PGG 1

Hoja de verificación (obtención de datos)

Es un formato construido especialmente para recolectar datos, de tal forma que:• Sea sencillo su registro sistemático.• Sea fácil de analizar visualmente la magnitud y localización de

los problemas principales.• Describa resultados de operación o de inspección.• Examine artículos defectuosos (identificando razones, tipos de

fallas, área de donde procede; etc.)• Confirme posibles causas de problemas de calidad.• Evalúe planes de mejora.

PGG 2

Para la elaboración de una hoja de inspección o verificación se requiere lo siguiente:

1. Estar de acuerdo sobre qué evento está exactamente siendo observado.

2. Decidir el período de tiempo durante el cual serán recolectados los datos.

3. Diseñar una forma que sea clara. Asegúrese de que todas las columnas están claramente descritas y de que haya suficiente espacio para registrar los datos.

4. Obtener los datos de una manera consistente y honesta. Asegúrese de que se ha dedicado el tiempo necesario para esta labor.

PGG 3

Tipo de quejas de servicio de un hospital

Semana 1 Semana 2 Semana 3

Limpieza de la sala de espera ll lll lllLimpieza Baños llll ll llll llll l llllAtencion del personal llll llll llll llll llll llll llll llllCalidad de los a limentos ll l l 4Existencia de medicamentos lll llll lllLimpieza en camas llll llll llll

33 34 31

M ARZOTipo de queja

TOTAL

TOTAL

82340

101398

Ejemplo

PGG 4

GRAFICO DE BARRAS

LSELCLBEMCAAP

40

30

20

10

0

QUEJAS

Conte

oATENCION PERSONAL (AP)

CALIDAD DE ALIMENTOS (CA)

EXISTENCIA DE MEDICAMENTOS (EM)

LIMPIEZA DE BAÑOS(LB)LIMPIEZAS DE CAMAS(LC)

LIMPIEZA DE SALA DE ESPERA (LSE)

QUEJAS

8

13

23

10

4

40

TIPOS DE QUEJAS DE SERVICIO EN UN HOSPITAL

PGG 5

GRAFICO CIRCULAR

ATENCION PERSONAL(AP)

CALIDAD DE ALIMENTOS(CA)EXISTENCIA DE MEDICAMENTOS(EM)LIMPIEZA DE BAÑOS(LB)LIMPIEZA DE CAMAS(LC)

LIMPIEZA DE SALA DE ESPERA(LSE)

Categoría

8.2%

13.3%

23.5%

10.2%4.1%

40.8%

TIPOS DE QUEJAS DE SERVICIO EN UN HOSPITAL

Ejercicio: obtener el grafico de pastel y de barra para el tipo de quejas de un hospital en Excel.

PGG 6

Un investigador desea medir la calidad en el servicio que presta una empresa dedicada al reparto de gas doméstico en Hermosillo, para ello entrevista a una muestra de 275 clientes elegidos al azar, a los cuales se le realizó la pregunta siguiente:

¿Cómo considera usted la calidad en el servicio de la empresa “ Speedy Gas”?

a) Muy Malo b) Malo c) Regular d) Bueno e) Muy bueno

PGG 7

Genero Frecuencia

Hombres 108

Mujeres 167

Total 275

Calidad del servicio Respuestas

Muy buena 45

Buena 155

Regular 40

Mala 25

Muy Mala 10

Total 275

RespuestasCalidad del servicio Hombres MujeresMuy buena 18 27Buena 60 95Regular 16 24Mala 10 15Muy Mala 4 6Total 108 167

PGG 8

HombresMujeres

Categoría

60.7%

39.3%

Genero de Clientes

RegularMuy MalaMuy buenaMalaBuena

60

50

40

30

20

10

0

Calidad de servicio

Porc

enta

je

BuenaMalaMuy buenaMuy MalaRegular

servicioCalidad de

14.5455

3.63636

16.3636

9.09091

56.3636

Gráfica de Calidad de servicio

Porcentaje en todos los datos.

PGG 9

Calidad de servicio Muy MalaMalaRegularBuenaMuy buena

35

30

25

20

15

10

5

0

Porc

enta

je

HombresMujeres

Variable

1.454553.63636

5.81818

21.8182

6.54545

2.18182

5.45455

8.72727

34.5455

9.81818

Porcentaje en todos los datos.

Calidad del servicio segun genero

Ejercicio: 1)Obtener la grafica de pastel para genero y la grafica de barras para Calidad del servicio.2) Obtener la grafica de barras para el cruce de genero y calidad de servicio.

PGG 10

Diagrama de Pareto

• Ayuda a localizar el problema principal y su causa más importante.

• Principio de Pareto: Ley “80-20”Pocos vitales, muchos triviales"

PGG 11

ProblemaEn una fábrica de aparatos de línea blanca se han presentado problemas con la calidad de las lavadoras. Un grupo de mejora de la calidad decide revisar los problemas de la tina de las lavadoras, ya que con frecuencia es necesario re-trabajarla para que esta tenga una calidad aceptable. Para ello, estratificaron los problemas en la tina de la lavadora por tipo de defecto, con la idea de localizar cuál es el desperfecto principal. A continuación se muestra el análisis de los defectos encontrados en las tinas producidas en cinco meses.

PGG 12

Defecto FrecuenciaBoca de la tina ovalada 1200Perforaciones deformes 400

Boca de la tina despostillada

180

Falta de fundente 130Mal soldada 40

Total 1950

Defectos

PGG 13

FRECUENCIA 1200 400 180 130 40Porcentaje 61.5 20.5 9.2 6.7 2.1

% acumulado 61.5 82.1 91.3 97.9 100.0

DEFECTOS MSFFBTDPDBTO

2000

1500

1000

500

0

100

80

60

40

20

0

FREC

UEN

CIA

Porc

enta

je

DIAGRAMA DE PARETO PARA DEFECTOS EN LAVADORAS

DIAGRAMA DE PARETO

Ejercicio: obtener el diagrama de Pareto para defectos de lavadoras e interpretarlo.

PGG 14

Form

a de

sol

ució

nAd

món

. tí

pica

Tipo

de

prob

lem

as80%-Comunes

Son recurrentes, son parte delsistema (estructura, hábitos, formas de decidir, las 6M´s).

20%-especiales

No siempre estánpresentes, se debena algo particular.

Planes de mejoraque vayan al fondo

Reacción rápidapara localizar la

causa

20% Planes 80% Reactiva

Se necesita la estadística para distinguirlos