Plan de Comunicación de la Escuela de Administración...
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Plan de Comunicación de la Escuela de Administración Pública de Catalunya
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Plan de Comunicación de la
Escuela de Administración
Pública de Catalunya
Unidad de comunicación de la EAPC: Lluís Bertran Saura, Natàlia Camprubí
Santasusana, Daniel Garcia Casado, Jesús Palomar Baget, Carla Roldán Castro
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© Generalitat de Catalunya. Escuela de Administración Pública de Catalunya
Versión web del documento publicado en junio de 2017
Primera edición: julio de 2017
Se puede acceder a este documento en www.eapc.cat
1
ÍNDICE
Presentación ........................................................................................................................ 4
1 La comunicación ....................................................................................................... 5
1.1 ¿Qué es un plan de comunicación? ......................................................................... 5
1.2 Líneas estratégicas .................................................................................................. 5
1.3 Misión ...................................................................................................................... 6
1.4 Visión....................................................................................................................... 6
1.5 La comunicación en la EAPC .................................................................................. 7
1.5.1 Diagnóstico .............................................................................................................. 8
1.5.2 Objetivos del Plan .................................................................................................... 8
1.5.3 ¿Quién lleva a cabo la comunicación en la EAPC? .................................................. 9
1.6 Circuito de comunicación en la EAPC .................................................................... 10
1.7 Circuito de la difusión de la EAPC ......................................................................... 13
1.7.2 Mensajes estándar para cada servicio y producto de la EAPC ............................... 15
1.8 Relaciones con Gobernación, Administraciones Públicas y Vivienda y otros
departamentos en materia de comunicación ........................................................................ 15
2 Herramientas y recursos de comunicación y difusión externas a la EAPC ........ 16
2.1 Ficha de productos y servicios de la EAPC ........................................................... 16
2.2 Web de la EAPC .................................................................................................... 18
2.3 Redes sociales ...................................................................................................... 19
2.3.1 Twitter .................................................................................................................... 19
2.3.2 Facebook ............................................................................................................... 20
2.3.3 YouTube ................................................................................................................ 21
2.3.4 Blogs ...................................................................................................................... 21
2.3.5 LinkedIn ................................................................................................................. 22
2.3.6 Frecuencia de publicaciones .................................................................................. 22
2.4 Espacio de la dirección pública .............................................................................. 23
2.5 El Butlletí de l’Escola (‘el boletín de la escuela’) .................................................... 23
2.6 Listas de distribución por correo electrónico .......................................................... 23
2.7 RSS ....................................................................................................................... 24
2.8 Tràmits gencat ....................................................................................................... 24
2.9 Recursos multimedia ............................................................................................. 25
2.9.1 GIF ......................................................................................................................... 25
2.9.2 Infografía ................................................................................................................ 25
2
2.9.3 Vídeos .................................................................................................................... 26
2.9.4 Imágenes para las redes sociales y la web ............................................................ 26
2.9.5 Banco de imágenes y de iconos genéricos y corporativos ..................................... 26
2.10 Relación con los medios de comunicación ............................................................ 27
2.11 Publicidad .............................................................................................................. 27
3 Normativa y criterios de uso de las herramientas de comunicación .................. 28
3.1 Instrucciones corporativas de la Generalitat de Catalunya ..................................... 28
3.2 Guía de usos no sexistas de la lengua en los textos de la Administración de la
Generalitat de Catalunya ..................................................................................................... 30
3.3 Consejos y recomendaciones de uso para el personal de la Generalitat y uso de
cuentas personales para informaciones, opiniones y contenidos relacionados con la
actividad profesional ............................................................................................................ 31
3.3.1 Consejos y recomendaciones de uso para el personal de la Generalitat ................ 31
3.3.2 Uso de cuentas personales para informaciones, opiniones y contenidos
relacionados con la actividad profesional ............................................................................. 32
3.4 Imagen corporativa de la EAPC ............................................................................. 33
3.5 Propiedad intelectual y protección de datos personales ........................................ 35
3.5.1 Licencias de uso abierto: Creative Commons (CC) ................................................ 35
3.5.2 Protección de datos personales ............................................................................. 37
3.6 Usos lingüísticos .................................................................................................... 38
4 Comunicación interna de la EAPC ......................................................................... 40
4.1 Definición ............................................................................................................... 40
4.2 Tipos de comunicación interna .............................................................................. 40
4.3 Evolución de la comunicación interna .................................................................... 40
4.4 Objetivos ............................................................................................................... 41
4.5 Circuito de la comunicación interna ....................................................................... 41
4.6 Herramientas de comunicación interna en la EAPC ............................................... 42
4.6.1 Intranet ................................................................................................................... 43
4.6.2 El Tauler de l’Escola (‘el tablón de la escuela’) ...................................................... 45
4.6.3 ¿En qué puedo ayudarte? ...................................................................................... 45
4.6.4 Dirección electrónica: eapctothom ......................................................................... 45
4.6.5 Reuniones de información ...................................................................................... 46
5 Métricas e indicadores de calidad de la comunicación y las difusiones ............ 47
5.1 Cuadro de mando .................................................................................................. 47
3
5.1.1 Definición ............................................................................................................... 47
5.1.2 Utilidades del cuadro de mando ............................................................................. 48
5.1.3 Estructuración ........................................................................................................ 48
5.2 Métricas y evaluación de la comunicación y la difusión ......................................... 49
Bibliografía ........................................................................................................................... 52
Presentación
El éxito y el impacto de las organizaciones dependen, en
gran medida, de las actividades de comunicación y
difusión. La irrupción y generalización del uso de internet y
de las redes sociales ha transformado la manera en que
nos comunicamos. En los últimos años, el número de
canales de comunicación ha crecido exponencialmente y
la creación de nuevos marcos multidireccionales ha
inducido profundos cambios en la relación entre las
personas y las organizaciones.
La comunicación debe fomentar el diálogo, la empatía y la participación, y estos deben ser
los pilares básicos que guíen nuestra comunicación institucional. En ese sentido, la
elaboración de este Plan de Comunicación (en adelante, el «Plan») tiene como principal
objetivo garantizar una planificación estratégica y una gestión eficaz de las actividades de
comunicación y de las herramientas de difusión, tanto desde la vertiente interna como
externa de la organización.
La comunicación en la Escuela de Administración Pública de Catalunya (en adelante,
«EAPC») debe enfocarse desde dos vertientes: por una parte, debe permitir que los
destinatarios de las actividades conozcan nuestra misión y visión, así como el conjunto de
los servicios que ofrecemos (vertiente externa), pero, por otro lado, no menos importante,
está la comunicación dentro de la propia EAPC (vertiente interna); una comunicación que
debe mantener a los trabajadores y trabajadoras informados y motivados para lograr
contribuir entre todos a alcanzar los objetivos y superar los retos organizativos.
Este Plan se ha impulsado desde la unidad de comunicación de la EAPC y con la
colaboración de las otras unidades con el propósito de convertirla en una herramienta de
información útil y eficaz para que todo el personal participe y conozca los objetivos y
compromisos de nuestra institución.
Finalmente, espero que este Plan le sea útil, claro y eficaz, y pueda así facilitar la
transmisión del conocimiento interno y una difusión excelente de nuestra actividad.
Agustí Colomines i Companys Director de la Escuela de Administración Pública de Catalunya
1 La comunicación
En comunicación existe una premisa: «lo que no se comunica no existe», y hay que tener
presente que en las instituciones públicas se añade una segunda premisa relacionada con la
primera: «lo que no se explica no es transparente»; por lo que la combinación de ambas
reflexiones nos lleva necesariamente a comunicar lo que se hace y hacer que sea
transparente.
La EAPC tiene las necesidades, como cualquier otra institución pública, de comunicar y
transparentar su actividad para cumplir las líneas estratégicas, la misión y la visión de la
organización.
La comunicación se ha convertido en una de las
principales herramientas del siglo XXI, mucho más que
en épocas pasadas, ya que con la democratización del
acceso a la información, gracias a internet y
especialmente a las redes sociales, todo el mundo es
libre de recibir la información que quiera y cuando
quiera, además de poder generar, a su vez, información
que transmitir. Las herramientas que por un lado
parecen facilitar la comunicación también la dificultan; la
sociedad está intoxicada y esto requiere generar
contenidos interesantes, útiles y atractivos para tener más posibilidades de ser consumidos
por los destinatarios. Además, también existe una comunicación multicanal, ya que es el
usuario el que decide cómo recibe las comunicaciones de la institución.
1.1 ¿Qué es un plan de comunicación?
El plan de comunicación es un documento que recoge los objetivos, los destinatarios, los
canales que utilizar y todo lo que se refiere a las comunicaciones externas e internas de la
organización. En este documento se decide lo que se quiere explicar sobre la organización,
cómo se hará y en qué momento se llevarán a cabo las diferentes acciones.
Un plan de comunicación debe servir para detectar las diferentes tipologías de
comunicación; a priori, interna y externa, pero también horizontal y vertical, sin olvidar la
comunicación transversal, dentro y fuera de la propia organización.
La comunicación tiene como objetivo principal «dar a conocer», pero no es una mera
herramienta de publicidad o propaganda, sino que la comunicación, especialmente en una
institución pública, debe servir para difundir las líneas estratégicas de la propia organización,
más allá de la difusión de los productos y servicios que ofrezca.
En definitiva, el plan de comunicación se convierte en una herramienta planificadora de una
política pública, que requiere una buena detección de necesidades, un diseño de los
servicios que se quieren prestar, la ejecución de las acciones y, finalmente, una evaluación
de todo ello que facilite una retroacción de mejora continuada.
1.2 Líneas estratégicas
Lo primero que hay que saber en toda organización es qué se quiere comunicar. Sin duda,
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lo primero que cualquier organización debería querer comunicar son sus líneas estratégicas,
y en particular, las líneas estratégicas de la EAPC son las siguientes:
Implantar un modelo de EAPC de prestigio orientado a la formación académica, política,
administrativa y humanista del personal de la Administración pública catalana.
Adecuar la oferta de servicios y recursos de la EAPC, dirigida a todo el personal de la
Administración pública catalana, a las exigencias y demandas políticas y sociales del
siglo XXI.
Posicionar a la EAPC entre los principales referentes internacionales en la formación
continua de cargos directivos y de mando en el ámbito público.
Reforzar las relaciones de la EAPC con el sistema universitario catalán y con centros
homólogos internacionales mediante la cooperación y colaboración activa en la formación
y la investigación en el ámbito público.
1.3 Misión
La EAPC es un organismo autónomo de la Generalitat de Catalunya con personalidad jurídica
propia, adscrito al Departamento de Gobernación, Administraciones Públicas y Vivienda, a
través de la Secretaría de Administración y Función Pública.
La EAPC ofrece servicios y productos relativos a la captación y el reconocimiento del talento,
la formación, el asesoramiento y la investigación en el ámbito de la función pública.
Estos servicios se dirigen a todo el personal del sistema público catalán, así como a todos los
agentes implicados en el ámbito de la gestión pública, colaborando con el sistema universitario
y con organizaciones homólogas de alcance internacional.
La excelencia, la innovación, la transparencia, la rendición de cuentas (accountability) y la
virtud pública son los valores clave que enmarcan el desarrollo de esta misión.
1.4 Visión
En el futuro más inmediato, la EAPC debe convertirse en una estructura de estado
fundamental que ordene y racionalice la formación dirigida a todas aquellas personas que
participan en el sistema de prestación de servicios públicos y que sea un referente
internacional en la generación y la transferencia de conocimiento de todo lo concerniente al
gobierno, la gobernanza, la administración, la gestión y la innovación de estos servicios
públicos, con la voluntad de ser un motor de transformación de las administraciones públicas
catalanas a fin de prestar un mejor servicio a la ciudadanía.
Así pues, la EAPC tiene la necesidad de comunicar y difundir sus productos y servicios y lo
debe hacer teniendo en cuenta algunos principios relacionados con la estrategia
comunicativa, que responde a las siguientes preguntas:
1. ¿Qué priorizamos?
2. ¿A quién se le comunicamos?
3. ¿Qué herramientas utilizamos?
4. ¿Cuándo lo comunicamos?
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La respuesta a estas preguntas es y debe ser el contenido del plan de comunicación.
1.5 La comunicación en la EAPC
La EAPC lleva a cabo un elevado volumen de actividades que se caracterizan por dos
realidades; por un lado, existe una gran diversidad de productos y servicios y, por otro lado,
la EAPC incorpora muy a menudo nuevos productos y servicios. Esto conlleva que el
proceso de comunicación y difusión debe incorporarse en distintos momentos en función del
producto o servicio y de su novedad, por lo que aquellos productos y servicios existentes
pueden tener ya identificadas las necesidades, herramientas y circuitos de difusión, y
aquellos que son nuevos o que no se llevan a cabo habitualmente requerirán una
intervención previa.
En todo caso, habrá que considerar que la comunicación y la difusión de los productos y
servicios no pueden tenerse en cuenta en las fases finales del diseño y elaboración, sino en
fases anteriores.
Detección
• El servicio finalista detecta el producto o servicio que quiere crear.
Disseño
• Si el producto es nuevo o es una modificación de uno existente, es en este momento cuando el servicio finalista se pondrá en contacto con la unidad de comunicación para prever la comunicación y determinar la segmentación de los destinatarios.
Elaboración
• Si el producto ya existe, en esta fase, el servicio finalista contactará con la unidad de comunicación para la previsión de la comunicación.
Ejecución
• Se ejecuta el producto o servicio creado. En esta fase, la unidad de comunicación participa en la publicación de los productos y servicios acabados.
Evaluación
• Se evalúa la ejecución del producto o servicio.
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1.5.1 Diagnóstico
La EAPC ha experimentado una evolución en relación con la comunicación y difusión de la
propia institución y de sus actividades. Se pueden describir tres etapas:
La primera, hasta 2010, cuando la EAPC disponía del sitio web como un resumen de
actividades realizadas, productos ofrecidos y servicios prestados y bases de datos
de correo electrónico que tenían como finalidad difundir las actividades
(especialmente formativas) que se llevaban a cabo con el objetivo principal, o incluso
único, de que las actividades formativas tuvieran el máximo de número de asistentes.
Una segunda etapa se sitúa entre 2010 y 2015. En esta etapa, la EAPC se dotó de
un sitio web enfocado a la difusión y de las redes sociales que, corporativamente, la
Generalitat ha adoptado como propias, en concreto Twitter, Facebook, YouTube y
los blogs.
Por último, desde 2015 se inicia una etapa de planificación estratégica de la
comunicación y la difusión; se pretende comunicar sobre la institución y se busca
difundir los productos y servicios de la EAPC, dicho de otro modo, desde 2015 se
está empezando a crear la marca digital «EAPC». La culminación de esta
planificación estratégica es la elaboración de este Plan.
La evolución de la política comunicativa se debe a dos realidades: en primer lugar, la
consideración de esta política como estratégica por parte de las diferentes direcciones y, en
segundo lugar, el hecho de que la sociedad y las organizaciones han cambiado, pero, sobre
todo, las herramientas con las que nos comunicamos.
Los continuos cambios en la comunicación obligan a repensar constantemente las mejores
estrategias y a innovar continuamente cómo se comunica. La aparición de nuevas
herramientas obliga a prever los cambios futuros como realidades a corto plazo y eso
conlleva que no se puede sistematizar la comunicación de una manera estable. Este hecho,
que podría contradecir la necesidad de dotar a la organización de una herramienta de
planificación estratégica, es determinante para disponer de un plan de comunicación que
ponga de manifiesto que la comunicación tiene una razón de ser, que no se produce de
manera espontánea y no se improvisa. En todo caso, el plan de comunicación debe permitir
una mayor flexibilidad que en etapas anteriores.
1.5.2 Objetivos del Plan
El Plan de la EAPC debe recoger las diferentes tipologías de comunicación que la escuela
gestiona y quiere gestionar. En primer lugar, la comunicación interna; imprescindible para
que la información que la propia organización genere llegue a todo el personal, de manera
que el conocimiento de la globalidad de la organización procedente de las personas
fortalezca el conocimiento individual y colectivo, pero también la propia «marca» de la
escuela. En segundo lugar, el Plan debe recoger la comunicación existente entre la
institución y los destinatarios principales de la actividad de la EAPC, es decir, alumnos de
las diferentes administraciones y de las diferentes especializaciones de la formación que se
lleva a cabo, investigadores, etc. En tercer lugar, es necesario que el Plan establezca
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mecanismos para relacionar a la EAPC con dos nuevos colectivos: por un lado, los electos
de las diferentes instituciones catalanas y, por otro, la sociedad.
En definitiva, el Plan debe tener como objetivos principales:
1. Difundir las líneas estratégicas que la Dirección de la EAPC establezca.
2. Mejorar la visibilidad y la presencia de la institución, tanto dentro del propio sector
público de Catalunya, como en las universidades y la sociedad.
3. Obtener el reconocimiento institucional por parte de los agentes públicos y privados
que en otros países tienen los centros de formación de personal público.
4. Mejorar la difusión de los productos y servicios que ofrece la EAPC.
5. Dotar a la comunicación de la EAPC de la transversalidad necesaria para la mejora
de la eficiencia.
6. Homogeneizar la imagen corporativa de los productos y servicios de la EAPC.
7. Buscar la excelencia en la gestión de las herramientas comunicativas y de difusión
de la EAPC, priorizando criterios de calidad en la comunicación en lugar de criterios
de cantidad.
8. Incorporar la previsión de la difusión en el diseño del producto.
1.5.3 ¿Quién lleva a cabo la comunicación en la EAPC?
De acuerdo con el Decreto 254/2016, de 17 de mayo, de reestructuración de la Escuela de
Administración Pública de Catalunya, a la Subdirección General de Administración, Servicios
y Proyección Externa le corresponden las siguientes funciones, entre otras:
Diseñar e implementar la política de difusión y comunicación de la EAPC y coordinar las relaciones con los medios de comunicación.
Supervisar y coordinar la gestión de la web, de la intranet, de las redes sociales y de los contenidos de las bases de datos de información corporativa de la EAPC.
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En general, las tareas de la unidad de comunicación son:
1. Establecer los criterios y herramientas de comunicación y difusión de las actividades de la
EAPC siguiendo las indicaciones corporativas de la Dirección General de Atención
Ciudadana.
2. Establecer la imagen corporativa de la EAPC siguiendo las indicaciones corporativas de la
Dirección General de Difusión.
3. Establecer el calendario de difusión de productos y servicios de la EAPC siguiendo su
estrategia.
4. Coordinar las relaciones con los medios de comunicación y gabinetes de comunicación de
otras instituciones.
Concretamente, las acciones que desarrolla la unidad de comunicación son:
- Diseñar y validar la imagen corporativa de la EAPC, velando por el cumplimiento del
PIV.
- Posicionar la marca EAPC.
- Establecer los criterios comunicativos de la EAPC siguiendo las instrucciones
relativas a la comunicación y a la atención ciudadana.
- Prever la comunicación.
- Segmentar los destinatarios.
- Planificar y difundir los servicios y productos de la EAPC por los diferentes canales.
- Gestionar todas las redes sociales de la EAPC.
- Centralizar y coordinar las relaciones con los medios de comunicación, el
Departamento de Gobernación, Administraciones Públicas y Vivienda y el resto de
departamentos en materia de comunicación.
- Gestionar los contenidos de la web.
- Elaborar y difundir el boletín externo y el Tauler de la EAPC.
- Encargarse del mantenimiento de Tràmits gencat.
- Diseñar, realizar y mantener la intranet de la EAPC.
- Establecer y mejorar las herramientas de comunicación interna.
- Elaborar y evaluar las métricas relacionadas con la comunicación, la difusión y la
comunicación interna.
- Gestionar la atención ciudadana a través de las redes sociales.
1.6 Circuito de comunicación en la EAPC
El circuito que se establece en el marco de la comunicación se convierte, de forma genérica,
en un mapa que reproduce las relaciones bilaterales entre todas las unidades y servicios de
la EAPC con la unidad de comunicación y las relaciones que la unidad de comunicación
mantiene con los usuarios finales, ya sean medios de comunicación, instituciones públicas o
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privadas y la ciudadanía; sin olvidar el papel que desempeñan en este ámbito otros
organismos y unidades de la Generalitat de Catalunya que, corporativamente y con sus
instrucciones, influyen en el circuito de la comunicación, en concreto, la Dirección General
de Atención Ciudadana y la Dirección General de Difusión, ambas vinculadas al
Departamento de la Presidencia y al Gabinete de Comunicación del Departamento de
Gobernación, Administraciones Públicas y Vivienda.
1.6.1.1 Prever la comunicación
En relación con el circuito de la comunicación, hay que diferenciar dos tipologías de
contenidos: por un lado, aquellos productos y servicios planificados y, por otro, aquellos que
surgen de manera espontánea y que, por tanto, no son susceptibles de planificación.
Más allá de las noticias que se deben difundir en el momento en que se producen y que
tienen prioridad absoluta para no perder la vigencia, se genera una gran cantidad de
informaciones cuya difusión hay que programar para no saturar a los destinatarios y
para elegir el momento idóneo para que la difusión sea efectiva.
El circuito de comunicación determina, en primer lugar, en qué momento inicia la unidad de
comunicación su colaboración con las unidades que producen los productos y servicios.
Tradicionalmente, se ha considerado la comunicación como un elemento posterior a la
elaboración del producto, pero hay que iniciar esta colaboración en momentos previos,
idealmente durante el diseño de los productos y servicios cuando se trate de productos
nuevos y en el momento de elaboración para aquellos productos que la EAPC ya ofrece
tradicionalmente.
Para planificar y estandarizar la comunicación de la EAPC, se ha creado un modelo de ficha
(ver apartado 2.1. «Ficha de productos y servicios de la EAPC») para cada uno de los
productos y servicios de la EAPC donde se recogen el tipo, la frecuencia, el momento y la
cantidad de comunicaciones que se realizarán. Estas fichas se han pactado con los
servicios correspondientes.
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1.6.1.2 Segmentación de los destinatarios
La EAPC se comunica con colectivos diversos y específicos, con los que ha de establecer
una comunicación diferenciada.
Los receptores deben percibir que reciben información porque es de su interés y no porque
una máquina envía comunicaciones indiscriminadamente.
Personalizar las invitaciones a los actos según
los perfiles de los destinatarios es un trabajo
exigente, pero efectivo a la hora de cuantificar
el número de inscritos. Siempre se intensifica la
atención en el mensaje si se percibe como
destinado a personas concretas.
Para llevar a cabo la segmentación de los
destinatarios, actualmente se han llevado a
cabo una serie de acciones en el ámbito de los
envíos de correos electrónicos, diferenciando,
por un lado, la administración en la que trabajan (Generalitat de Catalunya, administraciones
locales o universidades), los ámbitos de interés que tienen (innovación, recursos humanos,
derecho, etc.) y su lugar de trabajo (personal de administración general, personal de mando,
directivos, altos cargos y electos).
En este aspecto hay que destacar que el volumen de comunicaciones y difusiones es mayor
que en años anteriores, por lo que es necesario segmentar muy bien a los destinatarios
cuando las comunicaciones o difusiones sean individuales, de manera que los usuarios no
reciban un exceso de información que comporte un rechazo a la información que la EAPC
envía.
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1.7 Circuito de la difusión de la EAPC
Como en cualquier tarea que se lleve a cabo en una organización, es imprescindible
establecer un circuito de trabajo con dos finalidades: por un lado, establecer los roles que
cada actor tiene en el proceso de difusión y, por otro, conocer cuándo se llevarán a cabo las
diferentes acciones de difusión.
1.7.1.1 Valorar los diferentes canales que utilizar para la difusión
La EAPC dispone de múltiples herramientas de difusión, pero no todas son adecuadas para
llevar a cabo todas las acciones al respecto; por este motivo, hay que tener presentes tanto
las propias características de las herramientas como los objetivos que se persiguen con la
difusión y los públicos destinatarios.
Se deben personalizar los mensajes según los destinatarios a los que se dirijan, identificar el
canal más idóneo para llevar a cabo las acciones de difusión en cada caso y, al mismo
tiempo, adaptar el mensaje según el canal de comunicación utilizado. El lenguaje empleado
para la difusión también depende del canal.
Hay que tener en cuenta que cada herramienta tiene sus particularidades, por lo tanto, se
desaconseja la publicación automática entre herramientas, esto quiere decir que cada canal
necesita un tiempo de dedicación y un mensaje adaptado a cada herramienta.
Detección
Elaboración
Difusión
Comité de dirección Departamento
de Gobernación
Unidad de comunicación comunicación
comunicación
Unidad finalista
Unidad finalista
Elementos básicos
Unidad de comunicació
n
Propuesta de difusión
Servicios lingüísticos
Unidad de comunicació
n
La unidad de comunicación lleva a cabo la difusión con las herramientas adecuadas.
La unidad finalista hace llegar los elementos básicos a la unidad de comunicación.
La unidad de comunicación elabora la propuesta de difusión y la transmite al servicio lingüístico.
El servicio lingüístico devuelve la propuesta corregida
El servei lingüístic retorna la proposta corregida
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1.7.1.2 Estrategias de la difusión
Hay una serie de estrategias que ayudan a amplificar los mensajes en el ámbito de las redes
sociales:
Crear una red: en primer lugar, aunque sea una obviedad, se debe crear una red y
construir una comunidad. Hay que seguir activamente a personas y organizaciones que
tienen intereses similares a los nuestros para así poder conversar, aprender unos de
otros y crear conocimiento. Nuestra reputación en la red también depende de los usuarios
a los que seguimos y por eso es importante analizar sobre qué publican nuestros
seguidores antes de seguirlos.
Establecer conversación y compromiso: es importante establecer una relación de igual a
igual con los miembros de la red. El hecho de ser una institución pública no implica
ningún tipo de superioridad jerárquica, al contrario: estamos allí para colaborar con las
personas, para hablar su lenguaje y para aprender de ellas. Debemos interpelar a los
miembros de la red para que participen en nuestra conversación. Nos interesa que el
máximo número posible de personas conozcan qué hacemos y qué queremos lograr, de
la misma manera que queremos saber qué piensan ellas de nuestro trabajo y cómo creen
que lo podemos mejorar. Así, tejiendo una relación de confianza con los miembros de la
red y aportando información relevante y atractiva, conseguiremos el compromiso
(engagement) de los seguidores, que se convertirán, a la vez, en prescriptores de
nuestros servicios. El grado de compromiso de los usuarios se valora a partir de las
interacciones que tienen con nosotros.
Contar con influenciadores: en la red hay personas que, por sus conocimientos y
opiniones, por la selección de información que aportan y por el gran número de
seguidores que tienen se convierten en referentes. Los influenciadores (influencers) son
nodos de conexiones de calidad en la red que ofrecen siempre informaciones relevantes
y contrastadas. Contar con el apoyo de personas influyentes, además de prestigiar
nuestra red, favorece que nuestros mensajes puedan llegar a un mayor número de
personas y conseguir nuevos seguidores. Los influenciadores hablarán bien de nuestros
servicios y productos a sus seguidores si nosotros mantenemos una actividad
consistente, transparente, relevante y colaborativa. Los influenciadores no se compran,
se ganan.
Idear nuevas maneras de llegar a la gente: la información en la red es ingente y crece día
a día de manera exponencial. Para singularizarse ante tantas voces y para hacer llegar
nuestros mensajes entre tanta saturación de información, hay que idear nuevas maneras
de presentarnos y explicar nuestros mensajes. Cada vez toma más relevancia el mundo
de la imagen. Con los teléfonos inteligentes, todo el mundo tiene la capacidad de captar
el momento o de crear sus propios vídeos. Explicar cualquier evento con imágenes o con
vídeos siempre es más atractivo que el lenguaje escrito. Por eso, siempre que sea
posible, merece la pena que en nuestra presencia en internet usemos imágenes para
ilustrar nuestros mensajes; estas servirán para atraer la atención, para fijar en la memoria
del destinatario nuestro mensaje y también para provocar emociones.
Asimismo, nuestros mensajes llegarán a más gente y tendrán más capacidad viral si los
emitimos mediante vídeos sencillos y cortos. Es lo que se denomina técnica de las
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narrativas digitales, en la que los relatos, preferentemente de carácter personal,
combinan la narración tradicional con elementos multimedia (fotografías, vídeos, audio,
música…). También son efectivos otros recursos encaminados a fomentar la participación
de los usuarios, tales como la elaboración de encuestas en línea para solicitar la opinión
sobre alguna cuestión o la organización de concursos, ya sean de ideas o meramente
lúdicos.
1.7.2 Mensajes estándar para cada servicio y producto de la EAPC
Aunque puede parecer que la EAPC cuenta con un número muy elevado de productos y
servicios, hay que considerar que se pueden recoger bajo tipologías similares, de manera
que se pueden establecer patrones de mensaje que faciliten la comunicación y la difusión de
los diversos productos y servicios, aunque, lógicamente, habrá que realizar diferentes
adaptaciones en función de la concreción del servicio y producto y de los diversos
destinatarios.
También habrá que considerar productos y servicios estándares durante todo el año. Estos
mensajes deben tener una doble finalidad: por un lado, crear marca a través de mensajes
que expliquen productos y servicios generales ofertados y prestados y, por otro, también
deben servir para informar a través de mensajes que no van ligados a un momento
concreto.
1.8 Relaciones con Gobernación, Administraciones Públicas y Vivienda y otros
departamentos en materia de comunicación
La unidad de comunicación debe coordinar su acción comunicativa con el departamento al
que está adscrita; la necesidad de esta coordinación radica en determinados elementos que
se deben tener en cuenta. En primer lugar, el Gabinete de Comunicación del departamento
es el actor que se relaciona directamente con el resto de gabinetes de comunicación de la
Generalitat; en segundo lugar, tiene la potestad de informar a Sala de Prensa de las
actividades que se llevan a cabo y, finalmente, los medios de comunicación se relacionan
casi de forma exclusiva con el departamento y no con organismos dependientes.
Sin embargo, esta relación también aporta beneficios al departamento; a través de la
comunicación, se le dota de recursos informativos que sin esta coordinación no tendría y,
también, la información que publican relacionada con la EAPC tiene una mayor calidad al
tener una interlocución directa.
Lógicamente, esta relación con el Gabinete de Comunicación del departamento radica en la
unidad de comunicación de la EAPC.
La unidad de comunicación es quien se relaciona con otros gabinetes de comunicación, por delegación y con la autorización del Gabinete de Comunicación del departamento.
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2 Herramientas y recursos de comunicación y difusión externas a la EAPC
2.1 Ficha de productos y servicios de la EAPC
La unidad de comunicación de la EAPC ha elaborado un modelo de ficha que tiene como
objetivo ofrecer a las unidades y servicios finalistas de la escuela una especie de carta de
servicios interna de los servicios de comunicación y difusión que se ofrecen. Es un
compromiso que se alcanza para que la tarea de difusión y comunicación esté, a priori,
preestablecida y pactada entre la unidad de comunicación y los responsables de los
productos y servicios. De esta manera, se puede sistematizar y planificar la difusión y
comunicación que efectúa la EAPC como institución.
Con estas fichas, las unidades finalistas pueden conocer y exigir el cumplimiento de los
elementos comunicativos pactados.
Teniendo en cuenta que la comunicación es variable, se considera importante destacar que
estas fichas deberán revisarse anualmente o a propuesta de la unidad de comunicación
cuando se determine que los procedimientos comunicativos pactados no son eficientes.
La descripción de productos y servicios con sus correspondientes fichas se encuentran al
final del Plan, como anexo I.
Herramientas y recursos de
comunicación y difusión externa
Web de EAPC
Twitter Listas de distribución
Trámites Gencat
RSS
EAPC blog
RCDP blog
RCDP blog Espacio de la
dirección pública
El Butlletí de l'Escola
YouTube
17
FICHA DE PRODUCTO O SERVICIO (modelo)
Nombre del producto/servicio Descripción
Responsable/s del producto/servicio Unidad o persona
Periodicidad de repetición del producto/servicio
Impacto gráfico corporativo
Etiqueta
Destinatarios Principales Descripción colectivo prioritario
Secundarios Descripción colectivo secundario
Canales de difusión y calendarización
Antes de la acción
Web ¿Dónde? ¿Cuándo?
Twitter ¿Cómo? ¿Cuándo?
Facebook ¿Cómo? ¿Cuándo?
Espacio de la dirección pública
¿Dónde? ¿Cuándo?
Listas de distribución
Principales ¿Cuándo?
Secundarias ¿Cuándo?
Durante la acción
Web ¿Dónde? ¿Cuándo?
Twitter ¿Cómo? ¿Cuándo?
Facebook ¿Cómo? ¿Cuándo?
Espacio de la dirección pública
¿Dónde? ¿Cuándo?
Listas de distribución
Principales ¿Cuándo?
Secundarias ¿Cuándo?
Después de la acción
Web ¿Dónde? ¿Cuándo?
Twitter ¿Cómo? ¿Cuándo?
Facebook ¿Cómo? ¿Cuándo?
Espacio de la dirección pública
¿Dónde? ¿Cuándo?
Listas de distribución
Principales ¿Cuándo?
Secundarias ¿Cuándo?
Recursos multimedia que utilizar
GIF
Infografía
Vídeo
Imágenes para las redes sociales
Observaciones
18
2.2 Web de la EAPC
La web es el canal de difusión institucional de una organización en internet. Siguiendo la
tendencia general actual, cada vez se navega menos por las webs y en cambio se accede
mucho más a los contenidos a través de los enlaces en las diferentes redes sociales. Por
ello, es esencial disponer de todos los materiales publicados y ordenados en la web para
poder enlazar desde los entornos de red social.
También se produce la situación inversa, en la que diferentes materiales se publican en los
repositorios de internet y desde la web se enlaza a ellos, como es el caso de los vídeos en
YouTube.
La web de la EAPC es el centro neurálgico de información, en ella se puede encontrar
información de toda la actividad presente, pasada y futura de la institución y de las
actividades que desarrolla. La web está en catalán y en castellano, francés, inglés y
occitano. Estas webs no son una traducción literal de los contenidos de la web en catalán,
sino que se seleccionan los contenidos teniendo en cuenta el interés que puedan tener.
La web de la EAPC sigue las directrices que marca el Acuerdo del Gobierno de aprobación
de los criterios corporativos de las webs de la Generalitat, de 20 de enero de 2015, que
indica que la comunicación de la Generalitat de Catalunya en internet debe ser homogénea
y coherente para que se identifique que una web es de la Generalitat. La finalidad es que la
persona usuaria debe poder conocer de una manera fácil e inmediata que se encuentra en
un entorno oficial de la Generalitat, y debe tener una experiencia de usuario similar y
adecuada a unos parámetros de calidad homogéneos.
El acuerdo regula diversos aspectos en relación con las webs y la presencia de la
Generalitat de Catalunya en internet:
- Autorización de las webs: la Dirección General de Atención Ciudadana (DGAC)
autoriza o deniega la petición de crear un nuevo sitio web.
- Diseño de las webs de la Generalitat: deben presentar una imagen y un diseño
corporativo único. Se adaptarán al diseño inicial de gencat y deben seguir las guías
de estilo y las pautas del Programa de Identificación Visual (PIV).
- Tecnología: la Generalitat de Catalunya usa como gestor corporativo GECO+.
- Logotipo gencat.cat: todas las webs de la Generalitat deben incorporar, en el margen
izquierdo superior, el logotipo de la Generalitat de Catalunya - gencat.cat.
- Multicanalidad: todas las webs de la Generalitat de Catalunya se deben diseñar y
construir siguiendo las directrices de webs con diseño adaptativo (responsive design)
establecidas por la DGAC y el CTTI.
- Gestores de contenidos: las webs de la Generalitat deben usar el gestor corporativo
GECO+.
19
2.3 Redes sociales
La EAPC está presente en las siguientes redes sociales:
2.3.1 Twitter
Es el canal de difusión que más se ha extendido en los últimos tiempos porque permite a
sus usuarios informar e informarse, crear una comunidad, conseguir sinergias y colaborar.
Es una fuente de conocimiento y un canal que amplifica de manera significativa nuestros
mensajes, ya que el efecto de los retuits hace que nuestras comunicaciones lleguen a un
mayor número de personas que, a su vez, pueden convertirse en seguidores nuestros.
En la EAPC hay un único canal de Twitter, @eapccat, a través del cual se informa, entre
otros, de noticias, actividades y concursos, y se difunden materiales. Para la generación de
una buena identidad digital en Twitter por parte de toda la institución es determinante que no
se disponga de canales temáticos de productos y servicios, ya que este hecho fragmentaría
la identidad digital de una institución que aún no tiene una identidad fuerte en las redes
sociales y para la que, dado su tamaño, no se considera oportuna una pluralidad de perfiles.
Esta reflexión es compartida por la Dirección General de Atención Ciudadana de la
Generalitat de Catalunya, que nos ha manifestado que la mejor opción es tener un único
perfil corporativo.
Twitter solo dispone de 280 caracteres para cada tuit, por lo que es necesario que la
información sea sintética, rigurosa y concisa. Si el texto supera estos caracteres, hay que
acortarlo de manera que sea inteligible; por ejemplo, si hay más de una etiqueta, se puede
borrar alguna. Por ello, es importante adjuntar un enlace, en su caso, para que los usuarios
tengan la posibilidad de ampliar el contenido.
El hashtag es una etiqueta de metadatos precedida de una almohadilla (#) con la finalidad
de que tanto el sistema como el usuario la identifiquen rápidamente. Es una herramienta
esencial a la hora de hacer publicaciones en Twitter.
Los hashtags permiten agrupar contenidos u opiniones en diferentes temáticas, así cada
usuario podrá encontrar fácilmente todos los tuits más relevantes relacionados con el tema
que desea. Los más populares a menudo se convierten en tendencia, ya que son muchos
los usuarios que escriben sobre el mismo tema, esto hace que se puedan convertir en
trending topic (temas del momento).
Los hashtags son ideales para mantener conversaciones en directo sobre eventos,
conferencias, campañas o seminarios.
Las consideraciones más importantes a tener en cuenta al crear un hashtag son:
- El hashtag debe ser corto, sencillo y fácil de recordar, ya que cada tuit solo contiene
20
280 caracteres, con y sin hashtags. Además, al tener un hashtag corto, los usuarios
tendrán más espacio para incluir comentarios sobre el contenido.
- Debe centrarse en la marca y en el mensaje central que se quiere transmitir, puesto
que dará visibilidad a nuestro tuit y los tuits generados.
- Un hashtag es útil cuando la gente lo conoce, así que para empezar a generar
conversaciones a través del hashtag se debe empezar a incluir en los recursos
existentes y los canales.
La unidad de comunicación es la encargada de crear los hashtags que se utilizarán en la
EAPC.
La escuela dispone de hashtags permanentes y temporales:
- Permanentes: #EAPCblog, #eapcOpenLab, #internacionalEAPC, #directivaEAPC,
#MDPeapc, #EPUMeapc, #RCDPeapc, #RLDeapc, #recercaEAPC, #EPUMeapc,
#premisortuñoEAPC
- Temporales: #casarogerEAPC, #ENGAP
- Transversales: #anypratdelariba
De acuerdo con la Guía de las redes sociales de la Generalitat de Catalunya, para una
presencia óptima en Twitter, debe haber actividad de forma continuada sin hacer un uso
abusivo. En circunstancias normales, se considera óptimo publicar de 1 a 10 tuits diarios.
Cuando se retransmita un acto en directo, puede interesar publicar más para que los
usuarios puedan seguir las ideas sustantivas del evento.
Por otra parte, se debe publicar de manera pausada, en intervalos temporales ligeramente
separados. Se ha observado que una mayor distancia temporal entre cada tuit publicado
repercute positivamente en la visibilidad. Solo en casos de emergencias o retransmisiones
en directo conviene ajustar los intervalos de separación.
Respecto a la comunicación de la información, es necesario que los mensajes sean
significativos y se utilice un tono cercano y genuino, pero hay que mantener la corrección, ya
que se representa a una institución. Por tanto, no se puede perder la credibilidad ni
desvirtuar la imagen de la organización.
Hay que tener presente, además, que el móvil es el principal dispositivo desde donde se
consultan los contenidos publicados en Twitter. En este contexto, los elementos multimedia
son un aspecto fundamental en la creación de tuits. Es aconsejable, por tanto, que el equipo
de contenidos que gestiona las redes sociales tenga conocimientos básicos de diseño y
edición de imágenes y vídeos para poder crear elementos multimedia que amplifiquen y
viralicen aún más las publicaciones.
En un presente cada vez más móvil, Twitter tiene muchos ingredientes para convertirse en
uno de los principales actores del ecosistema digital.
2.3.2 Facebook
Facebook es una plataforma social para comunicar y compartir entre usuarios información,
21
fotografías, vídeos y enlaces. Además, los usuarios pueden participar en las comunidades
que les interesen. Facebook es una de las redes sociales más conocidas en todo el mundo y
con más usuarios activos. En este sentido, es una plataforma adecuada para dirigir
información a una audiencia amplia.
En el perfil de Facebook de la EAPC se encuentra una recopilación de las actividades, de
modo que los usuarios pueden interactuar dejando comentarios y haciendo
recomendaciones a otros perfiles de esta red social.
Aunque Facebook permite escribir mensajes más extensos que en Twitter, también hay que
fijarse como objetivo la brevedad para optimizar la visualización desde dispositivos móviles.
Para hacer más atractivo el contenido e invitar a la interacción, es recomendable incluir
elementos multimedia (como imágenes, gifs o vídeos de reproducción automática) y enlaces
que proporcionen información más extensa o contenidos relacionados que puedan ser de
interés para los receptores los mensajes.
Se recomienda publicar una media de entre dos y tres mensajes diarios en Facebook,
dependiendo del tipo de actividad. En Facebook se publican informaciones procedentes de
fuentes propias:
- Nuevos apuntes en el blog corporativo.
- Retransmisiones en directo de actos: enlaces a páginas web para seguir actos concretos a través de la reproducción en tiempo real (streaming).
- Publicación de nuevos vídeos, fotos, presentaciones, etc. en los repositorios de internet.
- Novedades de la web, nuevas secciones, publicaciones.
- Cuando se cite a un organismo, departamento, marca o servicio con página propia en Facebook, habrá que referenciarlo.
2.3.3 YouTube
YouTube es una plataforma que permite a los usuarios publicar, ver y compartir vídeos. Es
idóneo para difundir vídeos informativos y didácticos. Con el tiempo, se ha convertido en el
estándar de vídeos en línea y su buscador es el más utilizado para encontrar contenidos
audiovisuales.
En el canal de YouTube de la EAPC se encuentran los recursos audiovisuales de la escuela,
vídeos de jornadas, tutoriales de formación y otras herramientas que pueden ser de utilidad
para la formación de los usuarios.
La organización del canal de la Escuela se lleva a cabo a través de listas de reproducción,
que pueden ser temáticas o bien, cuando hay varios vídeos de una misma acción formativa,
se agrupan a través de listas de reproducción.
2.3.4 Blogs
Podríamos decir que los blogs fueron la primera herramienta de comunicación al alcance
todos, ya que permitían gestionar un espacio en internet sin tener conocimientos de
informática donde poder exponer ideas y conversar con los lectores. Esto conlleva un gran
22
salto cualitativo, ya que la comunicación es bidireccional.
Las organizaciones también han puesto en marcha blogs para exponer ideas y contenidos
de una manera cercana y para conversar con sus lectores, aunque actualmente la
conversación es ubicua y tiene lugar en diferentes redes sociales. Por ejemplo, un apunte
publicado en un blog puede que no tenga comentarios en el mismo blog, pero en cambio los
tenga en redes como Twitter o Facebook.
La recomendación general es publicar un apunte por semana o semana y media (o más), ya
que es la medida justa para dejar tiempo para la lectura y posibles comentarios de los
usuarios. En ese sentido, es más importante la calidad que la cantidad. Asimismo, habrá
que valorar qué horas y qué días son más oportunos para la publicación y difusión de los
apuntes según el comportamiento de la red que alimente el blog en cuestión. De esta
manera, se conseguirá la máxima propagación del apunte a través de las diversas
herramientas de red social.
La EAPC dispone de estos tres blogs:
- El EAPC blog es institucional y un espacio abierto para la conversación en torno a los
proyectos de la escuela. Los contenidos de este blog son de dos tipos: artículos
generados por la propia organización y artículos solicitados a especialistas de materias
relacionadas con las que la escuela trata (estos artículos van firmados por los autores
externos). La finalidad de este blog es reflexionar sobre temas relacionados con la EAPC.
En él también se habla de diferentes temas relacionados con formación, internet,
innovación, gestión del conocimiento y gobernanza electrónica y abierta (eGovernment y
open government). Se hace una publicación cada martes.
- El RCDP blog analiza temas de actualidad, artículos de opinión y noticias relevantes de
los ámbitos del derecho público y la ciencia política. Se hace una publicación cada
miércoles.
- En el RLD blog podrán encontrar apuntes de análisis de temas de actualidad, artículos de
opinión y noticias relevantes de los ámbitos de la lingüística, la sociolingüística, el
derecho lingüístico, etc. Se hace una publicación cada jueves.
2.3.5 LinkedIn
Es una plataforma de interacción de profesionales que intercambian experiencias para
mejorar su praxis laboral.
El grupo de LinkedIn de la EAPC es la red de creación más reciente y actualmente se están
analizando los usos y contenidos que la plataforma puede dar para el posicionamiento de la
EAPC en una red profesional.
2.3.6 Frecuencia de publicaciones
De acuerdo con la Guía de las redes sociales de la Generalitat de Catalunya, hay que intentar racionalizar los mensajes que publicar, ya que se ha observado cómo un mayor espacio temporal entre mensajes publicados repercute positivamente en la visibilidad. Se recomienda espaciar los mensajes en las diferentes plataformas y publicar de manera pausada.
23
La frecuencia de publicación óptima para cada red depende del tipo de contenido y, evidentemente, en casos de directo y de emergencias, está justificado publicar mensajes en intervalos temporales más ajustados. Como recomendación general, se aconseja publicar mensualmente unos 150 tuits y unas 50 publicaciones en Facebook. Por otra parte, también se recomienda una publicación mínima regular.
2.4 Espacio de la dirección pública
El Espacio de la Dirección Pública (EDP) es el punto de encuentro y de intercambio de
experiencias de los directivos y directivas de las administraciones y organizaciones públicas
del país.
El sitio ha sido promovido por la EAPC para que todos puedan crear y compartir el
conocimiento directivo que han adquirido por sus empleos públicos, con el fin de construir
una dirección pública catalana profesional. El EDP busca la colaboración de sus integrantes,
mediante una estructura sencilla y abierta a la participación y a las sugerencias, sobre todo
lo que se estime de interés para la dirección pública, con la condición de que la EAPC actúe
como moderadora y agente dinamizador, con el compromiso de encargarse de su
administración y mantenimiento.
2.5 El Butlletí de l’Escola (‘el boletín de la escuela’)
Los boletines electrónicos son una herramienta de comunicación fundamental para fidelizar
a los usuarios. Es lo que se llama una herramienta push, porque lleva la información allí
adonde están los usuarios.
El Butlletí de l’Escola se inició en marzo de 2017 y se envía el primer día laborable de cada
mes por correo electrónico. Incluye las noticias y actividades más relevantes de la escuela y
contiene enlaces hacia la información ampliada.
En la web de la EAPC y en la intranet se pueden consultar todos los boletines editados.
2.6 Listas de distribución por correo electrónico
Las listas de distribución son mecanismos de difusión de información
basados en el correo electrónico. El objetivo es hacer llegar
mensajes a varios usuarios a la vez, en lugar de enviar un mensaje
individual a cada uno de ellos.
Los usuarios pueden suscribirse a las listas de distribución siguientes:
- Formación de la EAPC para el personal de la Generalitat y las universidades públicas catalanas.
- Formación de la EAPC para el personal de las administraciones locales catalanas y
24
la Administración local.
- Investigación y publicaciones de la EAPC.
- Novedades de la biblioteca de la EAPC.
- Revista catalana de dret públic
- Revista de Llengua i Dret - Journal of Language and Law Es necesario saber qué se debe difundir a través de listas de distribución, qué puede ser
exclusivamente para una comunidad reducida con intereses comunes, y qué se debe
difundir más intensivamente a través de la web y de las redes sociales en comunicaciones
abiertas a toda la ciudadanía.
Para hacer difusión a través del correo electrónico, es importante agrupar los contenidos
que queramos comunicar para evitar ser demasiado intrusivos con nuestros destinatarios.
Además, los destinatarios externos deben haber dado previamente el consentimiento a
recibir esa comunicación, deben poder darse de baja de la recepción de los correos de
manera sencilla y deben poder acceder a los datos de que disponga la organización de su
persona, ya que tienen el derecho a rectificarlos y cancelarlos.
De acuerdo con la normativa de protección de datos de carácter personal, los ficheros que
contengan datos de carácter personal deben estar debidamente registrados por la
organización, independientemente de su soporte (sea o no sea automatizado). Para fines de
difusión se deben pedir los datos personales mínimos necesarios: nombre y dirección de
correo electrónico.
2.7 RSS
RSS son las siglas de RDF Site Summary o Rich Site Summary, un formato XML para
sindicar o compartir contenido en la web. Se utiliza para difundir información actualizada con
frecuencia a usuarios que se han suscrito a la fuente de contenidos. El formato permite
distribuir contenidos sin necesidad de un navegador, utilizando un software diseñado para
leer estos contenidos RSS (agregador).
Para poder leer los feeds (suscripciones) RSS se necesita una aplicación denominada
agregador o lector de feeds, o bien utilizar un navegador que respalde marcadores vxius.
Los suscriptores de la RSS de la EAPC reciben un mensaje cada vez que se publica una
noticia en la web de la escuela.
2.8 Tràmits gencat
Tràmits gencat es el catálogo de trámites de la Generalitat de Catalunya donde se recoge la
información de todos los trámites de la Generalitat. Es un proyecto de Administración
electrónica y de gobernanza abierta que acerca la Administración a la ciudadanía mediante
un espacio web que muestra todos los trámites organizados temáticamente, con una
estructura ordenada y redactados con un lenguaje claro y comprensible.
El Manual de redacción y estilo de Tràmits gencat es una herramienta de apoyo a los
redactores que facilita que los diferentes departamentos sigan una estructura estándar en la
25
elaboración de los contenidos. La revisión y la publicación de los contenidos la lleva a cabo
el equipo de Trámites de la Dirección General de Atención Ciudadana (DGAC), mediante la
aplicación de un control de calidad basado en las directrices establecidas. La relación entre
la DGAC y los redactores se establece mediante comunidades de profesionales
(comunidades de práctica), formación especializada y pertenencia a una lista de distribución
y a un mismo grupo de la plataforma de trabajo colaborativo.
2.9 Recursos multimedia
2.9.1 GIF
Un GIF animado (Graphic Interchange Format) es un tipo de formato de imagen utilizado
para crear animaciones cortas que se reproducen en bucle.
Actualmente se utiliza mucho en las redes sociales porque permite incluir una animación en
un formato de sencilla edición, con facilidad de transmisión por su menor peso frente de los
vídeos y por su gran compatibilidad.
La utilización de los GIF conlleva las siguientes ventajas:
Dinamización de la comunicación: la imagen animada se reproduce de manera
inmediata, y eso hace que aumenten las probabilidades de que los usuarios
visualicen la comunicación que estamos llevando a cabo.
Facilita la retención visual: puede completar y mejorar la comprensión de un
concepto.
Produce un impacto emocional: un mensaje a través de un GIF puede motivar,
inspirar, evocar recuerdos o propiciar una reacción positiva.
Animación de infografías: permite dar un toque creativo a una imagen fija dando un
movimiento repetitivo a un elemento para resaltarlo o captar la atención.
Los GIF deberán seguir los diseños corporativos de la EAPC.
2.9.2 Infografía
La infografía es una combinación de textos e
imágenes sintéticas y explicativas con el fin de
transmitir información de manera visual. Son
una herramienta útil y esencial para
representar información, son fáciles de asimilar
y recordar.
Tienen también otras ventajas, como la
posibilidad de compartirse en redes sociales y
convertirse en virales y la de aumentar el
número de visitas a la web si son
suficientemente atractivas e identifican una organización o una marca por los colores y el
diseño usado.
El formato más habitual es PNG o JPEG y, para diseñarlas, usaremos imágenes o gráficos
libres de derechos o bien imágenes de las que tengamos los derechos de autor o de
26
explotación. Se han de acompañar de un texto explicativo y descriptivo.
En el caso de los departamentos de la Generalitat de Catalunya, organismos autónomos y
empresas públicas, se deben seguir las pautas gráficas para las infografías establecidas en
el Programa de Identificación Visual, con las adaptaciones establecidas por la EAPC.
2.9.3 Vídeos
Se publicarán aquellos vídeos que por calidad y contenido puedan ser útiles e interesantes
para los usuarios. Se deben tener en cuenta los derechos de autor antes de publicarlos.
Además, si aparecen personas, es preferible que se vean de lejos o de espaldas, porque si
se pueden reconocer deben habernos dado su consentimiento por escrito (derechos de
imagen) y las imágenes y la música deben ser nuestras o tener una licencia de uso abierto,
como las Creative Commons (CC). Es conveniente etiquetar los vídeos con las palabras
claves correspondientes para optimizar la búsqueda.
Los vídeos deberán seguir los diseños corporativos de la EAPC.
2.9.4 Imágenes para las redes sociales y la web
Las fotos se publicarán con una buena calidad de imagen y con un contenido interesante
para el ciudadano. Se recomiendan los formatos JPG y PNG para fotos e imágenes para
publicar en internet.
Hay que tener en cuenta que no se pueden emplear los siguientes tipos de imágenes:
- Imágenes de menores de edad sin el consentimiento por escrito de los padres o
tutores
- Imágenes con contenido ofensivo (malos tratos, violencia, etc.)
- Imágenes con poca calidad (demasiado pixeladas o en las que no se distingue el
contenido)
Asimismo, habrá que tener en cuenta dos elementos más en los usos de las imágenes: por
un lado, el respeto a la propiedad intelectual de las imágenes y, por otro, que las imágenes
que se usen sigan criterios éticos y, entre otras cuestiones, evitar tanto que las imágenes
utilizadas puedan herir la sensibilidad de los usuarios como utilizar imágenes con contenido
ideológico.
2.9.5 Banco de imágenes y de iconos genéricos y corporativos
En relación con el punto anterior, una buena práctica es utilizar imágenes e iconos genéricos
que sean propiedad de la Generalitat de Catalunya, o bien que sean propiedad expresa o
elaboradas por la EAPC.
Para facilitar esta tarea a las diversas personas que pueden necesitar imágenes e iconos, la
unidad de comunicación ha creado un banco de iconos y de imágenes que se encontrarán
tanto en la intranet como en la red abierta para poder ser utilizados sin preocupaciones por
la propiedad intelectual o la protección de datos de las personas que puedan aparecer en
ellos.
27
2.10 Relación con los medios de comunicación
Como se ha dicho anteriormente, la relación con los medios de comunicación se lleva a
cabo, prioritariamente, a través del Gabinete de Comunicación del Departamento de
Gobernación, Administraciones Públicas y Vivienda.
Sin embargo, es evidente que la EAPC puede relacionarse directamente con medios de
comunicación y estos pueden contactar con ella.
2.11 Publicidad
La publicidad en las redes sociales es una herramienta muy potente de cara a mejorar el
posicionamiento de los contenidos, pero sobre todo para poder segmentar mejor los
mensajes, especialmente en Twitter y Facebook, que disponen de publicidad de pago.
En este ámbito se deben seguir las indicaciones y la supervisión de la Dirección General de
Atención Ciudadana para la publicidad en las redes sociales.
La unidad de comunicación de la EAPC centralizará las relaciones con
los medios de comunicación y de esta manera también se podrá
coordinar con el departamento, por lo que si algún medio de
comunicación se dirige a cualquier trabajador/a de la escuela, tendrá que
derivarlo a la unidad de comunicación.
28
3 Normativa y criterios de uso de las herramientas de comunicación
3.1 Instrucciones corporativas de la Generalitat de Catalunya
La página web de la EAPC sigue los criterios corporativos de la Generalitat de Catalunya
establecidos en el Acuerdo del Gobierno de aprobación de los criterios corporativos de las
webs de la Generalitat. Este acuerdo establece principalmente el formato del dominio de la
web de la EAPC, el diseño responsivo de la web de la escuela y que el gestor de contenidos
es GECO+. La web de la EAPC tiene como recurso de apoyo la Guía web gencat.
La web de la escuela sigue las directrices de la web gencat y se ha diseñado para facilitar el
acceso a contenidos y servicios necesarios desde cualquier lugar y en todo momento. Para
ello, se ha elaborado con el concepto de web única (one web) y con diseño responsivo
(responsive design), que permite el acceso multidispositivo (teléfono móvil, tableta, portátil,
ordenador de mesa).
Además, el nuevo portal presenta novedades relevantes: gestor de contenidos en software
libre, simplicidad en la comunicación (noticias y lenguaje), avisos de protección civil,
plataforma de exposición de datos abiertos y algunos servicios más que aumentarán el uso
y utilidad.
Las características principales de la web son:
Diseño adaptativo: el portal es ahora accesible desde cualquier dispositivo, ya
sea un ordenador, una tableta o un teléfono móvil. Toda la información está
disponible para todos los tipos de usuarios en cualquier momento, ya que los
contenidos y la estructura se adaptan para ser visibles y legibles para todos los
dispositivos.
Integración de servicios de datos abiertos: la Generalitat genera una gran
cantidad de datos que ahora son accesibles a través de la web, como son la
previsión del tiempo, el estado del tráfico o las incidencias del transporte público.
Reordenación de contenidos: la web se ha reorganizado para ser más accesible
a la ciudadanía y las empresas, con una gran preeminencia del buscador y una
mejora en la estructuración temática que facilitan encontrar lo que se busca.
Nuevo espacio de actualidad: con las últimas noticias y reportajes que afectan a
la población en los ámbitos gestionados por la Administración.
Multiidioma: la gestión de contenidos multiidioma permite que los usuarios que
consultan la web en un idioma nunca encuentren contenidos en otros idiomas, lo
que mejora su visita.
Cambio tecnológico: la Generalitat ha cambiado el sistema tecnológico de
gestión de los contenidos para pasar de una web estática a una web dinámica.
Esto también ha supuesto un ahorro económico, ya que el nuevo gestor, Open
CMS, es un software libre bajo la licencia GNU LGPL.
La Guía de redes sociales de la Generalitat de Catalunya establece unas pautas comunes
para la presencia homogénea de la Generalitat en las redes sociales. La guía contiene el
procedimiento para abrir buzones, cuentas y perfiles de cualquier departamento, servicio o
29
marca (por extensión, también de entes con personalidad jurídica propia y empresas
públicas participadas mayoritariamente por la Generalitat) en estos espacios de relación y
participación. Asimismo, enumera las diferentes herramientas de red social, los diversos
usos y objetivos de presencia en cada una, las recomendaciones para una presencia
adecuada y exitosa y también los criterios de estilo comunicativo más adecuados para cada
herramienta de redes sociales.
Procedimiento de apertura de redes sociales corporativas: la unidad o servicio de la EAPC
que considere oportuno la apertura de un perfil no existente deberá comunicarlo a la
unidad de comunicación de la EAPC, con quien se valorará la idoneidad de hacerlo. La
apertura de un nuevo perfil oficial en las redes sociales se lleva a cabo en paralelo entre la
Dirección General de Atención Ciudadana (DGAC) y la unidad de comunicación de la EAPC.
Es necesario que el nuevo perfil resuelva necesidades comunicativas de la unidad hacia la
ciudadanía y que, a su vez, encaje dentro de la estrategia comunicativa global de la
Generalitat. Es por ello que se pide un proceso previo de reflexión antes de solicitar la
apertura. Las tareas previas a la solicitud oficial que se efectuarán junto con la unidad o
servicio son:
- Definir objetivos: definen la estrategia en las redes. Cabe preguntarse qué rol se
quiere que jueguen en la unidad las redes sociales y saber la importancia que tienen
dentro de la unidad diferentes aspectos, como la atención al ciudadano, la
información de actividades propias y el logro de visibilidad o de colaboraciones
ciudadanas.
- Escuchar: se recomienda estudiar lo que se está diciendo sobre el tema del que se
quiere tratar. En el caso de Twitter, la DGAC pide, en el momento de la apertura,
cinco perfiles similares para poderlos comparar. También son útiles para ver cómo
actúan; qué recursos utilizan, a qué hora publican, con qué tipo de contenidos lo
hacen e, incluso, ver qué impacto consiguen con las publicaciones.
- Conocer la ciudadanía: es necesario definir los principales públicos objetivos. ¿Qué
contenidos les interesan? ¿En qué espacios tienen presencia? ¿Cómo son estas
personas? A partir de ahí se puede empezar a pensar cómo deben ser los
contenidos que se publicarán, a qué horas será mejor publicar o en qué espacios hay
que tener presencia y en cuáles no.
- Elegir canales: hay que tener en cuenta que cada herramienta tiene sus
particularidades y que necesita un periodo de aprendizaje. Cuando se definan los
canales en que habrá presencia, habrá que pensar en el tipo de contenido y las
La unidad de comunicación de la EAPC será la responsable de
gestionar directamente todas sus redes sociales y será la
responsable ante la Dirección General de Atención Ciudadana.
30
personas que los elaborarán. Abrir un canal exige una regularidad en la actividad.
Hay que ser capaces de mantenerla mientras el perfil esté abierto. Tener un solo
perfil que funcione es mejor que tener cinco.
- Estrategia de contenidos: se pueden utilizar los datos de analítica de la web para
averiguar cuáles son los contenidos que más interés despiertan. Se recomienda una
estrategia de contenidos flexible y viva, capaz de adaptarse a los cambios y a las
necesidades de la ciudadanía. Antes de abrir el perfil, es necesario que las personas
editoras elaboren una lista de 20 tuits y 10 publicaciones de Facebook posibles.
3.2 Guía de usos no sexistas de la lengua en los textos de la Administración de la
Generalitat de Catalunya
El 19 de marzo de 2010 se llevó a cabo la jornada Visibilitzar o Marcar? Repensar el Gènere
en la Llengua Catalana, organizada por el Grupo de Estudio de Lenguas Amenazadas
(GELA). A petición del GELA, se constituyó un grupo de trabajo para continuar el análisis de
la aplicación de los criterios de uso no sexista de la lengua. La Dirección General de Política
Lingüística (en aquellos momentos, Secretaría de Política Lingüística) formó parte del grupo.
El resultado del trabajo realizado por el grupo fue el documento Acord sobre l’ús no sexista
de la llengua, que recoge unos principios generales sobre la aplicación de criterios
lingüísticos relacionados con esta cuestión. El valor de este documento es el consenso
alcanzado en los principios generales que deben fundamentar el uso no sexista del lenguaje
y la calidad lingüística y comunicativa en los textos que la Administración y los organismos
públicos dirigen a la ciudadanía. El Acord sobre l’ús no sexista de la llengua se hizo público
en noviembre de 2010.
El Servicio de Recursos Lingüísticos de la Dirección General de Política Lingüística ha
elaborado la Guia d’usos no sexistes de la llengua en els textos de l’Administració de la
Generalitat de Catalunya, que ahora les presentamos. El objetivo de esta guía es adaptar
los criterios de la Generalitat, publicados en Marcar les diferències: la representació de
dones i homes a la llengua, y los principios generales del mencionado acuerdo.
El resultado final es fruto de la colaboración con los servicios lingüísticos de los
departamentos de Empresa y Empleo, Bienestar Social y Familia, Salud, Justicia y
Educación, y el Instituto Catalán de las Mujeres. Esta guía de usos no sexistas pretende ser
una herramienta que facilite la consulta y la resolución de dudas en cuanto al uso de
estrategias y recursos lingüísticos en los textos de la Administración pública. Por ello, el
texto es una síntesis de los criterios, con ejemplos, límites y observaciones de los diferentes
recursos de conformidad con el acuerdo.
Se puede consultar la Guia d’usos no sexistes de la
llengua en els textos de l’Administració de la
Generalitat de Catalunya aquí.
Se puede consultar la Guia d’usos no sexistes de
la llengua en els textos de l’Administració de la
Generalitat de Catalunya aquí.
31
Se busca el equilibrio entre genuinidad, respeto y claridad en la comunicación. Para
terminar, queremos remarcar, como se dice en el acuerdo, que los textos de las
administraciones públicas deben estar libres de usos discriminatorios, entre los que están
los usos sexistas y androcéntricos de la lengua.
Consideramos que, desde las administraciones públicas, es fundamental tener cuidado de
no traicionar el funcionamiento genuino del catalán y, al mismo tiempo, promover unos usos
lingüísticos que permitan hacer visibles a las mujeres en los textos de la Administración en
general, pero sobre todo en los institucionales.
Así pues, en materia de usos no sexistas de la lengua en el marco de la comunicación por
parte de la EAPC, se siguen los criterios fijados por la Dirección General de Política
Lingüística y el Instituto Catalán de las Mujeres.
3.3 Consejos y recomendaciones de uso para el personal de la Generalitat y uso de
cuentas personales para informaciones, opiniones y contenidos relacionados
con la actividad profesional
La Dirección General de Atención Ciudadana de la Generalitat de Catalunya ha redactado
unos consejos y recomendaciones para el personal de la Generalitat en el uso de cuentas
personales para informaciones, opiniones y contenidos relacionados con la actividad
profesional, de manera que cualquier actualización correrá a cargo de dicha dirección
general.
Estas indicaciones se actualizaron en marzo de 2017 y son las siguientes:
3.3.1 Consejos y recomendaciones de uso para el personal de la Generalitat
Las redes sociales ofrecen un número ilimitado de posibilidades de las que las personas que
trabajan en la Generalitat pueden disfrutar de manera responsable. Incluso cuando
interaccionan desde sus perfiles personales en las redes sociales, al ser miembros de la
institución, deben tener en cuenta una serie de recomendaciones para asegurarse de hacer
un buen uso de ellas.
Las opiniones que se emiten en cualquier perfil de las redes sociales son de carácter
personal y en ningún caso extrapolables a la organización. El empleado o empleada tiene
derecho a expresar libremente sus opiniones o puntos de vista sobre cualquier tema que
crea oportuno, teniendo presente que cualquier actividad en la red queda registrada
indefinidamente y es accesible para todos los usuarios.
En general, para evitar posibles conflictos con el servicio que se ofrece, se recomiendan una
serie de acciones:
32
Cualquier trabajador de la Generalitat con presencia en las redes sociales puede
expresar libremente su condición como tal.
Se debe usar el correo electrónico no corporativo para registrar cuentas personales en
cualquier página externa a la Generalitat, ya que esta información puede ser mal
interpretada o utilizada para fines no deseados.
Se debe evitar participar en acciones o movimientos que puedan suscitar una
degeneración de la reputación del organismo de la Generalitat en el que se prestan
servicios.
Se recomienda actuar de forma transparente y respetando la legislación. Para aquellas
actuaciones personales vinculadas con el ámbito profesional, es necesario recordar que
la normativa lingüística recalca la responsabilidad de los funcionarios en la normalización
lingüística del catalán en todos sus ámbitos de actuación.
No se publicarán comentarios despectivos ni ofensivos en internet.
Si se usan las redes sociales durante la jornada laboral, hay que hacer un buen uso de
ellas y siempre orientado a conseguir una mejora del servicio que se ofrece.
3.3.2 Uso de cuentas personales para informaciones, opiniones y contenidos
relacionados con la actividad profesional
Cada vez es más habitual el uso de cuentas personales para difundir informaciones y todo
tipo de contenidos relacionados con la actividad profesional propia. Un uso correcto de este
recurso puede representar una buena oportunidad para construir una estrategia de
fortalecimiento de la marca de la organización reforzando y promoviendo la imagen pública
de la Administración de la Generalitat de Catalunya.
Para alcanzar este objetivo:
Los contenidos relevantes de tipo profesional publicados desde los perfiles personales
deberán difundirlos originariamente desde las cuentas institucionales los profesionales de
la Generalitat que tienen asignada específicamente esta tarea. De este modo, la cuenta
institucional se convierte en la primera fuente de información de una unidad o institución
determinada, se potencia la marca institucional y se pone de relieve el buen nivel de
compromiso entre el profesional y la organización.
Las personas que forman parte de la Administración de la Generalitat no deben difundir
información ni documentos a los que han tenido acceso en virtud del puesto de trabajo
que ocupan. La publicación de informaciones o contenidos de la Generalitat desde los
perfiles personales de las personas que trabajan en ella se rige por los mismos criterios
aplicables al resto de la ciudadanía. Es decir:
a) Se puede difundir información solicitada previamente a la Generalitat de Catalunya en
ejercicio del derecho de acceso que la ley reconoce a cualquier ciudadano.
b) Se puede difundir información que la Generalitat ha publicado antes a través de
cualquiera de sus canales o perfiles oficiales o en cumplimiento de las obligaciones de
publicidad activa.
33
En definitiva, ocupar un puesto de trabajo con acceso directo a información, documentos
o datos no otorga un privilegio especial y no permite difundirlos directamente, aunque
puedan ser de libre acceso por parte de cualquier ciudadano.
Los perfiles personales que divulguen informaciones o documentos procedentes de
repositorios o de otros sistemas de información de la Generalitat de Catalunya deben
citar o hacer de alguna manera evidente la fuente, y deben respetar las condiciones de
uso establecidas en su origen, especialmente en todo lo referente a los derechos de
propiedad intelectual, el derecho al honor, la intimidad y la propia imagen y la protección
de los datos personales, y de manera aún más acentuada en el caso de contenidos que
hagan referencia a los colectivos más vulnerables.
3.4 Imagen corporativa de la EAPC
El Programa de Identificación Visual (PIV) es el manual que establece las normas gráficas
de señalización e identificación visual de la Generalitat de Catalunya. Incluye las guías de
estilo de la web corporativa, los eventos, las ferias y las exposiciones, incluidas las de
carácter internacional. Su objetivo es garantizar la coordinación y gestión de la imagen
corporativa de la institución y establecer un procedimiento en la aprobación de nuevas
marcas. La Generalitat de Catalunya ha de respetar el contenido del PIV en el proceso de
realización de cualquier diseño o rediseño relacionado con la identidad visual de la
institución.
La finalidad de la Normativa gráfica para las redes sociales de la Generalitat es proponer un
conjunto de criterios de identidad corporativa para aportar coherencia y homogeneizar la
presencia de la Generalitat de Catalunya en las redes sociales y las herramientas de internet
(llamadas también medios de comunicación social o social media, en inglés): blogs, Twitter,
Facebook, YouTube, Flickr, SlideShare y Wikiloc.
Cualquier elemento que diseñe la EAPC deberá ser aprobado
por la Dirección General de Difusión, por lo que en ningún caso
se podrá diseñar una nueva imagen ni se podrá crear una
imagen sin la correspondiente aprobación. La unidad o servicio
que tenga la necesidad de crear o renovar su imagen lo
solicitará a la unidad de comunicación de la EAPC.
34
La EAPC dispone de dos imágenes corporativas que siguen los criterios gráficos para los
identificadores:
La unidad de comunicación de la EAPC ha diseñado la imagen corporativa que se aplicará a
todos los productos y servicios de la escuela.
Sin embargo, actualmente la EAPC dispone de algunos productos y servicios que tienen su
marca identificativa propia, que se respetará mientras no se modifique. En todo caso, todos
los recursos de comunicación y difusión que se elaboren en el marco de estos productos —
Hay que tener presente que la EAPC debe poder ofrecer unas
herramientas corporativas de presentaciones para los docentes y que
estos no pueden utilizar la imagen corporativa establecida por la
Generalitat de Catalunya, dado que no representan a la organización.
1. Redes sociales:
2. Resto de usos:
Se establecen dos niveles de expresión gráfica correspondientes a las entidades y a las
unidades de su estructura interna. Las denominaciones deben constar siempre completas y
ordenadas según el organigrama, sin abreviaturas ni siglas. Ejemplo:
Este logo se debe utilizar exclusivamente en las redes sociales
y en las herramientas de internet.
35
como vídeos, infografías, materiales de difusión, etc.— deberán ser validados antes de su
utilización.
Los productos y servicios que actualmente tienen un diseño propio son:
- Revista catalana de dret públic
- Revista de Llengua i Dret - Journal of Language and Law
- European Public Mosaic
- Máster en Dirección Pública
- Aula virtual
Los recursos corporativos de la EAPC, tanto genéricos como de productos y servicios con
diseño propio, se pueden consultar en el anexo II de este Plan.
3.5 Propiedad intelectual y protección de datos personales
La propiedad intelectual (PI), según la define la Organización Mundial de la Propiedad
Intelectual, son los derechos legalmente reconocidos sobre distintos activos intangibles: toda
creación del ingenio y la inteligencia humanas, ya sea literaria, artística o científica. Es lo
que se conoce como derechos de autor o copyright (que se representa con el símbolo ©).
La propiedad intelectual tiene su manifestación en dos tipos de derechos: los morales y los
de explotación.
3.5.1 Licencias de uso abierto: Creative Commons (CC)
Una licencia es un documento que especifica qué se puede y qué no se puede hacer con
una obra de creación: garantiza permisos y establece restricciones. Las licencias de uso
abierto no tienen carácter restrictivo y dan libertad a los autores para publicar y difundir sus
obras en un formato que garantice de manera explícita la copia, la distribución y la
modificación: lo que se conoce como filosofía copyleft, en contraposición al copyright (todos
los derechos reservados).
A pesar de haber nacido en contraposición al copyright, el copyleft debe partir de los
derechos que el copyright otorga a los autores para prescindir de todos los derechos de
explotación o de unos cuantos (los derechos morales son siempre irrenunciables). Así, no se
puede licenciar ninguna obra con licencias de uso abierto si no se es previamente el
propietario de sus derechos de autor. Las licencias de uso abierto son una manera, pues, de
utilizar la legislación sobre propiedad intelectual para asegurar que una obra sea de libre
disposición.
Creative Commons (CC) es una organización sin ánimo de lucro dedicada a incrementar el
alcance de obras creativas disponibles para que otras personas puedan utilizarlas,
modificarlas y compartirlas legalmente, bajo unas condiciones determinadas.
El objetivo de Creative Commons es ofrecer opciones a aquellos creadores que quieran que
terceras personas utilicen o modifiquen su obra bajo unas condiciones determinadas; así se
ayuda a reducir las barreras legales de la creatividad mediante la nueva legislación y las
nuevas tecnologías.
36
Con la combinación de diferentes principios y restricciones, las licencias autorizan ciertos
usos libremente definidos por los autores. Las combinaciones se generan en torno a cuatro
condiciones básicas:
Reconocimiento, o attribution (by): en cualquier explotación de la obra
autorizada por la licencia habrá que reconocer la autoría.
No comercial, o non commercial (nc): no se pueden utilizar la obra ni los trabajos
derivados para fines comerciales.
Sin obras derivadas, o no derivative works (nd): no se puede alterar, transformar o
generar una obra derivada de la obra original.
Compartir igual, o share alike (sa): si se altera o transforma la obra, o se generan
obras derivadas, deben quedar sujetos a la misma licencia que la obra original.
Combinando las condiciones obtenemos las siguientes seis licencias:
Reconocimiento (cc-by): se permite el uso comercial de la obra y de las posibles
obras derivadas, cuya generación y distribución también está permitida sin ninguna
restricción.
Reconocimiento - NoComercial (cc-by-nc): se permite la generación de obras
derivadas siempre que no se haga un uso comercial. Tampoco se puede utilizar la obra
original con finalidades comerciales.
Reconocimiento - NoComercial - CompartirIgual (by-nc-sa): no se permite
un uso comercial de la obra original ni de las posibles obras derivadas, cuya distribución
se debe hacer con una licencia igual a la que regula la obra original.
Reconocimiento - NoComercial - SinObraDerivada (by-nc-nd): no se
permite un uso comercial de la obra original ni la generación de obras derivadas.
Reconocimiento - CompartirIgual (by-sa): se permite el uso comercial de la
obra y de las posibles obras derivadas, cuya distribución se debe hacer con una licencia
igual a la que regula la obra original.
Reconocimiento - SinObraDerivada (by-nd): se permite el uso comercial de la
obra pero no la generación de obras derivadas.
A estas seis licencias hay que añadir la licencia CC0, que conlleva renunciar a todos los
derechos de propiedad intelectual (salvo los derechos morales inherentes) y poner la obra
37
en el dominio público. Para aplicar a una obra una licencia Creative Commons se necesitan
los siguientes requisitos:
- Ser propietario de los derechos de la obra (o bien obtener por escrito el permiso del
propietario o los propietarios para licenciar su obra con CC).
- Decidir qué tipo de licencia es la más apropiada para la obra en cuestión.
- Mostrar el aviso y el logo de la licencia elegida en un lugar visible de la obra,
incluyendo la reproducción del texto completo de la licencia o un enlace a esta
información.
La utilización de las licencias de uso abierto (como CC) permite a los creadores otorgar más
libertad sobre lo que otras personas pueden hacer con sus obras. Los beneficios que
conllevan para la difusión del conocimiento son los siguientes:
- Permiten la libre circulación de las obras, lo que implica una difusión mucho mayor
que si alguien tuviera los derechos exclusivos de distribución.
- No obligan a los usuarios a solicitar permisos cada vez que quieren difundir una obra
ajena (lo que agiliza mucho el proceso, especialmente en los casos de obras de
autoría múltiple).
- Facilitan la mejora continua de la obra por parte de los usuarios.
- Animan a los usuarios a crear nuevas obras basadas en la obra original, o bien a
generar obras derivadas, tales como traducciones, adaptaciones, o trabajos con otro
alcance o enfoque.
3.5.2 Protección de datos personales
El derecho a la protección de los datos personales es un derecho fundamental consistente
en garantizar que las personas puedan controlar qué se hace con sus datos. Así, deben
poder saber quién tiene los datos, cuáles son, de dónde provienen, para qué finalidad se
usan y a quién se facilitan.
El control sobre los datos se puede ejercer sobre cualquier tipo de tratamiento que se haga,
ya sea automatizado o no. Respecto a sus datos personales, todo el mundo tiene los
derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición, que se deben ejercer ante la
entidad que dispone de ellos.
Entendemos por datos personales aquellos datos referentes a nuestra persona que nos
identifican o con los que nos pueden llegar a identificar, tales como nombre, apellidos, DNI,
dirección postal y electrónica, número de teléfono, características físicas, voz, fotografías,
etc.
También son datos personales los que hacen referencia al origen racial o étnico, la salud y
la vida sexual, y los que revelan ideología, afiliación sindical, religión y creencias. Estos
datos se consideran sensibles y están especialmente protegidos por la ley. Del mismo
modo, se consideran los datos relativos a la comisión de infracciones penales o
administrativas.
38
La publicación de datos en internet o en las sedes electrónicas de las instituciones públicas
está sometida a los principios y garantías establecidos por la Ley Orgánica de Protección de
Datos de Carácter Personal.
Se deben tener en cuenta estas directrices:
- Solo podremos difundir información que contenga datos de carácter personal cuando
tengamos el consentimiento del titular de los datos o cuando la difusión derive de los
principios de una norma con rango de ley.
- Es recomendable limitar la publicación de números identificativos, como el DNI u
otros, junto con la identificación completa de la persona, a menos que lo exija la
normativa aplicable.
- Los datos que se deben solicitar deben ser adecuados, pertinentes y no excesivos
en relación con las finalidades para las que se piden. Estas finalidades deben ser
determinadas, explícitas y legítimas.
- Los formularios que recojan datos personales deben incorporar un aviso en el que se
informe a la persona que facilita sus datos de cuál es la normativa que regula la
protección de datos, en qué archivo se guardarán, qué uso se hará de ellos y qué
organismo es el responsable, así como de qué medios dispone para ejercer los
derechos de acceso, modificación, cancelación y oposición a la cesión de los datos
personales.
3.6 Usos lingüísticos
En las plataformas sociales, se debe buscar la interacción con los usuarios y atraer nuevos
seguidores. Es un entorno que pertenece a las personas, donde hay que saber posicionarse
en un plano de igualdad. Por tanto, el modelo comunicativo de las organizaciones de
gobierno y de las administraciones debe ser conciso, claro y neutro, sin usos
discriminatorios. Aunque debe presentar un alto nivel de corrección lingüística y rigor
informativo, hay que tener siempre en mente que se conversa con la ciudadanía y, por ello,
es imprescindible adoptar un lenguaje natural que le sea familiar y comprensible y con el
que pueda empatizar.
Cada soporte comunicativo tiene un estilo concreto. Se puede pasar de modelos más
formales, como los contenidos en la web, a mensajes de tono más fresco y cercano, incluso
haciendo uso de emoticonos, como en Twitter. Cada red social, cada herramienta, tiene sus
propias características; algunas incluso tienen una sintaxis y una gramática propias.
Para los contenidos digitales, la Generalitat de Catalunya recomienda:
- utilizar un lenguaje natural, cercano y comprensible;
- construir frases cortas y directas, a modo de titular, esto hace los mensajes más
transparentes e inteligibles;
- mantener siempre la corrección lingüística y el tono respetuoso e
- incluir elementos que fomenten la interacción empática, como emoticonos o
39
contenidos multimedia.
Vocabulario de las redes sociales
El centro de terminología de la lengua catalana, TERMCAT, dispone de un diccionario en
línea que recoge el vocabulario de las redes sociales.
40
4 Comunicación interna de la EAPC
4.1 Definición
La comunicación interna se puede definir como el conjunto de actividades efectuadas por
una organización para la creación y mantenimiento de buenas relaciones con sus miembros
y entre ellos a través del uso de diferentes medios de comunicación que los mantengan
informados, integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos
organizativos.
Para cumplir sus objetivos, las empresas requieren de un equipo humano debidamente
capacitado, informado y comprometido. En ese sentido, la comunicación interna cumple un
papel fundamental, en tanto que contribuye a crear un clima laboral saludable que permite el
desarrollo de buenas ideas, además de potenciar la productividad de los colaboradores.
4.2 Tipos de comunicación interna
Según la dirección en la que circulan los mensajes, la comunicación interna puede ser:
1. Comunicación descendente: se trata de la comunicación formal básica e
históricamente más utilizada. Surge de la dirección y desciende a los diferentes
niveles de la pirámide jerárquica. Su finalidad es informar de las instrucciones,
objetivos o políticas de la empresa.
Este tipo de comunicación vertical y rígida tiende a quedarse obsoleta ante los
nuevos medios de comunicación y la cultura interactiva de las nuevas generaciones.
2. Comunicación ascendente: son los mensajes que circulan de abajo arriba en la
institución, nacen en la base de la organización y llegan a la dirección. Permite a los
trabajadores plantear ideas y sugerencias, así como aportar retroalimentación a la
comunicación descendente. Cuando funciona correctamente, permite que los
empleados perciban un interés real de la dirección en los trabajadores. Esto se
traduce en una disminución de las presiones del trabajo y de la tensión en las
relaciones interpersonales.
3. Comunicación horizontal: es la que existe entre personas o áreas de la empresa que
se encuentran en el mismo nivel jerárquico. En esta categoría gran parte de la
comunicación suele ser informal, a través de relaciones de amistad y compañerismo.
4.3 Evolución de la comunicación interna
La comunicación interna, que históricamente transmitía verticalmente información
organizativa y estaba ligada al área de recursos humanos, se está independizando y ha
evolucionado en forma y contenido. Es decir, el objetivo ya no es solo informar, sino también
comprometer, motivar y alinear estratégicamente a todos los miembros de la organización,
tarea que supone un desafío aún mayor si consideramos que las necesidades e inquietudes
de los trabajadores han cambiado, por lo que en este proceso la tecnología es clave. Así, las
nuevas herramientas digitales permiten que la comunicación fluya en todas las direcciones y
que los receptores puedan convertirse también en emisores.
41
4.4 Objetivos
La comunicación interna responde a los siguientes objetivos:
- En el aspecto relacional: establecer una relación fluida entre las diferentes personas
que coexisten en la organización por medio de canales adecuados.
- En el aspecto operativo: facilitar la circulación e intercambio de información entre
todos los niveles de la organización, para permitir así un funcionamiento más ágil y
dinámico de las diferentes áreas y una mejor coordinación entre ellas. Esto implica
diseñar, evaluar y mantener las redes de información entre las áreas y las personas.
- En el aspecto motivacional: motivar y dinamizar la tarea de los miembros de la
organización y así contribuir a crear un clima de trabajo agradable, que redunde en
una mejor calidad del trabajo y en la mejora de la productividad y competitividad de
la compañía. Fomentar la participación del personal.
- En el aspecto actitudinal: obtener la aceptación e integración de los empleados en la
filosofía, los valores y fines globales de la organización.
- En el aspecto formativo: apoyar, capacitar y fortalecer las competencias
comunicativas entre los miembros de la organización.
4.5 Circuito de la comunicación interna
Comunicación interna
Conserjería y registro
Área TIC
Organización y gestión
documental
Investigación
Publicaciones
Formación directiva
Formació para Adm.
Local Formación para la
Generalitat
Biblioteca
Intranet del DGAPv
Dirección
Cooperación Internacional
Gestión administrativ
a iy régim interior
Gestión pressupostaria i y personal
42
La comunicación dentro de una organización tiene lugar en un sistema complejo y abierto
que implica un flujo de mensajes que tienen un propósito, una dirección y que se producen
en un medio concreto. Implica personas, actitudes, sentimientos, relaciones y habilidades.
Los flujos de comunicación se producen a través de redes formales (siguiendo el camino de
los roles definidos en el organigrama de la organización) o bien a través de redes informales
(surgen dentro de la organización, sin planificación y al margen de los conductos oficiales).
Está bien que haya estas dos vertientes, porque entre la multiplicidad de informaciones que
genera una organización, no todo se canalizará a través de la cadena de mando, pero sí es
importante que las informaciones relevantes sobre las políticas de la institución y sus
trabajadores lleguen de manera puntual y a través de los canales establecidos, ya sea
mediante reuniones o comunicaciones con las unidades implicadas o a través de la intranet.
Para que la comunicación interna sea efectiva, todos en la organización deben ser
corresponsables, ya que todas las unidades generan información que se ha de poner al
alcance de todos. Esta implicación de toda la institución ayuda a crear identidad corporativa,
promueve la transparencia y, por supuesto, permite hacer de una manera más eficiente el
trabajo de todos.
Así pues, para garantizar que los flujos de información sean adecuados, es necesaria la
implicación de todos y cada uno de los miembros de la organización. Esto es aún más
crucial cuanto mayor sea la organización y cuanto más variados sean los ámbitos que trata y
los actores que intervengan.
4.6 Herramientas de comunicación interna en la EAPC
43
4.6.1 Intranet
Es un sistema de red privado que permite reunir todos los recursos necesarios bajo un único
portal corporativo. Los principales beneficios que aporta a la organización son:
- Facilidad de uso.
- Mejora la rapidez y eficiencia de la comunicación con los empleados.
- Facilita la gestión del conocimiento de la empresa.
- Mejora la imagen de la empresa.
- Brinda estandarización.
- Reduce costes operativos al ahorrar tiempo y dinero: permite a una organización
gastar menos tiempo en cosas que no añaden valor, como la búsqueda de
información para resolver un problema.
Herramientas de
comunicació interna
Web de la EAPC
Intranet
El Tauler de l'Escola
Correo electrónico
Reuniones de
información
¿En qué puedo
ayudarte?
44
- La productividad y la eficiencia se incrementan a medida que el conocimiento
corporativo es más accesible y la información más precisa.
- Construye una cultura de colaboración.
- Mejora la integración en la cadena de valor mediante la extensión de las aplicaciones
de la organización en el portal corporativo.
- La flexibilidad en el tiempo de entrega del conocimiento se gana a medida que la
información esté siempre a un clic de distancia.
- Puede usarse como soporte para la formación de los empleados.
La EAPC dispone de una intranet (https://eapc.intranet.gencat.cat/intranet_eapc/index.html)
rediseñada en octubre de 2016. Su objetivo principal es convertirse en un espacio donde el
empleado pueda encontrar de una manera fácil y rápida aquella información que necesita.
Asimismo, supone un instrumento de comunicación de información referente en la
institución; desde sus valores, cultura organizativa, planes de trabajo, etc., así como de las
noticias y novedades.
Es una herramienta pensada para adaptarse a las necesidades de la organización y que se
mantiene constantemente actualizada. Además, dispone de un canal para que los
trabajadores hagan llegar propuestas, sugerencias y consultas en relación con el portal, así
como comentarios sobre los contenidos.
La estructura actual de la
intranet es la siguiente:
- Menú principal
en la parte superior con los siguientes apartados:
o noticias;
o la escuela;
o personas;
o herramientas y servicios y
o gestión administrativa.
- Destacados
- A 1 clic: con los enlaces más utilizados por el personal de la escuela
- ¡Nuestro espacio!: desde donde se accede al Panel y a la sección ¿En qué puedo
45
ayudarte?
- Recursos EAPC: con enlaces a los recursos de la EAPC
- Recursos gencat: incluye los enlaces directos a las aplicaciones corporativas de la
Generalitat de Catalunya.
- Enlaces directos a las redes sociales de la escuela
4.6.2 El Tauler de l’Escola (‘el tablón de la escuela’)
El Tauler de l’Escola es un boletín interno que reciben los empleados de la escuela el
segundo martes de cada mes a través del correo electrónico y que también se encuentra en
la intranet.
El Tauler de l’Escola consta de tres partes:
1. «EAPC endins» (‘EAPC por dentro’): aquí se incluyen contenidos internos, como
nuevas incorporaciones y proyectos internos.
2. «EAPC enfora» (‘EAPC por fuera’): aquí se puede encontrar lo más destacado que
se ha hecho en la EAPC.
3. «Digueu-hi la vostra!» (‘¡Cuéntanos!’: este es un espacio donde todo el mundo de la
EAPC puede añadir los contenidos que quiera compartir con el resto de compañeros
(recomendaciones, propuestas...).
4.6.3 ¿En qué puedo ayudarte?
Este es el espacio donde el personal de la EAPC puede compartir aquellos conocimientos,
habilidades o destrezas que cree que pueden ser de utilidad para el resto de compañeros y
compañeras de la escuela.
4.6.4 Dirección electrónica: eapctothom
La EAPC dispone de un grupo de correo ([email protected]) que contiene todos los
46
correos electrónicos de los empleados de la escuela para utilizar en las comunicaciones que
se quieren hacer llegar a todo el personal.
El uso de estos tipos de correos debe limitarse a aquellos mensajes que necesiten
inmediatez y que afecten a todo el personal, es decir, que las primeras opciones
comunicativas serán el Tauler de l’Escola y la comunicación a los responsables de la
intranet.
Concretamente, se utilizará en las siguientes ocasiones:
- Para informar de nuevas incorporaciones.
- Para convocar a reuniones de todo el personal.
- Para información que afecte a todo el personal, como nuevos proyectos de la
escuela, horarios, vacaciones o cursos.
4.6.5 Reuniones de información
Las reuniones son un espacio de comunicación interna para informar, capacitar, reflexionar
y tomar decisiones. En la EAPC hay tres tipos de reuniones tipificadas:
- Reuniones semanales del equipo directivo
- Reuniones mensuales (Enric Prat de la Riba): reunión de los jefes de servicio y
responsables
- Reuniones convocadas por la Dirección para informar de temas como nuevos
proyectos, seguimiento de objetivos, resultados de los equipos motor, etc. La
periodicidad viene determinada por la Dirección. Es preferible celebrar estas
reuniones en la sala de actos para poder llegar a las delegaciones de la EAPC en el
resto del territorio mediante streaming.
47
5 Métricas e indicadores de calidad de la comunicación y las difusiones
5.1 Cuadro de mando
5.1.1 Definición
El cuadro de mando es un instrumento que recoge de forma sintética y sistematizada la
información relevante sobre la gestión, la realización de actuaciones y la consecución de los
objetivos de una organización, con el fin de ser utilizado por la dirección, especialmente en
la toma de decisiones.
En su aplicación, en el entorno de las instituciones públicas, el cuadro de mando integral
pretende ser un instrumento para:
Medir la gestión corporativa: mostrándose como una herramienta efectiva para
enlazar la visión, la misión y la estrategia de la organización con los objetivos
operativos de sus diferentes unidades.
Ofrecer una visión completa de la organización: configurándose como un elemento
esencial del sistema de información y del de control de gestión, con la intención de
mejorar las capacidades del/de la directivo/a para tomar decisiones.
48
5.1.2 Utilidades del cuadro de mando
Siguiendo el Manual de disseny de quadres de comandament per a les unitats directives de
la Generalitat de Catalunya (Manual de diseño de cuadros de mando para las unidades
directivas de la Generalitat de Catalunya, 1999), se pueden resumir las diversas utilidades
que un cuadro de mando puede proporcionar a sus usuarios:
«Mejora su proceso de toma de decisiones y facilita conseguir los resultados
deseados.
Sistematiza los controles de la organización.
Facilita la comunicación en sentido:
− ascendente (presentación de resultados, planteamiento de nuevas
estrategias) y
− descendente (comunicación de objetivos, de actuaciones y de delegación de
funciones).
Induce procesos de planificación en aquellos casos en que esta no esté
suficientemente desarrollada.
Ayuda a comprender el carácter interdepartamental de la acción de gobierno.
Facilita un conocimiento rápido y sintético de los aspectos esenciales de la
organización y de su entorno: recursos disponibles, actores principales con los que
se ha de relacionar, factores clave que conviene controlar, fuentes de información,
tendencias de los factores clave y del entorno, etc.
Sirve como instrumento de diálogo con los colaboradores y de descentralización.»
Los cuadros de mando integrales no recogen de forma completa toda la información que
existe en la organización, sino que resumen aquellos elementos que se consideran factores
de información críticos para alinear a los/las directivos/as con las unidades en la
consecución de los objetivos fundamentales de la institución.
Por eso, este tipo de herramientas se puede definir según distintos niveles organizativos y
diseñar en consecuencia cuadros de mando por nivel:
Estratégico: incorporan la medida de la dirección política.
Operativo: vinculados a objetivos de control de la gestión operativa de los diferentes
servicios o incluso cuadros de mando que midan el grado de desarrollo de las
actividades ordinarias de una entidad.
El cuadro de mando integral, en su versión contemporánea, es una herramienta práctica de
gerencia pública que aporta una estructura de información que ayuda a centrarse en los
indicadores de cada proceso crítico de la organización.
5.1.3 Estructuración
Para poder estructurar un cuadro de mando integral es fundamental partir del listado de
objetivos estratégicos y operativos de la organización, ya que el cuadro de mando
responde precisamente a la idea de constituirse como mecanismo de medida o control de su
grado de consecución. Su función es colaborar en la mejora de la eficiencia y la eficacia de
la función directiva, ya que pretende aportar una visión general de la organización que debe
situar al/a la directivo/a público/a en una buena posición para la toma de decisiones.
49
5.2 Métricas y evaluación de la comunicación y la difusión
Medir la actividad que se infiere es imprescindible, ya que
permite conocer la evolución de los esfuerzos y recursos
dedicados a esta tarea y trazar propuestas para mejorar la
comunicación que se emite.
Las métricas son relevantes, pero el aspecto clave que hay que
tener siempre presente es la evaluación del impacto. Así, una vez
que se dispone de los datos y los indicadores, hay que
relacionarlos con los datos de otros canales para poder comparar
el impacto que tienen los unos y los otros. Es igualmente
interesante relacionar el conjunto de datos con los objetivos de
trabajo de la organización y ver si se han cumplido. Además, con la información obtenida se
pueden hacer, por ejemplo, previsiones de actuaciones o se pueden planificar otras nuevas.
En relación con la comunicación externa e interna, se realizan las métricas siguientes:
1. Métricas de las herramientas de difusión: se contabiliza el número de herramientas de
difusión empleadas en cada uno de los productos y servicios de la EAPC. Los datos se
agrupan mensual, trimestral y anualmente.
Los datos se extraen de la herramienta corporativa de la Generalitat y los datos que facilita
la DGAC.
2. Métricas de la web de la EAPC
Métrica de la web de la EAPC
Indicador Total
Visitas
Media de visitas por día
Duración media de la visita
% de visitas internacionales
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3. Métrica de las redes sociales de la EAPC
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Bibliografía
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