PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A.1 GERENCIA DE CALIDAD MAESTRIA EN SISTEMAS MODERNOS DE MANUFACTURA...
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PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A. 1
MAESTRIA EN SISTEMAS MODERNOS DE MANUFACTURA
GERENCIA DE CALIDADGERENCIA DE CALIDADMEJORA DE PROCESOS
PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A. 2
CICLO DE MEJORA CONTINUACICLO DE MEJORA CONTINUA
• Consta de cuatro etapas que son:– El Diagnóstico – La Planificación – La Ejecución – Y, la Evaluación
• Por tal razón se denomina también al mismo como DPEE o DP2E.
PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A. 3
CICLO DE MEJORA CONTINUACICLO DE MEJORA CONTINUA
• El Diagnóstico tiene por objetivo fundamental tener y apreciar de manera clara y precisa el estado y evolución de la empresa, permitiendo de tal forma definir los problemas que aquejan a la misma, como así también las causas que le dan origen.
PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A. 4
CICLO DE MEJORA CONTINUACICLO DE MEJORA CONTINUA
• En la Planificación se visualiza la diferencia entre la situación en la cual se encuentra y aquella a la cual se pretende llegar, identificando en primer lugar las soluciones posibles, para pasar luego a seleccionar aquellas que más se adaptan en función a las restricciones existentes, definiendo las acciones a desarrollar para su puesta en práctica.
PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A. 5
CICLO DE MEJORA CONTINUACICLO DE MEJORA CONTINUA• La Ejecución implica llevar a cabo
tanto la preparación del personal, como la implantación de los sistemas de control e información, y las acciones tendientes a la superación de problemas, desvíos e irregularidades.
• La Evaluación implica llevar a cabo un análisis detallado de implementación retroalimentando sobre la base de los problemas, desvíos e irregularidades.
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MEJORA DE PROCESOSMEJORA DE PROCESOS
PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A. 7
HERRAMIENTAS DE HERRAMIENTAS DE MEJORAMEJORA
• Tener claro el objetivo de uso de la herramienta
• Seleccionar la que mejor se ajuste a sus necesidades
• Ser simple, solo utilice alguna técnica complicada cuando se amerite
• Ajustar a sus necesidades• Dejar una herramienta si no funciona.
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HERRAMIENTAS DE MEJORAHERRAMIENTAS DE MEJORA• Diagrama SIPOC• Análisis de causa-efecto.• Diagramas de flujo• Diagramas de mapeo• Matrices de análisis de problemas• Matrices de mejora• Análisis de Pareto• Distribución de frecuencias e
histogramas• Gráficos de series temporales• Gráficos de dispersión y de correlación• Tormenta de ideas • Diagramas de afinidad
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TORMENTA DE IDEASTORMENTA DE IDEAS
• Aclarar el objetivo de la tormenta• Escuchar y construir sobre las ideas de
los demás.• No enjuiciar, criticar ni comentar las
ideas hasta que sea el momento fijado• Evitar la autocensura• Dejar de lado los supuestos y ser
espontáneo.• Escoger momento y lugar• Lograr máxima participación
PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A. 10
MATRIZ DE CRITERIOSMATRIZ DE CRITERIOS
CRITERIO DEL PARTICIPANTE
TOPICO A B C D E
1. ……..
2. …….
3. ……..
4. …….
…….
PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A. 11
MATRIZ DE CRITERIOSMATRIZ DE CRITERIOS• Para evaluación de opciones
ALTERNATIVA
TOPICO A B C D E
1. ……..
2. …….
3. ……..
4. …….
…….
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ANALISIS DE CAUSA-RAIZANALISIS DE CAUSA-RAIZ
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DEFINICION DEFINICION DEL DEL
PROBLEMAPROBLEMA
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ERRORES DEL ERRORES DEL ANALISISANALISIS
• Terminar el ciclo prematuramente identificando causas que no son pues el análisis es a la ligera.
• Permanecer en el análisis demasiado tiempo pues no se sabe si los datos son suficientes para el análisis y para determinar causas.
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DISEÑO Y REDISEÑO DE DISEÑO Y REDISEÑO DE PROCESO PROCESO
(CONDICIONES)(CONDICIONES)• Existe una necesidad, una amenaza o una
oportunidad importante.– Modificaciones en las necesidades de los clientes– Demandas de mayor flexibilidad– Nuevas tecnologías– Nuevas o distintas reglas o normas (Ambientales
por ejemplo)– Cambios en la competencia– Supuestos o paradigmas no válidos– Proceso actual es complicado y poco efectivo
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DISEÑO Y REDISEÑO DE DISEÑO Y REDISEÑO DE PROCESO PROCESO
(CONDICIONES)(CONDICIONES)
• Hay disposición a asumir riesgos (Requisitos)– Aceptar plazos mas largos para el cambio.– Disponibilidad de recursos y talento– Disposición de los líderes de la organización
a apoyar los esfuerzos en forma total y no parcial.
– Perfil del riesgo aceptable. Aventurarse con cambios significativos es riesgoso. Se puede iniciar con pruebas piloto.
– Compromiso de trabajo en equipo– Disposición hacia la capacitación
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ANALISIS DE VALORANALISIS DE VALOR
• A cada actividad del proceso se le debe clasificar en una de estas cuatro categorías:– De valor agregado para el cliente– De valor agregado para la organización– Que permite agregar valor– Que no agrega valor del todo
• Etapas de análisis– Mapear el proceso– Clasificar las actividades– Calcular la proporción de cada una de las
categorías citadas
• Análisis de tiempos y procedimientos
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FASES DEL FASES DEL DISEÑO O DISEÑO O REDISEÑOREDISEÑO
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INGREDIENTES PARA EL INGREDIENTES PARA EL REDISEÑOREDISEÑO
• Objetivos y/o perspectivas claras• Alcance bien definido• Voluntad de cambiar las normas
cuando sea necesario y justificado• Pensamiento creativo• Conocimiento técnico• Criterios de evaluación y operatividad• Tiempo• Confianza
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OPCIONES DE OPCIONES DE MEJORAMIENTOMEJORAMIENTO
• Simplificar• Combinar secuencia con concurrencia• Buscar vías alternas• Usar del sentido común• Gestionar análisis de cuellos de
botella• Tomar decisiones frontales• Utilizar opciones estandarizadas• Crear disciplina de estandarización
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REVISION DE REVISION DE PROPUESTASPROPUESTAS
• Ensayos y simulaciones• Evaluación de momentos de verdad
en la relación con los clientes.• Sesiones de información y grupos
focales.• Análisis de problemas potenciales• Análisis de consecuencias no deseada• Posiciones optimistas y pesimistas
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EXTENDER E INTEGRAR EL EXTENDER E INTEGRAR EL SISTEMASISTEMA
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SOPORTE SÓLIDO PARA SOPORTE SÓLIDO PARA LA SOLUCIONLA SOLUCION
• Trabajar con quienes gestionan el proyecto.
• Hacer representaciones gráficas y secuenciales del proyecto
• Trate a las personas que gestionan y utilizan el nuevo proceso como clientes.
• Crear una sensación de objetivo común y entusiasmo
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DOCUMENTACIONDOCUMENTACION
• Documentación es un mal necesario• La documentación debe:
– Ser simple– Ser clara y que invite leerla– Incluir instrucciones para situaciones especiales– Ser breve– Ser accesible– Contener un proceso de actualizaciones y
revisiones– Ser controlada
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DOCE CLAVES DEL DOCE CLAVES DEL EXITOEXITO
1. Enlazar los esfuerzos a las prioridades y estrategia de la empresa
2. Situar alternativas de métodos mejorados para la gestión de hoy en día
3. Mantener el mensaje simple y claro4. Desarrollar su propios camino hacia seis
sigma5. Centrarse en resultados de corto plazo6. Centrarse en el crecimiento y desarrollo a
largo plazo
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DOCE CLAVES DEL DOCE CLAVES DEL EXITOEXITO
7. Publicar los resultados, admitir los errores y aprender de ellos
8. Invertir en hacer que los resultados se den9. Utilizar las herramientas seis sigma en forma
apropiada10. Vincular clientes, procesos, datos e
innovaciones para crear el sistema seis sigma
11. Hacer que la alta dirección se responsabilice y colabore
12. Hacer de la formación una actividad diaria
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TEORIA DE LAS TEORIA DE LAS RESTRICCIONESRESTRICCIONES
•Tiene que ver con factores que limitan la capacidad de la empresa para lograr metas•Tipos de restricciones:
–Físicas• Ejemplo: máquinas, materias primas
–No físicas•Ejemplo: moral, entrenamiento
•Limita salida de producto en las operaciones
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TC: PROCESO DE CINCO TC: PROCESO DE CINCO PASOSPASOS
1. Identificar las limitaciones2. Desarrollar un plan para combatir las limitaciones identificadas3. Enfocar los recursos al cumplimiento del paso anterior. 4. Reducir los efectos de las limitaciones reduciendo trabajo o expandiendo capacidades. 5. Una vez que un conjunto de limitaciones es resuelta, volver al primer paso e identificar nuevas limitaciones
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CUELLO DE BOTELLACUELLO DE BOTELLA
•Operación o centro de trabajo que tiene menos capacidad que centros de trabajo u operaciones anteriores o posteriores.•Regulan y limitan la producción total•Soluciones se obtienen centrando el análisis en ellos y no en aquellos que no sean importantes.
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MEDIOS PARA COMBATIR EL MEDIOS PARA COMBATIR EL IMPACTO DE CUELLOS DE BOTELLAIMPACTO DE CUELLOS DE BOTELLA
•Incrementar la capacidad del o de los cuellos de botella•Tener empleados bien entrenados y capaces de rotar en diversos puestos para seguir de cerca la limitación. •Desarrollar rutas alternas, procedimientos de proceso o subcontratadores•Mover inspecciones y pruebas a una posición justo antes de la limitación•Programar la salida de acuerdo con la capacidad del cuello de botella.
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METODOS Y TECNICASMETODOS Y TECNICAS
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AMFE (FMEA)AMFE (FMEA)
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AMFEAMFE
PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A. 34
AMFEAMFE
PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A. 35
AMFEAMFE
PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A. 36
AMFEAMFE
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DIAGRAMAS DIAGRAMAS DE FLUJODE FLUJO
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DIAGRAMA DIAGRAMA DE DE
BLOQUESBLOQUES
. Dictamen médico . Solicitud de licencia . Solicitud . Prueba escrita . Cédula de identidad . Comprobante . Revisión de . Prueba práctica . Efectivo de pago información . Cédula identidad . Solicitud revisada . Cámara y filme . Chequeo de persona
L ì m i t e s u p e r i o r L L ì ì m m i i t t e e i f n i i n c a i l a
l
L ì m i t e i n f e r i o r
. Prueba práctica . Copia de recibo . Negativo
. Prueba escrita . Dinero recibido . Copia a archivo
. Dictamen médico
Revisión de
documentos
Pago de
derechos
Toma de
fotografía
Entrega de
licencia
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DIAGRAMA DIAGRAMA DE FLUJODE FLUJO
DEPARTAMENTO DE LICENCIASDIAGRAMA DE PROCESO DE FLUJO
PROCESO: Emisión de licencias de conducir REALIZADO POR: J. Urrutia FECHA: 03/01/2003 HOJA__1___ DE _1_
SIMBOLO TIEMPO DISTANCIA
DESCRIPCION Minutos Metros OBSERVACIONES
Ir a fila de entrega de documentos 5 5
Hacer fila para entregar documentos 15
Entregar documentos 2
Chequear información 3 Nombre, Edad, etc
Ir a fila de pago de derechos 1 10
Hacer fila en banco 12
Pagar los derechos 2
Recibir comprobante 2
Chequear comprobante y vuelto 1 Ver el monto pagado
Ir a fila de toma de fotografía 2 20
Hacer fila para tomar fotografía 25
Entregar comprobante de pago 1
Tomar fotografía 2 Puede repetirse
Hacer fila para recibir licencia 8
Recibir la licencia 2
Chequear información en la licencia 4 Foto y datos
Archivar documentación 2
Ir a salida de la facilidad 2 25Abandonar la facilidad 1
RESUMEN
TOTAL
NUMERO DE ACTIVIDADES 7 3 4 4 1 19 ACTIVIDADES
TIEMPO TOTAL 12 8 60 10 2 92 MINUTOS
DISTANCIA TOTAL 60 60 METROS
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DIAGRAMA DIAGRAMA DE FLUJO DE FLUJO
DE DE DECISIONESDECISIONES
INICIO
¿Necesita un corte de
pelo?A
NO
SI
¿Va a ir caminando
?
SI
Caminar
¿Va a ir en su auto?
NO
ManejarTomar bus o taxi
SINO
¿Esta el servidor ocioso?
SINO
Cortar el pelo
¿Hay mas de cinco
personas?
NOSIA
Espere su turno
¿Luce bien el corte?
SI
NO
Pagar
¿Vino caminando
?
NO¿Vino en en su auto?
SI
NO SI
Caminea su casa
Maneje hasta su
casa
Bus o taxi a casa
FINALA
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FLUJO-FLUJO-GRAMAGRAMA
DEPARTAMENTO DE LICENCIAS FLUJOGRAMA DE FUNCIONES
PROCESO: Emisión de licencias de conducir REALIZADO POR: J. Vega
FECHA: 13/01/2003 HOJA__1___ DE _2_
SERVIDOR 1 USUARIO CAJERO FOTOGRAFO SERVIDOR 2
Chequear documentos
Recibir documentos
¿Está en
orden?
Introducir datos en sistema
No
Si
Entregar solicitud autorizada
Documentos (Pruebas escrita y
práctica)
Archivar documentos
INICIO
Documentos (Dictamen, cédula, Solicitud, Pruebas escrita y práctica)
Entregar documentos
Recibir solicitud autorizada
Documentos (Dictamen, cédula)
Guardar documentos
Recibir pago
Emitir recibo de pago
Recibo de pago
A
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FLUJO GEOGRAFICOFLUJO GEOGRAFICO
• S
DEPARTAMENTO DE LICENCIAS
DIAGRAMA DE FLUJO GEOGRAFICO
HECHO POR: M. Mena
ESCALA: 1:75 Fecha: 12/03/2003
Información
Banco
Entrega de licencias
Oficina de supervisión
Archivo permanente
Oficina de AdministraciónOficina de seguridad
Servidores cómputo
Oficinade
archivo
Oficina de control
Recepción de solicitudes
Entrada ySalida
Puerta deSeguridad
Línea de espera(Cola)
Línea de espera(Cola)
Línea de espera(Cola)
Línea de espera(Cola)
PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A. 43
DIAGRAMA IDEF0DIAGRAMA IDEF0
RECIBIR SOLICITUDES
SACAR FOTOGRAFIA
RETIRAR LICENCIA
PAGAR DERECHOS
Dictamen medicoSolicitud escritaCedula de identidadPrueba escritaPrueba practica
PersonalSistema de informacionComputadoraImpresoraPapel
Sistema de computoEntrenamientoChequeo periodicoOrden de cola
Solicitudaprobada
PersonalSistema de informacionComputadoraImpresoraRecibos de pagoEfectivo
Sistema de computoEntrenamientoAuditoria y arqueoOrden de cola Control de efectivo
Recibo de pagoSolicitudaprobada
PersonalSoftwareComputadoraImpresoraPlasticoCamara
Calidad de SoftwareCalidad de imagenOrden de cola
Licencia
PersonalComputadora
Licencia
Calidad de documentoDatos personalesOrden de colaFotografia
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DIAGRAMA DIAGRAMA RESPONSABILIDADESRESPONSABILIDADES
DEPARTAMENTO DE EMBARQUE MAPEO DE PROCESOS
PROCESO:Preparación de pedidos en bodega de productos de consumo REALIZADO POR: J. Bejarano
FECHA: 19/01/2003 HOJA__1__ DE _1_
RESPONSABLES TIEMPO COSTO VALOR# ACTIVIDAD Cliente Gerente Programador Alistador Transporte (mins)(*) (colones) AGREGADO DOCUMENTOS
1 Enviar el pedido 5 200 Si Correo electrónico
2 Recibir el pedido 3 200 Si Requisición
3 Autorizar el pedido 15 300 Si Memorandum
4 Programar el pedido 20 600 Si Archivo
5 Esperar la fecha de preparación 2000 1200 No
6 Enviar forma de pedido a alistador 12 200 Si Formato de pedido
7 Chequear la lista 20 500 No Listado
8 Alistar el pedido 60 3500 Si
9 Enviar el pedido a transporte 12 300 Si Orden de embarque
10 Cargar el pedido 30 1800 Si
11 Transporte del pedido 80 4000 Si
12 Recepción del pedido 12 300 Si Requisición
13 Descarga de pedido 30 1800 Si(*): Valor promedio
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Matriz de qués, porqués y cómos
Banco XYZ Análisis de calidad de servicio
Proceso: Atención de clientes que desean cambiar cheques Realizado por: A. J iménez Fecha: 12/03/2002 Lugar: Ventanillas de servicio Problema (Qués) Descripción Razones de
ocurrencia (Porqués)
Formas de solución (Cómos)
Largas colas Para cambiar un cheque se dura hasta una hora
. Pocas ventanillas abiertas . Largos tiempos de atención
. Abrir mas ventanillas
. Hacer un análisis de cargas de trabajo
Montos inexactos Al cambiar un cheque es frecuente que se de mas o menos del monto requerido
. Descuido del cajero
. Falla del sistema
. Falta de entrenamiento
. Dar cursos de entrenamiento . Poner llaves en el sistema que avisen
Mal trato Los clientes se quejan por falta de gentileza al solicitar el servicio
. Exceso de carga de trabajo . Desmotivación . Selección inadecuada de personal
. Readecuar cargas de trabajo . Curso de motivación y atención de cliente . Definir perfiles adecuados de cajeros
Alta temperatura Los clientes se quejan que hace mucho calor en el local
. No hay espacio suficiente por lo que hay hacinamiento . No hay aire acondicionado
. Ampliar el local
. Dar mas espacio a la zona de atención de clientes . Poner aire acondicionado
PROFESOR: DR. JORGE ACUÑA A. 46
Matriz de Matriz de mejorasmejoras
Banco XYZAnálisis de calidad de servicioProceso: Atención de clientes que desean cambiar chequesRealizado por: T. Torres Fecha: 12/06/2002 Lugar: Ventanillas de servicio
ACCION DE MEJORA QUIEN PORQUE CUANDO DONDE COMO
Abrir más ventanillas Gerencia de Opera- ciones
Colas largas
Inmediato Área de atención al cliente
Índice de quejas por tiempo de servicio
Hacer un análisis de cargas de trabajo
Recursos Huma-nos
Tiempos de atención largos
Al implementar los resultados
Área de atención al cliente
Índice de quejas por tiempo de servicio
Dar cursos de entrenamiento
Gerencia de calidad
No hay buen trato al cliente
Al finalizar los cursos y talleres
Sala de capacitación
Índice de quejas por mal trato