Procesos Marketing

Versión 2.0 Actualizado al 28/05/2011

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Contenido Página 1. Resumen Ejecutivo ................................................................................................................................................ 3

2. Objetivo ............................................................................................................................................................... 4

3. Metodología .......................................................................................................................................................... 4

4. Nomenclatura ....................................................................................................................................................... 4

5. Organigrama Institucional ...................................................................................................................................... 5

6. Actores del Negocio ............................................................................................................................................... 6

7. Trabajadores del Negocio ..................................................................................................................................... 7

9. Inventario de Procesos .......................................................................................................................................... 9

10. Inventario de Procesos x Unidades Organizacionales ........................................................................................... 10

11. Especificaciones de los Procesos ......................................................................................................................... 11

11.1 Proceso: Registrar Contacto ......................................................................................................................... 11

11.1.1 Eventos (VEN-01) – Diagrama Conceptual ............................................................................................. 11

11.1.2 Visitas [Empresa / Universidad / Colegio/ Instituto] (VEN-01) – Diagrama Conceptual ............................. 12

11.1.3 Web (VEN-01) – Diagrama Conceptual .................................................................................................. 12

11.1.4 Base de datos externa (VEN-01) – Diagrama Conceptual ........................................................................ 13

11.2 Proceso: Registrar Campaña ........................................................................................................................ 14

11.2.1 Corporativo (VEN-02) – Diagrama Conceptual ....................................................................................... 15

11.2.2 Regulares – (VEN-02) Diagrama Conceptual .......................................................................................... 15

11.2.3 Empresa / Universidad / Colegio / Institutos / Cursos externos (VEN-02) – Diagrama Conceptual ....... 16

11.2.4 Asistencia de actividades (VEN-02) – Diagrama Conceptual .................................................................... 16

11.3 Proceso: Registrar Atención ......................................................................................................................... 17

11.3.2 Contacto presencial (VEN-03) – Diagrama Conceptual ............................................................................ 18

11.3.3 Agenda – (VEN-03) – Diagrama Conceptual .......................................................................................... 19

11.3.4 E-Mailing– (VEN-03) – Diagrama Conceptual ......................................................................................... 20

11.4 Proceso: Finalizar Campaña ......................................................................................................................... 21

11.4.1 Medir efectividad (VEN-04) – Diagrama Conceptual ............................................................................... 22

12. Políticas Propuestas ........................................................................................................................................... 22

13. Conclusiones ..................................................................................................................................................... 23

14. Recomendaciones ............................................................................................................................................. 23


1. Resumen Ejecutivo

El presente documento es el resultado del trabajo realizado por nuestra empresa relacionada con el

levantamiento de información del módulo de ventas, la cual nos ha permitido identificar cada uno de los

procesos que pertenecen a la gestión de ventas de la institución educativa.

Asimismo, siempre que ha sido posible se ha realizado de manera conjunta con el personal de la institución la

revisión de algunos procesos pertenecientes a la gestión de ventas, los procesos que han sido considerados

para el desarrollo del módulo de ventas se encuentran identificados en el presente documento.

La metodología utilizada para la elaboración del presente documento ha consistido entre otros puntos en

realizar reuniones de trabajo con el personal asignado por la institución educativa, revisión de los documentos

entregados y revisión del sistema de información de vetas de la institución.

Asimismo, como parte del trabajo realizado en el levantamiento de información se ha logrado determinar el

alcance del módulo de ventas el cual contiene de manera detallada cada uno de los puntos que serán

automatizados y formarán parte del sistema, cabe indicar que dicho alcance ha sido determinado después de

analizar los requerimientos de información solicitados por la institución educativa.

Asimismo recomendamos que la institución educativa adopte las políticas y las medidas necesarias que puedan

fortalecer la implementación de los procesos presentados en el presente documento, ya que estos han sido

tomados como referencia para el desarrollo del módulo de ventas.

Finalmente el documento ha sido actualizado con los últimos cambios que han surgido producto de los ajustes

realizados durante el desarrollo del sistema.


2. Objetivo

El modelamiento de procesos se ha realizado con la finalidad de alcanzar los siguientes objetivos:

Interpretar los procesos que actualmente son utilizados por la institución educativa.

Documentar los procesos actuales que han sido identificados producto del levantamiento de información.

Realizar el inventario de todos los procesos que son utilizados por la institución.

Realizar el rediseño de los procesos actuales.

3. Metodología

La metodología utilizada para realizar el modelamiento de los procesos de la institución educativa consiste en

realizar entre otras actividades las siguientes:

Reuniones de trabajo con el personal de la institución.

Revisión de la documentación de ventas entregada por la institución.

Revisión de los sistemas de información existentes de la institución.

Reuniones con el personal de ventas.

Revisión de documentación organizacional.

Revisión y análisis de los procesos actuales.

Identificar las actividades que no proporcionan valor agregado.

Rediseño de los procesos existentes en base a las mejores prácticas.

Aplicar Tecnología de Información en los procesos rediseñados.

Identificar las actividades de los procesos a ser automatizadas.

Presentación de los procesos rediseñados al personal de la institución.

4. Nomenclatura

Para la elaboración del presente informe se ha utilizado la siguiente nomenclatura:

Símbolo Nombre Descripción

Meta de Negocio

Representa la meta que debe ser alcanzada por la

institución.

Actor

El actor del negocio es el rol que juega alguien o

algo mientras interactúa con la institución.

Trabajador del

Negocio

El trabajador del negocio es quien interviene en las

actividades del negocio.

Unidad

Organizacional

Es una entidad básica dentro de una organización.


Actividad de un

proceso.

Representa un evento o proceso determinado.

Representa una

condición.

Indica si realiza una actividad bajo un factor de

decisión.

Inicio Indica el inicio de un proceso.

Fin Indica el fin del proceso.

Trayectoria del

Proceso

Indica la secuencia del flujo de la actividad.

5. Organigrama Institucional

A continuación se presenta el organigrama institucional donde se indica las principales funciones de cada una

de las unidades organizacionales.


6. Actores del Negocio

El Actor del Negocio es el rol que juega alguien o algo mientras interactúa con el negocio, el diagrama muestra

los principales actores del negocio que han sido identificados durante las reuniones de trabajo realizado con el

personal de la institución.

Actor Descripción

Cliente Identifica a la persona que interactúa con la institución y forma parte del proceso de negocio.

Contacto Es la persona que ha establecido comunicación con la institución por un determinado medio con

el fin de obtener información de los cursos y/o programas que la institución brinda.

Empresa Representa aquella entidad privada que establece comunicación con la institución por un

determinado medio, con el fin de solicitar o brindar información por algún curso y/o programa

que la institución brinda.

Institución

educativa

Representa aquella institución educativa(Universidades, institutos y colegios) que establece

comunicación con la institución por un determinado medio, con el fin de solicitar o recibir

información por algún curso y/o programa que la institución brinda

Entidad

Pública

Representa aquella entidad pública que establece comunicación con la institución por un

determinado medio, con el fin de solicitar o recibir información por algún curso y/o programa

que la institución brinda.

Alumno Representa aquella persona que se ha matriculado en alguna promoción de la institución y ha

hecho efectivo la primera cuota.

Ex Alumno Es el alumno que ha obtenido alguna certificación.


Alumno

Egresado

Es el alumno que ha obtenido alguna certificación por algún programa.

Ministerio Entidad pública encargada de la supervisión de la institución educativa.

7. Trabajadores del Negocio

El Trabajador del Negocio es el rol que juega alguien que forma parte de la institución.

Trabajador Descripción

Personal

Institución

Educativa

Identifica a la persona que labora en la institución y forma parte del proceso de negocio.

Agente Persona encargada de atender las llamadas telefónicas de los interesados y hacer el

seguimiento respectivo.

Counter Es la persona encargada de atender a los contactos presenciales y hacer el seguimiento

respectivo.

Promotor de

Ventas

Identifica a la persona que realiza la promoción de los servicios y/o productos ofrecidos por

la institución educativa.

Jefe de Persona encargada de la administración de la información y la promoción de los servicios


marketing y/o productos ofrecidos por la institución.

Jefe de cuentas

corporativas

Persona encargada de la administración de la información y la promoción de los servicios

y/o productos ofrecidos por la institución en diversas empresas, universidades, institutos y

colegios.

Jefe de cursos

externos

Persona encargada de la administración de la información y la promoción de los servicios

y/o productos ofrecidos por la institución para cursos particulares a domicilio o en una sede.


9. Inventario de Procesos

A continuación se presenta la relación de procesos identificados en la institución.

Código Macro proceso Código Proceso

VEN Ventas VEN-01 Registrar Contacto

VEN-02 Registrar Campaña

VEN-03 Registrar Atención

VEN-04 Finalizar Campaña


10. Inventario de Procesos x Unidades Organizacionales

A continuación se presenta la relación de procesos y las unidades organizacionales que se encuentran involucradas en cada proceso.

Código Proceso Cursos externos Marketing

VEN-01 Registrar Contacto x x

VEN-02 Registrar Campaña x

VEN-03 Registrar Atención x x

VEN-04 Finalizar Campaña x


11. Especificaciones de los Procesos

11.1 Proceso: Registrar Contacto

Descripción del Proceso

Existen 4 variantes para registrar una atención:

Eventos: En base a una campaña la promotora de ventas capta al interesado, luego el jefe de área

realiza la depuración y se registra al interesado generándose una tención.

Visitas a Empresas, Universidades, Colegios e institutos: En base a una campaña la promotora de

ventas contacta con un institución vía email o presencialmente, luego el jefe de área realiza la

depuración y se registra a la empresa generándose una tención.

Web: en este sub proceso las instituciones interesadas o interesados regulares registran sus datos por

la web (campus virtual) luego el jefe de área realiza la depuración y se registra a los interesados

generándose una tención.

Base de datos externa: Se adquieren base de datos que pueden ser de formatos diferentes, luego el

jefe de área realiza la depuración y se registra a los interesados generándose una tención.

11.1.1 Eventos (VEN-01) – Diagrama Conceptual


11.1.2 Visitas [Empresa / Universidad / Colegio/ Instituto] (VEN-01) – Diagrama Conceptual

11.1.3 Web (VEN-01) – Diagrama Conceptual


11.1.4 Base de datos externa (VEN-01) – Diagrama Conceptual


11.2 Proceso: Registrar Campaña


Existen 3 variantes para registrar una campaña:

Corporativo: El jefe de área crea una campaña corporativa con actividades, las cuales se muestran por

la web (campus virtual).

Regulares: El jefe de área crea una campaña por sede, en base a una consulta de la base de datos de

contactos puede registrar actividades mostrándolas por la web (campus virtual) y más adelante se

asigna la carga de trabajo a los agentes y/o counters para realizar las atenciones.

Empresa / Universidad / Colegio / Cursos externos: El jefe de área crea una campaña por sede, en

base a una consulta de la base de datos de contactos puede registrar actividades mostrándolas por la

web (campus virtual) y se realizan las atenciones.


11.2.1 Corporativo (VEN-02) – Diagrama Conceptual

11.2.2 Regulares – (VEN-02) Diagrama Conceptual


11.2.3 Empresa / Universidad / Colegio / Institutos / Cursos externos (VEN-02) – Diagrama Conceptual

11.2.4 Asistencia de actividades (VEN-02) – Diagrama Conceptual


11.3 Proceso: Registrar Atención


Existen 4 variantes para registrar una atención:

Contacto no presencial: El agente realiza y atiende la llamada del contacto si el contacto es nuevo lo

registra y si no lo es se le pregunta los productos de interés, determina el resultado de la atención, se

genera la atención y solo si se trata de una empresa, instituto, universidad o un curso externos se le

adjunta una cotización y/o contrato.

Contacto no presencial: La counter atiende la solicitud del contacto si el contacto es nuevo lo registra y

si no lo es se le pregunta los productos de interés, determina el resultado de la atención, se genera la

atención y este contacto es asignado como carga de trabajo a la counter.

Atención por agenda: En base a una agenda del agente, se consulta las actividades programadas, se

selecciona al contacto, se carga los datos de la agenda y se registra los datos de la agenda del

contacto.

E-Mailing : El agente selecciona una actividad y una lista de contactos, utiliza una plantilla para enviar

el mensaje creada por el jefe de área, se tiene la alternativa de adjuntar un archivo al mensaje,

finalmente se envía email masivo a todos los contactos seleccionados.


11.3.1 Contacto no presencial – (VEN-03) Diagrama Conceptual

11.3.2 Contacto presencial (VEN-03) – Diagrama Conceptual


11.3.3 Agenda – (VEN-03) – Diagrama Conceptual


11.3.4 E-Mailing– (VEN-03) – Diagrama Conceptual


11.4 Proceso: Finalizar Campaña


La finalización de la campaña lo realiza el jefe de área y permite emitir los reportes estadísticos de

efectividad (contactos inscritos nuevos).


11.4.1 Medir efectividad (VEN-04) – Diagrama Conceptual

12. Políticas Propuestas

A continuación se mencionan cada una de las políticas necesarias para la implementación de los

procesos propuestos:

1. El encargado de administrar la información de contactos verificará la información contenida en las fichas

entregadas por los promotores para que el agente registre o actualice los datos del contacto.

Esta política es necesaria para la implementación del proceso VEN-01.

2. El encargado de administrar la información de contactos verificará la información registrada por el

interesado a través de la web para que el agente registre los datos del contacto..


3. El encargado de administrar la información de contactos verificará la información contenida en la

adquisición de base de datos externa para que el agente registre los datos del contacto.


4. El jefe de área registrará las campañas de venta y las actividades que se desarrollaran para la captación

de nuevos alumnos.


5. La counter registrará la asistencia de los contactos a las actividades que se planificaron en una

determinada campaña.


6. El jefe de área asignará a los agentes una lista de contactos para su atención.



7. El agente debe atender a los interesados o contactos que llamen aun así no se encuentren en su lista de

contactos de atención.


8. El agente debe brindar información de todas las sedes y registrar la atención en la sede que el contacto se

encuentre interesado.


9. La counter debe atender a los interesados o contactos que se apersonen a las sedes.


10. El agente debe hacer uso de las agendas en caso el contacto solicite una posterior comunicación.


11. La jefa de marketing debe realizar la medición de efectividad de las áreas haciendo uso de las consultas y

reportes.


13. Conclusiones

El Sistema Académico Edutiva permite optimizar la gestión de ventas de la institución educativa, debido a

que se registra a las personas interesadas en algún producto.

El módulo de ventas permite reducir los tiempos relacionados al proceso de registro de atención de

contactos, permitiendo realizar el registro de la atención de visitas de contactos, atención por teléfono e

incluso registro de atención vía e-mail.

El proceso de registro de atención de contactos se optimiza y permite mantener un historial de las

atenciones que recibió un contacto.

El proceso de envió de e-mailing se optimiza al registrar en forma automática aquellos correos electrónicos

leídos por los contactos.

El módulo de ventas permite registrar información en una agenda de contactos, la cual permitirá la atención

de un contacto que haya solicitado una comunicación en un horario determinado. En forma automática el

sistema emitirá una alerta cuando identifique una atención programada.

El proceso de registro de comunicaciones con los contactos mediante el courier se optimiza, porque se

registra el reporte entregado por el courier en el sistema.

El módulo de ventas interactúa con otros módulos del Sistema Académico Edutiva.

14. Recomendaciones

Adoptar el sistema como herramienta estratégica que contribuya a la consecución de los objetivos de la

institución educativa.

Utilizar los procesos de negocio que se indican en el presente documento, por lo que la institución debe

tomar las medidas necesarias para su implementación.

Mantener el compromiso del personal de la institución educativa involucrado en la implementación del

módulo de ventas para garantizar la consecución del proyecto.

Definir las políticas y procedimientos necesarios que respalden la implementación de los procesos indicados

para el módulo de ventas.


Asignar roles específicos a los usuarios responsables de marketing de la institución educativa basándose en

los procesos rediseñados.

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