Seminario Gestión de Proyectos de Servicio al Cliente

Ventas y Marcas

Cómo identificar proyectos para mejorar la satisfacción del cliente?

Noviembre 2015

Facilitadora:

• Claudia Victoria Guaracao Ayala

• Magister en Administración de Empresas

• Gerente de Proyectos de Innovación Empresarial

• Docente de programas de Posgrado en áreas de Modelos de Negocio, Emprendimiento, Mechandising, Mercadeo y Servicio al Cliente.

• Gerente General Cinco Dominios Consultores Ltda.

Contenido:

1. Introducción al desarrollo de proyectos

2. Identificación de proyectos

3. Formulación de proyectos

4. Optimización del recurso humano

5. Gerencia de proyectos

6. Conclusiones & desafíos

Recursos más relevantes

• PMBOK (Cuerpo de Conocimiento de la Gerencia de Proyectos, 5 Ed.2013)

• El Ciclo de Vida de la Gerencia de Proyectos, J.Westland

• Gerencia de Proyectos para Dummies, S. Portney

• Administración Exitosa de Proyectos, Guido-Clements

INTRODUCCIÓN AL DESARROLLO DE

PROYECTOS

Temas vistos hasta el momento

• Conceptos básicos del Servicio al cliente• Momentos de verdad• Ciclo de vida del cliente• Metodologías para medir la experiencia de los clientes

Servicio al Cliente es:

• Atender una llamada de manera amable para recibir una queja?

• Manejar información de los clientes en una base de datos?

• Diseñar una organización pensando en facilitarle las cosas a quien compra.

• Contar con gente apasionada por servir.• Es liderazgo, pues para que un modelo de

servicio al cliente sea realmente revolucionario, se necesita una decisión férrea de la dirección de la organización.

Se concibe el servicio como un TODO

Se encadena y actúa alrededor del cliente, manteniendo relaciones simbióticas entre los diversos elementos del llamado triángulo del servicio: la estrategia del servicio, el personal y los sistemas

Triángulo del Servicio

Los Proyectos como Habilitadores de Escenarios Organizacionales

ESTRATEGIA

Escenario Actual

Escenario Deseable

Escenario Viable y Deseable

Visión Panorámica de los Proyectos

Un proyecto es un emprendimiento de carácter temporal

realizado para crear un producto o servicio

único

Visión Panorámica de los Proyectos

Un proyecto puede generar:

• Un Producto

• Un Servicio

• Un mejora en un producto o líneas de servicios.

Proyectos y Planeación Estratégica:

Los proyectos se utilizan como medio para cumplir con el plan estratégico de una organización.

A pesar de su naturaleza temporal, los proyectos pueden colaborar en el logro de los objetivos de la organización cuando están alineados con su estrategia.

Ciclo de Vida de un Proyecto

Proyectos a lo largo de la Historia

Interesados en el Proyecto

Proyecto

Gerente de Proyecto

PatrocinadorGerentes Ejecutivos

ProveedoresBoard de

DirectoresVendedoresCliente

GerentesFuncionales

• Son todos aquellos que tienen un interés en el proyecto

• Son todos aquellos que se pueden ver afectados por el proyecto ó los resultados del mismo

La Triple Restricción

Proyecto Exitoso

• Desarrollo en tiempo y dentro del presupuesto

• Cumple objetivos de acuerdo a las especificaciones requeridas

• Satisface a los Stakeholders

• Mantenible

Taller 1: Ha participado en un proyecto?

1. Nombre del Proyecto:

2. Unidad Organizacional responsable:

3. Líder (Director) del Proyecto:

4. Cual fue el Resultado Físico/Tangible (Output):

5. Citar dos beneficios (OutComes) obtenidos:

6. Cuanto Costo:

7. Cuanto tiempo tomo (en meses):

8. Cuales fueron las lecciones aprendidas (citar 3 aciertos o desaciertos):

Estilos Tradicionales de Gestión de Proyectos

Todo comienza con optimismo y entusiasmo

Y en un alto porcentaje se fracasa

El exceso de confianza y las malas prácticas no mitigan los riesgos

Reflexión

IDENTIFICACIÓN DE PROYECTOS

ANTE-PROYECTO

PROYECTO

OPERAR Y MANTENER LA

OBRA DEL PROYECTO

Retos Actuales de los Proyectos

Los proyectos permiten lograr escenarios desables

Portafolio de Proyectos, Programas, Proyectos

Reflexión

Qué oportunidades de mejora hemos identificado para alcanzar escenarios más competitivos de mercado?

Cómo gestionar esos retos adecuadamente?

Cambios Organizacionales

La adaptación es la clave para sobrevivir

Que está en juego en un proyecto

• Esperanzas de implementar cambios organizacionales para mejorar (medios que conducen a alcanzar fines)

• Mejora de condiciones operativas• Capitalizar oportunidades de negocios• Balancear necesidades y expectativas de muchas partes

interesadas• Dinero de inversionistas que esperan logros• Entregables (outputs) & Beneficios (Outcomes, Roi)• Estrategias de supervivencia de organizaciones• Implementar iniciativas de Innovación en portafolio de

productos y servicios del negocio• Nuevos modelos de negocio acordes a la nueva economía de

los negocios

Factores Críticos de Éxito de un Proyecto

• Abordar el problema correcto

• Clara definición del Alcance

• Designación de un sponsor o patrocinio ejecutivo

• Alcance Claro

Patrocinio Ejecutivo (sponsor)

• Provee liderazgo relacionado con la cultura y los valores de la organización

• Dueño del caso de negocio

• Mantiene el proyecto alineado con la estrategia de la organización y la gestión de portafolios

• Gobierna los riesgos del proyecto

• Trabaja con otros patrocinadores

• Está enfocado en la realización de beneficios

• Recomienda oportunidades para optimizar la relación costo / beneficio

• Asegura la continuidad del patrocinio del proyecto

• Proporciona opiniones independientes reduciendo los riesgos del proyecto

• Proporciona retroalimentación de información y lecciones aprendidas

Patrocinio Ejecutivo (sponsor)

• Toma decisiones oportunas

• Clarifica cual es el proceso para la toma de decisiones

• Provee claridad relacionada con las prioridades y estrategia del negocio

• Informa acerca de los retos relacionados con el negocio

• Proporciona recursos

• Genera confianza

• Maneja las relaciones de alto nivel e Involucra a los interesados

• Apoya al Gerente del Proyecto

• Promueve el trabajo ético

• Gobierna las comunicaciones con los interesados

• Provee arbitraje entre las partes interesadas

Taller 2: Identifique un proyecto de mejora del Servicio al Cliente

1. Nombre del Proyecto:2. Justificación (Motivación):3. Cuanto puede llegar a Costar: 4. Cuanto tiempo puede tomar (en meses):5. Consecuencias de no ejecutarlo exitosamente

(citar dos):

Pasando de la Idea a un proyecto

Los Proyectos se pueden identificar por:

1. Demanda del Mercado2. Necesidad Comercial/ Oportunidad Estratégica3. Solicitud de un Cliente4. Avances Tecnológicos5. Requerimientos Legales

Estructuración de Proyectos para mejorar la Satisfacción del Cliente

Formulación de Proyectos

1. Nombre del Proyecto:2. Justificación (Motivación):3. Cuanto puede llegar a Costar: 4. Cuanto tiempo puede tomar (en meses):5. Consecuencias de no ejecutarlo exitosamente

(citar dos):

Pasando de la Idea a un proyecto

Característica de un Proyecto

Que es un Proyecto?

Es único

Con Objetivos bien definidos

Tiene Especificaciones

Recursos Asignados

Presupuesto asignado

Tiene un inicio y un fin• Costos

• Tiempo• Calidad

Fases del Proyecto

Iniciación Planificación EjecuciónSeguimiento

y Control

Cierre

Define o Autoriza el

Proceso

Define los objetivos, y planifica el

curso de acción requerido para

lograr los objetivos y el alcance del

proyecto

Integra a personas y

otros recursos para llevar a

cabo el plan de gestión del proyecto

Mide y Supervisa

regularmente el avance, a fin de identificar variaciones respecto del

plan de gestión del proyecto

Formaliza la aceptación del

producto, servicio o

resultado, y termina en

orden

Formulación de Proyectos

1. Identificación de Alternativas

2. Selección de Alternativas

3. Estructuración del Proyecto

Identificación de Alternativas

Evaluación de Alternativas

Criterios de selección

Alternat 1 Alternat 2

Beneficios o impacto

Tiempo

Costo estimado

Complejidad del Alcance

Escala de evaluación: 1 al 5 siendo 5 el puntaje más alto

Estructuración de Proyectos

1. Asignar un Gerente de Proyecto2. Definir un comité de proyecto3. Elaborar el Acta del Proyecto

V

Perfil del Gerente del Proyecto

• Es un Líder• Integrador• Comunicador• Coordinador

• Cumple un mandato organizacional

• Conoce temas técnicos del proyecto

• Capacidad para la toma de decisiones

Acta de Proyecto

1. Antecedentes2. Justificación (Entorno de negocios y objetivos

que generan el proyecto)3. Objetivos del proyecto4. Descripción general del alcance del proyecto.5. Lista de entregables.6. Tiempo de ejecución del proyecto7. Participantes del Proyecto: Gerente del

proyecto, equipo del proyecto, otras personas?8. Presupuesto asignado al proyecto.9. Principales factores de riesgo del proyecto.

Ejecución del Proyectos

Ejecución del Proyectos

Reconocimiento de que un proyecto debe comenzar

Creación de un esquemaque satisfaga las necesidades del negocio.

Coordinación de personas y otros recursos para ejecutar el plan.

Asegurar que los objetivos del proyecto se cumplan• Monitoreo• Medición• Tomar medidas de corrección

Aceptación del proyecto

Ciclo de vida artesanal de los Proyectos

Fase 1: Iniciación del ProyectoFase 2: EntusiasmoFase 3: DesiluciónFase 4: CaosFase 5: Búsqueda del CulpableFase 6: Acusación del InocenteFase 7: Promoción de los que no Participaron

Ejecución del Proyectos

Ejecución del Proyectos

• Definir un plan de comunicación del Proyecto• Definir un plan de administración del Recurso

Humano del Proyecto• Definir la Estructura Desagregada del Proyecto• Definir un Cronograma detallado del Proyecto.

Ejecución del Proyectos

• Definir un plan de comunicación del Proyecto• Definir un plan de administración del Recurso

Humano del Proyecto• Definir la Estructura Desagregada del Proyecto• Definir un Cronograma detallado del Proyecto• Gestión de Riesgos

Plan de Comunicación

Plan de administración del Recurso Humano

Modelo de GobiernoComité Directivo del

proyecto

Gestión del

proyecto

Equipo Funcional

Equipo de Despliegue

de la Solución

Actores

Equipo Técnico Asesores

Proveedores / Implementador

es

Patrocinio Ejecutivo

Competencias y Ambiente de Trabajo del Equipo de Proyecto

• Personas Ordinarias– Conformistas– Improvisan Irresponsablemente y no se dejan orientar por una buena práctica– Pocos deseos de superarse (Vegetan)– Necesitan de mucho Control y Supervisión

– Solo se Involucran (No se comprometen)

• Personas Extra-Ordinarias– Comprometidos con la Excelencia (Virtud)– Permanente Actualización– Visionarios, Creativos, Innovadores– Lideran– Comprometidos– Sensibles a las necesidades – Alineados a Negocio– Siguen la Metodología

Estructura de Desagregación del Trabajo

Distribución del Trabajo

• Para cada fase del proyecto y cada rol definir su responsabilidad– R: Ejecutor

– A: Supervisor

– C: Soporte y Apoyo consultivo

– I: Informado

Distribución del Trabajo

• Jornadas de trabajo– Turnos y empalmes

– Calendario de festivos

– Reemplazos

• Análisis y balanceo de Cargas de trabajo

Estimación de la Duración de las Actividades del Proyecto

Estimación de la Duración de las Actividades del Proyecto

Identificación de Riesgos

Control de Proyectos

Control de Proyectos

Control de Avance de Cronograma

Informar el Rendimiento

• Avance de Cronograma• Logros por periodo• Pronósticos para la

terminación• Ejecución de presupuesto• Cambios: Autorizados o

Rechazados• Medidas Correctiva

Cierre del Proyecto

Cierre del Proyecto

• Documentos de Aceptación Formal• Archivos del Proyecto• Documentos de Cierre del Proyecto

• Lecciones Aprendidas• Acta de Liquidación

Conclusiones

Conclusiones

• Los proyectos no se gerencian solos• Hay varios modelos de referencia para orientar la

gestión de los proyectos de TI. Y ellos ofrecen instrumentos clave para implementarla.

• Es necesario complementar nuestras practicas de gerencia de proyectos con modelos que aseguraren la gobernabilidad de los mismos

• La efectividad de la gestión de lo proyectos se mide por los resultados y no por las metodologías.

Desafíos

• Mucha más atención a la generación de valor

• Sensibilidad y sentido de urgencia a dar solución a las necesidades del negocio

• Adopción de nuevos paradigmas y modelos de gestión

• Expandir la Visión de lo que esta alrededor de los proyectos

• Agilidad vía Innovación (ya no se acostumbra a empezar de cero)

• Mayores niveles de Liderazgo (Interacción con niveles “C”)

• Una planeación responsable que se pueda justificar

• Clara distribución de responsabilidades atadas a logros

• Mayor focalización y priorización en los Hitos de Negocio

• Defender la causa de los grupos de interés y no solo de los actores del proyecto

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