PREPARARSE PARA LA MUNDIALIZACIÓN: HOJA DE RUTA

Preparar a sus trabajadores para la mundialización es clave para el futuro de su organización. Una parte importante del proceso de mundialización reside en las capacidades culturales e idiomáticas. El conocimiento de otro idioma y otra cultura tiende puentes con clientes y compañeros y los estudios demuestran que la capacidad para conectar produce un impacto mensurable en la empresa. Elaborar programas de aprendizaje de culturas e idiomas no resulta complicado, pero el departamento de RRHH debe identificar primero la necesidad... que a menudo permanece oculta.

CONTENIDOS

1. Cosas que no sabemos (pero que probablemente deberíamos saber)

2. Una oportunidad única

3. Los cinco grandes impactos empresariales de las barreras idiomáticas y culturales

4. Los tres principales impactos de las destrezas culturales y lingüísticas en el capital humano

5. Formar para la mundialización resulta rentable

6. Preparar a su plantilla para la mundialización

a. Identificar a los trabajadores preparados para la mundialización

b. Conseguir la implicación de la dirección

c. Integrar la preparación para la mundialización en los planes de formación del personal

7. Pasar a la acción

8. Herramientas y bibliografía

Fecha de publicación: enero de 2015

Fecha de realización: 4-17 de diciembre de 2014

Conclusiones principales: un 90 % de los

encuestados afirma que su equipo se enfrenta a

problemas de competencia lingüística. Solo 1/3

recurre a RRHH para resolverlo.

IDG Research Services: Encuesta sobre comunicación lingüística a los responsables de las áreas de negocio

Público objetivo: 300 responsables de las áreas de negocio.

Ejecutivos de nivel C: 16 %. Altos directivos: 24 %. Cargos

directivos intermedios: 45 %. Cargos directivos de nivel

básico: 15 %.

Distribución geográfica: 39 % EE.UU./GB, 17 % Alemania,

17 % China, 16 % Brasil, 11 % Francia

1. Fastenberg, D. (2012, January 30). Vintage ‘Undercover Boss’ As Winemaker Bottles Up His Impulse To Fire. Retrieved December 22, 2014, from http://jobs.aol.com/articles/2012/01/30/winemaker-struggles-boosts-englishinstruction-undercover-boss/

de los responsables de las áreas de negocio encuestados afirmó que sus equipos se enfrentan a retos de dominio lingüístico, pero que solo 1/3 recurre a RRHH para resolverlo. El resto intenta dispensar formación en su área de negocio sin informar del asunto.

90%UN

2 RosettaStone.es/PRO | Libro blanco | Prepararse para la mundialización: hoja de ruta

Cosas que no sabemos (pero que probablemente deberíamos saber) En un episodio de "Undercover Boss" (El jefe infiltrado), Rick Tigner, el presidente de Kendall-Jackson Wine Estates, visita de incógnito el viñedo y descubre estupefacto que sus trabajadores no hablan bien inglés1. Y Tigner no es novato, sino un trabajador con 20 años de experiencia que, de forma accidental, descubre una de las claves de los problemas lingüísticos: que a menudo son tapados por los directivos. Cabe imaginar que, si Tigner hubiera ido al viñedo en visita oficial y no de incógnito, la dirección local habría elegido a un trabajador que hablase inglés con fluidez para explicarle el funcionamiento de las instalaciones. Una decisión comprensible, pero que habría ocultado los problemas lingüísticos de la empresa.

Podemos pensar que si hay personas que logran desenvolverse como pueden pese a las barreras idiomáticas y culturales entonces no existe un verdadero problema. Sin embargo, esto tiene un coste en términos de eficacia operativa, de cohesión de los equipos y de seguridad y, si reforzamos estos tres aspectos mediante las destrezas idiomáticas y culturales, mejoraremos sin duda los resultados de la empresa.

Es natural que los altos directivos piensen: «No he oído que el idioma sea un problema, así que probablemente no lo sea». Como Tigner pudo comprobar, alguien puede trabajar en una empresa durante mucho tiempo sin ser consciente del problema. Aunque parezca contradictorio, las lagunas idiomáticas y culturales abundan en las multinacionales. En un estudio llevado a cabo por IDG Research Services (véase recuadro), aproximadamente un 90 % de los responsables de las áreas de negocio afirmó que sus equipos se enfrentaban a retos de dominio lingüístico y que sus trabajadores presentaban carencias competenciales.

Los responsables de RRHH podrían sorprenderse ante estas cifras, porque no suelen escucharlas en el seno de su empresa. Existe una buena razón y es que cuando se trata de resolver el problema y salvar la brecha, la mayoría de los responsables empresariales actúan por iniciativa propia. De hecho, más de seis de cada diez abordan el problema por sí solos o implican a un responsable de un nivel jerárquico superior dentro de su área funcional. No hablan con Recursos Humanos. Apenas un tercio comunica el problema al departamento de RRHH. En algunas regiones, como en Asia, esta cifra es incluso menor (solo un 12 % en China).

Para RRHH, la identificación de carencias en la preparación para la globalización debería formar parte del análisis de las necesidades de formación y de la planificación del desarrollo. Como sucede con otras necesidades de formación, RRHH debe detectar qué capacidades culturales y lingüísticas están ausentes, valorar el impacto de dichas carencias en la organización y definir cómo cubrir tales lagunas. El apartado Preparar a su plantilla para la mundialización de la página 9 ofrece algunas herramientas de ayuda.

de las empresas invierte actualmente en la formación en lenguas extranjeras

30%SOLO UN

2. Informe Future Work Skills 2010 del IFTF (Institute for the Future) y el Instituto de investigación de la Universidad de Phoenix (2011)

3. Estudio: Brain battles itself over short-term rewards, long-term goals (El cerebro se debate entre recompensas a corto plazo y objetivos a largo plazo). (14 de octubre de 2014). Extracto del 22 de diciembre de 2014 de http://www.princeton.edu/pr/news/04/q4/1014-brain.htm

El 71 % de los líderes empresariales planea crecer en mercados de habla inglesa.

Pero solo el 30 % de las empresas invierte actualmente en formación lingüística.

Pero solo el 45 % invierte actualmente en formación cultural.

El 66 % de las multinacionales utiliza equipos globales virtuales.

RosettaStone.es/PRO | Libro blanco | Prepararse para la mundialización: hoja de ruta 3

Una oportunidad únicaLa información para pasajeros del metro de Londres está traducida a 15 idiomas. ¿Por qué? Porque vivimos en un mundo globalizado. Tanto si desarrollamos una actividad comercial internacional como si tratamos con personas en nuestro propio país con una lengua materna diferente, el idioma puede suponer un problema. Los usuarios del metro de Londres hablan distintos idiomas y la organización que lo gestiona debería hacerlo también. Londres no es una excepción. Las empresas que desarrollan una actividad dentro y fuera de sus países de origen interactúan con clientes, socios y compañeros de trabajo que proceden de diversos idiomas y culturas.

Cada vez son más las organizaciones que buscan crecimiento en el extranjero; de hecho, el 71 % de los responsables empresariales prevé crecer en mercados

donde el inglés —el idioma de negocios más común en el mundo— no es el idioma oficial. Y lo hacen por una buena razón: se prevé que el consumo anual en los mercados emergentes alcance los 30 billones de dólares antes del 2025.

Sin embargo, pese a las oportunidades claras que se presentan en los mercados emergentes, las brechas en las capacidades idiomáticas y culturales siguen siendo muy profundas: según la Oficina del censo de EE.UU., solo 1 de cada 10 personas en EE.UU. habla un segundo idioma además del inglés. Pero como el inglés no se habla de manera generalizada en la mayoría de estos mercados de alto crecimiento, se adivina una brecha de competencias masiva para quienes piensan invertir en tales mercados. Los cismas culturales entre las potencias económicas occidentales tradicionales y las naciones del BRIC (Brasil, Rusia, India y China) pueden ser gigantescos. Por todos estos motivos, el informe Future Work Skills 2020 del IFTF (Institute for the Future) y del Instituto de investigación de la Universidad de Phoenix predice que la competencia intercultural será una de las cinco capacidades laborales principales que los profesionales necesitarán desarrollar para que sus organizaciones tengan éxito2.

Las lagunas en las competencias son un problema de RRHH y sus responsables suelen ser conscientes de que

reforzar la capacidad de la plantilla para superar las barreras lingüísticas y establecer una comunicación eficaz es la clave del éxito en la economía mundial. Entonces, ¿por qué olvidamos el idioma? Una de las razones es que mejorar las capacidades lingüísticas requiere un compromiso a largo plazo y, por desgracia, al igual que ocurre con otros proyectos a largo plazo, se deja de lado mientras atendemos otras prioridades más a corto plazo. De hecho, el ser humano suele tener una visión a corto plazo a la hora de tomar decisiones. Por ejemplo, los estudios demuestran que, ante la posibilidad de recibir 10 euros hoy u 11 euros al mañana, la gente suele preferir los 10 euros3.

Pero, si los responsables de RRHH logran vencer esta tendencia de funcionamiento a corto plazo tendrán sin duda la ocasión de distinguirse de la competencia.

Según un estudio mediático sobre capital humano realizado en 2014 a responsables de RRHH internacionales, solo un 30 % de las empresas invierte actualmente en el desarrollo de competencias lingüísticas y un 45 % en formación cultural... por lo que existe la posibilidad de adelantarse a la gran mayoría, que ni siquiera ha empezado. Una manera de ponerse manos a la obra consiste en incluir la formación en mundialización dentro del programa general de desarrollo de las competencias comunicativas. Ese mismo estudio revela que el 78 % de las empresas ya invierte en formación en técnicas comunicativas y que un 16 % más prevé invertir en ello durante los próximos 12 meses. A menudo resulta más fácil ampliar un programa de formación ya existente que iniciar uno nuevo.

Para analizar eventuales lagunas culturales y lingüísticas en su organización, puede completar el documento Identificar a los trabajadores preparados para la mundialización, incluido en el apartado Preparar a su plantilla para la mundialización.

El punto de vista de los empleados

«Los empresarios valoran mucho las capacidades

interculturales en el trabajo y asocian tener

trabajadores con capacidades interculturales sólidas

con beneficios empresariales, como mayor

productividad y ventas. Del mismo modo, asocian la

carencia de estas capacidades interculturales con

riesgos empresariales, como la falta de comunicación

y los conflictos en los equipos de trabajo».

British Council, Ipsos y Booz Allen Hamilton Culture at Work: "The value of intercultural skills in the workplace" (2013) (El valor de las capacidades interculturales en el lugar de trabajo)

4 RosettaStone.es/PRO | Libro blanco | Prepararse para la mundialización: hoja de ruta

Los cinco grandes impactos empresariales de las barreras idiomáticas y culturalesAndy Chaves, director general de inclusión y diversidad internacionales en Marriott International afirma: «Hoy en día, los modelos de formación de personal tienden a disminuir. Vivimos en un mundo lleno de retos. Abunda la competencia. A medida que mejoremos nuestra eficacia, podremos hacer negocios mejor y más rápido. Y mejorar la comunicación entre nuestros trabajadores es una de las oportunidades clave».

¿Por qué hay tanto margen de mejora? Chaves explica que los empleados no suelen compartir la misma lengua materna: «Cuando se tiene personal limitado en un hotel, resulta muy gratificante poder ayudarle a mejorar sus competencias lingüísticas para comunicarse con sus compañeros en su idioma, y no con notas escritas o gestos».

Marriott International hace hincapié en el idioma por su impacto comercial. En cualquier empresa internacional con una base de clientes variada, o con empleados de múltiples nacionalidades, hay cinco factores empresariales clave para la preparación a la mundialización.

1. Productividad interna Es posible que haya vivido la experiencia de entrar en una tienda y un vendedor le informa de que, según el inventario, el producto está disponible, pero nadie lo encuentra porque está colocado en otro sitio. Esto es lo que se conoce como “inventario fantasma”, y vuelve locos a los distribuidores. Los empleados pierden tiempo buscando, el producto no se vende y el cliente se va descontento. Este es solo uno de los innumerables problemas operativos que surgen a diario en las organizaciones. Incluso algo tan sencillo como poner un producto en el lugar correcto puede resultar complicado, más si cabe cuando las barreras lingüísticas o los matices culturales impiden que el personal entienda correctamente lo que debe hacer.

Los responsables de las empresas quieren optimizar la productividad, la flexibilidad y la agilidad organizativa además de aumentar la fidelidad y el compromiso del personal. Si la organización no consigue su objetivo, se corre el riesgo de mermar la productividad, lo que se traduce en toda suerte de problemas: desde la incapacidad de lanzar a tiempo los productos al mercado hasta la reducción de los márgenes de beneficio. Los tropiezos operativos pueden perjudicar de manera importante la productividad, pero el departamento de RRHH suele desconocer la causa principal de los problemas operativos (del mismo modo que el presidente desconocía los detalles del funcionamiento del viñedo). Si los problemas lingüísticos perjudican la productividad, Recursos Humanos debe detectar el problema y resolverlo.

Público objetivo: 1 867 estudiantes de idiomas de 311 empresas

Distribución geográfica: 47 % Norteamérica, 21 % Europa,

13 % Asia-Pacífico, 12% Sudamérica/Centroamérica,

7 % Oriente Medio/África, 1 % Australia/Nueva Zelanda

Estudio de impacto de Rosetta Stone Business Language 2015

Realizado por: Rosetta Stone Business | enero de 2015

Fecha de publicación: enero de 2015

Fecha de realización: 7 de nov. - 5 de dic. de 2014

RosettaStone.es/PRO | Libro blanco | Prepararse para la mundialización: hoja de ruta 5

Cómo la preparación para la mundialización repercute en la PRODUCTIVIDAD:

Reforzar las competencias culturales y lingüísticas limita los errores operativos y la pérdida de tiempo. De hecho, un 70 % de los encuestados del estudio del impacto de Rosetta Stone Business Language 2015 (véase recuadro) afirma que utilizar la formación lingüística ha mejorado su productividad en el trabajo con los equipos, socios y distribuidores que hablan el idioma que están aprendiendo4. Más de la mitad de los empleados que sigue una formación lingüística indicó que había ahorrado al menos tres horas por semana en las tareas relacionadas con otras partes interesadas que hablaban el mismo idioma que estaban aprendiendo.

En términos más generales, en un estudio realizado por el British Council, Booz Allen Hamilton e IPSOS viene a reforzar la importancia de la competencia cultural y señala que: «Los empresarios están sometidos a una gran presión para encontrar empleados competentes no solo desde el punto de vista técnico, sino también cultural y capaces de desenvolverse en un entorno laboral globalizado5».

2. Colaboración Un estudio de caso realizado sobre el fabricante de automóviles Ford publicado en la revista People &Strategy Journal señala que la época en que todo se hacía sin salir de Detroit ha quedado muy atrás; la empresa comenta: «... un proyecto de TI se puede dirigir principalmente desde México con un supervisor en la India6». Para que un equipo internacional de este tipo pueda funcionar eficazmente, los miembros del equipo necesitan recibir una formación cultural y lingüística. De hecho, una encuesta realizada a 600 trabajadores seleccionados al azar de multinacionales concluía que el 64 % de los encuestados indicaba que el idioma era un problema para los equipos virtuales y que podía ser quizá una de las razones por las que tantos equipos (40 %) tenían poco o ningún éxito7.

Cómo la preparación para la mundialización repercute en la COLABORACIÓN:

Existen multitud de mecanismos por los que la formación cultural y lingüística contribuye a la colaboración en el seno de un equipo. La más obvia: mejora las competencias lingüísticas de las personas que no hablan el idioma común de los negocios (normalmente el inglés en las empresas internacionales). Otro mecanismo puede ser crear una oportunidad para mantener una pequeña conversación

trivial con un compañero en su lengua materna; incluso poder preguntar por el tiempo ayuda a que los miembros del equipo se sientan incluidos y permite establecer la confianza necesaria para favorecer una colaboración satisfactoria entre sí. La formación cultural y lingüística permite que los miembros del

equipo se sensibilicen más ante las dificultades del personal no nativo y, por tanto, les facilita la comunicación con ellos. Si su organización posee equipos virtuales, el departamento de RRHH debe estudiar el impacto que la formación lingüística tendría en la colaboración.

3. Fidelización de los clientes Priorizar la fidelización de los clientes no solo significa aumentar la calidad de sus productos y servicios, sino también intensificar la comprensión global de las necesidades de sus clientes. De lo contrario, se arriesga a perder terreno ante la competencia. Ninguna empresa puede permitirse sustituir continuamente a los clientes perdidos y pretender seguir obteniendo beneficios. La Oficina del Consumidor de la Casa Blanca ha señalado que resulta 6 o 7 veces más caro atraer a un nuevo cliente que mantener a un cliente existente. La comprensión de las necesidades de sus clientes significa poder hablar con ellos en su idioma con el matiz y la sensibilidad cultural que esperan. Según el estudio IDG 2015, el 64 % de los líderes empresariales señalaron que las interacciones empleado-cliente son el principal reto lingüístico que deben afrontar su organización. En otra encuesta reciente, el 89 % de los ejecutivos piensa que la fidelidad del cliente aumentaría si se les atendiera y se les ayudara en su idioma materno. En un mercado cada vez más global, esto afecta directamente a las competencias de su fuerza laboral.

4. Rosetta Stone Business 2015. Estudio del impacto de Rosetta Stone Business Language (enero de 2015) 5. British Council, Culture at Work: "The value of intercultural skills in the workplace" (2013) (El valor de las capacidades interculturales en el lugar de trabajo) 6. Creelman, D. "Globalization and Talent Strategies" (Estrategias para el desarrollo de talentos y la globalización). People & Strategy. (1 de septiembre de 2014) 7. RW3 CultureWizard "The Challenges of Working in Virtual Teams: Virtual Teams Survey Report (2010)" (Los retos de trabajar en equipos virtuales: informe de la encuesta sobre equipos virtuales)

6 RosettaStone.es/PRO | Libro blanco | Prepararse para la mundialización: hoja de ruta

Cómo la preparación para la mundialización repercute en la FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES:

Para muchas organizaciones, la fidelización de los clientes es el principal impulsor del negocio de la formación para la preparación global. Los comercios, la hostelería y la atención sanitaria son sectores donde las organizaciones suelen dirigirse a los clientes en una amplia variedad de idiomas y en representación de diversas culturas. Jez Langhorn, director de RRHH de McDonald’s en el Reino Unido y Norte de Europa, afirma: «Las habilidades interpersonales como la comunicación y el trabajo en equipo son increíblemente importantes para nuestro negocio por la repercusión que pueden tener en la experiencia de nuestros clientes8». De hecho, el 57 % de los encuestados en la encuesta Rosetta Stone® Business 2015 afirmaron que gracias a su formación lingüística ahora son capaces de atender a una mayor variedad de clientes9. Del mismo modo, la formación intercultural permite evitar dar pasos en falso como llamar a un cliente japonés por su nombre de pila o utilizar un lenguaje

sexualmente discriminatorio en EE.UU. El estudio de la cartera de clientes ofrece información esencial que permite determinar si una formación lingüística y cultural ayudaría a mejorar la fidelización de los clientes.

4. Expansión del mercado Las oportunidades de crecimiento de los mercados emergentes superan ampliamente las de las economías desarrolladas. Durante los próximos años, aproximadamente el 70 % del crecimiento mundial procederá de los mercados emergentes, un 40 % de dicho crecimiento representado por China y la India. En 2025 se prevé que el consumo anual de los mercados emergentes alcance los 30 billones de dólares. Sin una fuerza laboral capaz de hablar los idiomas de estos países o segmentos, los nuevos clientes potenciales serán inaccesibles.

Cómo la preparación para la mundialización repercute en la EXPANSIÓN DE LOS MERCADOS:

Si desea penetrar en nuevos mercados, sus equipos deberán trabajar en estrecha colaboración con nuevos colegas con unas competencias lingüísticas y unas construcciones culturales muy distintas. Una importante empresa japonesa que estaba estudiando el mercado norteamericano en busca de adquisiciones solicitó los servicios de un intérprete profesional. Sin embargo, los ejecutivos japoneses hablaron principalmente en inglés porque se dieron cuenta de que la interacción directa era más valiosa que la precisión lingüística del intérprete. No necesitaban hablar con fluidez un segundo idioma para emplear con utilidad sus conocimientos del idioma. Aumentar las competencias de los empleados con un conocimiento lingüístico y cultural suficiente para construir relaciones de confianza permite desarrollar un negocio sostenible.

5. Seguridad Una comunicación eficaz es clave para la seguridad del lugar de trabajo, sobre todo en la industria pesada. La seguridad es tan importante que las empresas incluyen habitualmente los datos de seguridad en sus informes para los inversores y el Consejo de Administración. La Administración estadounidense de Seguridad y Salud Ocupacional (OSHA) ha estimado que el 25 % de los accidentes ocurridos en el lugar de trabajo pueden atribuirse a las barreras lingüísticas.

Cómo la preparación para la mundialización repercute en la SEGURIDAD:

Robert Jackson, director de desarrollo organizativo en DPR Construction Inc. afirma: «La seguridad forma parte de nuestro ADN. Para nosotros es de suma importancia y empieza por nuestra comunicación. Cuando hablamos a la gente del aprendizaje de idiomas, solemos recordar en primer lugar la importancia de que cada uno pueda asumir sus propias responsabilidades respecto a nuestras expectativas en materia de seguridad». Para poder alcanzar el objetivo de “cero accidentes en el trabajo”, DPR incluyó la formación lingüística para que los trabajadores nacidos en otros países pudieran mejorar sus competencias en inglés y el personal de operaciones aprendiera más español. La formación lingüística supuso una reducción del 35 % en su tasa de accidentalidad.

8. http://www.cipd.co.uk/pm/peoplemanagement/b/weblog/archive/2015/01/15/reputational-problem-remains-for-soft-skills-worth-163-88bn-to-uk-employers.aspx 9. Rosetta Stone Business (2015)

10. PwC Millennials at work: Reshaping the workplace (2011) (La generación Y en el trabajo: cambiando el lugar de trabajo) 11. Deloitte. Big demands and high expectations: The Deloitte Millennial Survey (Grandes demandas y grandes expectativas: la encuesta Deloitte sobre la generación Y) (enero de 2014) 12. Farley, J. Rosetta Stone Business Language Impact Survey Millennial Survey Results (2015) – Resultados de la encuesta de Rosetta Stone Business sobre el impacto de la formación lingüística (2015)

RosettaStone.es/PRO | Libro blanco | Prepararse para la mundialización: hoja de ruta 7

Los tres impactos principales de las destrezas culturales y lingüísticas en el capital humano Los responsables estratégicos de recursos humanos deberían centrarse, en primer lugar, en las cinco consecuencias principales y directas para la empresa. Pero también deben conocer el impacto sobre el capital humano que, a su vez, repercute de manera indirecta, pero significativa, en la empresa. Hemos identificado tres ejes principales:

1. Desarrollo Ofrecer un desarrollo profesional sólido a los empelados resulta fundamental. Es una inversión que refuerza la moral y la fidelidad de los empleados. Una encuesta realizada a trabajadores concluyó que la razón principal para haber elegido su puesto de trabajo actual es la oportunidad de crecimiento personal... y también la razón fundamental para permanecer en él, por delante incluso del salario y de la conciliación entre vida familiar y laboral. Las empresas que consideran que estas inversiones discrecionales son difícilmente justificables, incluso en una coyuntura económica aletargada, deberían considerar la alternativa de sustituir a los empleados que dejan la empresa. Los cálculos sitúan este coste entre un 50 y un 150 % del salario anual de un empleado, eso sin mencionar las consecuencias para la empresa de una tasa de rotación de personal elevada o la posibilidad de no encontrar a una persona tan competente.

Los grandes talentos buscan un desarrollo permanente y los conocimientos lingüísticos y culturales son competencias clave que les acompañarán de por vida. El 81 % de los encuestados del estudio realizado por Rosetta Stone Business en 2015 afirmaron que, al brindárseles la posibilidad de acceder a una formación lingüística, sentían que su empresa se interesaba por su desarrollo profesional. Esto es importante para empresas como DPR Construction, que figura entre los 50 principales promotores de la construcción de EE.UU. de los últimos diez años. La empresa vive según su filosofía: «Las personas que construimos día a día son tan importantes como todo lo que construimos». La empresa ha trabajado muy duro para crear una cultura de aprendizaje y de formación lingüística que respalde esa necesidad. Los empleados ansían desarrollo profesional y esto supone una doble ganancia para DPR, pues ofrecen a los empleados algo que desean a la vez que fomentan un espíritu de mejora continua. Y la formación lingüística funciona. Jackson le preguntó a un gerente si un hispanohablante que estaba estudiando inglés había mejorado su nivel de idioma, a lo que el gerente respondió: «Sí, sin duda, muchísimo; y su

compromiso con el aprendizaje nos hace querer ayudarle a avanzar todavía más».

2. Atraer y fidelizar Según un estudio de IDG sobre los responsables de las áreas de negocio, el principal objetivo de la estrategia de gestión de personal a largo plazo de las empresas era la fidelización de sus empleados. La oferta de formación para la preparación a la mundialización también favorece la capacidad de atracción y fidelización del personal. Andy Chaves, del grupo Marriott, apunta: «Se trata de poder atraer y contratar a talentos. Hemos oído que los trabajadores comentan en las paradas de autobús o en sus comunidades, «Marriott te enseña inglés ¡¿Por qué no mandas tu CV?!» No teníamos ni idea de que el boca a boca nos ayudase en la contratación de personal». Esta información meramente anecdótica está respaldada con datos. Chaves añade: «Hemos llevado a cabo encuestas y nuestros empleados nos comentan que se sienten orgullosos de trabajar para una empresa que invierte en ellos ofreciéndoles programas de formación lingüística».

Los responsables de recursos humanos deberían tomar nota del entusiasmo por la formación lingüística que Marriott ha descubierto y que puede convertirse en una pieza clave de la propuesta de valor que atrae y fideliza a los empleados.

3. A la conquista de la generación Y La generación Y quiere ser global: un estudio realizado por PwC desvela que un 66 % siente la necesidad de tener una experiencia internacional para avanzar en su carrera profesional10. Y quiere también recibir más formación. La encuesta realizada por Deloitte sobre la generación Y concluye que el 75 % de los miembros de esta generación cree que las organizaciones podrían hacer más para formar a los líderes del futuro11.

Los estudios demuestran que la generación Y siente de manera especial la importancia de la formación lingüística en otros idiomas. Un estudio sobre la generación Y indicaba que solo el 46 % de los encuestados consideraban que su formación lingüística previa les había preparado correctamente para el mercado laboral. Un detalle importante, pues el 69 % descubrió que la formación lingüística era relevante para desarrollar sus funciones y un 80 % tenía un concepto más positivo de la empresa por habérsela facilitado. Si una parte considerable de su plantilla pertenece a la generación Y, entonces ¡la formación lingüística y cultural puede ser una herramienta de compromiso eficaz!

13. Rosetta Stone Business (2015)

que la formación lingüística mejora su eficacia en el puesto de trabajo.

de los alumnos ahorra al menos tres horas por semana en las tareas relacionadas con terceros que hablaban el mismo idioma que estaban aprendiendo.

afirma que el acceso a la formación lingüística les hace sentir que la empresa se interesa por su desarrollo profesional.

que aprender un idioma ha aumentado su nivel de confianza en su trabajo con socios y compañeros de otros países.

quesu formación lingüística le ha permitido atender a una gama más amplia de clientes.

más comprometido con su trabajo gracias a la formación lingüística.

La opinión de sus empleados sobre la formación lingüística y la preparación para la mundialización.

RENDIMIENTO CONFIANZA

PRODUCTIVIDAD SERVICIO AL CLIENTE

DESARROLLO COMPROMISO

AFIRMA 76%EL

AFIRMA 75%EL

MÁS DE

SE SIENTE

AFIRMA 57%EL

1/2

DE LOS ALUMNOS81%EL 66%EL

8 RosettaStone.es/PRO | Libro blanco | Prepararse para la mundialización: hoja de ruta

Formar para la mundialización resulta rentable La repercusión de la formación lingüística en la empresa y el capital humano parece convincente, pero, ¿qué demuestran los datos? El estudio Rosetta Stone Business Language 2015, realizado a más de 1800 trabajadores de más de 300 empresas en los seis continentes, revela algunos resultados sorprendentes13.

RosettaStone.es/PRO | Libro blanco | Prepararse para la mundialización: hoja de ruta 9

Preparar a su plantilla para la mundialización Tal y como hemos comentado, los estudios demuestran que, en el mundo global en el que vivimos, la formación lingüística y cultural puede repercutir positivamente en el capital humano y empresarial. No obstante, la necesidad de dicha formación suele permanecer oculta. En un primer momento, corresponde a los responsables de recursos humanos detectar la necesidad de formación lingüística para, a continuación, implantar un programa que palíe esa carencia de competencias. Los tres pasos clave para preparar a su plantilla para la mundialización son:

1. Identificar a los trabajadores preparados para la mundialización

2. Conseguir la implicación de la dirección3. Integrar la preparación para la mundialización en los planes de

formación del personal

1. IDENTIFICAR A LOS TRABAJADORES PREPARADOS PARA LA MUNDIALIZACIÓNEl excanciller alemán Willy Brandt declaró en una famosa frase: «Si quiero venderte algo, hablaré en tu idioma.

Pero si voy a comprar, entonces dann müssen Sie Deutsch sprechen». Para tener éxito en el mercado internacional, su plantilla debe estar a la altura de las necesidades y las expectativas de sus clientes. Y esto se aplica no solo a las ventas y a la atención al cliente; cuando su empresa debe atender a clientes en el extranjero, todas las facetas de la organización se ven afectadas por las barreras lingüísticas y culturales: desde contabilidad a operaciones, pasando por el departamento jurídico, todos deben comunicar y, por tanto, se ven afectados por las barreras lingüísticas. Su organización necesita estar preparada para evolucionar a la par que los clientes. ¿Cuál es el primer paso? DeShaun Wise, director de RRHH y socia comercial de RRHH internacionales de Rosetta Stone, le recomienda empezar por un análisis interno y enumerar los objetivos a corto y medio plazo de su empresa.

Después, estudie los países y las regiones de expansión futura de sus operaciones y base de clientes durante ese periodo de tiempo. Identifique las competencias lingüísticas y culturales de su plantilla actual a través de un breve estudio sobre la preparación a la mundialización. ¿Coinciden con los idiomas y las culturas de sus clientes? A continuación, identifique las capacidades relacionadas con la preparación a la mundialización que su plantilla necesitará en los próximos uno, tres y cinco años en función de sus objetivos establecidos y del crecimiento previsto. ¿Las competencias lingüísticas y culturales de su plantilla se corresponden con la composición de su cartera de clientes y la localización de su

base operativa durante ese mismo periodo? Recuerde que las competencias lingüísticas y culturales no se adquieren de la noche a la mañana. ¡Ambas llevan su tiempo!

Complete este ejercicio identificando a los empleados que quieran seguir esta formación.

Descargue el modelo de encuesta para preparar su plantilla a la mundialización

Descargue el modelo de mapa de talento para preparar su plantilla a la mundialización

2. CONSEGUIR LA IMPLICACIÓN DE LA DIRECCIÓNLa implicación de la dirección es fundamental para cualquier iniciativa de organización. Para ello, hay que asociar evidentemente dicha iniciativa con los

resultados empresariales. El primer paso para crear su argumentario de ventas consiste en trazar una cartografía de la preparación a la mundialización de su plantilla. El segundo, entender los beneficios que se obtendrán al crear una iniciativa de este tipo. Este enfoque presenta dos ventajas principales:

Beneficiarse de las economías de escala: como hemos podido ver, solo un tercio de los responsables empresariales comunica las necesidades de formación lingüística y cultural a su departamento de RRHH, mientras que el resto busca una solución de formación por su cuenta. Este enfoque único de inversión en formación no es rentable, puesto que supone un gasto considerable para quienes pagan su programa de formación a precio de oro. En cambio, agrupar las demandas no solo permite reducir los costes directos, sino también indirectos, como por ejemplo, el tiempo empleado en la contratación, la adquisición, etc. Una importante empresa de telecomunicaciones europea llevó a cabo recientemente una auditoría interna y descubrió que gastaba 5,3 millones de dólares anuales en sus programas de formación en todo el mundo. Optimizando su enfoque y aprovechando las economías de escala, consiguió reducir su gasto en un 66 %, que se tradujo en un ahorro de 3,5 millones de dólares anuales.

10 RosettaStone.es/PRO | Libro blanco | Prepararse para la mundialización: hoja de ruta

Visibilidad a través del seguimiento y la entrega de informes: Peter Drucker afirmó: «Las buenas medidas dan buenos resultados». Los jefes de departamento o los colaboradores a título individual que buscan sus propias soluciones de formación a costa de los recursos de la empresa pueden plantear un gran problema: falta de visibilidad de los resultados y ningún informe de cuentas. Los softwares y los cursos destinados a consumidores o usuarios individuales no suelen permitir la elaboración de informes, algo fundamental para garantizar un buen uso de las inversiones de la empresa. Al introducir esta entrega de informes en las soluciones de su empresa podrá realizar un seguimiento de su uso óptimo, felicitar y animar a los empleados con mayor rendimiento y redirigir a aquellos con un rendimiento menor, optimizando de este modo la inversión.

3. INTEGRAR LA PREPARACIÓN PARA LA MUNDIALIZACIÓN EN LOS PLANES DE FORMACIÓN DEL PERSONALPor último, el departamento de RRHH debería promover la evolución de los

empleados para preparar a todos los niveles jerárquicos de la empresa a la mundialización.

El plan de formación es esencial para el buen desarrollo del personal. En muchas organizaciones, el responsable dirige este proceso, pero, en otras, le corresponde al propio empleado. Ambos enfoques son válidos y muchas empresas los han combinado en su plan de desarrollo del personal. Vea a continuación las razones por las que ambos lados de la moneda son cruciales en una estrategia global de desarrollo del personal y cómo puede integrar la preparación a la mundialización en el proceso de desarrollo, sin importar quién lo dirija.

Plan de desarrollo de competencias impulsado por los empleados Con frecuencia, se suele preguntar a los empleados cuáles son sus puntos fuertes y débiles en las fases iniciales de la conversación, antes de que el superior jerárquico exprese su parecer, y esto responde a un motivo: nadie conoce mejor sus éxitos y sus fracasos que el propio empleado. Otro motivo para buscar la aportación de los empleados consiste en brindarles la oportunidad de tener voz y voto en sus aspiraciones profesionales. A menudo saben cómo progresar en la empresa antes de que el responsable de RRHH o su supervisor sepan cómo ascenderle. Son capaces de identificar sus necesidades para alcanzar tales objetivos e indicarnos cómo ayudarles. Es importante que los supervisores den a conocer los planes de crecimiento y de desarrollo de la empresa a sus empleados, para que estos últimos puedan, a su vez, pensar de manera creativa y crítica sobre cómo desean participar en dicho crecimiento. De este modo podrán anticipar las competencias que necesitan mejorar para acceder a oportunidades internacionales.

Plan de desarrollo de competencias impulsado por los responsables El responsable o manager suele saber cosas que el empleado ignora, como las oportunidades inminentes no comunicadas a los empleados de base. El objetivo de un plan de desarrollo impulsado por los responsables consiste en asegurarse de que los empleados estarán preparados para alcanzar los objetivos comerciales futuros de la empresa. Esto puede implicar un pico de crecimiento inesperado (que requiere más supervisores y gerentes y, por tanto, más formación cultural y de liderazgo), la expansión a mercados nuevos o mercados emergentes (que requiera el aprendizaje de idiomas), el acceso a un nuevo segmento de mercado o, tras una fusión o adquisición, el acompañamiento a un asalariado para que pueda competir en igualdad de condiciones con los nuevos empleados de la empresa absorbida.

Se trata de encontrar el equilibrio entre los deseos y las necesidades del empleado y los de la empresa, algo fundamental para preservar a los empleados con mayor potencial. Por eso, elaborar un plan de desarrollo profesional requiere las aportaciones de ambas partes. No olvidemos que los planes de desarrollo solo tienen éxito cuando los managers hacen las veces de facilitadores con capacidad para convertirlos en intercambios productivos y proactivos.

Plan de desarrollo dirigido Para ayudar a los responsables y a los empleados a lo largo de este proceso, debería empezar adoptando una herramienta y un proceso de intercambio que dé prioridad a la preparación para la mundialización. Varias empresas de primer orden implementan estructuras de planificación con objetivos SMART (SMART, por sus siglas en inglés = específico, medible, alcanzable, realista y delimitado en el tiempo). Vea a continuación un modelo de Plan de evolución para su empresa.

Descargue el modelo de plan de evolución

Consejos a los responsables de RRHHSi necesita convencer a los directivos de la empresa de los motivos para mejorar las competencias lingüísticas y culturales del personal, puede plantearles preguntas introductorias como: «¿Este empleado trabaja con clientes que hablan otro idioma?», «¿Este empleado trabaja en equipos multiculturales?» o «¿Este empleado trabaja en un área donde la seguridad es prioritaria? De ser así, ¿sus compañeros de trabajo tienen una lengua materna diferente?».

RosettaStone.es/PRO | Libro blanco | Prepararse para la mundialización: hoja de ruta 11

Consejos a los empleados para la implementación de su plan de desarrollo:

• Asumir la responsabilidad de su desarrollo

• Integrar actividades de aprendizaje y desarrollo en su agenda diaria

• Centrarse en sus prioridades de desarrollo

• Solicitar consejo y apoyo de a superior y su entorno profesional

• Revisar periódicamente el plan y ajustarlo cuando sea necesario

Consejos a los empleados para motivar intercambios fructíferos sobre su desarrollo profesional:

• Preparar la conversación: definir con claridad el propósito y el resultado esperado de la reunión

• Compartir datos que haya recopilado

• Compartir sus hipótesis

• Mostrarse receptivo y valorar la información recibida

• Mostrar su conformidad con la política de la empresa

Pasar a la acciónUna vez identificada la necesidad de formación lingüística, conseguida la implicación de la dirección y establecidas las conversaciones sobre la preparación a la mundialización en el plan de desarrollo, hay que crear las condiciones que permitan responder a dicha necesidad. El primer paso consiste en analizar las opciones de formación lingüística y cultural y los costes asociados. El segundo, elaborar el argumentario de venta utilizando algunas de las herramientas anteriores para asegurar la financiación. Y, por último, seleccionar a un prestatario y pasar a la fase de implementación.

Esta guía no pretende abordar la cuestión de la selección de prestatarios de servicios y las modalidades de implementación. Sin embargo, como ocurre con muchos productos de formación, el coste y la calidad de los diferentes prestatarios varía considerablamente, pero un mayor coste no significa necesariamente una mayor calidad. Busque bien y elija a un prestatario de confianza, que no solo ofrezca una gama excelente de soluciones de formación, sino que además posea la experiencia necesaria para guiarle en la implementación y la gestión continua.

Entre todos los tipos de formación empresarial disponibles en el mercado, existe algo inusual acerca de la formación lingüística y cultural. No resulta frecuente encontrar personas que estén realizando un curso en logística o contabilidad simplemente por diversión; sin embargo, encontramos personas en todo el mundo que están formándose para la mundialización simplemente por el placer de conocer un nuevo idioma y una nueva cultura. En la formación lingüística y cultural encontramos un equilibrio sorprendente entre la necesidad de la empresa de prepararse para la globalización y el deseo de los empleados de relacionarse con personas de otras culturas. La preparación para la mundialización consiste simplemente en tender puentes entre personas, algo que beneficia tanto a las empresas como a los empleados.

Acerca de Rosetta Stone Rosetta Stone es líder mundial en soluciones de aprendizaje de idiomas mediante la tecnología para usuarios individuales, colegios y organizaciones.

Nuestras soluciones interactivas y flexibles ya ayudan a más de 12.000 empresas, 9.000 organizaciones del sector público y 22.000 instituciones educativas de todo el mundo, así como a millones de alumnos de más de 150 países.

Otros recursos para seguir leyendo e investigando:

GUÍA DE PREPARACIÓN PARA LA MUNDIALIZACIÓN DIRIGIDA A LOS RESPONSABLES DE RRHH• Modelo de encuesta para preparar su plantilla a la

mundialización: utilice esta encuesta para valorar las necesidades lingüísticas y culturales de su plantilla y las competencias que ya posean.

• Modelo de mapa de talento para preparar su plantilla a la mundialización: compare sus objetivos empresariales con los resultados de la encuesta anterior (o con datos recopilados anteriormente) para elaborar una cartografía clara de las necesidades de competencias necesarias para garantizar el éxito de su empresa hoy y mañana.

• Modelo de plan de evolución: ¡No hay necesidad de reinventar la rueda! Deje que le ayudemos a usted y a sus responsables. Use este modelo de plan de evolución en sus conversaciones sobre desarrollo con los empleados y sus supervisores para que comenten los objetivos y las actividades de desarrollo que les permitirán alcanzar su objetivo.

MÁS RECURSOS SOBRE LA PREPARACIÓN A LA MUNDIALIZACIÓN

Si desea implementar una formación en su empresa para prepararla a la mundialización, dispone además de los recursos siguientes:

• Blog "Language in Business" (en inglés)

• Libro blanco: El idioma del empleado comprometido

• Estudio de caso: Cómo TripAdvisor respaldó su expansión a nuevos mercados con la formación lingüística

• Estudio de caso: Cómo la compañía aérea danesa KLM mejoró las competencias de su personal de atención al cliente con la formación lingüística

• Descubra: Rosetta Stone® Language Learning Suite para Empresas, que incluye formación lingüística completa para alumnos principiantes, de nivel medio y avanzado.

©2015 Rosetta Stone Ltd. Todos los derechos reservados. Rosetta Stone y las marcas comerciales y logotipos relacionados son propiedad de Rosetta Stone Ltd. y se utilizan y/o están registrados en EE.UU. y en otros países. BUS-GlobalReadiness-WP-ESC-1511

Observaciones

RosettaStone.es/PRO | +34 91 359 44 85