Presentación de fin de año, mayo 2011
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Resultados S&SC 2010/2011
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Resultados de Ventas 2010/11
• Ventas Telefónicas: 10.627 KUSD 9.933 KUSD
OBJETIVO RESULTADO
• Tasa de conversión AF: 8,2% 8,4%
• Tasa de conversión KL: 5% 5,3%
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Resultados de Calidad de Servicio B2C
Actividad SLA Definición Objetivo Apr – Mar 11
B2C
Calidad de servicio
clientes Elite
Llamadas Elite contestadas antes de 20 s 65% 62%
Tasa de respuesta llamadas Elite 95% 95%
Calidad de servicio
clientes no Elite
Llamadas no Elite contestadas antes de 20 s
65%65%
Tasa de respuesta clientes no Elite 82%
Tasa de conversión
Tasa de conversión 7,5% 9,1%
Tickets emitidos (promedio) 634
Llamadas opción 2 “ventas” 6962
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Resultados de Calidad de Servicio B2T
Actividad SLA Definición Objetivo Apr - Mar 11
B2T
Calidad de servicio
Agencias VIP
Llamadas agvs VIP contestadas antes de 60 s
75%
64%
Llamadas agvs VIP contestadas 92%
Calidad de servicio
Agencias standard
Llamadas agvs standard contestadas antes de 60 s
60%
58%
Llamadas agvs standard contestadas 70%
• Proporción de agencias VIP : 48%
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Resultados de Calidad Cliente Misterio
OBJETIVO APR - MAR 11
S1 : Estar disponible a la escucha 10% 11%S2 : Implicarse, ser proactivo 5% 4%S3 : Ser cortés y cálido 10% 7%S4 : Ser ejemplar en el proceder 5% 1%S5 : Tener una alta competencia 10% 18%S6 : Entregar una información pertinente y regular 10% 4%S7 : Ofrecer un ambiente acogedor 5% 12%
Promedio de estándares 6% 8%Número de reportes 172
Reportes con 0% no conformidad 30
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Proyectos concretados2010/2011
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Implementación Group DeskDec 2010
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Gracias Depto. de Operaciones !
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Visitas mercados 10/11
En el CTO de
Quito
Workshopagencias
BUE
Depto. de ventas
BOG
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Workshop Nov 2010
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Animaciones de Calidad
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Plan de Acción Comercial I&N
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5 PILARES
Cliente
Operaciones
ColaboradoresDesarrollo
Finanzas
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• Llamadas agencias standard 60% contestadas antes 60 s
Objetivos 2011/12
• Tasa de respuesta e-mails B2T 85% dentro de 24 hrs
• Max. No conformidad CM 7%
• Tasa de respuesta clientes Elite 95%
• Tasa de respuesta e-mails B2C 85% dentro de 24 hrs
• Llamadas clientes directos 65% contestadas antes 20s
• Llamadas agencias VIP 75% contestadas antes 60 s
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Proyectos en curso2011/2012
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Cybersource
Respuesta positiva si las informaciones son correctas y no hay fraude:
Remark generado en el PNR :
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Cybersource
Respuesta negativa si las informaciones son erróneas, riesgo de fraude
Warning y remark cae en en PNR
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Call Content Registration (CCR)
• Durante o después de la llamada el agente completa una máscara para registrar el propósito de la llamada
• El sistema registra el mercado, la compañía, el servicio, tipo de cliente (Vip o no Vip). También registra el tiempo promedio de tratamiento, de wrap up, etc.
• Al mismo tiempo el agente consigna si es el primer llamado del cliente relativo a ése requerimiento
• Se editará el contenido de los sitios web en función de la información levantada
• Se trabajará en el mejoramiento de los procesos y la capacitación
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Call Content Registration (CCR)
Flight and fare availability & conditions 14,5%Booking made and FB upgrade will follow 0,8%
Booking made and paid for 3,2%
Booking made and TOD 2,0%
No booking done 7,5%
Temporary booking 1,1%
Information 12,2%APIS 0,3%
Baggage alllowance 2,0%
check if reservation was successful 0,8%
Confirm flights before departure 1,8%
Flight information (ex: Terminal of departure, aircraft type) 6,3%
Formalities 0,2%
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Fusión de las plataformas B2C
Se fusionarán las plataformas de Venta, Post Venta y Web Support
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¡ Muchas gracias a todos por el trabajo
realizado durante este año !
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PREMIACION ANUAL