Programa de Certificación en Protección al Cliente

30 de Septiembre de 2012

Emmanuelle Javoy – Integrante del Subcomité

Técnico de Certificación

www.smartcampaign.org

Programa de Certificación

Públicamente reconoce a instituciones que cumplen con los estándares adecuados para con sus clientes y les permite demostrar su adhesión y compromiso con los estándares de Protección al Cliente reconocidos por la industria.

Instituciones financieras “Certificadas-Smart” tendrán el derecho a utilizar la marca de “Certificación en Protección al Cliente” indicando el año de la certificación.

Pasos claves para el Lanzamiento de Certificación

Junio 2010 Grupo de Trabajo Inaugurado Febrero 2011 Primera reunión del sub-comité técnico de Grupo de Trabajo

de CertificaciónNoviembre 2011 – Febrero 2012 Periodo de Comentarios Públicos Sobre Certificación:

Webinars al Público para Preguntas y Respuestas Comentarios Por Email y Página Web

Febrero 2012 Lanzamiento de pre-piloto en Bosnia y Herzegovina (con IFC )

Febrero-Noviembre 2012

Lanzamiento del Piloto de Certificación con agencias de calificación especializadas de microfinanzas.

Diciembre 2012 / Enero 2013 Salida de Piloto: Lanzamiento de Programa de Certificación

Programa de Certificación

¿Qué observa la certificación? • Políticas que apoyen los estándares adecuados• Entrenamiento adecuado del personal en dichas

políticas. • Confirmación que las políticas estén siendo

implementadas en el campo (a través de entrevistas con el personal y los clientes)• Monitoreo adecuado

La Perspectiva del Cliente

Clientes

No son objeto de abuso

Bien informados

Respetados

Escuchados

Elementos principales de estándares adecuados

•Productos flexibles y apropiados; Retroalimentación de los clientes

Diseño y distribución apropiada de productos

•Conocimiento/preocupación; Capacidad de pago de los clientes; Exposición de deuda/ Buró de crédito y datos de competidores; Calidad de cartera; Auditoría interna

Prevención del sobreendeudamiento

•Plena divulgación; Precios Comparables; Comunicación apropiada; Variedad de Mecanismos de comunicación; Tiempo para revisión; Información fiable y puntual.

Transparencia

•Precios Competitivos, no-subsidiados y no-discriminatorios; Rentabilidad similar a pares; Reinversión de ganancias en los clientes.

Precios responsables

•Conocimiento/preocupación; Alineación con políticas de RRHH; Premios y castigos; Garantías aceptables y políticas de restructuración; monitoreo de auditoria interna

Trato justo y respetuoso de los cliente

•Política de privacidad; Tecnología apropiada; Entrenamiento de Personal; Conocimiento y consentimiento de los clientes

Privacidad de los datos del clientes

•Entrenamiento del personal; Conocimiento de clientes; Sistema efectivo de resolución de quejas; Uso de retroalimentación de los clientes; Investigación

Mecanismos para resolución de quejas

Proceso - Comentarios/Preguntas • ¿Cuál es la diferencia entre evaluaciones y

certificaciones? • ¿Quién certifica? • Precios— ¿muy caro? • Enlace con ratings (ratings no son muy utilizados por

algunos segmentos del mercado) • ¿Cuál es la relación con otras iniciativas? • Metodología de retroalimentación de clientes aún no

definida.

Retroalimentación de la Industria acerca de la Propuesta de Certificación

Principios (Indicadores) Comentarios/ Preguntas• Necesidad de definir con más precisión algunos indicadores. • Necesidad de benchmarks cualitativos para algunos indicadores

y verificar los umbrales. • Necesidad de simplificar indicadores. • Necesidad de fortalecer indicadores de Diseño y Distribución

Apropiada de Productos. • Necesidad de estándares diferenciales para préstamos

solidarios/grupales (Prevención del sobreendeudamiento, Precios Responsables, Transparencia, Trato Justo y Respetuoso)

• Necesidad de clarificar metodología de precios responsables.

Retroalimentación de la Industria acerca de la Propuesta de Certificación

Preguntas Frecuentes

¿Cuánto costará la certificación?• Actualmente se anticipa que el valor será entre U$12,000 y U$14,000 en caso de que se

haga por sí sola (a ser probado en campo). • Habrá descuentos significativos para aquellas IMF que enlacen la certificación a un

rating (con un mayor descuento a aquellos que hagan un rating social con entrevistas a los clientes y un descuento menor por el rating financiero).

Precio— ¿Muy caro? Entendemos la sensibilidad de precios de muchas IMF e inversionistas, continuamos en etapa piloto explorando economias de escala. Necesitamos establecer un balance entre profundidad y precio.

¿Qué pasa si una IMF NO es certificada? • Una institución financiera que no logre cumplir uno o varios de los indicadores

de protección al cliente recibirá un reporte que identifique las áreas en donde existen debilidades.

• La institución tendrá hasta 12 meses para tomar acciones correctivas para mejorar sus prácticas que le permitan obtener la certificación.

Preguntas Frecuentes¿Cuál es la periodicidad de la certificación? • La certificación debe llevarse a cabo de manera regular. • Nuestra propuesta es que la certificación sea válida por dos años, después

de los cuales se sugiere a las IMF que obtengan una nueva certificación.

¿Quién certificará? La certificación será llevada a cabo por organizaciones licenciadas por the Smart Campaign.

• Durante la etapa piloto, las licencias serán otorgadas a los miembros calificados del Sub-Comité técnico del Grupo de Trabajo de Certificación.

• Más allá de la etapa piloto, las licencias serán abiertas a otros con la condición de que cumplan los requisitos de licencia.

Preguntas Frecuentes

¿Cuál es la diferencia entre evaluaciones y certificaciones?• Las evaluaciones tienen el propósito de ser documentos internos utilizados por las

IMF como una herramienta de diagnóstico para conocer sus fortalezas y debilidades en la implementación de los indicadores de protección al cliente. (La metodología de evaluación será revisada para homogenizar con los estándares de certificación). Las certificaciones serán públicas.

Enlace con los ratings (ratings no son muy utilizados por algunos segmentos del mercado)

• Las certificaciones serán ofrecidas con los ratings (para compartir costos) pero también habrá una opción de la certificación por si sola. Los segmentos del mercado podrán escoger la opción que deseen.

Preguntas Frecuentes¿Cuál es la relación con otras iniciativas?The Smart Campaign trabaja con las diferentes iniciativas (Microfinance Institutional Ratings, Universal Standards and Seal of Excellence) para incorporar la protección al cliente como un componente de todas estas iniciativas, sin embargo ninguna de estas sustituye una de las otras porque miden cosas diferentes. La certificación está destinada a medir los clientes sean escuchados, que no sean abusados, están bien informados y sean respetados por sus proveedores de servicios financieros.

Metodología de retroalimentación del cliente aún no definida Actualmente la metodología de certificación incluye discusiones de grupos focales (focus group discussions). En el futuro seguiremos explorando diferentes opciones y alternativas que sean costo efectivas para obtener la retroalimentación de los clientes. entes.

¿Cómo será utilizada la certificación? • Instituciones financieras: para promover sus instituciones como pro-cliente

ante sus clientes, inversionistas y el público en general. • Inversionistas y donantes: para informar sus decisiones de financiación. Los

inversionistas utilizarán los resultados de la certificación durante la debida diligencia y requerirán la certificación durante un periodo razonable de tiempo antes o después de la inversión.

• Proveedores de asistencia técnica: para identificar instituciones que

necesiten asistencia en poner en práctica los principios de protección al cliente.

• Agencias de Rating: actualizarán sus metodologías para reflejar los

estándares definidos por el programa de certificación dando un criterio unificado sobre la medición de protección al cliente.

Certificación

Estándares

Estándar adecuado

Factores Contextuales

Metodología

Repaso de Escritorio

Revisión de documentos claves

Verificación en campo (in-situ)

Debida diligencia Retroalimentación del personal

Retroalimentación de los clientes

Gracias!

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