Presentación 19 febrero 15
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Leadership & Management
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Taller de conversaciones con clientes
Bilbao, 19 de febrero de 2015
Germán Gómez Santa Cruz670 417 803
![Page 2: Presentación 19 febrero 15](https://reader036.fdocuments.co/reader036/viewer/2022062304/55b70b24bb61eb015d8b47ce/html5/thumbnails/2.jpg)
El trabajo artesano
![Page 3: Presentación 19 febrero 15](https://reader036.fdocuments.co/reader036/viewer/2022062304/55b70b24bb61eb015d8b47ce/html5/thumbnails/3.jpg)
Contenidos de la sesión
Nos presentamos
Algunas ideas sobre las conversaciones
Imaginamos una conversación
Pausa para café
La realizamos en su inicio y la grabamos en video
Nos observamos en la conversación
Cierre y despedida
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Nos presentamos
Experiencias, éxitos y retos en conversaciones con l@s clientes• En relación con los clientes actuales• En el desarrollo de nuevos productos y
servicios• En el acceso a nuevos mercados
![Page 5: Presentación 19 febrero 15](https://reader036.fdocuments.co/reader036/viewer/2022062304/55b70b24bb61eb015d8b47ce/html5/thumbnails/5.jpg)
Objetivos de este taller
Realizar conversaciones efectivas …… que nos aporten propuestas de valor.
Analizar cómo mejorar nuestras conversaciones
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Agradecimientos
Carl Rogers Rafael Echevarria
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¿Por qué conversar?
![Page 8: Presentación 19 febrero 15](https://reader036.fdocuments.co/reader036/viewer/2022062304/55b70b24bb61eb015d8b47ce/html5/thumbnails/8.jpg)
¿Cómo conocer a l@s clientes?
¿Qué camino tomar?
![Page 9: Presentación 19 febrero 15](https://reader036.fdocuments.co/reader036/viewer/2022062304/55b70b24bb61eb015d8b47ce/html5/thumbnails/9.jpg)
L@s clientes …
… y además
• No siempre tienen razón,• a menudo no tienen claro lo que
desean,• no son expertos en lo que compran,
integran, utilizan, prescriben, …
![Page 10: Presentación 19 febrero 15](https://reader036.fdocuments.co/reader036/viewer/2022062304/55b70b24bb61eb015d8b47ce/html5/thumbnails/10.jpg)
… son tímidos …
• Hablan poco, no nos dicen lo que piensan.
• No es fácil saber lo que quieren.
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… son exigentes y tragones …
• Esperan que lo que les ofrecemos sea mejorado continuamente.
• Y también un trato personalizado.
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… son despiadados y vengativos …
• Si les decepcionamos nos abandonarán, son infieles
• Se quejarán ante cualquiera pero no ante nosotros.
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… pero son nuestros jueces.
Extraído de los “Monstruos y el Gimnasio” de Alberto Gálgano
Todos somos clientes
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¿Qué es conversar?
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¿conversación efectiva?
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¿conversación efectiva?
![Page 17: Presentación 19 febrero 15](https://reader036.fdocuments.co/reader036/viewer/2022062304/55b70b24bb61eb015d8b47ce/html5/thumbnails/17.jpg)
¿conversación?
![Page 18: Presentación 19 febrero 15](https://reader036.fdocuments.co/reader036/viewer/2022062304/55b70b24bb61eb015d8b47ce/html5/thumbnails/18.jpg)
¿conversación?
![Page 19: Presentación 19 febrero 15](https://reader036.fdocuments.co/reader036/viewer/2022062304/55b70b24bb61eb015d8b47ce/html5/thumbnails/19.jpg)
¿conversación?
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Tres rasgos
1. Conversación abierta, no planificada.
2. Lenguaje no verbal = presencia física.
3. Construcción de ideas a través de la interacción.
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Algunas claves …
… para mejorar nuestras conversaciones
Después de conversar
ConversandoConcertando
una citaAntes de conversar
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Ejercicio
Pensemos en las conversaciones que vamos a grabar después del café
![Page 23: Presentación 19 febrero 15](https://reader036.fdocuments.co/reader036/viewer/2022062304/55b70b24bb61eb015d8b47ce/html5/thumbnails/23.jpg)
Antes de conversar
![Page 24: Presentación 19 febrero 15](https://reader036.fdocuments.co/reader036/viewer/2022062304/55b70b24bb61eb015d8b47ce/html5/thumbnails/24.jpg)
¿Qué respuestas buscamos?Antes de conversar
• ¿propuestas concretas?• ¿necesidades no resueltas?• ¿confirmaciones de nuestro
trabajo?• …
Semillas para actuar en cada momento
![Page 25: Presentación 19 febrero 15](https://reader036.fdocuments.co/reader036/viewer/2022062304/55b70b24bb61eb015d8b47ce/html5/thumbnails/25.jpg)
¿En qué momento conversar?Antes de conversar
Diferentes oportunidades para conversar
Búsqueda de ideas
Comercialización
Desarrollo
Postventa
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¿En qué momento conversar?Antes de conversar
Diferentes oportunidades para conversar
Todo se puede hacer pero es más difícil concretar
Todo es más concreto pero hay menos posibilidades de
corrección
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¿Con quién conversar?Antes de conversar
Usuarios
Compradores
Prescriptores Distribuidores
Los clientes de mis
clientes
Clientes potencial
esCliente interno
Aliados
Clientes antiguos
Consumidores
Personas con diferentes grados de accesibilidad
Proveedores
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¿Con quién conversar?Antes de conversar
Personas con diferentes grados de exigencia y criterio
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¿Quién conversa?Antes de conversar
![Page 30: Presentación 19 febrero 15](https://reader036.fdocuments.co/reader036/viewer/2022062304/55b70b24bb61eb015d8b47ce/html5/thumbnails/30.jpg)
¿En qué formato de conversación?
Antes de conversar
Heterogeneidad equilibrada
![Page 31: Presentación 19 febrero 15](https://reader036.fdocuments.co/reader036/viewer/2022062304/55b70b24bb61eb015d8b47ce/html5/thumbnails/31.jpg)
¿Cuántas conversaciones necesitamos?
Antes de conversar
130
• Cada conversación es una experiencia en si misma.
• Una única conversación puede aportarnos claves importantes.
• Pero el número de conversaciones no garantiza que las obtengamos.
![Page 32: Presentación 19 febrero 15](https://reader036.fdocuments.co/reader036/viewer/2022062304/55b70b24bb61eb015d8b47ce/html5/thumbnails/32.jpg)
Marcando el terreno de juego
¿Cuales son los límites?
Antes de conversar
Definiendo el ámbito de la conversación
![Page 33: Presentación 19 febrero 15](https://reader036.fdocuments.co/reader036/viewer/2022062304/55b70b24bb61eb015d8b47ce/html5/thumbnails/33.jpg)
Argumentando la conversación
Antes de conversar
Creando expectativas, generando interés …• de conocer algo nuevo,• de recibir un mejor servicio,• de mejorar, …
Los clientes esperan de nosotros algo más que una conversación
![Page 34: Presentación 19 febrero 15](https://reader036.fdocuments.co/reader036/viewer/2022062304/55b70b24bb61eb015d8b47ce/html5/thumbnails/34.jpg)
Guion de conversación
Un documento abierto, en el que …
Antes de conversar
Salen ideas y propuestas para plantear
Entran ideas y contactos para nuevas
conversaciones
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Preparando estímulos
• Una presentación.• Un video.• Un folleto.• Un prototipo físico.• …
Antes de conversar
Propuestas abiertas que la persona entrevistada pueda reconstruir
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La “forma” de la conversaciónAntes de conversar
Conversación entre iguales
Conversación centrada en la venta
% de tiempo consumido por el o los proveedores
% de tiempo consumido por el o los clientes
Tiempo
![Page 37: Presentación 19 febrero 15](https://reader036.fdocuments.co/reader036/viewer/2022062304/55b70b24bb61eb015d8b47ce/html5/thumbnails/37.jpg)
La “forma” de la conversaciónAntes de conversar
Propuesta: conversación de escucha con
clientes
% de tiempo consumido por el o los proveedores
% de tiempo consumido por el o los clientes
Tiempo
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Concertando una cita
![Page 39: Presentación 19 febrero 15](https://reader036.fdocuments.co/reader036/viewer/2022062304/55b70b24bb61eb015d8b47ce/html5/thumbnails/39.jpg)
Concertación previa
Una conversación previa para establecer una cita y:• Generar interés por conversar.• Marcar el territorio de la
conversación.• Buscar las mejores condiciones
de tiempo y lugar.
Concertando una cita
![Page 40: Presentación 19 febrero 15](https://reader036.fdocuments.co/reader036/viewer/2022062304/55b70b24bb61eb015d8b47ce/html5/thumbnails/40.jpg)
El teléfono nos delata
Nuestro tono de voz, nuestra sonrisa, nuestro interés …
se transmite a través del teléfono
Concertando una cita
![Page 41: Presentación 19 febrero 15](https://reader036.fdocuments.co/reader036/viewer/2022062304/55b70b24bb61eb015d8b47ce/html5/thumbnails/41.jpg)
Cuidemos nuestras emocionesConcertando una cita
¡qué mal!
¡qué bien!
![Page 42: Presentación 19 febrero 15](https://reader036.fdocuments.co/reader036/viewer/2022062304/55b70b24bb61eb015d8b47ce/html5/thumbnails/42.jpg)
Condiciones de tiempoConcertando una cita
¿Cuándo? ¿Cuánto tiempo?
Conversar es estar dispuesto a “perder el tiempo”
![Page 43: Presentación 19 febrero 15](https://reader036.fdocuments.co/reader036/viewer/2022062304/55b70b24bb61eb015d8b47ce/html5/thumbnails/43.jpg)
Condiciones de lugarConcertando una cita
¿Dónde podemos conversar?
Buscamos un espacio de tranquilidad y confort
![Page 44: Presentación 19 febrero 15](https://reader036.fdocuments.co/reader036/viewer/2022062304/55b70b24bb61eb015d8b47ce/html5/thumbnails/44.jpg)
Conversando
![Page 45: Presentación 19 febrero 15](https://reader036.fdocuments.co/reader036/viewer/2022062304/55b70b24bb61eb015d8b47ce/html5/thumbnails/45.jpg)
Imagen personalConversando
Solo tenemos una oportunidad para causar una buena primera impresión
![Page 46: Presentación 19 febrero 15](https://reader036.fdocuments.co/reader036/viewer/2022062304/55b70b24bb61eb015d8b47ce/html5/thumbnails/46.jpg)
SaludoConversando
¿Qué mano entregamos?
![Page 47: Presentación 19 febrero 15](https://reader036.fdocuments.co/reader036/viewer/2022062304/55b70b24bb61eb015d8b47ce/html5/thumbnails/47.jpg)
Estilo de actuaciónConversando
![Page 48: Presentación 19 febrero 15](https://reader036.fdocuments.co/reader036/viewer/2022062304/55b70b24bb61eb015d8b47ce/html5/thumbnails/48.jpg)
El triangulo de nuestra actuaciónConversando
Palabras
Emociones Corporalidad
![Page 49: Presentación 19 febrero 15](https://reader036.fdocuments.co/reader036/viewer/2022062304/55b70b24bb61eb015d8b47ce/html5/thumbnails/49.jpg)
Pregunta inicial abierta
• No dar pistas de temas concretos.
• Dejar a los clientes la elección de los temas de la conversación.
Conversando
Conocer sus inquietudes y asegurarnos su interés por la conversación
![Page 50: Presentación 19 febrero 15](https://reader036.fdocuments.co/reader036/viewer/2022062304/55b70b24bb61eb015d8b47ce/html5/thumbnails/50.jpg)
Relanzando
Relanzar, repetir pequeñas frases escuchadas de temas en los que nos gustaría profundizar.
Conversando
![Page 51: Presentación 19 febrero 15](https://reader036.fdocuments.co/reader036/viewer/2022062304/55b70b24bb61eb015d8b47ce/html5/thumbnails/51.jpg)
Presentando los estímulos
¿Cómo reinterpretan lo que les presentamos?
Conversando
¿En qué momento de la conversación incorporamos los estímulos?
![Page 52: Presentación 19 febrero 15](https://reader036.fdocuments.co/reader036/viewer/2022062304/55b70b24bb61eb015d8b47ce/html5/thumbnails/52.jpg)
Gestionando tiempos
CierreRecapitulaciónEstímulosDesarrolloInicio
¿Cuánto tiempo disponemos para cada apartado?
Conversando
![Page 53: Presentación 19 febrero 15](https://reader036.fdocuments.co/reader036/viewer/2022062304/55b70b24bb61eb015d8b47ce/html5/thumbnails/53.jpg)
Las “granadas” de la conversaciónConversando
![Page 54: Presentación 19 febrero 15](https://reader036.fdocuments.co/reader036/viewer/2022062304/55b70b24bb61eb015d8b47ce/html5/thumbnails/54.jpg)
OjosLas “granadas” de la conversación
![Page 55: Presentación 19 febrero 15](https://reader036.fdocuments.co/reader036/viewer/2022062304/55b70b24bb61eb015d8b47ce/html5/thumbnails/55.jpg)
BocaLas “granadas” de la conversación
![Page 56: Presentación 19 febrero 15](https://reader036.fdocuments.co/reader036/viewer/2022062304/55b70b24bb61eb015d8b47ce/html5/thumbnails/56.jpg)
Movimientos y gestosLas “granadas” de la conversación
![Page 57: Presentación 19 febrero 15](https://reader036.fdocuments.co/reader036/viewer/2022062304/55b70b24bb61eb015d8b47ce/html5/thumbnails/57.jpg)
Posiciones del cuerpoLas “granadas” de la conversación
![Page 58: Presentación 19 febrero 15](https://reader036.fdocuments.co/reader036/viewer/2022062304/55b70b24bb61eb015d8b47ce/html5/thumbnails/58.jpg)
ObjetosLas “granadas” de la conversación
![Page 59: Presentación 19 febrero 15](https://reader036.fdocuments.co/reader036/viewer/2022062304/55b70b24bb61eb015d8b47ce/html5/thumbnails/59.jpg)
Eso que comentas tiene una explicación …
FrasesLas “granadas” de la conversación
No tienes razón
¿Por qué dices eso?
Antes has mencionado que …
![Page 60: Presentación 19 febrero 15](https://reader036.fdocuments.co/reader036/viewer/2022062304/55b70b24bb61eb015d8b47ce/html5/thumbnails/60.jpg)
… (mmm, esto que dice es una tontería) …
PensamientosLas “granadas” de la conversación
… (mmm, dentro de dos horas tengo cita con el médico, ¿qué me dirá?) …
![Page 61: Presentación 19 febrero 15](https://reader036.fdocuments.co/reader036/viewer/2022062304/55b70b24bb61eb015d8b47ce/html5/thumbnails/61.jpg)
Registro de ideasLas “granadas” de la conversación
![Page 62: Presentación 19 febrero 15](https://reader036.fdocuments.co/reader036/viewer/2022062304/55b70b24bb61eb015d8b47ce/html5/thumbnails/62.jpg)
Registro de ideasLas “granadas” de la conversación
![Page 63: Presentación 19 febrero 15](https://reader036.fdocuments.co/reader036/viewer/2022062304/55b70b24bb61eb015d8b47ce/html5/thumbnails/63.jpg)
Registro de ideas
Pocas, importantes y a la vista
Las “granadas” de la conversación
¿Es un buen resumen de la conversación?
![Page 64: Presentación 19 febrero 15](https://reader036.fdocuments.co/reader036/viewer/2022062304/55b70b24bb61eb015d8b47ce/html5/thumbnails/64.jpg)
Después de conversar
![Page 65: Presentación 19 febrero 15](https://reader036.fdocuments.co/reader036/viewer/2022062304/55b70b24bb61eb015d8b47ce/html5/thumbnails/65.jpg)
Despedida y tareas posteriores
• Tareas a realizar con lo escuchado.
• Información y participación de los clientes en estas tareas.
¿Ha sido de interés la conversación para nuestros interlocutores?
Después de conversar
![Page 66: Presentación 19 febrero 15](https://reader036.fdocuments.co/reader036/viewer/2022062304/55b70b24bb61eb015d8b47ce/html5/thumbnails/66.jpg)
Interpretar lo escuchado
• ¿Encajan nuestras ideas previas en lo escuchado?
• ¿Qué podemos hacer?
Después de conversar
![Page 67: Presentación 19 febrero 15](https://reader036.fdocuments.co/reader036/viewer/2022062304/55b70b24bb61eb015d8b47ce/html5/thumbnails/67.jpg)
ActuarDespués de conversar
Identificar
Seleccionar
Desarrollar
Proponer
Evaluar
La conversación es una tarea personal pero la acción es una
tarea colectiva
![Page 68: Presentación 19 febrero 15](https://reader036.fdocuments.co/reader036/viewer/2022062304/55b70b24bb61eb015d8b47ce/html5/thumbnails/68.jpg)
Nuevos caminos identificados
• Nuevos interlocutores con los que conversar.
• Nuevos temas a tratar o nuevos matices en los temas ya identificados.
La conversación como pretexto para construir una red de relaciones
Después de conversar
![Page 69: Presentación 19 febrero 15](https://reader036.fdocuments.co/reader036/viewer/2022062304/55b70b24bb61eb015d8b47ce/html5/thumbnails/69.jpg)
Ejercicio
![Page 70: Presentación 19 febrero 15](https://reader036.fdocuments.co/reader036/viewer/2022062304/55b70b24bb61eb015d8b47ce/html5/thumbnails/70.jpg)
Descripción del ejercicio
Recordamos las condiciones de nuestra conversación. Releemos las notas.
Grabamos• Saludo, presentación y primera
pregunta.• Primeras respuestas.• Primeros relanzamientos.
![Page 71: Presentación 19 febrero 15](https://reader036.fdocuments.co/reader036/viewer/2022062304/55b70b24bb61eb015d8b47ce/html5/thumbnails/71.jpg)
Valoración del ejercicio
• Visionado.
• Comentarios del protagonista.• Comentarios del resto de personas.• ¿Algo más que comentar?
![Page 72: Presentación 19 febrero 15](https://reader036.fdocuments.co/reader036/viewer/2022062304/55b70b24bb61eb015d8b47ce/html5/thumbnails/72.jpg)
Ideas resumen del taller• Ejercicio práctico de la grabación.• No solo para los equipos comerciales, también para
gente a espaldas de clientes. • “Conversaciones con clientes para no comerciales”.• El poder de las preguntas. Retornar las preguntas,
devolverlas. Acotar con las preguntas. Las preguntas determinan la conversación.
• Marcar el terreno de juego, definir el ámbito de la conversación.
• Jugar con los estímulos.• Las “granadas” de la conversación.• La idea del maletín
![Page 73: Presentación 19 febrero 15](https://reader036.fdocuments.co/reader036/viewer/2022062304/55b70b24bb61eb015d8b47ce/html5/thumbnails/73.jpg)
Unos apuntes sobre …
• Lo que nos llevamos, nos ha gustado de este taller.
• Ideas para mejorar.
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ESKERRIK ASKO
Germán GómezConversando con clientesPara qué sirven los clientes