Presentacion De Ce (2)

COMUNICACIÓN EFECTIVA

4/12/2010 1Q.F.B. EDUARDO CRUZ

Objetivos del curso

Estandarizar y unificar el proceso o técnica de comunicación y ventas

4/12/2010 Q.F.B. EDUARDO CRUZ 2

Consolidar una imagen profesional unificada de nombre de la compañía

Desarrollar habilidades para realizar entrevistas profesionales

Comunicación Definición….

Trato, correspondencia entre dos o más personas.


Transmisión de señales mediante un código común al emisor y al receptor.

Diccionario en línea de la Real Academia de la Lengua

Española

Comunicación es…

Intercambio de información, incluyendo ideas, emociones, conocimiento y habilidades entre la gente

Es el medio que usamos para establecer una relación interpersonal de tipo laboral, social o religiosa


Comunicación…


Características….


Proceso de la Comunicación

Proceso de la Venta


Tipos de ComunicaciónHay dos tipos de comunicación: verbal (lo que decimos) y no verbal (cómo, dónde y de qué forma lo decimos). Durante la comunicación captamos:

* verbal o palabras: 7% * tono de la voz: 38% • lenguaje corporal: 55%

Comunicación Escrita


Lenguaje Verbal:

1. Estilo: Agresivo, gracioso, calmado, serio. Depende del entorno y de los interlocutores. Sea natural.

2. Velocidad: Suficiente para aprovechar el tiempo, pero que se entienda.

3. Tono: Hay que variarlo. No monótono.

4. Volumen: Tal que todos puedan escuchar. (¿Garganta, agresividad?).

5. Lenguaje: No usar vocabulario rebuscado. Puede lucir culto, pero también creído y poco natural.

6. Humor: Depende. Si lo logra es muy bueno. Síntoma de Compenetración.

Recomendaciones


Lenguaje No Verbal:

Es la parte del mensaje que se transmite a través de gestos, expresiones y movimientos corporales.

Ejemplos: inclinarse ligeramente hacia el frente, hacer contacto visual directo, fruncir la frente, etc.

4/12/2010 Q.F.B. EDUARDO CRUZ 12

Lenguaje No Verbal:

1. Contacto Visual: observar a los ojos se transmite y logra sinceridad y retorno del mensaje.

2. Postura: Centrada, estable, evitar movimientos nerviosos. Usar las manos para describir, sin exagerar.

3. Expresión facial: La cara es la que comunica emociones.

4. Imagen y Apariencia Personal: Importante. Identificada con la audiencia, que deben compartir elementos comunes. Ser auténtico. ( A DONDE FUERES HAZ LO QUE VIERES Y COMO TE VEN TE TRATAN )

Recomendaciones


Significados del Lenguaje Corporal

ActoSignificado

Jugar con el cabello inseguridadTirón de la oreja inseguridad Comerse las uñas inseguridadSentarse con las manos detrás de la cabeza seguridad en sí mismo, superioridad Entrelazar los dedos autoridad Acariciarse la quijada toma de decisionesManos en la mejilla evaluación Manos en la cadera disposición para hacer algoPalma de la mano abierta sinceridad, franqueza o inocencia Frotarse las manos impaciencia Golpear ligeramente los dedos impaciencia


Algunos autores han descrito:

Cruzar las piernas balanceando un pie aburrimiento

Mirar el reloj aburrimiento Cabeza descansando sobre las manos aburrimiento Moverse constantemente nerviosismo, aburrimiento Inclinar la cabeza interés Frotarse un ojo dudas Apretar los labios exageradamente dudas o desconfianza

Tocarse ligeramente la nariz mentir, dudar o rechazar algoApretarse la nariz evaluación negativaMirar hacia abajo no creer lo que se escuchaBrazos cruzados a la altura del pecho actitud defensiva Manos agarradas hacia la espalda furia, ira, frustración, aprensión Sonreír exageradamente hueco, vacío, fingido

Significados del Lenguaje Corporal


Barreras de la Comunicación

Factores Físicos RuidoCalor o fríoDistancia entre las personasNo mirar cara a caraNecesidades del momento (sueño, hambre, etc.)

Factores BiológicosDefectos (habla o audición)Estado de salud crítico

Factores Sociales

Idioma (semántica)

Estatus o posición

Valores y actitudes

Prejuicios

Percepciones.

Expectativas – comunicar lo que creemos que se quiere escuchar

No escuchar - no poder interpretar el mensaje.

No Generar Empatía


Barreras en la Comunicación

Factores Psicológicos y Emocionales PreocupaciónCorajeEstar a la defensivaTono de vozDistracciones – falta de enfoque

Otros FactoresGeneralizar (siempre, nadie, nunca)Pensar que sabemos lo que el otro piensa, siente o quiereMensajes incompletosAcusación continuaAmenazasDiscutir muchas ideas a la vez Tiempo – se enfatiza la “urgencia”

¿La indumentaria habla ?


Principales barreras para la comunicación Interpersonal

En toda relación interpersonal, uno de los factores más importantes para que sea efectiva la comunicación es la percepción , Empatía, adaptabilidad , y Versatilidad . Ya sea con un cliente externo o interno

Percepción y Punto CiegoEsta es la zona de peligrosidad para el representante ya que se trata de las características que Ud. no puede ver pero los demás perciben.

En el caso de un representantes de ventas cuando el punto ciego sea poco favorable, quizás una imagen negativa o desfavorable , perjudicaría a una buena comunicación y por ende menores ventas.

La única forma que existe de develar (punto ciego) es a través de la retroalimentación o feedback .


Comunicación Interpersonal Comunicación Organizacional

Clasificación de la Comunicación


Comunicación Interpersonal

Directa

Es la comunicación que se desarrolla entre el emisor y el receptor o receptores en forma personal, con o sin ayuda de herramientas. Es llamada también comunicación face to face. (Hablar frente a frente, charlas, conferencias, etc.


Indirecta:

Es aquella donde la comunicación está basada en una herramienta o instrumento ya que el emisor y el perceptor están a distancia. La

Comunicación Indirecta puede ser personal o colectiva

Indirecta / personal:

Se desarrolla con la ayuda de una herramienta o instrumento

(hablar por teléfono, enviar una comunicación impresa, radioaficionados, correo electrónico, chat por internet, etc.)

Indirecta/colectiva:

El emisor se comunica con un grupo de receptores ayudado por una herramienta o instrumento,

(periódicos, televisión, radio, cine, libros, página web, videos, etc.). Se le conoce también como comunicación social o de masas.

Comunicación Indirecta Personal o colectiva


Comunicación en una Organización

Comunicación Interna

Comunicación Externa


Clasificación de la Comunicación Efectiva

Comunicación

Interpersonal

Indirecta

Indirecta personal

Indirecta colectiva o

masiva

Directa Face to Face

Comunicación

Organizacional

Interna

Vertical

Horizontal

ExternaRepresentantes

de Ventas, Internet, Teléfono, cartas etc.

Clientes Externos e Internos

Medios Masivos

Formal y Informal

Formal y Informal


• Cliente externo:

• Médicos, Pacientes, Publico generalComunicación

Organizacional

• Cliente interno ( es aquella persona que labora para DNMDR.)

• Cliente externo: médicos enfermeras, Comprador..Comunicación

Interpersonales

Enfoque

ComunicaciónEfectiva

ComunicaciónEfectiva

OBTENCIÓN DE LAVENTA

IMPORTANCIA QUE JUEGA LA COMUNICACIÓN EFECTIVA EN LA VENTA


Factores importantes que influyen para lograr una buena


(Cliente Interno y Externo)

• Escuchar Activamente • Empatia

• Asertividad • Responsividad• Versatilidad

• Adaptabilidad


Escuchar Activamente

Escuchar es mucho más que el mero oír o captar los sonidos emitidos por la persona con quien hablamos. Requiere:

prestar atencióncomprender el mensajeevaluarloRecordarlo o hacer Paráfrasisresponder de forma adecuada



(Cliente Interno y Externo)4/12/2010 31Q.F.B. EDUARDO CRUZ

La empatía

es la capacidad de ponerse en el lugar del otro, es comprender lo que siente en cada momento.

Implica entrar en el mundo del otro y ver las cosas desde su punto de vista. La empatía es una destreza básica de la comunicación interpersonal.





Comunicación Interpersonal (Cliente Interno y Externo)

Un comportamiento comunicacional maduro en el cual la persona no agrede ni se somete a la voluntad de otras personas, sino que manifiesta sus convicciones y defiende sus derechos.

Competitivo

Acciones rápidas

Se arriesga

Manda y dirige

Comportamiento de tipo “Decir”

Asertivo Alto Colaborador

Acciones lentas

Evita riesgo

Es llevadero

No dirige

Su comportamiento es de tipo “preguntar”

Asertivo Bajo


Asertividad :

La asertividad ( afirmar) involucra la afirmación de la personalidad en aspectos que tiene que ver con la seguridad en si mismos.

Responsividad:

Es el comportamiento que indica si una persona tiende a expresar o controlar sus sentimientos cuando se relaciona con los demás.

Poco Responsivo

Disciplinado

Racional

Orientado hacia tareas

Ejecutivo

independiente

Altamente responsivo

Indisciplinado

Emotivo

Orientado Hacia las relaciones

Informal

AmistosoAbierto




Versatilidad: Es la Habilidad para Mezclarse con todos los estilos sociales o modelos Mentales, algunas personas son mas versátiles que otras, la versatilidad no es fija y además es afectada situaciones .




Habilidades Necesarias para Aumentar Nuestra Versatilidad Identificar y comprender los estilos sociales, manejar la tensión como modificación de los estilos.

Cuando se considera que una persona es Versátil ?

Cuando utiliza destrezas interpersonales, Cuando trata de satisfacer a los demás, hace que los demás estén cómodos, entre mas versátiles somos mayor es nuestra capacidad de Adaptabilidad.

Adaptabilidad

Es el proceso a través del cual el individuo asimila nuevos procesos, nuevas relaciones, formas de trabajo o formas de vida para mejorar la existencia.

Factores importantes que influyen para lograr una buena Comunicación Interpersonal.


La adaptación es una nueva conceptualización de la inteligencia, quien se adapta mejor y en menor tiempo posee un mayor nivel de inteligencia.

Proceso en el cual un individuo se adapta a nuevas situaciones y busca formas de interrelación.

7 Habilidades de Comunicación interpersonales que facilitan el logro de la venta de manera efectiva.

(Cliente Externo)4/12/2010 37Q.F.B. EDUARDO CRUZ

Proceso de Venta / Rumbo a la Venta

Conocimiento del cliente

Preparación de la entrevista

Detección de Creencias

Señales de Venta

Presentación de Mensajes

Compromiso


Seguimiento

1era. Conocimiento del Cliente

Conoces a tu cliente? cuales son sus comportamientos Es lo que observamos o lo que se puede verificar de la persona: gustos personales; El

medico juega fútbol.

El modelo mental del Cliente De donde se derivan los comportamientos de los clientes : De las creencias.

Datos del entrono : Lo que puedes observar Demografía ( tipos de pacientes, edad sexo), datos del consultorio, equipo medico, intereses personales etc.

Experiencias deseadas del medico Lo que quiere de un medicamento, desea respeto, que el representante medico conozca

sus productos.

Los Motivadores de Compra de tu cliente


Sobre los productos, la enfermedad y los pacientes.

Comportamiento del Representante Médico

Servicios de la Compañía (DNMDR)

Motivadores Asociados a:


Modelos mentales - beneficios

Identificar el modelo mental (Estilo Social) propio y de los clientes nos ayuda a:

- Fortalecer las relaciones y la confianza con los clientes. - Comprender y respetar el punto de vista del cliente. - Mejorar mis habilidades de escuchar. -Mejorar mis habilidades de preguntar para identificar las necesidades y creencias del cliente. - Mejorar el impacto con cada uno de nuestros clientes.


Para poder comunicarte mejor o determinar cuál es la mejor forma de darle servicio a un médico, es necesario conocer qué tipo de médico es.

De acuerdo a su comportamiento y a su personalidad puede ser:

DOMINANTE EXPRESIVO

ANALÍTICO SUMISO

¡ Conocer a tu cliente !

Pro

cesa

mie

nto

iz

qu

ierd

oP

rocesam

iento

d

erecho


Modelos Mentales


Es importante tener en cuanta las creencias del médico y aplicar siempre las preguntas de sondeo eficaz de acuerdo a la información que quieras obtener.

En que parte del continuo de compra se encuentra.

Enfocando un objetivo especifico a cada una de las visitas.

Todo objetivo debe estar orientado a la acción es decir asegurar que el comprador diga y haga algo que te indique que lograste el resultado.

Individualizando los mensajes clave y los recursos para obtener el compromiso.

2da. Preparación de la Entrevista


Para lograr tu objetivo, tienes que detectar las creencias y los orígenes de estas de cada uno de tus clientes

¿Como? A través del

Sondeo

Preparación de la Entrevista


Las preguntas de sondeo eficaz son una forma para:

Obtener más información sobre las creencias de los Médicos, sus fuentes y sus orígenes.

Llevar al cliente a una conversación que sea interesante. Hacer que el cliente se detenga y piense. Aumentar el tiempo que se pasa con los clientes.

Preguntas de sondeo eficaz


Contienen una palabra descriptiva Describa, explique, dígame, comparta, detalle, enséñeme, en

relación a, a diferencia de, en lugar de. Crean una comparación de

Tiempo Tendencias Experiencia clínica Líderes de opinión Datos, estudios e informes aprobados para fines de promoción Diversas opiniones, opciones de tratamiento y algoritmos

Palabra descriptiva comparación pregunta de sondeo+ =

Criterios para las preguntas de sondeo eficaces


2da. Preparación de la Entrevista

Leal o a conquistar ?

Que compra o receta, Por que?

Modelo Mental como adaptarnos al modelo?

Revisar Comentarios,

Servicio a Ofrecer

Objetivos de Visita

Tipo de Compromiso

Sondeo Eficaz


3era. Detección de creencias del médico

Están asociadas al producto, al servicio, y/o a la persona (comportamientos).

Es necesario identificar las creencias positivas y negativas que tenga tu cliente hacia tu producto, servicio y/o hacia ti.

productoservicio

representante

Comportamientos

CREENCIAS

Orígenes-Entorno

-Experiencias Deseadas

-Asociaciones/ Convicciones

Experiencia clínicaFormación medica

Prensa medios de comunicaciónColegas

Rep. MédicosGuías de tratamiento


4ta. Señales de Venta

Expresión verbal o no verbal que te indica interés o desinterés para realizar la compra por parte del cliente.

Directas : verbales (escúchalas)

Indirectas: lenguaje no verbal, distractores ( ruido, teléfono , computadora

Indirectas Directas

Producto Servicios Comportamientos

Eficacia

Seguridad

Conveniencia


Señales de Venta Directa

Eficacia: Ketoprofeno no es eficaz en control del dolor

Seguridad: HNF causa sangrados.

Conveniencia: Fraxiparina no esta en el cuadro básico.

Servicios: no estoy convencido de los programas de apoyo para los pacientes (Campaña de vacunación).

Comportamientos: parece que para DNMDR no soy un medico importante


¿ como manejar las señales de venta?

4.- Convencer al medico

5.- Asegurar queSe soluciono

3.- Mostrar empatía

2.- ESCUCHAR para

entender lo que el medico

menciono

SEÑALES DE VENTA ¿Cómo manejar una objeción?

Sus productos no son tan baratos como los de su competencia

Le compro a …porque son muy baratos y me dan plazo.

1.- Parafraseo.- aclaración de lo que dijo el cliente.

Resumen.- versión reducida de lo que dijo el cliente.


5ta. Presentación de Mensajes

Los mensajes son información distintiva y convincente que se presenta después de las

preguntas de sondeo eficaz . (una vez que hayas obtenido

información de sus creencias)

“ Sr. García permítame comprobarle cómo DNMDR le ofrecen una reducción de costos a corto plazo.

Beneficios emocionales

Beneficios Clínicos

o Económicos

Ventajas

Características


Presentación de mensajes

Características:Son las propiedades especificas de un producto y verificables que apoyan

tus Mensajes, debes mencionar la fuente que respalda.

Sr. Alvarado en el estudio publicado en la revista del consumidor

Los genéricos han demostrado …...

Ventajas:Es un enunciado que refiere superioridad de nuestro producto en

comparación con alguno de los productos competidores.

Srita. Acosta con nuestro catalogo ustedes reducirán sus costos en un en 45 %

(característica) 25% mas comparado con lo que su proveedor le otorga

(ventaja).


Presentación de Mensajes

Beneficio Económico Son los resultados del bienestar obtenidos las características del Producto, importantes para el comprador.

“Lo que significa Srita. Rivera que con nuestro paquete ustedes tendrán un ahorro anual de …..

Beneficio Emocional Son los sentimientos de los compradores que son resultado de los beneficios Económicos logrados.

“ Srita. Villarreal de manera que, con nuestro paquete, sus objetivos de reducción de costos están asegurados (y su desempeño en el puesto seguirá en ascenso )


6ta. Creación del Compromiso

Resumen de la entrevista. Una versión corta de la entrevista con el medico usando sus palabras, se

debe usar para demostrar entendimiento, organizar puntos principales, confirmar acuerdos a los que llegaste con el cliente.

Mencionar reducción de costos netos y plazo. Papelería a llenar para crédito.

Política de venta (Condiciones) .

Etc.

Sr. Benavides esta es la papelería que se debe llenar para iniciar los tramites, la Política de ventas y/o Contrato a tres meses etc…


7ª Acuerdo de Seguimiento

El medico Acepta el compromiso

- Concluye la discusión del Producto.

El medico Rechaza el compromiso - Pregunta la razón por la cual no acepta.

- Menciona el compromiso de regresar con mas evidencia

(si no la tienes).

- Concluye la Discusión del Producto


Conclusión: La comunicación efectiva es una herramienta indispensable para el logro de los objetivos de ventas, y juega un papel trascendental en desarrollo de las habilidades personales, como también es muy importante para tener un buen ambiente organizacional.


REFLEXION

El significado de nuestra comunicación se encuentra en la respuesta que obtenemos

" El resultado de la comunicación esta dado por lo que el receptor entendió y no por lo que el emisor intento comunicar"


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