PLAN ESTRATÉGICO INTERNET GENERAL

PLAN ESTRATÉGICO INTERNET

PLAN ESTRATÉGICO INTERNET – HOJA DE RUTA

POSIBLE HOJA DE RUTA

OCTUBRE

2012

OBJETIVOS DE UN PLAN ESTRATÉGICO INTERNET

2

UTILIZAR LAS MÚLTIPLES OPCIONES QUE OFRECE INTERNET PARA AUMENTAR CLIENTES Y NEGOCIO

Mercados actuales: en sinergia con los canales tradicionales

Nuevos Mercados: en generación directa o a través de marketplaces

ANTICIPARSE Y DIFERENCIARSE DE LOS PRINCIPALES COMPETIDORES DEL SECTOR

MULTIPLICAR EL EFECTO DE LA COMUNICACIÓN Y POTENCIAR LA IMAGEN DE LA EMPRESA

POTENCIAR EL SERVICIO AL CLIENTE A TRAVÉS DE LOS NUEVOS CANALES CONSIGUIENDO UNA MAYOR FIDELIZACIÓN Y, QUIZÁS, UN MAYOR MARGEN DE VENTAS


ALGUNOS DATOS PREVIOS

3

50%

78%

14%

CRECIMIENTO DEL COMERCIO ELECTRÓNICO EN ESPAÑA EN LOS ÚLTIMOS CUATRO AÑOSFuente: Informe CMT

PORCENTAJE DE VENTAS EN ESTADOS UNIDOS CON INFORMACIÓN PREVIA EN INTERNET Fuente: Informe Forrester

PESO DEL COMERCIO ELECTRÓNICO SOBRE TOTAL VENTAS EN EU-27 Fuente: Eurostat


ESQUEMA HOJA DE RUTA

4

ANÁLISIS GENERAL

BENEFICIOS INTERNET

DISEÑO Y DESARROLLO IMPLANTACIÓN

1 2 3 4

SECTOR EMPRESA CLIENTE PRODUCTO PROCESO

COMERCIAL

SERVICIO CLIENTE DIFERENCIACIÓN

FRENTE A

COMPETENCIA SINERGIAS

INSTALADORES Y

DISTRIBUIDORES NEGOCIO,

PROMOCIÓN,

COMUNICACIÓN,

FIDELIZACIÓN AHORRO COSTES

NUEVA

ORIENTACIÓN

WEBSITE ZONAS PRIVADAS SERVICIOS

DIFERENCIALES

SEGMENTADOS MARKETING

ONLINE APLICACIONES

MÓVILES REDES SOCIALES

NUEVOS ESPACIOS GESTIÓN DE

CONTENIDOS ACCIONES DE

COMUNICACIÓN Y

PROMOCIONALES

MULTICANAL CONTACT CENTER INFO GESTIÓN


5

ANÁLISIS GENERAL

BENEFICIOS INTERNET


ANÁLISISGENERAL


EL SECTOR EN INTERNET

6

ÁREAS DE ACTUACIÓN Y MERCADOS

PRINCIPALES COMPETIDORES

CADENA DE VALOR DEL SECTOR

POSICIONAMIENTO EN INTERNET

INICIATIVAS ONLINE EN:

Negocio Marketplaces Servicio Diferenciación Eficiencia

SECTOR

ANÁLISIS GENERAL

BENEFICIOS INTERNET



EL SECTOR EN INTERNET

7

ORGANIZACIÓN GENERAL

FILOSOFÍA Y VALORES

FORTALEZAS, DEBILIDADES

AMENAZAS, OPORTUNIDADES

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

REDES DE DISTRIBUCIÓN

MERCADOS

TECNOLOGÍAS BASE

EMPRESA

ANÁLISIS GENERAL

BENEFICIOS INTERNET



LA SEGMENTACIÓN DEL MERCADO

8

TIPOLOGÍA DE CLIENTE FINAL, DISTRIBUIDOR Y MINORISTA

NECESIDADES, MOTIVACIONES, COMPORTAMIENTOS

SEGMENTACIÓN DE CLIENTE FINAL, DISTRIBUIDOR Y MINORISTA

PESO DE FACTURACIÓN Y MÁRGENES

POTENCIALIDADES

DIFERENCIAS POR MERCADOS/PAÍSES

CLIENTE

ANÁLISIS GENERAL

BENEFICIOS INTERNET



EL CATÁLOGO DE PRODUCTOS

9

PRODUCTO

GAMA Y LÍNEAS

NECESIDADES ATENDIDAS POR LÍNEA Y SEGMENTO

CATÁLOGO DE PRODUCTOS

ATRIBUTOS FUNCIONALES

DIFERENCIACIÓN

COMPLEMENTARIEDADES

PERFIL ONLINE

ANÁLISIS GENERAL

BENEFICIOS INTERNET



EL PROCESO COMERCIAL

10

PROCESO DÓNDE ESTÁ EL CLIENTE?

CÓMO SE INFORMA DE UN PRODUCTO?

POR QUÉ SE DECIDE A ADQUIRIR UN

PRODUCTO?

DÓNDE LO ENCUENTRA?

PODER DE NEGOCIACIÓN

FUNCIONAMIENTO Y OPCIONES A LO LARGO DE

LA CADENA DE VALOR COMERCIAL

FORMACIÓN DE LOS PRECIOS

ESTÍMULOS, PROMOCIONES

SERVICIOS POST-VENTA

IDENTIFICACIÓN CLIENTE/EMPRESA

PRESCRIPTORES

ANÁLISIS GENERAL

BENEFICIOS INTERNET



11

CÓMO EXPLOTAR LOS BENEFICIOS DE

INTERNET

ANÁLISIS GENERAL

BENEFICIOS INTERNET



FORTALECIMIENTO DE LA POSICIÓN COMPETITIVA

12

GENERAL

BENEFICIOS

INTERNET PARA

TELEVÉS

INTENSIFICA LAS FORTALEZAS

APROVECHA LAS OPORTUNIDADES

REDUCE LAS DEBILIDADES

RELATIVIZA LAS AMENAZAS

EL PROYECTO DEBE INCIDIR FAVORABLEMENTE EN LOS 4 EJES ESTRATÉGICOS

ANÁLISIS GENERAL

BENEFICIOS INTERNET



ELEMENTO CLAVE DEL SERVICIO

13

SERVICIO DIFERENCIADO POR SEGMENTO

NECESIDADES COMO EJE DE LA ESTRATEGIA

INFORMACIÓN DE VALOR

INTERACCIÓN: CONSULTAS, OPINIONES… (MARKETING SOCIAL)

CONTACT CENTER MULTICANAL

RELACIÓN MULTICANAL COMERCIAL

SERVICIO

REORIENTACIÓN WEBSITE Y PROCESOS

ANÁLISIS GENERAL

BENEFICIOS INTERNET



DIFERENCIACIÓN FRENTE A COMPETENCIA

14

INTERNET COMO VALOR AÑADIDO A LO LARGO DE LA CADENA DE VALOR Y EN LA RELACIÓN CON EL CLIENTE

IDENTIFICACIÓN DE SERVICIOS INTERACTIVOS EXCLUSIVOS:

Interfaz online motivaciones/producto

Comparadores, Simuladores Sites de Producto, Servicio o Acción Apps

IDENTIFICACIÓN DE HERRAMIENTAS DE VALOR COMPLEMENTARIAS. EJ.: Webletters / Blogs por segmento

DIFERENCIACIÓN

UN PASO POR DELANTE DE COMPETIDORES

ANÁLISIS GENERAL

BENEFICIOS INTERNET



LA SINERGIA DE LA RELACIÓN MULTICANAL

PAPEL DE INTERNET EN LA RELACIÓN: Empresa – Distribuidor – Minorista – Cliente

ACCIONES INFORMATIVAS Y DE VENTA INICIADAS EN CANAL ONLINE CON CIERRE EN CANAL TRADICIONAL

ACCIONES EN CANAL ONLINE TRAS OPERACIÓN EN CANAL TRADICIONAL

INFORMACIÓN MULTICANAL SOBRE CLIENTES PROTOCOLO DE GESTIÓN INTERNA

MULTICANAL

MULTICANAL

AUMENTO DE NEGOCIO Y FIDELIZACIÓN POR ESTRATEGIA

MULTICANAL

ANÁLISIS GENERAL

BENEFICIOS INTERNET


15


INTERNET COMO CANAL DE VENTAS

IDENTIFICACIÓN DE NUEVOS MERCADOS PARA LA VENTA ONLINE

PLAN COMERCIAL ONLINE:

Producto Perfil Online Cliente Perfil Online Política Precio Online Soporte Promoción y Fidelización Seguimiento del Negocio (túneles de

conversión + rendimiento mk online)

Logística

NEGOCIO

NUEVA FUENTE DE NEGOCIO DIRECTO E INDUCIDO

ANÁLISIS GENERAL

BENEFICIOS INTERNET


16


FACTOR DE EFICIENCIA

17

POSIBLE EFECTO DE AHORRO DE COSTES:

Licitación online de proveedores

Tramitación online de órdenes

Tratamiento asíncrono de consultas

Menor circulación de papel

Trazabilidad Gestión de Comerciales

Estímulo Costes Variables vs. Costes

Fijos

COSTES

BÚSQUEDA DE BOLSAS DE EFICIENCIA A LO LARGO DE LA

CADENA DE VALOR

ANÁLISIS GENERAL

BENEFICIOS INTERNET



DISEÑO Y DESARROLLO

ANÁLISIS GENERAL

BENEFICIOS INTERNET


18


DISEÑO Y DESARROLLO

CONTENIDOS Y DIFERENCIACIÓN

ESPECIFICACIONESACCESIBILIDAD Y

USABILIDAD

Filosofía COW: Customer Oriented Website Interfaz online Motivaciones Cliente / Catálogo

Productos Comparadores de producto y otras

herramientas interactivas Marketing Social: fomento de la interacción

(opiniones, valoraciones, recomendaciones…) Actualización periódica de los contenidos;

ofertas exclusivas online Recurso a formatos audiovisuales

(videodemos) Sinergias Multicanal: puntos de venta,

instaladores, redes sociales, apps…

Buscador de contenidos URL’s amigables Mapa del Site Ayudas a la navegación Llamadas a la acción Cumplimiento de estándares de accesibilidad Contacto visible Test de Usabilidad y Conversión

WEBSITE

SITE PARA PC

APLICACIÓN PARA TABLET/MÓVIL

ANÁLISIS GENERAL

BENEFICIOS INTERNET


19


GESTIÓN RESERVADA PARA GRUPOS DE INTERÉS

En función de los servicios de gestión y tramitación detectados en Fase 2

DISEÑO DE ZONAS PRIVADAS

ZONAS RESERVADAS

Perfil CLIENTE

Perfil USUARIO

Perfil DISTRIBUIDOR

ANÁLISIS GENERAL

BENEFICIOS INTERNET


20


SERVICIOS DIFERENCIALES

21

En función de los Servicios Diferenciales Interactivos detectados en FASE 2:

DISEÑO DE HERRAMIENTAS POR SEGMENTOS

SERVICIOS

Interfaz Online Necesidades + Motivaciones / Oferta Productos

Comparadores de Productos

Audiovisuales de Presentaciones y Demos

Sugerencias Clientes y Profesionales

ANÁLISIS GENERAL

BENEFICIOS INTERNET



LA NECESIDAD DEL MARKETING ONLINE

22

En función de las Soluciones de la Fase 2 y Servicios a implantar

DISEÑO Y GESTIÓN CONTINUA DEL PLAN DE MARKETING

ONLINE

MARKETING ONLINE

ZMOT / SEO / DOMINIOS / SEM

E-MARKETPLACES (B2B)

PUBLICIDAD ONLINE

REDES SOCIALES Y SMO

PRESUPUESTO Y OBJETIVOS

ANÁLISIS GENERAL

BENEFICIOS INTERNET



LA ECLOSIÓN DE LAS APLICACIONES MÓVILES

En función de las Propuestas derivadas de la Fase 2

APPS

Herramientas interactivas

Información del Producto

Trazabilidad de pedidos

Ofertas PUSH

TABLETS

MÓVILES

ANÁLISIS GENERAL

BENEFICIOS INTERNET


23

ANÁLISIS DE VALOR DE LAS APPS RESPECTO A GESTIÓN INTERNA Y A PROMOCIÓN


EL EFECTO MULTIPLICADOR DE LAS REDES SOCIALES

SEM como caja de resonancia de la Empresa en Internet y relación intensa

con su Cliente

REDES

PARA DISTRIBUIDORES / PROFESIONALES:

Facebook, Twitter, Linkedin, Youtube, Slideshare, Blog/Newsletter

PARA CONSUMIDORES:

Facebook, Twitter, Youtube, Slideshare, Pinterest, Instagram, Blog/Newsletter

DISEÑO DE ESPACIOS DIFERENCIALES EN MEDIOS

SOCIALES

ANÁLISIS GENERAL

BENEFICIOS INTERNET


24


25

IMPLANTACIÓN

ANÁLISIS GENERAL

BENEFICIOS INTERNET



ESPACIOS Y MEDIOS

26

GENERAL

PRESENCIA

ANÁLISIS GENERAL

BENEFICIOS INTERNET



SEGMENTOS DE MERCADO

PRODUCTOS Y SERVICIOS

WEBSITECOMPAÑÍA

SITE PARA TABLET

SITES O LANDING PAGES

ESPECÍFICOS

BLOGSTEMÁTICOS APP’s

CANALYOUTUBE

INTERACCIÓNNEWSLETTERS PÁGINA

FACEBOOKPEFIL

TWITTER

PÁGINA LINKEDIN

PÁGINASLIDESHARE

PINTEREST INSTAGRAMGOOGLE +

COMUNIDADES DE CLIENTES/USUARIOS

GESTIÓN DINÁMICA DE CONTENIDOS

27

GESTIÓN DE CONTENIDOS

UNIDAD DE GESTIÓN Y DINAMIZACIÓN DE CONTENIDOS

Web, Tablets, Móviles Blog y Medios Sociales

UNIDAD DE MONITORIZACIÓN Y SEGUIMIENTO DE TRÁFICO Y

CONVERSIÓN

TESTS DE USABILIDAD

ANÁLISIS GENERAL

BENEFICIOS INTERNET



GESTIÓN DINÁMICA DEL MARKETING ONLINE

28

GESTIÓN DIFUSIÓN

CREATIVIDADES Y FORMATOS

LÍNEAS DE CAMPAÑAS EN FUNCIÓN DE LOS MEDIOS

PROTOCOLO DE SEGUIMIENTO DE ACCIONES MARKETING ONLINE

A/B TESTING

ESPACIOS PUBLICITARIOS

ANÁLISIS GENERAL

BENEFICIOS INTERNET



GESTIÓN DINÁMICA DEL MARKETING ONLINE

29

CONTACT CENTER

FUNCIONES

ORGANIZACIÓN Y SISTEMAS DE GESTIÓN

TECNOLOGÍA

DIMENSIONAMIENTO

Apoyo Comercial Servicio al Cliente Gestión de Incidencias Logística E-Commerce

ANÁLISIS GENERAL

BENEFICIOS INTERNET



EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL

30

INFO DE GESTIÓN

INFORMACIÓN INTEGRADA DE

TRÁFICO A CADA ESPACIO

VISITANTES POR SEGMENTO

CLICS POR SECCIÓN Y CONTENIDO

CONVERSIÓN DE VISITAS EN OPERACIONES

NEGOCIO DIRECTO/INDUCIDO

COSTES

ANÁLISIS GENERAL

BENEFICIOS INTERNET



PLAN DE NEGOCIO

31

INFO DE GESTIÓN

ANÁLISIS GENERAL

BENEFICIOS INTERNET



AÑO 0 AÑO 1 AÑO 2 ………… AÑO N

Inversión Inicial -Ii

Gasto de Gestión -Gg1 -Gg2 ………… -GgN

Variables de Ingresos:• Clientes captados

online• Ingreso Medio Ingresos Nuevo Cliente -In1 -In2 ………… -InN

• Clientes actuales• Incremento Ingreso

Medio Ingresos Clientes Actuales

-Ic1 -Ic2 ………… -IcN

Variables de Imagen:• Tráfico Global captado

• Número de usuarios

• Número de interacciones

FASE IIIDESARROLLO

E IMPLANTACIÓN

POSIBLE CALENDARIO

32

FASE IANÁLISIS Y

ESTRATÉGIA

FASE IIDISEÑO Y

DESARROLLO

PROPUESTA INTEGRAL DE ESTRATEGIA ONLINE

ACCIONES SOBRE ESPACIOS WEB

ACCIONES SOBRE PROCESOS

ACCIONES SOBRE SERVICIOS

ACCIONES SOBRE PRODUCTOS

NUEVO WEBSITE APP SOBRE TABLETS Y

MÓVILES SERVICIOS

DIFERENCIALES INTERACTIVOS

SERVICIO CONTACT CENTER

BLOG Y MEDIOS SOCIALES

GUIÓN VIDEODEMOS PLAN MARKETING

ONLINE

xx SEMANAS START UP Y GESTIÓN

CONTINUA

xx SEMANAS xx SEMANAS


POR QUÉ CON SPHENIA…

33

ESPECIALISTAS…

CONCEPTO…

RESULTADOS CONTRASTADOS

…

EN ESTRATEGIA INTERNET EN ESTRATEGIA DE CLIENTE

INTERNET

=MULTICANALDIFERENCIACIÓNSERVICIONEGOCIOMERCADO

1.100 M€ DE NEGOCIO DIRECTO POR INTERNET

55.000 CLIENTES CAPTADOS ONLINE

Posiblemente, una Consultoría Única en el Mercado


CONTACTO

SPHENIA, S.L.C/ Comandante Fontanes, 5 – entresuelo B.

15003 – A CORUÑATlf: 881 896 526

www.sphenia.comhttp://www.youtube.com/watch?v=a5wEKdXnzjs

www.linkedin.com/company/sphenia-s-l-

DirectorMarcelino Fernández Mallo Tlf: 655 317 [email protected]://es.linkedin.com/pub/marcelino-fernandez-mallo/3b/4a0/215

34


http://www.sphenia.com/

http://www.youtube.com/watch?v=a5wEKdXnzjs

http://www.linkedin.com/company/sphenia-s-l-

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

http://es.linkedin.com/pub/marcelino-fernandez-mallo/3b/4a0/215

http://es.linkedin.com/pub/marcelino-fernandez-mallo/3b/4a0/215

PLAN ESTRATÉGICO INTERNET GENERAL

Documents

Transcript of PLAN ESTRATÉGICO INTERNET GENERAL