EntregaSoportePROCESOS ITIL

Gestión de Incidentes

Gestión de problemas

Gestión de Cambios

Gestión de Entrega

Gestión de Configuración

Gestión Financiera

Gestión de Disponibilidad

Gestión de Capacidad

Gestión de la Continuidad

de Servicio TI

Mesa de

Servicio

Usuario

Cliente

Gestión de niveles

de Servicio

Descripción

Proceso que consiste en la restauración normal del servicio tan rápido como sea posible.

Entradas• Solicitud del cliente• Problema y error cerrado• Lista de contactos VIP• Catalogo de servicios• ANS Gestión de Incidentes

Gestión de Incidentes

Salidas• Scripts de interrogación• Reporte de inconsistencias de

la CMDB• Reporte del Incidente• Incidencia con causa

desconocida• RFC y análisis de impacto• Informe de casos escalados• Informes de incidentes masivos• Registros en Service Manager• Encuestas de satisfacción

Service Manager

Descripción Proceso que gestiona los cambios en el área TI, desde su petición y aprobación, hasta su implantación y cierre. Estos cambios pueden darse en: hardware, software, elementos de comunicación, aplicaciones, entornos, documentación, o cualquier otro elemento que conforme los ítems de configuración en los servicios productivos

Entradas• Solicitud de cambio RFC Gestión de

Cambios

Salidas• Cambio implementado• Cambio no implementado

(Marcha atrás)• Cambios en CMDB• Actas de reunión del

comité de cambios

Service Manager

Entradas• Solicitud de cambio RFC• Información en Serena• Tiquetes en Service

Manager

Descripción Proceso que gestiona los despliegues de hardware y/o software de gran cantidad o críticos, especialmente despliegues iníciales de nuevas aplicaciones o que afecten al negocio.Administración de la DSL, Calidad de RFC’s Licencias y Lista de Chequeo

Gestión de la Entrega

Salidas

• Entrega correcta• Entrega rechazada• DSL Actualizada

Serena DimensionsService Manager

Entradas• Reporte de Inconsistencias

en la CMDB.• Tiquete en Service Manager• RFC’s aprobados e

implementados

Descripción Proceso que, de forma centralizada, registra y controla los Elementos de Configuración (CI) de hardware y software de TI, sus características, atributos, estados y relaciones. La información es almacenada en una base de datos lógica denominada Base de Datos de Configuración (CMDB).

Gestión de Configuración

Salidas

• CMDB actualizada

UCMDBService Manager

Entradas

Reporte del Incidente• Incidencia con causa

desconocida o recurrente• Incidentes mayores• Tiquete Service Manager

Descripción El proceso se encarga de investigar y diagnosticar la causa raíz de las fallas que presentan los componentes de TI con el objeto de poder brindar una solución alternativa y definitiva realizando alimentación de la base de datos de errores conocidos.

Gestión de Problemas

Salidas

• Problema y error cerrado• Problema rechazado• Estructura de reportes

Service Manager

Entradas• Solicitud de Análisis de

Cambio (RFC)• Monitoreo de aplicaciones• CMDB actualizada• Reporte de Monitoreo• Requerimiento de

Arquitectura

Salidas• Solicitud de cambio (RFC)• Análisis de impacto• Plan de capacidad• Reporte de monitoreo de

capacidad• Reporte de recomendaciones

de capacidad• Reporte de cambios en

capacidad• Análisis de Capacidad

DescripciónEl proceso de Gestión de Capacidad se enfoca en analizar el comportamiento de la infraestructura que soporta los servicios de la compañía para poder adaptarla a los requerimientos del negocio oportuna y aun costo adecuado.

Gestión de Capacidad

BAC

DescripciónEl proceso de la Gestión de la Disponibilidad se encarga de la implementación, medición y administración de la disponibilidad de la infraestructura de TI con el fin optimizar la capacidad de la infraestructura de TI

Entradas• Reporte del incidente• Catalogo de Servicios• Acuerdo de nivel de

servicio• CMBD actualizada• Solicitud de reporte de

disponibilidad• Solicitud de monitoreo

de disponibilidad• Tiquete de solicitud

Gestión de Disponibilidad

Salidas• Plan de disponibilidad • Solicitud de cambio (RFC)• Reportes de

disponibilidad• Alarmas• Iniciativas de mejora

BACHP Open View

Entradas

• Riesgo mitigadoGestión de la Continuidad

del Servicio TI

Salidas Iniciativas de continuidad• Informe Evaluación de Riesgos

ETB• Informe Análisis de Impacto en el

Negocio ETB• Informe Inventario de Activos de

TI• Informe estrategias de

capacitación y divulgación• Informe de Definición de

Estrategia de ContinuidadDescripciónEl proceso de Gestión de la Continuidad del Servicio TI asegura que la Infraestructura (técnica y de servicios) puede recuperarse cuando así se requiera, y según los acuerdos y los tiempos requeridos por el negocio.

X Corp

Entradas

• Reportes de disponibilidad

• Reporte del incidente• Requerimientos de

Servicio de los clientes/usuarios (SLR)

Gestión de Nivel de Servicio

Salidas• Reporte de nivel de servicio• Acuerdo de nivel de servicio• Catálogo de servicios• Cuadro de mando• Actas de la reuniones de los

comités de Niveles de Servicio

DescripciónLa gestión de Niveles de Servicio es el nombre dado al proceso de coordinación, planeación, acuerdo, supervisión y divulgación de los ANS (Acuerdos de Niveles de Servicio), y la revisión constante de los logros del servicio buscando que la calidad requerida y costo del servicio se mantenga y mejore gradualmente. También es responsable por la gestión sobre el catálogo de servicios.

Service ManagerBAC

Entradas• Presupuesto de la VPI• Contratos vigentes• Plan de disponibilidad• Presupuesto histórico de la

VPI• Plan de capacidad• Iniciativas de continuidad• Plan Estratégico ETB• Plan Director VI

Gestión financiera

Salidas• Informe de contratación

secretaria general• Informe de contratación

comisión tercera concejo de Bogotá

• Informe contratación• Ficha de avance• Proyecciones pago• Contratos

DescripciónLa Gestión Financiera es el proceso responsable de administrar los costos de servicios de TI para disponer de una base financiera para apoyar las decisiones de negocio relativas a TI

SAPEBPSGC

DescripciónEstablece las actividades a realizar para proteger los activos de información, garantizando la disponibilidad de los recursos y asegurando la confidencialidad e integridad de los datos.

Entradas

• Riesgos de seguridad• Normatividad• BIA• Catalogo de Servicios

Seguridad Informática

Salidas• Riesgo mitigado• Plan de seguridad• Declaración del Trabajo – SOW• Plan de acción para tratamiento de riesgos• Políticas, procedimientos, formatos y

documentos de interés de seguridad informática

• Informes de gestión de las plataformas de seguridad (FW, IPS, escaneo de vulnerabilidades)

• RFC• Análisis de Impacto• Brief

IT-Governance Suite

Seguridad