Profesionalización y Certificación Técnicos Instaladores
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Problema
Un alto porcentaje de visitas técnicas por mantenimientos y garantías debido a la falta de capacitación integral de los técnicos.
CULTURA
DE
SERVICIO
CAPACITACION
CAPITACION
INFORMACION
P
R
O
C
E
S
O
S
Cultura de servicio interno. Toma de decisiones en beneficio del cliente.
Estandarización y ajuste de Procesos de las compañías instaladoras y DIRECTV.
•Estrategia de Pago por una base de clientes activos.•Mejorar Servicio
Herramienta WEB Administración de CI, Información disponible cliente, sucursales
•Entrenamiento •Certificación•Profesionalización
Justificación
Objetivo Proyecto
Lograr un técnico con los conocimientos, las habilidades y las competencias necesarias para mejorar la calidad de los servicios prestados a nuestros suscriptores.
Objetivos Específicos Alinear a todo los técnicos en
conocimientos de electrónica y electricidad básica.
Estandarizar conceptos y fundamentos de nuevas tecnologías aplicadas a DIRECTV.
Certificar las competencias laborales de cada técnico en el campo real.
Dar reconocimiento al técnico en la cadena de valor del negocio.
Contar con una red de instaladores capacitada, certificada y profesionalizada.
Observación• Un técnico con falta de formación integral (Académica, de producto y de servicio al cliente).
• Contamos con una comunidad de técnicos heterogénea. (No perfil definido)
• Los técnicos piden reconocimiento por la labor que realizan dentro de la cadena de valor de DIRECTV.
• Es necesario enseñar y estandarizar los conocimientos para evaluar objetivamente el desempeño individual de cada técnico.
Antecedentes
Nivel de escolaridad
17%
67%
12%3%1%
Profesionales
Tecnólogos
Bachilleres
Primaria
Ninguno
Modelo actual de capacitación
• En las principales ciudades del país, en donde hay un Supervisor de Instalaciones propio de DIRECTV y en donde se concentra el 70% de la operación, se dan charlas de refuerzo permanentes (en promedio cada 15 días) al personal técnico de las Compañías Instaladoras sobre temas de procedimientos y normas de instalación, solución de problemas técnicos y redes MDU.
• En ocasiones es la misma Compañía Instaladora quien solicita la capacitación en algún tema específico.
• En las ciudades en donde no hay la presencia continua de un supervisor, se realizan visitas de auditoria y supervisión a la sede en promedio cada 4 meses; en estas visitas el supervisor siempre refuerza al personal técnico en temas de procedimientos y normas de instalación, solución de fallas y redes MDU.
18668
4126
1917
121010
98887766555444444443
0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200
CundinamarcaValle
AntioquiaB/mangaAtlantico
BoyacaBolivar
HuilaMagdalena
CesarCordoba
NorteMeta
CaucaTolimaChocoNariño
GuaviareCaldas
RisaraldaAmazonas
AraucaCasanare
GuajiraPutumayo
QuindioSan Andres
VichadaCaqueta
Otros
Técnicos por Departamento
Total técnicos: 499
AnálisisNo todos los
técnicos tienen competencias desarrolladas
Falta actualizar en un % los
procedimientos técnicos.
Alto porcentaje de visitas técnicas por falta de capacitación
integral
Alto porcentaje de visitas técnicas por falta de capacitación
integral
Esquema de capacitación
sistemático al personal técnico
No todos los técnicos sienten
interés por aprender
No se ha trabajado conjuntamente con
las Compañías Instaladoras para
contar con técnicos calificados
Rotación del personal técnico
Plan de acciónFase I:
Capacitación de técnicos a través del SENA.
• 1er semestre: Bogotá (C/marca)• 2do semestre: Otras ciudades
principales (Cali, Medellín, B/quilla, B/manga)
Fase II: Escuela de Servicio (taller de
servicio al cliente) Certificación de competencias
laborales a través del SENA.Fase III:
Titulación para técnicos que cumplan las competencias requeridas.
Semillero de prospectos SENA para contratación en compañías instaladoras
Fase I: Capacitación de Técnicos
Duración del programa: 100 horas (25 días hábiles)
Inversión en tiempo: 4 Horas diarias
Horario de 6 AM a 10 AM.
Estudio de lunes a Viernes.
Lugar: Instalaciones del SENA
Grupos entre 20 y 25 Técnicos.
Avance fase I: Capacitación de Técnicos
Grupo 3: Abr -May09
(25 técnico)
Grupo 4 -Actual: May -Jun 09
(28 técnicos)
Grupo Piloto: Dic 08 -Feb 09 (12 técnicos)
Grupo 2: Mar -Abr09
(26 técnicos)
Empresas Instaladoras de Bogotá (C/marca)
Inversión del Programa
Capacitación a instructores del SENA de Bogotá en sistema de Televisión Satelital – DIRECTV
Suministro de materiales requeridos para el participante en cada curso.
Adecuación de un aula (ambiente de formación).
Programa
Electrotecnia Contenido DuraciónConceptos Básicos Tensión, Intensidad, Potencia, dB. 3 horas
Elementos Pasivos Resistencia, Condensador,
Bobina, Sistemas de Tierra
4 horas
Manejo de Unidades Notación CientíficaMúltiplos y submúltiplosConversiones de unidades
4 horas
Análisis de Circuitos Eléctricos
Tipos de Circuitos (serie paralelos, mixtos)Resolución de equivalencias (circuitos sin fuentes)Teoremas de resolución (nodos, mallas, Thevenin y Norton, divisores de voltaje y corriente)Instalaciones Eléctricas Básicas (elementos, estructura, normatividad)
30 horas
Manejo de equipos de medida
Multímetro (tipos, medidas, escalas, formas de medición)
4 horas
Riesgo Eléctrico Tipos de Riesgo EléctricoRiesgos y peligros en las instalacionesElementos de Seguridad
3 horas
Sistema Satelital Contenido Duración
Señales Tipos de Señales
Forma de onda
Frecuencia, Periodo, Amplitud, Longitud de onda
2 horas
Sistema Satelital El SatéliteCinturón de ClarkeOrbitasBanda de FrecuenciasServicios Ventajas y desventajas
4 horas
Antenas Tipos de antenas satelitalesPartes de la antenaCuidados y precaución
4 horas
Orientación Espacial Orientación GeográficaAcimut y ElevaciónUso de Brújulas y NivelesLínea de Vista Anclaje de antenasManejo de localizador de satélite
6 horas
Programa
Programa Sistema Satelital Contenido Duración
Cableado Tipos de coaxialesManipulación del cableTipos de conectoresPreparación del cable y ponchado del conector
4 horas
Sistemas de Televisión Sistemas NTSC
Introducción a otros sistemas análogos
Señales entrelazadas y progresivas
Digitalización de la señal con QAM
Definición estándar SD
Alta Definición HD (720P 1080I entre otros)
Alta Definición completa Full HD (1080P y superiores) Introducción a los CodecsSistemas digitales ATSC y DVB
8 horas
Tipos de Receptores Televisores tradicionales (TRC)Televisores de Plasma y LCDTelevisores con tecnología emergente (OLED) Etiqueta HD ready y Full HDMenús y características de imagen Conexión y selección de entradasTipos de fallas TV (HUM, Nieve, Imagen doble, CPD entre otrasLocalización de fallas y posibles causas
4 horas
ProgramaInstalación Sistema
DIRECTVContenido Duración
Instalación sistema Directv
Información del sistemaProceso técnico de instalaciónManejo del IRD y control remotoConexiones (TV, DVD, VCR )Sistemas MDUDiagnostico de fallas
20 horas
Beneficios esperados• Confiabilidad en los servicios de
instalación y mantenimiento.
• Reducción de costos por reproceso.
• Capacidad de análisis para solucionar problemas.
• Agilidad en las instalaciones.
• Técnicos certificados con una entidad de prestigio.
• Gente mas profesional.
• Usuarios satisfechos.
• Fortalecimiento de los lazos de confianza DEALERS -DIRECTV.