Producto clientes MVC
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Programa para Extraer el Máximo Rendimiento de sus Clientes MVC Most Valuable Customer junio de 2012
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Programa para optimizar su Base de Clientes
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Programa para
Extraer el Máximo
Rendimiento de sus
Clientes
MVC
Most Valuable
Customer
junio de 2012
1 MostValuableCustomer
MVC: MostValuableCustomer
El Programa para OptimizarlaRelación con susClientes
ElPrograma MVC(MostValuableCustomer) supone un proceso de
optimización de la Relación con susClientes a través del cual se
intensificará el grado de fidelidad hacia su Empresa lo que redundará en
un aumento continuo del negocio vinculado y una garantía de
permanencia.
Objetivos del Programa MVC
Aumentar el consumode sus Clientes actuales
Incrementar la Fidelidad hacia su Empresa
El Programa MVCplantea cinco fases secuenciales:
Análisis Motivacional: Comprender en profundidad por qué sus
Clientes compran sus productos frente a los de su Competencia
Aumentar el Nivel de Relación con sus Clientes
Conseguir incrementar el perfil de Consumo de sus Clientes actuales
Optimizar sus procesos comerciales para alcanzar la total
Satisfacción de sus Clientes
Explorar nuevas vías de relación con susClientes a través de los
canales de comunicación online
2 MostValuableCustomer
MVC: Una visión integral
ElPrograma MVCsupone un proceso integral, y como tal, propone una
serie de fases para alcanzar la optimización de sus relaciones comerciales.
Proceso MVC
Conocer los Motivos de Compra y Consumo es la Base del Programa
Un mayor Valor de la Oferta genera un mayor Valor de la Demanda
La interacción con el conjunto de productos de la gama de su Empresa
La reacción óptima en cada contacto con sus Clientes
Intensificación de la Relación con sus Clientes a través de los Nuevos Canales
Análisis
Motivacional
Upgrading
Relación
Multicanal
Momentos de
la Verdad
Cross Selling
3 MostValuableCustomer
AnálisisMotivacional
El Análisis Motivacionalidentifica las claves para entender los motivos
últimos que provocan la selección de un producto frente a la amplia gama
disponible y la decisión efectiva de compra.
Objetivos del Análisis Motivacional
Conocer las necesidades matizadas de los Clientes en función de su
situación circunstancial y su ubicación en un segmento de mercado
Identificar las motivaciones que llevan a elegir un producto y no
otro en cada momento de compra
Descubrir nichos de Clientes que supongan una oportunidad de
diferenciación frente a la competencia
Elaborar pautas a seguir para establecer sus políticas comerciales y
de producto
El Análisis Motivacionalactuará buscando responder a las siguientes
cuestiones esenciales:
¿Qué necesidades busca satisfacer un Cliente con su Producto?
¿Dónde, Cómo y Cuándose ejercen la elección y la compra de su
Producto?
¿Por qué selecciona un producto concreto en cada momento?
¿Cuál es el posicionamiento de sus productos frente a los de la
competencia en cada caso?
MVC MostValuableCustomer Conocer los Motivos de
Compra y Consumo
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Upgrading
Se parte de una segmentación de la base de clientes por afinidad
definiendo cada segmento en función de su vinculación con la empresa. Se
fijan objetivos específicos para cada grupo con el fin de elevar el nivel de
su relación con la Empresa. Se establecen planes por segmento y un
sistema de métricas de fidelidad.
Objetivos del Upgrading
Aumentar el valor de su relación con el Cliente
Incrementar la cuantía de consumo unitario de cada Cliente
Fomentar la Fidelización a la Empresa
Además de las técnicas de segmentación y de información de gestión, el
Upgradingrequiere la optimización de la estrategia comercialen los
siguientes ámbitos o aspectos:
Frecuencia de la Comunicación con su Cliente
Cantidad o frecuencia de consumo del Producto
Nuevas versiones del Producto con mayor Valor unitario
Estabilidad o plazo de la relación comercial
Servicios de personalización y/o asesoramiento
Conseguir un mayor Valor de la Demanda
MVC MostValuableCustomer
5 MostValuableCustomer
Cross Selling
El Cross Sellingo Venta Cruzada pretende superar el concepto de “oferta
de producto” para aplicar una “propuesta de gama” en función de las
necesidades de cada cliente. Requiere revisar las Políticas de Producto, en
especial las de envasado, y las de Comunicación. Es una poderosa
herramienta que permite aprovechar nuevas oportunidades de negocio a
través de la combinación funcional de productos.
Objetivos del Cross Selling
Alcanzar un nivel integral de satisfacción de las necesidades del
Cliente
Aumentar el valor de sus ventas mediante la oferta combinada de
productos complementarios
ElCross Sellinges el eslabón entre el Análisis Motivacional y la
Segmentación por Afinidad, y el Análisis de los Momentos de la Verdad.
Detecta oportunidades de venta mediante la propuesta de:
Un producto distinto al que habitualmente compra el Cliente
Un grupo de productos vinculados debidamente asociados
Venda sus nuevos productos a sus clientes
MVC MostValuableCustomer Interacción entre el
conjunto de Oferta
6 MostValuableCustomer
Análisis de los Momentos de la Verdad
Los Momentos de la Verdad son los momentos críticos del proceso de
compra, aquéllos en los que su organización puede aprovechar nuevas
oportunidades de venta, fidelizar al Cliente o, en caso contrario, incluso
perderlo. La búsqueda de información acerca del producto, el momento
de la decisión de compra, el consumo del producto o el servicio prestado
por un contact center son algunos de ellos.
Objetivos del Análisis de los “Momentos de la Verdad” Aumentar el nivel de satisfacción del Cliente
Aumentar las ventas
Reducir el riesgo de fuga de Clientes
La aplicación de esta técnica permitirá:
Detectar los Momentos de la Verdad a lo largo del proceso comercial
Descubrir qué espera su Cliente en cada momento, y en qué disposición está su empresa para aprovecharlo
Analizar el desempeño de su organización y el grado de satisfacción del Cliente en cada uno de esos Momentos
Maximizar el rendimiento obtenido por la empresa en cada fase del proceso de venta
Venda sus nuevos productos a sus clientes
MVC MostValuableCustomer Cada contacto
representa una Oportunidad Comercial
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Relación Multicanal
Las Relaciones Multicanalpermiten aprovechar las tecnologías asociadas
con Internet para relacionarse con los Clientes. Una acción física puede
extenderse al mundo virtual generando un mayor valor al cliente y, en
contraprestación, un mayor grado de interacción y fidelidad.
Objetivos de la Relación Multicanal
Explotar las múltiples opciones que se generan por la
intercomunicación entre el canal tradicional y el canal online
Establecer lazos de relación continuada y duradera con los clientes
Potenciar la imagende la Empresa
Lograr construir una comunidad de usuarios, que aproveche laparticipación del Clientepara aumentar el valor de la marca
Aumentar la facturación
La Relación Multicanal se forja a través de:
Herramientas de simulación y personalización online
Generación de comunidades virtuales
Interacción a través de redes sociales
Promociones online
Navegación vía móvil.
Venda sus nuevos productos a sus clientes
La máxima fidelización se logra conectando los mundos off y online
MVC MostValuableCustomer
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SPHENIA, S.L. C/ Comandante Fontanes, 5 – entresuelo B.
15003 – A CORUÑA Tlf: 881896526
www.sphenia.com http://www.youtube.com/watch?v=a5wEKdXnzjs
www.linkedin.com/company/sphenia-s-l- Director
Marcelino Fernández Mallo Tlf: 655 317199 [email protected] http://es.linkedin.com/pub/marcelino-fernandez-mallo/3b/4a0/215
Product Manager Rafael Sotelo Nogueira
