Procesos GS

27/02/07Autor: Julio Roberto Echaz Brown*

Autor: Julio Roberto Echaz Brown

27/02/07Autor: Julio Roberto Echaz Brown*GERENCIA DE OPERACIONESOperacionesProceso de conversin de recursosFuncionesIndicadoresCooperacin entre operaciones y mercadeo.reas de conflictoVentaja competitiva de operacionesServicios que facilitan al clienteServicios que no funcionan.


27/02/07Autor: Julio Roberto Echaz Brown*LA GERENCIA DE OPERACIONESPlaneacion y control del procesoPlaneacion de operacionesDiseo de instalacionesProgramacinControl de calidadControl de operacionesPlaneacion a largo plazo



GESTION DE SERVICIOSEL PROCESO DE SERVUCCIONLos elementos del proceso de servuccion.El cliente: Es productor y consumidor en la fabricacin del servicioEl soporte fsico. A. Instrumentos necesarios para el servicio B. El entornoEl personal de contactoEstn en contacto directo con el clientePueden no existir .El servicio. Resultante de los tres elementos base


27/02/07Autor: Julio Roberto Echaz Brown*GESTION DE SERVICIOSPROCESOS DE SERVUCCIONSistema de organizacin interna. Parte no visible para el cliente.Los dems clientes. Se establecen relaciones entre los clientesRELACIONES ENTRE LOS ELEMENTOS DEL SISTEMA Relaciones primarias. Relaciones cliente y los elementos del servicioRelaciones internas. A. Relaciones dentro de la empresa, B. Relaciones no visible con clienteRelaciones de concomitancia. Entre clientes


27/02/07Autor: Julio Roberto Echaz Brown*PROCESOS DE SERVUCCIONProceso. Es el conjunto de interacciones para la fabricacin del servicio


27/02/07Autor: Julio Roberto Echaz Brown*Proceso de ServuccionSistema del tipo 1.Participacin del beneficiarioImpacto del servicio prestadoCalidad del servicio prestadoEvaluacin dependiente de las personasEvaluacin dependiente de las situaciones


27/02/07Autor: Julio Roberto Echaz Brown*PROCESO DE SERVUCCIONSistema tipo 2.Participacin del beneficiarioImpacto del servicio prestadoCalidad del servicio prestado


27/02/07Autor: Julio Roberto Echaz Brown*Proceso de ServuccionSistema del tipo 3.Combina los dos precedentesEquilibrio del sistema


27/02/07Autor: Julio Roberto Echaz Brown*INGENIERIA DE SERVICIOSProcesos de servuccionEl proceso, es el conjunto de interacciones necesarias para la fabricacin del servicio, se expresa por la fluidez y la facilidad de las interacciones, su eficacia, su secuencia y su grado de adecuacin con lo que le gusta o no hacer al clienteSISTEMAS DE TIPO I.- Los dos elementos de base son las dos personas, la persona 1 beneficiario del servicio, la persona 2 el prestador del servicio. Participacin del beneficiario.- El beneficiario tiene una participacin activa, intercambia informacin con el prestador, la calidad de la informacin es condicin necesaria pero no suficiente para la calidad del servicio.


27/02/07Autor: Julio Roberto Echaz Brown*INGENIERIA DE SERVICIOSProcesos de servuccionImpacto del servicio prestado.- El servicio que resulta de la interaccin entre dos personas no es neutro, hay repercusiones en cada una de ellas. El servicio puede ser evaluado como bueno o malo por el beneficiario, y esto afectara a sus relaciones futuras con el prestador, as mismo este evaluara el servicio que presta en trminos de trabajo o molestia. Calidad del servicio prestado.- Esta expuesta a dos dificultades: a.- Podr ser evaluada de forma opuesta por cada una de las personas, el prestador encontrandola buena y el beneficiario mala. B.- Esta calidad es altamente dependiente de las situaciones y de las condiciones psicolgicas que se encuentren cada persona, el tono que utilice uno de ellos puede molestar al otro.


27/02/07Autor: Julio Roberto Echaz Brown*INGENIERIA DE SERVICIOSProceso de servuccionSISTEMA TIPO 2.- Se trata de una persona y de un producto. La resultante lo constituye el servicio. Ilustra la utilizacin o el consumo de un bien tangible. Participacin del beneficiario.- La persona implicada es el beneficiario. El uso inadecuado de un bien conllevara invariablemente un servicio malo o ningn servicio. Impacto del servicio prestado.- La relacin es de retroalimentacion, por lo cual el beneficiario evaluara la calidad del servicio. Calidad del servicio prestado.- Esta sujeta a evaluaciones subjetivas por parte del beneficiario, pero aqu los estndares de calidad son mucho mas objetivos, el funcionamiento de la maquina en el tiempo es estable.


27/02/07Autor: Julio Roberto Echaz Brown*INGENIERIA DE SERVICIOSProceso de servuccionSISTEMA DEL TIPO 3.- Es el que combina los dos precedentes, el output es el servicio, adems se necesitan: dos personas y un producto. Combina los rasgos caractersticos de los tipos 1 y 2EL EQUILIBRIO DEL SISTEMA.- Existe interdependencia entre los elementos sistema, cualquier cambio en un elemento trae cambio en el otro. Para que ocurra un equilibrio dentro del sistema, debe haber un pago en dinero del beneficiario en provecho del prestador, en una relacin WIN-WIN


27/02/07Autor: Julio Roberto Echaz Brown*INGENIERIA DE SERVICIOSEl proceso de servuccionLOS ELEMENTOS DEL PROCESO DE SERVUCCION.- El cliente. Es el consumidor en la fabricacin del servicio., su presencia es indispensable: sin el el servicio no existe: Si una habitacin de hotel no es ocupada, si el tren se va con asientos disponibles, no hay servicio.El soporte fsico.-a. Los instrumentos necesarios para el servicio estan compuestos por todos los objetos, muebles o maquinas puestas a disposicin del personal en contacto y/o del cliente. B.- El entorno constituido por lo que se encuentra alrededor de los instrumentos.


27/02/07Autor: Julio Roberto Echaz Brown*INGENIERIA DE SERVICIOSProcesos de servuccionEl personal en contacto.- Se trata de las personas empleados por la empresa de servicios y cuyo trabajo requiere el estar en contacto directo con el cliente. Puede no existir en algunas servucciones, en tal caso son realizadas nicamente por el cliente: Habitacin en un hotel, cajero automtico.El servicio.- Es la resultante de la interseccin entre los tres elementos de base, constituye el beneficio que debe satisfacer el cliente: Ser transportado


27/02/07Autor: Julio Roberto Echaz Brown*INGENIERIA DE SERVICIOSProcesos de servuccionRELACIONES ENTRE LOS ELEMENTOS DEL SISTEMA.- Se pueden establecer diferentes relaciones entre los elementos:Las relaciones primarias.- Son las relaciones de base del sistema: muestran la interaccin de los elementos de la empresa de servicio con los clientes.Las relaciones internas.- son dos: a.- relaciones dentro de la empresa de servicio y b.- relaciones de la parte no visible con los clientes.Las relaciones de concomitancia.- Son las relaciones que se efectan por la presencia de diferentes clientes al mismo tiempo en la empresa de servicio.


27/02/07Autor: Julio Roberto Echaz Brown*GESTION DE SERVICIOSDIAGRAMAS DE FLUJOObjetivo del diagrama de flujo Comprender la naturaleza del proceso Seguir al cliente Mejorar el flujo Informacin para la disposicin fsica Conduce a cambios en los procedimientosConsejos generales No existe forma nica Anote las quejas de los clientes Mostar flujos paralelos


27/02/07Autor: Julio Roberto Echaz Brown*DIAGRAMAS DE FLUJOPasos para trazar el diagrama de flujoPropsito del diagrama de flujoRecopilar lista de actividades del clienteDeterminar la secuenciaTrazar las actividades no visiblesIncluir al personal de servicio pertinenteCompletar las interrelacionesValidar la descripcin


27/02/07Autor: Julio Roberto Echaz Brown*DIAGRAMAS DE FLUJOPreguntas para mejorar el diagrama de flujoQue pasos estn incluidos en el diagrama de flujo?Estn ordenados lgicamente?Se pueden eliminar o combinar algunos pasos?Donde participan los clientes en el proceso?Se puede reducir o eliminar contacto innecesario con el cliente? Se puede usar tecnologa para acelerar el proceso?Se pueden trasladar a otra parte algunos pasos del proceso?Cuales son los cuellos de botella en el proceso?En que etapas del proceso se tienen requerimientos de informacin?


27/02/07Autor: Julio Roberto Echaz Brown*GESTION DE SERVICIOSTIPOS DE PROCESOOperaciones en lneaSecuencia organizada de operaciones Limitada por el eslabn mas lentoOperaciones por procesoRealizan operaciones combinadasProduce variedad de serviciosSe ajustan para satisfacer distintas necesidadesOperaciones intermitentes Proyectos de servicios.


27/02/07Autor: Julio Roberto Echaz Brown*INGENIERIA DE SERVICIOSTipos de procesoDe acuerdo al tipo de proceso se tienen los siguientes tipos de operaciones:OPERACIONES EN LINEA.- Hay una secuencia organizada de operaciones o actividades. El servicio se produce siguiendo esta secuencia: restaurante de autoservicio., la gente atraviesa una serie de etapas. La capacidad esta limitada por el eslabn mas lento de la cadena y pueden surgir demoras, el empleado mas lento. El proceso es relativamente inflexible.Este proceso es mas conveniente para altos volmenes de demanda continua de servicios relativamente estndares.


27/02/07Autor: Julio Roberto Echaz Brown*INGENIERIA DE SERVICIOSTipos de procesoOPERACIONES POR PROCESO.- Realizan operaciones combinadas, produce una variedad de servicios que utilizan diferentes secuencias de actividades. Los servicios se pueden ajustar para satisfacer diversas necesidades.. Son mas difciles de programar., es mas difcil determinar la capacidad: HospitalOPERACIONES INTERMITENTES.- Se refieren a los proyectos de servicios que son una vez o infrecuentemente repetidos: Consultora, diseo de una campaa publicitaria. La escala hace que la administracin sea difcil, utilizando las tcnicas PERT Y CPM.


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