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El Invima, consolida el compromiso con las acciones de optimización de procesos, trámites
institucionales, el establecimiento de canales a través de los cuales se fomente la participación y el
control ciudadano de las acciones de cara a la transparencia y la generación de la legitimidad del
Instituto como agencia sanitaria.
En atención a lo establecido en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo
Contencioso Administrativo, Ley 1437 y la ley 1755 de 2015, el Invima a través de la
Oficina de Atención al Ciudadano cuenta con los lineamientos necesarios, encaminados a
mejorar la confianza del ciudadano y la legitimidad de la gestión institucional.
A continuación se presenta el informe con los resultados obtenidos del seguimiento,
captura y consolidación de la información en relación con la gestión adelantada por parte
de la Entidad, respecto de las diferentes solicitudes de peticiones, quejas, reclamos,
denuncias y sugerencias interpuestas por la ciudadanía.
Compromiso Institucional
PQRDS Comparativo solicitudes recibidas años 2013 a 2017
En lo corrido el año 2017, el Invima gestionó un total de 11.488 solicitudes. Es importante resaltar
que se presentó un incremento del 35%, que representan 2.971 solicitudes más, en relación con el
año inmediatamente anterior.
-
2000,0
4000,0
6000,0
8000,0
10000,0
12000,0
2013 2014 2015 2016 2017
4.0344.710
4.384
8.517
11.488
35%
TrámitesPQRDS
64%
Número de solicitudes recibidas Discriminado por tipo de solicitud
(enero – diciembre 2017)
Total: 11.488
Denuncias3.473 Solicitudes
Derechos de Petición Particular, General
y Consulta7.338 Solicitudes
30%
Petición de Información297 Solicitudes
3%Quejas, Reclamos y sugerencias380 solicitudes
3%
La información consolidada a diciembre de 2017 permitió identificar que el 64% (7.338 solicitudes), corresponden principalmente a
peticiones de interés particular, general y consultas de la ciudadanía, siendo esta la tipología más utilizada. Por otra parte, en
relación con las denuncias, estas representan un 30% (3.473 solicitudes), las quejas, reclamos y sugerencias con un 3% (297
solicitudes) y las peticiones de información con un 3% (380 solicitudes).
Comparativo trámites 2016 – 2017:
La relación comparativa entre los años 2016 y 2017, arrojó un incremento principalmente en las solicitudes relacionadas con las Denuncia de
ilegalidad con un 612% (104 solicitudes), Derechos petición congresistas en un 383% (23 solicitudes), peticiones particulares y generales
44% (2.163 solicitudes), las quejas con el 40% (69 solicitudes), peticiones de información 37% (80 solicitudes), sugerencias 36% (16
solicitudes), Denuncias Sanitarias 23% (617 solicitudes), reclamos 5% (4 solicitudes) y el decrecimiento de los derechos de petición de
consulta del 21% (64 solicitudes menos).
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
Derecho depeticion
particular
Denuncias Derecho depeticion
información
Queja Derecho depeticionconsulta
Derecho depeticiongeneral
Denuncia deilegalidad
Reclamo Sugerencias Derechospeticion
congresistas
6856
3352
297 243 235 218121 77 60 29
4759
2735
217 174 299 16917 73 44 6
2017 2016
Comparativo solicitudes recibidas Total 2016: 8.517 - Total 2017: 11.488
44%
23%
PQRDS
37%
Durante el año 2017, se evidenció un incremento del
35% (2.971 solicitudes)
40% -21% 29% 5%612% 36% 383%
PQRDS
Se observa que en lo corrido del año 2017, la recepción de 11.488 solicitudes de las cuales la dirección de alimentos y
bebidas atendió un 31,6% de las solicitudes, la dirección medicamentos y productos biológicos atendió un 27,2% de
las solicitudes y la dirección de operaciones sanitarias un 17,2% de las solicitudes. Entre estas tres áreas se
concentra el 76% de las solicitudes allegadas por la ciudadanía.
Solicitudes direccionadas por dependenciaEnero – diciembre 2017
Total: 11.488
0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000
Grupo gestión documental y correspondencia
Oficina de control interno
Oficina asesora de planeación
Oficina de asuntos internacionales
Grupo de comunicaciones
Grupo financiero y presupuestal
Grupo de gestión administrativa
Secretaria general
Grupo de tesorería
Grupo de gestión contractual
Oficina de las tecnologías de la información
Grupo de control disciplinario interno
Oficina de laboratorios y control de calidad
Dirección general
Grupo de talento humano
Oficina asesora jurídica
Dirección de responsabilidad sanitaria
Oficina de atención al ciudadano
Grupo de reacción inmediata - GURI
Dirección de Cosméticos, Aseo, Plaguicidas y Productos de Higiene Doméstica
Dirección de dispositivos médicos y otras tecnologías
Dirección de operaciones sanitarias
Dirección de medicamentos y productos biológicos
Dirección de alimentos y bebidas
2
2
2
2
3
5
6
9
10
12
27
33
39
41
72
85
103
192
235
619
1258
1981
3121
3629
TrámitesPQRDS
Presencial57%
Correo electrónico
33%
Correo Certificado
8%
Telefónico2%
Análisis por canalEnero – diciembre 2017
Total: 11.488 solicitudes
El canal más utilizado por la ciudadanía para interponer las solicitudes es el canal presencial, el cual representa el 57% del total de
solicitudes recibidas durante el año 2017. Así mismo, se habilitó la atención a través de las redes sociales como lo son el Facebook, twitter,
email, chat en línea y foros virtuales. Estos canales están disponibles a través de la página www.invima.gov.co.
6.565Presencial
3.830 Correo electrónico
928Correo certificado
165Telefónicamente
TrámitesPQRDSAnálisis de las quejas
Total: 243
Los ciudadanos acuden a esta solicitud en cumplimiento al derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar
o demandar una solución, por la inconformidad manifiesta ante una respuesta a un trámite que se encuentra a
cargo del Instituto.
Acciones
Se designa por parte de la Oficina de
Atención al Ciudadano un funcionario
como “orientador express” con el
propósito de atender las solicitudes de
información relacionadas con el estado
de trámites y demás inquietudes para
optimizar nuestro servicio de orientación.
Por otra parte, respecto de las
inconformidades presentadas en contra
de los funcionarios del Instituto, estas
fueron remitidas al Grupo de Control
Disciplinario Interno para su respectiva
investigación.
0 10 20 30 40 50 60 70
Se atienden varias personas con el mismo turno
la pagina no es amigable
Insatisfacción en inspección realizada en Aeropuerto
Acceso a información pública
Solicita opcion de computador de consultas
Inconformidad con la visita
Contra la empresa de aseo Eminser
Inconformidad con los formatos de medicamentos
Formulario Web PQRDS
Error en la negación de resolución
Implementar el trámite de copias digitales
No es comptencia del Invima
Inconformidad con el espacio fisico de la Oficina de Atención al Ciudadano
Inconformidad en la respuesta emitida por el Invima
No estan llegando los Requerimientos y Autos via electrónica
Inconformidad por el aparente inadecuado manejo de la información confidencial
Servicio de ventanilla
Inconformidad por el Mal uso de los vehículos asignados al grupo de trabajo territorial eje cafetero
Demora en la corrección de la Resolución
Inconformidad por las exigencias realizadas por el Invima
Inconformidad con la revisión legal
Inconformidad con la Información suministrada
Inconformidad por Convocatoria Auxiliar Veterinarios
Demora en trámite
No es posible la consulta en la página Web
Inconformidad con la cantidad de funcionarios para la atención
Insatisfacción en la visita de inspección
Es una petición
Inconformidad con la respuesta emitida por el Invima
Inconformidad con la información suministrada
Mejorar el Chat
Demora en trámite
Demora en la atención del turno
Inconformidad en la atención prestada
Servicio Prestado
Es una consulta
No es posible comunicación telefonica
Es una denuncia
Contra funcionario
111111111111111111111
22
333333
56
710
1213
1718
4963
TrámitesPQRDS Análisis de los reclamosTotal: 77
Acciones
Estas solicitudes hacen referencia a la manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que
formula una persona en relación con la conducta irregular realizada por uno o varios servidores públicos en
desarrollo de sus funciones.
Se adelanta la sensibilización institucional
en temas de servicio realizada por la
Escuela Superior de Administración
Pública - ESAP, catalogado:
"Mejoramiento de las Competencias de
Atención al Ciudadano". De igual forma,
con apoyo del Servicio Nacional de
Aprendizaje – SENA, se está trabajando
en lograr acreditar por “competencias de
servicio” a todos los funcionarios de la
oficina de Atención al Ciudadano.
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18
No han publicado la información de registros sanitarios concedidos en el mes de mayo de 2017
Radicado no aparece en base de datos
Por no recibir notificación de proceso sancionatorio
En la página Web no es posible inscribir empresa de alimentos
Contra el cobro coactivo
Inconveniente en el envío del Auto
Implementar el trámite de copias digitales
Inconvenientes con el reporte de farmacoviglancia en línea
Publicación de información personal
Demora en la corrección de la modificación
Error en la resolución
Error en la radicación
Modificar registro en la pagina Web
Por levantamiento de medida sanitaria
Contra funcionario
Es una denuncia
Error en la certificación
Insatisfacción por la respuesta emitida
Insatisfacción en la visita de inspección
Inconformidad por pago de tarifa
Servicio Prestado
Es una petición
Inconformidad en la respuesta emitida por el Invima
Demora en trámite
Es una consulta
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
3
3
3
4
4
5
16
18
0 2 4 6 8 10 12 14
Se sugiere contar con asesoría en Dsipositivos Médicos en la Ciudad de Medellin
Realizar el cierre de términos
Dispensador de agua para usuarios
Implementar colillas de pago en acuerdos
Restablecer la plataforma Invima Virtual
Implementar el trámite de copias digitales
Solicitud de registraton
Incluir los indicativos teléfonicos en los numeros de servicio
Quitar rejillas ubicadas a la entrada de la sede Cali
Es una denuncia
Remplazo del tecnico de automáticos
Mejorar el Chat
Se sigiere descentralizar el Invima
Sugiere implementar la ley de protección de datos
Se sugiere programar más seguido la registratón
Sugiere incluir el campo: nombre de titular en los formatos de Cosméticos
Sugiere facilitar la busqueda de los expedientes
Sugiere sticker para colocarle a las hojas
Unificación de criterios
Sugiere registraton en Cúcuta
Mejorar la información suministrada
Sugiere tener la información del radicado en los Gtt's para ganar tiempo en las consultas
Actualizar datos de publicidades en linea
Adecuar sala de sistemas con personas que ayuden a la realización de documentos
Quitar la jornada continua para la hora de almuerzo
Es una consulta
Inconformidad con la cantidad de funcionarios para la atención
Capacitaciones al personal
Mejorar el servicio
Felicitaciones por el servicio prestado
No es posible comunicación telefonica
Buen servicio prestado
Agradecimiento por registratón
1111111111111111111111111
2222
34
614
TrámitesPQRDS Análisis de las sugerenciasTotal: 60
Estas solicitudes hacen referencia a la manifestación de una idea, opinión, aporte o propuesta para mejorar el
servicio o la gestión del Invima.
TrámitesPQRDS Acciones de mejora
Con el propósito de mejorar la atención a través del canal telefónico, se
adelantan las siguientes actividades:
1. Se implementan controles a través de los cuales se identifican los volúmenes
de contestación, así como las causales de las diferentes consultas.
2. Se integra y ajusta la respuesta de voz interactiva - IVR, para los mensajes
de espera, clasificando la información por tipo de consulta. De igual forma se
construye el nuevo menú telefónico.
Con respecto a la implementación de una nueva herramienta para la gestión de
PQRDS, se adelantan las siguientes actividades:
1. Diagnóstico de las necesidades para la implementación de la herramienta
para la gestión de las PQRDS.
2. Análisis y selección de proveedor.
3. Elaboración de cronograma de actividades para la implementación con el
proveedor seleccionado
Continuar con la realización de las sensibilizaciones en temas de servicio. De
igual forma, con apoyo del Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA, se está
trabajando en lograr acreditar por “competencias de servicio” a todos los
funcionarios de la oficina de Atención al Ciudadano.
Por otra parte, con la Escuela Superior de Administración Pública - ESAP, se
adelantan entrenamientos de sensibilización en la atención.