Ponencia: ITSM2020 nuevo modelo para la gestión de negocios en la Era Digital

Patrocinadores Ouro

Patrocinador Prémio 13ª Conferência Anual itSMF Portugal

Fundação Portuguesa das Comunicações 27-10-2016

ITSM2020 nuevo modelo para la gestión de negocios en la Era Digital Luis Morán Abad (Coautor: Julio Ballesteros) itSMF España Sesión: 14:00h

itSMF Portugal - 13ª Conferência Anual - 27.10.2016 Gestão de Serviços numa Estratégia de Transformação Digital

Speaker Bio & Company Information

LUIS MORÁN ABAD [email protected] @luismoran2014 ITIL Expert, ISO20000 Auditor, LEAN IT Foundations • Vicepresidente de itSMF España • IT Process Senior Manager • Ha desarrollado su carrera profesional en el ámbito de las tecnologías de la información en los sectores telecomunicaciones, financiero y energético • Autor principal del libro “ISO/IEC20000. Guía completa de aplicación para la gestión de los servicios de tecnologías de la información”

1980 85 1990 95 2000 05 2010

Energía Financiero TI Telecomunic.

NOTA: Las opiniones expuestas y contenidos de esta ponencia se realizan a título personal y no representan necesariamente la opinión de itSMF o de otras organizaciones

2


Co-author Bio & Company Information

JULIO BALLESTEROS GARCÍA [email protected] ITIL EXPERT. ITIL V3 Certified Trainer. ISO 27001 Certified Trainer ISO 20000 Professional Manager Lean IT, Cobit 5.0 y Sourcing Governance Foundations

• Miembro de itSMF España desde 2006 • Miembro del GT-25 de AENOR • Vocal Comité CSTIC de la Asociación Española para la Calidad (AEC) • Senior Consultant at Quint Wellington Redwood, Spain. 2007-Actualidad • Ha gestionado más de 300 certificaciones ISO20000, ISO27001, ISO9000 • External Consultant en Telefonica. 2005 – 2007 • Senior Consultant Euroquality (INDRA Company). 2002 – 2005 • Consultant Tea Cegos. 1999 – 2002 NOTA: Las opiniones expuestas y contenidos de esta ponencia se realizan a título personal y no representan necesariamente la opinión de itSMF o de Quint

3


Objetivo de la presentación

1. Evolución de la Gestión Servicios TI …

2. … como clave para la Transformación Digital del Negocio ...

3.  ... según el Ciclo de Vida de los Servicios (ITIL®) ...

4. … aplicando en concepto ITSM2020 a un escenario futuro ...

4

Qué aprenderás


La llegada de la Era Digital

IoT

SMART CITIES

LLEVABLE

INDUSTRIA 2.0 eHEALTH

CLOUD BIGDATA

3D, Robots, …

INTERNET, EMAIL, WEB, BUSCADORES, MÓVIL

100 MB

S.PHONE

DISPOSITIVOS

5G

REDES SOCIALES eCOMMERCE

CONTENIDOS DIGITALES MKT DIGITAL

10 MB

3G

La 3ª PLATAFORMA

5

Era Digital


La mano del CEO nos convertirá en Legacy

6

Legacy

Digital


GGobierno + Gestión TI

Gobierno TI

Gestión Servicio

Seguridad TI

Gestión Proyectos

Mejora Factor Humano

Auditoría

Cumplimiento

Desarrollo

Coach Líder Cambio

AGILE

SOX, LOPD

CERTIFICACIÓN

38500 COBIT BSC

PROGRAM

CISA

eSKILLS EUCIP

PDCA

CSI

PMBOK PRINCE2

20000

27000

MoR

LEAN IT

CMMI-DEV ITIL

22300

PCAL

SIX SIGMA

SISTÉMICA

PENSAMIENTO+

INSIGHT

BM CANVAS LEAN STARUP

SCRUM

Arquitectura Empresarial

TOGAF IT4IT

KANBAN GTD

DEVOPS

15504

PNL

IT-TOOLS

ITSM-TOOLS

COLLAB. IT-DATA

MONITORIZ

Training

Emprender

Productividad

DESIGN THINKING

LifeLong Learning

AGILE ENTERPRENEUR

CUSTOMER DEV Innovar BTM2 Transf Digital

P3PO

CGEIT

CISM

19011

COBIT

SAFE

Gaming

BRM BoK SM BoK

FISH

DCF

25001

21500

FODA

PEST B.Case

PlanEstrat. eTOM

HIMSS EMRAM

UpTime

20-COMP

INNOVA 3DX

Sectorial

7

Para responder a los Retos Digitales … Disponemos hoy de +50

marcos para utilizar


GGobierno + Gestión TI

Gobierno TI

Gestión Servicio

Seguridad TI

Gestión Proyectos

Mejora Factor Humano

Auditoría

Cumplimiento

Desarrollo

Coach Líder Cambio

AGILE

SOX, LOPD

CERTIFICACIÓN

38500 COBIT BSC

PROGRAM

CISA

eSKILLS EUCIP

PDCA

CSI

PMBOK PRINCE2

20000

27000

MoR

LEAN IT

CMMI-DEV ITIL

22300

PCAL

SIX SIGMA

SISTÉMICA

PENSAMIENTO+

INSIGHT

BM CANVAS LEAN STARUP

SCRUM

Arquitectura Empresarial

TOGAF IT4IT

KANBAN GTD

DEVOPS

15504

PNL

IT-TOOLS

ITSM-TOOLS

COLLAB. IT-DATA

MONITORIZ

Training

Emprender

Productividad

DESIGN THINKING

LifeLong Learning

AGILE ENTERPRENEUR

CUSTOMER DEV Innovar BTM2 Transf Digital

P3PO

CGEIT

CISM

19011

COBIT

SAFE

Gaming

BRM BoK SM BoK

FISH

DCF

25001

21500

FODA

PEST B.Case

PlanEstrat. eTOM

HIMSS EMRAM

UpTime

20-COMP

INNOVA 3DX

Sectorial

8

Para responder a los Retos Digitales … Disponemos hoy de +50

marcos para utilizar

La vida en una empresa ya Digital


El negocio cotidiano y confortable en el 2020

15 HOTELES PORTUGAL, ESPAÑA Y LATAM

50 EMPLEADOS EN CENTRAL

350 EMPLEADOS EN TOTAL

10


EMPRESA DIGITAL

Imagen: Película El Becario

CULTURA EMPREN-DIMIENTO

11


El negocio cotidiano y confortable en el 2020

MARGEN DEL 15%

12


Aparición de Amenazas HotelTech

POP-UP HOTEL

13


Aparición de Amenazas HotelTech

POP-UP HOTEL

HOTEL PREFABRICADO

HOTEL CÁPSULA HOTEL TIENDA

HOTEL MALETA

• MÁS BARATO • SELF-SERVICE • SIN EMPLEADOS • NIVEL DE CONFORT • EN TEMPORADA ALTA

14


Alerta de Tendencias

disrupción

15


Alerta de Tendencias

ALERTA A LA DIRECCIÓN

disrupción

ECOSISTEMA COOL-

HUNTING

16


COMITÉ DIRECCIÓN REVISA LA ESTRATEGIA

PARA LANZAR LA REACCIÓN

Imagen: Película El Becario

IMPACTO: PÉRDIDA DEL

25% CLIENTES

Comité de Dirección

Segunda-Feira Tarde

17


- 25% Clientes Estrategia Diseño Construcción y

Transición Operación Mejora

Modelo Trabajo

Pensam. Positivo

Terça-Feira Mañana


1. Equipo Cross

3. Plan de Acción

2. Actualizar Estrategia

PRÁ

CTI

CA

S

1.  Ser cercanos al Cliente 2.  Personal debe ser un Valor 3.  Automatización 4.  Autoservicio del cliente 5.  Eficiencia en costes

AJUSTE ESTRATEGIA



REDEFINIR LA ESTRATEGIA

Eq.Cross NegDesOp DEVOPS

Prop.Valor BM

CANVAS

Pasión Confianza PENSAM. POSITIVO

Priorizar PORFOLIO

Empatizar Idear

DESIGN THINKING

• Análisis Tendencias • Contacto con Clientes • Participación del Staff • Análisis de Mercado

Terça-Feira Tarde

Estrategia KPIs

ISO20000

19


MI VIDA EN TI



20


MI VIDA EN TI



• Soy convocado al Grupo de Estrategia • Mi agenda está compartida y

coordinada con el equipo • Visito a Clientes • Hablo con el Staff • Contribuyo a la selección de Ideas

21




22

Quarta-Feira Mañana


Sexta-Feira Tarde

PROTOTIPO

PRÁ

CTI

CA

S

Criterios Diseño.

y Prototipo

Siendo amables y cercanos

Con acceso información social

del cliente

Diseño Gafas Realidad

Aumentada + Venta de Servicios

Adicionales

Despliegue Incremental

Func. y Hoteles



Empa, Define, Idea, Proto, Test DESIGN

THINKING

Innovación Abierta

DIGITAL LAB

Caso Negocio

BM CANVAS

Expertos de nicho

SUPPLIERS CLAVE

Nueva Cadena

Valor VSM LEAN IT

Prototipo User

Experience LEAN-STR

ROBOT ?

Ideas en abierto

HACKATHON

23




MI VIDA EN TI

•  Coordino el HACKATHON •  Participo en el Diseño del Prototipo •  Aporto la visión tecnológica y de Integración •  Llevo la relación con proveedores

tecnológicos clave •  Contribuyo en la especificación Funcional y

Técnica de la solución

24




25

2ª Semana


PRÁ

CTI

CA

S

Big Data Piloto

Clientes Social

Catálogo SVAs

Selección Modelo

GafasRA Diseño

UX Cambio Cultural

Roadmap Incremental

Gafas RA

Producto Mínimo Viable



EquioCross, Cultura,

Tools DEVOPS

Innovación Abierta

DIGITAL LAB

ResultadosNegocio

BM CANVAS

Dinámica, Tareas, Sprints SCRUM

User Experience

Pivotar LEAN-STR

Expertos de nicho

SUPPLIERS CLAVE

26

1 mes




27

2 meses


100 personas esperando a

ser atendidas

Alarma: “La recepción

está ciega”

Auto-checking

bloqueado Check-In a mano ??

Se abre una incidencia en ITSM via Siri




Sábado noche



MI VIDA EN TI


Sábado noche

PRÁ

CTI

CA

S

Early Live Support

ITIL

Incidencias críticas

ISO20000

Problemas ITIL

Service Desk ITIL

Dev y Ope 24x7 On-Call

DEVOPS



1.INC Crítica

2.Vibra mi Watch

3.Login en Remoto

5G

4.Reunión Equipo

5.INC al Operador

5G

6. Restaura

ción Telecom.

7. Recupera Servicios

8.PIR 9.Docu-mentar

10.Abrir Problema

MI VIDA EN TI

Integridad Info Cliente ISO27001

La integración de todo lo conocido

Modelo ITSM2020


Chief Practice Officer (CPO)

34

•  Hacer transparente el origen de las prácticas al equipo

•  Liderazgo y Autoridad (Commitment) para hacer Cambiar las formas de hacer

•  Conocimiento amplio de las prácticas •  Genera Hábito o rutina cambio •  Una denominación reconocida: BPO,

SMO, BPO, ...

CPO


MODELOTRABAJO/SISTEMADEGESTIÓN

El Sistema de Gestión es como “System Board” de TI

Roles KPIs Mejora Proceso Proceso Procedimiento

Proceso

35

Necesidad de evolución del Modelo de Trabajo o Sistema de Gestión (SMS) como "placa base" que integre todo tipo de prácticas:

•  Bloques Constructivos: Procesos y Procedimientos

•  Motor del Cambio en la Organización

•  Agilidad en su definición y adopción de prácticas AgileITSM

•  Fácil de adoptar •  Evolución sobre ITIL y los procesos existentes


Ø  Procesos y Equipos de Negocio y de TI completamente Integrados Ø  Los Marcos, BoK, Estándares se Utilizan pero son Transparentes para el personal Ø  Hace posible la Transformación Digital del Negocio, éste adopta prácticas de Emprendimiento, Lean y Agilidad

Tools

Buenas Prácticas

Estándares y Marcos

Requisitos y controles

ITSM2020: Necesidad + Prácticas = nuevo Modelo

27K

20K

22301

ITIL COBIT CMMI

-DEV PRINCE

2

38500

SCRUM

LEAN IT

SAFE

DESIGN THINKING

COACH

LEAN STARTUP

DEVOPS

PENSAM+

KANBAN GTD

Procesos Procedimientos MODELO TRABAJO o SISTEMA GESTIÓN

36

MARCOS ESTRUCTURALES DE USO ESPECÍFICO

Luis Morán Abad • Email: [email protected] • Web: www.itsmf.es • Twitter: @luismoran2014

Julio Ballesteros García • Email: [email protected] • Web: www.itsmf.es • Twitter:

GRACIAS

Ponencia: ITSM2020 nuevo modelo para la gestión de negocios en la Era Digital

Technology

Transcript of Ponencia: ITSM2020 nuevo modelo para la gestión de negocios en la Era Digital