Clienting - 1

Clienting Marketing y Servicios para un nuevo siglo Prof. Luis María Huete

Clienting - 2

Economías de lealtad

El clienting explota las economías de lealtad latentes de un negocio, a través de estrategias de mejora de la calidad percibida

clienting

economías de lealtad latentes

mejora calidad

percibida

Cliente Negocio

Clienting - 3

1. Más ventas repetición

0 (bajo) 10 (alto)

6. ¿Cómo definiría el coste de adquisición

de clientes en ese mercado?

0 (bajo) 10 (alto)

2. Más ventas cruzadas

3. Más prescripciones efectivas

4. Menos sensibilidad al precio 5. Menos coste de servir por uso más eficiente de recursos de la empresa

Chequeo al mercado en el que se compite

Clienting - 4

Resultados

Clienting para hacer buenos clientes a los que

antes no lo eran

Clienting para evitar que los clientes más valiosos

dejen de serlo

Clienting - 5

Generar demanda en mercado

Generar lealtad en la base de clientes

I STP MM

EC VES SM CM

C

I

¿Son sinérgicos estos procesos en su empresa?

Marketing / Clienting

I

Clienting - 6

Crecimiento y retención

Alto crecimiento Alta retención

Clienting - 7

Escuchar al cliente

Preguntar Escuchar Analizar Decidir Actuar

¿Cómo se hace este proceso en su empresa?

Clienting - 8

Visión estratégica del servicio

Servicios a los

clientes

Necesidades de los

clientes

Gestión de las

operaciones

Gestión del sistema de

creación del servicio

Ap

ala

ncam

ien

to

Posicionamiento

Integración

Pers

on

alizació

n

¿En qué medida se aporta algo diferencial en la manera de gestionar

estos ocho elementos en su empresa?

Clienting - 9

Service mix

Proporcionar más

calidad percibida

a través del

service mix

Aumentar la

satisfacción

de los clientes Que a su vez

genera lealtad

en los clientes

La lealtad

de los clientes

tiene

repercusiones

económicas

en la empresa

¿Se conocen y cuantifican en su empresa estas relaciones?

Clienting - 10

Calidad percibida

Más o mejores PRESTACIONES

(Tangibles y/o emocionales) Calidad

percibida =

Menos

PRECIO

Menos

INCOMODIDADES y/o

Menos

INSEGURIDADES y/o

¿Aguanta su empresa satisfactoriamente una comparación con

sus principales competidores?

Clienting - 11

Distribución de recursos

Mejores

Peores

Clientes

Muchos

Pocos

Recursos

Ordenación de los clientes de acuerdo con su valor

para la empresa

Recursos para mejorar la calidad

percibida por los clientes

¿Cómo se asignan los recursos de clienting en su empresa?

Clienting - 12

Scoring

Puntuación individual de los clientes en esas

variables

¿Qué metodología se usa en su empresa para identificar a los

mejores clientes?

Variables que recogen el concepto de lo que se entiende por “buen cliente”

Ponderación de las variables de acuerdo con su

importancia relativa

Clienting - 13

Relaciones entre satisfacción y lealtad

Lealtad

-

+

Satisfacción + -

Gestión de cuentas

personalizada

Capacidad de respuesta

Calidad producto/servicio

¿Qué puntuación se merece su empresa en estos tres hitos?

Clienting - 14

Matriz de satisfacción / Lealtad de clientes

Rehén Apóstol

Terrorista Mercenario Fid

eli

zació

n

A

B

Satisfacción B A

¿Cómo se distribuye su cartera de clientes en base a esta

clasificación?

Clienting - 15

Implementación

Desarrollo del tablero de mandos como herramienta de medición

Proceso de inducción formación alta dirección

Proceso de análisis: segmentaciones detección de oportunidades de mejora comportamientos de lealtad cuantificación economías de lealtad análisis coste/beneficio

Procesos de mejora: reingeniería de procesos cambios organizativos estándares de servicio

Transformación de la cultura de servicio

formación niveles medios definición de objetivos

Clienting - 16

Tablero de mandos

Para evitar el efecto “puerta trasera”

¿Qué impacto tendría en su empresa el uso de este tipo de herramientas?

Indicadores Económicos / Operaciones

Incidencia de Problemas

# problemas comerciales/ 100 líneas

Período Anterior: X Meta: X

# problemas técnicos/ 100 líneas

Período Anterior: 5.5 Meta: 7.0

10

20 0 X%

5.5 7

8.5

4

2.5 5.5%

Márgenes

Margen Operativo

Período Anterior: 65% Meta: 70%

65%

70%

75%

60%

55% 65%

Volumen de Morosidad

Volumen de Morosidad

Período Anterior: X% Meta: X%

60m

75m

$90m

45m

$ 30m X%

X%

X%

X% 50%

40%

30%

20%

10%

0%

-10%

Segment 1 Segment 2 Segment 3

(marg

en

bru

to p

or

clien

te)

Meta: 15% Meta: 10% Meta: 5%

Segmento 1 Segmento 2 Segmento 3

Empleados

Rotación de Empleados

10%

Churn de Bajas (% de empleados que

se fueron)

15% 5%

Churn de altas (% de empleados nuevos)

Período Anterior: X% Período Anterior: X%

15%

20%

5%

0%

10%

20% 0% X% X%

Satisfacción de Empleados de Contacto

Satisfacción de empleados (excluyendo pasantes) Período Anterior: Meta:

30% 35%

40%

25%

20% X%

Productividad de Empleados

Número de líneas por empleado

Período Anterior: 666 Meta: 673

23%

50% 40% 30% 20% 10% 0%

750 500

650 673 627

666

Porcentaje de la fuerza laboral que no es

permanente

Indica la dirección del cambio de un período al otro

Indica meta a obtener en el período

Indica que se necesita acción por parte de la gerencia

Clientes

Satisfacción de Clientes

Rotación de Clientes (Larga Distancia)

35%

Churn de Bajas (% clientes que se fueron)

Período Anterior: Meta:

37.5%

40% 0%

38%

Churn de Altas (% de clientes nuevos)

Período Anterior: Meta:

40%

42% 0% X% X%

Razones de Contacto Ponderación

1. Facturación - reclamo 2. Problema con la línea

ATC

1. Facturación - reclamo 2. Problema con la línea

114

1. Facturación - reclamo 2. Problema con la línea

112

1. Facturación - reclamo X% del total 2. Problema con la línea

CC

X% X% X%

Segment 1 Segment 2 Segment 3 Segmento 1 Segmento 2 Segmento 3

Meta: 40% Meta: X% Meta: X%

(% d

e c

lien

tes „

mu

y

sati

sfe

ch

os‟)

50%

40%

30%

20%

10%