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Estado Plurinacional

de Bolivia

INFORME DEL INTERCAMBIO BOLIVIANO – HOLANDÉS SOBRE

TEMAS DE DESARROLLO INSTITUCIONAL Y TÉCNICO DE LAS

EPSA

Autoridad de Fiscalización y Control Social

de Agua Potable y Saneamiento Básico

ORGANIZACIÓN Y RESPONSABILIDADES INSTITUCIONALES EN LOS PAISES BAJOS



ESTRUCTURA DE GESTION A NIVEL NACIONAL

ACCIONISTAS PÚBLICOS

(MUNICIPIOS / PROVINCIAS)

OPERADORES

CONSEJO DE SUPERVISION

COMITE DE AUDITORES

• Las empresas de Agua Potable son 100% la propiedad de entidadesgubernamentales.

• Legalmente las empresas deben serla propiedad de entidadesgubernamentales.

• Los accionistas son los municipios y provincias y están representados por el Consejo de Supervisión.

• Los del consejo de supervisión sonpersonas independientes, sonelegidos por los accionistas paraasesorar en la dirección de losoperadores.

• No existe presión política para cambiar esta legislación.



TAREA ORGANIZACION FINANCIAMIENTOProtección de Inundaciones, Calidad de Agua, calidad de agua en los sistemas principales

Estado (Público)

(Dominio de los recursos hídricos en los países bajos es el Estado)

Recursos generales

Gravamen de contaminación aguas nacionales

Agua Subterránea Provincia (Público) Impuestos RegionalesProtección de Inundaciones, Calidad de Agua, Calidad del Agua a nivel Regional.

Provincia (Público) Impuestos Regionales

Tratamiento de aguas Residuales

Operadores Tarifa

Suministro de Agua Potable Operadores Tarifa

Alcantarillado Municipalidades (Público) Impuestos Locales



MINISTERIO DE INFRAESTRUCTURA Y GESTIÓN DE AGUA EN LOS PAÍSES BAJOS:

El regulador (Ministerio de Infraestructura y Gestión del Agua) es responsable de:• Establece contratos con los operadores y establece áreas de concesión, que están

definidas por las cuencas.• Aprobar fusiones de compañías operadoras de agua potable, alcantarillado sanitario y

tratamiento.• Establecer políticas públicas del sector de agua y saneamiento cada seis años, dentro el

plazos del contrato de concesión.• Establecer cada 2 años la metodología para definir precios orientados a los costos, llevar

a cabo una prueba de compresión de precios/márgenes e implementar las obligacionescontables regulatorias.

• Supervisar las estructuras legales y comerciales de los operadores de agua.• Verificar si las tarifas de agua potable son rentables, transparentes y no discriminatorias.• Aprobar planes de suministro de agua.• Aplicación de políticas nacionales• En todas estas actividades toman en cuenta el enfoque de calidad, continuidad,

eficiencia.



GESTIÓN DE SERVICIOS DE AGUA EN HOLANDA

• Población: 17 millones de hab.• 10 Empresas Públicas (Operadores)• Fuentes:

• 60% agua subterránea• 40% agua superficial

• Alta calidad, desinfección a través de rayos UV, ozonización/NO USAN CLORO

• Agua no contabilizada < 5%• Consumo promedio 120 L/Hab-día• A partir de los años 70 a la fecha han

logrado fusionarse de 200 operadores a 56 y posteriormente a 10 operadores.

• El costo del agua tiene un promedio de 1,37 €/m3 (incluyendo impuestos 30%).



LEGISLACION AMBIENTAL EN HOLANDA • La legislación ambiental consta de docenas de leyes, regulaciones para el

uso del suelo, áreas residenciales, infraestructura, medio ambiente y delrecurso hídrico.

• La Ley de Medio Ambiente y Planificación de los Países Bajos proporcionauna mejor protección para la producción y el suministro de agua potable.Exige que las autoridades del sector público presten la debida atención ala sostenibilidad a largo plazo del suministro público de agua al cumplir consus tareas y responsabilidades.

Contiene regulaciones para estándares de descarga, estándares de calidadde agua y protección de aguas subterráneas.

• Áreas protegidas claramente definidas a 1 año, 25 años y 100 años.



OPERADORES DE AGUA OBLIGACIONES/RESPONSABILIDADES

• Establecer y mantener un suministro público de agua potable sostenible yeficiente en un área de distribución definida.

• Establecer y mantener la infraestructura necesaria para la producción ydistribución de agua potable en su área.

• Proporcionar agua potable en cantidad y presión adecuada.

• Garantizar la calidad y sostenibilidad del proceso de producción ydistribución y del agua potable a suministrar, contribuyendo a la protecciónde las fuentes de agua contra la contaminación.

• Operar administrar los pozos de autoabastecimiento, siendo estaresponsable el pretratamiento de las aguas generadas en las industrias.

• No existe restricciones para la entrega de agua de los operadores para laindustria.



Programa de Evaluación Comparativa del agua potable

DRINKING WATER BENCHMARKING PROGRAM

• 1997 – 2011: EC Voluntaria CE cada 3 años, enfocada a transparencia Cada año: procesos de finanzas

• Desde 2012: Cada 3 años (según la Ley) Cada año: procesos de finanza (voluntario)

• Desde 2006: Evaluación Comparativa internacional



Evaluación comparativa obligatoria desde 2012

CONDICIONES QUE DEBE CUMPLIR EL OPERADOR DEL SERVICIO

Calidad del agua Servicio- Calidad del agua potable - Apreciación del cliente- Conformidad /No Conformidad - Accesabilidad de comunicación - Apreciación del cliente - Duración de interupciones

- Presión

Medio Ambiente Finanzas y Eficiencia- Consumo de energia - Análisis de parámetros- Secado de acuiferos/tierras financieras a nivel de - Residuos empresas y procesos- Pérdidas de agua

- Compra sostenible (materiales/quimicos)



PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Y PLANIFICACION ANUALINCLUYE CONTROL EMPRESARIAL, GESTIÓN DE CRISIS Y RESILIENCIA AL

CAMBIO CLIMÁTICO

CONTENIDO• Seguridad de funcionamiento en situaciones de operación regulares y

y en situaciones operación en contingencia• Proyección de la población y de la demanda.• Capacidad de producción y conducción de agua potable• Análisis de riesgo basado en escenarios y resiliencia• Seguridad• Gestión de crisis• Suministro de agua potable de emergencia



Amenazas (humanas intencionales)• Terrorismo• Ciberamenaza• Hacktivismo• Vandalismo

Análisis de riesgo basado en escenarios y resiliencia:

• Riesgos naturales/Riesgos industriales.• Mala suerte.• Inundaciones.• Incendios.• Condiciones climáticas extremas (nieve, tormenta, sequía, heladas extremas).• Terremotos.• Epidemias.• Enfermedades de animales y plantas.• Accidentes con explosivos

El riesgo más grande es por calidad de agua (virus, bacterias = ecoli, fugas, químicos).



SUMINISTRO DE AGUA POTABLE EN EMERGENCIA

• Agua potable de emergencia.• Calidad del agua potable.• 3 litros por habitante por dia.• A disposición en lugares de distribución

para 2,500 habitantes máximo.• Transportado por cisterna (no tubería).

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VEI EQUIVALE A ASOCIACIONES DE OPERADORES DE

AGUA (WOP)

Los WOP son asociaciones de apoyo entre pares entre servicios deagua y saneamiento con el objetivo de compartir conocimientos yhabilidades para hacer que los servicios sean más fuertes, saludablesy resistentes. (Por ejm.: VITENS y EVIDES)

Los WOP trabajan a través del intercambio de habilidades,conocimientos y buena voluntad entre pares para desarrollar lacapacidad de una empresa de servicios públicos que exige asistencia uorientación.



La forma de trabajar a través de los WOP forma la base de un granprograma cofinanciado por el gobierno de los Países Bajos, que se otorgóen 2017, con el título WaterWorX.

Compartir competencias y conocimientos para mejorar el suministro deagua potable en los países en desarrollo

• Objetivos de desarrollo sostenible (Naciones Unidas).• Asesoramiento & Gestión (WOPS).• Cumplir objetivos de responsabilidad social corporativa.• Oportunidades de desarrollo para los empleados.



EVIDES WATERBEDRIJF(COMPAÑÍA OPERADORA)

MISIÓN

Ofrecer soluciones deagua fiables einnovadoras



Resultados alcanzados en la gestión 2018Producción y suministro de agua potable para el suroeste de los países bajos:

2,5 millones de consumidores y empresas.

158,8 millones de m3/año.

1.045.400 de conexiones AP

Producción y suministro de agua industrial:

95,1 millones de m3/año.

Tratamiento de aguas residuales:

1.491.000 unidades de contaminación

Comercial:

Número de Empleados : 700 (200 área administrativa y 500 área operativa).

Datos financieros:

Facturación : 299,0 M€

Resultado : 42,4 M€

Fondos propios : 510,0 M€

Balance total : 1.169,6 M€



FUENTES Y CENTROS DE DEPURACIÓN



Embalses en el Parque Natural de Biesbosch

21



AGUA INFILTRADA EN LAS DUNAS

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AGUAS SUBTERRÁNEAS

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DEPURACIÓN DE AGUAS RESIDUALES DOMÉSTICAS E INDUSTRIALES

24



VITENS(COMPAÑÍA OPERADOR)

• 5 Provincias

• 110 Accionistas Públicos

• 1.392 Empleados

• 49.000 Kilómetros de tubería

• 5.600.000 Conexiones

• 108.000.000 € Inversiones

• 350.000.000 m3 de agua potable al año

• Opera el servicio de tratamiento de aguas residuales y el Municipiocobra el servicio de recolección y tratamiento de AR.



POLÍTICA DE RECURSOS HUMANOS Y DESARROLLO DE RRHH

• Se coloca en primer lugar la seguridad, la salud y el clima laboral de losempleados.

• La gerencia y los empleados tienen conciencia de futuros desafíos yexpectativas.

• Se crea un entorno que contribuye al crecimiento como organización deaprendizaje.

• Profesionalidad en lo que respecta a procesamiento administrativo y servicios.

• Reflexión y aprendizaje para obtener y utilizar los conocimientos ycompetencias adecuados para facilitar el desarrollo y el crecimiento de losempleados, equipos y departamentos.

Crear un personal comprometido y seguro de sí mismo.Objetivo:

Cómo?



METAS:

• Los empleados profesionales sean leales a la empresa y conscientes de sucontribución, desarrollarse con mayor libertad y sin presión de la gerencia.

• Los empleados informen de manera transparente sobre sus resultados.

• Empleados que realmente deseen contribuir, en lugar de tener que hacerlo.

• Cada empleado reconozca su propio talento.

• Los empleados se sientan únicos, importantes y relevantes, en sus puestos detrabajo.

APLICAR:

• Planes de departamento con indicadores de desempeño de RRHH.

• Plan de desempeño individual para empleados.

• Descripciones de trabajo nivel educativo requerido competencias requeridas, encada puesto de trabajo.

• Sistema salarial y sistema de mejora de incentivos y recompensas.

• Ser capaz de comunicar objetivos claros y comprender cómo motivar para eltrabajo.

• De la zona de confort a la zona de aprendizaje.



COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

MEJORAR EL SERVICIO Y AUMENTAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Comunicación con el cliente a través de :• Telefono• SMS• What’s App• E-mail• Facebook & Twitter• Base de comunicación sitio Web



Servicio al Cliente:

Brindar actualizaciones permanentes.

Equipamiento de empleados y entreanimiento.

Atención de consultas y reclamos, hasta su solución.

Medición continua de los niveles de satisfacción de nuestros clientes.

Incorporación de una Base de datos, con toda la información de los clientes.

Plataforma web para cada cliente.



En VITENS se realizó la visita a la estación de bombeo BUNNIK (EXTRACCION) (95 Lugares)



Estación de bombeo BUNNIK



Extracción

6 pozos



AIREACIÓN

Con la aireación y filtración se remueve el Hierro y Manganeso



FILTRACIONLa arena utilizada en estos filtros es preparada específicamente para el tipo de filtro.



Posterior al almacenamiento de distribuye a través de bombeo



Sistematización para el monitoreo y vigilancia de los procesos de producción.

La producción alcanza aproximadamente 150 L/s



En VITENS se realizó visita a una PLANTA DE TRATAMIENTO DE AGUA (120 Lugares)



Esquema general del tratamiento en la planta

Aguas subterráneas profundas

Filtración

Almacenamiento

Acuiferossubterraneos

Filtración

Osmosis inversa

Carbón activado

Aireación

Agua potable



Bombeo p/filtración inicial



Bombeo p/Filtración

secundaria



Osmosisinversa



Filtro de carbón activado



EQUIPAMIENTO PARA TOMA DE

MUESTRAS Y ANALISIS



SISTEMATIZACION Y CONTROL AUTOMATIZADO



PLANTA POTABILIZADORA DE AGUA



CONTROL DE LOS NIVELES DEL AGUA



TRATAMIENTO DE AGUAS RESIDUALES HARNASCHPOLDER

• 34 estaciones de bombeo de aguas residuales

• 165 Km de tuberías de presión

• 348 millones de Litros por día tratados

• En tres días el agua tratada puede volver a los canales o al mar

• Generan el 40% de la electricidad necesaria para este fin.

• Control constante del funcionamiento.

• El personal técnico resuelve el mal funcionamiento de las computadoras o las bombas.

• Medición de la calidad durante todo el proceso de purificación para posterior evaluación (Esto se hace en gran medida de forma automática , pero a veces también a mano en el laboratorio)



PTAR de Harnaschpolder (Delft)

http://www.google.nl/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&ved=2ahUKEwjn3IGtvfDjAhWPK1AKHbIxCXEQjRx6BAgBEAQ&url=http://www.delftbluewater.nl/contact/&psig=AOvVaw1t6RvxekuaUUIgmDho-U0m&ust=1565257633008531



Esquema PTAR de Harnaschpolder (Delft)



PTAR de Harnaschpolder (Delft)



INSTITUTO DE FORMACIÓN DE AGUA Y SANEAMIENTO

El Instituto de Formación de Agua y Saneamiento, fue creado el año 1994, desdeentonces se dedica a la capacitación internacional certificada, para el manejo deagua en Los Países Bajos y en el extranjero, es independiente y sin fines de lucro.

Su objetivo principal es llevar conocimientos y habilidades de los profesionales delagua al siguiente nivel. Diseña, desarrolla y proporciona cursos, combinando lateoría con la práctica y el ejercicio, haciendo que el alumno aplique losconocimientos adquiridos en su puesto de trabajo.



Características del curso:• La empresa paga la totalidad del curso, de acuerdo a asignación

presupuestaria.• Modalidad semipresencial.• Los capacitadores, pertenecen al sector de agua y saneamiento, y son

elegidos por el Instituto.• Los operadores de agua y el Ministerio pagan por el curso, el 2% del total del

sueldo del trabajador que se inscribe al curso (solo el 0,05% va al instituto ycon el restante se cancela a los capacitadores).

• Autoridades del agua pagan por el curso, el 3% del sueldo de cadafuncionario.

• Existen exámenes para aprobar el curso.• Cuenta con ISO 9001 desde 1999.• Autosuficiente.• Reconocimiento sectorial.• Clientes públicos y privados (Autoridades de agua, operadoras de agua,

municipios, consultores



Resultados Anuales:• 3000 participantes entrenados.• 100 títulos, duración 2-20 días.• 250 entrenadores independientes.• 24 miembros del equipo.• € 3,7 millón volumen de negocios.

Especializaciones y niveles:Cuenta con más de 100 especialidades, de lascuales las más importantes son:

• Suministro de agua• Distribución de agua• Tratamiento de aguas residuales• Gestión de recursos hídricos• Protección contra las inundaciones• Didácticas del agua.



APRENDIZAJE COMBINADO

Consiste en aprendizaje semi-presencial, 50% en aula y 50% a través de laplataforma interactiva.

El participante se prepara

para la clase, usando la

plataforma digital

Capacitación interactiva con el objetivo de

compartir experiencias y

prácticas laborales

Prácticas en la plataforma

virtual



Características del aprendizaje combinado:

• Plataforma interactiva.

• Fortalece el proceso de aprendizaje.

• Plataforma para discusiones y preguntas.

• Contenido disponible 24 horas los 7 días de la semana.

• Práctica con el material del curso.

• Material adicional del curso: videos y animaciones.

• Preparación para los exámenes.

• Información práctica.



LECCIONES APRENDIDAS.• Modernidad de los sistemas, cultura de adaptación al cambio y a la tecnología

y medios.

• No se perciben efectos importantes en cuanto al cambio climático en el cortoplazo. No obstante son conscientes que deben trabajar en prevención.

• Suministro de agua potable con alta calidad, debido a que la normativa deHolanda no permite contaminación por el desarrollo otras actividades y estastambién cumplen con la normativa en cuanto a manejo de sus residuoscontaminantes.

• Sostenibilidad a los recursos hídricos, protección de la cuenca es una prioridadpara el operador.

• Organización efectiva de RRHH que permite un clima laboral confortable,capacitación/actualización profesional genera alto grado de rendimiento enfavor de la empresa.

• Disciplina funcionaria/institucional y adhesión/compromiso orientada acumplimiento de objetivos.



LECCIONES APRENDIDAS.• Las instituciones cumplen la normativa y legislación, “Todo lo que se

norma se cumple”.

• NO conformidad con estándares/indicadores referenciales, los objetivos seorientan a superar estos estándares.

• Disciplina ciudadana del cumplimiento de las normas y retroalimentacióntransparente.

• Aprobación de tarifas velando el interés de los usuarios, pero asegurandola sostenibilidad de la empresa operadora.



Gracias….

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