Sistema de Gestión de la Calidad con base en el estándar

ISO 9001: 2008

Para que queremos ISO?......

Para tener un certificado

Para documentar nuestros procesos

Para mejorar

Para estar a la moda

Para usarlo como estrategia de ventas

Para ganar más

Por que debemos certificarnos en ISO?......

Por que muchos lo están haciendo

Porque mejora la calidad de mis productos y servicios

Porque si no, no vendo

Porque me lo pidieron… de arriba

10 razones de por qué el ISO puede mejorar la organización

Porque entiende y atiende a los clientes

Porque se establece un sistema de indicadores

Porque el personal estará mas capacitado

Porque la calidad promueve

Porque le da seguimiento a los proyectos

Porque establece orden y limpieza

Porque se escucha y atiende al personal

Porque impulsa la creatividad

Porque se retroalimenta el desempeño organizacional

Porque será un hábito para las personas

¿Qué es Calidad?

Cumplir con las necesidades del cliente y exceder las expectativas constantemente.

Es lo que el cliente dice que necesita más lo que realmente necesita.

Suministrar bienes o servicios que no regresan, a clientes que sí lo hacen.

Calidad en el Servicio:

Calidad de servicio = Calidad Recibida – Calidad Esperada CS = CR - CE

¿Y quién es nuestro cliente?

Educación: Alumno

Gobierno: Ciudadano

Servicio: El que recibe el servicio

Manufactura: El que recibe el producto

ServicioEsperado

ServicioPercibido

Entrega de ServicioComunicaciones

Externashacia

ClientesEstándares y

diseños de serviciodirigidos por el

cliente

Percepciones de laorganización de las

expectativas del cliente

Cliente

Organización Gap 3

Gap 2

Gap 1

Gap delCliente

Gap 4

Calidaddel

Servicio

Calidaddel

Producto

Precio

FactoresSituacionales

Satisfaccióndel

Cliente

FactoresPersonales

Percepciones, calidad en el servicio y satisfacción Percepciones, calidad en el servicio y satisfacción del clientedel cliente

ConfiabilidadConfiabilidad

Capacidad de Capacidad de RespuestaRespuesta

AseguramienAseguramientoto

EmpatíaEmpatía

TangiblesTangibles

Las Cinco Dimensiones de la Las Cinco Dimensiones de la Calidad en el ServicioCalidad en el Servicio

• ConfiabilidadConfiabilidad Capacidad de realizar el servicio prometido en forma confiable y precisa

• Capacidad deCapacidad de Deseo de ayudar a los clientes y proporcionar

respuestarespuesta un servicio rápido

• AseguramientoAseguramiento Conocimiento y cortesía de los empleados y su habilidad para transmitir confianza

• EmpatíaEmpatía La provisión de cuidado y atención personalizada a los clientes

• TangiblesTangibles La apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y

materiales de comunicación

10 Principios de calidad en el servicio

Una organización de calidad no es la que no comete errores, es aquella que convierte los errores en clientes satisfechos

La calidad es una cadena de varios eslabones

La calidad empieza por los líderes

La calidad no es un evento, es un proceso continuo que crece o decrece

La calidad debe medirse continuamente

La calidad debe ser consiste, la gente no perdona que a veces si o a veces no

El cliente es fiel a una empresa que ofrezca calidad

El cliente es fiel a una empresa que ofrezca

El cliente está dispuesto a pagar mas por un producto y servicios de calidad

La calidad es una forma de vivir

Necesario para el SGC

Impacto en el negocio

Impacto en la Satisfacción del Cliente

Procesos a Gestionar

Selección de Procesos Necesarios para el SGC

INDICADORES DE NEGOCIO

NEGOCIO

CREATIVIDAD

PERSONAL

CONVENIENCIA OPERATIVA

PROCESOS

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL

CLIENTE

CLIENTES

SISTEMA DE CALIDAD ISO

Relación Cliente-Procesos

Segmento Quién es el cliente Qué proceso debe certificarse

Educación Alumno

Padre de familia

Proceso de enseñanza-aprendizaje

Proceso de capacitación externa

Proceso de bibliotecas

Gobierno Ciudadano Proceso de servicio

Servicio El que recibe el servicio

Proceso de servicio

Manufactura El que recibe el producto

Proceso de manufactura

EDUCACIÓN GOBIERNO SERVICIO, MANUFACTURA

Planeación de clases Atención a ciudadanos Ventas

Programación de clases Proceso central de servicio Cobranza

Impartición de clases Control de expedientes Producción

Seguimiento a egresados Trámites Realización de servicio

Asesorías Servicio telefónico Embarque

Selección de aspirantes Cobro de servicios Entrega

inscripciones Servicio de postventa

Control de calificaciones Almacén

Servicios de bibliotecas Inventarios

Actividades extraescolares Control de equipo de medición

Compras Identificación y trazabilidad

Técnicas de evaluación Maquila

Becas Instalaciones

Cobranza

Reclutamiento y selección de personal, Formación y capacitación, Sistema documental. Evaluación de servicio, Evaluación de clima organizacional, Sistema de

indicadores, Planes de calidad, Control de servicio no conforme, Revisión de la dirección, auditorías internas, comunicación interna

Procesos que se incluyen en la certificación

10 PREMISAS PARA IMPLEMENTAR EL ISO CON EXITO

El sistema solo incluye actividades que agregan valor

El sistema debe estar alineado con las necesidades de los clientes

El sistema debe incluir los indicadores más importantes de la organización

El sistema debe orientarse a los procesos, no a las áreas

El sistema debe incluir estándares de servicio

El sistema debe facultar al personal a que tome decisiones

El sistema debe ser dinámico, flexible

El sistema debe ser diseñado por expertos para inexpertos

El sistema debe considerar contingencias, que hacer cuando el servicio falla.

El sistema debe considerar canales de atención al cliente muy eficientes

10 PREMISAS PARA LA PARTICIPACIÓN DE LA DIRECCIÓN

La dirección debe capacitarse

La dirección debe participar activamente

La dirección debe considerar a la calidad como estrategia para ganar

La dirección debe considerar recompensar a los clientes cuando falle el servicio

La dirección debe reconocer y recompensar los esfuerzos del personal

La dirección debe de facultar al personal para tomar decisiones ..responsabilidad junto con autoridad

La dirección debe creer en la capacitación del personal

La dirección debe estimular la participación del personal

La dirección debe predicar con el ejemplo

La dirección debe procurar un buen ambiente de trabajo

Cuáles son los 10 errores más comunes

No se entendió como se aplica a la organización

Documentar por áreas

No hay estructura para operarla

No se definió un plan

Solo los expertos le entienden

Se documenta lo que se hace, exceso de documentación

No está alineada a las expectativas del cliente

Solo participan unos cuantos

No está alineada al negocio

Registros innecesarios

¿Y que haríamos?. Si…

Escuela….No me enseño bien el profesorGobierno….Van tres veces que me piden lo mismoLavandería...Dañaron mi camisaRestaurant…Esto no fue lo que ordeneGasolinero…No rinde igual la gasolinaHotel…Cancelaron mi reservación indebidamenteDespacho contable…hubo errores en el cálculoAgencia de publicidad…..Esto no era lo que le queríaBoutique…No me quedó el pantalón…podría regresarme el dineroManufactura…El lote llegó incompletoTaxis…Esperé demasiado tiempoLíneas de autobuses…me manche el vestido con el asiento

¿qué estamos dispuestos a hacer? o más bien…¿estamos dispuestos a que nuestro personal lo haga?

Lo que no hagamos....alguién de la competencia lo hará

Diagnósticoy planeacióndel sistema

Sistema Documental ISO

Sistema deMejora continua

Diseño del Sistemade medicióny evaluación

Sistema de Auditorías ycertificación

Diseño del sistema

de 5´s

Proceso de intervención ISO

Diseño del SistemaRevisión de ladirección

mesesDIAGRAMA DE GANTT

Diagnóstico, diseño y planeación del SGC

Diseño del sistema de 5´s

Diseño del Sistema de medición y evaluación

Diseño del sistema de revisión de la dirección

Sistema de mejora continua

1 2 3 4 5

Tiempo de ejecución

6

Sistema de auditorías y certificación

1a.

2a.

3a.

4a.

5a.

6a.

ETAPA

Sistema documental ISO

7a.

7

10 Recomendaciones

Convencerse de trabajar con calidad….siempre

Definir una estructura de trabajo para el proyecto

Capacitar al equipo

Elaborar un plan

Documentar las mejores prácticas….no lo que se hace

Alinear la documentación al negocio y a las necesidades de los clientes

Diseñar un sistema de indicadores

Revisar continuamente el sistema de calidad

Aprender del error, documentar las experiencias

No administrar el error, la desconfianza