Proceso Proceso de de Evaluación Evaluación de Criterios y Estándares de Criterios y Estándares de Calidad de de Calidad de AAtencióntención

en Salud Mentalen Salud Mental

Ministerio de Salud Ministerio de Salud 20072007

Flujograma Flujograma Proceso de Evaluación de Proceso de Evaluación de Criterios y Estándares de Criterios y Estándares de Calidad de la Atención enCalidad de la Atención en

Salud Mental Salud Mental

Instrumento de evaluación

MINSAL y Asesores de Salud Mental Servicio SaludS ,

MINSAL y Servicio de Salud

Programación y calendarización de proceso evaluación País

INICIO PROCESO EVALUACION

Auotevaluación

Realizada por el equipo a ser

evaluado

Concordar fechas de aplicación de instrumentos

con evaluadores

EJECUCIÓN DE EVALUACION

Definición de dispositivos a

evaluar

Participan : - Directiv os - Equipo de Salud del Dispositivo - Evaluadores Se requiere : - Pautas de Instrumentos Informe Auotevaluación Documentación y Verificadores

Programa Nacional detallado

Informe autoevaluación

Unidad Técnica Salud Mental MINSAL

Con Copia a: - Unidad Salud Mental DIGERA

- Dpto. Salud Mental DIPRECE

Evaluadores

ELABORACIÓN INFORME

Elaboración Informe preliminar

Revisión pre -

Informe

Evaluadores del dispositivo recogen observaciones y dudas

INFORME FINAL

Acopio Informes de dispositivos evaluados país (Dpto. de Calidad Subsecretaria de Redes Minsal)

ENTREGA DE INFORMES A EQUIPOS DE SALUD

DISPOSITIVOS

Resp: Dpto. Calidad Sub.Redes Asistenciales

Envío Informes (locales y nacional) a Servicios de Salud

PLANES DE MEJORA

CONTINUA

InformeResumen Nivel nacional

Elaboración Informe resumen Nacional

Resp: Servicio de Salud

Método utilizadoMétodo utilizado

Mejora Continua de la CalidadMejora Continua de la Calidad Comparación de prácticas Comparación de prácticas

(Benchmarking)(Benchmarking) Evaluación cruzada entre paresEvaluación cruzada entre pares

QUE ES LA CALIDAD DE LA QUE ES LA CALIDAD DE LA ATENCIÓNATENCIÓN Definición adoptada por el Ministerio de Salud en

el Año 1991

"Es la Provisión de Servicios Accesibles y Equitativos con un nivel profesional óptimo con los recursos disponibles, logrando la adhesión y Satisfacción del usuario“

…pero cada equipo debe construir la suya propia porque respecto de ella, se va a comprometer

Adaptada de la definición de laDra. Heather Palmer.

CICLO DE EVALUACION Y MEJORA CICLO DE EVALUACION Y MEJORA CONTINUA DE LA CALIDADCONTINUA DE LA CALIDAD

ANALISIS

CRITERIOS

EVALUACION

SOLUCIONES INNOVADORAS

MONITOREO

REEVALUACION

MEJORAIDENTIFICACION PROBLEMAS

Elementos de la calidad de la Elementos de la calidad de la atención en saludatención en salud EstructuraEstructura ProcesoProceso ResultadoResultado

Los datos de Estructura miden lo que existe en el Los datos de Estructura miden lo que existe en el sistema, así como la organización del mismo.sistema, así como la organización del mismo.

Incluyen : Estructura física. Equipamiento. Incluyen : Estructura física. Equipamiento. Recursos tecnológicos. Recursos humanos Recursos tecnológicos. Recursos humanos Insumos. Recursos financieros.Insumos. Recursos financieros.

Los datos de Proceso miden lo que el proveedor Los datos de Proceso miden lo que el proveedor hace para resolver problemas de atención, así hace para resolver problemas de atención, así como lo que el usuario hace como respuesta a lo como lo que el usuario hace como respuesta a lo anterior.anterior.

Los datos de Resultado, miden lo que ocurre Los datos de Resultado, miden lo que ocurre como consecuencia del (de los) proceso (s).como consecuencia del (de los) proceso (s).

Todo proceso está vinculado a un Resultado Todo proceso está vinculado a un Resultado esperado, si se cumplen adecuadamente las esperado, si se cumplen adecuadamente las etapas del proceso. etapas del proceso.

El problema reside, en que habitualmente El problema reside, en que habitualmente medimos resultado, pero no sabemos realmente medimos resultado, pero no sabemos realmente cómo se está efectuando el proceso, qué etapas cómo se está efectuando el proceso, qué etapas de él se cumplen bien, cuales no y quienes son de él se cumplen bien, cuales no y quienes son los responsables.los responsables.

Dimensiones de la calidadDimensiones de la calidad AccesibilidadAccesibilidad EquidadEquidad Competencia ProfesionalCompetencia Profesional Satisfacción usuariaSatisfacción usuaria EfectividadEfectividad EficaciaEficacia EficienciaEficiencia SeguridadSeguridad OportunidadOportunidad ContinuidadContinuidad

Criterios de CalidadCriterios de Calidad Los criterios constituyen, con sus Los criterios constituyen, con sus

respectivos estándares, la herramienta para respectivos estándares, la herramienta para evaluar la calidad de la atención. No puede evaluar la calidad de la atención. No puede haber evaluación sin criterios y estándares. haber evaluación sin criterios y estándares.

Los criterios son :elementos Los criterios son :elementos predeterminados de la atención con los que predeterminados de la atención con los que se puede medir, valorar y comparar se puede medir, valorar y comparar importantes aspectos de la calidad de los importantes aspectos de la calidad de los servicios, son requisitos de calidad de los servicios, son requisitos de calidad de los productosproductos

Los Criterios están basados en :Los Criterios están basados en : Experiencia del Equipo de Salud.Experiencia del Equipo de Salud. Literatura especializada.Literatura especializada. Normas, Protocolos y Manuales de Normas, Protocolos y Manuales de

ProcedimientosProcedimientos

Evaluar no es un acción de carácter punitivo ni Evaluar no es un acción de carácter punitivo ni

sancionador, por el contrario es un proceso de sancionador, por el contrario es un proceso de

aprendizaje mutuo y mejora permanente.aprendizaje mutuo y mejora permanente.

Para el administrador o directivo debe ser una Para el administrador o directivo debe ser una

oportunidadoportunidad para mejorar su gestión y mejorar para mejorar su gestión y mejorar

su oferta de servicios a los usuarios.su oferta de servicios a los usuarios.

PRINCIPIOS GENERALES DE UN PROCESO DE EVALUACIÓN EN EL MARCO DE LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD

Para el equipo, (usuario interno) debe ser un Para el equipo, (usuario interno) debe ser un

proceso proceso motivadormotivador de mejores prácticas y de de mejores prácticas y de

reconocimientoreconocimiento de lo que están haciendo bien. de lo que están haciendo bien.

Para el usuario externo, mayor Para el usuario externo, mayor satisfacciónsatisfacción y y

por ende mayor por ende mayor seguridadseguridad en su atención. en su atención.

El evaluador respeta la El evaluador respeta la confidencialidadconfidencialidad de la de la

información que se le ha confiado en información que se le ha confiado en

situaciones externas al procesosituaciones externas al proceso

Las autoridades del Servicio de Salud Las autoridades del Servicio de Salud

respectivo y el dispositivo evaluado reciben respectivo y el dispositivo evaluado reciben

formalmenteformalmente el informe del proceso, el informe del proceso, motivan e motivan e

incentivanincentivan a sus equipos a procesos de mejoras a sus equipos a procesos de mejoras

1º Información a los Servicios de Salud respecto 1º Información a los Servicios de Salud respecto

de las actividades de evaluación que se de las actividades de evaluación que se

desarrollarán durante el año e invitación a desarrollarán durante el año e invitación a

participar en el proceso formalmente.participar en el proceso formalmente.

2º Envío del instrumento a utilizar2º Envío del instrumento a utilizar

3º3º Autoevaluación de dispositivosAutoevaluación de dispositivos

4º Evaluación dispositivo por evaluadores 4º Evaluación dispositivo por evaluadores

externosexternos

5º Elaboración y envío de Informe 5º Elaboración y envío de Informe

ETAPAS DEL PROCESO DE EVALUACION

Objetivo: El propio equipo identifica el funcionamiento de sus Objetivo: El propio equipo identifica el funcionamiento de sus procesos en base a criterios y estándares de calidadprocesos en base a criterios y estándares de calidad

– Comunicación y discusión del proceso e Comunicación y discusión del proceso e instrumentos con todo el equipo técnico de salud instrumentos con todo el equipo técnico de salud mentalmental

– Revisión previa de todos los registros necesarios Revisión previa de todos los registros necesarios para respaldar las respuestaspara respaldar las respuestas

– Aplicación instrumentos de auto evaluaciónAplicación instrumentos de auto evaluación

– Estará disponible al momento de la evaluaciónEstará disponible al momento de la evaluación

– Entregar copia a evaluadoresEntregar copia a evaluadores

Autoevaluación

continuacióncontinuación

– El equipo analizará sus resultados, El equipo analizará sus resultados, dificultades, aciertos, etc.dificultades, aciertos, etc.

– Efectuar las comunicaciones Efectuar las comunicaciones necesarias con otros equipos del necesarias con otros equipos del establecimiento (laboratorio, establecimiento (laboratorio, SOME, urgencias, usuarios, SOME, urgencias, usuarios, comunidad, etc.)comunidad, etc.)

Fecha y hora de evaluación consensuada entre Evaluados y evaluadores

Presencia del equipo de salud al momento de la evaluación

Disponibilidad de todos los verificadores al momento de la evaluación

Elaboración de Informes Envío de informe a las autoridades pertinentes

y equipo evaluado

Evaluación

La información recogida debe ser La información recogida debe ser

verazveraz, fiel reflejo de la realidad., fiel reflejo de la realidad.

Debe existir Debe existir coherenciacoherencia entre las entre las

respuestas y las observaciones respuestas y las observaciones

realizadas y el resultado finalrealizadas y el resultado final..

Cumplimiento de los Cumplimiento de los plazos plazos

comprometidos con el evaluadocomprometidos con el evaluado

Condiciones esenciales de la información recogida por los evaluadores externos

Reunión explicativa a las Reunión explicativa a las autoridadesautoridades

Explicación del proceso Explicación del proceso de EVALUACION de EVALUACION

-MetodologíaMetodología

-ResultadosResultados

Conocer la historia del Conocer la historia del establecimientoestablecimiento

-Su misión, visión Su misión, visión -objetivos, estrategias y objetivos, estrategias y actividades.actividades.

INICIO DEL PROCESO DE INICIO DEL PROCESO DE EVALUACIONEVALUACION INICIO DEL PROCESO DE INICIO DEL PROCESO DE EVALUACIONEVALUACION

EVALUADORES

TECNICAS UTILIZADAS EN EL TECNICAS UTILIZADAS EN EL PROCESO DE EVALUACION PROCESO DE EVALUACION

TECNICAS UTILIZADAS EN EL TECNICAS UTILIZADAS EN EL PROCESO DE EVALUACION PROCESO DE EVALUACION

ENTREVISTAENTREVISTA

CON EL JEFE MÉDICO, DE CON EL JEFE MÉDICO, DE SERVICIO O PRESTACIÓN Y SERVICIO O PRESTACIÓN Y SUPERVISORA: ENFERMERA, SUPERVISORA: ENFERMERA, MATRONA, PSICOLOGO. ETC. MATRONA, PSICOLOGO. ETC.

OBSERVACION DIRECTA A:OBSERVACION DIRECTA A: Planta físicaPlanta física EquipamientoEquipamiento AccesosAccesos

VISITAVISITA

A los usuariosA los usuarios

FICHAS CLINICASFICHAS CLINICAS

PROGRAMA CAPACITACIÓNPROGRAMA CAPACITACIÓN

ENCUESTAS A USUARIOS ENCUESTAS A USUARIOS INTERNOS Y EXTERNOSINTERNOS Y EXTERNOS

Plan de Monitoreo de ProgramaciónPlan de Monitoreo de Programación

INFORMES DE AUDITORIAINFORMES DE AUDITORIA

EVALUACION DE RESULTADOSEVALUACION DE RESULTADOS

REVISION Y ANALISIS DE VERIFICADORES

u otros documentos

ELECCIÓN DE FICHAS al azarELECCIÓN DE FICHAS al azar Enumerar la totalidad de las fichas del Enumerar la totalidad de las fichas del

período solicitadoperíodo solicitado

Elegir un número al azar contenido en el Elegir un número al azar contenido en el número total de fichas a revisar ( ej. Si número total de fichas a revisar ( ej. Si es el 10% de un total de 100= 10 es el 10% de un total de 100= 10

Definir el Definir el Punto de arranque( hacer Punto de arranque( hacer papelitos del 1 al 10): ej. papelitos del 1 al 10): ej. 77= 7,14,21,28 = 7,14,21,28 y así sucesivamente hasta completar el y así sucesivamente hasta completar el Nº requerido (10).Nº requerido (10).

Extraer las fichas necesarias) para Extraer las fichas necesarias) para completar el número solicitadocompletar el número solicitado

ASIGNACION DE ASIGNACION DE PUNTAJEPUNTAJE

1. No se encuentra definido el stock1. No se encuentra definido el stock3. Existe definición del stock y su revisión es ocasional3. Existe definición del stock y su revisión es ocasional5. Está definido el stock por escrito. Existe una revisión5. Está definido el stock por escrito. Existe una revisión periódica y un sistema de evaluación que da cuenta de superiódica y un sistema de evaluación que da cuenta de su existencia en las situaciones requeridasexistencia en las situaciones requeridas

8. En el hospital de día existe un stock de fármacos suficientes y necesarios para realizar contención farmacológica. El cual es revisado periódicamente.

Solicitar documentos y observar sistema

1 3 5

Ejemplo

1

VALORACION DE PUNTAJESVALORACION DE PUNTAJES

No cumplidoNo cumplido

Parcialmente cumplidoParcialmente cumplido

Totalmente cumplidoTotalmente cumplido

3

5

Puntaje finalPuntaje final• Sumatoria de los puntajes obtenidos y se Sumatoria de los puntajes obtenidos y se

dividen por el número de estándares dividen por el número de estándares evaluados (*)evaluados (*)

• Se obtiene un puntaje final de 1 a 5, siendo Se obtiene un puntaje final de 1 a 5, siendo uno el mínimo y cinco el máximouno el mínimo y cinco el máximo

• El significado no es asimilable a una nota o El significado no es asimilable a una nota o escala de medición tradicional, sino es un escala de medición tradicional, sino es un rango de medición cualitativarango de medición cualitativa

(*) En forma excepcional podrá haber en un instrumento (*) En forma excepcional podrá haber en un instrumento algún criterio no aplicable en la evaluación. Este no se algún criterio no aplicable en la evaluación. Este no se considera al momento de la sumatoria para obtener el considera al momento de la sumatoria para obtener el puntaje final. puntaje final.

Si se diera el caso que mas del 20% de los criterios noSi se diera el caso que mas del 20% de los criterios noson aplicables, se desiste de continuar aplicando el son aplicables, se desiste de continuar aplicando el instrumento explicando als razones de ello en el informe)instrumento explicando als razones de ello en el informe)

Rango Categorías Condiciones

5.0 a 4.6Próxima evaluación en 3 años

Continúa sus actividades sin requisitos adicionales. Motivación y felicitaciones 

4.5 a 4.0Próxima evaluación en 2 años con recomendaciones

Elaboración e Implementación de Plan de Mejora de Calidad, según recomendaciones.

3.9 a 3.0Próxima evaluación en 1año con recomendaciones

Elaboración e Implementación de Plan de Mejora de Calidad, según recomendaciones.

Menor a 3.0Próxima evaluación en 1 año con solicitud de plan de mejora

Presentación a la autoridad correspondiente de un Plan de Mejora de Calidad, en el plazo de tres meses desde la recepción del informe.

La asignación de puntaje es La asignación de puntaje es consensuada en primera instancia entre consensuada en primera instancia entre los evaluadores.los evaluadores.

Posteriormente se coteja con la Posteriormente se coteja con la autoevaluación realizada por el equipo.autoevaluación realizada por el equipo.

Si no hay concordancia, ambas partes Si no hay concordancia, ambas partes argumentan hasta llegar a acuerdoargumentan hasta llegar a acuerdo

Indicaciones Generales para el momento de la evaluación

continuacióncontinuación

Se deja constancia en Se deja constancia en “observaciones”de las diferencias u “observaciones”de las diferencias u otra situación significativa.otra situación significativa.

Los evaluadores finalizan la Los evaluadores finalizan la evaluación cuando los evaluados evaluación cuando los evaluados conocenconocen el resultado final de su el resultado final de su evaluación en el rango en que se evaluación en el rango en que se encuentranencuentran

MUCHAS MUCHAS GRACIASGRACIAS