APLICACIÓN INFORMÁTICA DE GESTIÓN DE TAREAS DEL SERVICIO DE ASISTENCIA A MUNICIPIOS ÍNDICE

1. INTRODUCCIÓN

2. PRESENTACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE SERVICIO DE ASISTENCIA A

MUNICIPIOS

A. Ubicación

B. Composición

C. Misión

D. Infraestructura

3. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

A. Costumbres anteriores

B. Causas que originaron el problema

C. Detección de oportunidades de mejora

D. Objetivos pretendidos

4. SOLUCIONES POSIBLES

5. SOLUCIÓN ESCOGIDA: CREACIÓN DE LA APLICACIÓN DE GESTIÓN DE

TAREAS

6. FUNCIONAMIENTO DE LA APLICACIÓN DE GESTIÓN DE TAREAS

7. CONCLUSIONES FINALES

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1. INTRODUCCIÓN La presente memoria tiene como objetivo dar a conocer la Aplicación Informática de Gestión de Tareas, empleada por el Departamento de Servicio de Asistencia a Municipios como método de registro de consultas y actuaciones de sus dos Unidades (Informática y Económica).

2. PRESENTACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE ASISTENCIA A MUNICIPIOS

A. Ubicación El Departamento del Servicio de Asistencia a Municipios, perteneciente a la Excma. Diputación de Alicante, se encuentra ubicado en la Oficina Técnica, en la Avenida Orihuela, 128 de Alicante.

B. Composición El Departamento está distribuido en dos Unidades (Económica e Informática), y formado por 11 personas en la actualidad (un Jefe de Servicio, dos Auxiliares Administrativos, cinco Técnicos de Gestión Económica y tres Técnicos de Soporte Informático). Organigrama DEPARTAMENTO DEL SERVICIO DE ASISTENCIA A MUNICIPIOS

DIPUTADA

JEFE DE SERVICIO

ADMINISTRACIÓN

UNIDAD ECONÓMICA

UNIDAD INFORMÁTICA

5 TÉCNICOS GESTIÓN

ECONÓMICA

2 AUX. ADMINISTRATIVOS

3 TÉCNICOS DE

SOPORTE

2

C. Misión

La misión del Servicio de Asistencia a Municipios es prestar asistencia en materia Económico-financiera y Nuevas Tecnologías de la Información y Comunicación a las Entidades Locales de la Provincia de Alicante que carezcan de capacidad técnica y económica para asumirlas directamente, así como el asesoramiento en estas materias al resto de Entidades, con el fin de aumentar su capacidad de gestión y mejorar la prestación de sus servicios a los ciudadanos (en total se atiende a un número aproximado de 165 entidades). Los usuarios a los que atiende el Departamento son Ayuntamientos, Mancomunidades, Entidades Locales Menores, Organismos Autónomos, Patronatos y Consorcios.

D. Infraestructura El Departamento cuenta con una infraestructura adaptada a sus necesidades y que consta de:

a) Espacios de trabajo (zonas de oficina). b) Equipos para los procesos (ordenadores, impresoras, discos externos, etc.). c) Programas informáticos, tanto generales de la Diputación de Alicante, como

específicos del Departamento (base de datos Gestión Tareas SAM). También tiene contratada una licencia para usar un programa de asistencia por control remoto.

d) Se incluyen servicios de apoyo y aquellos aplicativos y actualizaciones para la adecuada prestación de servicios a los municipios de la Provincia de Alicante, como programa de gestión contable, padrón, tasas, etc...

e) Archivo.

3. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

A. Costumbres anteriores

Previamente a la creación de la aplicación informática no se llevaba ningún tipo definido de registro ni control de las tareas de asistencia y asesoramiento. Para tener conocimiento de la situación en la que se encontraban estas tareas los miembros de cada Unidad se informaban entre ellos de manera presencial, o dada la ausencia de alguno de ellos, a través de escritos o telefónicamente.

B. Causas que originaron el problema

• Es por todos sabido que en los últimos años ha habido un incremento importante de la implantación de medios informáticos en todos los ámbitos, y sobre todo en aquellos referidos a la gestión de recursos humanos y materiales, tanto en la actividad pública como en la privada.

• Es por ello que se ha producido un aumento progresivo en las peticiones de

equipos informáticos, sobre todo por parte de las entidades locales de pequeño tamaño y con escasos recursos para satisfacer sus necesidades.

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• Además, en lo que respecta a ambas Unidades, alrededor del año 2001, se

produjeron cambios en los programas de contabilidad (Sical) y padrón (Sial) (se pasó de QM a Sical y Sial), cambios al que se fueron incorporando poco a poco las entidades locales.

• El último efecto importante tuvo lugar a principios del año 2006, cuando la

modificación en la Instrucción Contable conllevó la subdivisión de los modelos contables en tres: normal (ORDEN EHA/4041/2004), simplificado (ORDEN EHA/4042/2004) y básico (ORDEN EHA/4040/2004), aplicables dependiendo del presupuesto y número de habitantes de la entidad.

Las principales causas que motivaron la necesidad de mejora fueron:

El incremento de consultas de todo tipo procedentes de un elevado número de entidades de la Provincia (aproximadamente 165), debidas a los cambios arriba definidos.

Dificultad de comunicación entre los miembros de cada unidad del Departamento (Informática y Económica), debido a las frecuentes asistencias in situ en las entidades solicitantes, en periodos determinados.

C. Detección de oportunidades de mejora

Dado el elevado número de usuarios a los que atiende el Servicio de Asistencia a Municipios se detectó la necesidad de incrementar la eficiencia y facilidad de realización de los trabajos. Para el logro de dicho incremento se estableció un proceso de control y seguimiento exhaustivo de cada una de las actividades del Departamento de manera accesible para todos los integrantes.

D. Objetivos pretendidos Como objetivo se pretendía lograr un mayor control de trabajos pendientes, de las tareas realizadas y tiempos de ejecución, que permitieran mejorar la atención prestada a los Ayuntamientos de la provincia.

4. SOLUCIONES POSIBLES A raíz de las necesidades detectadas se analizaron las posibles soluciones, que fueron las siguientes:

a) Adquirir un programa directamente de un proveedor con el fin de llevar el registro y control de todas las consultas y tareas, con la ventaja de evitar la demora en el comienzo del uso del programa y por tanto, la rápida obtención de resultados y solución del problema, pero con la desventaja del coste que supondría dicha inversión.

b) Elaboración de una aplicación informática por parte de los integrantes de la

Unidad Informática personalizada para el Departamento, con una doble ventaja: el correspondiente ahorro en costes (ya que los únicos recursos empleados serían los recursos humanos de dicha Unidad y las herramientas de la aplicación Access) y la completa y rápida adaptación a las necesidades del departamento, originada por la personalización de la aplicación.

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5. SOLUCIÓN ESCOGIDA: CREACIÓN DE LA APLICACIÓN INFORMÁTICA

DE GESTIÓN DE TAREAS Finalmente se decidió por el desarrollo de una aplicación informática personalizada por y para el Departamento, empleando recursos humanos y materiales del mismo, con lo que se evitaron los elevados costes derivados de la utilización de recursos externos. Para ello en el año 1994 comenzó el desarrollo de una aplicación basada en entorno Access para el Departamento, que estuvo en proceso de estudio y modificación durante los siguientes años, y que fue finalmente implantada hacia el año 2000, año en que tienen lugar los primeros registros. Sin embargo, la aplicación ha estado en constante revisión desde entonces y no se ha dejado de hacer mejoras para adaptarla a cambios en las formas de trabajo y en las necesidades. Los objetivos de la Aplicación de Gestión de Tareas son, por un lado, llevar un registro de las consultas recibidas y de las consultas resueltas de la Unidad Informática y Económica, y por otro, realizar un seguimiento de las asistencias pendientes y/o expedientes en tramitación, controlando el tiempo medio de resolución de cada uno de ellos. De esta forma, a través de la aplicación no sólo se extrae la información necesaria para el control de las actividades, sino que además se integra dentro del sistema de gestión de la calidad del Departamento, con la opción de medición de los indicadores de proceso (medición del volumen de trabajo, medición de volumen de trabajos pendientes y eficacia y tiempo de trabajo). Por medio de la Aplicación de Gestión de Tareas se registra lo siguiente: incorporación de tareas programadas, seguimiento de tareas realizadas, apertura de expedientes, gestión de incidencias (ausencias tanto de gestión oficial como de asuntos particulares), consultas, elaboración de boletas, listados de desplazamientos, etc.

6. FUNCIONAMIENTO DE LA APLICACIÓN DE GESTIÓN DE TAREAS

A continuación se describen de forma general algunas utilidades de la Aplicación de Gestión de Tareas:

• Seguimiento de las tareas realizadas por los trabajadores del departamento. Las tareas pueden ser asignadas por el responsable del departamento o bien iniciadas por el propio trabajador que la introduce. Cada usuario puede crear, actualizar o eliminar sólo sus propias tareas, con lo que se evitan posibles errores y se mejora el desempeño de la base de datos.

• Creación y seguimiento de los expedientes (conjunto de tareas relacionadas). Sin embargo, no todas las tareas tienen porqué estar asignadas a un expediente.

• Consulta y mantenimiento de la información relativa a las entidades (habitantes, dirección, teléfono, cargos, observaciones, etc.)

• Gestión de incidencias, dietas y kilometraje. Se acordó con el Departamento de Personal, ya que es muy frecuente la realización de visitas a Ayuntamientos con el fin de prestar el servicio de asistencia. Cada usuario introduce sus

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desplazamientos y dietas, permitiendo generar los informes mensuales de kilometraje y las boletas correspondientes, para enviarlas posteriormente al Departamento de Personal.

• Impresión de informes y resúmenes de todo tipo sobre las tareas y expedientes.

• Impresión de etiquetas para envíos postales. • Registro de entrada y salida.

A continuación veremos estas utilidades con más detalle. Instalación e inicio de la aplicación Para iniciar la aplicación hay que pulsar dos veces sobre el icono de acceso directo de tareas SAM, y se abrirá la ventana de conexión a la base de datos, en la que se deberá introducir el usuario, contraseña y a continuación pulsar en el botón aceptar. Si todo es correcto se iniciará la aplicación, donde veremos el panel de control principal, que permite acceder a todos los objetos de la aplicación. Existe la posibilidad de limitar las opciones a las que pueden acceder los usuarios.

Mantenimiento de Tareas-Actividades La primera función es Introducir/Ver Tareas-Actividades, la cual nos permite tanto introducir nuevas tareas como visualizarlas. Inicialmente se muestran las tareas pendientes tanto del usuario como de la Unidad a la que pertenece. Para visualizar todas las tareas bastará con marcar la opción Todas, y a través de la barra de navegación, podemos localizar las tareas por orden cronológico.

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A través de la misma barra de navegación, podemos pulsar en el botón de nuevo registro para añadir una nueva tarea. Una vez hecho esto se han de rellenar los siguientes campos:

• Técnico: Se refiere a quién tiene asignada la tarea. El usuario sólo puede asignar tareas a sí mismo o a su Departamento. De esta forma se evitan posibles errores. Excepcionalmente, ciertos usuarios pueden quedar autorizados por el administrador del sistema para asignar tareas a otros usuarios.

• Tipo de tarea: Se seleccionan de entre las distintas opciones. Los posibles valores sólo pueden ser modificados por el administrador del sistema.

• Fecha de solicitud: Fecha en que la entidad realiza la consulta o solicita la asistencia. Por defecto aparece la fecha del día.

• Expediente: Se puede asignar una tarea a un expediente ya creado. En el caso de que no se quiera asignar a ningún expediente, se dejará el valor por defecto (1 sin expediente asignado).

• Actividad: Se selecciona la actividad de entre las existentes para su departamento.

• Detalle: Se describe la información referente a la consulta, problema o solicitud. • Solución: Se describen los procedimientos utilizados para atender la consulta o

solicitud. • Fecha solución: Fecha del día en que se da por concluida, o se prevé concluir

la tarea. Con doble clic se establece la fecha del día en curso. • Tipo de solución: Los posibles valores sólo pueden ser modificados por el

administrador del sistema. • Tarea finalizada: Se activa esta casilla cuando se concluya la tarea. • Observaciones: Se detalla cualquier comentario que se estime necesario. • Hora asistencia: Hora del inicio de la asistencia. • Tiempo duración: Duración en horas y minutos de la tarea. • Entidades: Una tarea puede tener asociadas una o varias entidades, las cuales

deben ser indicadas, junto con la persona que realiza la consulta o solicita la asistencia. Para ello se selecciona la entidad desde la pestaña “Entidades” y después se selecciona la persona de entre las recogidas en la Entidad. Se pueden seleccionar tantas entidades como existentes. La persona debe estar

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introducida en la tabla de municipios previamente. Pulsando en el botón de nueva entidad o persona se abrirá el formulario que permite añadir nuevas entidades y personas.

• Desplazamiento: Pulsando en la pestaña Desplazamiento, se pueden reflejar datos como hora de salida de la oficina y llegada a la misma, si se ha fichado a la salida de la oficina y entrada, si se ha utilizado vehículo propio o no, kilómetros, gastos de peaje, parking, dietas, etc. Es importante rellenar este campo para obtener las boletas, como se explica más adelante.

• Registro: Se puede asociar una tarea a un registro de entrada y uno de salida seleccionando de entre los ya introducidos.

Para modificar una tarea bastará con buscarla a través de la barra de navegación de la opción Introducir/Ver tareas-actividades, o haciendo clic en el número de registro de la parte superior izquierda, luego botón derecho y en Filtrar por se añade el número de tarea que queremos buscar. Si por alguna razón se desea eliminar un registro de la base de datos, bastará con seleccionar este registro y pulsar eliminar registros, desde la barra de herramientas de Access. Previamente a eliminar la tarea se deben eliminar las relaciones con las entidades-personas asociadas siguiendo el mismo procedimiento, ya que si intentamos eliminar la tarea con entidades-persona introducidas aparecerá un mensaje de error.

Mantenimiento de expedientes Un expediente no es más que una agrupación de tareas. Para asignar una tarea a un expediente debemos tenerlo creado previamente, y esto lo haremos con el formulario Introducir/Ver Expedientes.

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Al formulario Introducir/Ver expedientes se puede acceder a través del Menú de Introducir/Ver otra información o desde el mismo formulario de detalle de las tareas pulsando en el botón situado a la derecha del expediente.

Id. Expediente: Número del expediente. Lo asigna automáticamente la aplicación. El expediente 1 está reservado para el falso expediente “sin expediente”, al que se asocian por defecto las tareas.

Expediente: Denominación del expediente. Fecha alta: Fecha inicio del expediente. Fecha baja: Puede estar en blanco mientras el expediente siga en vigor. Situación: El expediente puede estar iniciado, paralizado o finalizado. No se

puede asignar un expediente finalizado a una tarea, por lo que antes de finalizar un expediente se deben introducir todas las tareas vinculadas.

Departamento: Un expediente que pertenece a un departamento no es asignable a una tarea propia por un usuario que pertenece a otro departamento. En cambio, puede haber expedientes comunes a ambos departamentos.

Iniciado por: Usuario que inaugura el expediente. En trámite por: En los expedientes en los que exista una secuencia en las

tareas, se puede asignar el expediente a un usuario. Este es un campo informativo, por lo que cualquier usuario puede modificar este dato.

Para crear un expediente se deberá crear un nuevo registro en el formulario Mantenimiento de expedientes. Solamente se puede borrar un expediente cuando no está asociado a ninguna tarea. Mantenimiento de Entidades Una entidad puede ser un Ayuntamiento, Mancomunidad, Consorcio, o bien cualquier ente u organismo público. Al formulario de entidades es posible acceder desde el menú Introducir/Ver otra información y luego Introducir/Ver entidades o desde el mismo formulario de detalle de las tareas (Introducir/Ver Tareas-Actividades) pulsando en el botón de datos de municipios si lo que se desea es consultar la información de la entidad, pero sin modificarla.

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A través de Introducir/Ver entidades se refleja información como número habitantes, teléfonos, fax, comarca, dirección del Ayuntamiento o entidad, dirección de correo electrónico, nombres de los cargos del Ayuntamiento, etc., así como cualquier observación que se estime importante. Si se está introduciendo una tarea en Introducir/Ver Tareas-Actividades y no se dispone del autor de la solicitud o consulta en la entidad correspondiente, se podrá añadir la persona en la entidad correspondiente accediendo a las entidades mediante el botón Nueva entidad o persona. Algunos de los datos que hay que introducir para añadir una nueva entidad son el código INE (sólo para municipios), nombre completo Entidad, CIF, teléfono, fax, dirección, código postal, población, comarca, e-mail, número de administrativos, número de usuarios de aplicaciones informáticas, número de personas que trabajan en la entidad, etc. Además se indica si la entidad está adscrita al Plan de Informatización de Municipios (entidades pequeñas con escasos recursos económicos y a los que el Departamento de Asistencia a Municipios cede equipos y material informático). Gestión de incidencias oficiales Dadas las características de los servicios prestados a las entidades, que contemplan habituales desplazamientos, a través de esta aplicación se generan boletas, que posteriormente son enviadas al departamento de personal, y que justifican las ausencias de la oficina. Además, mensualmente se pueden obtener informes de los desplazamientos de todos los integrantes del Departamento. Primero se refleja la tarea realizada en Introducir/Ver Tareas-Actividades, sin olvidar de rellenar la pestaña de Desplazamiento. Seguidamente, desde Introducir/Ver otra información, Introducir/Ver incidencias (Introducir/Ver incidencias sin tarea sería para gestiones particulares) y detallando la fecha del desplazamiento, se incorpora la incidencia pertinente, añadiendo como motivo un lugar de desplazamiento.

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Para manejar más de una incidencia en un mismo día se utilizará el control de navegación. Desde la propia pantalla de INCIDENCIAS CON TAREA, hay dos opciones que son muy útiles, INFORME DE DESPLAZAMIENTOS e INFORME DE INCIDENCIAS INTRODUCIDAS. Si se pulsa el botón INFORME DE DESPLAZAMIENTOS, y se introduce un periodo, se pueden ver los desplazamientos realizados en dicho periodo, siempre que las tareas hayan sido introducidas correctamente. Pulsando el botón INFORME DE INCIDENCIAS INTRODUCIDAS, e introduciendo el período se visualizan por pantalla y se puede imprimir el informe con las incidencias introducidas. La información relacionada con la gestión de las incidencias consta de los siguientes campos que vemos en la figura:

• TÉCNICO: un usuario normal de la aplicación únicamente podrá gestionar sus propias incidencias, con lo que no tiene porque actuar sobre este campo. El usuario con privilegios podrá acceder a todos los usuarios seleccionando este campo.

• DÍA: fecha de la incidencia. Al introducir la fecha se visualizan en la parte izquierda el cuadro correspondiente a incidencia válida y en la parte derecha un cuadro con la incidencia sugerida para esa fecha (en el caso de que exista una tarea para ese usuario en esa misma fecha).

Dentro del cuadro de la izquierda, que contiene las incidencias válidas, se encuentran los siguientes campos:

• HSALIDA: Hora de salida del lugar de trabajo, es decir, hora de inicio de la incidencia.

• SIN FICHAR SALIDA: Se marcará esta casilla en el caso de que no se fiche en la oficina antes de acudir a resolver la incidencia.

• HENTRADA: Hora de entrada al lugar de trabajo, es decir, hora de fin de la incidencia.

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• SIN FICHAR ENTRADA: Se marca esta casilla en el caso de que no se fiche en la oficina cuando se regrese de resolver la incidencia.

• MOTIVO: Se deberán indicar los lugares de desplazamiento. • COCHE PROPIO: Se marcará si es el caso. • MEDIA DIETA: Se marcará si es el caso. • DIETA COMPLETA: Se marcará si es el caso. • KM: Aquí se marcará el kilometraje. La casilla Coche Propio debe estar

marcada. • GASTOS: Suma de los gastos justificables de autopista, parking, etc.

El cuadro de la derecha, contiene la sugerencia de una incidencia, sólo en el caso de que existan datos de tareas asociadas a la posible incidencia. Si se pulsa en la flecha se incorpora la sugerencia como una incidencia real. Es posible crear una nueva incidencia escribiendo los datos directamente en la parte izquierda, es decir, obviando cualquier sugerencia, esto sucede cuando la incidencia no proviene de ninguna tarea creada. Podemos modificar una incidencia introducida seleccionando el usuario (sólo si es posible) e introduciendo la fecha de la incidencia. Se podrá eliminar la incidencia a través de las herramientas usuales de Access. Gestión de incidencias por asunto particular A través de Introducir/Ver otra información, Introducir/Ver incidencias sin tarea podemos realizar boletas correspondientes a asuntos particulares. La forma de añadir, modificar y eliminar una incidencia por asunto particular se realiza de la manera normal en entorno Access, ya definido anteriormente.

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Registro de entrada y salida

Esta función queda integrada con el Mantenimiento de tareas-Actividades, de modo que un ítem de registro podría vincularse a una tarea. El registro de entrada almacena la información relativa al número y fecha de registro de entrada de la Diputación, fecha, remitente, además se autonumera de modo consecutivo, tiene información específica del departamento y dispone de la posibilidad de generar una tarea a partir del registro introducido, así como de vincular ese registro a un número de tarea y/o expediente. No hay posibilidad de borrar un registro de entrada, pero sí de modificar registros de entrada e introducir nuevos. La opción de registro de salida presenta las mismas características que la opción de registro de entrada. Es posible extraer listados, tanto de registros de entrada, como de registros de salida, seleccionando primero un período y pudiendo optar por visualizar primero el listado o imprimirlo directamente.

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Utilidades de administración

Desde este panel, la persona que tenga permiso podrá acceder a las siguientes opciones:

1. Asignar tareas a los demás usuarios. Usuarios con privilegios de acceso a las utilidades de administración pueden crear nuevas tareas y asignarlas a otros usuarios.

2. Personal del SAM. Es un listado que recoge la relación de empleados del Departamento, su número de ficha, usuario y a qué Unidad pertenecen.

3. Listado de incidencias mensual Seleccionando un rango de fechas, se puede extraer un informe con todas las fechas, horarios y lugar de las asistencias con desplazamiento, para cada uno de los integrantes del Departamento.

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4. Boletas

Seleccionando un rango de fechas se pueden sacar las boletas, o sea, los partes de incidencia de control horario, previamente han de reflejarse las incidencias como hemos explicado anteriormente. Las boletas son entregadas mensualmente al Departamento de Personal y presentan el siguiente formato.

5. Modelo 13.1 Dietas y gastos

Permite seleccionar un período, normalmente, mensual, y extraer un informe resumen de los desplazamientos efectuados y en el que se detalla el horario, kilómetros, dietas, gastos de peaje, etc. Este listado mensual se envía al Departamento de Personal, junto con las boletas del mes correspondiente.

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Informes La aplicación incorpora distintos informes y listados, que facilitan al usuario la posibilidad de obtener en soporte impreso documentación diversa sobre la información alojada en la base de datos. Es posible incorporar nuevos informes al panel de control conforme se crea oportuno.

Informe general de consultas

Esta opción es una de las más útiles del programa, puesto que proporciona información muy amplia, por medio del uso de filtros. La información que obtenemos puede corresponder únicamente a desplazamientos, o a una de las Unidades, o a una persona o actividad en concreto. Si dejamos en blanco todos estos campos, el informe que se nos ofrece va referido a todos los departamentos, todas las tareas, todas las actividades y todas las personas. El único campo que es obligatorio introducir es el de Rango de fechas. Una vez filtrados los datos, podemos visualizar el informe antes o imprimirlo directamente.

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Impresión de etiquetas

Se pueden imprimir etiquetas seleccionando todas las entidades, o Ayuntamientos y mancomunidades, o sólo Ayuntamientos. También se pueden seleccionar sólo las entidades adscritas al Plan de Informatización de Municipios, imprimir etiquetas para entidades con un rango determinado de población, imprimir etiquetas personalizadas (dirigidas a una persona con un cargo concreto), o imprimir etiquetas para enviar el boletín financiero a las personas que tengan activada esta opción desde Introducir/Ver entidades. Listados de tareas

Desde este menú disponemos del Listado de expedientes iniciados, a través del cual se pueden consultar e imprimir expedientes que se encuentren iniciados. Además también está la opción de imprimir las tareas que se encuentran agrupadas en un expediente, a partir de un número del expediente.

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Indicadores de calidad

Como se ha explicado anteriormente, la aplicación de Gestión de Tareas permite obtener la medición trimestral de los indicadores de calidad. Los indicadores de calidad más importantes son:

Número de consultas de Nivel 2 recibidas de la Unidad Informática y/o Económica

Número de consultas de Nivel 2 resueltas de la Unidad Informática y/o Económica

% de asistencias nivel 2 resueltas en más de siete días naturales (para ambas unidades). El objetivo sería que este porcentaje fuera menor del 10 %, es decir, lograr que las asistencias se resuelvan en el menor tiempo posible.

Número de consultas recibidas de Nivel 1 en la Unidad Informática y/o Económica

Número de consultas resueltas de Nivel 2 en la Unidad Informática y/o Económica

% de Asistencias Nivel 1 resueltas en más de 14 días naturales para la Unidad de Informática.

% de Asistencias Nivel 1 resueltas en más de 30 días naturales, para la Unidad Económica.

Tiempo medio de respuesta Asistencia Nivel 1 recibidas durante el período y resueltas

Tiempo medio de respuesta Asistencias Nivel 2 recibidas durante el periodo y resueltas

Los tipos de asistencia de la unidad económico-financiera pueden ser de 4 niveles: Nivel 1: Normalmente necesitan una solicitud previa del ente local y un desplazamiento (por ejemplo, cierres, aperturas, instalaciones/actualizaciones software contabilidad, consultas que obligan a desplazamientos, corrección de errores detectados en bases de datos de contabilidad). Nivel 2: Consultas y otras actuaciones a desarrollar a través de medio telefónico, fax, correo electrónico, o acceso remoto (consultas aplicación Contabilidad, consulta presupuestaria, consulta contable, consulta financiera, consultas software, etc.) Nivel 3: Tareas planificadas desde el Departamento. Nivel 4: Asistencias que conllevan un mayor empleo de recursos y tienen mayor extensión temporal (recuperaciones de contabilidad, aperturas extraordinarias para nuevos clientes). Los tipos de trabajo de la unidad informática también están distribuidos en varios niveles: Nivel 1: Necesitarán una solicitud previa del ente local y un desplazamiento (instalación de equipos informáticos, instalación de aplicaciones cedidas por el Departamento, otras instalaciones de software, …) Nivel 2: Consultas a través de medio telefónico, fax, correo electrónico o acceso remoto (consultas aplicaciones SAM, consulta Padrón Municipal de Habitantes, consulta registro, consulta aplicación de tasas, consulta plusvalías, consultas software, consultas sistema operativo, ofimática, antivirus)

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Nivel 3: Tareas planificadas desde el Departamento

Como ejemplo, se muestra la medición de los indicadores de calidad del tercer trimestre del 2006 para la unidad informática.

Nº Asistencias Nivel 1 recibidas

27

1611

05

1015202530

1º Trim. 2º Trim. 3º Trim. 4º Trim.

1º Trim.2º Trim.3º Trim.4º Trim.

Nº Asistencias Nivel 1 resueltas

25

139

05

1015202530

1º Trim. 2º Trim. 3º Trim. 4º Trim.

1º Trim.2º Trim.3º Trim.4º Trim.

Nº de Asistencias Nivel 2 recibidas

175 166

51

0306090

120150180210

1º Trim. 2º Trim. 3º Trim. 4º Trim.

1º Trim.2º Trim.3º Trim.4º Trim.

Nº de Asistencias Nivel 2 resueltas

173 160

50

0306090

120150180210

1ºTrim.

2ºTrim.

3ºTrim.

4ºTrim.

1º Trim.2º Trim.3º Trim.4º Trim.

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% de Asistencias Nivel 1 excedidas tiempo

4 5,88 00

20

40

60

80

100

1º Trim. 2º Trim. 3º Trim. 4º Trim.

1º Trim.2º Trim.3º Trim.4º Trim.

% de Asistencias Nivel 2 excedidas tiempo

1,16 0 00

5

10

15

20

1º Trim. 2º Trim. 3º Trim. 4º Trim.

1º Trim.2º Trim.3º Trim.4º Trim.

7. CONCLUSIONES FINALES

Finalmente, es de destacar que los medios que se han empleado para el desarrollo de esta aplicación han sido fundamentalmente, medios humanos, es decir, integrantes de la Unidad Informática del Departamento de Asistencia a Municipios han sido los encargados de llevar a cabo el proyecto. Como medios materiales, no hay más que los que facilita un entorno de herramientas de Access. A continuación se citan algunos de los beneficios que ha aportado la aplicación:

Posibilidad de distribución de tareas. Posibilidad de acceso por parte de todos los miembros del Departamento, a la

misma información y en cualquier momento. Posibilidad de creación de expedientes antes o después de dar registro de

entrada, así como de relacionar tareas con expedientes. Cálculo rápido y sin desvíos de los indicadores de calidad. Permite mayor seguimiento por parte de todos los miembros del estado de la

solicitud desde su registro hasta su finalización, permitiendo un control de su resolución y de los tiempos.

Todos estos beneficios se pueden tratar como mejoras en la realización del trabajo diario, los cuales a su vez reportan en una mejora en la prestación del servicio a los Ayuntamientos. Como ventaja adicional de esta aplicación podemos señalar que se puede exportar a otros departamentos de la Diputación de Alicante, adaptándolo, claro está, a las necesidades de cada uno y teniendo en cuenta su modo de proceder. Está planteada como reforma futura incorporar la aplicación en un formato distinto de Access, para lograr así mayor una mayor rapidez en el tratamiento de la aplicación. Además, está prevista en un futuro la posibilidad de reflejar las incidencias por parte de los Ayuntamientos a través de Internet, aunque sin perder el contacto telefónico, permitiendo el seguimiento y control.

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