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Proceso de Taller Bosch Car Service
Bosch Service Excellence
1
2
3
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7
8
Satisfacción del cliente Cita previa
Preparación de la recepción
Recepción del cliente
Reparación del vehículoRevisión final
Facturación
Entrega del vehículo
![Page 2: Proc_Taller.pdf](https://reader033.fdocuments.co/reader033/viewer/2022051418/5695d0dd1a28ab9b02942b65/html5/thumbnails/2.jpg)
Proceso de TallerEl proceso de taller es el conjunto de tareas ordenadas y estandarizadas desde el primer contacto con el cliente,
pasando por la realización del servicio, hasta la devolución del vehículo y la medición final de la satisfacción del cliente.
Este proceso permite: estandarizar el servicio ofrecido, evitar errores, obtener clientes más satisfechos y
empleados más motivados.
Cada fase del proceso de taller debe estar asignado a una persona concreta con un perfil profesional adecuado
para la misma, y en caso de ausencia, debe haber asignado un sustituto.
El cumplimiento de este proceso no exime al Bosch Car Service de seguir la reglamentación legal y administrativa que cada Comunidad Automoma contemple en cada caso.
Cita previa1
Preparación de la Recepción2
Recepción del cliente3
Reparación del vehículo4
Revisión final5
Facturación6
Entrega del vehículo7
Satisfacción del cliente8
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Saludo
Asesoramiento
Identificar necesidades
Extracción datos cliente/vehículo
Preparación de piezas
Preparación vehículo sustitución
Grabar datos
Confirmación
Despedida
Asignación de fechas
Aclarar movilidad del cliente
Recoger datos cliente/vehículo
1. Cita previa 1.1 • Descolgamos antes de 3º / 4º “ring”.
1.1 - 1. Utilizar Guión telefónico de cita previa (Doc1).
1.2 • Utilizamos la fórmula de acogida Bosch Car Service:
Nombrar la marca
Nombrar el taller
Saludar
Presentarse
Ofrecer ayuda
1.3 • Preguntamos al cliente por sus necesidades y peticiones. Anotar nombre
del interlocutor, y utilizar durante la conversación.
1.4 • Proporcionamos la información solicitada y pedimos la información necesaria.
1.5 • Tenemos a mano (cerca del teléfono, la documentación necesaria para
atender las llamadas habituales, agenda, ordenador, catálogos, …).
1.6 • Para mantenimientos: facilitamos precios orientativos (no cerrados) por
teléfono.
1.7 • Para reparaciones de envergadura: argumentamos las ventajas y necesidad
de traer el vehículo para poder comprobar “in situ” el problema de su
vehículo, comprobar ofertas existentes y dar un precio exacto.
1.8 • Si el cliente no está interesado pasar al punto 1.13
1.9 • Si el cliente está interesado, dar cita.
Ofrecer al menos dos fechas.
1.10 • Registrar datos del cliente (nombre y teléfono) y del vehículo (marca,
modelo, matrícula, bastidor y operaciones a realizar).
1.11 • Ofrecer movilidad al cliente. Ofrecer alternativas (recogida y entrega
del vehículo, coche de sustitución).
1.12 • Repetir resumiendo los términos de la cita al cliente.
1.13 • Nos despedimos del cliente.
1.14 • Anotamos y registramos todo lo referente a la cita (sistema informático,
agenda, etc.)
2. Preparación de la Recepción 2.1 • Cuando la cita sea muy lejana, dos días antes, contactar al cliente y
confirmar fecha y hora.
2.2 • Preparar documentos con los datos de cliente / vehículo.
2.3 • Localizamos y preparamos las piezas de repuesto necesarias.
2.4 • Verificamos estado del vehículo de cortesía, en caso necesario.
Doc1:Guión telefónico de cita previaDoc1:
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3. Recepción del cliente 3.1 • Salimos a recibir al cliente y le saludamos.
3.1 - 1. Utilizar Guión de recepción (Doc2).
3.2 • Si no podemos atenderle en ese momento, gestionamos el tiempo de
espera de aquellos clientes que se acumulan en la Recepción; y les
invitamos a pasar a la sala de espera si disponemos de la misma.
3.2 - 1. Si se dispone de sala de espera, verificamos diariamente que
esté en buenas condiciones.
3.2 - 2. Mantenemos actualizada la cartelería para no confundir al
cliente.
3.3 • Identificamos las necesidades del cliente junto al vehículo.
3.3 - 1. Consultamos el registro de datos de la cita previa.
3.3 - 2. Consultamos el libro de mantenimiento.
3.3 - 3. Realizamos revisión visual. Utilizar Check list (Doc3).
3.3 - 4. Anotamos y comentamos con el cliente trabajos adicionales.
3.3 - 5. Inspeccionamos visualmente el estado del vehículo en compañía
del cliente anotando posibles daños existentes.
3.4 • Ponemos las fundas de protección delante del cliente.
3.5 • En la oficina, abrimos la Orden de Trabajo (O.T.) con todos los datos: datos
personales, datos vehículo, fecha, hora de entrega, descripción de trabajos, etc.
3.5 - 1. Consultamos en la base de datos su última visita.
3.5 - 2. En caso de mantenimiento programado utilizar información
técnica, por ejemplo ESI[tronic] / M.
3.5 - 3. Utilizar Orden de Trabajo (Doc4).
3.6 • Para mantenimientos, informamos siempre que sea posible de un precio
orientativo y del plazo previsto de entrega.
3.7 • Elaboramos y entregamos el presupuesto a quien lo solicita.
3.8 • Solicitamos la firma del cliente en el 100% de los casos en la O.T. y
en el presupuesto.
3.9 • Entregamos copia de la Orden de Trabajo (O.T.) firmada al 100% de los
clientes como “resguardo de depósito”.
3.10 • Aclarar movilidad del cliente y caso necesario, realizamos la entrega
del coche de sustitución o medio alternativo.
3.11 • Ponemos la 2ª copia de la O.T o Cartón en el Panel de Planing.
Disponemos de un Planing para situar las Ordenes de Trabajo.
3.12 • Nos despedimos del cliente reformulando (si procede) los
compromisos adquiridos.
Recibimiento
Identificar necesidades
Abrir O.T.
Resumen y despedida
Entrega O.T. firmada
Aclarar movilidad
Colocar protectores al vehículo
Informar precio y plazo
Doc2: Guión de recepciónDoc2: Guión de recepción
Doc4: Orden de trabajoDoc4: Orden de trabajo
Doc3: Check listDoc3: Check list
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4. Reparación del vehículo 4.1 • Preparación de documentación técnica necesaria por el operario.
4.2 • Gestionamos la planificación de trabajo del taller.
4.2 - 1. Utilizar el Panel de Planing.
4.2 - 2. Utilizar el cajetín de llaves.
4.3 • Repartimos a cada operario los trabajos a realizar.
4.4 • Los operarios utilizan el Check list (Doc3) y si procede, el plan de
mantenimiento programado por la marca.
4.5 • Controlamos el ritmo de las reparaciones y comunicamos al cliente las
posibles modificaciones / ampliaciones de los trabajos a realizar.
4.5 - 1. Los mecánicos nos advierten sobre anomalías detectadas y dan
recomendaciones, ubicando el Cartón en el Planing (vehículos
pendientes). En esos casos, contactamos con el cliente.
4.6 • Preparamos la llamada.
4.6 - 1. Comprobamos la disponibilidad del recambio.
4.6 - 2. Preparamos nuevo presupuesto.
4.6 - 3. Estimamos -si varía- el plazo de entrega.
4.7 • Llamamos inmediatamente al cliente: argumentamos la necesidad de
reparación, comunicamos presupuesto y plazo.
4.8 • Cuando el cliente autoriza la reparación se procede a la ejecución de los
trabajos adicionales. Si no lo hace, se anota en la O.T. para tenerlo en
cuenta en la entrega y no se realizan.
4.9 • Los operarios nos advierten verbalmente de su finalización y nos entregan
las llaves, la Orden de Trabajo y el Check list cumplimentado.
4.9 - 1. Los operarios ubican la O.T., el Check list, y en caso de
mantenimiento programado, el plan de revisión programado por
la marca cumplimentado en el Planing (vehículos terminados) y
depositan las llaves en el cajetín de llaves.
4.9 - 2. Los operarios anotarán comentarios sobre el estado del vehículo
o futuras revisiones de piezas / componentes.
Gestión del Planing y llaves
Realización del Check list
Finalización de la reparación
Trabajos adicionales
Preparación doc. técnicai i
Comunicar trabajos adicionales al cliente
Autorización
Preparación de llamada
NO
SI
Doc3: Check listDoc3: Check list
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Revisión de operaciones
Recogida vehículo de sustitución
Avisar al cliente
Confeccionar la factura
Cobro y entrega de factura
Ofrecer piezas cambiadas
Explicación de factura
ii ll ff
Doc7: Cuestionario satisfacciónDoc7:
6. Facturación 6.1 • Confeccionamos la factura, teniendo en cuenta mano de obra, piezas, etc.
6.2 • Avisamos al cliente que el vehículo está listo para recoger. Concretar
hora de recogida e informar del precio.
6.3 • Recibimos al cliente y pedimos su resguardo de depósito.
6.4 • Recogemos el vehículo de sustitución si procede. Tomar nota en
presencia del cliente de kilometraje, combustible, estado…
6.5 • Informamos con la factura correspondiente -importe total (+presupuesto
+Cartón) ver ejemplo de factura (Doc6):
6.5 - 1. Utilizamos el impreso para facturas.
6.5 - 2. Explicamos claramente las piezas sustituidas.
6.5 - 3. Explicamos claramente los trabajos realizados.
6.5 - 4. Comentamos los no realizados y el motivo.
6.5 - 5. Comentamos los servicios realizados gratuitamente.
6.5 - 6. Sellamos el libro de mantenimiento.
6.5 - 7. Asesoramos sobre próximas operaciones, según el Check list.
6.5 - 8. Informamos de la garantía de reparación.
6.5 - 9. Repetimos el importe de la factura.
6.6 • Cobramos al cliente y le entregamos la factura en la carpeta y con la
tarjeta de visita del talller.
6.6 - 1. Entregamos una copia del Check list o el plan de mantenimiento
realizado.
6.7 • Entregamos el Cuestionario de satisfacción (Doc7) al cliente y nos
aseguramos que nos lo rellene y entregue.
6.8 • Ofrecemos las piezas sustituidas en una bolsa, o nos las quedamos si el
cliente las rechaza.
6.8 - 1. Utilizamos las bolsas normalizadas para guardar las piezas
sustituidas.
Doc6: Ejemplo de facturaDoc6 Ejemplo de factura
5. Revisión final 5.1 • El jefe de taller revisará la correcta realización de todas las operaciones
previstas en la O.T.
5.2 • En caso necesario, se debe realizar una prueba del vehículo en
carretera.
5.3 • Rellenamos los impresos de revisión.
5.3 - 1. Utilizar el documento de revisión control final, por ejemplo, el
perching (Doc5).
5.3 - 2. Colocar tarjeta de revisión o autoestático.
Prueba dinámica
Rellenar y colocar tarjetas de control
Saludar y pedir resguardo depósito
Doc5: Perching control final
Doc5:
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Acompañar al cliente
Retirar fundas protectoras
Despedida
Encuesta telefónica al cliente
Análisis de resultados
Plan de mejora
8. Satisfacción del cliente 8.1 • Ademas del cuestionario de satisfacción realizado en la facturación, una
semana después de la recogida del vehículo realizamos una llamada
al cliente.
8.1 - 1. Usar el Guión cuestionario de satisfacción (Doc8).
8.1 - 2. Utilizar Cuestionario de satisfacción (Doc7).
8.1 - 3. La llamada debe de ser únicamente para recabar información, no
para dar justificaciones o excusas.
8.1 - 4. Tenga preparado el histórico del vehículo.
8.1 - 5. Utilizar el Guión de cuestionario de satisfacción.
8.2 • Registre, analice y utilice el resultado del cuestionario para enfocar
mejoras en aquellas áreas que están peor valoradas.
8.3 • Utilice los resultados del cuestionario para mejorar algún detalle de cara
a la próxima visita del cliente.
Doc8: Guión cuestionario de satisfacción
Doc8:Doc7: Cuestionario de satisfacciónDoc7:
7. Entrega del vehículo 7.1 • Acompañamos al cliente al vehículo y lo ponemos en marcha. Si está
fuera del taller iremos a buscarlo.
7.2 • Retiramos las fundas protectoras “siempre” en su presencia.
7.3 • Nos despedimos del cliente.
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Automotive AftermarketRobert Bosch España, S.A.SEI2-Marketing IberiaHnos. García Noblejas, 1928037 Madrid
www.boschcarservice.es
Para mayor información puede dirigirse a su asesor Bosch Car Service o consultar la pagina de extranet www.bosch-automotive-extranet.com