Planeación Estratégica
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La Voz del Usuario en la Planeación Estratégica de Bibliotecas
SIAD y Ciclo DINOME
La Voz del Usuario y QFD
-La Casa de la Calidad
Introducción
Ciencias de la InformaciónFacultad de
Filosofía y LetrasUniversidad Autónoma
de Chihuahua
Caso: Biblioteca Pública 1
Conclusiones
-Etapas de Construcción
José R. RomoGerardo Ascencio
Javier TarangoPatricia Murguía
La Voz del Usuario en la Planeación Estratégica de Bibliotecas
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SIAD y Ciclo DINOME
La Voz del Usuario y QFD
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Caso: Biblioteca Pública 1
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-Etapas de Construcción
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Caso: Biblioteca Pública 1
Conclusiones
-Etapas de Construcción
En primer lugar, se resalta el uso de un Sistema Integral Administrativo (SIAD) para realizar la
planeación estratégica de bibliotecas, sustentado en tres modelos: calidad, estrategia e indicadores,
orientándolos de manera conjunta al logro de la misión y visión de la biblioteca. El SIAD se apoya con el DINOME, ciclo de diseño, control, mejora e
innovación de procesos y sistemas bibliotecarios.En segundo término, se propone el uso de la QFD
(Despliegue de la Función de Calidad) como un instrumento ideal para escuchar y traducir la voz
del usuario en estrategias de desarrollo de la biblioteca. Se presenta el caso de la Biblioteca No 1
Introducción
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Caso: Biblioteca Pública 1
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-Etapas de Construcción
Edificio de Rectoría de la Universidad Autónoma de Chihuahua
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Caso: Biblioteca Pública 1
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-Etapas de Construcción
SIAD y Ciclo DINOME
Se propone realizar la planeación estratégica de las bibliotecas dentro de un sistema integral administrativo, cuya característica principal es la integración del modelo de planeación estratégica de Fred David, con el cuadro de mando integral de Kaplan y Norton y el modelo de gestión de la calidad de la Fundación Europea para la Administración de la Calidad (EFQM), mismo que permitiría abordar de una manera holística el proceso de planeación estratégica y no como un proceso aislado, como tradicionalmente se trabaja a pesar de su trascendencia.
La implantación del SIAD deberá hacerse bajo un ciclo de diseño, control, mejora e innovación (Ciclo DINOME), que permita alcanzar los objetivos de la biblioteca de una manera armónica y sistematizada.
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Caso: Biblioteca Pública 1
Conclusiones
-Etapas de Construcción
Liderazgo
Gestión de Personal
Planeación y Estrategia
Gestión de Recursos
Impacto en la Sociedad
Satisfacción del Cliente
Satisfacción del
Personal
Gestión y Mejora de Procesos
Resultadosde la
Organi-zación
6 %
20 %
9 %
14 %9 %
8 %
9 %
10 % 15 %
Procedimientos50 %
Resultados50 %
Modelo de Gestión de la Calidad de la EFQM
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Modelo de Administración Estratégica de Fred David
Elaborardeclaración de la misión
Realizarauditoríaexterna
Realizarauditoríainterna
Establecerobjetivos alargo plazo
Generar,evaluar y
seleccionarestrategias
Establecerpolíticas y objetivos anuales
Asignar recursos
Medir y evaluar los resultados
Retroalimentación
FASE I Formular
Estrategias
FASE II Implementar Estrategias
FASE III Evaluar
Estrategias
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Modelo de Mando Integral de Kaplan y Norton
Visióny
Estrategia
Perspectiva del Proceso Interno
Perspectiva del Cliente
Perspectiva Financiera/Efectividad
Perspectiva delAprendizaje y Crecimiento
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-Etapas de Construcción
Sistema Integral AdministrativoGestión de la Calidad – Estrategias - Desempeño
Desarrollo de la
Misión,Visión yValores
Definición de
Políticas, Objetivos y Estrategias
Plan Estratégico
de Desarrollo
PROCESOS Estratégicos
BásicosApoyo
Resultados M de Gestiónde la Calidad
Indicadores Desempeño
Perspectivadel Cliente
y del Personal
PerspectivaFinanciera/Efectividad
y Social
AuditoríaExterna
AuditoríaInterna
SIAD
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-Etapas de Construcción
Ciclo de Diseño, Innovación y Mejora para Implantar el Sistema Integral Administrativo (SIAD)
Diseño de Sistemas y Procesos
Ciclo DINOME
Definición de
Indicadores
ImplantarSistemas y Procesos
Medición del
Desempeño
AdecuaciónMedidas
Preventivasy
Correctivas
AnálisisDiagnóstico
y/o Auditorías
¿ExistenBrechas?
Mejora e Innovación
Organi-zacional
Ciclo de Mejora e
Innovación
Ciclo de ComparaciónReferencial
SI
NO
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Biblioteca de Contaduría y Administración Universidad Autónoma de Chihuahua
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La Voz del Usuario y el QFD
Se resalta la importancia de escuchar la voz del usuario en la planeación estratégica de las bibliotecas, ya que en última instancia son los usuarios quienes disfrutan o sufren la calidad de los servicios bibliotecarios y obviamente tienen mucho que decir en sus correspondientes estrategias de desarrollo.
Se recomienda hacer esto en tiempos normales, pero sobre todo en tiempos de crisis, donde una orientación prioritaria hacia los usuarios puede ser fuente no sólo de ventajas competitivas, sino incluso de sobrevivencia institucional.
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-Etapas de Construcción
La Voz del Usuario y el QFD
Se propone emplear la técnica QFD (Quality Function Deployment) o DFC (Despliegue de la Función de la Calidad) como un instrumento ideal para escuchar y traducir la voz del usuario no sólo para el diseño y mejora técnica de los servicios bibliotecarios, sino para establecer directrices estratégicas de desarrollo de las bibliotecas.
QUÉ’S Voz del Usuario
Interrelaciones entre la voz del usuario y las características técnicas
del servicio
Prioridades/Usuario y Análisis Competitivo
Prioridades Institucionales Objetivos/Metas específicas
Despliegues
CÓMO’S Características Técnicas del Servicio
Medidas de Rendimiento
Matriz de Correlaciones Escuchar Traducir
QFD
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-Etapas de Construcción
“Escuchar la voz del usuario” entraña dificultades:a) La expresión de las necesidades de los usuarios
requiere de una “traducción técnica”b) Los usuarios hablan en “muchos idiomas”.c) En las manifestaciones existen “mensajes ocultos”.d) Algunas necesidades no son identificadas ni por
los mismos usuarios.e) Los servicios bibliotecarios pueden presentar “usos
ocultos”.f) En ocasiones el usuario requerirá del
acompañamiento de personal bibliotecario para registrar el verdadero uso de los servicios que se le brindan.
g) La voz del usuario debe ser escuchada no sólo dimensionando problemas, es decir escuchando quejas, sino también en términos de aprovechar oportunidades.
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-Etapas de Construcción
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QUÉ’S Voz del Usuario
Interrelaciones entre la voz del usuario y las características técnicas
del servicio
Prioridades/Usuario y Análisis Competitivo
Prioridades Institucionales Objetivos/Metas específicas
Despliegues
CÓMO’S Características Técnicas del Servicio
Medidas de Rendimiento
Matriz de Correlaciones
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-Etapas de Construcción
Etapas de Construcción del QFD
1. Identificación de las necesidades del usuario.
2. Traducción de las necesidades del usuario en requerimientos técnicos del servicio.
3. Relacionar las necesidades del usuario con los requerimientos técnicos.
4. Priorización de las necesidades del usuario y análisis competitivo de servicios.
5. Análisis de prioridades institucionales y establecimiento de objetivos específicos.
6. Establecer cuáles requisitos técnicos del servicio se deben desplegar en el resto del proceso.
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-Etapas de Construcción
Caso: Biblioteca PúblicaNo 1 del Estado de Chihuahua
Se aplicó la técnica del QFD en la Biblioteca Pública No 1 del Estado de Chihuahua para captar y traducir la “Voz del Usuario” en requerimientos técnicos y directrices estratégicas bibliotecarias.
Se encuestaron a 394 usuarios de la Biblioteca, cuestionándolos básicamente sobre uso de los servicios, cobertura de necesidades, nivel de satisfacción, quejas sobre los servicios y sugerencias para mejorarlos. El índice de satisfacción fue del 86%, aunque se presentaron 92 inconformidades y 116 recomendaciones.
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-Etapas de Construcción
Caso: Biblioteca PúblicaNo 1 del Estado de Chihuahua
ANÁLISIS QFD: Se pueden aplicar de manera previa a la construcción de la “casa de la calidad”, varias herramientas:
a) Tabla del Contexto del Usuario (TCU).b) Tabla de Traducción del lenguaje del Usuario sobre quejas y sugerencias (TTU).c) Tabla de la Voz del Usuario (TVU).d) Diagrama de Afinidad o técnica TKJ.e) Matriz de Priorización, etc.
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-Etapas de Construcción
Caso: Biblioteca PúblicaNo 1 del Estado de Chihuahua
¿Quién? ¿Para qué? ¿Por qué? ¿Dónde? ¿Cuándo? ¿Cómo?
-Usuario de biblioteca (general-mente estudiante de secundaria o prepa)
-Hacer tareas escolares-Desarrollar proyectos-Indagacio-nes temáticas
-Obligación escolar-Superación personal-Entreteni-miento
-Biblioteca Pública N° 1 del Estado de Chihuahua
-De Lunes a Viernes de 8 am a 8 pm y Sábados de 9 am a 2 pm.
-Solicitando servicios de biblioteca
Tabla de Contexto del Usuario (TCU)
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-Etapas de Construcción
Caso: Biblioteca PúblicaNo 1 del Estado de Chihuahua
Tabla de Traducción del Lenguaje del Usuario (TTU)Tipo Expresiones del Usuario Traducción del Lenguaje del
Usuario
Quejas -Son muy estrictos en los requisitos.-Hay discriminación por parte de los bibliotecarios.-A veces no está el encargado.
-Trámites burocratizados para solicitar y obtener servicios.-Trato descortés e indiferente por parte del personal de la biblioteca.-Ausencias temporales en los puestos de trabajo por parte del personal.
Mejora -Un método más rápido de consulta.-Más atención.
-Mejorar o implantar sistemas más eficientes para realizar consultas.-Incrementar el número de personal que presta directamente los servicios.
Innova-ción
-Libros médicos.-Que la hagan un poco más tecnológica.
-Introducir material sobre literatura especializada (Ciencias de la Salud).-Implantar nuevas tecnologías (automatización, TIC´s, etc.)
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Caso: Biblioteca PúblicaNo 1 del Estado de Chihuahua
Tabla de la Voz del Usuario (TVU)
Factor Organizacional
Calidad Demandada
Atributos de Calidad
-Personal de la biblioteca
-Amigable y cortés-Capacitado en su área-Disponible cuando se le requiere
-Motivación (cursos, incentivos)-Entrenamiento, capacitación y profesionalización.-Número de empleados y horarios de trabajo.
-Instalaciones -Mayor amplitud-Funcionalidad-Mejor ambiente físico
-Espacios adecuados (m2).-Comodidad para estudiar, hacer tareas y trabajar en equipo.-Iluminación, nivel de ruido, ventilación, temperatura.
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FactorOrganizacional
DirectrizEstratégica
Posibles Acciones Estratégicas
-Instalaciones y equipamiento
-Mejorar el ambiente de trabajo de manera que permita niveles óptimos de estudio, realización de tareas, trabajos en equipo y actividades de esparcimiento, procurando la automatización de procesos y la digitalización de servicios mediante la acentuación en las nuevas TIC´s.
-Realizar un estudio integral de los espacios físicos de la biblioteca, con el apoyo de especialistas, que busque la adecuación ideal de acuerdo a las funciones asignadas, bajo un ambiente de comodidad, iluminación adecuada, bajo nivel de ruido, buena ventilación y temperatura ideal.-Programa de modernización tecnológica basado en TIC´s.
-Personal de la biblioteca
-Propiciar un ambiente de trabajo en el cual el personal de la biblioteca se sienta comprometido a responder positivamente a las demandas de los usuarios, desarrollando sus capacidades y aptitudes personales y profesionales.
-Establecer un programa de capacitación basado en las cualidades del personal y asignarles tareas donde desarrollen sus habilidades y su creatividad. -Implantar un sistema de evaluación e incentivos al personal en función de la atención al usuario.-Profesionalizar en bibliotecología al personal y/o contratar personal del área, incluyendo becarios.-Analizar cargas de trabajo, promover rotación de puestos y formación de equipos de trabajo.
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-Administración bibliotecaria
-Mejorar el sistema administrativo, enfatizando en la comunicación y coordinación entre todos los niveles, buscando su simplificación y orientación al usuario.
-Revisar trámites para solicitar y obtener servicios bibliotecarios y simplificarlos al máximo para brindar servicios más agiles y eficientes al usuario.
-Servicios bibliotecarios
-Identificar, anticipar, proveer y promover los servicios que requieran los usuarios, de la forma más efectiva y con conocimientos especializados.
-Monitoreo constante de las necesidades y requerimientos de los usuarios, adecuando e innovando los servicios en función de la satisfacción del usuario.
FactorOrgani-zacional
DirectrizEstratégica
Posibles Acciones Estratégicas
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-Materiales y contenidos
-Actualizar materiales y contenidos en función de la demanda de los usuarios
-Estudio diagnóstico de materiales y contenidos, que permita su actualización y modernización ligada a la demanda de los usuarios
-Usuarios -Formar a los usuarios de la biblioteca en la búsqueda y recuperación de información, usando la gama completa de servicios ofertados.
-Programa de difusión de todos los servicios que se ofrecen.-Programas de formación de usuarios.-Programa de fomento a la lectura.
FactorOrgani-zacional
DirectrizEstratégica
Posibles Acciones Estratégicas
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Ciencias de la Información
Filosofía y Letras-UACH
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Conclusiones (1)Los análisis estratégicos de una biblioteca
deben realizarse desde un enfoque sistémico, que permita considerar todos los elementos y subsistemas que afectan la marcha organizacional y no como ejercicios aislados, que aunque valiosos pierden su utilidad al estar desalineados con respecto a otros análisis de la biblioteca.
La propuesta del SIAD, complementada con el Ciclo DINOME, es de carácter holístico y permite considerar conjuntamente la administración estratégica, la gestión de la calidad y un cuadro de mando integral.
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Conclusiones (2)En cuanto a la aplicación del QFD para
escuchar y traducir la “voz del usuario”, se concluye que es una herramienta útil y bondadosa que permite no solo trasladar los requerimientos del usuario en atributos técnicos de los servicios bibliotecarios, sino también en directrices estratégicas.
Escuchar la voz del usuario para diseñar y desarrollar los servicios de una biblioteca e inclusive para realizar sus análisis estratégicos, se convierte hoy en día en una cuestión no sólo de ventaja competitiva sino de sobrevivencia institucional.
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Conclusiones
-Etapas de Construcción
Conclusiones (3)Las bibliotecas deben salir de su encapsu-
lamiento y escuchar las necesidades y requerimientos de los usuarios y analizar todas las nuevas tendencias en el uso y manejo de la información que trae apare-jadas la “sociedad de la información y el conocimiento”.
El QFD para la Biblioteca N° 1 de Chihuahua, se basó en una encuesta de usuarios, por lo que se recomienda explorar otros métodos cuantitativos y cualitativos para escuchar la voz de los usuarios, tales como el estudio de grupos focales, entrevistas segmentadas, buzón de quejas, etc., y llevarlos al QFD.
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Conclusiones
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¡ Muchas Gracias por su
Atención !