Preparación, organización y estrategias en la visita comercialLa visita y la prospección comercial son dos elementos de vital importancia que deben ser atendidos teniendo en cuenta no solo las características y necesidades del cliente, sino también su comportamiento, su solvencia y su nivel cultural para superar el proceso con éxitoJavier Heredia Fernández, director Comercial y Marketing. Formador y entrenador de Vendedores

@jheredia

VENTAS

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dependiendodeltipode visitaquevayamos a realizar, existen dos tipos o formas de preparación.

Si la visita la vamos a realizar a un cliente enrutado, perteneciente a

nuestra cartera y al cual solo vamos a realizar una visita rutinaria de ciclo, prepararemos la visita de manera distinta a una visita de prospección.

Centrándonos en una visita rutinaria, lo pri-mero que haremos será analizar la cifra de compra vs a1, (miraremos lo que compró el año pasado a la fecha y lo compararemos con el actual). Este punto es más que importante, ya que nos avisa si un cliente está creciendo

en compras o decreciendo en comparativa con su histórico de facturación.

desarrollo de la visiTa

Nuestra visita seguirá el siguiente orden:

1. saludo (2 minutos máximo). Alargarlo nos conducirá a agotar el tiempo que el cliente nos ha concedido.

2. repasar las faltas. Una vez repasadas las faltas, ya tenemos el pedido abierto. El clien-te ha comprado a gusto, se ha relajado. Está repo niendo lo que ya nos compra, no tiene presión y hemos abierto el pedido.

3. oferta, Promoción o Lanzamiento. Una vez abierto el pedido, lo engordamos con la oferta o lanzamiento. El cliente se sien-te comprador, ya lo está haciendo desde hace rato.

4. cierre final. Algunos vendedores profe-sionales aún confunden la acción del cierre final con cierre decisivo. Si volvemos al paso dos y tres, la venta está cerrada. Es decir, cuando hemos repasado las faltas hemos ido anotando cantidades y des-cuentos, y hemos seguido avanzando hasta llegar a la oferta o lanzamiento, las cuales también han sido anotadas y cerradas. Entonces, ¿a qué nos referimos con el cierre de la venta?

En el cierre, es donde el vendedor debe demostrar su profesionalidad y mostrar al cliente su potencial como gestor. Este es el momento donde tenemos que quitar referencias de nuestra competencia para introducir las nuestras y copar más el punto de venta.

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Debes abrirte con el cliente y expresarle tu preocupación por la falta de compra de esos artículos que también se encuentran en tu catálogo. ¿Es por precio?, ¿Tal vez por cali-dad?, debes preguntarle e intentar buscar una negociación final, ese es el cierre de la venta. De ser un tema complejo a nivel numérico, puedes tomar nota de la información que el cliente te facilite en cuanto a las condiciones de compra que tiene con otros proveedores, y ofrecerle un estudio y respuesta posterior.

*Si la visita es una prospección, los pasos a seguir varían respecto a un cliente habitual.

1. saludo y presentación. En este caso trata-remos de no extendernos de tres minutos, máximo cinco.

2. Presentación de la marca; valores y filo-sofía. Para el prospecto será fundamental conocer marca y valores. Los clientes cada

vez ponen más atención a este apartado, ya que, dependiendo de nuestra presentación de marca y valores, lograremos captar más o menos la confianza inicial por parte de nuestro futuro cliente.

3. Presentación de productos o servicios. Durante la presentación iremos recopi-lando información del cliente a través de preguntas abiertas que iremos realizando, según vayamos detectando necesidades de compra por su parte. Esta información, nos ayudará a enfocar nuestra visita y encau-zarla en cada momento para la obtención de un buen resultado final.

4. negociación de condiciones de compra y formas de pago.

5. cierre. En este caso, el cierre sí lo llamare-mos decisivo, en vez de cierre de la venta. Aquí el cierre es conseguir hacer el cliente.

La prospección como tal, es el motor prin-cipal de cualquier vendedor. Sin pros-pección, no amplia-mos nuestra cartera de clientes. Y, lo más importante, sin pros-pección no hay distri-bución

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Es más importante la ficha de cliente que el pedido, por lo que nuestra competencia en estos momentos no es lo primero que nos deba preocupar. Aún no hemos con-seguido al cliente, por lo que no tenemos competencia a la que atacar.

el cierre de la venTa

Tal como hemos hablado, el cierre de la venta no ha de confundirse con “un cierre decisivo” Parte del cierre es la decisión final por parte del cliente. El vendedor deberá adoptar una postura de consejero inmediato, debe prestarse colabo-rador e inminentemente convertirse en receptor más que en locutor. Escuchar al cliente será decisivo para poder realizar un cierre efectivo.

Existen 3 tips claves para cerrar una venta con un alto porcentaje de éxito:

1. Por conclusiones. Si las ventajas y bene-ficios han convencido a nuestro cliente, el cierre es inmediato.

2. Por alternativas. Cuando un cliente no domina el producto presentado, la duda del engaño es lo primero que prima en su pensamiento a la hora de comprar. El vendedor deberá ofrecer diferentes al-ternativas, como pueden ser los casos de pedidos de implantación (típico en el mer-cado del retail). De esta manera, el cliente podrá escoger entre dos o tres opciones, sin sentirse presionado o inducido a un “engaño imaginario” que pueda crear en su propia mente de manera involuntaria.

3. Anclar preguntas y respuestas. Este cierre es algo complicado para jóvenes inexpertos. Se realiza utilizando preguntas cerradas, buscando la respuesta del sí por parte del cliente y como si de una cadena se tratase, el vendedor irá anclando preguntas y respuestas. Es una manera de ir cerrando

la venta conforme vamos presentando. Una vez llegados al cierre, el 90% estará afirmado por nuestro cliente.

Llegado el cierre final, el vendedor deberá rea-lizar un breve resumen recordatorio de todo lo expuesto y dicho anteriormente. Es decir, el vendedor deberá hacer un repaso final para recordar al cliente las características, ventajas y beneficios. Así refrescaremos la información que hemos lanzado a nuestro prospecto, ya que lo que para nosotros es un guión memorizado, para el cliente es un cúmulo de información que habrá que desgranar en el punto final.

Por último, deberemos tener claro que el cliente del futuro busca vendedores profesio-nales en quienes confiar, en quien apoyarse y asesorarse. Si consigues ganar la confian-za de un cliente en cualquiera de estos tres aspectos, el cierre de la venta se suavizará y dejará de ser un momento tenso para pasar a ser un momento agradable y natural.

ProsPección de clienTes

La prospección como tal es el motor principal de cualquier vendedor. Sin prospección, no ampliamos nuestra cartera de clientes. Tampoco suplimos bajas por altas y, lo más importante, sin prospección no hay distribución. Para pros-peccionar clientes nuevos, es importante como primer paso buscar e identificar clientes afines y con necesidades que puedan ser cubiertas con nuestros productos. Existen estudios que recomiendan utilizar el 20% de nuestro tiempo en la búsqueda de nuevos prospectos.

Para que un cliente prospeccionado se con-vierta en prospecto, ha de cumplir con estos puntos que a continuación se detallan:

1. Debe tener capacidad y autoridad para com-prar: De nada servirá, prospeccionar a un cliente y que resulte ser un empleado sin

En el cierre, es donde el vendedor debe demostrar su profesionalidad y mostrar al cliente su potencial como gestor.

Este es el momento donde tenemos que quitar referencias de nuestra competencia para introducir las nuestras

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1. Laobservación:Observatudíaadía,nopierdas detalle cuando vas de camino a una visita comercial. Este método es el más em-pleado de todos, ya que, a través de nuestra observación, podemos encontrar huecos y nichos aún no controlados por nosotros.

2. Estudia a tu competencia: Si nuestra compe-tencia está, nosotros también debemos estar.

3. WOM(WordofMouth):Técnicadelbocaaboca. En el caso comercial, se suele utilizar para dar auge a un nuevo lanzamiento, y en ventas lo utilizamos para ganar presencia en el mercado. Si atiendes bien a tus clien-tes, ellos hablaran de ti a otros, por lo que no esperes a que alguien te llame a través de X, pregunta a tus clientes por contactos suyos a quienes ellos piensen que les pueda interesar tu producto. Es una buena carta de presentación, llegar a un cliente nuevo y poder presentarte “de parte de alguien”.

capacidad para tomar decisiones de compra. Debemos indagar y buscar a la persona que tiene la decisión final.

2. Necesidad de compra: En la prospección podemos encontrarnos con dos tipos de necesidades; real y directa, o generada por nosotros. La real y directa se da cuando lle-gamos al cliente y este necesita directamente nuestro producto. La generada por nosotros es cuando este cliente consume o utiliza pro-ductos similares al que representamos, e intentamos orientarlo hacia el nuestro, ya sea por precio, calidad o servicio.

BÚsQueda de clienTes

Existen muchas técnicas o formas a emplear. Las más utilizadas por vendedores profesio-nales son:

VENTAS

Observatudíaadía,no pierdas detalle en una visita comer-cial. Este método es el más empleado, ya que podemos encon-trar huecos y nichos aún no controlados por nosotros

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4. Directorios Webs, guías telefónicas: Uno de los métodos más antiguos de prospección. Antes que existiese el mundo 2.0, los ven-dedores de la antigua escuela buscaban sus futuros prospectos a través de guías y directorios profesionales.

En las prospecciones, es muy importante tomar nota de toda la información que po-damos de cada futuro prospecto. Debemos hacer un seguimiento continuo si finalmente el prospecto nos interesa como futuro cliente, para más tarde realizar una base de datos con todos los contactos prospeccionados, algo que será pieza clave para poder conti-nuar manteniendo el contacto, aunque este sea indirecto, como por ejemplo a través de e-mailings promocionales.

La búsqueda de clientes es un proceso laborioso que implica una estrategia inicial. Para ello deberás primero desarrollar un

plan, el cual tomará como base principal el estudio individualizado de cada prospec-ción. Para que la puerta se haga menos fría y ese muro distante entre tú y tu prospecto se rompa en los primeros segundos de tu visita, deberás ir bien informado sobre su situación.

Resulta fundamental conocer el nivel cultural de nuestro cliente. De esta manera podremos adaptar nuestro argumentario de presenta-ción a las necesidades de cada persona en particular.

Obtenerpreviamenteelniveldesolvenciadelprospecto, también es primordial. Si no tiene nivel de solvencia suficiente, tu empresa no querrá servirle por el riesgo de impago que supondría, lo cual hará que hayas invertido tu tiempo con un cliente, que posteriormente tu compañía rechazará por falta de riesgo financiero. ¾

El cliente del futuro busca vendedores profesionales enquienesconfiar,enquienapoyarseyasesorarse.Si

consiguesganarlaconfianzadeunclienteencualquierade estos tres aspectos, el cierre de la venta se suavizará

Si atiendes bien a tus clientes, ellos habla-ran de ti a otros, por lo que no esperes a que alguien te llame a través de X, pregunta a tus clientes por con-tactos suyos a quienes les pueda interesar tu producto

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