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PROCEDIMIENTO GESTION DE LA MEJORA

(OPORTUNIDADES DE MEJORA, CORRECCIONES Y ACCIONES CORRECTIVAS, ACCIONES

PREVENTIVAS)

PROCESO: Gestión de la Calidad CODIGO: PGC-03 VERSION: 2

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Aprobado 13 abril de 2015 COPIA CONTROLADA

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1. OBJETIVO

Estructurar las acciones para gestionar la mejora del SGC de CONTRALORIA DEPARTAMENTAL DEL TOLIMA, al identificar “No Conformidades” y “Oportunidades de Mejora” que conllevan la realización de correcciones, acciones correctivas, preventivas, y de mejora, que permitan cumplir con los requisitos establecidos por las normas NTC- ISO 9001 y NTC-GP 1000 (numeral 8.5 de ambas normas) en sus versiones vigentes, al igual que los requisitos legales y de operación de la entidad establecidos y lograr su mejora continua.

2. ALCANCE

Aplica para todos los procesos que conforman el SGC de CONTRALORIA DEPARTAMENTAL DEL TOLIMA, desde la detección o identificación del incumplimiento de un requisito hasta la verificación, seguimiento y cierre de las acciones.

Incluye desde la identificación de Oportunidades de Mejora, el análisis de la No conformidad real o potencial para realizar las Correcciones y Acciones Correctivas, las Acciones Preventivas, las propuestas del plan de implementación, diligenciar del formato para el reporte al SGC, el seguimiento y verificación de la eficacia o no de las acciones propuestas y el cierre de las mismas.

3. DESARROLLO

3.1. Base legal

Contenida en el Normograma de la entidad (ver RGJ-04) relacionada con los sistemas de gestión de calidad en la gestión pública.

3.2. Definiciones

Con relación a la mejora continua, las siguientes son las definiciones que para el SGC de la CONTRALORIA DEPARTAMENTAL DEL TOLIMA., aplican:

Acción Correctiva.- Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable (3.6.5 - NTC ISO 9000:2005). Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad detectada u otra situación no deseable (3.1 NTC GP 1000:2009)

NOTA 1 Puede haber más de una causa para una no conformidad.

NOTA 2 La acción correctiva se toma para evitar que algo vuelva a producirse, mientras que la acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda.

NOTA 3 Existe diferencia entre corrección y acción correctiva.

Acción Preventiva.- Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable (3.6.4 - NTC ISO 9000:2005). Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad potencial u otra situación potencial no deseable (3.2 NTC GP 1000:2009)

NOTA 1 Puede haber más de una causa para una no conformidad potencial.



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NOTA 2 La acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda, mientras que la acción correctiva se toma para evitar que vuelva a producirse.

Causa Potencial: situación que puede llegar a suceder

Causa real: situación que ya sucedió o está sucediendo

Corrección.- Acción emprendida para eliminar una “No conformidad” o problema detectado. (3.6.6 - NTC ISO 9000:2005). Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada (3.19 NTC GP 1000:2009).

NOTA 1 Una corrección puede realizarse junto con una acción correctiva.

NOTA 2 Una corrección puede ser, por ejemplo, un reproceso o una reclasificación.

Efectividad. Medida del impacto de la gestión tanto en el logro de los resultados planificados, como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles (3.22 NTC GP 1000:2009).

NOTA La medición de la efectividad se denomina en la Ley 872 de 2003 como una medición del impacto

Eficacia: grado en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados, (3.2.14 - NTC ISO 9000:2005 y/o 3.23. NTC GP 1000:2009).

Eficiencia: relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados, (3.2.15 - NTC ISO 9000:2005 y/o 3.24. NTC GP 1000:2009).

Evidencia objetiva: datos que respaldan la existencia o veracidad de algo, (3.8.1 - NTC ISO 9000:2005).

Mejora continua: actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos, (3.2.13 - NTC ISO 9000:2005). Acción permanente realizada, con el fin de aumentar la capacidad para cumplir los requisitos y optimizar el desempeño (3.36 NTC GP 1000:2009)

NOTA El proceso mediante el cual se establecen objetivos y se identifican oportunidades para la mejora es un proceso continuo a través del uso de los hallazgos de la auditoría, las conclusiones de la auditoría, el análisis de los datos, la revisión por la dirección u otros medios, y generalmente conduce a la acción correctiva y preventiva.

Riesgo: Toda posibilidad de ocurrencia de aquella situación que pueda entorpecer el desarrollo normal de las funciones de la entidad y le impidan el logro de sus objetivos (3.50 NTC GP 1000:2009). Efecto de la incertidumbre en los objetivos (3.16 NTC ISO 19011:2012).

No Conformidad.- Incumplimiento de un requisito (3.6.2 - NTC ISO 9000:2005 y/o 3.37 NTC GP 1000:2009).

3.3. Generalidades

3.3.1. Mejora

3.3.1.1. Análisis Conceptual

Para hablar de mejora continua en el SGC, se parte de la definición literal:

- Mejora es “el progreso o aumento de algo, o el cambio o la modificación que se hace en algo para mejorarla”,

- Mejorar es “perfeccionar algo haciéndolo pasar de un cierto estado a otro mejor”,



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Una vez comprendido el significado literal, se pasa a la conceptualización y comprensión del sentido que en un SGC, se le da a “Mejora de la calidad” y a “Mejora Continua”, así:

Según las Normas ISO y GP, se definen, así:

Mejora de la calidad: parte de la gestión de la calidad (3.2.8) orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad (3.2.12 – NTC ISO 9000:2005).

NOTA Los requisitos pueden estar relacionados con cualquier aspecto tal como la eficacia), la eficiencia o la trazabilidad).

Mejora continua: “actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos” y generalmente conduce a la acción correctiva y preventiva (3.2.13 – NTC ISO 9000:2005). “Acción permanente realizada, con el fin de aumentar la capacidad para cumplir los requisitos y optimizar el desempeño” (3.36 - NTC GP 1000-2009).

La norma NTC ISO 9000:2005 presenta la siguiente nota:

NOTA El proceso mediante el cual se establecen objetivos y se identifican oportunidades para la mejora es un proceso continuo a través del uso de los hallazgos de la auditoría (3.9.5), las conclusiones de la auditoría, el análisis de los datos, la revisión) por la dirección u otros medios, y generalmente conduce a la acción correctiva y preventiva.

Por tanto es una “Técnica o herramienta gerencial o directiva o de administración” que contribuye a la gestión del cambio dentro de la entidad, mediante avances graduales (afianzando fortalezas, corrigiendo debilidades), orientándola hacia la efectividad y la diferenciación que le permiten ejercer liderazgo institucional.

El mejoramiento exige, ser PROACTIVOS (adelantarse a los hechos), seguir un plan prestablecido para generar la situación deseada, prevenir problemas antes de que estos se presenten y resolver problemas pequeños antes de que se vuelvan críticos.

Las acciones de Mejora son el conjunto de actividades tomadas con el fin de mejorar el desempeño de un proceso, producto o servicio.

Son las acciones encaminadas a buscar continuamente mejorar la eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema de Gestión de Calidad “SGC”. Se establecen para aumentar la capacidad institucional para cumplir con los requisitos.

No solo actúa sobre problemas reales o potenciales ni sobre sus causas, sino que es el generador del cambio.

3.3.1.2. Beneficios de la mejora

Los logros o ventajas de la mejora continua son:

- Mejorar la calidad de los productos y servicios (adiciona características)

- Aumentar la satisfacción de los clientes

- Mejorar los procesos de la entidad

- Mejorar la formación y comunicación con los funcionarios, los proveedores y los clientes (sujetos de control) y partes interesadas

- Detectar no conformidades y establecer correcciones, acciones correctivas y/o preventivas



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- Cumplir con la legislación aplicable

- Disminuir el número PQRS, denuncias e inquietudes ciudadanas

- Mejorar la eficacia, eficiencia y efectividad del SGC.

3.3.1.3. Fuentes de la Mejora

Cambios organizacionales que pueden afectar el SGC

Tales como: Cambio Admón. Cuatrienio, Ajustes en Direccionamiento Estratégico, Estructura organizacional, Filosofía institucional, Reglamentaciones legales, Normas de los sistemas de gestión

Análisis de Requisitos y necesidades del cliente y partes interesadas

Análisis de PQRS, denuncias e inquietudes ciudadanas

Revisión por la Dirección

Evaluación de la Satisfacción de Clientes

Auditoría Interna de Calidad

Auditoria Ente Certificador (Certificación, seguimiento, renovación, Complementaria)

Análisis de datos (Resultados de seguimiento y medición -indicadores e informes de gestión)

Identificación de producto no conforme

Administración del Riesgo

Evaluación y revaluación de proveedores

Acciones correctivas, preventivas o de mejora en sí mismas anteriores que no fueron eficaces

Resultados de las evaluaciones del control interno (MECI).

Propuesta en reuniones y comités

Resultados de Evaluación del desempeño de funcionarios de carrera

Revisión de casos exitosos de otras organizaciones por aplicación de modelos como el Benchmarking

Las Acciones correctivas y preventivas, en sí mismas, son una mejora.

3.3.1.4. Herramientas para la Mejora

Existen numerosos métodos que pueden ser utilizados en los procesos de mejora continua, sin embargo el más simple y eficaz consiste en aplicar el ciclo de Deming:



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- Planificar: analizar la causa que origina el problema y plantear una acción encaminada a su eliminación considerando disponibilidad de recursos (físicos, humanos, económicos y de tiempo)

- Hacer: poner en práctica lo decidido en planear

- Verificar: comprobar resultados, comparándolos con lo planeado

- Actuar: corregir o incorporar los ajustes luego de la verificación del planificar Vs el hacer

Los demás métodos para solución de problemas, se pueden utilizar como un complemento en el análisis de la situación inicial, su causa raíz y las alternativas de solución, tales como:

• Diagrama de Pareto

• Análisis causa efecto (diagrama causa-efecto o espina de pescado, los porqué con el método de las M)

• Histogramas

• Estratificación

• Hoja de verificación

• Diagramas de dispersión

• Graficas de control

En el formato RGC-12 en el análisis de posibles causas que origina la No Conformidad detectada se aplica los métodos de los PORQUE y las M, realizando una conclusión sobre la cauda raíz.



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3.3.1.5. Pasos para la mejora

La mejora es la actividad continua para los sistemas de gestión dentro de la organización se cumple con el siguiente ciclo:

a. Diagnostico de la situación existente

b. Establecimiento de los objetivos para la mejora

c. Búsqueda de los posibles soluciones para lograr los objetivos

d. Evaluación de las soluciones y elección de la considera adecuada

e. Implementación de la solución seleccionada

f. Control y evaluación de los resultados de la implementación para verificar el cumplimiento de los objetivos

g. Estandarización de los cambios

En la contraloría departamental del Tolima, las Oportunidades de Mejora se tramitan a través del formato “RGC-12 Solicitud de Implementación de Correcciones, Acciones Correctivas o Preventivas y Oportunidades de Mejora”, para lo cual se debe:

Diligenciar la parte pertinente a “Información sobre la Mejora a Implementar”, diligenciando “Qué mejora se propone implementar, la fecha de su implementación y el por qué”.

Determinar las acciones a implementar para alcanzar la mejora propuesta, con sus responsables y fechas

Reportar a la Administración del SGC, para su aprobación correspondiente

Determinar el responsable del seguimiento por parte de la Administración del SGC

Realizar el seguimiento y verificación de acuerdo al plan de implementación de las acciones propuestas, considerando a su vez el seguimiento anterior

Realizar el cierre de la Acción, diligenciando lo pertinente y confirmando la eficacia o no de la misma y firma del responsable

Registrar el cierre en el SGC

3.3.2. La “No Conformidad”

Según Norma NTC ISO 9000:2005 es el “incumplimiento de un requisito”.

Considerando que “una situación normal es el cumplimiento de los requisitos”, la aparición de una situación de “No Conformidad” es un desvío de la normalidad, como se expresa en la gráfica:



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Una “No Conformidad”, puede ser “Real” o “Potencial” sobre el producto o servicio, el proceso o el SGC.

Continuando con el esquema y agregándole el factor tiempo, en donde la “Línea Temporal” muestre que la desviación ocurre en el presente:

Se confirma que al haber ya sucedido el hecho que genera la “No Conformidad” real, se requiere la aplicación de una Corrección, Corrección y Acción Correctiva, Acción Correctiva

Ampliando la “Línea Temporal” y considerando que en el pasado y el presente la situación es normal, pero que en el futuro en donde se puede dar o generar la desviación:

La “No Conformidad” que se vislumbre se considera “potencial” y se aplica una Acción Preventiva.

El análisis de riesgos es la técnica que se aplica para identificar “No Conformidades” potenciales, detectando las áreas críticas sobre las que se debe actuar para reducir la probabilidad de que se produzcan los problemas potenciales o futuros.

3.3.2.1. Sobre No Conformidad Menor o Mayor

En consideración a la clasificación que realiza el ente certificador de las No conformidades, se detalla en este procedimiento lo contenido en el “Reglamento de la Certificación ICONTEC de Sistemas de Gestión” , en su numeral dos, que dice:

“…. 2.2 No-conformidad mayor: Es el incumplimiento de un requisito que constituye una falla total del Sistema de Gestión para su cumplimiento con respecto a un referencial o norma de certificación o la reducción de la capacidad del Sistema de Gestión para cumplir requisitos especificados. Un número de no conformidades menores contra un requisito, puede representar una falla total del sistema y por tanto ser consideradas como una no-conformidad mayor.



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2.3. No-conformidad menor: Es el incumplimiento de un requisito, cuyo resultado de su revisión indica que su impacto no afecta la capacidad de la organización para cumplir con los requisitos especificados de la norma de certificación. …”

Para las Auditorías Internas de Calidad en la Contraloría Departamental del Tolima, no se aplica la distinción aquí descrita, solo se define la No conformidad por la desviación o incumplimiento del requisito detectado.

Por tanto la consideración de No conformidad Mayor o Menor, solamente se tiene en cuenta en la Contraloría Departamental del Tolima para atender y gestionar el levantamiento de las No Conformidades identificadas por el ente certificador.

3.3.2.2. Fuentes de una “No Conformidad”

Existen varias situaciones que pueden llevar a la detección de una desviación o la posibilidad de que ocurra, las más frecuentes y representativas en un SGC, son:

- Problemas que ya sucedieron o están sucediendo en los procesos, con el producto o servicio (novedades) o con el cliente (Quejas y Reclamaciones)

- Riesgos evidentes y cuantificables en los procesos, en la fabricación, en el uso del producto o en la prestación del servicio, en la relación y comunicación con cliente o con la comunidad.

- Posibilidad de mejorar el desempeño de un proceso (situación que proviene de un análisis detallado de la capacidad del proceso).

Las no conformidades reales o potenciales se pueden generar, entre otras, por las siguientes fuentes:

Quejas del Cliente

Resultados de las Mediciones de Satisfacción

Revisión de las necesidades y expectativas del cliente

Informes de Auditoría Interna o Externa

Resultados de Evaluación por la Dirección

Mediciones de Procesos, Productos o Servicios y Resultados de Análisis de Datos

3.3.3. Acciones correctivas

Según las normas de Gestión de calidad que aplican a la Contraloría Departamental del Tolima: Es la Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable (3.6.5 - NTC ISO 9000:2005). Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad detectada u otra situación no deseable (3.1 NTC GP 1000:2009)

Estas normas además presentan las siguientes notas:

NOTA 1 Puede haber más de una causa para una no conformidad.

NOTA 2 La acción correctiva se toma para evitar que algo vuelva a producirse, mientras que la acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda.

NOTA 3 Existe diferencia entre corrección y acción correctiva.



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Por tanto el plan de acción a implantar por una acción correctiva debe encaminarse a obtener la eliminación total de la situación que genera la “No Conformidad” o de lo contrario es una Corrección.

En cierta forma una acción correctiva es un proyecto de mejora, al ser un reto que se plantea la organización para no incurrir nuevamente en los mismos errores.

El tratamiento de una No conformidad real (ya sucedida), requiere que se realice una corrección para eliminar o reparar la No Conformidad y una acción Correctiva para eliminar la causa raíz y evitar que se vuelva a suceder la situación, por lo cual se entra a explicar sobre “Corrección” y los pasos para su gestión.

3.3.3.1. Corrección

Según Norma NTC ISO 9000:2005, es la “Acción tomada para eliminar una No Conformidad detectada”

Son, soluciones inmediatas a una “No Conformidad” sin analizar la causa, y sin proyectar la NO ocurrencia nuevamente.

Una corrección se aplica sobre una “No Conformidad” real, y se realiza junto con una acción correctiva. Por lo que, en el formato “RGC-12 Solicitud de Implementación de Oportunidades de Mejora, Correcciones y Acciones Correctivas, Acciones Preventivas, se debe:

Marcar con “x” la opción de Corrección y Acción Correctiva

Diligenciar el recuadro: “Corrección inmediata propuesta para eliminar la No Conformidad detectada con fecha de implementación”

Verificar y evidenciar que se realizó lo propuesto

Es de aclarar que las correcciones que genera el “Producto/Servicio No conforme”, en la

Contraloría Departamental del Tolima, no se registran en el formato RGC-12, dado el gran volumen de estas y por tanto el líder solo debe reportar en este formato, las acciones correctivas que se le originan por este concepto, de acuerdo a lo definido en el procedimiento “PGC-04 Gestión y Control de producto/servicio No conforme” análisis trimestral.

3.3.3.2. Fuentes de acciones correctivas

Se deben tomar cuando:

i. se presenten inconsistencias en la operación y/o en la aplicación de los procesos del SGC.

ii. el incumplimiento con las características del servicio o producto sean recurrentes

iii. haya un incumplimiento con lo planificado (Planes de calidad, programas, objetivos, …)

iv. se detecta un problema individual de importancia significativa, o bien de un problema menor repetitivo, generado por:

Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias del cliente externo e interno

Auditorías (Auditorias internas de calidad, del ente certificador – ICONTEC-, Auditoria General de la República)



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Problemas con proveedores de productos y/o servicios que afecten el sistema de gestión de calidad (software)

Control del producto y/o servicio no conforme

Indicadores de gestión de los procesos

Encuestas: Evaluación de la satisfacción del cliente.

Seguimiento y medición de los procesos, del producto y del SGC (Revisión por la Dirección, Indicadores, Servicio No Conforme, seguimiento y control a equipos de medición, Evaluación de competencias)

Resultados de autoevaluación

Gestión del Riesgo

3.3.3.3. Pasos para elaboración de una acción correctiva

- Identificar el problema:

- Redactar la “No Conformidad” real, de manera adecuada, considerando:

Su naturaleza: Descripción del requisito que se incumple

Los hechos: Descripción de lo que sucede por el incumplimiento

La evidencia: Elemento que demuestra el incumplimiento

- Desarrollar los pasos para la realización de la corrección que le corresponde

- Identificar las causas

- Elaborar un plan de acción para eliminar la causa raíz del problema.

- Asignar responsabilidades

- Implementar el plan de acción

- Evaluar la eficacia de las acciones tomadas (seguimiento)

- Actuar en la normalización o estandarización del plan de acción para eliminar la causa raíz

- Cierre de la acción correctiva

- Registro de resultados en el formato.

- Informe de acciones correctivas

En la contraloría departamental del Tolima, las Acciones correctivas se tramitan a través del formato “RGC-12 Solicitud de Implementación de Oportunidades de Mejora, Correcciones y Acciones Correctivas, Acciones Preventivas” para lo cual se debe:

Marcar con “x” la opción de Corrección y Acción Correctiva

Diligenciar la parte pertinente a la corrección que le corresponde

Realizar el análisis de las posibles causas que originan la No conformidad detectada, aplicando los métodos detallados en el formato. (los “por qué” y el análisis de las “M”)

Realizar la conclusión de la identificación de la Causa Raíz,



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Determinar las acciones a implementar para eliminar la causa raíz de la No conformidad real detectada, con sus responsables y fechas






3.3.4. Acciones preventivas

Según las normas de Gestión de calidad que aplican a la Contraloría Departamental del Tolima: Es la Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable (3.6.4 - NTC ISO 9000:2005). Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad potencial u otra situación potencial no deseable (3.2 NTC GP 1000:2009) ” y se toma para prevenir que algo suceda.

Estas normas además presentan las siguientes notas:

NOTA 1 Puede haber más de una causa para una no conformidad potencial.

NOTA 2 La acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda, mientras que la acción correctiva se toma para evitar que vuelva a producirse.

Una acción preventiva, se aplica a un posible o potencial suceso, problema o situación que afecte el producto, el servicio, el proceso o el SGC. Genera siempre un análisis del futuro y un plan de contingencia, puede tener como herramienta el “análisis del riesgo” de todos los componentes y variables de la organización.

3.3.4.1. Fuentes de acciones preventivas

Se pueden identificar cuando:

- Auditorías (Auditorias internas de calidad, del ente certificador – ICONTEC-, Auditoria General de la República)

- Revisión de las necesidades y expectativas del cliente.

- Peticiones, Quejas, Reclamos y sugerencias de los clientes externos e internos

- Análisis de datos (indicadores e informes de gestión)

- Control del producto y/o servicio no conforme

- Resultados de la encuesta de Satisfacción del cliente

- Seguimiento y medición de los procesos, del producto y del SGC (Revisión por la Dirección, Indicadores, Servicio No Conforme, seguimiento y control a equipos de medición, Evaluación de competencias)

- Resultados de autoevaluación



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- Gestión del riesgo

3.3.4.2. Pasos para elaboración de una acción preventiva

- Identificación de la No Conformidad potencial (¿Qué puede fallar?)

- Redactar la “No Conformidad” potencial de manera adecuada, considerando:

Su naturaleza: Descripción del requisito que se incumpliría

Los hechos: Descripción de lo que se sucedería

La evidencia: Elemento que demuestran el posible incumplimiento

- Identificar el Impacto o efecto de la “No Conformidad” potencial

- Elaborar el Plan de acción para eliminar la causa raíz que puede generar el problema, y para la implementación de acciones preventivas

- Asignar responsabilidades

- Implementar el plan de acción

- Evaluar la eficacia de las acciones tomadas y analizar los cambios en el SGC

- Actuar en la normalización o estandarización del plan de acción para evitar la “No Conformidad potencial”

- Cierre de la acción preventiva

- Registro de resultados en el formato.

- Informe de acciones preventivas

En la contraloría departamental del Tolima, las Acciones preventivas se tramitan a través del formato “RGC-12 Solicitud de Implementación de Oportunidades de Mejora, Correcciones y Acciones Correctivas, Acciones Preventivas para lo cual se debe:

Marcar con “x” la opción de Acción Preventiva

Realizar el análisis de las posibles causas que originan la No conformidad potencial identificada, aplicando los métodos detallados en el formato. (los “por qué” y el análisis de las “M”)

Realizar la conclusión de la identificación de la Causa Raíz,

Justificar la mejora y fecha de implementación

Determinar las acciones a implementar para eliminar la causa raíz de la No conformidad potencial identificada, con sus responsables y fechas








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3.4. Aplicación políticas “Gobierno en línea - cero papel”

Al igual que en el procedimiento de Gestión Documental del SGC, para este procedimiento se da aplicación a las directrices relacionadas con cero papel en su manejo y de sus registros, tales como:

- No impresión del procedimiento y registros que se generen en su aplicación

- Firma digitalizada en los campos que lo requiere

- Disposición en página web, en formato pdf

- Utilización de correo electrónico institucional por parte de los líderes para comunicación con la administración del SGC y de ésta con ellos

- Adicionalmente, se da aplicación a los lineamientos que el proceso de Gestión Tics contemple en sus procedimientos e instructivos al respecto del cumplimiento de la directriz gubernamental.

3.5. Responsabilidades

Con relación a la gestión de la Mejora en la Contraloría Departamental del Tolima, la responsabilidad se detalla, así:

a. Contralor(a), como alta dirección de la entidad su responsabilidad es:

- Ejercer el liderazgo del SGC y de la aplicación de los procedimientos y la gestión de sus registros, y entre ellos los aquí detallados

- Promover y realizar la mejora continua al SGC

- Reportar a la administración del SGC, las oportunidades de mejora, las correcciones y acciones correctivas, las acciones preventivas que identifique

b. Líderes de procesos

- Reportar a la Administración del SGC, las Oportunidades de Mejora, Correcciones y Acciones Correctivas, Acciones Preventivas, diligenciando debidamente según el caso el formato RGC-12

- Implementar las acciones propuestas, dejando evidencia para demostrar lo realizado en caso de AIC o seguimiento de la Administración del SGC o de control Interno

- Reportar los cambios que se generen con relación a las acciones propuestas, dado el caso

- Realizar el seguimiento el formato RGC-12 de las acciones propuestas

- Reportar a la Administración del SGC, el cierre de la acción

c. Control Interno

- Realizar de manera selectiva verificación de la eficacia de las acciones implementadas por los líderes de los procesos con relación a las Oportunidades de Mejora, Correcciones y Acciones Correctivas, Acciones Preventivas reportadas al SGC.

d. Representante de la Dirección



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- Verificar la aplicación de este procedimiento por parte de los líderes de los procesos con relación a las Oportunidades de Mejora, Correcciones y Acciones Correctivas, Acciones Preventivas reportadas al SGC.

4. Descripción de actividades del Procedimiento

Actividades Responsable Documentos o Registros

1

Identificar:

- la oportunidad de Mejora, o

- la “No Conformidad” real para realizar corrección o acción correctiva, o “No Conformidad” potencial para realizar acción preventiva

Alta Dirección

Representante de la

Dirección

Ajustes de Direccionamiento estratégico, de estructura organizacional, de filosofía

institucional, Reglamentos legales, Normas de los sistemas de Gestión

Revisión por la dirección

Análisis de los requisitos del Cliente

Papeles de Trabajo del Ente Certificador

Plan de Mejoramiento suscrito con AGR y Control Interno (que le dejen a la Alta

Dirección)

Líder proceso de Evaluación

y Control

Gestión del Riesgo (institucional y de Corrupción)

Plan de mejoramiento suscrito con AGR

Líder proceso Participación Ciudadana

PQRS, denuncias e inquietudes ciudadanas – Medición de Satisfacción

Solicitud de Nulidades (reporte de Cliente Externo - Comunidad y/o Sujetos de

control - partes interesadas)

Líderes de procesos

RGC-18 Informe Auditoria Interna de Calidad, presentado por Grupo Auditor-

Seguimiento plan de acción (indicadores), Informes de gestión

Gestión del Riesgo (institucional y de Corrupción)

Plan de mejoramiento (Evaluación Control Interno o Auditoría General)

2

Registrar la oportunidad de mejora o la corrección o la acción correctiva y/o preventiva según sea el caso, en el formato suministrado por la administración del SGC teniendo en cuenta los numerales 3.3.1.5., 3.3.3.3 y 3.3.4.2 de este procedimiento que hace referencia a los pasos para reportar cada acción.

Tener en cuenta que si sólo es una

Líderes de Proceso

RGC-12 Solicitud de Implementación de Oportunidades de Mejora, Correcciones y Acciones Correctivas, Acciones Preventivas



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corrección del Producto y/o Servicio No Conforme, no se reporta en el formato RGC-12 si no que se registra en el formato RGC-09

3

Reportar al SGC, vía correo electrónico a la Administración del SGC la oportunidad de mejora o la corrección o la acción correctiva y/o preventiva según sea el caso

4 Analizar la Solicitud de: la oportunidad de Mejora o la “No Conformidad” (causas y acción a implementar) Administración

del SGC

5 Aprobar o no la solicitud presentada por el líder el proceso

6 Realizar el seguimiento y verificación de las acciones propuestas, ilustrando sobre la evidencia en el formato

Líderes de procesos

7

Realizar en dado caso el cambio de las acciones propuestas, reportando una nueva solicitud, explicando el porqué del cambio, realizando el nuevo análisis y detallando las nuevas acciones

8 Realizar el cierre de la acción, evaluando la eficacia o no de la misma, describiendo la evidencia que lo demuestra

9 Realizar nueva solicitud de acción, según el caso, si en el cierre de la acción, su resultado no es eficaz

10 Reportar por correo electrónico el Cierre de la acción al SGC

11

Conservar por cada vigencia los registros correspondientes a las solicitudes realizadas y sus respectivas evidencias de las acciones implementadas y de la evaluación de la eficacia

12 Realizar registro en el formato de la solicitud confirmación del cierre en el SGC

Administración del SGC 13

Reportar la confirmación de cierre de la acción

14 Realizar los análisis que correspondan y se



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requieran para informar a la Alta dirección, hacer el informe para la revisión por la dirección

15

Conservar por cada vigencia los registros correspondientes a los reportes realizados al SGC aplicando las directrices de la política de cero papel.

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