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Disrupción Digital en las MicrofinanzasReinventando los Modelos de Atención en la Base de la Pirámide
Liliana Botero LondoñoConsultora Riesgo-Crédito- Microfinanzas
EL CLIENTE EN EL CENTRO DEL MODELO
LB Consultoría
LB Consultoría
Grandes RETOS, Grandes DESAFÍOS, Grandes OPORTUNIDADES
Agenda a desarrollar LB Consultoría
Contexto
Microfinanzas
Microfinanzas
en un Mundo
Digital
Reflexiones
Estrategia
Digital
LB Consultoría
Contexto Microfinanzas
1Con un Microcrédito o un
Servicio Financiero se genera
inclusión financiera para que
los microempresarios y sus
familias tengan un desempeño
económico que les permita
llevar una vida digna y
contribuir al desarrollo de una
región o de un sector
Servicios Digitales para llegar a los
Pobres. Un Gran desafío
Microcrédito Aporte a inclusión Financiera LB Consultoría
Fuente:” El Tiempo Marzo 4 de 2019 - Asomicrofinanzas
Desembolsos al
sector de las
microfinanzas
2018
$9,8 Billones $91.000MM
Bancos y Compañías de financiamiento
aportaron el 80% de los desembolsos
Acceso a Crédito . Microempresarios en Colombia LB Consultoría
Fuente:” El Tiempo abril 18 de 2018. 6,2 millones de Microempresarios sin acceso formal a crédito
Reporte Inclusión Financiera
Banca de las Oportunidades
Microcrédito
Millones de Colombianos
3,3
Cartera como
proporción del PIB
1,3%
Consumo
Vivienda
Comercial 26,3%
13,6%
6,8%
Microempresarios NO Atendidos 6,2
Concentración en pocas
Regiones del País
Principales Causas
Baja Cobertura
Alta informalidad
Elevado costo llevar servicios financieros a zonas rurales
Falta conectividad algunas regiones
Elevada carga tributaria
Inclusión Financiera Colombia LB Consultoría
Reporte Inclusión Financiera
Banca de las Oportunidades
Sept 2018
27 millones de
adultos al menos un
producto formal
Departamentos nivel de
inclusión
Bogotá, Casanare,
Santander, Risaralda81,3%
Indicador
Inclusión Financiera
> 87%
Vaupés, Vichada, La
Guajira y Chocó < 55%
Microcrédito
Adultos con al menos un
producto de crédito Vigente
3,2 MM
Encuesta de Demanda –Inclusión Financiera LB Consultoría
LB Consultoría
Microfinanzas en un
Mundo digital
2
Grandes Avances pero aún hay
mucho por hacer
Fundamental:
• Entender el Contexto
• Cliente eje central de las
soluciones diseñadas
• Incorporación Paulatina Nuevos
Esquemas
• Realizar Alianzas Estratégicas
• Desarrollo estrategias de control
nuevos riesgos implícitos
Cambios Entorno-Socioeconómico LB Consultoría
GlobalizaciónDesarrollo de una
Sociedad de
InformaciónProcesos
Interrelacionados
Cambios fundamentales
Entorno Socioeconómico
Demográficos Culturales Laborales Tecnológicos Políticos
Reto para las personas y las Organizaciones
Desafío de las microfinanzas LB Consultoría
Romper Paradigmas y encontrar la sana estructura entre:
Modelo Relacional Conocimiento Tecnología
LB ConsultoríaNecesidades Microempresarios
Las personas requieren
Crédito, Ahorro, Seguros,
Transferencias
Acceso rápido y fácil
Costo Bajo
Servicios Financieros
Educación financiera Personalizada
LB ConsultoríaMicrofinanzas Metodología vs. Información
Información
Seguimiento
Asesoramiento
En
MicrofinanzasCostoso
Datos
Electrónicos
Generados por el
almacenamiento digital
Crecen a
ritmos sin
precedentes
No Existen normas de
Privacidad y Protección de
datos bien estructuradas
Inclusión Financiera – Servicios Digitales LB Consultoría
Banca MóvilCelulares
Acceso a Servicios Financieros a personas de
<ingresos. Últimos Años
Brecha
Servicios Financieros a
Comunidades Rurales
desatendidas por la Banca
Según Banco Mundial2.000MM de personas no utilizan SS. Financiaros formales y mas del 50% de los adultos en los hogares mas pobres no tienen acceso a estos ss.
Cambio de Panorama – Amplia gama de oportunidades
Este nuevo entorno invita a
reinventarse a emprender un
cambio cultural al interior de las
organizaciones
Fuente: “Inclusión Financiera y Servicios digitales”, Raúl Gómez Velásquez
LB ConsultoríaTelefonía móvil vs. acceso a Internet
Banco Mundial
2016
8 de cada 10 personas en el mundo en
desarrollo posee un teléfono móvil, cifra que
aumenta continuamente
La mayoría no tiene acceso a internet o no
pueden pagar el servicio.
En América Latina menos de 1 de cada 10
hogares pobres tienen conexión a internet
Fuente: “Las Microfinanzas en la Era digital nuevos retos y oportunidades” Tesis
Canales y Tecnología en el Proceso de Microcrédito LB Consultoría
Nuevos
ProtagonistasCompañías
Telecomunicaciones
Compañías Tecnología Financiera
En las entidades más avanzadas se ha
incorporado en el proceso el uso de teléfonos
móviles, tabletas y dispositivos para hacer
más eficiente el trabajo en el campo.
Se han desarrollado soluciones integrales:
• Captura de información
• Evaluación de Riesgo,
• Análisis de Capacidad de Pago,
• Consulta Centrales de Riesgo
“Etapa Embrionaria”
Desafíos
Adopción lenta
No se comprende su impacto para las
Entidades, para el Cliente y para los
Asesores de Campo.
Principales Beneficios> Ingresos por > eficiencia
<costos eliminación archivos y procesos
físicos
Reducción de Fraude
Mejor servicio al ClienteFuente: ACCION. Canales y Tecnología. Y Experiencia Liliana Botero
Canales y Tecnología en el Proceso de Microcrédito LB Consultoría
Fuente: ACCION. Canales y Tecnología. Y Cálculos aproximados Experiencia Liliana Botero
25%
50%
15%
10%
INVERSIÓN SOLUCIÓN INTEGRAL
Plataforma Costos implementación Dispositivos otros
Téngase en cuenta que el
costo mas representativo es el
de la implementación.
Incluye capacitación,
integración con el sistema
central, ajuste procesos, etc
La inversión requerida, es variable y depende del
tamaño de la entidad y la complejidad de los
Procesos, la Plataforma y el Sistema
Muy importante tener en cuenta la necesidad de presupuestar un
mantenimiento y actualización de la solución, cuyo costo puede estar
entre un 15% y un 20% de la inversión inicial
LB ConsultoríaReflexión
TECNOLOGÍA
INNOVACIÓN
INVERSIÓN
Microempresarios
Personas de Bajos Ingresos - Pobres
Entusiasmo
Son pieza Central – Pero es fácil que caigan en el olvido!!!
Fuente: Greta Bull, Directora Ejecutiva de CGAP – “Grandes Expectativas las tecnofinanzas y los pobres”
Donde
Quedan?
LB ConsultoríaReflexión
Fuente: Greta Bull, Directora Ejecutiva de CGAP – “Grandes Expectativas las tecnofinanzas y los pobres”
“El Crédito Digital No es una Solución Mágica”
“La tecnología forma parte de la Solución
pero es solo una herramienta”
“Hay que entender el Contexto el cual es complejo. Se requiere inversión,
entendimiento de los problemas y paciencia para asimilar el cambio.”
En este contexto la educación financiera requerida es significativa.
Se requiere un Modelo de Negocio Sólido
LB ConsultoríaReflexión sobre un nuevo modelo de negocio
Base fundamental nuevo Modelo de Negocio
Información
MicroempresaInformación
Microempresario
Información
Familiar
Reflejada en Bases de Datos
LB ConsultoríaReflexión sobre un nuevo modelo de negocio
Fundamental conocimiento del Cliente en Campo.
Levantamiento información Microempresario -
Entorno Familiar- Microempresa
Segmentación de cartera permite nivel de
acompañamiento diferencial en función del riesgo
Apoyados en la tecnología puede ser factible
eliminar la asignación directa de clientes a los
asesores?
Acompañamiento
Riesgo
LB ConsultoríaReflexión sobre un nuevo modelo de negocio
Será factible manejar las renovaciones de crédito en
forma centralizada desde las Áreas de Riesgo?
Modificar el rol del asesor en renovados en una
asesoría de negocio, volviendo al origen? Alertas
viabilidad comercial?
Mayor énfasis a la
información de central
de riego. Total Cuotas
Cálculo de ingresos
Metodología
Tradicional
Cuota sobre ingresos- sobreendeudamiento
LB ConsultoríaReflexión sobre un nuevo modelo de negocio
Indispensable
Visión de
Largo Plazo
LB ConsultoríaPregunta
Fuente: Greta Bull, Directora Ejecutiva de CGAP – “Grandes Expectativas las tecnofinanzas y los pobres”
Mundo digital Mundo No digital
?
Cómo se conectan?
Téngase en cuenta que la mayoría de las
persona pobres aun manejan efectivo
LB ConsultoríaSe requieren Alianzas
Fuente: Greta Bull, Directora Ejecutiva de CGAP – “Grandes Expectativas las tecnofinanzas y los pobres”
Bancos
• Respaldo Patrimonial
• Experiencia en intermediar recursos
de baja Cuantía
• Dominio Regulación Financiera
• Gestión de Riesgo
• Relación con Clientes leales
• Activos Valiosos Datos
IMF
• Las señaladas en los bancos, menos
fuertes, pero….
• Conocimiento sobre prestación de
servicios a los pobres y entiende las
necesidades de los clientes
Economía Plataformas Digitales
La integración permite masificar los servicios financieros y es muy importante para el futuro de la
inclusión financiera
LB ConsultoríaBeneficios vs. Riesgo Derivado
Expansión FintechTecnologías aplicadas a las
Microfinanzas
Grandes Beneficios
También
Vulnerabilidad frente al Fraude
Cibernético
LB ConsultoríaTendencia Creciente Servicios Financieros innovadores
Especialmente útil en Poblaciones Rurales donde hay
> # de excluidos por los costos de la expansión física
“En la Última década se ha visto una ola de Servicios
Financieros Innovadores que tienen por objetivo
atender poblaciones desbancarizadas en Mercados
emergentes, personas de bajos ingresos y
Microempresarios”
Teléfonos
Móviles Corresponsales
Bancarios
Se ha logrado
acceso vía> Inclusión
Financiera
Meta 2020 acceso
Financiero Universal
MAYORES RIESGOS
No solo tecnológico y de Operaciones
Fuente: Manual Servicios Financieros Digitales y Gestión de Riesgo. IFC
LB ConsultoríaGestión de Riesgo
Fuente: Manual Servicios Financieros Digitales y Gestión de Riesgo. IFC
Fortalecer Prácticas de Gestión de Riesgo en Servicios Digitales
Cuando en un
proveedor de
servicios se
presenta fraude
Esto afecta a todos los
proveedores porque se
genera desconfianza
en el mercado
Los riesgos se relacionan
entre si
• Riesgo Tecnológico
• Riesgo de Estrategia
• Gestión Corresponsales
Riesgo
Reputacional
Se amplían la
pérdidas
derivadas del
Fraude
!
LB ConsultoríaGestión de Riesgo
Fuente: Manual Servicios Financieros Digitales y Gestión de Riesgo. IFC
Buena
Práctica
Incorporación Call Center para
Seguimiento y Monitoreo
Procesos Robustos Conciliación
Tomar en serio las alianzas. Hacer
que responsabilicen de su Gestión
Cuando Faltan Buenas
Prácticas OperacionalesSe Facilita el Fraude
LB ConsultoríaEntes Reguladores
Fuente: Greta Bull, Directora Ejecutiva de CGAP – “Grandes Expectativas las tecnofinanzas y los pobres”
Los desafíos para los entes reguladores
son muy fuertes
• Normas Ciberseguridad
• Reforzar Mecanismos de Protección al Consumidor
• Privacidad Datos
LB Consultoría
Plan Estratégico Digital
3
Es posible que Nuevos Protagonistas del Entorno
Digital NO Conozcan la Realidad tan interesante
y desafiante del mundo de las microfinanzas
Una Visión Estratégica aclara el
panorama que en un inicio puede
parecer nublado.
Fases indispensables Básicas
• Conocer la realidad
• Identificar el Problema o Desafío
• Definir el objetivo
• Desarrollar Plan de Acción para
alcanzar el objetivo
• Evaluar posibles resultados
Digitalizar LB Consultoría
Emprender un proceso de Digitalización
en el corto plazo me genera Valor?
Menores
Costos?
Mayor
Eficiencia?
Mas clientes
con servicios
Financieros?
Mejor calidad
de Cartera?
Al digitalizar tendré……..
Todas las
anteriores
Un análisis detallado para dar respuesta a estos interrogantes debe ser adelantado antes
de emprender este camino - No es una Moda
?
Fuente:“Blog FOMIN”
LB ConsultoríaDecisiones Críticas
Posibilidades que los avances tecnológicos le
ofrecen para mejorar accesibilidad a
productos y servicios financieros
• <costo• + rápido• Capacitación
Adicional
Desarrollo
Propio
Adquirir
SoftwareTercerizar
Está preparado para
adaptarse a nuevas
tecnologías?
Sistema de Información Central - Core LB Consultoría
El sistema de
información
con el que
cuenta su
entidad es el
adecuado?
Importante un sistema integrado que permita:
• Llegar con un portafolio robusto de productos
• Al menor costo posible
• En el momento requerido
• y en lo posible antes que la competencia
Ambiente Competitivo
“Los sistemas de información
“incorporan” los procesos
operativos de una
institución y “soportan” sus
productos y servicios”.
+ que un proyecto Tecnológico
Decisión de Largo Plazo
Hay que ajustar el sistema de información a los procesos de la institución.
Fuente: “Cambio de Sistema de Información Core Banking System”. Raúl Gómez Velásquez
Plan Estratégico Digital LB Consultoría
Sabemos que por la Digitalización
nuestro negocio va a cambiar
Cómo abordar el Cambio ?Escuchar al
Consumidor
Repensar
Operaciones y
Procesos Internos
Establecer un
Plan Estratégico
Digital
Entender Amenazas de la
Entidad y El sector
Debilidades para enfrentar el
entorno Cambiante
Activos para hacer frente a
nuevas oportunidades del
entorno
Mediano Plazo
Plan Estratégico Digital LB Consultoría
Plan Estratégico
Debe Definir
Objetivos Cuantitativos de las
Operaciones Digitales
Plan de Acción
concreto y
medible por áreas
de actividad
Estrategias de Posicionamiento
Factores de Diferenciación
LB ConsultoríaDecisiones Críticas
Estrategias Digitales
Definirlas claramente permite
Ser más
eficiente en sus
operaciones
Crear nuevas
Experiencia de
Consumo
Tomar decisiones
de Inversión
FUTURO
DIGITAL
LB ConsultoríaEstrategia Digital
“El acercamiento al
mundo digital debe ser
Estratégico”
Es frecuente encontrar, Acciones Tácticas en diferentes puntos de contacto
con el consumidor pero no un enfoque estratégico
“NEO como implementar una estrategia digital”
• Existe en la organización a todo nivel (Directivo – Gerencial- Medio-Operativo)
los conocimientos para iniciar con una Cultura Digital?
LB ConsultoríaAnálisis Estratégico Interno
Fuente:“NEO como implementar una estrategia digital”
• Tengo Claro cuáles son las características de mis clientes?
• A qué tipo de clientes quiero llegar?
• Cual es mi participación actual de mercado?
Análisis de Mercado
• Tengo plataformas tecnológicas Adecuadas? Amigables? Ágiles?
Tecnología
• Cuál es mi presupuesto disponible para Marketing? para Innovación? y para
Cultura Digital?
Presupuesto
Talento Humano
LB ConsultoríaAyuda para estructurar la estrategia
Fuente:“NEO como implementar una estrategia digital”
Actividades EstratégicasImpacto en
el Negocio
Facilidad de
implementación
Area
Involucrada
Indicadores
de
Seguimiento
Meta
Experiencia Liliana Botero
• Fortalecimiento Captura de información en Campo
• Construcción Bases de Datos
• Incorporación Modelos de Segmentación. Apoyo en la decisión
• Desarrollo sistema de información Gerencial
• Diseño e implementación capacitación interna digital
• Soluciones Educación Financiera Digital, etc.
Ejemplo Actividades estratégicas
LB ConsultoríaMapa Priorización Estratégica - Ejemplo
Fuente:“NEO como implementar una estrategia digital”
Baja Media Alta
Baj
oM
edio
Alt
o
Dificultad
Impacto1
3
2
4
5
6
7
8
9 10
11
17
12
13
18
1514 16
19
LB ConsultoríaTablero de Control
Indicadores Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6…...# de Clientes nuevos por Canal
Oficinas
Internet
Cajeros
Datáfonos
Telefono Móvil…........
# decisiones de crédito digitales
Calidad de cartera decisiones digitales madurez > 3 meses
Calidad de cartera decisiones NO digitales madurez > 3 meses
% de clientes con dispositivos móviles
% de clientes con internet
% de éxito en la decisión de uso de dispositivos luego de educación financiera
% clientes con servicios digitales zonas Urbanas - abrir por Género
% clientes servicios Digitales Zonas Rurales- Abrir por Género
Fundamental definir los indicadores digitales consecuentes con el objetivo de la organización los
cuales deben Monitorearse periódicamente
Ejemplo
Ejemplo Liliana Botero
LB ConsultoríaMapa Lecciones aprendidas
Fuente:“NEO como implementar una estrategia digital” Ejemplo Liliana Botero
Ejemplo
Su implementación resulta muy útil en el proceso de construcción de una estrategia digital
Actividad Lección Aprendida Impacto (1 -5) Recomendación
Creación Base de Datos
Toda información capturada
del Cliente es útil. El Mapa de
Captura debe ser organizado
4
Segmentar datos mínimo en
información Cualitativa, de
Comportamiento y
transaccional
Proceso de Aprobación de Crédito
En microcrédito el modelo
relacional es indispensable en
la etapa de conocimiento del
cliente. Levantamiento de la
información. El proceso de
análisis y aprobación se puede
automatizar previa
segmentación de la población
en función del Riesgo
3
Establecar una muestra control
para validar la optimización de
la calidad de cartera
Si emprende un proceso de Digitalización LB Consultoría
Desarrollar
Proyectos Piloto
Lograr que el
nivel Directivo
sea Líder en el
proceso de
Cambio
Involucrar al
Cliente
Asegúrese de
contar con el
Recurso
Humano idóneo
y el presupuesto
para emprender
el Cambio
Resulta fundamental como mínimo
Fuente:“Blog FOMIN”
Incluya en los indicadores de desempeño de los trabajadores, la valoración de actividades realizadas
que contribuyan al proceso de transición
LB Consultoría
Gracias por su Atención
LILIANA BOTERO LONDOÑOConsultora
Riesgo – Crédito – Microfinanzas
América Latina
Tel: (57) 310 218 73 36
Bogotá – Colombia
Liliana [email protected]
Apoyo en la transformación de sus datos – Información útil y oportuna
Orientación en el fortalecimiento de una Cultura de Riesgo