Ponencia: Posibilidades de uso de la Minería de Procesos para la mejora en ITSM
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Posibilidades de uso de la Minería de
Procesos para la mejora en ITSM
Antonio Valle Salas
Sesión: S0-TTI-02
X Congreso Nacional 2
Speaker Bio & Company Information
Antonio Valle
Socio Director en G2, Gobierno y Gestión de TIExperto en el uso de técnicas Lean-IT
3 años en Process Mining19 años en ITSM29 años en IT
ConsultorProfesorPonente
X Congreso Nacional 3
Randy
62 años, Matemático
36 años de experiencia
Six Sigma Black Belt
CIO
X Congreso Nacional 4
¿Qué le preocupa a Randy?
X Congreso Nacional 5
Allan
36 años, Telecos
8 años de experiencia en ITSM
CISA
Change Manager
X Congreso Nacional 6
¿Qué le preocupa a Allan?
X Congreso Nacional 7
Laura
42 años, Informática
6 años de experiencia en ITSM
ITIL Expert
Incident Manager
X Congreso Nacional 8
¿Qué le preocupa a Laura?
X Congreso Nacional 9
Una problemática común
Necesidad de conocer el QUÉ y el
CÓMO de la actividad de la que son
responsables.
Necesidad de conocer los RESULTADOS
que se están entregando
Necesidad de saber QUÉ HACER para
mejorar
Necesidad de ESTAR SEGURO de que
se cumplen las reglas.
X Congreso Nacional 10
¿Qué han hecho hasta ahora?
Implantación de herramientas
Medición de Indicadores
Value Stream Mapping
Los 7 pasos de la mejora continua ITIL®
Reporting
Auditoría de Procesos
X Congreso Nacional 11
¿Resultados?
Toneladas de Indicadores
Incertidumbre en la ejecución de los procesos
Sabemos que hay algo que va mal
No sabemos dónde están los problemas
La auditoría requiere terribles esfuerzos
X Congreso Nacional 12
¿Qué es la Minería de Procesos?
Es una disciplina dentro de la ciencia de
los datos que dota al al usuario de
negocio de los mecanismos necesarios
para comprender procesos complejos de
una forma objetiva y exploratoria.
X Congreso Nacional 13
Casos, Trazas y Logs: la esencia
La ejecución del proceso deja “pistas” en los sistemas
de información.
Estas pistas de denominan trazas y el conjunto de
trazas se denomina log.
Los casos pueden seguir caminos diferentes. A estas
secuencias concretas se les llama variantes
Un log contiene la ejecución de un proceso (n casos) en
un intervalo de tiempo dado.
X Congreso Nacional 14
Descubrimiento
Log
Conformidad Diagnóstico
Modelo
Log
Mejora Nuevo Modelo
Modelo
Log Modelo
X Congreso Nacional 15
Descubrimiento
X Congreso Nacional 16
Descubrimiento
X Congreso Nacional 17
Descubrimiento
X Congreso Nacional 18
Descubrimiento
X Congreso Nacional 19
Descubrimiento
X Congreso Nacional 20
Análisis Tiempos y frecuencias entre transiciones
Tiempos y frecuencias en actividad
Identificación de Patrones
Matrices “quien hace qué”
Segmentación del dataset por atributos
Red Social
Pruebas de conformidad
Cadenas de Márkov
[… etc etc etc …]
X Congreso Nacional 21
¿Qué actividades se repiten más?
X Congreso Nacional 22
¿Qué actividades tardan más?
X Congreso Nacional 23
¿Qué tal van los escalados?
X Congreso Nacional 24
¿Cómo es el flujo entre proveedores?
X Congreso Nacional 25
¿Hay patrones temporales?
Dot Chart
X Congreso Nacional 26
¿Hay “patrones” de comportamiento?
S+C, by Rob England
X Congreso Nacional 27
¿Respeta los requisitos de cumplimiento?
Segregación de funciones:
¿existe alguna persona que
ejecute las tareas A y B en
el mismo caso?
X Congreso Nacional 28
¿Cumple con los requisitos de cumplimiento?
Cumplimiento de reglas de
negocio:
En todos los casos, ¿la
actividad A implica la
ejecución de la actividad B ?
X Congreso Nacional 29
¿Cómo se comporta a lo largo del tiempo?
X Congreso Nacional 30
Randy (el CIO)
Ahora sabe
Cómo se comportan los proveedores
Qué es lo que frena la entrega de valor al negocio
Qué afecta al time to market
El grado de cumplimiento legal y de reglas de
negocio
Y lo puede aplicar, además, a procesos de negocio
X Congreso Nacional 31
Allan (el Change Manager)
Ahora sabe
Qué cambios fluyen a más velocidad
Qué hace que no se aprueben en el CAB
Qué impacto tienen los cambios en los niveles de
soporte
Qué actividades debe optimizar
Qué niveles de reworking
Cómo funcionan los proveedores
X Congreso Nacional 32
Laura (la Incident Manager)
Ahora sabe
Cuál es el circuito real de sus incidencias
Cuál es la distribución temporal y las
modificaciones que debe hacer a los contratos de
soporte
Las cargas de trabajo de cada equipo
Información objetiva para alimentar los VSM
X Congreso Nacional 33
Bibliografía
• http://www.gobiernotic.es/2015/05/lo-esencial-es-invisible-los-ojos.html
• Process Mining – Wil van der Aalst
• Novatica 223 – ati.es
• The Process Mining Manifesto – processmining.org
http://www.gobiernotic.es
http://www.gedos.es
@avallesalas
http://es.linkedin.com/in/avallesalas