PLIEGO DE PRESCRIPCI ONES TÉCNICAS QUE HAN DE REGIR EL ...

PLIEGO DE PRESCRIPCIONES

TÉCNICAS QUE HAN DE REGIR EL CONTRATO DE

PLATAFORMA TÉCNICA PARA LA GESTIÓN DE MARKETING POR

CORREO ELECTRÓNICO

INSTITUTO CERVANTES

EXP: G-2017/07-0076

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FIRMANTE(1) : ANA MARIA NISTAL RAMÓN | FECHA : 18/07/2017 11:36 | NOTAS : F

Instituto Cervantes Página 2 de 16

Pliego de prescripciones técnicas

Plataforma técnica para la gestión de marketing por correo electrónico

Exp: G-2017/07-0076

1 Introducción ............................................................................................ 3

2 Objeto del contrato .................................................................................. 3

3 Requisitos generales ................................................................................. 3

4 Requisitos del servicio .............................................................................. 4

4.1 Plataforma técnica ............................................................................. 4

4.2 Volumen de datos ............................................................................. 8

4.3 Migración de las bases de datos de suscriptores .................................... 8

4.4 Creación, adaptación, y distribución de las distintas plantillas de envío de

boletines informativos .................................................................................. 8

4.5 Migración, creación, modificación e implantación de todos los formularios de

suscripción a los boletines ............................................................................ 8

4.6 Modelo de facturación ........................................................................ 9

5 Plazos e Hitos .......................................................................................... 9

6 Acuerdo a Nivel de Servicios y Soporte para los Servicios Licenciados ............. 9

7 Transferencia tecnológica ......................................................................... 11

8 Entregables ............................................................................................ 11

8.1 Software ......................................................................................... 11

8.2 Documentación técnica ..................................................................... 12

8.3 Documentación de gestión del proyecto .............................................. 13

9 Metodología y Planificación ....................................................................... 14

10 Seguimiento de las actuaciones ................................................................ 14

10.1 Dirección técnica del proyecto ............................................................ 14

10.2 Mecanismos de seguimiento y control ................................................. 14

10.3 Supervisión del proyecto ................................................................... 14

11 Medios personales ................................................................................... 15

11.1 Cualificación de los medios personales ................................................ 15

11.2 Sustitución de los medios personales .................................................. 15

12 Términos, condiciones y canales de comunicación ....................................... 15

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1 INTRODUCCIÓN El Instituto Cervantes (en adelante IC) es una institución pública cuyo objetivo es la

difusión de la enseñanza, el estudio y el uso del español y de contribuir a la difusión

de las culturas hispánicas a través de distintos servicios.

Algunos de estos servicios se basan en la difusión de comunicaciones electrónicas a

través de boletines informativos, enviados tanto por la Sede del IC como por toda su

red de centros.

2 OBJETO DEL CONTRATO

Constituirá el objeto del contrato al que se refiere el presente pliego de prescripciones

técnicas a la contratación de:

Una plataforma técnica, en modo servicio, que permita, tanto a la Sede como

a los centros del IC, el envío por correo electrónico de boletines informativos

de forma autónoma e independiente.

Trabajos de migración de todas las bases de datos de suscriptores existentes,

tanto en Sede como en los Centros del IC.

Trabajos de creación, adaptación a los criterios corporativos, y distribución o

implementación de las distintas plantillas usadas tanto en Sede como en los

centros del IC, para el envío de los diferentes boletines informativos.

Trabajos de migración, creación, modificación e implantación de todos los

formularios de suscripción a los boletines del Instituto Cervantes, tanto de la

Sede como de los centros del IC.

Soporte para los Servicios Licenciados.

Todos trabajos descritos anteriormente irán a cargo de la empresa adjudicataria.

3 REQUISITOS GENERALES

Algunos aspectos generales que tendrán que cumplir los servicios y desarrollos de la

solución propuesta:

Arquitectura abierta con capacidad de interconexión rápida y sencilla con otros

sistemas. Esto implica que el producto final deberá ser fácilmente escalable.

Disponibilidad de una API (Interfaz de Programación de Aplicaciones) que

proporcione una capa de abstracción que facilite el desarrollo de nuevas

aplicaciones y módulos en el futuro.

Disponibilidad de todo el código desarrollado en el marco del contrato, cuya

propiedad pertenecerá únicamente al Instituto Cervantes.

Seguridad. Todos los desarrollos realizados, así como las comunicaciones

entre los diferentes sistemas, deberán cumplir con los criterios de seguridad

más comunes aceptados como buenas prácticas por la industria. El Instituto

Cervantes se reserva el derecho de realizar auditorías de seguridad sobre el

producto final para comprobar y garantizar la seguridad del sistema en su

conjunto.

Accesibilidad. En los desarrollos se deberá aplicar, en la medida de lo posible,

una metodología que permita a los usuarios y administradores el uso y el

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manejo del software de forma satisfactoria, incluyendo su utilización mediante

distintos dispositivos de entrada, como el teclado, y el ratón, así como su

compatibilidad con productos de apoyo. En este sentido, los desarrollos

basados en interfaces Web en concreto, deberán cumplir además las

especificaciones de accesibilidad del W3C “Web Content Accessibility

Guidelines (WCAG)”, al menos en su nivel AA. El Instituto Cervantes se

reserva el derecho de realizar auditorías de accesibilidad sobre el producto

final para comprobar y garantizar la accesibilidad del sistema en su conjunto.

Usabilidad. En los desarrollos se deberá aplicar una metodología de usabilidad

que permita a los usuarios el manejo del software de forma sencilla y eficiente.

Estándares. El desarrollo de los elementos objeto del contrato deberá de estar

fundamentado en la medida de lo posible en estándares abiertos.

Independencia tecnológica. Las tecnologías escogidas para la creación del

entorno no deberán de ser excluyentes para ningún tipo de usuario del

servicio.

Multiplataforma. El sistema desarrollado debe de ser multiplataforma.

Interfaces de usuario. El sistema técnico deberá permitir la personalización de

sus interfaces. Por tanto, deberá basarse, en la medida de lo posible, en un

sistema de plantillas flexible que separe la lógica de la capa de presentación

de las capas de aplicación y datos.

Adicionalmente deberán tenerse en cuenta las normas y recomendaciones

indicadas en los planes de estrategia TIC AGE y resto de recomendaciones

publicadas en el portal de Administración Electrónica de la AGE y OOPP (PAe).

En especial, debe tenerse en cuenta el Plan de Transformación digital de la

Administración General del Estado y sus Organismos Públicos, las normativas

de accesibilidad, seguridad, interoperabilidad, etc, publicadas en la sección de

“Estrategias” del PAe.

http://administracionelectronica.gob.es

http://administracionelectronica.gob.es/pae_Home/pae_Estrategias/Estrateg

ia-TIC-AGE.html

4 REQUISITOS DEL SERVICIO

4.1 Plataforma técnica

La plataforma técnica propuesta debe incluir, al menos, las siguientes

funcionalidades:

APIs de integración: Se valorará la existencia de una API, que permita

entre otras funcionalidades, la incorporación de contactos así como la

posibilidad de programación de envíos.

Integración con sistemas LDAP: Se valorará la capacidad de

integración de la herramienta con sistemas LDAP/Directorio Activo para

los procesos de autenticación (no perfilado en un principio).

Integración con otras aplicaciones:

o Redes Sociales

o Google Analytics

o E-Commerce (Software estándar)

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Ubicación de los CPD dentro de la UE: Es requisito indispensable la

aportación de un documento que certifique que la ubicación de todos los

servidores que contienen datos personales se encuentran dentro de la

UE.

Cumplimiento de la legislación en relación a la difusión

electrónica:

o Es requisito indispensable el cumplimiento de la legislación

vigente (LOPD y LSSI o las leyes que las sustituyan) y el

compromiso de no usar, divulgar ni ceder a terceros las listas de

datos personales.

o La gestión y actualización de los datos de registro será gestionada

por el propio usuario (suscripción, baja, corrección de datos…).

Para asegurar la entrega y el correcto control Anti Spam, la nueva

plataforma de email marketing ha de estar adherida a las reglas de

recepción de los principales proveedores webmail (Hotmail-MSN, Gmail,

Yahoo!) y figurar en alguna de las principales Whitelists o Listas Blancas

de emisores anti-spam como Return Path o CSA, que certifican a los

proveedores de cuenta de correo que las empresas miembro no realizan

spam y gestionan adecuadamente bajas y rebotados.

Personalización de la salida de las difusiones mediante el FROM

[email protected].

Pre visualización del email en todos los dispositivos.

Marca blanca: El nombre del proveedor no debe de estar visible (firma

la institución).

Sistema de suscripción de usuarios Double opt-in: Es requisito

indispensable que el sistema permitirá certificar la veracidad y el

consentimiento del usuario. Además de requerir que el usuario añada su

dirección de correo electrónico a una lista concreta de suscripción, tendrá

que completar un segundo paso de validación desde el correo electrónico

que ha utilizado para suscribirse, confirmándolo.

Sistema con control automático de bajas para que impida

automáticamente que sean enviados nuevos correos a contactos que

solicitaron la baja.

Gestión de correos bounce o rebotados: emails que no llegan a la

bandeja de entrada del destinatario por diferentes motivos y que son

devueltos al emisor. Cuando el rebote es leve (buzón del destinatario

lleno o con problemas técnicos temporales) la campaña será reenviada y

se podrán modificar los dominios erróneos.

Perfiles de acceso. Al menos deben de figurar los siguientes:

o Administrador general IC.

Control total sobre todas las cuentas de la institución.

Control de los permisos de acceso.

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Visualización y acceso directo (en una única página web,

sin tener que acceder cuenta a cuenta) a todas las

campañas de la institución, ya estén programadas o hayan

sido lanzadas.

o Coordinador (único, por centro/área):

Control total sobre toda la subcuenta.

o Gestor.

Varios por centro/área. Accesos restringidos a

determinadas funcionalidades.

Formularios de registro:

o Asistente para la creación de formularios de registro para la

captación de suscriptores que alimentarán las bases de datos,

manteniendo estas actualizadas.

o Personalización por centro/portal,…etc.

o Número de campos personalizables por formulario,

o Multi idioma (inclusión de otros alfabetos, orden de lectura

árabe/hebreo).

o Tipo de Integración de los formularios: vía API, formulario

embebido, segmentaciones,…etc.

Notificaciones de suscripción. El sistema debe de permitir que el

gestor reciba un email cada vez que alguien se suscribe mediante el

formulario posibilitando su seguimiento comunicativo.

Bases de datos:

o Gestión y segmentación múltiple e intuitiva de las BBDD.

o Gestión (altas, bajas, copias de seguridad…).

o Gestión de grupos (o de registrados que comparten

características).

o Posibilidad de envió de una única campaña a varias BBDD.

o Funcionalidad para establecer calendarios de envío.

Atención a usuarios y gestión de incidencias:

o Tiempos de respuesta (SLA).

o Canales y herramienta de atención de incidencias (email,

teléfono, ticketing, chat…).

Gestión de Plantillas:

o Diseño responsive, adaptativo a cualquier dispositivo (mejorando

especialmente la experiencia de los usuarios de móvil y

tableta).

o Posibilidad de restricción de permisos de modificación de

plantillas.

o Posibilidad de capado de editor WYSIWYG.

o Existencia de repositorio o carpeta común gestionado por los

administradores del IC, para depósito de archivos de uso común

en todos los centros.

o Editor HTML avanzado, intuitivo y de fácil uso (sistema suelte y

arrastre) que permita crear plantillas fácilmente editables y

adaptables a la identidad corporativa de la institución, desde la

misma herramienta.

o Verificador de enlaces.

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o Editor de imágenes integrado.

o Posibilidad de banco de imágenes.

o Mapa de clics.

Validaciones previas al envío:

o Corrección de código y limpieza de texto enriquecido (Word o

semejante).

o Control del tamaño/peso de imágenes.

o Medidor de spam.

Formación:

o Presencial para gestores del IC en Madrid.

o Online para gestores del IC de los centros, y de Madrid.

Manuales (gestión de campañas, de BBDD, paginas

destino, formularios, etc.)

Vídeos

Webinar

Plan de procesos de migración:

o Organización de tareas.

o Atención a usuarios.

o Temporalización.

Estadísticas e Informes:

o Módulo de estadísticas, informes, etc., que permita realizar un

seguimiento de todos los parámetros del servicio.

Informes completos (gráficos y estadísticos) sobre envíos de

campañas individuales y comparativas entre varias campañas

cuyo análisis permitirá optimizar las futuras comunicaciones

adaptándolas a las características de nuestros usuarios.

Descargas, lecturas, clics, reenvíos…

Encuesta opt out: Se valorará la posibilidad de ofrecer encuestas sobre

los motivos de la baja, permitiendo comprender más a los usuarios y

mejorar la comunicación.

Tests A/B. Variaciones de campaña (asunto, color, texto…) cuya

finalidad es mejorar su impacto mediante el conocimiento del público

objetivo.

Autorrespondedor: Funcionalidad para automatizar emails de

respuesta y transaccionales (bienvenida, gracias, cancelación, etc.) en

función de variables y filtros planificados por el gestor.

Páginas destino creadas como respuesta a las campañas (el diseño y

maquetación se podrían centralizar para que los gestores solo tengan

que traducir los contenidos).

En español. Tanto la interfaz de la herramienta para la gestión de

campañas, como el soporte técnico o consultivo ha de disponer de

versión en español.

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4.2 Volumen de datos

A modo de estimación se proporcionan las siguientes cifras, para que los licitadores

puedan preparar sus propuestas, especialmente de cara a la migración inicial de los

datos.

No obstante, el sistema técnico debe permitir añadir las subcuentas necesarias para

la gestión, sin limitaciones. Tampoco deben existir limitaciones en el número de

contactos existentes.

Número de centros y aulas del IC: 75 aproximadamente

Número de subcuentas de la sede central: 7-10

Usuarios gestores: entre 3 y 5 por subcuenta

Número de plantillas: entre 3 y 5 por subcuenta

Número de formularios: 80 aproximadamente

Número de contactos: 2.000.000 aproximadamente

Número de envíos mensuales: entre 1.500.000 y 3.000.000

4.3 Migración de las bases de datos de suscriptores

El número de listas de contactos, de los distintos Centros Cervantes y Áreas de la

Sede central, está en torno a 100.

Cada subcuenta cuenta con una lista de contactos segmentada en materias de interés

que permiten gestionar los envíos de las campañas. Algunas subcuentas pueden

contar con más de una lista diferenciada; aunque son casos excepcionales, deben

tenerse en cuenta en la migración.

4.4 Creación, adaptación, y distribución de las distintas plantillas de envío de boletines informativos

Las plantillas para los envíos incluyen multi-idioma, típicamente es español y el

idioma local del centro. La plataforma debe permitir la incorporación de grafías no

europeas y de sistemas de escritura RTL.

4.5 Migración, creación, modificación e implantación de todos los formularios de suscripción a los boletines

Los portales de las sedes en el mundo del Instituto Cervantes

(http://www.cervantes.es/sobre_instituto_cervantes/direcciones_contacto/sedes_m

undo.htm) deberán disponer de un formulario en español y otro en el idioma local (o

idiomas locales) del centro. Las traducciones necesarias serán facilitadas por el

Instituto Cervantes.

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4.6 Modelo de facturación

Los licitadores deberán proponer un precio en modo tarifa plana mensual que cubra

hasta 1.000.0000 de envíos mensuales.

En el caso en que existan distintos tramos de facturación en función del volumen de

envíos de correo, se deberá de especificar claramente el volumen y el coste adicional

para los posibles excesos.

Se valorarán las mejoras en los mínimos marcados.

Solo a efectos del cálculo del precio, se establece el siguiente supuesto de servicio

anual:

- 3.000.000 de envíos mensuales durante todo el año.

5 PLAZOS E HITOS

Los trabajos de migración de las bases de datos de suscriptores existentes, los

trabajos de creación, adaptación y distribución de las distintas plantillas de envío de

boletines informativos y los trabajos de migración, creación y modificación de todos

los formularios de suscripción a los boletines, deben de estar completados en el plazo

máximo de un mes desde la adjudicación del contrato.

6 ACUERDO A NIVEL DE SERVICIOS Y SOPORTE PARA LOS

SERVICIOS LICENCIADOS

La prestación del servicio, se realizará de acuerdo a un modelo de nivel de servicio

(ANS).

Se considera “Tiempo de respuesta” al tiempo que transcurre desde que se recibe la

incidencia, hasta que se diagnostica y se asigna para la resolución del problema.

Se considera “Tiempo de cierre” al que transcurre desde que se recibe la

comunicación de la incidencia, hasta que se resuelve y se cierra o se pasa a la

siguiente sección del servicio.

No serán de aplicación los ANS en los periodos de transición de entrada y salida (1

mes).

Tampoco se aplicarán los ANS cuando los problemas que causen la desviación sean

ajenos al adjudicatario por la no aplicación por parte del Instituto Cervantes de

recomendaciones dadas por el mismo o por cambios en los procesos o procedimientos

establecidos. No se incluyen en los tiempos de resolución los tiempos que los usuarios

tardan en proporcionar información requerida.

En ningún caso afectará al nivel de servicio la no disponibilidad de recursos por parte

del adjudicatario, así como la incorporación de nuevos recursos por sustitución de los

originales.

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En la siguiente tabla se reflejan los mínimos requeridos por el ANS: El horario sobre

el que se computará el tiempo es el de la jornada laboral del Instituto Cervantes. (De

9 a 19:30 horas de Lunes a Viernes, excepto festivos).

Indicador Propuesta Peso Definición

Nivel 1

Tiempo de respuesta de

incidencia: dentro de las 4

horas siguientes a la

comunicación.

40%

Crítico – Incidencia que impide

el correcto funcionamiento de

un servicio clave o afecta a

múltiples usuarios

Tiempo de cierre de

incidencia: en el día

siguiente a la

comunicación.

Nivel 2


incidencia: dentro de las 8

horas siguientes a la

comunicación.

35%

Importante – Incidencia que

afecta a servicios de procesos

no claves, o a un número

reducido de usuarios

Tiempo de cierre de

incidencia: dentro de los 3

días siguientes a la

comunicación.

Nivel 3




comunicación.

25%

Normal – Disponibilidad /

accesibilidad a la información

por otras vías.

Tiempo de cierre de



comunicación.

La fórmula con la que se establece el porcentaje del Nivel de Cumplimiento, de cada

uno de los indicadores es: NC=(A/B) x 100, donde A es el número de actuaciones

que cumplen el nivel de servicio y B es el número total de actuaciones en ese nivel.

Para el cálculo Global Mensual se establece como GM=(NC x P)/100, siendo P el

porcentaje de peso de cada indicador.

Se establece que el nivel de Servicio Mensual debería situarse igual o por encima del

95%, por debajo de este mínimo se establecerán las penalizaciones Cód

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correspondientes. Este porcentaje se calcula por la suma de los GM de todos los

indicadores.

El licitador podrá incluir en su oferta el compromiso de cumplimiento de un nivel de

servicio que mejore el aquí establecido como mínimo y deberá proponer un sistema

de penalizaciones acorde al ANS.

Los licitadores no podrán presentar una tabla de ANS diferente a la solicitada, aunque

podrán mejorar los parámetros establecidos en la misma, que son mínimos de

obligado cumplimiento en el presente contrato.

7 TRANSFERENCIA TECNOLÓGICA

Durante la ejecución de los trabajos objeto del contrato, el adjudicatario se

compromete, en todo momento, a facilitar a las personas designadas por el Instituto

Cervantes a tales efectos, la información y documentación que éstas soliciten para

disponer de un pleno conocimiento de las circunstancias en que se desarrollan los

trabajos, así como de los eventuales problemas que puedan plantearse y de las

tecnologías, métodos, y herramientas utilizados para resolverlos.

8 ENTREGABLES

Durante la prestación de los servicios, el adjudicatario deberá hacer entrega de todos

los elementos que formen parte del desarrollo de los trabajos. Deberá proponer un

calendario de entregas al inicio del proyecto.

Con carácter general, dichos entregables deberán incluir, al menos:

Software

Documentación técnica

Documentación de gestión

8.1 Software

El adjudicatario deberá entregar todos los elementos software desarrollados en el

marco del proyecto, así como los posibles elementos técnicos necesarios para el

correcto despliegue de los productos desarrollados.

En particular, se deberá entregar:

Código fuente del software desarrollado (si es específico para el IC)

Componentes binarios asociados (programas de instalación, configuración,

etc.).

Componentes de software de terceros necesarios para el despliegue de la

solución (o, en su caso, información detallada de los mismos).

Cualquier elemento software que sea necesario para el correcto

funcionamiento del producto.

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Requisitos del software:

El software entregado debe cumplir una serie de requisitos técnicos de seguridad y

rendimiento que serán acordados al inicio del proyecto.

Al software recibido se le someterá a un examen para comprobar que cumple con la

arquitectura acordada, los requisitos de seguridad y con la calidad exigida. Si el

software no cumple con la calidad requerida, se rechazará la entrega.

Asimismo, al software entregado también se le pasarán unas pruebas de rendimiento.

Si el rendimiento ofrecido no es el esperado según los acuerdos previos, se rechazará

la entrega.

Pruebas:

El software debe haber superado las pruebas unitarias, de integración, usabilidad y

seguridad que permitan asegurar que el sistema funciona correctamente.

Integración con otras aplicaciones:

El software desarrollado deberá cumplir con la política de integración de los interfaces

con el resto de los sistemas del Instituto Cervantes.

8.2 Documentación técnica

El adjudicatario deberá generar y entregar la documentación técnica necesaria de los

desarrollos realizados.

El adjudicatario deberá mantener en permanente estado de actualización la

documentación técnica del sistema. En particular, deberá mantener actualizados los

siguientes documentos:

Documento de análisis funcional del sistema

Este documento servirá de guía para el desarrollo del sistema. En él se recogerán las

necesidades funcionales que han sido obtenidas a partir de los requerimientos

demandados.

Documento de análisis técnico del sistema

El objetivo de este documento es describir los principios técnicos del sistema y al

mismo tiempo recoger información adicional sobre el rendimiento, fiabilidad,

características de mantenimiento y productividad.

Documento de plan de pruebas

Documento base a utilizar en la fase de pruebas del sistema. El plan de pruebas

describirá la estrategia, los recursos (tanto humanos como de hardware y software),

la metodología a usar y la planificación de las pruebas (estimación de tiempos, control

y seguimiento, riesgos, etc.). Se deberán incluir, al menos, los elementos de pruebas

unitarias, de integración y rendimiento.

Documento de resumen de pruebas

Este resumen recogerá los resultados de las actividades de prueba y aportará una

evaluación del software basada en dichos resultados.

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Manual de operación y mantenimiento del sistema

Este documento permitirá al administrador del sistema mantener documentadas

todas las operaciones de control y mantenimiento del sistema afectados por los

procesos de mantenimiento. De esta forma se mantendrá una descripción exhaustiva

de los procesos de administración a llevar a cabo sobre el sistema.

Manuales de usuario del sistema

Los manuales de usuario del sistema servirán como referencia para la utilización de

la herramienta. El objetivo del manual de usuario consiste en presentar en un primer

momento la herramienta y su finalidad y en un segundo paso, en describir

rigurosamente todas aquellas funcionalidades del sistema. Para ello este manual

debe ser claro y conciso, por lo que se recomienda apoyar la descripción de

operaciones con gráficos o capturas de pantalla que faciliten al lector la identificación

adecuada de cada funcionalidad y cómo utilizarla.

Habrá al menos dos manuales, el primero orientado a usuarios finales de la versión

“personal” de la herramienta, y el segundo enfocado a administradores de la versión

“corporativa” de la herramienta.

8.3 Documentación de gestión del proyecto

Documento de plan de proyecto

Este documento será usado para evaluar y administrar el proyecto, y deberá ser

actualizado durante su ciclo de vida. Incluirá, como mínimo, los siguientes apartados:

descripción del documento, resumen del proyecto (objetivos y alcance), resumen de

la metodología (organización del equipo de trabajo, herramientas de desarrollo y

colaboración, etc.), planificación de las tareas, entregables, manejo de riesgos del

proyecto y dependencias del proyecto.

Documento de aseguramiento de la calidad

El plan de calidad definirá el enfoque necesario para garantizar que la solución y el

proceso de desarrollo de la solución cumplen los requisitos y estándares de calidad

definidos. El plan explica de forma resumida las actividades y recursos precisos para

verificar y validar el cumplimiento de los requisitos y estándares de calidad.

Documento de avance del proyecto

Este documento proporcionará la información precisa acerca del avance del proyecto,

permitiendo su gestión eficiente y evitando desviaciones. La periodicidad de entrega

del documento se fija en dos semanas a partir de la reunión de lanzamiento del

proyecto. Incluirá, al menos, los siguientes apartados: actividades realizadas,

actividades planificadas y diagrama de Gantt actualizado.

Documento de finalización del proyecto

Este documento se encarga de cerrar el proyecto dando una visión global de las

acciones llevadas a cabo y los objetivos alcanzados. Incluirá, al menos, los siguientes

apartados: situación de partida, necesidad del proyecto, solución, situación final y

ventajas.

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9 METODOLOGÍA Y PLANIFICACIÓN

Los licitadores deberán proponer de manera clara la metodología que se seguirá

durante el desarrollo del proyecto, con el fin de que se cumplan los objetivos fijados

en el presente Pliego. En la metodología, el licitador deberá detallar la forma en la

que abordará cada una de las tareas definidas para el proyecto.

Asimismo, deberá incluirse una propuesta de organización del proyecto con el objeto

de conseguir con éxito la implantación del producto final, y el cumplimiento de las

funcionalidades definidas.

10 SEGUIMIENTO DE LAS ACTUACIONES

10.1 Dirección técnica del proyecto

El Instituto Cervantes designará un Director Técnico del Proyecto, que asumirá la

dirección y control del proyecto y actuará como principal interlocutor con la empresa

adjudicataria. Asimismo, la empresa adjudicataria designará a un Responsable del

Proyecto, el cual actuará como interlocutor único con el Instituto Cervantes, debiendo

facilitar al Director Técnico del Proyecto los informes de actividad que éste requiera

en cada momento sobre el avance de los trabajos, cumplimiento de hitos,

justificación de posibles retrasos, horas incurridas, cumplimiento del nivel de servicio

estipulado y cualquier otra información que se solicite y en la forma en que se solicite.

10.2 Mecanismos de seguimiento y control

El equipo de trabajo estará dirigido por un Responsable del proveedor adjudicatario

con dedicación estable, quien coordinará la realización de todas las tareas a realizar

y actuará como interlocutor principal con el Instituto Cervantes.

Se deberán establecer todos aquellos procedimientos de control que permitan

verificar de forma continuada el cumplimiento de los objetivos especificados, tanto

en los plazos como en la calidad final. Entre estos mecanismos se encuentran:

Reuniones de seguimiento: a partir del plan de entregas requerido se

realizarán reuniones, bien periódicas o coincidiendo con los puntos de

decisión, destinadas a revisar el grado de cumplimiento de las tareas

planificadas, la entrega de productos, las resignaciones de personal, la

validación de las programaciones de actividades a realizar, etc.

Reuniones de control económico: enfocadas hacia el control económico del

lote, al objeto de llevar a cabo el plan de pagos establecido, si procede.

Informes de situación y progreso que servirán para comunicar al director del

proyecto del Instituto Cervantes, el estado actual de los trabajos, los objetivos

alcanzados, las incidencias ocurridas, etc.

Certificaciones parciales si procede

Hojas de control de tareas, si procede

Actas de reunión

Informes de entregas

10.3 Supervisión del proyecto

Tanto la dirección como la supervisión del proyecto serán llevadas a cabo el Director

Técnico del Proyecto.

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El software desarrollado será auditado y probado para que cumpla con la calidad

exigible a mantenimientos de esta índole.

La entrega final de los productos del trabajo deberán ser aprobados tanto por el

responsable de la empresa adjudicataria como por el Director Técnico. Si los

encuentran conformes emitirán su informe favorable, empezándose a computar

desde ese momento el año de garantía mínimo que todo trabajo de realización

externa debe aportar en previsión de defectos no detectados en las pruebas

realizadas.

El incumplimiento de los plazos pactados sin causa que lo justifique podrá dar lugar

a la resolución del contrato.

11 MEDIOS PERSONALES

11.1 Cualificación de los medios personales

Los medios personales propuestos por los licitadores deberán tener una cualificación

funcional y técnica acorde a los trabajos descritos en el presente pliego.

La falsedad en el nivel de conocimientos técnicos del personal que ejecute los

trabajos, deducida del contraste entre los valores especificados en la oferta y los

conocimientos reales demostrados en la ejecución de los trabajos, implicará la

sustitución del mismo y, en su caso, la resolución del contrato.

Al objeto de contrastar los datos facilitados, El Instituto Cervantes se reserva la

facultad de efectuar entrevistas personales o pruebas de cualificación.

11.2 Sustitución de los medios personales

La valoración final de la calidad de los servicios realizados corresponde al Instituto

Cervantes, siendo potestad suya solicitar el cambio de los medios personales por

otros de igual categoría, mediante aviso con quince días de antelación a la empresa

adjudicataria.

Si durante la ejecución del contrato, la empresa adjudicataria propusiera el cambio

de alguno de los medios personales que realizan los trabajos, la sustitución de dicho

personal requerirá en todo caso el cumplimiento de las siguientes condiciones:

Justificación relevante y escrita, detallada y suficiente, explicando el motivo

que suscita el cambio.

Presentación de posibles candidatos con un perfil de cualificación técnica igual

o superior al de la persona que se pretende sustituir.

Aceptación del candidato por parte del Instituto Cervantes.

Incorporación del nuevo técnico con un periodo de adaptación de 15 días

laborables sin coste para el Instituto Cervantes

En todo caso, la solicitud del cambio deberá realizarse con quince días de antelación.

12 TÉRMINOS, CONDICIONES Y CANALES DE COMUNICACIÓN

Los licitadores deberán incluir la documentación relativa a los términos y condiciones

de todos los productos ofertados tal y como se describe a continuación:

• Términos y condiciones generales de las licencias y los servicios afectados. En

especial, los términos, condiciones y eventuales responsabilidades, emitidos

por el fabricante y derivados de la adquisición y uso de las licencias y servicios

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objeto del presente pliego que puedan afectar, directa o indirectamente, al


• El sistema y canales de comunicación entre el fabricante, el contratista y el


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PLIEGO DE PRESCRIPCI ONES TÉCNICAS QUE HAN DE REGIR EL ...

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