Presentación informes 1 y 2 a3 d para pdf

MODELAMIENTO E IMPLEMENTACIÓN DE SISTEMA DE CONTROL Y MEJORAS EN PLATAFORMA DE ATENCIÓN SERVICIO A CLIENTES

PRIMER INFORME:ETAPA DE ANALISIS Y MEDICIÓN

CONSULTOR: GIANNI BASSALETTI

IDENTIFICACIÓN DEL MACROPROCESO DE ATENCIÓN

SERVICIO DE ATENCIÓN DE CLIENTES

CONOCER EL AREA SUPONE RESPONDER AL MENOS TRES INTERROGANTES:

1.- ¿QUIENES SON?

3.- ¿CÓMO LO HACEN?

2.- ¿QUÉ HACEN?


GERENTE

ENCARGADA

ESTRUCTURA DE CARGOS


ESTRUCTURA DE CARGOS 1.- ¿QUIENES SON?

At. Telefónica

7

Back Office

5

At. Telefónica

7

Back Office

4

Jornada AM (07:30 a 14:00)

Jornada PM (14:00 a 20:30)

DOTACIÓN ACTUAL:

23 COLABORADORES01 ENCARGADA

TOTAL 24 PERSONAS


OBSERVACIONES :

1.- RIGIDEZ DE ESTRUCTURA La actual estructura de cargo genera la inconveniencia de atomizar las responsabilidades de la encargada, viéndose obligada a realizar múltiples roles (supervisor, capacitador, validador, etc.) y que atenta directamente contra su desempeño y el de la plataforma.

2.- DISTRIBUCIÓN DE CARGOS Se aprecia una buena distribución de cargos ya que se evidencia una distribución equitativa de colaboradores y que toma en cuenta las capacidades y habilidades de éstos.



DESCRIPCIÓN DE CARGOS

Encargada

Back Office

At. Telefónica

2.- ¿QUÉ HACEN?


FLUJO DE ATENCIONES SAC

ENTREGA DE PEDIDO

DEVOLUCIÓN DE $

ANULA COMPRA TC

CONSULTA CHEQUE P.

VALIDACIÓN DE DATOS

EXISTENCIA DE STOCK

CAMBIO DE PRODUCTO

OPERACIONES

BACK OFFICE 2 FINANZAS

BACK OFFICE 1 FINANZAS

ENCARGADA SAC

BACK OFFICE 1 OPERACIONES



RECLAMO NO ES IGUAL A

REQUERIMIENTO


MUESTREO DE ATENCIONES SAC

OPORTUNIDAD DE MEJORA: SE SUGIERE IMPLEMENTAR EN EL SISTEMA DE ATENCIÓN

TELESOFT, UN MECANISMO DE IDENTIFICACIÓN DE TIPOLOGÍAS QUE

PERMITA SU EXPEDITA CUANTIFICACIÓN.


SITUACIÓN DE SAC

PROTOCOLOS DE ATENCIÓN

PROCEDIMIENTOS DE ATENCIÓN

MEDICIONES DE PRODUCTIVIDAD

MEDICIONES DE TIEMPO MEDIO DE OPERACIÓN

(TMO)

3.- ¿CÓMO LO HACEN?


METODOLOGÍA ACTUAL DE MEDICION PRODUCTIVIDAD SAC

FÓRMULA:

Total de t° llamadas entrantesTotal de t° logueado


CUANTIFICACIÓN DE ATENCIONES SAC

MESES: MAYO Y JUNIO


ANALISIS DE CAPACIDAD DE ATENCIÓN AREA ATENCIÓN CLIENTES

LLAMADAS ATENDIDAS – NO ATENDIDAS MAYO

15%

13%10%

14%

7%


DETALLE NO ATENDIDAS MAYO

35%

0,2%

0,5%

61%2%


DETALLE DEL MOTIVO “NO HAY AGENTES LOGUEADOS”

MES: MAYO


LLAMADAS ATENDIDAS – NO ATENDIDAS JUNIO

14%

8% 11%

11%

7%


DETALLE NO ATENDIDAS JUNIO

28%

1%

0,8%

59%

1%


DETALLE DEL MOTIVO “NO HAY AGENTES LOGUEADOS”

MES: JUNIO


LLAMADAS REITERADAS

DISTRIBUCIÓN POR TRAMOS


CLIENTES “SÍMBOLO” DE LLAMADAS REITERADAS


CONCLUSIONES:

1.- La falta de una estructura de cargos acorde a las necesidades de atención, la falta de procedimientos de atención y de indicadores de gestión inciden directamente en los resultados de satisfacción de los clientes.

2.- Se identifica diversidad de tipologías que no tienen registros informáticos que permitan su cuantificación y mediciones periódicas.

3.- Si bien se identifican mediciones de productividad de los colaboradores del Área Servicio a Clientes, éstos no consideran mediciones periódicas de cumplimiento de protocolos de atención y TMO (tiempo medio de operación), entre otros.


MODELAMIENTO E IMPLEMENTACIÓN DE SISTEMA DE CONTROL Y MEJORAS EN PLATAFORMA DE ATENCIÓN SERVICIO A CLIENTES

SEGUNDO INFORME:ETAPA DE DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN


PROPUESTA DE ESTRUCTURA IDEAL

Colaboradores

Supervisores

Responsable Coordinador

Plataforma

Operador Operador

Back Office

Administrativo


ESTABLECIMIENTO DE PROCEDIMIENTOS DE ATENCIÓN DIFERENCIADOS POR AREA Y ESPECIALIZACIÓN


METODOLOGÍA “IDEAL” DE MEDICION PRODUCTIVIDAD SAC

TIEMPO MEDIO DE OPERACIÓN (TMO)PRODUCTIVIDAD

CUMPLIMIENTO PROCEDIMIENTOS

DE ATENCIÓN

CUMPLIMIENTO DE PROTOCOLOS DE

ATENCIÓN


CUMPLIMIENTO PROCEDIMIENTOS

DE ATENCIÓN


MEDICIONES DE PRODUCTIVIDAD DIFERENCIADAS

POR TIPO DE SERVICIO


OBJETIVOS DE MEJORA Y EFICIENCIA


ProgramaciónPronósticoPlanificación de Actividades

Análisis de comportamiento

Registro de bitácora de eventos e incidencias.

Análisis de desviaciones respecto del pronostico

Planes de contingencia

Las área claves de la organización informan y determinan oportunamente el potencial impacto de su actividad

En base a la fuente de datos históricas del servicio y enriquecido el modelo con información contingente se determina el volumen de actividad a recibir en un umbral de tiempo determinado.

Determinación de turnos o jornadas de trabajo capaces de cubrir en forma optima la distribución horaria de atención considerando break, ausentismo y otros improductivos.

Establecimiento de un Proceso de Determinación de Pronóstico


FIN

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