Presentación Proyecto final UPC

Plan de comunicación digital- AndorraBank Wealth Management UPC – Community Management 2012-13 Plan de comunicación digital- AndorraBank Wealth Management UPC – Community Management 2012-13

AB WEALTH MANAGEMENT

1. PLAN DE COMUNICACIÓN DIGITAL

a) Objetivos

b) Recursos

c) Prioridades

2. ESTRATEGIA

a) Temporalidad

b) Canales- RS

c) Servicios

3. OBJETIVOS

Y ACCIONES

a) De gestión

b) De canal

c) De servicio

4. MONITORIZACIÓN

5. EQUIPO HUMANO

6. PRESUPUESTO

QUIÉNES SOMOS

• AB Wealth Management es la marca de AndorraBank en el extranjero, dedicada a la banca privada y la gestión de patrimonios

• Liderazgo en el sector de la matriz

• Proceso de expansión internacional: Europa + Latinoamérica

• Implantación en España con dos sedes: Barcelona + Madrid

• Modelo de gestión basado en la innovación y la diferenciación

• Cliente objetivo: nuevas generaciones (+ 35 / 40 años) con patrimonios a partir de 300.000 €

ESTRATEGIA CORPORATIVA

• Implantar y dar a conocer la nueva marca Andorra Bank Wealth Management en el mercado español (Barcelona y Madrid)

• Captar cliente “nueva generación” + cliente tradicional

• Posicionarnos como banco líder en el perfil “nueva generación”




a) Objetivos

b) Recursos

c) Prioridades

2. ESTRATEGIA

a) Temporalidad

b) Canales- RS

c) Servicios

3. OBJETIVOS

Y ACCIONES

a) De gestión

b) De canal

c) De servicio

4. MONITORIZACIÓN

5. EQUIPO HUMANO

6. PRESUPUESTO

OBJETIVOS GENERALES DE COMUNICACIÓN

Branding: posicionar la marca ABWM a través de los valores de: • innovación y diferenciación• servicio• tradición financiera y solidez• confianza y transparencia

Cliente: aportar valor en el servicio. Centro de nuestra actividadEquipo: alineado con la estrategia de comunicaciónComunidad: diferenciación de la competencia (gestión del conocimiento y exclusividad)

MENSAJE

Innovación• operativa: herramientas planificación financiera personal (PFM)• servicio: ‘mobility’• comunicativa: uso de las redes sociales como herramienta de márqueting (segmentación, captación, fidelización y relación con el cliente) y de branding (identidad + reputación)

Diferenciación




a) Objetivos

b) Recursos

c) Prioridades

2. ESTRATEGIA

a) Temporalidad

b) Canales- RS

c) Servicios

3. OBJETIVOS

Y ACCIONES

a) De gestión

b) De canal

c) De servicio

4. MONITORIZACIÓN

5. EQUIPO HUMANO

6. PRESUPUESTO

La implantación del plan de comunicación se llevará a cabo desde la matriz, con el CM y GCC que centralizaran las actuaciones.

Proveedores externosConsultora comunicaciónAgencia comunicaciónProveedor servicios financieros on line

Recursos internos ABWMCommunity Manager (CM): diseña, implementa y dirige la estrategia comunicativa on lineGab. Com. Corporativa (GCC): coordina, junto con el CM, la implementación del planDep. Banca Privada / Gestión de Patrimonios (GP): diseña la política de negocio: tipo producto, servicio…Márketing: pone en práctica, conjuntamente con el CM y GP, la materialización de las acciones diseñadasRelaciones Humanas (RH): establece directrices para la gestión del equipo implicadoSistemas (IT): implementa las necesidades técnicas para la operativa de negocioServicio jurídico (SJ): supervisa las cuestiones jurídicas: privacidad de datos personales, requisitos legales de negocio…




a) Objetivos

b) Recursos

c) Prioridades

2. ESTRATEGIA

a) Temporalidad

b) Canales- RS

c) Servicios

3. OBJETIVOS

Y ACCIONES

a) De gestión

b) De canal

c) De servicio

4. MONITORIZACIÓN

5. EQUIPO HUMANO

6. PRESUPUESTO

PRIORIDADES COMUNICATIVAS

• Conocimiento de la nueva marca ABWM (branding)

• Captación y fidelización clientes (servicio + innovación)

• Atención al cliente (servicio + diferenciación)

NUEVO MODELO DE GESTIÓN QUE APORTA VALOR AL CLIENTE




a) Objetivos

b) Recursos

c) Prioridades

2. ESTRATEGIA

a) Temporalidad

b) Canales- RS

c) Servicios

3. OBJETIVOS

Y ACCIONES

a) De gestión

b) De canal

c) De servicio

4. MONITORIZACIÓN

5. EQUIPO HUMANO

6. PRESUPUESTO

ESTRATEGIA GLOBAL

• Nos diferenciamos por la relación directa y constante con el cliente: atendemos a la ‘mobility’ (contacto con el cliente en cualquier lugar y en todo momento).

• Innovamos porque aplicamos las nuevas tecnologías a nuestra actividad (sistemas de planificación financiera) y el uso de la redes sociales como herramienta de comunicación, márqueting y relación con el cliente

• Generamos conocimiento: contamos con la colaboración de expertos y gurus que aportan información de calidad

• Implicados en la sociedad: favorecemos la creación de alianzas estratégicas con la comunidad a través de actos y eventos exclusivos encaminados a aportar conocimiento, con la presencia de expertos y gurus

INNOVACIÓN Y DIFERENCIACIÓN PARA APORTAR VALOR




a) Objetivos

b) Recursos

c) Prioridades

2. ESTRATEGIA

a) Temporalidad

b) Canales- RS

c) Servicios

3. OBJETIVOS

Y ACCIONES

a) De gestión

b) De canal

c) De servicio

4. MONITORIZACIÓN

5. EQUIPO HUMANO

6. PRESUPUESTO

FASE INICIAL• Comunicación interna: plan de formación para los nuevos empleados de las filiales• Comunicación corporativa:

- Identidad corporativa: homogeneización imagen en canales y redes sociales y verticales-Pàgina web: creación, desarrollo e implementación herramientas PFM - Diseño actos RRPP - Relación gurus, prescriptores e instituciones

• Comunicación de crisis: definición comité de crisis (integrantes y responsabilidades), elaboración protocolo actuación• Comunicación externa: muy vinculada a la acción comercial, encaminada a la captación de clientes

FASE DESPEGUE• Comunicación interna: formación equipo filiales y matriz• Comunicación corporativa: gestión redes sociales y verticales, impulso actos RRPP• Comunicación externa: relación con públicos de interés, captación nuevos clientes, fidelización usuarios, potenciación acciones para el cliente…• Comunicación interna: simulacro crisis corporativa + servicio




a) Objetivos

b) Recursos

c) Prioridades

2. ESTRATEGIA

a) Temporalidad

b) Canales- RS

c) Servicios

3. OBJETIVOS

Y ACCIONES

a) De gestión

b) De canal

c) De servicio

4. MONITORIZACIÓN

5. EQUIPO HUMANO

6. PRESUPUESTO

MES -12

MES -6

MES -3

MES -2

MES -1

MES 0

MES 1

MES 2

MES 3

MES 6

MES N

FORMACIÓN NUEVOS EMPLEADOS

FORMACIÓN RESTO PLANTILLA

ACCIONES BLOG

IDENTIDAD CORP.

DESARROLLO WEB I PLATAFORMA FINANCIERA

DISEÑO PLAN ACCIONES

ACTOS RRPPACTOS RRPP

ACCIÓN COMERCIAL – CAPTACIÓN CLIENTESACCIÓN COMERCIAL – CAPTACIÓN CLIENTES

ACCIONES REDES SOCIALESACCIONES REDES SOCIALES




a) Objetivos

b) Recursos

c) Prioridades

2. ESTRATEGIA

a) Temporalidad

b) Canales- RS

c) Servicios

3. OBJETIVOS

Y ACCIONES

a) De gestión

b) De canal

c) De servicio

4. MONITORIZACIÓN

5. EQUIPO HUMANO

6. PRESUPUESTO

ESTRATEGIA DE CANALES

Página web / blog ABWM: plataforma de servicio, comunicación y relación con el cliente

Linkedin: canal desde el que se centralitzará toda la estrategia 2.0 para acceder a nuestro público objetivo y mantener la relación

Twitter: herramienta de comunicación immediata y de soporte al servicio(atención al inversor)

Facebook: tablón de anuncios de toda la actividad desarrollada en el resto de redes sociales

Redes verticales: nos permitirán el posicionamiento entre nuestro público objetivo (diferenciación)

Zyncro: red de comunicación interna, herramienta básica para las acciones de formación, la transmisión de conocimiento y la creación de comunidad. Igualmente, proporciona la posibilidad de reconducir / revisar / monitorizar las acciones emprendidas (P – D – C - A)




a) Objetivos

b) Recursos

c) Prioridades

2. ESTRATEGIA

a) Temporalidad

b) Canales- RS

c) Servicios

3. OBJETIVOS

Y ACCIONES

a) De gestión

b) De canal

c) De servicio

4. MONITORIZACIÓN

5. EQUIPO HUMANO

6. PRESUPUESTO

ESTRATEGIA DE SERVICIO

INNOVACIÓN• plataforma de gesión financiera personal (PFM)

MOBILITY• atención al inversor 24/7

DIFERENCIACIÓN• AB Login: acceso exclusivo a servicios de información, gestión y ocio




a) Objetivos

b) Recursos

c) Prioridades

2. ESTRATEGIA

a) Temporalidad

b) Canales- RS

c) Servicios

3. OBJETIVOS

Y ACCIONES

a) De gestión

b) De canal

c) De servicio

4. MONITORIZACIÓN

5. EQUIPO HUMANO

6. PRESUPUESTO

GUÍA USO REDES SOCIALES

GESTIÓN EQUIPO ALREDEDOR CM

DEFINICIÓN PLAN DE CRISIS

ACCIÓN KPI RESPONSABLE

Elaboración guía 1 mes CM + GCC

Difusión interna (previa a los perfiles corporativos en redes sociales)

1 semana CM + RH


Formación 1 semana CM + RH

Workshop Plan Com

1 semana CM


Creación comité 1 semanaCM + RH + GCC + CEO

Elaboración protocolo 1 semana CM + RH + GCC + CEO+ (dep. afectado)

Simulacro 2-3 díasCM + RH + GCC + CEO+ (dep. afectado)




a) Objetivos

b) Recursos

c) Prioridades

2. ESTRATEGIA

a) Temporalidad

b) Canales- RS

c) Servicios

3. OBJETIVOS

Y ACCIONES

a) De gestión

b) De canal

c) De servicio

4. MONITORIZACIÓN

5. EQUIPO HUMANO

6. PRESUPUESTO

HOMOGENEIZACIÓN PERFIL CORPORATIVO 2.0

CÓDIGO ÉTICO CONTENIDOS, USO Y RELACIONES


Diseño y manual aplicación

1 mes CM + GCC


Redacción 1 semana CM + GCC + CEO

Publicación RS 1 día CM

SEGUIMIENTO


Elaboración informes a CEO

Quincenal CM + GCC

Valoración departamentos responsables

Semanal CM + RH




a) Objetivos

b) Recursos

c) Prioridades

2. ESTRATEGIA

a) Temporalidad

b) Canales- RS

c) Servicios

3. OBJETIVOS

Y ACCIONES

a) De gestión

b) De canal

c) De servicio

4. MONITORIZACIÓN

5. EQUIPO HUMANO

6. PRESUPUESTO

GENERALES PARA TODAS LAS REDES

OBJETIVO ACCIÓN KPIRESPONSABL

E

Identidad corp.Perfiles corporativos

Twitter, Facebook, Linkedin, Youtube, Skype, Hangout, Zyncro, Wikipedia y RV

CM + GCCAplicación identidad corp.

Aplicación identidad corporativa

Interacción entre redes

Información cruzada

Engagement (compartición)

CM

Convertir usuarios en bases de datos

Formularios de inscripción Newsletter

Conseguir el 10% de los datos personales

CM + RH + MKT




a) Objetivos

b) Recursos

c) Prioridades

2. ESTRATEGIA

a) Temporalidad

b) Canales- RS

c) Servicios

3. OBJETIVOS

Y ACCIONES

a) De gestión

b) De canal

c) De servicio

4. MONITORIZACIÓN

5. EQUIPO HUMANO

6. PRESUPUESTO

LINKEDIN

OBJETIVO ACCIÓN KPI

Canal como fuente información

Grupo WM&UpdatePublicar entradas blogCanal noticias del sector

4 posts mensuales blog2 posts diarios

Potenciar participación

Grupo discusión WM&FunGenerar debate temas sectorNetworking exclusivo (IESE, Cercle Economía…)

50 interacciones / mes

Promocionar Liga MVIRRPP y promociónRecomendación gurus Engagement

Generar visitas web / blog

Publicación automática del blog a las redesInformación periódica serviciosPromoción posts

10% visitas

RRPPCreación eventos y convocatorias personalizadas

15% asistentes convocados

Captar clientes

Publicaciones resultados productosPublicidad on lineNetworking

1%




a) Objetivos

b) Recursos

c) Prioridades

2. ESTRATEGIA

a) Temporalidad

b) Canales- RS

c) Servicios

3. OBJETIVOS

Y ACCIONES

a) De gestión

b) De canal

c) De servicio

4. MONITORIZACIÓN

5. EQUIPO HUMANO

6. PRESUPUESTO

TWITTER



Publicar posts blog ABWM

Publicar twieets información sector

4 posts mensuales blog

4 tweets dia

Captar seguidores

Listas de interésConcursoTweets VIP

25 seg. / mes

5 listas

Captar líderes opiniónListado líderesSeguimientoAtracción

2 líderes / mes

Promocionar Liga MVI

RRPP y promociónHerramientas para publicar resultados

10 nuevos jugadores / mes



5% visitas




a) Objetivos

b) Recursos

c) Prioridades

2. ESTRATEGIA

a) Temporalidad

b) Canales- RS

c) Servicios

3. OBJETIVOS

Y ACCIONES

a) De gestión

b) De canal

c) De servicio

4. MONITORIZACIÓN

5. EQUIPO HUMANO

6. PRESUPUESTO

FACEBOOK



Publicar posts blog ABWM

Publicar posts información sector (Twitter)

4 posts mensuales blog

4 tweets dia

Potenciar participaciónPost actos RR PP (visibilidad)

35 interacciones / mes




5% visitas




a) Objetivos

b) Recursos

c) Prioridades

2. ESTRATEGIA

a) Temporalidad

b) Canales- RS

c) Servicios

3. OBJETIVOS

Y ACCIONES

a) De gestión

b) De canal

c) De servicio

4. MONITORIZACIÓN

5. EQUIPO HUMANO

6. PRESUPUESTO

REDES VERTICALES (RV)


Posicionar la marca entre nuestro público

Creación perfiles en Rankia, Impok y Unience

Presencia en 3 RV

Generar información de valor

Publicar información del sector a través blog ABWM

4 posts blog / mes



Patrocinio espacio informativoInformación periódica servicios ABWMPromoción posts

10% visitas

Captar seguidores (posibles clientes)

Recomendaciones gurusSorteos servicios exclusivos

10 seguidores / mes




a) Objetivos

b) Recursos

c) Prioridades

2. ESTRATEGIA

a) Temporalidad

b) Canales- RS

c) Servicios

3. OBJETIVOS

Y ACCIONES

a) De gestión

b) De canal

c) De servicio

4. MONITORIZACIÓN

5. EQUIPO HUMANO

6. PRESUPUESTO

ZYNCRO


Fuente información de valor público interno

Acciones formativas vía Hangout, Skype, WebinarsComunicación interna

Resultados por departamento / mes

Potenciar participación

WelcomePack TourTeam BuildingOtras actividades: juego fotográfico, encuestas valoración, buzón sugerencias

100% participación50% participaciónOtras actividades: 30%

WEB BLOG ABWM


Plataforma central de comunicación

Centralizar todas las acciones de comunicación hacia la web corporativa y el blog

Convertir el blog ABWM en la fuente generadora de información

1 post semanal interno2 post semanales gurusPublicación newsletterCreación Liga MVI

1.500 visitas / mes30 suscripciones nuevas al blog




a) Objetivos

b) Recursos

c) Prioridades

2. ESTRATEGIA

a) Temporalidad

b) Canales- RS

c) Servicios

3. OBJETIVOS

Y ACCIONES

a) De gestión

b) De canal

c) De servicio

4. MONITORIZACIÓN

5. EQUIPO HUMANO

6. PRESUPUESTO

‘MOBILITY’ - LINKEDIN / TWITTER / FACEBOOK


Aportar valor al cliente a través del servicio 2.0

Incluir perfiles 2.0 clientesInformación individualizada de productos y serviciosAsesoramiento personalizado en herramientas 2.0Publicación posts informativos

Incrementar la interacción clientes 2.0 un 10%

ATENCIÓN AL INVERSOR - TWITTER


Crear canal directo información y resolución incidencias

Asignar responsables: oficinas Barcelona y Madrid, y Andorra

Tiempo respuesta: 24 hResolución: 3 días




a) Objetivos

b) Recursos

c) Prioridades

2. ESTRATEGIA

a) Temporalidad

b) Canales- RS

c) Servicios

3. OBJETIVOS

Y ACCIONES

a) De gestión

b) De canal

c) De servicio

4. MONITORIZACIÓN

5. EQUIPO HUMANO

6. PRESUPUESTO




a) Objetivos

b) Recursos

c) Prioridades

2. ESTRATEGIA

a) Temporalidad

b) Canales- RS

c) Servicios

3. OBJETIVOS

Y ACCIONES

a) De gestión

b) De canal

c) De servicio

4. MONITORIZACIÓN

5. EQUIPO HUMANO

6. PRESUPUESTO

PLAN TRABAJO SEMANAL




a) Objetivos

b) Recursos

c) Prioridades

2. ESTRATEGIA

a) Temporalidad

b) Canales- RS

c) Servicios

3. OBJETIVOS

Y ACCIONES

a) De gestión

b) De canal

c) De servicio

4. MONITORIZACIÓN

5. EQUIPO HUMANO

6. PRESUPUESTO

ESQUEMA OPERATIVO. RELACIONES HUMANAS




a) Objetivos

b) Recursos

c) Prioridades

2. ESTRATEGIA

a) Temporalidad

b) Canales- RS

c) Servicios

3. OBJETIVOS

Y ACCIONES

a) De gestión

b) De canal

c) De servicio

4. MONITORIZACIÓN

5. EQUIPO HUMANO

6. PRESUPUESTO

INVERSIÓN NECESARIA

PRESUPUESTO DE COMUNICACIÓN

COMUNICACIÓN CORPORATIVA 1.500.000 €

COMUNICACIÓN EXTERNA 500.000 €

COMUNICACIÓN INTERNA 150.000 €

COMUNICACIÓN DE CRISIS 15.000 €



1. ANEXO

Perfiles corporativos redes sociales

2. ANEXO

Guía uso redes sociales

PERFIL CORPORATIVO – www.abwm.com



1. ANEXO


2. ANEXO


PERFIL CORPORATIVO – www.abwm.com /abservice



1. ANEXO


2. ANEXO


PERFIL CORPORATIVO – www.abwm.com /ablogin



1. ANEXO


2. ANEXO


PERFIL CORPORATIVO – Linkedin



1. ANEXO


2. ANEXO


PERFIL CORPORATIVO – Twitter



1. ANEXO


2. ANEXO


PERFIL CORPORATIVO - Facebook



1. ANEXO


2. ANEXO


PERFIL CORPORATIVO – Newsletter



1. ANEXO


2. ANEXO

Código ético 2.0


PERFIL CORPORATIVO – Plantilla documentación interna


Muchas gracias

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