Presentación: Damian Benghiat - eCommerce Day Buenos Aires 2013
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<Insert Picture Here> Commerce Damián Benghiat Gerente Oracle Commerce América Latina
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Diapositivas de Damián Benghiat presentadas en el eCommerce Day Buenos Aires 2013 dentro del taller "Multichannel y Omnichannel en la Práctica"
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CommerceDamián Benghiat
Gerente Oracle CommerceAmérica Latina
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Evolución del Comportamiento
La Tasa de Adopción No Tiene Precedente
Siempre CompartiendoSiempre Conectados Siempre Enterados
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Dramático Crecimiento de las Expectativas
En Casa, En la Tienda, En el Trabajo
Mejor AccesoMas Opciones Mayor Influencia
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“En la era del consumidor la unica ventaja sostenible es el conocimiento y la relación con los clientes.”
Age of the Customer
Source: Competitive Strategy in the Age of the Customer, Josh Bernoff - Forrester, 2012
La Era del Consumidor
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QUE CONSIDERAN LOS CLIENTES UNA GRAN EXPERIENCIA?
•PROCESO PERSONALIZADO
•COMUNIDAD
•SERVICIO EFICIENTE
•RECONOCIMIENTO
•MOVILIDAD
•OMNICANALIDAD
•CONSISTENCIA
•INTERACCIONES CONECTADAS
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La Nueva Era es OMINICANALInvestigación Elección Compra Uso RecomendaciónRecepción
Site
Contact Center
Store
WEB
Mobile
Social
Company site
Price comparison
SearchWeb
Ask friends on Facebook
Visit store
Buy on-line
Orderconfirmation
Statusupdate
Tweet about orderRead reviews Write review
Chat
Kiosk
Recommend product
Addressupdate
Manualsdownload
WarrantyinquiriesEl desafío es administrar la experiencia a
través de todos los puntos de contacto
Interacciona Usted en Todos los Canales?Captura Cada Interacción?
Utiliza la Información en Futuras Interacciones?
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“…los clientes que compraron en dos canales, tienda y web gastaron 3,5 veces el promedio de un cliente que se atiende sólo en tienda. Para la mayoría de las empresas con presencia omnicanal, eso es una buena estadística. Pero si vamos mas en profundidad en los datos, vemos que hay una mejor historia. Los clientes de Walgreens que compraron via mobile gastaron en promedio seis veces lo que gasta un cliente en que se atiende unicamente en tienda” In-store In-store + Web Mobile
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3.5
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Proporción entre canales
La Experiencia Omnicanal de Walgreens
http://blog.shop.org/2013/02/06/the-walgreens-path-to-omnichannel-success/
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Los Retailers Reconocen la Necesidad de un Cambio
Modelo de negocios integrado + Estrategia en común = Crecimiento Rentable
”Esta claro para mi que el cliente ha evolucionado y cambiado la forma en que compra y que nosotros tenemos que cambiar con el. No hay vuelta atrás… El poder del e-commerce se extiende mas allá del teclado hasta la tienda misma.”
Terry Lundgren, Chairman, CEO, and President of Macy’s, Inc.
“Ahora somos tanto una empresa de contenido como una de diseño porque todo forma parte de la experiencia.”
Christopher Bailey, Creative Director for Burberry
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También los “Puro Internet” Reconocen el Beneficio de la Experiencia Física
• La revista WIRED introdujo una tienda tipo pop-up mostrando gadgets, instalaciones de arte y eventos especiales que representan el “estilo de vida de WIRED”
• La tienda WIRED permitió interactuar físicamente con otro público diferente al habitual
• The eBay Christmas boutique en Londres fue abastecido con 350 de los eBay best sellers
• Los clientes se conectaban con eBay via smartphones y aprendían los fácil que es comprar en eBay con un móvil
• “Chrome Zones”, Google introdujo una tienda tipo pop-up para presentar “Chromebook”
• Aunque sólo se vende online, Google ofreció a sus clientes la oportunidad de probar y experimentar
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En Conclusión…
Expectativa Hoy
ConvenienciaRESULTADOS
Omnicanalidad
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Videos e Información Adicional
Oracle Commercehttp://www.oracle.com/commerce
Videos y Casos de Clientes:http://oracleretailrack.com/
Únase a la Conversación:@OracleLatam@OracleRetail
