Por qué medir

IIS745

Gestión de Procesos de Negocio

BPM

Clase 8

Introducción

Id. Negocios y Procesos

Diagram. Procesos

Medir Procesos

Plan Mejora

Profesora: Mg. Natacha Pino A. [email protected]

/ Ayudante: Camila Larraguibel A.

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Unidad 4:

Medir para gestionar

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4.1. Por qué medir

4.2. Cómo medir

4.3. Herramienta: Creación de indicadores



Por qué medir



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Desde el punto de vista de la organización, por qué se

mide, qué se mide?

Grado de alcance de los

objetivos

Respecto a calidad, tiempo y

costos

Necesario cuantificar en que grado se realizan las actividades

Por qué medir



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Necesario gestionar

Mantener la alineación con los objetivos

Evitar grandes fallas

Conseguir un sistema EFICAZ

Aumentar la competitividad

Generar un mejor negocio

MEJORAR

Dónde medir



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En la función directiva

En la gestión de personas

En la gestión de los

procesos

En la mejora de satisfacción

al cliente

En los indicadores económicos

En la gestión de la calidad

• Identificación de procesos clave

• Inputs para la mejora de procesos

• Evaluación comparada con la

competencia

Valor añadido, debido a la medición

Cómo vamos a medir



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Identificando puntos de mejora o subprocesos claves

Identificando qué se quiere mejorar del proceso

Generando los indicadores apropiados

En qué ámbitos medir



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En aquél que se identifique como necesario y puede ser:

Respecto del producto

Respecto de la satisfacción del cliente

Respecto al funcionamiento del proceso y resultado del

proceso




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Respecto del producto: la medición tiene mucho de

control de calidad.

Medir sobre:

Requisitos de clientes

Especificaciones internas de producto

Características del servicio

Conformidad de producto




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Respecto a la satisfacción del cliente: busca detectar áreas

de insatisfacción que se traducen en potenciales mejoras.

Medir sobre:

Número de reclamos y quejas

Número de recomendaciones

Número de devoluciones

Número de reparaciones solicitadas

Número de reconocimientos y premios




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Respecto al funcionamiento y resultados del proceso:

miden los medios para conseguir los resultados (bien o

servicio).

Medir sobre:

Indicadores financieros

Indicadores de eficacia

Indicadores de competitividad

Indicadores de clientes

Indicadores de personal

Indicadores de compras (proveedores)

Creación de indicadores



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Para qué son necesarios los indicadores:

Necesarios para medir el rendimiento de

procesos y satisfacción del cliente.

Lo que no se mide, no se puede controlar

y si no se controla no se puede gestionar.



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Los indicadores tienen sentido cuando:

Facilitan los procesos

Soportan una estrategia

Cuando sirven para evaluar la posibilidad de una

mejora o reingeniería

NO SIRVE DE NADA MEDIR POR MEDIR



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Por tanto:

Si se trata de una administración pública, donde

no se puede reducir el número de personas,

evaluar el número de personas no tiene

sentido. Si se está satisfecho con el servicio al cliente,

no tiene sentido (o prioridad) evaluar el

tiempo de producción, pero sí tal vez el empleo

de recursosProfesora: Mg. Natacha Pino A. [email protected]





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Indicadores asociados a la competitividad

Calidad – producto – servicio

Productividad - diversidadTiempo

CalidadCosto

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Parámetros comunes:

Eficiencia: Capacidad de disponer de recursos para

conseguir un efecto determinado.

Eficacia: Capacidad de lograr el efecto que se desea o se

espera, sin importar los recursos.

Adaptabilidad: Capacidad del proceso de adaptarse a

cambios internos y externos.



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Las medidas de eficacia están relacionadas:

Cumplimiento de los objetivos estratégicos. Cumplimiento de las necesidades y expectativas

de los clientes.

Ejemplo:– Satisfacción del cliente– Nº productos vendidos– Nº de devoluciones– Diversidad de productos ofrecidos– Calidad del producto



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Las medidas de eficiencia están relacionadas con llevar a cabo un trabajo o tarea con el mínima gasto de recursos y en el menor tiempo posible.

Ejemplos:

–Tiempo de fabricación de un producto.

– Recursos consumidos por unidad producida.

–Tiempo de espera por unidad

– Costes de la mala calidad

– Cantidad de trabajo en curso

– Costo del proceso



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Las medidas de adaptabilidad miden la capacidad

de adaptarse de un proceso.

Ejemplos:

– tiempo en responder las necesidades de un cliente que

requiere algo especial frente al tiempo cuando se requiere

algo estándar para la empresa.

– Porcentaje de pedidos especiales que son rechazados (por

falta de flexibilidad, no por falta de capacidad).



Sistemas de medición del rendimiento - SMR

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Medir el rendimiento de una organización

se puede entender como:

“averiguar el grado de eficacia-

eficiencia que dicha organización

tiene para alcanzar los objetivos que

ella misma ha marcado, o en referencia a otras

organizaciones que puedan servir de elemento

de comparación” (Alfaro, Rodríguez y Ortíz, 2007)




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¿Qué será un SISTEMA DE MEDICIÓN DEL

RENDIMIENTO?

•Conjunto de elementos

•Conjunto de componentes

•Relacionados

•Entrega un enfoque global y/o parcial




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La gestión del rendimiento no puede caer única y

exclusivamente en la empresa principal ya que

se estaría obviando gran parte de la cadena de valor

de dicho producto/servicio

Ejemplos de factores de competitividad:• Calidad del producto/servicio maximizando su valor añadido

•Precio competitivo

•Diferenciación

•Atención Personalizada

•Flexibilidad y adaptación de los factores productivos




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Ninguno de estos factores de competitividad

pueden ser totalmente satisfechos

EXCLUSIVAMENTE por el fabricante

principal, por tanto la GESTIÓN DEL

RENDIMIENTO debe realizarse sobre toda la

CdS que participa en la generación del

producto/servicio, al igual que en los

PROCESOS DE NEGOCIO, las personas, la

tecnología, la organización y la

infraestructura de dicha CdS.




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Parámetros: son elementos o factores que

caracterizan e identifican un aspecto

susceptible de medida con el propósito de

evaluar o establecer un control sobre tal

aspecto.

Por tanto TODO PARÁMETRO tiene la

función de indicar alguna característica

cuantitativa o cualitativa medida a través de

un valor que servirá para su seguimiento y

control.




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Indicador: son descripciones compactas de

observaciones resumidas en números o

palabras. Son datos y se basan en

observaciones reales. Resumen ciertos

atributos utilizando una descripción

generalmente numérica.




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Funciones de los indicadores:

•Función descriptiva: aporta información sobre

una situación determinada o el estado de un

sistema y su evolución en el tiempo.

•Función valorativa: permite apreciar los efectos

provocados por una actuación.



Sistemas de medición del rendimiento -

SMR

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Cualidades o requisitos de los indicadores

•Precisión: el margen de error es suficientemente aceptable

•Fidelidad: las cualidades del indicador se mantienen a lo largo del

tiempo

•Accesibilidad: su obtención tiene un costo aceptable y es fácil de

interpretar y calcular




29 Profesora: Mg. Natacha Pino A. [email protected]


Fácil obtención de

datos

Sensibilidad al cambio

Información de fácil

comprensión

Pertinente

Fácil de calcular

Precisión

Fiabilidad

Accesibilidad

CARACTERÍS

TICAS

ACTIVIDAD: ASOCIANDO INDICADORES A LA

MEJORA DE PROCESOS

Para los procesos del respectivo proyecto se han

identificado mejoras. Para cada una de ellas a lo menos

identificar 2 indicadores o parámetros y construir una

tabla como la que se muestra a continuación:

30

Proceso Mejora

Identificada

Indicador/Parámetro Medio de

verificación



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