Plan de Ventas en Una Empresa de Telecomunicaciones
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Gerencia de Ventas – Plan de Ventas Juan Baldeon, Andrés Gibu, Roxanna Ortiz MBA Gerencial XXIX Centrum
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Gerencia de Ventas – Plan de Ventas
Juan Baldeon, Andrés Gibu, Roxanna Ortiz
MBA Gerencial XXIX Centrum
Plan de Ventas Teléfono Inalámbrico
1. Descripción de la empresa
Telefónica es una de las mayores compañías de telecomunicaciones del mundo por
capitalización bursátil. Su actividad se centra principalmente en los negocios de telefonía
fija y móvil, con la banda ancha como la herramienta clave para el desarrollo de ambos
negocios. Está presente en 25 países y cuenta con una base de clientes que supera los 260
millones de accesos en todo el mundo. Telefónica tiene una fuerte presencia en España,
Europa y Latinoamérica, donde la compañía concentra fundamentalmente su estrategia de
crecimiento.
El Grupo ocupa la tercera posición en el sector de telecomunicaciones a nivel mundial
por capitalización bursátil, la primera como operador europeo integrado, y también la
tercera en el ranking Eurostoxx 50, que agrupa las mayores compañías de la zona Euro (30
de junio de 2009).
Telefónica es una empresa totalmente privada, con más de 1,5 millones de accionistas
directos y cotiza en el mercado continuo en las bolsas españolas (Madrid, Barcelona,
Bilbao y Valencia) y en las de Londres, Tokio, Nueva York, Lima, Buenos Aires y São
Paulo.
La compañía dispone de uno de los perfiles más internacionales del sector al generar
más de un 60% de su negocio fuera de su mercado doméstico, y se constituye como el
operador de referencia en el mercado de habla hispano-portuguesa.
En España, el Grupo cuenta con más de 80 años de experiencia desde su constitución en
1924, dando servicio a más de 47,0 millones de clientes a cierre de junio de 2009. En
Latinoamérica, la compañía presta servicios a más de 160,8 millones de clientes a 30 de
junio de 2009, posicionándose como operador líder en Brasil, Argentina, Chile y Perú y
contando con operaciones relevantes en Colombia, Ecuador, El Salvador, Guatemala,
México, Marruecos, Nicaragua, Panamá, Puerto Rico, Uruguay y Venezuela. En Europa, la
compañía tiene presencia, además de en España, en el Reino Unido, Irlanda, Alemania,
República Checa y Eslovaquia, dando servicio a más de 47,6 millones de clientes al cierre
de junio de 2009. A continuación presentamos la estructura organizativa en el país:
Estructura País
Presidente EjecutivoJavier Manzanares
Gutiérrez
D. FinanzasAndrés Simons Chirinos
D. Relaciones Institucionales y Comunicación Corporativa
Ludwing Meier Cornejo
D. Estrategia y Regulación
José Juan Haro Seijas
D. Control de GestiónJuan Parra Hidalgo
Secretaría GeneralJulia María Morales
Valentín
D. Auditoria InternaFrancisco Hernandez
D. Recursos HumanosLuis Bernardo Silva
Bejarano
D. Redes y SistemasSeneca de la Puente
Estremedoyo
D. Segmento EmpresasJosé Revilla Figueroa
C.E.O FijaAlvaro Badiola
C.E.O MóvilCésar Linares
Figura 1. Organigrama General del Grupo Telefónica
Estructura FIJA
Gerente GeneralÁlvaro Badiola
D. Segmento Residencial
César Andrade Nicoli
D. Segmento Negocios Vicente Arnaiz Muñoz
D. Servicios al ClienteDennis Fernández
Armas
D. Negocio MayoristaJosé Juan Haro Seijas
Figura 2. Organigrama General de Telefónica del Perú
TSCTelefónica Servicios
ComercialesAldo Balarezo
Canales ProactivosPaulina Novoa
MulticentrosPedro Pacherre
Call CenterVictor Jaúregui
PERU -Fija
Regional Nor Oriente
Victor Ferradas
Regional Centro SurJorge Cruz
RRHHBibiana Zuazo
Desarrollo de Canales
Miguel Alfaro
Ventas Direrctas y Televentas
Miguel Cevallos
Jefes Zonales (5)
Jefes Zonales(5)
ControlPercy Arce
Planificación Comercial
Oscar Belsuzarri
MulticentrosPaís y OF.
Principal Cable
Canal On LineEvelin Bellido
PlaneamientoEnrique Vicente
FDVJosé Ganoza
DUNAMirko Macetas
RetailGonzalo
Fernandez
Figura 3. Organigrama Telefónica Servicios Comerciales
A continuación presentamos el proceso de atención al cliente:
Figura 4. Proceso de atención al cliente de Telefónica del Perú
2. Análisis interno:
La línea de productos de la cual tratará el presente trabajo serán los equipos telefónicos
inalámbricos que sirven como anexos a los clientes de telefonía.
Normalmente se espera que los clientes nos llamen al 104 o visiten los multicentros
para adquirir un equipo. En esta oportunidad realizaremos una gestión de ventas hacia
afuera a través de la prospección.
Las marcas/modelos que la empresa distribuye son:
Equipo Inalámbrico Digital 2.4 Ghz. (Beetel):
Aparato telefónico de tecnología inalámbrica que permite usar el microteléfono o
portátil con libertad del set o base, al interior de su vivienda. Emplea tecnología de
frecuencia 2.4GHz digital. La base se conecta a la línea telefónica convencional y además a
una fuente de energía eléctrica.
Figura 5. Equipo Beetel
Equipo Inalámbrico General Electric 5.8 Ghz.:
Aparato telefónico de tecnología inalámbrica que permite usar el microteléfono o
portátil con libertad del set o base, al interior de su vivienda. Emplea tecnología de
frecuencia 5.8 Ghz. La base se conecta a la línea telefónica convencional y además a una
fuente de energía eléctrica.
Figura 6. Equipo General Eléctric
La empresa vende servicios de telecomunicaciones. Esto le realiza a través de las redes
de comunicación y dentro de su giro de negocio están los complementos tales como los
equipos telefónicos.
Los clientes que adquieren estos equipos son todas aquellas personas que cuentan con
una línea telefónica y requieren mayor comodidad al comunicarse. Los clientes pueden
diferenciarse entre aquellos del segmento negocios y segmento residencial.
Estos clientes compran equipos telefónicos inalámbricos por la necesidad de
desplazarse de un lugar a otro mientras realizan la comunicación, esto es por mayor
comodidad. Asimismo estos equipos poseen pantalla lo cual les permite aprovechar el
servicio de identificador de llamadas, además de otras funcionalidades inherentes a cada
equipo.
En general podríamos decir que se vende comodidad y seguridad a través de los equipos
telefónicos inalámbricos.
Los clientes compran generalmente al poco tiempo de adquirir una línea nueva o
cuando los miembros de la familia que hacen uso del servicio se incrementa o cuando el
tamaño de sus locales comerciales también se crece.
La ventaja diferencial que ofrece la empresa es que vende equipos compatibles con los
servicios que brinda por ejemplo el identificador de llamadas. Otra ventaja es que pueden
adquirirse con financiamientos (hasta 36 cuotas), que puede ser pagado a través del recibo
telefónico y también se ofrece garantía por el equipo.
La oferta que vamos analizar se realizará a través de llamadas de salida a los clientes
potenciales identificados en la prospección.
Tabla 1:
Reporte de Ventas de Equipos Inalámbricos
2009 Total general
Canal Venta Punto de Venta2 Sep Oct
MULTIFUNCIONALOUT CM Y VAL SERVICIOS RES 1882 1892 3774
IN CAMPAÑAS RES 952 887 1839
OUT CM Y VAL SERVICIOS NPP 1152 164 1316
FV CROSS BASICA 769 442 1211 FV CROSS PREMIUN 630 389 1019 OUT SUCCESSFUL RES 313 511 824 FV CROSS VUS 312 285 597 FV CROSS DIGITEX 250 103 353 IN RESIDENCIAL 156 137 293 OUT ATENTO RES 178 103 281 IN NPP 171 59 230 GESTION ON LINE 81 75 156 CALL CENTER 78 69 147 OTROS 29 86 115 FV CROSS NEGOCIOS 41 26 67Total MULTIFUNCIONAL 6994 5228 12222MULTICENTROS 3359 2659 6018AGENCIAS AUTORIZADAS VENTA 11 6 17FUERZA DE VENTA DIRECTA 9 7 16TUP 1 1Total general 10374 7900 18274
Procedimiento de Ventas:
1. Registro de Venta de Equipo:
Las llamadas se realizan en forma automática desde el Aplicativo.
El operador consulta por el titular, jefe de familia o persona mayor con capacidad de
asumir responsabilidad. De no encontrarlo se reprograma la llamada para la hora en que
se encuentre la persona objetivo. Se hace un breve informe a la persona en línea para
generar interés.
Si se ubica a la persona objetivo, el operador procede a desarrollar el argumentario de
venta por Telemarketing.
De concluirse en acuerdo, el operador desarrolla el Speech de aceptación para ser
grabado y respaldar la venta.
El registro del requerimiento en Omega se realiza en primera línea (operadores) ya que
la grabación de voz va asociada al número de pedido. Esta información se remite vía e-
mail a los responsables de Almacén SURV para que ellos a su vez emitan los
Comprobantes de Pago y Guía de Remisión.
2. Registro en Legacies (Ciprev – ATENTO)
Se encarga de la consolidación de la información en la Base de Venta de equipos,
compartida con la Jefatura de SVA’s y Equipos.
Luego de la consolidación de la información, se procede a la validación de los
requisitos para la adquisición de los equipos telefónicos (No líneas prepago, Clientes
que no se cuentren en corte APC, clientes que no tengan deuda pendiente, etc.).
3. Despacho de Equipos (TGestiona)
Programar el despacho de los equipos. Registrar en la BD el despacho del equipo
(equipo en proceso de entrega).
Enviar el equipo al domicilio del Cliente, junto con la documentación de las
Condiciones Generales de Venta.
Verificar laentrega del equipo y registrar la efectividad de la entrega en la BD (equipo
entregado).
En caso el Cliente ya no desee el equipo, registrar la cancelación del pedido.
Con la entrega del equipo confirmada el pedido queda listo para el registro en ATIS
4. Registro en Legacies (ATIS):
Encargado del seguimiento, efectúa el requerimiento en ATIS y/o SAP, generará el
Comprobante de Pago y coordina con Almacén la solicitud del equipo.
Ingresar el número telefónico del cliente
Seleccionar el equipo
Registrar Venta
3. Análisis externo:
Entre los competidores en la venta de equipos telefónicos inalámbricos están las tiendas
por departamentos sección electrodomésticos, tiendas especializadas en equipos
electrónicos, etc.
Por mencionar algunos: Ripley, Saga, Hiraoka, Radioshack, etc.
4. Objetivos:
a) Objetivos de venta de Equipos:
La cantidad de equipos a vender por mes es de 5 445 equipos entre ambos
modelos. Esta cantidad es más del 50% de las ventas obtenidas a través de llamadas
entrantes al 104 o a través de ventas cruzadas en ese mismo canal (3 247 equipos
vendidos). Estas ventas se obtuvieron sin una estrategia hacia afuera de las ventas y
sin un estudio de prospectiva de clientes.
Para la venta se tienen 3 call center´s que realizarán las llamadas de salida a los
clientes prospecto.
Se espera que la venta de los equipos telefónicos se distribuya de la siguiente
manera de acuerdo al tamaño de los call center y la especialización adquirida a
través del tiempo que tienen trabajando con la empresa.
Tabla2. Distribución de venta por call center
CANAL_VENTA Total
CM VAL 86.5%
SUCCESSFUL 10.9%
DIGITEX 2.6%
Total 100.0%
b) Por vendedor:
Cada call center tiene un número determinado de vendedores. Del total que
posee cada call center se tomarán las siguientes personas:
Tabla 2. Número de vendedores por call center
CANAL_VENTA vendedores
CM VAL 48
SUCCESSFUL 6
DIGITEX 2
Total 56
5. Clientes
a) Perfil de los clientes actuales:
Los clientes actuales tienen 2 segmentos claramente diferenciados por la
naturaleza del uso de la línea telefónica:
Tabla 3. Distribución por segmentos
SEGMENTO %
NEGOCIOS 32%
RESIDENCIAL 68%
Asimismo observamos concentración de clientes en el departamento de
Lima, sobretodo para el segmento de negocios.
Tabla 4. Distribución por segmentos y por geografía
DEPARTAMENTO NEGOCIOS RESIDENCIAL Total
LIMA 98.7% 87.9% 91.4%
OTROS 1.3% 12.1% 8.6%
Total 100.0% 100.0% 100.0%
Clientes de equipo telefónicos inalámbricos según distrito, departamento de Lima:
Tabla 5. Distribución de clientes por distrito
DISTRITO Total
SANTIAGO DE SURCO 9.9%
LIMA 7.3%
SAN MARTIN DE PORRES 6.7%
SAN JUAN DE LURIGANCHO 6.1%
MIRAFLORES 5.1%
COMAS 4.4%
LA VICTORIA 4.3%
SAN JUAN DE MIRAFLORES 4.1%
LA MOLINA 3.9%
CHORRILLOS 3.8%
ATE 3.7%
SAN ISIDRO 3.6%
LOS OLIVOS 3.5%
SAN MIGUEL 3.4%
SAN BORJA 3.3%
JESUS MARIA 3.0%
SURQUILLO 2.4%
VILLA MARIA DEL TRIUNFO 2.4%
OTROS 19.2%
Total 100.0%
Observamos que el 80% de las ventas se concentra en 18 distritos y el 20%
restante en otros 23 distritos.
De acuerdo a estas características podremos realizar los filtros necesarios para
determinar a qué clientes de línea telefónica nos dirigiremos.
b) Descripción del perfil de los prospectos:
Se trabajará con 2 bases de fuente propia:
1. Clientes residenciales y negocios del departamento de Lima, de los distritos
que concentran el 80% de las ventas, que acaban de adquirir una línea
telefónica entre el 01/03/2009 al 28/09/2009 y no cuenten con equipo
inalámbrico a la fecha. Asimismo estos clientes no deben tener más de 2
recibos pendientes con la empresa (101 498 clientes).
2. Clientes que han adquirido un equipo telefónico inalámbrico con nosotros
hace más de 1 año. Se considera que en los meses que han transcurrido el
cliente ya se podría animar a adquirir otro equipo. Estos clientes deben
pertenecer a los distritos que concentran la mayor proporción de ventas.
Asimismo estos clientes no deben tener más de 2 recibos pendientes con la
empresa ni tener pendiente aún cuotas de los equipos anteriormente
adquiridos (5 670 clientes). La fuente de información sería la base de datos
propia de ventas de líneas nuevas y de equipos telefónicos inalámbricos
adquiridos.
6. Cómo llegar a los clientes
Se extraerá la base de clientes potenciales con las características descritas
anteriormente. Las fechas a realizarse la actividad serán los días 1 de cada mes.
Repartición de base de clientes potenciales a cada call center según la siguiente
proporción de acuerdo al tamaño de cada uno.
Tabla 6. Distribución de clientes por call center
CANAL_VENTA Total
CM VAL 86.5%
SUCCESSFUL 10.9%
DIGITEX 2.6%
Total 100.0%
7. Propuesta de valor
Para conseguir la aceptación de los clientes se utilizarán los siguientes argumentos en el
diálogo:
a) Telefónica le brinda la posibilidad de pasar a su recibo telefónico más próximo
el costo del aparato; o, si así lo desea, financiar el valor del equipo hasta en 18
meses.
b) Es un aparato inalámbrico de moderna tecnología, permite trasladar el portátil y
moverse dentro de la casa mientras se conversa hasta una distancia de 30
metros.
c) Es un aparato de moderno diseño y tamaño mediano.
d) Posee una tecla de re-llamada al último número marcado. Esto le permitirá
ahorrar tiempo para recordar su último número marcado y para la marcación
propiamente dicha.
e) Dispone de una agenda memoria que puede grabar hasta 10 números
telefónicos de los interlocutores con los que acostumbra llamar. Esto le
permitirá no tener que recordar los números o recurrir a un apunte externo con el
consecuente ahorro de tiempo.
f) La pantalla del equipo General Electric, te permite observar el número
telefónico que se marca al momento de la llamada, y de suscribirse al servicio
'Identificación de Llamadas', te permite conocer, antes de levantar el auricular,
si se trata de una llamada desconocida, maliciosa o inoportuna. Además con la
misma suscripción, te permite identificar una llamada en espera y el
correspondiente número llamante, que se produce al momento de estar usando el
aparato inalámbrico.
g) Seguridad. Su equipo inalámbrico General Electric 26938GE1; cuando se coloca
el auricular en la base, verifica su código de seguridad, a fin de evitar las
interferencias y cualquier uso no permitido.
h) Garantía de un año a partir de la fecha de adquisición.
8. Cuadro resumen de objetivos y estrategias
Tabla 7. Estrategias y objetivos
Estrategia Objetivo
Prospección 5 445 equipos nuevos vendidos en un mes
Fidelización 55% de equipos adquiridos por recompra
Cross Selling
30% de clientes que adquirieron equipos,
compran un servicio adicional
9. Estrategias.
9.1. Prospección:
a). Embudo de venta: Se utilizará la estrategia de embudo de venta que se muestra en la
Figura 14 donde se tienen los siguientes campos:
Base 1: Clientes con línea adquirida en los 6 últimos meses.
Base 2: Clientes con equipo adquirido hace más de 1 año.
Se contacta: Por estadística interna de la empresa se tiene que la tasa de contacto (es
decir que la línea a la cual se llama contesta) es del 45%.
La persona decide: Esto es que en un 70% se encuentra la persona que puede tomar
la decisión de adquirir un producto o servicio vía telefónica.
Sí desea el equipo: En un 20% los clientes aceptan adquirir productos o servicios de
la empresa cuando se les llama. Este dato se obtuvo para los clientes que aceptaron algún
servicio de valor agregado de la empresa, por ejemplo: memovox, conferencia tripartita, etc.
Se considera esto como preventa.
Recepción del equipo: Existe un 15% de clientes que a pesar de que aceptaron la
venta por teléfono rechazan el equipo en el momento en que el mensajero les hace la
entrega. Sólo cuando el cliente firma el cargo de recepción del equipo se considera una
venta y se empezará a facturar al cliente en su recibo.
Tabla 8. Embudo de ventas del teléfono inalámbrico
Base 1 Base 2 Total
Filtros % 101,498 5,670 107,168
Se contacta 0.45 45,674 2,552 48,226
La persona decide 0.7 31,972 1,786 33,758
Sí desea el equipo 0.2 6,394 357 6,752
Recepciona el
equipo 0.85 5,435 304 5,739
b). Herramienta de calificación y pasos a seguir según el puntaje
a). Antigüedad de la propiedad de la línea: Se entiende que los clientes nuevos son
más propensos a adquirir nuevos servicios.
b). Posee servicio de identificador de llamadas: El poseer este servicio animará al
cliente a utilizar los equipos inalámbricos ya que todos cuentan con pantalla.
c.) Posee ya equipo inalámbrico: Este factor implica que si ya tiene 1 equipo
inalámbrico será más difícil que tenga otro adicional.
En las tablas siguientes se muestran las clasificaciones de los clientes
Tabla 9. Parrilla de calificación de clientes
Nota
Factores Peso 5 10
Antigüedad de la
propiedad de la línea telefónica 20%
> 6
meses
1 a 6
meses
Posee servicio identificador de
llamadas 35% No Si
Posee ya equipo inalámbrico 45% Si No
100%
Cantidad de Clientes
Factores Peso 5 10
Antigüedad de la
propiedad de la línea telefónica 20% 5,670 101,498
Posee servicio identificador de
llamadas 35% 80,376 26,792
Posee ya equipo inalámbrico 45% 5,670 101,498
100%
Puntaje
Factores Peso 5 10
Puntaje
total
Antigüedad de la
propiedad de la línea telefónica 20% 28,350 1,014,984 202,997
Posee servicio identificador de
llamadas 35% 401,882 267,921 93,772
Posee ya equipo inalámbrico 45% 28,350 1,014,984 456,743
100% 458,582 2,297,889 753,512
El primer cuadro indica los factores, los rangos o valores a determinar y los puntajes
para estos.
El segundo cuadro indica la cantidad de clientes que caen en cada rango o valor de
cada factor.
El último cuadro indica los resultados de las cantidades y las ponderaciones.
Podemos observar que el mayor puntaje se obtiene en los clientes que aún no tienen
equipo inalámbrico y por la poca antigüedad del servicio. Estas dos características son las
que se busca porque son los que tienen mayor probabilidad de éxito.
c). Ganchos a utilizar
Para conseguir la aceptación de los clientes se utilizarán los siguientes argumentos en el
diálogo:
a. Telefónica le brinda la posibilidad de pasar a su recibo telefónico más próximo el
costo del aparato; o, si así lo desea, financiar el valor del equipo hasta en 18 meses.
b. Es un aparato inalámbrico de moderna tecnología, permite trasladar el portátil y
moverse dentro de la casa mientras se conversa hasta una distancia de 30 metros.
c. Es un aparato de moderno diseño y tamaño mediano.
d. Posee una tecla de re-llamada al último número marcado. Esto le permitirá ahorrar
tiempo para recordar su último número marcado y para la marcación propiamente
dicha.
e. Dispone de una agenda memoria que puede grabar hasta 10 números telefónicos de
los interlocutores con los que acostumbra llamar. Esto permitirá no tener que recordar
los números o recurrir a un apunte externo con el consecuente ahorro de tiempo.
f. La pantalla del equipo General Electric, permite observar el número telefónico que se
marca al momento de la llamada, y de suscribirse al servicio “Identificación de
Llamadas”, le permite conocer, antes de levantar el auricular, si se trata de una llamada
desconocida, maliciosa o inoportuna. Además con la misma suscripción, permite
identificar una llamada en espera y el correspondiente número llamante, que se produce
al momento de estar usando el aparato inalámbrico.
g. Seguridad. Su equipo inalámbrico General Eléctric 26938GE1; cuando se coloca el
auricular en la base, verifica su código de seguridad, a fin de evitar las interferencias y
cualquier uso no permitido.
h. Garantía de un año a partir de la fecha de adquisición.
d). Carpeta de venta a utilizar
El asesor dispondrá de las características técnicas del equipo en su pantalla, del
argumento de ventas, el discurso de grabación con el cliente así como de las opciones de
financiamiento calculadas previamente.
Esta carpeta se utilizará en el diálogo con el cliente ya que no se trata de una venta
presencial.
e). Herramientas de control:
Se utilizarán cartillas para reunir información de los motivos por los cuales el
cliente no desea el equipo o rechazó el equipo a pesar de la pre-venta. Estas cartillas
servirán para el análisis y las mejoras posteriores.
Tabla 10. Cartilla de motivos de rechazo del cliente
MOTIVO DETALLE TOTAL
No Desea Cliente ya no quiere mas servicios
No Desea Contento con producto de la competencia
No Desea Cortó Comunicación
No Desea No confía en Telefónica
No Desea
No Desea Situación económica es
complicada
No Desea No deseo pagar más
No Desea Ya lo llamaron por la misma campaña
No Desea Ya tuvo el producto y no conforme
Total No Desea
Rechazo Equipo No lo solicitó
Rechazo Equipo Se desanimó
Rechazo Equipo No es lo que solicitó
Total Rechazo Equipo
Total General
9.2. Fidelización:
Las estrategias de marketing se concentraron por mucho tiempo en atraer nuevos
clientes sin embargo eso está cambiando porque se están realizando actividades para retener
a los clientes actuales y forjar relaciones duraderas.
Clientes objetivo
Debido a que es costoso realizar actividades de fidelización nos concentraremos en
los clientes clave. Nos dirigiremos a aquellos clientes con las siguientes características:
a. Poseen 3 o más equipos telefónicos adquiridos con nosotros en los 3 últimos
años.
b. Poseen una facturación mensual por el uso de la línea en el tercer cuartil superior
además de poseer por lo menos un equipo inalámbrico adquirido con nosotros en el último
año.
En ambos casos los clientes no deben tener más de 2 recibos pendientes con la
empresa.
Actividades de fidelización:
a. A los clientes que adquieran equipos se les hará llegar una carta felicitándolos por
su compra y agradeciendo su preferencia. Para esto se cuenta con la base de teléfonos de
los clientes objetivo y sus respectivas direcciones.
A continuación mostramos un modelo de la carta mencionada líneas arriba.
Lima, XX de XX de 2009
Estimado cliente:
Le agradecemos la confianza depositada por usted en la adquisición de nuestros equipos.
A partir de este momento usted podrá disfrutar del producto y servicios que ha contratado
con nosotros y en cuya prestación garantizamos la más alta calidad y completa atención.
No dude en ponerse en contacto con nosotros para consultar sus dudas, realizar sugerencias,
etc. Le recordamos que cualquier consulta que usted realice es de gran valía para Telefónica del
Perú ya que trabajamos cada día para dar respuesta a sus necesidades y ofrecerle mejores productos
y servicios.
Sin otro particular, aprovechamos la ocasión para saludarle y agradecerle una vez más la
confianza depositada en Telefónica.
Muy atentamente,
b. Entrega de un bono de 15% para la compra de su siguiente equipo.
c. Se les identificará como clientes a fidelizar para la línea de producto, esto con la
finalidad de que cuando llamen se les realice ventas cruzadas:
c.1. Identificador de Llamadas
c.2. Casilla de Voz
c.3. Llamada en Espera
c.4. Conferencia Tripartita
c.5. Desvío por Ocupado
c.6. Desvío por Ausencia
c.7. Transferencia de Llamadas
c.8. Mantenimiento
c.9. Línea Directa
c.10. Paquete Completo
c.11. Marcación Abreviada
En las siguientes figuras se muestran las promociones que se pueden utilizar para la
venta cruzada.
Figura 7. Venta cruzada a la venta de teléfonos inalámbricos
d. Asimismo, como parte de la medición se realizarán encuestas de
fidelización.
¿Ha adquirido equipos con nosotros anteriormente? Si No
El precio del equipo le pareció Bajo Adecuado Alto
¿Se le entregó el equipo de forma oportuna? Mal Regular Bien
En general, ¿se encuentra satisfecho con la adquisición
del equipo?
Poco
Satisfecho Satisfecho
Muy
Satisfecho
e. Envío de folletería adjunta al recibo telefónico a los clientes de los nuevos
modelos que salen al mercado.
Figura 8. Folletería adjunta al recibo telefónico
f. Sorteos entre los clientes que adquieran los equipos. Aquellos clientes que
adquieran un equipo dentro del lapso de una campaña se sorteará 3 meses gratis con los
servicios de valor agregado que acompañan a los equipos.
g. Mejora del proceso de entrega de equipos. Dentro del proceso de fidelización se
revisó el proceso de venta y entrega de equipos. Ya que se trabaja con proveedores externos
se corren determinados riesgos de falla, por ejemplo en la entrega de los equipos vendidos a
través de empresas de delivery: agendamiento de visita, tardanza del técnico, entrega en
mal estado. Una alternativa al proceso formal es realizar la venta a través de call center
como se indicó pero que los clientes se acerquen a los multicentros a recoger sus equipos.
Esto trae ahorros a la empresa por no involucrar una empresa de delivery y tiempo al cliente
si es que éste se encuentra ubicado cerca a un multicentro. Adicionalmente se les entregará
a los clientes un bono de 75 minutos para que llamen localmente.
10. Política de precios.
La política de precios para el equipo Inalámbrico General Electric 5.8 Ghz es un
precio de lista es de S/. 169.00 incluido el IGV.
Las modalidades de pago son:
a. Contado Cash.
b. Contado Diferido: Se factura en el siguiente recibo con el precio de lista.
c. Crédito: Sin cuota inicial y el saldo hasta en 18 cuotas facturadas en el recibo
mensual. La tabla X muestra el precio de lista más intereses.
Tabla 11. Plan de financiamiento Equipo General Electric
26938GE1
Precio Equipo US$
Precio Equipo 142.02
IGV 26.98
PVP Total 169.00
Cuota Inicial 0.00
Saldo a financiar 169.00
Cuotas en meses (Int e IGV)
3 56.48
6 28.29
9 18.90
12 14.20
18 11.10
Tasa de interés (Financiar) (3 a 12) 1,53% anual (18)
20% anual
La política de precios para el Equipo Inalámbrico Digital 2.4 Ghz. (Beetel) es un
precio de lista es de S/. 219.00 incluido el IGV.
Las modalidades de pago son:
a. Contado Cash.
b. Contado Diferido: Se factura en el siguiente recibo con el precio de lista.
c. Crédito: Sin cuota inicial y el saldo hasta en 18 cuotas facturadas en el recibo
mensual. La tabla X muestra el precio de lista más intereses.
Tabla 12. Plan de financiamiento Equipo Beetel
Precio Equipo S/. 229.00
Precio Equipo 192.44
IGV 36.56
PVP Total 229.00
Cuota Inicial 0.00
Saldo a financiar 229.00
Cuotas en meses (Inc. Interés e IGV)
3 77.64
6 39.35
9 26.59
12 20.21
18 13.83
Tasa de interés (Financiar)
8.3%
11. Estructura de la fuerza de ventas
a). Organigrama:
El organigrama de la empresa Telefónica Servicios Comerciales (TSC) es el que se
muestra en la Figura 9. Es una organización vertical que agrega capacidad de
administración.
Figura 9. Organigrama de Telefónica Servicios Comerciales
El ofrecimiento de los equipos inalámbricos se realizará a través de call center´s,
siendo el gerente a cargo Víctor Jaúregui.
El principal call center a utilizar es el de CM y Val con el cual se tiene una relación
de cinco años, su organigrama se presenta en la Figura 10
Telefónica Servicios ComercialesAldo Balarezo
Telefónica Servicios ComercialesAldo Balarezo
Canales Proactivos
Paulina Novoa
Canales Proactivos
Paulina Novoa
MulticentrosPedro PacherreMulticentros
Pedro PacherreCall Center
Victor J aúreguiCall Center
Victor J aúregui
Regional NorOriente
Victor Ferradas
Regional NorOriente
Victor Ferradas
Regional Centro Sur
J orge Cruz
Regional Centro Sur
J orge Cruz
RRHHBibiana Zuazo
RRHHBibiana Zuazo
Desarrollo de Canales
Miguel Alfaro
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Ventas Direrctas y Televentas
Miguel Cevallos
Ventas Direrctas y Televentas
Miguel Cevallos
Soporte Administrativo
Vacante
Soporte Administrativo
Vacante
Agencias 1J anio CastilloAgencias 1
J anio Castillo
Agencias 2J uan CastilloAgencias 2J uan Castillo
Canal Call InMarcelo DelhonteCanal Call In
Marcelo Delhonte
J efes Zonales (5)
J efes Zonales (5)
J efes Zonales(5)
J efes Zonales(5)
Soporte Admy Comercial
Roechester Chavez
Soporte Admy Comercial
Roechester Chavez
ControlPercy ArceControl
Percy Arce
Planificación Comercial
Oscar Belsuzarri
Planificación Comercial
Oscar Belsuzarri
MulticentrosPaís y OF.
Principal Cable
MulticentrosPaís y OF.
Principal Cable
Gestión de Vtas.Catherine Aeckerle
Gestión de Vtas.Catherine Aeckerle
Gestión Post VtaJ uan Ladrón de
Guevara
Gestión Post VtaJ uan Ladrón de
Guevara
RetailOlga Barrios
RetailOlga Barrios
Canal OnLineEvelin BellidoCanal OnLineEvelin Bellido
ComisionesGrover CerqueraComisiones
Grover Cerquera
PlaneamientoEnrique Vicente PlaneamientoEnrique Vicente
Canal Call OutPaul Ruiz
Canal Call OutPaul Ruiz
Procesos de CallPedro Peralta
Procesos de CallPedro Peralta
FDVJ osé Ganoza
FDVJ osé Ganoza
DUNAMirko Macetas
DUNAMirko Macetas
RetailGonzalo
Fernandez
RetailGonzalo
Fernandez
Figura 10. Organigrama de CM y VAL
Asimismo se utilizará los servicios de Atento del Perú esto con la finalidad de
generar mayor competitividad en las ventas además de que son ellos quienes recepcionan
las llamadas de los clientes y pueden realizar ventas cruzadas.
Figura 11. Organigrama de Atento del Perú
Figura 12.Organigrama de Telefonía Local de Atento del Perú
b. Descripción de los puestos:
Las funciones que realiza el vendedor del call center son las siguientes:
b.1.Diálogo:
El diálogo es importante para un acercamiento con el cliente donde se ofrecen
soluciones para sus necesidades. Es importante que el vendedor del call center tenga un
buen dominio de comunicación y sea de trato agradable.
El vendedor tiene que conocer bien las funcionalidades del equipo inalámbrico para
que pueda explicar correctamente los beneficios que éste le va a brindar.
b.2. Inventario:
El vendedor de call center revisa antes de ofrecer al cliente el equipo, que se cuente
con stock disponible de equipos, esto lo realiza en línea mediante el sistema al que tiene
acceso.
Adicionalmente tiene que verificar si el cliente al que se le va a ofrecer el equipo ya
cuenta con el equipo inalámbrico y esto lo realiza mediante registros en el sistema
comercial.
b.3. Cierre:
Luego de la aceptación del cliente del producto, se procede a realizar el cierre
mediante una grabación telefónica para que quede registrada la voluntad del cliente y pueda
ser validado por el área de despacho.
Para la grabación telefónica con el cliente se tiene definido los siguientes pasos. Se
tomará de ejemplo el cierre de la venta de Equipo inalámbrico General Electric:
A. Explicación al cliente sobre la mecánica de la grabación de voz
Señor (nombre del cliente), procederemos a grabar el audio de nuestra
conversación, en la que agradeceremos nos proporcione los datos que le
vayamos solicitando.
Antes de comenzar la grabación ¿desearía hacer alguna pregunta?
B. Grabación de voz
Introducción
Señor (nombre del cliente) empezaremos a grabar, agradeceremos nos
confirme lo siguiente:
a. Su nombre completo es (...),
b. El número de su DNI es (...),
c. Su domicilio es (...),
d. Su correo electrónico es (...),
e. El lugar de entrega del equipo es (...),
f. Su lugar de nacimiento es (...),
g. Su fecha de nacimiento es (...),
h. El uso que le dará al equipo es (comercial o residencial)? (.....),
i. Si Ud. es el titular del servicio telefónico (n° del teléfono) de la ciudad de
(nombre de la ciudad), agradeceremos diga fuerte y claro SÍ.
C. Aceptación y confirmación de las principales condiciones de la compra-venta
¿Señor (nombre del cliente) declara usted haber sido informado
suficientemente sobre el Equipo General Electric 26938GE1 y su precio?
C.1 Una cuota de S/. 169 nuevos soles (incluido IGV).
C.2 3 cuotas de S/. 56.48 nuevos soles (incluido IGV).
C.3 6 cuotas de S/. 28.29 nuevos soles (incluido IGV).
C.4 9 cuotas de S/. 18.90 nuevos soles (incluido IGV).
C.5 12 cuotas de S/. 14.20 nuevos soles (incluido IGV).
C.6 18 cuotas de S/. 11.10 nuevos soles (incluido IGV).
Le agradeceremos diga fuerte y claro SÍ.
Teniendo en cuenta lo anterior, acepta comprar el equipo General Electric
26938GE1 y autoriza se le facture en su recibo telefónico el precio
promocional de dicho equipo ascendente a S/. 169.00 incluido IGV. La
forma de pago será la siguiente: al contado en el siguiente recibo o
financiado en (a)... cuotas de S/. ...... cada una.
Le agradeceremos diga fuerte y claro SÍ ACEPTO.
Para hacer efectiva la garantía del equipo debe dirigirse a cualquier
multicentro de Telefónica a nivel nacional, cuya dirección y teléfonos
aparecen en las Condiciones de Venta a entregarse con el equipo. Sólo podrá
realizar la devolución del equipo, dentro de los 7 primeros días hábiles,
contados a partir de la fecha de entrega del equipo. La garantía del equipo es
por un año y las baterías del mismo por 6 meses.
¿Se sujeta a las condiciones establecidas en el documento “Condiciones
Generales de Venta Teléfono Inalámbrico General Electric 25932EE1-A”
cuyo contenido le ha sido informado y cuya copia le estaremos alcanzando
conjuntamente con el equipo en el domicilio indicado, en un plazo de 10 días
útiles?
Le agradeceremos diga fuerte y claro SÍ ACEPTO.
Adicionalmente, le pedimos nos proporcione la siguiente información:
a. Teléfono de referencia,
b. Celular,
c. Dirección de entrega,
d. Distrito de entrega,
e. Ciudad,
f. Provincia,
g. Departamento,
h. Referencia,
Asimismo le pedimos indicar el (los) nombre(s) de la(s) persona(s)
autorizada(s) a recibir el equipo telefónico en caso de que Ud. no se
encuentre al momento de realizarse la entrega.
Le informamos que ha quedado registrada su solicitud de adquirir el Equipo
General Electric 25932EE1-A con el n° de pedido (n° de pedido).
Agradecemos su atención y le recordamos que estamos para servirle. Que
tenga usted un buen día.
c. Perfil de los vendedores:
El perfil del vendedor del call center tiene que cumplir con los siguientes requisitos:
a. Confianza en sí mismo,
b. Tienen que ser flexibles y creativos, para que se puedan adecuar a distintos tipos
de clientes,
c. Buena disposición en aprender sobre el mercado y el producto que ofrece,
d. Buena capacidad de comunicación,
e. Gran motivación al logro de objetivos,
f. Ser persuasivo y convincente,
g. De trato agradable,
h. Es organizado,
i. Buena capacidad para escuchar y saber manejar las objeciones.
12. Necesidades de reclutamiento
Para definir las necesidades de reclutamiento se utilizará el método de la carga de
trabajo, la cual determina el número de vendedores en función a los clientes que se quiere
captar.
Se considera que para captar los 107 168 clientes potenciales, se tiene que realizar
214 337 llamadas a distintas personas, que representarían la carga de trabajo.
Considerando el tiempo de cada vendedor de call center, duración de llamada de
tres minutos en promedio se puede calcular veinte llamadas por cada hora lo que
representaría ciento sesenta llamadas por día por vendedor de call center.
Identificada la cantidad de llamadas por vendedor se establece que se necesitan
cincuenta y seis vendedores de call center.
13. Programa de capacitación
La capacitación empieza una vez reclutado al vendedor de call center, ya que se
realizaría una inducción, esto se puede realizar en el mismo local del call center y lo puede
dar una persona que conozca bien el equipo inalámbrico que se va a vender, así como un
gerente de la empresa del call center para que pueda explicar como es la organización en su
empresa.
De esta manera los puntos más importantes que se expondrían serían:
a. Organización y políticas del call center,
b. El equipo a vender, que en este caso es el equipo inalámbrico,
c. Descripción del puesto,
d. El mercado y la competencia.
Dentro de los materiales que se entregaría serían folletos, manuales de la empresa,
carpetas donde se describiría al producto. La fecha de la inducción tiene que ser
inmediatamente después de haber ingresado el vendedor a la empresa.
Adicionalmente se tienen que realizar capacitaciones trimestrales para que los
vendedores continúen motivados y competentes.
Se tendrían cursos de técnicas de ventas, de negociación, de cierre de ventas, de
convencimiento y modulación de voz; para ello es necesario contar con un presupuesto
asignado para estas capacitaciones que se pueden dar mediante conferencias y
demostraciones.
Luego de cada capacitación se debe de realizar evaluaciones para identificar que la
capacitación haya sido comprendida. Las evaluaciones que se aplicarán son primero
encuestas para saber si les interesó la capacitación, si cumplió con sus expectativas y si fue
correctamente realizada. Luego se realizarán evaluaciones con pruebas y casos donde la
nota mínima aprobatoria sería catorce
Adicionalmente se tienen que utilizar indicadores para identificar si la capacitación
tuvo resultados en la organización, como medir si las ventas se han incrementado luego de
la capacitación, medición del porcentaje de cierre de ventas versus el total de las llamadas.
14. Plan de motivación:
El plan de motivación debe de estar a cargo del call center, damos algunos ejemplos de lo
que puede realizar.
Objetivos realistas: Los objetivos del plan de prospección son alcanzables con la fuerza
de ventas propuesta y bien capacitada, pero con un esfuerzo retador.
Trato justo: es importante que los vendedores de call center se sientan que son bien
remunerados, que sientan que el plan de comisiones es justo, que se le motive con un buen
desarrollo profesional.
Oportunidad de ascenso: los vendedores de call center deben conocer claramente las
formas de ascender.
Premios adicionales a la comisión, estos pueden ser merchandising
Reconocimiento del vendedor del mes
15. Control de la fuerza de ventas
a. Indicadores:
Efectividad del contacto: Equipos vendidos sobre clientes contactados
Contactabilidad: Clientes contactados entre clientes potenciales
Equipos telefónicas rechazados entre equipos telefónicos vendidos
b. Reportes de la fuerza de ventas
Se pueden utilizar diversos reportes de ventas, a continuación se muestra un ranking por
aseosr de la empresa CM y VAL.
Tabla 13:
Informe por asesor
Asesor Marcaciones Tramitados Contactos Ventas Contactabilidad Efect/ Base
Alarcón Granda Silvana 2 2 1 0 50% 0,00%
Aleay Silva Dianne Viviana Antoaneth 1 1 0 0 0% 0,00%
Arana Luyo Jose Carlos 3966 2126 1006 99 47% 4,66%
Castellano Bustinza Veronica Julia 2 1 0 0 0% 0,00%
Castillo Rodriguez Leyla 3635 2362 779 95 33% 4,02%
Céspedes García Karla Katherine 2 1 1 1 100% 100,00%
Chirinos Lartiga Alexis 3552 2507 1005 96 40% 3,83%
Cueva Ramos Catherine Norma 4285 2359 1066 63 45% 2,67%
Diaz Yactaco Isidora Gladys 3963 2408 1081 82 45% 3,41%
Estrada Medina Emma Rocio 1 1 0 0 0% 0,00%
Farfan Maza Daniel Eliazar 3233 2579 733 145 28% 5,62%
Farro Hernandez Cynthya Yanire 4 3 2 1 67% 33,33%
Feria Rivera Diana Gabriela 1 1 0 0 0% 0,00%
Fernandez Aguilar Alberto José 1696 1251 691 28 55% 2,24%
Gariza Torres Titvith Disney 1 1 0 0 0% 0,00%
Gomez Picha Renzo 2968 1998 725 86 36% 4,30%
Goyzueta Campos Joany Marissa 325 275 197 1 72% 0,36%
Henriquez Davila Luisa Paola 3532 2260 1078 101 48% 4,47%
Huachua Padilla Anais Valentina 5 3 3 1 100% 33,33%
Izquierdo Luna Carmen Rosa 3368 2117 744 69 35% 3,26%
Lachuma Garcia Richard Francisco 2916 2049 683 125 33% 6,10%
Lainez Sotomayor Miriam Rosana 3562 2005 882 74 44% 3,69%
Laura Dulanto Karen Elis 3497 2085 739 100 35% 4,80%
Magallanes Sanchez Maribel 2503 1746 501 81 29% 4,64%
Minuche Valverde Guisella 1 1 0 0 0% 0,00%
Miranda Minaya Oscar Argelio 2443 1027 851 18 83% 1,75%
Pizarro Maldonado Eva 3355 1876 817 58 44% 3,09%
Retamozo Chalén Jesed Milagros 159 113 37 0 33% 0,00%
Rodriguez Valencia Charles Julio 2 2 2 2 100% 100,00%
Rojas Flores Juan Benito 188 115 69 0 60% 0,00%
Rojas Marmolejo Cindy Melissa 3225 1726 626 91 36% 5,27%
Sabroso Correa Brian Ramon III 3516 2510 756 143 30% 5,70%
Sangines Correa Guillermo 3640 2338 1410 113 60% 4,83%
Tello Castrejon Jorge Luis 3542 1848 738 101 40% 5,47%
Tomás Cotrina Isai Rúmill 1283 783 655 21 84% 2,68%
Torres Bolivar Regina Emilia 3 2 1 0 50% 0,00%
Vargas Serquen Karla Verónica 2 1 1 0 100% 0,00%
Velasquez Neciosup Silvia Patricia 4457 2187 929 76 42% 3,48%
Vera Larrain Karina Paola 2942 1183 621 44 52% 3,72%
Vicuña Nestares Freddy Francisco 1 1 1 1 100% 100,00%
Villanueva Pinedo Miguel 2474 1674 487 97 29% 5,79%
Yataco Bracesco Kelly Milagros 3860 2116 1042 59 49% 2,79%
TOTAL 82113 49644 20960 2072 42% 4,17%
16. Remuneración: Indicar básico, comisiones, bonos.
La empresa trabaja ya con las empresas call center mencionadas. Asimismo ya se tiene
fija una comisión por venta de equipos para ventas cruzadas.
Comisión: 15 soles
Costo fijo de cada posición: 700 soles
17. Calendario
Se establece el siguiente calendario de llamadas por día.
Tabla 14.
Calendario de llamadas por día
Num Sem L M Mi J V S Subtotal
Semana1 8,931 8,931 8,931 8,931 8,931 8,931 53,584
Semana2 8,931 8,931 8,931 8,931 8,931 8,931 53,584
Semana3 8,931 8,931 8,931 8,931 8,931 8,931 53,584
Semana4 8,931 8,931 8,931 8,931 8,931 8,931 53,584
Total 214,337
Se consideró que se realizará hasta 2 llamadas por cliente.
El tiempo medio de la llamada 3 minutos = 20 llamadas por hora = 160 llamadas por día es
lo que realiza un asesor de ventas.
Por lo tanto considerando 214,337 llamadas para a 107,168 clientes potenciales representa
56 operadores.
18. Presupuesto de ventas
La empresa trabaja ya con las empresas call center mencionadas. Asimismo ya se tiene fija
una comisión por venta de equipos para ventas cruzadas.
Comisión: 15 soles
Ventas: 5,445 se pagará comisión por equipos vendidos
Total comisiones: 81,1675 soles
Costo fijo de cada posición: 700 soles
Número de posiciones: 56 asesores de ventas
Total costos fijos: 39,200 soles
Total: 120,875
Los equipos en promedio cuestan 199 soles por lo que sería rentable realizar el plan
de ventas.
