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“Calidad y Excelencia en la
Atención al Cliente”
Expositor:Michell Bruno Solari Jiménez
PRESENTACIÓN DEL PONENTE: Mg. Michell Bruno Solari Jimenez
Quince (15) años de experiencia en Dirección, Gerencia y Administración de Empresas,Organismos Internacionales, Director Senior de Proyectos de Inversión Publica y Privada,
Actual Asesor de la Agencia Alemana de Cooperación Internacional GIZ, Actual Director deProyectos Comerciales en grupo TGP, Actual Asesor Principal de Desarrollo de Proyectos deJunta de Gobernadores de Fondo Monetario Internacional para América Latina y Banco
Mundial, Speaker en Congresos, Workshops, Conferencias.
Experiencias laborales docentes mas destacadas a nivel universitario: Universidad del Pacífico(Programas de Maestría), UPC (Programas de Especialización), Universidad de Lima (Pre Gradoy Post Grado), USMP (Programa de Maestría y Universidad Interna). Profesor de Programas
Internacionales en IPAE, ADEX, Cámara de Comercio Lima.
Administrador de Empresas, Máster Internacional en Dirección de Operaciones,Especialización en Gestión y Dirección de Proyectos de Inversión, (18 Diplomados en temáticade Empresa), Trilingüe. Coach PNL Certificado, Leadership Trainer, Mentor del Programa
“Breaking Walls©”, Yoga Trainer.
CONTACTO:
E-mail: [email protected]: www.linkedin.com/michellsolari
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“Calidad y Excelencia en la
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SESION 1:
“Paradigmas”
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Kickoff: Video “El Tiempo Pasa”
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Revision de Silabo:
Acerca
del
Trabajo
Final
Acerca
del
Trabajo
Final
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Un paradigma es una síntesis decreencias (positivas o negativas),compromisos grupales, maneras dever, las cuales son compartidas porun grupo.Un paradigma se presenta como unprincipio capaz de producirrelaciones, oposiciones entrenociones las cuales generan lasteorías sobre alguna situación
PARADIGMAS – ¿QUE SON?
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PARADIGMAS – ¿QUE PARADIGMAS TENEMOS EN LA VIDA COTIDIANA?
“Los productos que tienen precios altos son de buena calidad”
“Una mujer bonita, debe ser muy delgada”
“Solo los hombres saben gobernar”
“El que cuestiona es desleal y negativo”
“No enseño todo lo que sé porque después me despiden”
“Los hombres conducen mejor que las mujeres”
“El paradigma de la educación está en Finlandia por su alta calidad”
“El paradigma del futbol es Messi”
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PARADIGMAS – ¿QUE PARADIGMAS TENEMOS CON RESPECTO AL SERVICIO AL CLIENTE?
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PARADIGMAS PRINCIPALES SOBRE LA ATENCION AL CLIENTE
Paradigma 1: Atención no es lo mismo que servicio
Son dos conceptos que usamos como sinónimos, y está
bien. Pero diferenciarlos permite entender por qué al recibir
un buen servicio con mala atención, los clientes quedan
disgustados.
Igualmente, una falla de servicio acompañada de excelente
atención hace que los clientes sean más comprensivos, más
pacientes y queden satisfechos del esfuerzo profesional de
la persona que los atiende.
Ejemplos: En servicios Telefonía, falla la señal (servicio)
pero el call-center (atención) podría aliviar la molestia.
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PARADIGMAS PRINCIPALES SOBRE LA ATENCION AL CLIENTE
Paradigma 2: Atender no es igual a ATENDER BIEN
Los clientes quieren sentirse atendidos con dignidad, que le
presten atención de verdad y se concentren en ellos. Para
sentirse bien atendidos necesitan contacto visual, que
salgan a su encuentro, que los traten sin fastidio y con
aprecio verdadero.
Por falta de formación profesional, la mayoría de la gente
que trabaja en atención al cliente no comprende bien esto y
ponen la actividad laboral por encima de las personas.
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PARADIGMAS PRINCIPALES SOBRE LA ATENCION AL CLIENTE
Paradigma 3: La atención es la forma en que das
servicio al trabajar
La calidad de la atención está determinada por la forma de
trabajar de las personas al atender a sus clientes, externos o
internos.
¿Cómo miras a las personas que atiendes?
¿Cómo las escuchas?
¿Cómo trabajas para ellas?
¿Lo que haces para ellas lo haces con gusto y dignidad?
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PARADIGMAS PRINCIPALES SOBRE LA ATENCION AL CLIENTE
Paradigma 4: La atención es el componente humano
del servicio
En mayor o menor medida, cualquiera que sea el caso, los
productos o servicios de las instituciones, siempre estarán en
manos de empleados que los hacen llegar hasta los clientes. La
calidad de atención que brinden les sumará o restará valor.
Por ejemplo, en un restaurante el servicio está constituido por la
calidad de la comida que sirven, el tiempo que toman para
servirla, la variedad del menú, el precio, la limpieza de los baños,
etc. Pero la comida no llega sola a la mesa, y la forma de trabajar
de quien la sirve influye en su aceptación (cocinero, mozo, etc).
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PARADIGMAS PRINCIPALES SOBRE LA ATENCION AL CLIENTE
Paradigma 5: La atención impacta mas a los clientes
que el servicio
Esto no quiere decir que el servicio es menos importante. De
ninguna manera. Por definición, las empresas tienen el
compromiso de brindar a sus clientes productos y servicios
excelentes. Pero es la calidad de la atención lo que influye más
en la percepción de los clientes sobre el valor de los productos o
servicios de una empresa.
Esto resulta ser muy paradójico, porque la mayoría de las empresas
tienen más presupuesto para tecnologías y publicidad que para la
formación profesional de sus empleados en materia de atención al
cliente. En otras palabras, en la práctica las empresas invierten
muchos más esfuerzos en la operatividad de sus servicios que en la
calidad de su atención.
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PRECISIONES ACERCA DE ALGUNOS CONCEPTOS RELACIONADOS A LA ATENCION AL CLIENTE
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PARADIGMAS DE DESEMPEÑO DE LA INSTITUCION FRENTE AL VALOR ESTRATEGICO DE LOS CLIENTES
Instituciones que reconocen la importancia de invertir en servicio y comunicación tanto o mas que en el producto o servicio
Instituciones que actúan en lo cotidiano empoderando a los niveles de la organización que contactan a los clientes
Instituciones que evalúan de manera longitudinal el ciclo de permanencia de los clientes
Instituciones que correlacionan las variables de los clientes que hacen recompra para poder entender qué tienen en común
Instituciones que correlacionan las variables de los clientes que no regresan a comprar para poder entender qué tienen en común
Instituciones con gran valor
estratégico
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PARADIGMAS RELACIONADOS A LA CALIDAD EN EL SERVICIO
Satisfacer de conformidad con los
requerimientos de cada cliente, las
distintas necesidades que tienen y por
la que se nos contrató
La calidad se logra a través de todo el
proceso de compra, operación y
evaluación de los servicios que
entregamos
El grado de satisfacción que
experimenta el cliente por todas las
acciones en las que consiste el
mantenimiento en sus diferentes
niveles y alcances.
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PARADIGMAS RELACIONADOS A LA ATENCION AL CLIENTE
Para que exista la actividad de atención al
cliente tiene que haberse dado una venta
previa
Más del 70% del costo final de un producto
está relacionado a los gastos generados con
el proceso de comercialización de dicho
producto
Atender a los clientes significa sobrepasar
siempre las expectativas que éste tiene de
nosotros
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PARADIGMAS DE DESEMPEÑO DE LA INSTITUCION FRENTE AL VALOR ESTRATEGICO DE LOS CLIENTES
Tratemos a nuestros clientes como nos
gustaría que nos tratasen a nosotros
Las reclamaciones son oportunidades no
son amenazas
Adelantémonos siempre que sea posible a
las reclamaciones
Seamos empáticos con nuestros clientes
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TALLER DESINTEGRANDO PARADIGMAS
ANALISIS DE CASOS
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VIDEO DE ANALISIS # 1
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VIDEO DE ANALISIS # 2
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PARADIGMAS DE DESEMPEÑO DE LA INSTITUCION FRENTE AL VALOR ESTRATEGICO DE LOS CLIENTES
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1. FORMAR GRUPOS (MIN 3, MAX 5)
2. CADA GRUPO TENDRA PAPELOGRAFOS Y
MARCADORES
3. OBSERVAR LOS VIDEOS A CONTINUACION Y
REALIZAR UN ANALISIS DE PARADIGMAS
SOBRE CALIDAD EN ATENCION AL CLIENTE
4. REALIZAR UNA BREVE EXPOSICION
GRUPAL
TALLER DESINTEGRANDO PARADIGMAS
ANALISIS DE CASOS