Presentacion CAT

MESA DE SERVICIO

MEST

Dirección Nacional

CLIENTE INTERNO

CLIENTE EXTERNO

INCIDENTES DE ACTIVOS

INCIDENTES DE RED

INCIDENTES DE

SEGURIDAD

INCIDENTES DE APLICACIONES

Soporte en SitioSoporte

InfraestructuraSoporte

AplicacionesSoporte Nivel 3

Ext 123456

Línea 7709530

http://serv-remedy04:8080/arsys/shared/login.jsp?/arsys/home

Cel. 3165275098

[email protected]

m

Acuerdo nivel de Servicio

Horarios de Atención

Prioridad Tiempo de Atención

Tiempo de Solución

Tiempo Total

% de Cumplimiento

Alta 15 Min 2 Horas 2,5 Horas 95%

Media 30 Min 8 Horas 8,5 Horas 95%

Normal 30 Min 30 Horas 30,5 Horas 95%

Servicio Horario de Atención

Herramienta Web

Lunes a Viernes 6:00 AM a 7:00 PM

Sábados 6:00 AM a 4:00 PM

Línea Telefónica Lunes a Domingo

12:00 AM a 11:59 PM

Correo Electrónico



Soporte Presencial



Impacto Alta Media Normal

Urg

enci

a

Alta 1 1 2

Media 1 2 3

Normal 2 3 3

Escalamiento

Nombre Cargo Correo Móvil Ana Maria Reyes Coordinadora

CAT [email protected] 3165259321

Julian Andres Jaramillo Facilitador Nacional CAT

[email protected] 3175111295

Carlos Ivan Guerrero Dinamizador MEST

[email protected]

Incidente• Son todas las fallas presentadas

sobre una aplicación o dispositivo tecnológico y que impidan realizar sus labores de forma parcial o total.

Requerimiento• Todas las peticiones o

necesidades sobre equipos tecnológicos, aplicaciones, por ejemplo cambio de contraseña, solicitud de equipo portátil, teléfono, etc.

• Requisitos:– Diligenciar el formato de recursos tecnológicos el cual debe estar firmado por

el jefe inmediato y avalado por el facilitador o dinamizador del proceso o sede.– Registrar la solicitud en la herramienta web a través del modulo peticiones de

servicio y colocarlo en el campo Id solicitud del formato.– Si es cargo nuevo adjuntar requisición aprobada por productividad.– Si es apertura de punto de servicio acta del comité donde se aprobó dicha

solicitud.– Si es recursos para un cliente nuevo carta de aceptación o copia de las

condiciones comerciales firmadas por el cliente.– Para solicitud de portátiles se debe enviar descuento sobre salario al cat en

original pero para iniciar el tramite puede enviarlo digitalizado y adjuntarlo a través de la herramienta.

Adjuntar toda la documentación en digital a la solicitud creada a través de la aplicación de mesa de ayuda.

Solicitud de Equipos de computo

Solicitud de Equipos de computo

• Para solicitudes nuevas– Diligenciar formato, generar numero de caso y adjuntar descuento

sobre salario en original. Para evitar reprocesos la solicitud debe venir avalada por productividad.

• Para reposiciones.– Diligenciar formato, traer denuncio original firmado por el solicitante

con nombre y No de cedula, adjuntar descuento sobre salario en original.

• Para reasignaciones– Diligenciar formato con los datos del colaborador anterior y el nuevo y

descuento sobre salario de la nueva persona a quien le será asignado el recurso.

Solicitud de Equipos móviles

Solicitud de Equipos móviles

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