PREGUNTA DETONANTEAunque Goleman no plantea explcitamente su importancia, Weisinger destaca que, una forma directa de determinar las necesidades de la otra persona es preguntando. Otros especialistas le conceden una importancia especial a la utilizacin de preguntas, en la generacin de empata. Si usted no saber escuchar, corre el riesgo de hablar de cosas que no le interesen a su interlocutor, se priva de identificar sus sentimientos. Pero, si no sabe preguntar, puede escuchar cosas que no sean las que mas le interesen, para identificar esos sentimientos, o validar la interpretacin que usted hace de los mensajes no verbales.

Cuando trabajo este tema utilizo el siguiente esquema, donde se interrelacionan los procesos de escucha activa y las preguntas.

La lgica de este proceso es la siguiente:

Lo que le dicen, cmo lo dicen y el lenguaje gestual, si usted sabe escucharlo, adecuadamente le pueden proporcionar pistas sobre los sentimientos de su interlocutor. Pero, usted tiene que verificar si su percepcin ha sido la correcta. Para verificarlo, puede preguntarle a su interlocutor: Te sientes incmodo con lo que te dije?. Despus de verificar que su percepcin de los sentimientos del otro es acertada, es cuando usted puede seguir la estrategia de comunicacin que le resulte ms conveniente para conectar con el otro.

Segn el folcklor, como dira Mintzberg de lo que dicen los libros, parecera que una buena comunicacin empieza con la emisin del mensaje, despus la escucha de lo que responde el receptor y, finalmente, alguna pregunta para verificar si nos entendieron correctamente.

Muchas evidencias hacen pensar que los dirigentes y lderes ms exitosos, proceden de forma diferente, primero preguntan, despus escuchan y, finalmente, transmiten. En la investigacin de Kotter (2000) sobreQu hacen realmente los lderes?se informa que conversan y preguntan mucho. A las mismas conclusiones lleg Minztberg en su trabajo La Alta Direccin. Mitos y realidades. Al parecer es la forma ms efectiva e inmediata que tienen de informarse. Si esperan los informes escritos quizs sea demasiado tarde. En la investigacin de Rackham (1993) sobre el comportamiento de los negociadores expertos se comprob que preguntan y escuchan tres veces ms que los negociadores promedio.

Las preguntas juegan un papel muy importante en cualquier comunicacin interpersonal. Adems de permitirnos verificar informaciones que tenemos y obtener otras nuevas, puede transmitir un mensaje afectivo, hacerle sentir al receptor que tenemos inters en conocer sus ideas y sentimientos y que valoramos lo que piensa, es decir, transmiten empata. Es la base del mtodo socrtico de enseanza-aprendizaje, se utilizan para promover la reflexin y la bsqueda del conocimiento.

Tres citas sobre el tema que resultan interesantes:

Si no me hago una pregunta no aprendo. La pregunta es el detonante del conocimiento. Scrates. La curiosidad es el camino hacia el conocimiento, pregntese todo lo que usted pueda. Einstein. Yo vivo de preguntar, saber no puede ser lujo- El Escaramujo, cancin de Silvio Rodrguez.

No es casual que la pregunta sea uno de los instrumentos principales de la ciencia, lo que motiva al investigador a la bsqueda de respuestas. Tambin forma parte de las tcnicas que se aplican en el anlisis y solucin de problemas. Cuando queremos identificar las causas de un problema el Diagrama del Por qu? puede resultarnos muy til, consiste en repetir la pregunta ante cada causa que identifiquemos hasta que lleguemos al origen del problema. En la etapa de generar soluciones, la pregunta bsica es Cmo?, hacerla tantas veces como resulte necesario, para encontrar la mayor cantidad de alternativas posibles. Majaro, un especialista en tcnicas de creatividad, dice quepara tener una buena idea, hace falta primero tener muchas ideas. Las preguntas nos ayudan mucho para lograr esto.

Preguntar proporciona muchos beneficios entre los que se encuentran los siguientes:

Genera en el interlocutor la sensacin de que se valoran sus criterios, de que su opinin es importante para el que pregunta. Nos permite obtener nueva informacin, verificar lo que conocemos, o conocer otra forma de interpretar las cosas. Permite conocer lo que piensan y sienten nuestros interlocutores. Segn investigaciones, mucha gente no dice lo que piensa hasta que no le preguntan, en unos casos por inhibicin, en otros porque piensan que, si no le han preguntando su criterio, es porque no nos interesa. Orientan el intercambio en la direccin que le interesa al que pregunta. Mantienen activo al interlocutor. Contribuye a la formacin del subordinado hacindole pensar en las cosas que tiene que resolver para obtener un resultado.

El arte de formular preguntas es uno de los componentes principales del coaching, un sistema de trabajo jefe-subordinado que se propone para las nuevas condiciones en que se transita de laantigua figura del gerente capataz a la del coach", segn un especialista en el tema. Den Heuvel, (2004) enCoaching con Pasindice que, un buen coach, se reconoce por sus preguntas. Hacer buenas preguntas es la base del coaching. La tarea de este es estimular el crecimiento y la responsabilidad para que el colaborador acte de forma independiente. Las preguntas que inician este proceso son, por ejemplo, qu har? qu le resulta difcil en esta cuestin? qu har si no funciona?.