Presentación del caso de éxito de EITB - Bakarne Areitioaurtena
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1 Evolución del servicio EAZ-CAU de EiTB con
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Presentación del caso de éxito de EITB por Bakarne Areitioa, Responsable de EAZ-CAU de EITB, durante el evento "Gestione sus servicios de TI alineándolos con los objetivos estratégicos” en el Hotel Domine Bilbao el 10 de octubre de 2012, organizado por ProactivaNET y Nextel S.A.
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Evolución del servicio EAZ-CAU de EiTB con
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EITB: quiénes somos.
Estructura empresarial.
Resultados.
Distribución Infraestructura IT.
EAZ-CAU
De dónde venimos.
Nuestra experiencia con ProactivaNET®
Gestión de Inventario.
Gestión de Incidencias y Peticiones.
Gestión de Cambios y Entregas.
Qué viene después.
Índice.
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EITB: quiénes somos
Euskal Irrati Telebista (EiTB) es el primer grupo de comunicación de Euskadi con cinco cadenas de televisión, cinco emisoras de radio y una website.
Tiene una experiencia de 30 años en el mundo de la comunicación.
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Estructura empresarial:
Opera a través de 4 sociedades anónimas:
Euskal Telebista, S.A. (televisión)
Eusko Irratia, S.A. (radio)
Radio Vitoria, S.A. (radio)
EITBnet, S.A. (Internet).
Ha promovido la creación de sociedades de carácter mercantil, participando como socio minoritario.
Cuenta con 5 centros y 7 corresponsalías.
Madrid Barcelona
Paris
Londres Bruselas
Bilbao
Donostia-SS
Baiona
Pamplona Vitoria
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Resultados:
Hitos:
1982: Primera cadena autonómica.
2000: Nueva estatus empresa pública. Plan estratégico.
2001: Internacionalización. eitb.com.
2008: Canales TDT.
2009: Primer grupo comunicación en Premio Europeo a la Calidad.
2011: EiTB a la carta.
Posicionamiento y Audiencia.
+ 480.000 oyentes en Radio
+ 1.500.000 usuarios únicos en Internet.
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14 Servidores (2 TB) 92 PCs 103 usuarios
Vitoria – Gasteiz
160 Servidores (20 TB) 830 PCs 1147 usuarios
Bilbao 32 Servidores (16 TB) 513 PCs 620 usuarios
Donostia - SS
350 externos
Distribución Infraestructura IT.
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EAZ-CAU
2001 • EAZ-CAU nace para centralizar todas las llamadas telefónicas del departamento de
Sistemas y dar soporte básico a los usuarios. No tiene control sobre los activos IT.
2004 • Referencia en Soporte Técnico a todos los niveles.
2008 • Soporte a usuarios y Gestión de equipamiento en puestos de trabajo con presupuesto
propio.
2009 • Servicio interno mejor valorado.
2011 • Vocación de Service Desk.
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De dónde venimos.
Manual.
Herramienta anticuada, lista de tareas y peticiones pendientes.
Orientado a resolver rápidamente a personas, no a procesos de la empresa.
Indicadores orientados a medir el rendimiento del área respecto a otras.
Desconocimiento de los proyectos en desarrollo.
Generación de incidencias innecesarias y sobrecarga del EAZ-CAU.
Gestión de inventario:
Gestión de incidencias y peticiones:
Gestión de cambios y despliegues:
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Nuestra experiencia con ProactivaNET®
2005 • Adquisición Inventario
2007 • Ampliación Inventario
2011 • Adquisición de Gestión de Incidencias y Peticiones + Gestión de Cambios
2012 • Ampliación Licencias Gestión de I/P + Gestión de Cambios.
¿Por qué la solución de ProactivaNET®?
Requisitos técnicos de la instalación no son grandes.
No “contamina” la infraestructura existente ni crea dependencias.
La aplicación es operativa en muy poco tiempo.
El soporte técnico es rápido, eficaz y orientado a nuestras necesidades.
Excelente para aplicación de prácticas ITIL®.
Posibilidad de crecer en servicios, control y conocimiento.
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Automático, sin esfuerzo, siempre al día.
Permite hacer un uso más eficiente de los recursos disponibles
Permite detectar necesidades de mejora.
Las decisiones de compra/inversión se hacen con más precisión y antelación.
Permite auditar/monitorizar los cambios o despliegues.
Permite valorar los recursos destinados a cada área de la empresa.
Inventariar máquinas Linux, Apple, …
Comparar entre periodos.
Resultados obtenidos:
Qué nos falta en EiTB:
Gestión de Inventario.
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Actividad diaria basada en reglas de negocio.
Gestión de SLAs
Priorización automática. Relativizar lo crítico y urgente.
Mejora en la comunicación y coordinación del equipo:
Colaboración entre compañeros sin perder el control de los tickets (Actividades).
Útil con centros y turnos distintos.
Plantillas predefinidas. Unifica el lenguaje y da coherencia a la hora de tipificar y categorizar.
Indicadores más precisos.
Agiliza la operativa diaria:
Tareas automáticas.
El equipo trabaja planificado , sin sobresaltos.
Resultados obtenidos por el gestor:
Gestión de Incidencias y Peticiones.
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Permite aprender de experiencias pasadas y generar conocimiento.
Relaciona las actividades con los activos y así se pueden evaluar (Inventario).
Permite conocer y gestionar mejor la demanda.
Permite detectar necesidades de cambios y despliegues.
Dispone de indicadores de rendimiento que favorecen la mejora continua.
Demasiados eventos desde el Inventario.
“Hay que escribir mucho”.
Resultados obtenidos por todos:
Inconvenientes:
Gestión de Incidencias y Peticiones.
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Se ve el cambio como algo necesario.
Con la gestión del cambio las personas responden mejor e innovan más.
El inventario se revaloriza, auditar y monitorizar no cuesta nada.
Mejor servicio a clientes muy técnicos.
Podemos argumentar el valor añadido aportado a la organización.
Mejora la imagen que las personas del área tienen de sí mismas.
Definición de roles.
Delegación de responsabilidades.
Riesgo de banalizar el cambio.
Burocracia, aunque el resultado merezca la pena.
Resultados obtenidos:
Inconvenientes:
Gestión de Cambios y Entregas.
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Fortalecer el proceso de Gestión de Cambios y Entregas.
Implicar a resto de áreas de Sistemas.
Gestión de la Configuración, CMDB.
Qué viene después …
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Visítanos en: http://www.eitb.com
Capuchinos de Basurtu, 2 48013 Bilbao
