PLATAFORMA INTERACTIVA DE CAPACITACIÓN PARA LA ATENCIÓN A

HUÉSPEDES Y USUARIOS CON DISCAPACIDAD PARA LOS HOTELES DE

BARRANQUILLA

Autor: Carmela Isabel De La Hoz Montenegro

Instructor SENNOVA – SENA, Colombia

ÁREA TEMATICA: La importancia de la accesibilidad en los destinos turísticos

inteligentes

PALABRAS CLAVE: Huésped, discapacidad, turismo accesible, hotel, talento humano,

capacitación interactiva.

Resumen ejecutivo del proyecto

Uno de los momentos de verdad más importantes en el servicio hotelero es ese primer

contacto con el cliente, donde la actitud del empleado es un factor primordial, por ello

deben conocer a cabalidad los diferentes protocolos del servicio, con el fin de lograr una

experiencia inolvidable durante su estancia en el hotel o simplemente para quienes quieren

disfrutar los diferentes servicios complementarios que allí ofrecen.

El constante crecimiento en la industria hotelera, demanda requisitos de calidad cada vez

más exigentes, uno de ellos es ofrecer servicios a la medida, que brinden respuestas a las

necesidades de los huéspedes o usuarios, sin discriminación alguna, donde no existan

barreras de ningún tipo: arquitectónicas, de comunicación y actitudinales. Para la alta

dirección de los hoteles es un deber capacitar y preparar al personal en la utilización de los

protocolos de servicios especializados para la atención a personas con discapacidad,

logrando ser más competitivos en el mercado turístico actual.

La capacitación en el talento humano es una de las herramientas principales para lograr ser

más competitivos en el mercado turístico nacional e internacional, y a su vez es una fuente

de bienestar para el trabajador y la misma empresa, puesto que mejora el conocimiento y

reduce temores al momento de prestar el servicio, ya que de nada vale ofrecer productos

innovadores o ingresar en un nicho de mercado, si el personal no está preparado para

atender de una manera profesional y eficiente las necesidades de sus huéspedes y usuarios,

para lograr su satisfacción total. Elena Ortega, Gerente de Predif, piensa que “La falta de

formación del personal en los hoteles hace inaccesible el turismo para las personas con

discapacidad porque da lugar al miedo y al desconocimiento de las necesidades de este

colectivo”, todo ello genera desconfianza dentro de esta comunidad, para utilizar los

diferentes servicios ofrecidos por los hoteles. (Europa Press, 2017).

En Colombia, desde el año 2016, a través del Ministerio de Comercio, Industria y

Turismo – MinCIT-, se está promoviendo el plan de acción de turismo accesible, cuyo

objetivo principal es “desarrollar estrategias para que las entidades público-privadas y entes

de la cadena de valor del sector turístico comprendan la importancia y ejecuten acciones en

pro de un turismo accesible, responsable y sostenible, que permita generar espacios,

destinos, servicios y productos a los cuales todas las personas sin excepción puedan

acceder, utilizar y evacuar de una manera autónoma, cómoda y segura” (Fajardo, 2017). En

la ciudad de Barranquilla asociaciones de turismo y entes gubernamentales de este sector,

están apuntando a la formación y sensibilización del personal para proporcionar los

conocimientos necesarios sobre la importancia de la accesibilidad en el servicio hotelero,

logrando ser más competitivos como destino. Pero a pesar de la buena intención de los

directivos de los gremios de turismo y el gobierno, los trabajadores del sector hotelero

expresan que uno de los inconvenientes más grandes que existen es la inestabilidad laboral

y el tiempo que estas empresas asignan para formación, ya que la mayoría de las

capacitaciones se ofrecen de manera presencial; también existe el pensamiento de algunos

empresarios de que capacitar al personal es costoso por el tiempo que deben destinar para

ello dentro del horario de trabajo y no lo ven como una importante inversión que se

recupera en la medida en que sus trabajadores mejoren la actitud en el servicio al huésped o

usuario, al conocer los diferentes protocolos que deben seguir de acuerdo a las necesidades

de cada uno de ellos.

A partir de este hallazgo, con el fin de fomentar la capacitación para mejorar la

competitividad laboral en el sector, aprovechando la tendencia mundial del uso de la

tecnología en la educación, nace la idea de diseñar un programa de entrenamiento

interactivo para la atención a huéspedes y usuarios con discapacidad en los hoteles, el cual

permitirá al trabajador, desarrollar su formación de manera autónoma sin tener un horario

fijo, además de tenerlo disponible y poder consultarlo en cualquier momento, puesto que,

no hay límites de tiempo para ejecutarlo. El entrenamiento interactivo se sitúa como un

medio importante para borrar las brechas existentes entre la necesidad de mantener la

operación del establecimiento y capacitar al personal sin que una actividad interfiera con la

otra, ya que todo lo que se necesita es un computador pudiendo realizar su capacitación en

cualquier lugar sin restricciones de itinerarios.

El proyecto busca transformar conocimientos teóricos en atención y servicio a personas con

discapacidad, para elevar la satisfacción de esta población, hacerlos útiles ante una realidad

y corresponde a una investigación de tipo aplicada. Según su alcance, enmarca una

iniciativa de corte descriptivo, y según su diseño es de campo, tipo exploratoria, puesto que

se acudió directamente al lugar en donde se produce el problema para obtener información

directa de fuentes primarias.

JUSTIFICACIÓN

Una de las ciudades colombianas en las cuales se han realizado inversiones significativas

en la infraestructura hotelera es Barranquilla, algunas cadenas han edificado sus

establecimientos en esta ciudad. Por ejemplo, Germán Eframovich, presidente de la cadena

hotelera Movich, la escogió como sede para uno de sus hoteles, lo hizo porque piensa que

“es la ciudad que más se está desarrollando en Colombia” (Doku, 2016). La apuesta del

sector hotelero a través de sus agremiaciones ASOTELCA y COTELCO con el apoyo de la

oficina local de turismo, la subsecretaria de turismo del departamento y el Ministerio de

Industria, Comercio y Turismo – MinCIT-, es lograr que quienes desarrollan las actividades

productivas en este sector, se mantengan actualizados y cuenten con las herramientas

necesarias para mejorar su nivel de competitividad a través de la formación continua.

Desde hace algunos años Procolombia, COTELCO y el MinCIT, han replanteado otras

oportunidades de negocio para incrementar sus ingresos por concepto del sector turismo,

por lo que están promoviendo un servicio turístico incluyente para todos, incursionando en

un segmento de mercado como lo es el turismo accesible, el cual según Darcy&Dickson

(2009), implica unos procesos de colaboración planificada entre los entes del turismo,

donde se deben tener en cuenta las diferentes necesidades de acuerdo al tipo de

discapacidad del turista o usuario. La Asociación PREDIF, expresa que es una oportunidad

para el destino y lógicamente para los prestadores de servicios turísticos, ya que las

personas con discapacidad constituyen un importante segmento del mercado del turismo, al

igual que garantizaría la igualdad de oportunidades para que todas las personas puedan

disfrutar del destino, también comentan que es un mercado en crecimiento, ya que, en el

caso de Europa por ejemplo el 70% de los europeos con discapacidad tienen posibilidades

físicas y económicas para viajar. (Predif.org, 2013). La mencionada asociación toma como

ejemplo España, que es uno de los países pioneros para este tipo de turismo, donde se tiene

el convencimiento que las actividades turísticas deben ser para todas las personas sin

discriminación alguna, por lo tanto, no solo deben eliminar las barreras físicas, sino

también las comunicacionales y actitudinales, prestando un servicio de calidad para todos.

Una debilidad en algunos prestadores de servicios hoteleros de esta ciudad es la regular

atención que prestan los trabajadores a las personas con discapacidad, lo cual hace que los

empleados del sector cometan muchos errores al prestar el servicio, dando como resultado

un cliente no satisfecho.

Como una alternativa para superar estos inconvenientes y aprovechando las nuevas

tecnologías que existen en el mundo para facilitar la educación y mejoramiento de las

competencias laborales de los empleados del sector hotelero, este proyecto se ha enmarcado

en el entrenamiento interactivo, el cual, se sitúa como un medio importante para cerrar las

brechas existentes entre la necesidad de mantener la operación del establecimiento y

capacitar al personal sin que una actividad interfiera con la otra, a través de la auto

capacitación. Las plataformas interactivas crean un medio eficaz tanto para la formación de

conceptos y construcción de conocimientos, a través del entrenamiento utilizando la

tecnología en la capacitación del personal operativo de las empresas, facilitando el

desarrollo de habilidades y competencias de trabajadores y aprendices, reduciendo las

posibilidades de cometer errores en la práctica que se pudieran producir en un escenario

real, y a su vez proporciona nuevas oportunidades de empleo. El entrenamiento simulado,

es eficiente y efectivo, porque las habilidades aprendidas y el conocimiento son reales.

Según Ecured (2017), las plataformas interactivas LMS, son entornos de hardware y

software que han sido diseñados para gestionar actividades de formación tales como

administración de enseñanza y aprendizaje.

Para el desarrollo del proyecto, se escogió la plataforma Unity 3D, según Mocholi, (2014),

actualmente se ha considerado como la tecnología de mayor crecimiento, en especial

porque facilita el desarrollo de juegos haciéndolos más sencillos en el cual se le pueden

incluir muchos efectos que facilitan el desarrollo del proyecto. Está diseñada para

desarrollar videojuegos de una manera completa y puede abrirse en cualquier navegador en

pc, móvil o tablets.

En Colombia ya existen compañías que ofrecen plataformas con simuladores que

reproducen el escenario de un servicio hotelero, las cuales son aplicadas a diferentes áreas

de recepción, operación y ventas, pero no se ha tenido en cuenta aquellos servicios

enfocados a la atención y servicios especializados para personas en situación de

discapacidad, mercado que actualmente se perfila de manera potencial en el sector. El

SENA, a través del Centro Nacional de Hotelería, ha realizado un simulador de un

programa de entrenamiento para el personal operativo del sector hotelero para el área de

alojamiento y personas en formación académica (CNHTA, 2016), el cual tiene por finalidad

capacitar al sector hotelero a través de videos interactivos acerca de cómo desarrollar la

operación del servicio de alojamiento (camareras, aseadores, etc.).

Esta propuesta toma como punto de partida, los resultados arrojados en la investigación

realizada por instructores SENA, “Programa Piloto de Turismo Accesible para los

prestadores de servicios turísticos en la ciudad de Barranquilla” (De La Hoz, 2017), donde

al realizar la caracterización del sector con respecto a los conocimientos del personal acerca

del tema, los resultados obtenidos han determinado que la capacitación que se realiza al

personal del sector turístico en servicios especializados para atender a personas en situación

de discapacidad es muy poca. A partir de lo anterior, y apoyando los eventos de

sensibilización realizados para la divulgación del programa, como aporte para el

mejoramiento de la cualificación del talento humano en los hoteles, este proyecto apunta al

diseño de una plataforma interactiva para educar acerca de la atención a huéspedes y

usuarios con discapacidad en el sector hotelero de la ciudad de Barranquilla, permitiendo a

estas empresas no solo a incorporar un nuevo concepto en el servicio el cual está dirigido a

este mercado en particular, sino también a favorecer la competitividad de la empresa y del

sector.

Actualmente, la formación encaminada a la atención y servicio de las personas con

discapacidad en el sector turismo, ha cobrado gran importancia en el mundo; en

Barranquilla no se evidencian programas interactivos, que incluyan la temática orientados a

la prestación de servicios dirigidos para personas en situación de discapacidad. El SENA,

cuenta con el programa complementario “Atención a usuarios con discapacidad en el Sector

Turismo (Sofiaplus,2018), el cual es el producto del programa piloto arriba mencionado.

La pregunta problema que se busca responder con este proyecto corresponde a: ¿Qué

impacto tiene el diseño de una plataforma interactiva virtual de capacitación en servicios

especializados en turismo accesible, dirigido a prestadores de servicios hoteleros de la

ciudad?

Este proyecto responde a una necesidad y a una oportunidad de país, región y localidad, de

implementar una metodología que ofrece un sinnúmero de beneficios no solo a los

aprendices sino también al sector productivo de alojamiento. El enfoque que aborda el

proyecto se da a partir del uso de la TICs, aprovechando estas herramientas para la

formación, logrando la cualificación del recurso humano en el sector turístico.

OBJETIVOS

Objetivo General

Diseñar una plataforma tecnológica interactiva de capacitación en servicios especializado

en turismo accesible para los prestadores de servicios turísticos hoteleros de la ciudad de

Barranquilla.

Objetivos específicos

a. Establecer los requerimientos de la plataforma tecnológica interactiva con base en

las necesidades de capacitación establecidas.

b. Diseñar y programar la plataforma tecnológica interactiva de acuerdo con

requerimientos para la capacitación en servicios especializados para la atención de turistas

en situación de discapacidad.

c. Desarrollar una prueba piloto para comprobar la eficiencia del programa, con los

aprendices de la formación en turismo del SENA.

d. Implementar y evaluar la aplicación de la plataforma tecnológica interactiva a una

muestra del sector productivo para la aplicación práctica del proyecto.

METODOLOGÍA.

Tipo de Investigación

Esta investigación corresponde a una investigación aplicada, que se caracteriza por la

aplicación y utilización practica de los conocimientos adquiridos, solucionando problemas

y necesidades para la atención a huéspedes y usuarios con discapacidad que utilizan los

servicios hoteleros de la ciudad de Barranquilla. Está orientado al trabajo permanente con el

sector productivo, según la ponencia de Investigación Científica y Desarrollo Tecnológico

(2008), citado por Cegarra (2012), la investigación aplicada a veces llamada Investigación

Técnica,” tiene a la resolución de problema o al desarrollo de ideas a corto o mediano

plazo, dirigidas a conseguir innovaciones, mejoras de procesos o productos.

Para la realización del proyecto se tomó como punto de partida el resultado del proyecto

realizado por los autores donde se realizó un análisis de la cualificación del talento humano

con respecto a la atención a personas con discapacidad en los hoteles. (De La Hoz, 2017).

Se realizaron entrevistas con algunos hoteleros de la ciudad, con el fin de conocer las

experiencias que han tenido con los huéspedes en situación de discapacidad que han

atendido, a su vez también se escucharon los comentarios de usuarios con discapacidad, lo

cual fue un insumo importante para diseñar las estrategias para el programa interactivo de

capacitación.

Población y Muestreo.

La población universal de este proyecto son los establecimientos hoteleros, de alojamiento

y similares (EAHS) de la ciudad de Barranquilla.

Gráfica 1 Establecimientos hoteleros, alojamiento y similares de la ciudad de Barranquilla. Fuente Propia

Criterios de inclusión

a. Actividad turística: Prestadores de servicio turísticos hoteleros en la ciudad de

Barranquilla.

b. Categoría: Establecimientos hoteleros de todas las categorías. (De acuerdo a

categorización por estrellas del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo)

c. Ubicación geográfica: Establecimientos que presten servicios en la ciudad de

Barranquilla.

Criterios de exclusión

a. Prestadores de servicios turísticos diferentes a Alojamiento.

b. Establecimientos que presten servicios turísticos fuera de la ciudad de Barranquilla.

Variables de Estudio.

Los ejes de trabajo del presente proyecto se centran en: a) Turismo Accesible, entendido

como aquel que busca posibilitar el acceso sin barreras a las personas con discapacidad sin

importar el nivel a todos los servicios turísticos que se ofrecen en un destino, logrando la

integración total con el entorno, b) Prestadores de servicios turísticos, según la Ley 300 de

turismo (1996), son todas aquellas personas naturales o jurídicas que habitualmente

proporcionan, intermedian de manera directa e indirecta con el turista, la prestación de los

servicios turísticos. d) Personas con discapacidad, personas con algún tipo de deficiencia

física, sensorial o cognitiva, también debemos incluir al creciente número de personas que

tienen problemas de movilidad y salud debido a su avanzada edad o situación de embarazo.

Favoreciendo el desarrollo investigativo de una propuesta innovadora en el sector turístico

de la ciudad, a fin de proponer alternativas de mejora en los servicios. prestados por los

hoteles y restaurantes para personas con discapacidad.

Técnicas e instrumentos

Según Bernardo y Calderero (2000) los instrumentos son recursos que apoyan al

investigador para acercarse a los fenómenos y extraer de ellos información. Caro (2017)

expresa que “las técnicas de recolección de datos son mecanismos e instrumentos que se

utilizan para reunir y medir información de forma organizada y con un objetivo específico

para una investigación científica o empresarial”. Se examinaron datos presentes en

documentos existentes emitidos por el gobierno central en el área de turismo, la

Organización Mundial de Turismo – OMT- y asociaciones para personas con discapacidad

a nivel mundial.

Se implementó la entrevista informal como una técnica de recolección de información de

fuentes primarias con empresarios del sector y con personas con discapacidad, para conocer

las dificultades que se les presentan al brindar y utilizar los servicios hoteleros en

Barranquilla.

Procedimiento

La ejecución del proyecto comprende las diferentes fases de trabajo que abarcan desde la

construcción del marco teórico de referencia, hasta el diseño de la plataforma e

implementación piloto en los hoteles escogidos para la muestra y en la institución. El punto

de partida para establecer el programa se enfoca en los cargos de portero, botones y

recepcionista de un hotel.

Este proyecto comprende seis fases:

a. Búsqueda y recopilación de la información referente al proyecto, para establecer los

requerimientos de la plataforma tecnológica interactiva.

b. Identificación de los requerimientos para el diseño de la plataforma tecnológica

interactiva de capacitación

c. Diseño de la plataforma tecnológica interactiva de capacitación en servicios

especializados en turismo accesible

d. Prueba piloto de la plataforma tecnológica interactiva con aprendices de los

programas de turismo del Sena

e. Implementación piloto en el sector productivo de la plataforma tecnológica

interactiva de capacitación a partir de una muestra de prestadores de servicios turísticos

hoteleros de la ciudad de Barranquilla

Resultados

Identificación de las características de accesibilidad universal en los hoteles

Inicialmente se tomó para el desarrollo de este proyecto el libro Turismo Accesible:

Análisis de los servicios hoteleros y gastronómicos de Barranquilla, (De La Hoz, 2017), ya

que en él se encuentran los hallazgos de la caracterización de los hoteles de la ciudad con

respecto a la accesibilidad tanto física como la cualificación del talento humano, los cuales

se tomaron como punto de partida para identificar las debilidades del sector con respecto al

tema y diseñar el hotel accesible y los protocolos para el servicio a huéspedes y usuarios

con discapacidad.

Autores y organizaciones a nivel mundial han desarrollado documentos y manuales

orientados hacia la atención de Personas en situación de discapacidad, para este proyecto,

se estudiaron los manuales que han elaborado la Organización Mundial de Turismo –OMT,

junto a la Fundación ONCE y ENAT, (2013 – 2015), el Manual de Accesibilidad Universal

para Hoteles, emitido por el Real Patronato de la Discapacidad (2007) en los cuales se hace

énfasis en la importancia de la accesibilidad en los servicios y la no discriminación de los

visitantes, igualmente se consultaron las normas ICONTEC NTC 4143/2009; NTC

4279/2005;NTC 6947/2013, entre otras, establecidas para la accesibilidad de las personas

al medio físico. Estos documentos se tomaron como referencia principal para el desarrollo

del proyecto.

A partir de esta información se inicia el diseño arquitectónico del hotel accesible, se

escogió el software Autodesk 3Ds Max el cual permite crear modelos 3D y es compatible

con la plataforma Unity 3D, para ello se tuvieron en cuenta los diferentes ambientes que

tiene un establecimiento hotelero y los requisitos de accesibilidad que este debe cumplir

(estacionamientos, rampas, counter, ascensores, barras, etc.). (Ver Gráficas 2, 3 y 4).

Gráfica 2 Bosquejo Entrada Hotel Accesible. Rampas y manejo de espacios.

Fuente: Charris. 2017

Gráfica 3 Entrada al Hotel Arcadia Fuente: De La Hoz; Charris. 2017

Gráfica 4 Aspectos Generales de la accesibilidad en la recepción del hotel Fuente: De La Hoz; Charris. 2017

Para el desarrollo del programa interactivo se utilizó la plataforma UNITY 3D, donde se

incluyó el material con la información de los diferentes protocolos para atender a las

personas con discapacidad teniendo en cuenta el cargo que el trabajador representa.

Identificación de los protocolos para la atención a personas con discapacidad en los

hoteles.

Para atender a usuarios y huéspedes con discapacidad, los protocolos deben cubrir las

necesidades que requieren el conjunto de actividades que conforman el servicio al cliente

en el área de alojamiento. Para la clasificación de estos, se identificaron las características

principales de los diferentes tipos de discapacidad: física, sensorial y cognitiva. Para la

primera fase del proyecto se tomaron cargos del área de alojamiento tales como: portero,

botones y recepcionista. Inicialmente se realizó un análisis de las funciones que debe

desarrollar cada uno de ellos durante su turno de trabajo con respecto al servicio al cliente,

desde su arribo al hotel hasta su retiro, y luego incluir los protocolos que deben seguir para

atender a las personas con discapacidad, siempre teniendo en cuenta las necesidades

especiales según el tipo de discapacidad. Se tomaron en consideración las consultas de

documentos emitidos por la OMT, las fundaciones ONCE y PREDIF de España, algunas

guías colombianas de empresas públicas y privadas para la atención al público con

discapacidad, en los cuales se hace énfasis del alto nivel de compromiso que tiene un

trabajador al superar las diferentes barreras que se presentan durante la prestación de un

servicio en sus diferentes fases, logrando ser más competitivos y eficientes.

El proyecto se encuentra organizado de manera ordenada teniendo en cuenta las acciones

que debe realizar un empleado de acuerdo al ciclo del servicio al huésped en el área en la

cual se encuentra, para atender a una persona de acuerdo a su situación de discapacidad.

A nivel general todos los empleados, al atender a una persona con discapacidad deben:

a. Identificar el tipo de discapacidad. Saludar de manera normal. Debe recordar que

algunas discapacidades no son visibles, y concentrarse en sus capacidades, no en sus

limitaciones. Estas barreras las debe superar primero el empleado y no colocárselas

al cliente por su situación.

b. Preguntar al cliente si necesita apoyo. En caso positivo estar atento a sus

indicaciones para ayudarle, si es lo contrario no insista porque podría provocar un

accidente. Tener en cuenta que algunos llevan ayudas para caminar u orientarse.

c. No manifestar temor o lastima hacia él, actuar con naturalidad y evitar la

sobreprotección.

d. No usar lenguaje discriminatorio, utilizar el lenguaje adecuado (no los llame

minusválidos, cojos, mancos, cieguito, etc.). En el caso de las personas con

discapacidad auditiva, si no conoce el lenguaje de señas utilice ayudas (escritura o

programas en computador de lengua de señas, puede utilizar el que se encuentra en

http://www.hetah.net/)

e. No lo debe ignorar, recordar que es igual que otro cliente para disfrutar los servicios

del hotel, pero con algunas necesidades especiales.

f. Mo olvidar su papel de orientador para atenderle de manera asertiva a sus

requerimientos.

A partir de estas recomendaciones básicas, las cuales deben ser aplicadas para todos

los cargos, existen unas específicas para cada oficio del área de recepción. En las

gráficas posteriores se muestra como se aplica al utilizar la plataforma (grafica 5,6 y

7).

Gráfica 5. Procedimientos Generales en Recepción. Fuente: De La Hoz; Charris. 2017

Gráfica 6. Acciones que debe realizar el recepcionista para atender a una PcD. Fuente: De La Hoz; Charris. 2017

CONCLUSIONES

Hoy en día el número de personas con discapacidad que utilizan los servicios hoteleros se

ha incrementado, por esta razón es importante eliminar las barreras que existen en un

destino, siendo este aspecto condición indispensable para lograr interrelacionarnos con este

grupo poblacional. El turismo accesible está abriéndose campo cada vez más, y es

necesario que el recurso humano de los prestadores de servicios de este sector, cuenten con

las capacidades y competencias para hacerle frente a las exigencias y necesidades de este

tipo de clientes, para ellos las empresas deben promover la educación complementaria,

utilizando programas interactivos para llevar a cabo las capacitaciones dentro de un

ambiente que no esté lejos de la realidad y de manera autónoma, donde el empleado puede

escoger el tiempo y horario que dedicaría a su formación.

La plataforma interactiva de capacitación para la atención a personas con discapacidad en

el sector hotelero de Barranquilla, busca aportar mejoras al sector para incrementar las

posibilidades de atender a este nicho de mercado que cada día se incrementa más,

entregando un servicio superior, el cual también resulta muy positivo para el trabajador del

hotel, ya que se pierde el temor y se presta el servicio con seguridad y eficiencia.

Esta propuesta es un aporte al sector educativo y productivo de la industria turística, con

una experiencia de diseño de una plataforma tecnológica basada en un modelo de servicios

especializados para la atención a turistas en situación de discapacidad, favoreciendo la

calidad en la atención y buen trato, desde el desarrollo de sus capacidades y la aplicación de

estrategias que ayudaran a lograr la satisfacción del usuario que escoge un hotel para

pernoctar o simplemente para disfrutar de sus instalaciones

Esta plataforma se ha estructurado teniendo en cuenta las diferencias individuales y por tipo

de discapacidad que existen, y reconociendo la importancia de realizar actualizaciones con

el fin de garantizar que todos los empleados del sector hotelero, puedan acceder a las

capacitaciones en igualdad de condiciones, sin restricción de horarios, logrando mejorar los

servicios de atención para las personas con discapacidad.

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