Propuesta de Estudio de Caso - Universidad de...

UNIVERSIDAD DE CHILE FACULTAD DE CIENCIAS FÍSICAS Y MATEMÁTICAS DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL Y PROPUESTAS DE MEJORA DE LA SECRETARIA REGIONAL MINISTERIAL DE TRANSPORTES Y TELECOMUNICACIONES DE LA REGIÓN DEL LIBERTADOR

BERNARDO O’HIGGINS “SEREMITT”

TESIS PARA OPTAR AL GRADO DE MAGÍSTER EN GESTIÓN Y POLÍTICAS PÚBLICAS

PAULA ANGELA FLORES JAMASMIE

SANTIAGO DE CHILE 2012

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UNIVERSIDAD DE CHILE FACULTAD DE CIENCIAS FÍSICAS Y MATEMÁTICAS DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL



TESIS PARA OPTAR AL GRADO DE MAGÍSTER EN GESTIÓN Y POLÍTICAS PÚBLICAS

PAULA ANGELA FLORES JAMASMIE

PROFESOR GUÍA: JOSÉ INOSTROZA LARA

MIEMBROS DE LA COMISIÓN:

MARÍA ANGÉLICA PAVEZ GARCÍA PATRICIO AGUILERA POBLETE

SANTIAGO DE CHILE 2012

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RESUMEN DE LA TESIS PARA OPTAR AL GRADO DE MAGISTER EN GESTIÓN Y POLÍTICAS PÚBLICAS POR: PAULA FLORES JAMASMIE FECHA DE EXAMEN: ENERO DE 2012 PROF. GUÍA: JOSÉ INOSTROZA LARA



La Seremitt es un órgano territorialmente desconcentrado del Estado de Chile, cuya función es representar al Ministro de Transportes y Telecomunicaciones en la región y colaborar con el Intendente. Hasta el año 2010, se dedicaba mayoritariamente a tramitar solicitudes de naturaleza administrativa y rutinaria, pero a partir de mediados de 2010 el escenario cambió, porque se hace responsable de implementar el Programa de Subsidios para la operación de los servicios de transporte público de regiones. Dicha política no surge como consecuencia de un problema que necesite una solución, sino que es el resultado de la condición que pusieron los parlamentarios para aprobar los recursos para subsidiar el Transantiago, por lo cual han aparecido una serie de problemas derivados de su falta de planificación y de su diseño nacional con implementación subnacional. Ante este desafío, surgen las siguientes interrogantes ¿qué impactos organizacionales ha tenido la implementación de dicha política pública? y ¿cuáles han sido los éxitos y problemas más relevantes en su implementación? Para dar respuesta a estas interrogantes, se tuvo como objetivo obtener los principales éxitos y problemas de la referida implementación y analizar desde el punto de vista sistémico sus interacciones y desde allí sugerir acciones correctivas y preventivas.

Para esto se desarrolló una metodología de investigación analítica y evaluativa. Se aplicó cuestionario con consultas abiertas a los 15 Seremitts y se entrevistó mediante dos instrumentos de recolección de información complementarios entre si, un cuestionario estructurado y una pauta de entrevista en profundidad de corte semiestructurado, a actores del entorno de la Seremitt de O’Higgins. Del análisis, se concluyó que existieron dos errores en la etapa de diseño (i) el no haber considerado las particularidades de las regiones y (ii) no haber considerado los recursos operacionales necesarios para su implementación. Asimismo, la investigación reveló problemas de gestión en la organización, tales como, procesos confusos, descoordinación interna, retraso en la toma de decisiones, falta de recursos, aumento en la carga de trabajo y la inexistencia de mecanismos de evaluación del Programa.

Como recomendaciones, se mencionan cinco objetivos estratégicos para paliar los problemas detectados en la investigación (i) Avanzar en la descentralización otorgando facultades de decisión y ejecución a los Seremitts; (ii) Contar con sistemas de información y tecnología que la soporte; (iii) Incorporar sistema tecnológico en los vehículos que apoye el control-fiscalización de los servicios que poseen subsidios; (iv) Implementar un sistema adecuado de seguimiento, control y evaluación del Programa y (v) Fomentar la adecuada cultura organizacional que posee la Seremitt.

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ABSTRACT

This report was aimed, by conducting a comprehensive assessment of Seremitt management, get the key successes and problems of the Transport Grant Program in its first year of implementation and analyzed from the standpoint of systemic interactions, thus propose recommendations and actions to help improve their management and with adequate continuity in the implementation of the Program. The analysis concluded that there were two errors in the design stage (i) the failure to consider the particularities of the regions and (ii) failing to consider the operational resources needed for implementation. Similarly, the investigation revealed problems of management in the organization, such as confusing processes, internal disorganization, delay in decision making, lack of resources, increased workload and lack of assessment practices. Finally, there are five strategic objectives, which are based on the recommendations suggested organized to alleviate the problems identified in the diagnosis: 1) Progress in decentralization by granting powers of decision and execution to Seremitts, 2) Having information systems and technology that support it, 3) incorporate technological system that supports vehicle-control audit of the services that have subsidies, 4) Implement a system of monitoring, control and evaluation of the program and 5) Promote the proper organizational culture Seremitt possesses.

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TABLA DE CONTENIDOS INTRODUCCIÓN METODOLOGÍA • Objetivos • Objetivo General • Objetivos Específicos • Etapas del estudio CAPÍTULO I 10 1. DESCRIPCIÓN Y ANÁLISIS DE LA INSTITUCIÓN Y SU ENTORNO 1.1 Reseña Histórica y Designación 1.2 Definiciones Estratégicas

1.2.1 Misión de la Seremitt 1.2.2 Objetivos Estratégicos 1.2.3 Productos Estratégicos 1.2.4 Clientes/Usuarios/Beneficiarios 1.2.5 Prioridades Gubernamentales y Políticas impuestas en el Programa de

Gobierno 1.3 Facultades de los Secretarios Regionales 1.4 Estructura Organizacional

1.4.1 Organigrama Ministerio de Transporte y Telecomunicaciones (MTT) y ubicación de la Seremitt en su estructura

1.5 Personas de la Organización 1.6 Entorno Relevante de la Seremitt

1.6.1 Cambio en el entorno y escenario de la Seremitt ocasionado por el Programa de Subsidios

1.7 Recursos Financieros 1.8 Indicadores relevantes de desempeño

1.8.1 Indicadores del Convenio de Desempeño 1.8.2 Indicadores del Programa de Gestión Territorial

1.9 Modelo de Negocio de la Seremitt CAPÍTULO II 2. ANALISIS DE LA GESTIÓN DE LA SEREMITT

2.1 Aplicación de Cuestionario aplicado a Secretarios Regionales Ministeriales de

Transportes y Telecomunicaciones del país 2.1.1 Sistematización de respuestas al cuestionario aplicado a los Seremis 33 2.1.2 Resumen de problemas detectados en respuestas al cuestionario aplicado

a los Seremis 37

6 8 8 8 8 8 10 10 10 11 11 11 11 12 12 13 14 14 15 17 21 22 25 25 27 30 32 32 32 33 37

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2.2 Aplicación del Instrumento 2.3 Identificación de stakeholders a ser entrevistados 2.4 Resultados del cuestionario de diagnóstico institucional

2.4.1 Datos Cuantitativos 2.4.2 Información Datos Cualitativos

2.5 Conclusiones de la aplicación de los instrumentos 2.5.1 Fortalezas relevantes encontradas 2.5.2 Debilidades relevantes encontradas

2.6 Diagrama Sistémico de la Seremitt 2.7 Conclusiones del Diagnóstico CAPÍTULO III RECOMENDACIONES GENERALES PARA ELABORAR PLAN DE ACCIÓN BIBLIOGRAFÍA ANEXOS 60 ANEXO N°1. Esquema y proyección de montos 2011 de la Ley 20.378 ANEXO N°2. Funciones de las Unidades de la Seremitt ANEXO N°3. Cuestionario aplicado a Seremis de Transportes y Telecomunicaciones ANEXO N°4. Consolidado Respuestas a Cuestionario aplicado a Seremis de

Transportes y Telecomunicaciones 68 ANEXO N°5. Cuestionario aplicado a stakeholders ANEXO N°6. Respuestas cualitativas entregadas en entrevista con stakeholders

38 40 40 40 45 47 47 48 50 53 55 55 59 60 61 62 65 68 79 81

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INTRODUCCIÓN La Secretaría Regional Ministerial de Transportes y Telecomunicaciones de la Región del Libertador Bernardo O’Higgins, en adelante la Seremitt, es un órgano territorialmente desconcentrado de la Administración del Estado1, cuya función general es representar al Ministro en la región y ser colaborador directo del Intendente.

Hasta el año 2010, la Seremitt se dedicaba mayoritariamente a tramitar una gran cantidad de solicitudes de autorización para prestar servicios de transporte de pasajeros, siendo este trabajo de naturaleza administrativa, rutinaria y repetitiva, cuyas pautas están fijadas en la normativa vigente, representando lo que Henry Mintzberg (1994: pp 357 y ss) ha denominado burocracia maquinal. En dicho contexto, el trabajo que realizaba la Seremitt, no representaba una gran relevancia en la implementación de las políticas públicas de la región.

Sin embargo, a partir de mediados del año 2010, este escenario comenzó a cambiar. En efecto, en septiembre de 2009 se promulgó la Ley 20.3782, que crea un Subsidio Nacional para el Transporte Público Remunerado de Pasajeros, en adelante Programa de Subsidios. Esta ley dispone la creación de un fondo Permanente y otro Transitorio3.

Luego de la promulgación de la señalada ley, se elaboraron y dictaron una serie de reglamentos y se diseñaron procesos y procedimientos los cuales no recogieron las distintas realidades regionales y la disponibilidad de recursos operacionales necesarios para la implementación de esta política. Asimismo, es importante destacar que los recursos destinados a regiones en esta ley, son el resultado de las condiciones que pusieron los parlamentarios para aprobar los recursos para subsidiar el sistema de transportes de Santiago, en adelante Transantiago.

Este cambio no fue ajeno a la gestión de la Seremitt, la que tenía, funciones y capacidades en torno a procesos continuos, sin recursos monetarios que administrar, ni políticas públicas relevantes que implementar. Ante este desafío, es de vital importancia que la Seremitt, encargada de implementar y aplicar la señalada política pública en la región, funcione de manera eficiente, eficaz y coordinada con todos los actores involucrados, de manera de asegurar el cumplimiento de sus objetivos y asimismo, siga ejecutando correctamente los trabajos habituales. En este escenario de cambios, surgen las siguientes interrogantes, ¿qué impactos organizacionales ha tenido en la Seremitt la implementación de esta política pública? y ¿cuáles han sido los éxitos y problemas más relevantes en la implementación del Programa de Subsidios?

Para dar respuesta a dichas interrogantes, el presente informe tuvo como objetivo, mediante la realización de un diagnóstico integral de la gestión de la Seremitt, obtener los principales éxitos y problemas del Programa de Subsidios en su primer año de implementación y analizar desde el

1 El Decreto Ley N° 575, del 10 de julio de 1974, en su título II, párrafo 4°, estableció que los ministerios se

desconcentrarían territorialmente mediante Secretarías Regionales Ministeriales. 2 Ley 20.378, publicada en el Diario Oficial el 05 de septiembre de 2009, crea con el objeto de promover el uso del

transporte público remunerado de pasajeros, un mecanismo de subsidio de cargo fiscal destinado a compensar los menores pagos que realizan los estudiantes en los servicios de transporte público remunerado de pasajeros. 3 Ver Anexo N°1. Esquema y proyección de montos 2011 de la Ley 20.378.

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punto de vista sistémico sus interacciones, con lo cual se proponen recomendaciones y acciones para contribuir al mejoramiento de su gestión y con la adecuada continuidad en la aplicación del referido Programa.

El presente informe está compuesto de tres capítulos. En el primero se realiza una descripción y análisis de la organización y su entorno. Entre ellas, se mencionan sus funciones, productos, procesos, clientes, su entorno y alianzas relevantes. Todo lo anterior mirado desde el punto de vista de la implementación del Programa de Subsidios. El segundo, detalla el análisis de su gestión. En este capítulo se describe el procedimiento y resultados obtenidos del diagnóstico, el que concluye con un diagrama sistémico con los diversos componentes analizados desde una visión estructural, funcional y de procesos. Con las conclusiones de esta parte del informe, se da respuesta a las interrogantes antes señaladas Para finalizar, en el último capítulo, se realizan recomendaciones generales, cuya ejecución podrá contribuir con la adecuada implementación y administración del Programa de Subsidios.

Finalmente, menciono que como profesional de la Subsecretaría de Transportes, he sido espectadora y desde el mes de marzo de 2011 partícipe de la implementación del Programa de Subsidios y de los éxitos y problemas que éste ha presentado, lo que ha incidido fuertemente en mi interés por realizar este trabajo de investigación, el cual ha tomado como muestra a la región de O’Higgins, dado que posee todos los tipos de subsidios contemplados en la ley, pudiendo las recomendaciones de la presente investigación, ser aplicadas al resto de las regiones del país.

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METODOLOGÍA Objetivos Objetivo General Realizar un diagnóstico integral de la gestión de la Seremitt, que permita identificar los éxitos y problemas más relevantes en la implementación del Programa de Subsidios y proponer recomendaciones para su continuidad. Objetivos Específicos

1. Analizar de manera general los éxitos y problemas de la implementación del Programa de Subsidios desde el punto de vista de la gestión institucional, clasificándolos de acuerdo a su relevancia y grado de complejidad.

2. Analizar desde el punto de vista sistémico las interacciones entre los principales éxitos y problemas detectados, sus fortalezas y relaciones causa-efecto que presenten.

3. Proponer acciones que contribuyan al mejoramiento de la gestión y de la adecuada continuidad de la aplicación del Programa de Subsidios, a través de la elaboración de recomendaciones para la posterior implementación de un plan de acción.

Etapas del Estudio Para lograr los objetivos, el estudio se desarrolló utilizando una metodología de investigación analítica y evaluativa, basada en datos e información recogida en la propia organización y su entorno relevante. En este contexto, la investigación analítica, nos permite obtener la comprensión y explicación de los principales éxitos y problemas que ha tenido el Programa de Subsidios en la región y la evaluativa, en este plano interpretativo, nos permitió profundizar en las causas que dan cuenta de los logros o dificultades alcanzados. Se contempló el desarrollo de tres etapas. La primera etapa, es la fase de identificación, que consistió en la recolección de información cuantitativa y cualitativa. Esta etapa se dividió en dos partes. La primera de ellas, se enfocó en la revisión de todos los antecedentes relacionados con la organización, entre ellos, las estadísticas descriptivas, las funciones, indicadores, composición, marco regulatorio, análisis del entorno, y los subsidios al transporte que fueron entregados en la región en el año 2010 y el primer semestre del año 2011. Adicionalmente, se elaboró cuestionario con consultas abiertas dirigidas a los 15 Secretarios Regionales Ministeriales de Transportes y Telecomunicaciones del país. Dicha técnica cualitativa, permitió optimizar la relación y uso de la información de la organización, enriqueciendo el análisis y la interpretación de los datos. Las consultas tenían por objeto conocer las fortalezas, debilidades, oportunidades, amenazas y procesos sustantivos de la organización, además de conocer el impacto que ha tenido en la gestión de las Secretarías Regionales Ministeriales de Transporte y Telecomunicaciones, en adelante las Seremitts, la implementación del Programa de Subsidios al Transporte.

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En la segunda parte de la primera etapa, se identificó a los stakeholders4 o actores relevantes.

Luego se elaboró un “instrumento” de medición de la percepción, que contiene 35 afirmaciones, sobre un conjunto relevante de temas de gestión. Esta encuesta fue aplicada a 15 stakeholders y en ella se midió el grado de acuerdo con la afirmación en una escala de 1 a 5, donde 1 significa totalmente en desacuerdo con la afirmación y 5 totalmente de acuerdo con la misma.

La segunda etapa, correspondió a la fase de cuantificación y análisis crítico de la información obtenida en la etapa anterior, con lo cual se identificó los problemas sustantivos y secundarios de la organización. También se realizó entrevistas en profundidad en los temas relevantes que quedaron poco claros en la primera ronda de entrevistas. Luego, se construyó un diagrama sistémico, el que permitió obtener un diagnóstico integral de la organización, problemas fundamentales, fortalezas, debilidades, problemas, sus causas e impactos. En la tercera etapa, se elaboraron recomendaciones generales para la posterior implementación de un plan de acción que mejore la gestión de la organización y le permita enfrentar satisfactoriamente este escenario de cambio y manejo de relaciones con lo distintos actores que intervienen en la implementación del Programa de Subsidios.

4 El término stakeholders, es una palabra que no tiene traducción exacta en el idioma español. Es cualquier actor

individual o institución que puede poner en juego el futuro de la institución, positiva o negativamente.

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CAPITULO I 1. DESCRIPCIÓN Y ANÁLISIS DE LA SEREMITT Y SU ENTORNO El presente capítulo contiene el detalle de la información cualitativa y cuantitativa recogida en la organización y en su entorno relevante. Se identifica el marco regulatorio, las definiciones estratégicas, las facultades del Seremitt, la estructura organizacional, las funciones, las personas con las que cuenta la organización, su entorno, características del Programa de Subsidios y sus indicadores de desempeño. Finalmente, se presenta el modelo de negocios de la organización, el cual fue elaborado a partir de la información levantada y de su posterior análisis. 1.1 Reseña Histórica y Designación Las Seremitts fueron creadas en el año 19745, y a partir de dicho año, se le han ido incorporando funciones, siendo la más reciente, la de implementar el Programa de Subsidios al Transporte Público de Pasajeros. Las Seremitts están a cargo de un Secretario Regional Ministerial6, en adelante el Secretario, quien representa al Ministerio de Transporte y Telecomunicaciones, en adelante el Ministro, en la región, además de ser colaborador directo del Intendente en la ejecución de los planes de desarrollo regional en materia de transportes y telecomunicaciones y pertenecer a su gabinete regional7. El Secretario está subordinado en todo lo relativo a la elaboración, ejecución y coordinación de las políticas, planes, presupuestos, proyectos de desarrollo y demás materias que son de competencia del Gobierno Regional, al Intendente. Sin perjuicio de lo anterior, las Seremitts deben ajustarse a las instrucciones de carácter técnico y administrativo que le son impartidas por el Ministerio8. El Secretario es nombrado y removido de su cargo por el Presidente de la República. En el caso de la designación, ésta se realiza oyendo al Ministro, a partir de una terna elaborada por el Intendente. Para la remoción, se pueden dar las siguientes situaciones: a partir de una propuesta reservada que realiza el Intendente al Presidente, con información al Ministro; una propuesta del Intendente directa al Ministro y una propuesta del Ministro al Presidente, con información previa al Intendente.

5De acuerdo al Decreto Ley Nº 575, de Gobierno y Administración Regionales, de fecha 10.07.1974 en su Título II,

artículo 14º, párrafo 4º, se detalla que “Los Ministerios se desconcentrarán territorialmente mediante Secretarías Regionales Ministeriales”. 6 Según Ley 18.575, Orgánica Constitucional de Bases Generales de la Administración del Estado, cuyo texto

refundido coordinado y sistematizado fue fijado por D.F.L. Núm. 1/19.653, Artículo 26°. 7 De acuerdo al Decreto N°275, de fecha 01 de octubre de 1980.

8 Según lo dispone el DFL 1-19175, que fija el texto refundido, coordinado y sistematizado y actualizado de la ley

N°19.175, Orgánica Constitucional sobre Gobierno y Administración Regional, de fecha 08 de agosto de 2005.

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En base a lo anterior, es claro que la gestión de la Seremitt responde al mandato y subordinación de dos autoridades políticas que son designadas, al igual que él, por el Presidente de la República. 1.2 Definiciones Estratégicas 1.2.1 Misión de la Seremitt

Misión: Promover el desarrollo de sistemas de transportes eficientes, seguros y sustentables, a través de la definición de políticas y normas, y el control de su cumplimiento, para contribuir a la integración territorial del país, favorecer el desarrollo económico y asegurar servicios de alta calidad a los(as) usuarios(as).

Análisis: Como se puede apreciar, la Misión esta enfocada principalmente en el rol regulatorio y no ejecutor de políticas públicas.

1.2.2 Objetivos Estratégicos

Objetivos Estratégicos: Velar por la correcta aplicación de la legalidad vigente, Regular el desarrollo y operación de los diferentes modos de transporte, Gestionar el sistema vial y su relación con la operación de los modos de transporte y la comunidad, Incentivar el desarrollo y la planificación vial de la ciudad, Establecer e incentivar la aplicación de procedimientos transparentes y eficientes, que garanticen la participación y opinión de la comunidad a través de la institucionalidad local y organizaciones representativas, y Coordinar con las autoridades regionales un trabajo basado en la cooperación permanente para el cumplimiento de todos los objetivos señalados.

Análisis: No hay un objetivo estratégico específico vinculados con el Programa de Subsidios. Sin perjuicio de ello, los recursos del referido Programa contribuyen con su cumplimiento.

1.2.3 Productos Estratégicos

Productos Estratégicos: Fiscalización a los sistemas de transporte, Desarrollo de políticas de seguridad de tránsito, Desarrollo de políticas, Medidas y acciones de gestión de tránsito, Atención y resolución de reclamos, y Entrega de Subsidios a los servicios de transporte en zonas aisladas.

Análisis: Es importante señalar que la entrega de subsidios en zonas aisladas, es un proceso que se realizaba con anterioridad a la existencia del Programa de Subsidios a una escala muy pequeña y concentrado principalmente en la regiones de Aysén y Magallanes.

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1.2.4 Clientes/Usuarios/Beneficiarios

Clientes/Usuarios/beneficiarios: Usuarios de los diversos servicios de transporte, Empresas que proveen los servicios, Asociaciones gremiales de empresarios y trabajadores del sector, Entidades académicas y empresas dedicadas a la investigación y consultoría en transporte y materias afines, Sociedades concesionarias de revisiones técnicas, Escuelas de conductores, Beneficiarios de los servicios subsidiados, Juntas de Vecinos y otras entidades y organizaciones sociales, y Usuarios de la red vial.

Análisis: Acá están contenidos todos los clientes y usuarios de la organización, pero respecto a los beneficiarios, falta incorporar a las municipalidades y colegios, toda vez que con la implementación del Programa de Subsidios, éstos obtienen importantes beneficios, como son recursos para infraestructura y transporte gratuito de escolares, respectivamente.

1.2.5 Prioridades Gubernamentales y Políticas impuestas en el Programa de Gobierno

La Ficha de Identificación de Definiciones Estratégicas de la Subsecretaria de Transportes9, para el año 2010, establece las siguientes principales prioridades gubernamentales, las que considera el desarrollo del Programa de Subsidios: El desarrollo del programa del subsidio nacional para el transporte público remunerado de

pasajeros. El impulso a la seguridad de tránsito a través de la introducción de mecanismos normativos

que incentiven conductas de prevención por parte de los usuarios del tránsito. El desarrollo de planes de ordenamiento del transporte público en diversas regiones del

país. El fortalecimiento de la fiscalización de transporte a nivel nacional. La creación y formalización de la autoridad metropolitana de transporte. La consolidación de políticas que promueven el uso de la bicicleta y otorgan condiciones de

seguridad adecuadas a los desplazamientos en modos de transporte no motorizados (a pie, en bicicleta).

El incremento del programa de subsidio al transporte en zonas aisladas. Lo anterior debe ser complementado con lo señalado, en materia de transporte, en el programa de gobierno de Sebastián Piñera10. El programa, menciona al respecto como meta, el otorgar a los chilenos un sistema de transporte público que mejore la calidad de vida de los usuarios y que sea eficaz para resolver las necesidades derivadas del progreso. Asimismo, se menciona respecto a la educación de escolares, que se facilitarán los medios de transporte escolar y se implementarán mecanismos para rebajar el costo de traslado de los estudiantes.

9 Ficha de identificación de definiciones estratégicas, año 2010, correspondiente a la Subsecretaría de Transportes.

www.dipres.cl 10

Programa de Gobierno – Sebastián Piñera: Un Chile libre, grande y justo: se puede ver en www.bcn.cl

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Finalmente, se menciona que se diseñará e implementará un Plan Maestro de Ciclovías y Ciclobandas para las principales ciudades del país, lo que permitirá duplicar el número de usuarios de bicicleta en los próximos 4 años y la construcción de guarderías para bicicletas en todas las estaciones de transporte público; en edificios públicos, barrios universitarios, escuelas y liceos.

Luego, es posible señalar que estas prioridades no poseen indicadores que puedan ser medidos para realizar un análisis de su cumplimiento. Sin perjuicio de lo anterior, es importante señalar que con los recursos del Programa de Subsidios, es posible implementar año a año gran parte de estas prioridades, con excepción de las medidas relacionadas con el Plan de Ciclovías, dado que la bicicleta no es considerada dentro de las regulaciones de transportes, como un medio de transporte público. 1.3 Facultades de los Secretarios Regionales

A nivel de diseño, son numerosas las disposiciones que entregan atribuciones a los Secretarios Regionales Ministeriales, y ellas no se encuentran contenidas en un cuerpo normativo único, sino por el contrario en múltiples y diversos textos que dificultan en extremo una completa relación de las mismas, razón por la cual sólo se expondrán las más relevantes y generales:

- Son los representantes del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones en la respectiva región y colaboradores directos del Intendente en la ejecución de los planes de desarrollo regional en materia de transportes y telecomunicaciones.

- Encargadas de verificar el cumplimiento de la política de tránsito en sus respectivas regiones.

- Tienen la atribución para controlar y fiscalizar el cumplimiento de las políticas, planes, y programas relativos al tránsito.

- Tienen la facultad, previa consulta a las municipalidades involucradas, para incorporar/eliminar vías para la circulación de vehículos que presten servicios de locomoción colectiva.

- Supervisión y fiscalización del otorgamiento de licencias de conducir. - Son los encargados de otorgar el reconocimiento a las escuelas de conductores

profesionales que funcionen en su región. - Tienen la facultad de prohibir la circulación de vehículos por determinadas vías públicas. - Tienen la facultad de autorizar en casos calificados que una determinada avenida o calle sea

destinada a un uso distinto del tránsito de vehículos. - Están a cargo de llevar y administrar el Registro Nacional de Servicios de Transporte Público

de Pasajeros. - Llevar y administrar el Registro de Transporte Escolar - Tienen la facultad de autorizar la circulación en las redes viales básicas a vehículos de

tracción animal o humana. - Autoriza la prestación de servicios de transporte remunerado privado de personas.

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1.4 Estructura Organizacional 1.4.1 Organigrama Ministerio de Transporte y Telecomunicaciones y ubicación de la Seremitt en su estructura

Figura N°01: Organigrama del MTT

Figura N°02: Organigrama de la Seremitt

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La Seremitt es una organización pequeña compuesta por 24 personas. Ésta se organiza en unidades especializadas en materias puntuales. Es así como existen las unidades11 de Transportes, Registro, Fiscalización, Subsidios y OIRS. Los temas de telecomunicaciones, los realiza sólo una persona, quien está encargada de recibir consultas y reclamos de los usuarios, las cuales son respondidas de manera inmediata cuando son de fácil resolución. De lo contrario, éstas son derivados al nivel central para emitir respuestas o derivar a la unidad de fiscalización de telecomunicaciones, la que depende directamente de la Subsecretaría de Telecomunicaciones. La Seremitt tiene una configuración centralizada de estructura simple, jerarquizada, cuyo trabajo es dividido en tareas especializadas de manera horizontal12, en función de las tareas que se deben realizar en la organización. Esto ha permitido a la Seremitt aumentar la productividad, gracias a la especialización que han adquirido los funcionarios en la producción rutinaria de servicios de alto volumen. En este contexto, el Secretario tiene el control sobre la toma de decisiones y realiza la supervisión y coordinación directa de las unidades que la conforman. Sin embargo, es importante destacar que esta forma de organización, si bien aumenta la productividad de este tipo de tareas, también crea problemas de coordinación entre las unidades y presenta peligros de desequilibrios entre la estrategia y las operaciones. Esta característica de la organización, no contribuye con la correcta implementación del Programa de Subsidios, toda vez que se trata de un desafío distinto a la generación de servicios rutinarios para lo que está capacitada la organización. 1.5 Personas de la Organización La dotación de la Seremitt a septiembre de 2011, está compuesta por 24 personas. De ellos, sólo el Seremitt tiene la calidad de Planta (directivo), lo que representa el 4,2% del total. Del resto del personal, el 54,2% se encuentra bajo el régimen de contrata y el 41,7% se encuentra contratado a honorarios. En el gráfico que se encuentra a continuación, se puede apreciar el número de personas que trabajan en la Seremitt, por unidad de desempeño y calidad jurídica de contratación.

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Ver en Anexo N°2 la descripción de las funciones de cada unidad de la Seremitt. 12

Según Henry Mintzberg, en su libro “La estructuración de organizaciones: Una síntesis de la investigación”, la

especialización horizontal, está estrechamente vinculada a la división del trabajo que se haga en la organización. Así,

en la medida en que cada puesto de trabajo realice un menor número de tareas, más especializada horizontalmente

estará dicha organización.

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Gráfico N°1: Personal Seremitt por Calidad Jurídica y Unidad de desempeño

Fuente: elaboración propia.

Asimismo, se observa en el gráfico anterior que la Unidad de Fiscalización está compuesta casi en su totalidad por personas contratadas a Honorarios, considerándose una debilidad al momento de responder por errores en la aplicación de los procedimientos que dicha unidad realiza en la vía pública.

En el siguiente gráfico se puede observar el número de personas que trabaja en la Seremitt, separada por Estamento y Sexo. Sobre el particular es importante destacar que sólo 5 personas, incluido el Seremitt, poseen título profesionales, lo que representa sólo el 20,8% del total. El restante 79,2%, no tiene grado profesional, evidenciando un nivel de preparación más bien técnico y no especializado como se requiere para la implementación del Programa de Subsidios. Esto podría ocasionar problemas en el futuro, ya que la asignación no correcta de un subsidio, podría incorporar distorsiones no deseadas en el mercado del transporte de pasajeros.

Gráfico N°2: Personal Seremitt por Estamento y Sexo


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Los profesionales de la organización, sin considerar al Seremitt, se desempeñan 2 de ellos en la Unidad de Subsidios, 1 en la Unidad de Transportes y 1 en la Unidad de Registro. Es decir, el 50% de los profesionales de la organización, se desempeñan en la Unidad de Subsidios. Respecto a la antigüedad de las personas en la organización, sin considerar una vez más al Seremitt, el siguiente gráfico muestra el número de personas, separado por sexo y años que llevan trabajando en la organización. Para el análisis, se consideró que una persona que ingresó a la Seremitt durante el año 2010, lleva un año de trabajo en la organización.

Gráfico N°3: Personal de la Seremitt por Antigüedad


En el gráfico anterior, se puede apreciar que 6 personas han ingresado a la Seremitt a partir del año 2010, lo que deja de manifiesto la necesidad de incorporar más personas a la organización, producto de las nuevas tareas y responsabilidades que conllevan la implementación del Programa de Subsidios.

1.6 Entorno Relevante de la Seremitt El conocer los actores del entorno de una organización es esencialmente beneficioso, en especial al momento de evaluar las decisiones que se deben tomar. En este contexto, de no producirse la coordinación de la organización y su entorno, se corre el riesgo de desmejorar la gestión y en el peor de los casos, utilizar los recursos recientemente asignados de forma ineficientes, si no se considera las demandas que los actores del entorno presentan. Esta información es muy importante al momento de definir los intereses de los actores del nivel subnacional y cómo éstos se pueden articular con los del nivel central.

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Para la detección de los actores relevantes del entorno se trabajó en tres niveles, tratando de cubrir los actores más importantes, tanto dentro como fuera de la Seremitt. Los niveles señalados son el político-estratégico, el técnico y los usuarios-beneficiarios. A continuación se presenta un cuadro con las explicaciones para interpretar el diagrama que contiene los actores relevantes o stakeholders del entorno de la Seremitt y el grado y la calidad de la relación que existe entre ellos.

Cuadro N°1: Guía para interpretar el Diagrama de Actores

Leyenda Frecuencia de la Relación

Leyenda Calidad de la Relación

Leve Crítica / Conflictiva

Media Deficiente / Con desacuerdo

Intensa Fluida / Colaborativa Fuente: elaboración propia.

Diagrama de Actores del Entorno de la Seremitt

En el Nivel Técnico, Fiscalización, la División de Subsidios, ambos del nivel central, los funcionarios de la Seremitt y del Gobierno Regional (GORE), del nivel subnacional, son los que tienen una mayor relación, en términos de frecuencia, con la organización.

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De estos actores, Fiscalización y la División de Subsidios, son los que poseen una calidad deficiente en su relación con la organización, dado que muchas veces no existe acuerdo al momento de definir la programación de controles que deben ser realizados a los servicios de transporte que reciben subsidios. En este mismo Nivel Técnico, también se encuentra la División de Normas del nivel central, la cual presenta con la organización un grado de relación media, en términos de frecuencia y de calidad deficiente por no haber estado exenta de desacuerdos. Lo anterior ha sido mencionado por personal de la Seremitt, al referirse a la aplicación de condiciones de operación de los servicios de transporte de pasajeros que reciben subsidios y en la tardanza en la dictación de regulaciones propuestas por la Seremitt. También, pero con una frecuencia leve de relación, encontramos como actores a Contabilidad, el Depto. de Personal y la Conaset (Comisión Nacional de Seguridad de Tránsito), todos del nivel central. En este último grupo, se destaca la mala relación que existe entre Contabilidad y la organización, por los conflictos generados por la tardanza e insuficiente provisión de recursos para la operación de la organización. Otro actor del nivel central que presenta una calidad de la relación deficiente, es la Conaset, toda vez que ésta última impone metas a la organización relacionadas con la difusión de las políticas nacionales de seguridad de tránsito, sin proveer para ello los recursos necesarios para su puesta en operación. Sobre el particular, hay que considerar que el Programa de Subsidios, no consideró recursos operacionales que sustenten la implementación, lo que ha incidido fuertemente en la relación de la organización con el departamento de Contabilidad de la Subsecretaría de Transportes. Asimismo, se menciona la deficiente calidad de la relación que existe entre Fiscalización y el Depto. de Personal, dada las crecientes exigencias a la que está expuesto el personal de esta unidad producto de la implementación del Programa de Subsidios, los que muchas veces no cuentan con los recursos físicos y financieros suficientes para desempeñar satisfactoriamente su labor de control. Finalmente, para este Nivel Técnico, los funcionarios de la Seremitt y del Gobierno Regional (GORE) y el Depto. de Personal, presentan una calidad de la relación fluida con la organización. Pasando al Nivel Político-Estratégico, la Subsecretaría de Transportes, el Intendente y el Ministro del ramo, son los que tienen una mayor relación, en términos de frecuencia, con la organización y todos tienen una fluida relación, en términos de calidad. En este mismo Nivel, también se encuentra los CORE (Consejeros Regionales), Alcaldes, Parlamentarios y la Subsecretaría de Telecomunicaciones, con un grado de relación media, en términos de frecuencia. Sólo la Subsecretaría de Telecomunicaciones tiene una deficiente calidad de la relación, dado el excesivo centralismo con el que se definen los temas relacionados con este sector, presentando el resto de los actores, una calidad de la relación fluida con la organización.

20

También, pero con una frecuencia leve de relación, encontramos como actores a la SUBDERE (Subsecretaría de Desarrollo Regional y Administrativo) y al resto de los Seremitt de la región, los que también presentan una calidad de la relación fluida con la organización. Luego en el Nivel Usuarios-Beneficiarios, los Operadores del Transporte, los Usuarios y las Comunidades Aisladas de la región, son los que tienen una mayor relación, en términos de frecuencia, con la organización y todos tienen una fluida relación, en términos de calidad. También encontramos en este Nivel a los Estudiantes, las Municipalidades y los Colegios de la región, con un grado de relación media, en términos de frecuencia y una fluida relación, en términos de calidad. Luego con una frecuencia leve de relación, encontramos como actores a las Plantas de Revisión Técnica, Conductores y Escuelas de Conductores, todos con una fluida relación en términos de calidad. En este último Nivel, se destaca la mala relación que existe entre Operadores y Plantas de Revisión Técnica, por los conflictos generados al momento de obtener por parte de los operadores la certificación de calidad de sus vehículos. También, se puede apreciar en el diagrama, la deficiente relación que existe entre los Estudiantes y los Conductores, lo que ha sido provocado por la existencia de la rebaja tarifaria que poseen los estudiante, lo cual significa, según manifiestan los conductores de los servicios de transporte, perjuicios en sus ingresos, lo que ha redundado en una mala calidad de servicio para dichos estudiantes. Asimismo, se puede apreciar la deficiente relación que existe entre Estudiantes y Colegios, y entre Colegios y Municipalidades, por razones vinculadas a políticas públicas sobre educación, las cuales son ajenas a la materia del presente informe. Finalmente, se señalan los nuevos actores que aparecen en el entorno de la Seremitt con la implementación del Programa de Subsidios. Entre ellos, se menciona a la SUBDERE, organismo que colabora en la revisión de proyectos de infraestructura para el transporte, cuya ejecución es financiada con recursos del Programa de Subsidios. Dicho organismo, también se encarga de la etapa de verificación de las obras que son financiadas. Las Municipalidades, que son los encargados de postular y luego ejecutar las iniciativas de inversión en infraestructura asociada al transporte en sus comunas. El CORE, dado que la implementación del programa de renovación de buses, contenido en una de las disposiciones transitoria del Programa de Subsidios, depende de la aprobación de los recursos por parte de dichos consejeros regionales, recursos que son parte del FNDR (Fondo Nacional de Desarrollo Regional). Los colegios, en especial los municipalizados, se han visto beneficiados con la provisión de servicios gratuitos de transporte escolar. Las Comunidades Aisladas de la Región, que obtienen servicios de transporte en lugares donde no existían y el resto de los Seremitt de la región, quienes ven en los recursos del Programa, una oportunidad de concreción de tareas que antes no tenían, entre ellos, Educación, Obras Públicas, Mideplan e Interior.

21

1.6.1 Cambio en el entorno y escenario de la Seremitt ocasionado por el Programa de Subsidios El 05 de septiembre de 2009, se promulgó la Ley 20.37813, que crea, con el objeto de promover el uso del transporte público remunerado de pasajeros, un mecanismo de subsidio de cargo fiscal destinado a compensar los menores pagos que realizan los estudiantes en los servicios de transporte público remunerado de pasajeros. Dicha ley busca mejorar las condiciones de los servicios de transporte que reciben los usuarios del transporte público remunerado de pasajeros de todo el país, tanto adultos como estudiantes, facilitándoles el acceso a los lugares de trabajo, estudio, compras, etc., y con ello a nuevas oportunidades de desarrollo personal y social. Esta ley dispone la creación de un fondo permanente y otro transitorio. El fondo permanente está destinado, en partes iguales, por un lado a subsidiar la mantención del equilibrio financiero del Transantiago14, y por otro a subsidiar en regiones, entre otros la reducción de tarifas de adultos y escolares, la creación de oferta de transporte público donde no la hay, la demanda de transporte de grupos con dificultad de acceso por factores geográficos o económicos y a la infraestructura de transporte público. El monto del subsidio permanente asciende aproximadamente a M$240.000.000 anuales. (US$510,6 millones a un tipo de cambio de $470/USD). A su vez, el fondo transitorio está destinado, también en partes iguales, a subsidiar la mantención del equilibrio financiero del Transantiago y a mejorar la infraestructura y la conectividad del transporte público en regiones, además de mejorar la calidad de la flota de los servicios, a través de un programa de renovación de buses. Luego de la promulgación de la señalada ley, se elaboró y dictó una serie de reglamentos, se diseñó procesos y procedimientos que permitieron una adecuada implementación, lo cual no necesariamente recogió las distintas realidades regionales y la disponibilidad de recursos físicos y humanos necesarios disponibles a nivel regional para la operación. Ahora respecto de los fundamentos que se tuvieron presente al momento de diseñar esta política pública, se puede señalar que los recursos destinados a regiones en esta ley, son el resultado de las condiciones que pusieron los parlamentarios para aprobar los recursos para el Transantiago. En efecto, en el documento Historia de la Ley 20.378, Biblioteca del Congreso Nacional de Chile

(2009: pp 82) se señala textualmente lo siguiente: “Debo hacer presente que durante la discusión del proyecto se tuvo en consideración que con motivo, precisamente, de la discusión de esa iniciativa, que estableció, como digo, mecanismos para la estabilización financiera del sistema de transporte público de Santiago, a petición de los parlamentarios, en esa oportunidad

13

Ley 20.378, publicada en el Diario Oficial el 05 de septiembre de 2009, crea con el objeto de promover el uso del transporte público remunerado de pasajeros, un mecanismo de subsidio de cargo fiscal destinado a compensar los menores pagos que realizan los estudiantes en los servicios de transporte público remunerado de pasajeros. 14

Sistema de transporte público remunerado de pasajeros de la ciudad de Santiago, Chile.

22

se estableció la conveniencia de que, si se destinaban recursos para la Región Metropolitana para tal efecto, también debía existir una compensación similar para las regiones.”. Los cambios en la forma de administrar los ámbitos del transporte de pasajeros en nuestro país, no fueron ajenos a la gestión de la Seremitt, debiendo ésta adecuarse a los mismos. En este contexto, la gestión inicial de la Seremitt que tenía funciones y capacidades en torno a procesos continuos, como lo es la entrega de autorizaciones para prestar servicios de transporte de pasajeros, sin recursos que administrar, ni políticas que implementar, transita a mediados del año 2010, hacia una gestión llena de desafíos para los cuales no estaba preparada. En efecto, la Seremitt cuenta a partir de dicha fecha, con importantes recursos para el otorgamiento de subsidios y proyectos de infraestructura vial que beneficien al transporte público en la región, lo que ha aumentado, diversificado y complejizado considerablemente las tareas que debe realizar, además de la aparición de nuevos actores que ahora intervienen en su gestión y que están interesados en los beneficios que trae la implementación de esta política pública. Dicho lo anterior, es claro que el Seremitt, dentro del contexto regional, es ahora un actor relevante para la concreción de las metas y políticas públicas que se implementen en la región, dado que cualquier cambio que mejore las condiciones del transporte público de una ciudad, inciden positivamente y directamente en la calidad de vida de las personas que viven en ella. En el año 2010, los recursos de la señalada ley que se gastaron en la región, ascendieron aproximadamente a M$5.500.000 (US$11,7 millones a un tipo de cambio de $470/USD). 1.7 Recursos Financieros Los Secretarios Regionales Ministeriales de Transportes y Telecomunicaciones no poseen facultades para gestionar el presupuesto fiscal asignado anualmente a la Subsecretaría de Transportes, toda vez que dicha facultad esta delegada por el Presidente de la República en el Subsecretario de Transportes. En este contexto, este punto se centrará en los recursos del Programa de Subsidios. (Ley N°20.378). En el siguiente cuadro, se presenta la ejecución presupuestaria al 31 de diciembre de 2010, distribuido por región, expresada (M$) y valores enteros, correspondientes al Subsidio Permanente de la ley 20.370, en la que se destacan los recursos asignados a la región de O´Higgins:

23

Cuadro N°2: Ejecución al 31 de diciembre de 2010 del Subsidio Permanente de la Ley 20.378 Distribución regional expresada (M$) y valores enteros

REGIÓN

Monto

Regional

M$

% del

Total

Subsidio

Oferta

Licitada

% del

Total

Subsidio

Oferta

No

Licitada

% del

Total

Subsidio

Demanda

No

Licitada

% del

Total

Subsidio

Operación

Servicios

% del

Total

Provisión

Especial

Inversiones

(Transferencia

de Capital)

% del

Total

Tarapacá 4.772.900 3,78% 975.783 5,56% 10.263 0,24% 13.445 0,22% 2.973.409 5,63% 800.000 1,77%

Antofagasta 2.727.610 2,16% 86.843 1,99% 84.181 1,36% 356.586 0,67% 2.200.000 4,87%

Atacama 5.554.402 4,40% 115.844 2,66% 178.693 2,89% 4.459.866 8,44% 800.000 1,77%

Coquimbo 7.659.658 6,07% 465.556 10,69% 468.087 7,58% 2.626.016 4,97% 4.100.000 9,07%

Valparaíso 17.724.476 14,05% 8.878.176 50,55% 302.934 6,96% 539.919 8,75% 2.503.448 4,74% 5.500.000 12,17%

L.B. O’Higgins 5.777.354 4,58% 535.963 3,05% 61.193 1,41% 498.915 8,08% 2.746.529 5,20% 1.934.755 4,28%

Maule 8.879.684 7,04% 527.338 12,11% 808.242 13,09% 2.859.103 5,41% 4.685.000 10,37%

Biobío 25.378.975 20,12% 7.023.033 39,99% 778.592 17,88% 1.099.439 17,81% 7.677.911 14,53% 8.800.000 19,48%

Araucanía 12.066.104 9,57% 1.048.984 24,10% 785.138 12,72% 5.231.981 9,90% 5.000.000 11,07%

Los Lagos 11.172.800 8,86% 424.441 9,75% 587.531 9,52% 7.660.828 14,49% 2.500.000 5,53%

Aisén 4.089.939 3,24% 19.528 0,45% 61.266 0,99% 3.809.145 7,21% 200.000 0,44%

Magallanes y la Antártica 2.423.118 1,92% 8.955 0,21% 66.260 1,07% 2.167.903 4,10% 180.000 0,40%

Metropolitana /a 5.190.025 4,11% 149.143 0,85% 540.882 8,76% 0,00% 4.500.000 9,96%

Los Ríos 11.079.914 8,78% 333.783 7,67% 314.117 5,09% 7.247.014 13,71% 3.185.000 7,05%

Arica y Parinacota 1.633.548 1,30% 169.180 3,89% 127.916 2,07% 536.453 1,01% 800.000 1,77%

TOTAL 126.130.507 100% 17.562.099 100% 4.353.434 100% 6.174.031 100% 52.856.189 100% 45.184.755 100%

Fuente: Elaborada por la División de Subsidios de la Subsecretaría de Transportes al 31 de diciembre de 2010.

/a Excluidas la Provincia de Santiago y las comunas de Puente Alto y San Bernardo.

Programa Apoyo Transporte Regional

Cuadro N°3: Ejecución al 31 de diciembre de 2010 del Programa de Apoyo al Transporte Regional – Subsidios a la operación de servicios Distribución Regional expresada (M$) y valores enteros

Total

Nacional

% del

Total

Subsidio

Zonas

Aisladas

% del

Total

Subsidio

Zonas

Extremas

% del

Total

Subsidio

Transport

e Escolar

% del

Total

Otros

Programas

% del

Total

Tarapacá 2.973.409 5,63% 138.409 1,04% 2.835.000 7,21%

Antofagasta 356.586 0,67% 87.686 0,66% 268.900 0,68%

Atacama 4.459.866 8,44% 29.741 0,22% 4.430.125 11,26%

Coquimbo 2.626.016 4,97% 167.562 1,26% 2.458.454 6,25%

Valparaíso 2.503.448 4,74% 769.448 5,79% 1.734.000 4,41%

L.B. O’Higgins 2.746.529 5,20% 192.038 1,45% 10.107 88,62% 2.544.384 6,47%

Maule 2.859.103 5,41% 363.988 2,74% 2.495.115 6,34%

Biobío 7.677.911 14,53% 324.911 2,45% 7.353.000 18,69%

Araucanía 5.231.981 9,90% 654.481 4,93% 4.577.500 11,64%

Los Lagos 7.660.828 14,49% 3.840.324 28,92% 3.820.504 9,71%

Aisén 3.809.145 7,21% 3.524.395 26,54% 284.750 0,72%

Magallanes y la Antártica 2.167.903 4,10% 1.652.811 12,45% 229.136 100% 285.955 0,73%

Metropolitana /a 0,00%

Los Ríos 7.247.014 13,71% 1.436.302 10,82% 1.298 11,38% 5.809.414 14,77%

Arica y Parinacota 536.453 1,01% 96.453 0,73% 440.000 1,12%

TOTAL 52.856.189 100% 13.278.547 100% 229.136 100% 11.405 100% 39.337.101 100%

Fuente: Elaborada por la División de Subsidios de la Subsecretaría de Transportes al 31 de diciembre de 2010.

/a Excluidas la Provincia de Santiago y las comunas de Puente Alto y San Bernardo.

Programa de Apoyo al Transporte Regional

Subsidios Operación Servicios de TransporteREGIÓN

24

Como se puede observar en los cuadros anteriores, a la región de O´Higgins, se le asignó el 4,5% del total de recursos del subsidio permanente, siendo una de las regiones con menor participación a nivel nacional. Sin embargo, es destacable que haya sido una de las 2 regiones que implementó servicios subsidiados de transporte escolar, en la modalidad de plan piloto, obteniendo el 88,62% de los recursos asignados a dicha modalidad durante el año 2010. Asimismo se destaca que esta región es una de las 5 regiones que tiene implementado el subsidio a la oferta licitada para servicios de transporte público. En síntesis, esta región posee todos los tipos de subsidios al transporte disponibles en la Ley de Subsidios, característica que la hacen candidata a ser analizada, con el objeto de evaluar los impactos que ha tenido el Programa en su primer año de ejecución.

Adicionalmente a los recursos del subsidio permanente, el Programa otorga a los Gobiernos Regionales, hasta el año 2016, un aporte especial para el transporte y la conectividad por un monto total de M$721.347.780 (US$1535 millones a un tipo de cambio de $470/USD), lo que es llamado subsidio transitorio. Para ello, se constituye a partir del presente año 2011, una provisión especial con su correspondiente glosa en el presupuesto anual de la Subsecretaría de Desarrollo Regional y Administrativo del Ministerio del Interior, la que para los años 2011 al 2016, ambos inclusive, es de M$120.224.630 (US$256 millones a un tipo de cambio de $470/USD) cada año. Estos montos se reajustarán anualmente considerando la variación que experimente el Índice de Precios al Consumidor. Parte de estos recursos deben ser utilizados para la implementación de un Programa de Renovación de Buses, el cual a la fecha se encuentra en operación en 8 regiones del país, dentro de las cuales se incluye a la región de O´Higgins. Para el año 2011, es posible señalar a la fecha15, que los recursos destinados a los subsidios de oferta licitada, subsidio a la oferta no licitada, subsidio de servicios de zonas aisladas y subsidio al transporte escolar, se han incrementado considerablemente, dado por un lado el efecto año (el 2010 se consideró menos meses de operación) y el considerable incremento de servicios a subsidiar. En el siguiente cuadro se pueden apreciar los incrementos en los montos para el 2011, respecto del 2010 y del número de servicios, en los casos que corresponde:

Cuadro N°4: Proyección monto subsidios 2011 de la Región de O´Higgins

Expresada (M$) y valores enteros

Monto

N° de

Sevicios Monto

N° de

servicios

Subsidio al Transporte

Escolar10.107

72.048.654

97

Aumento N°

servicios

Subsidio Zonas Aisladas 192.03816

313.00830

Aumento N°

servicios

Subsidio Oferta

Licitados61.193 88.419

Aumento monto

individual por busSubsidio Oferta No

Licitada535.963 973.532 Efecto año

Justificación

Incremento

2010 2011Subsidio

Fuente: División de Subsidios de la Subsecretaría de Transportes, a Julio de 2011.

15

Mediados del año 2011.

25

1.8 Indicadores relevantes de desempeño 1.8.1 Indicadores del Convenio de Desempeño

La gestión del equipo de trabajo de la Seremitt se midió durante el año 2010, mediante los indicadores y metas que se señalan a continuación:

Cuadro N°5: Indicadores y Metas de Gestión de la Seremitt 2010

Nombre del Indicador Meta

Año 2010

Resultado Efectivo

% Cumplimiento del indicador

% Cumplimiento

Total

1) Promedio de días de demora en iniciar los procesos sancionatorios de plantas de revisión técnica

20 días hábiles

2 días hábiles

1000%

2) Porcentaje de inspecciones efectuadas a establecimientos de la Región, respecto al Nº de inspecciones planificadas en el documento Plan de Fiscalización 2010 (Programa Fiscalización).

97% 108,1% 111%

100%

3) Porcentaje de controles efectuados a vehículos de transporte en la vía pública en el período t, respecto al Nº de controles planificados en el documento Plan de Fiscalización 2010 (Programa Fiscalización).

95% 115,4% 122%

4) Promedio de días de demora en la emisión de certificados de inscripción en los registros de transporte y autorizaciones para transporte privado.

2días hábiles

1,12 días hábiles

179%

Fuente: elaborado por la División de Gestión, Tecnología y Procesos de la Subsecretaría de Transportes.

Como se observa en la tabla anterior, los indicadores 1, 3 y 4 están sobrecumplidos, por lo que sus metas claramente no están bien definidas, toda vez que éstos seguramente no consideraron el total de recursos disponibles de la organización al momento de su definición. Asimismo, claramente sólo están relacionados con los procesos rutinarios que la organización realiza de manera habitual. Respecto al indicador de controles en la vía pública, llama la atención el cumplimiento por sobre la meta, toda vez que la principal falencia detectada en la encuesta realizada a los Seremitt del país, es la falta de personal que existe a partir del año 2010 en Fiscalización, dada la implementación del Programa de Subsidios. Sobre el particular, es

26

importante señalar que faltan indicadores que midan la efectividad de la implementación del referido Programa, toda vez que está involucrada la entregando de importante recursos del Estado. Respecto del indicador número 4, el informe emitido por la División de Gestión, Tecnología y Procesos, señala textualmente lo siguiente: “el alto nivel de sobrecumplimiento, refleja en gran medida una disociación entre el criterio de medición aplicado a partir del presente año y la meta fijada. Dicho criterio considera como cero día los certificados entregados dentro del día de la solicitud, a diferencia de la medición del año 2009, en el que esta misma situación se consideraba como un día”. Esto deja de manifiesto la eficiente ejecución de la Seremitt en los procesos rutinarios, como el que se evalúa en este indicador. A continuación se presentan los indicadores de la Seremitt para el año 2011. Como puede apreciarse en el cuadro siguiente, ninguno de ellos, mide tampoco algún producto relacionado con el Programa de Subsidios.

Cuadro N°6: Indicadores y Metas de Gestión de la Seremitt 2011

Producto Específico Nombre del Indicador Fórmula de cálculo del

Indicador Meta 2011

Mejoramiento de la atención a usuarios: - EISTU

Eficacia/Producto 1. Porcentaje de oficios de

pronunciamiento sobre los estudios EISTU emitidos dentro del plazo de 59 días.

[Número de oficios emitidos dentro del plazo de 59 días en el período t /Número total de oficios emitidos en el período t]*100

100%

Fiscalización de los sistemas de transporte: - Plan de

Fiscalización de la Región.

Eficacia/Producto 2. Porcentaje de inspecciones y

controles de fiscalización efectuadas en la Región respecto al número total de inspecciones y controles planificados en el documento Plan de Fiscalización de la Región para el año t.

[Número de visitas inspectivas y controles efectuados en la Región en período t / Número total de visitas inspectivas y controles planificados en el Plan de Fiscalización de la Región para el año t]*100

80%

Mejoramiento de la atención a usuarios de los registros que

administra la SEREMITT (RNSTP y

RENASTRE) y de autorizaciones

para transporte privado.

Calidad/Producto 3. Porcentaje de certificados

de inscripción en los registros de transporte y autorizaciones para transporte privado emitidos dentro del plazo de 2 días hábiles en período t.

[Número de certificados y autorizaciones emitidos en el plazo de 2 días en el período t / Número total de certificados y autorizaciones emitidos en el período t]*100

90%

Fuente: elaborado por la División de Gestión, Tecnología y Procesos de la Subsecretaría de Transportes.

27

El primer indicador mide el cumplimiento de un plazo de un proceso específico. Cabe destacar sobre el particular que el plazo legal para dar respuesta a este tipo de solicitudes es de 60 días, por lo que dicho indicador claramente no aporta mucho a mejorar la gestión de la organización. El segundo indicador es la suma de los indicadores números 2 y 3 del año 2010, los cuales terminaron con resultados de sobrecumplimiento, por lo que no se entiende su cambio en le 2011. Consultado el Seremitt sobre el particular, éste señaló que dichos indicadores, al igual que muchas otras cosas, son definidas en el nivel central. Para el año 2011 la meta es inferior y está enfocado a controlar al igual que en el año 2010 el número de controles realizados, sin haber incorporado, por ejemplo algún indicador de cobertura de controles en la región. El tercer indicador es igual al indicador número 3 del año 2010, lo que no deja de asombrar, toda vez que el transporte público es el que tiene mayor presencia en el país y no el transporte privado remunerado. En síntesis, los indicadores de la organización para el año 2011 no consideran los resultados obtenidos en el año 2010. Tampoco están relacionados con el verdadero propósito y misión de la organización y no existe ninguno que mida la evaluación de la implementación del Programa de Subsidios, lo que es preocupante dada la gran cantidad de recursos estatales que dicha política pública significan y de los efectos que ésta podría provocar en el mercado de transporte. 1.8.2 Indicadores del Programa de Gestión Territorial En el marco del Programa de Gestión Territorial, la Seremitt posee dos indicadores. Uno de ellos mide el número de campañas realizadas por la Comisión Regional de Seguridad de Tránsito (CORASET) que preside el Secretario en la región. Estas campañas tienen por objeto crear conciencia en la ciudadanía sobre la prevención de accidentes y seguridad de tránsito, entregándoles las herramientas de información necesarias, a través de las campañas a nivel regional con la participación de los diferentes actores del ámbito público y privado. La meta de este indicador fue sobrecumplida, dado que se realizaron más campañas de las comprometidas en el plan anual. Dado lo anterior es necesario cambiar a indicadores de resultados que midan la efectividad de las campañas realizadas por esta comisión. Sobre este indicador hay que mencionar que dichas campañas no son financiadas por el nivel central, debiendo el Seremitt tener que gestionar recursos externos para su realización, lo que ha provocado en muchas ocasiones, problemas de relación entre el Seremitt y el Secretario Ejecutivo de la CONASET. El segundo indicador, mide el número de visitas realizadas a terreno, en el marco del Programa Nacional de Subsidios, en el contexto de los subsidios para proveer transporte a las zonas aisladas. Si bien el indicador aparece cumplido para el año 2010, llama la atención, la desconexión que existe entre la meta de 5 visitas, con el número de subsidios que operan en la región. En efecto,

28

en el Cuadro N°4 del punto 1.7 del presente informe, se señalan que para el año 2010, 16 subsidios de zonas aisladas y para el año 2011, 30 servicios a subsidiar. La meta de este indicador debería estar asociada al número de servicios subsidiados, con el objeto de efectuar una evaluación expos de su condición de aislamiento y pertinencia de los mismos. Lo anterior se puede apreciar en el siguiente cuadro:

29

Cuadro N°7: Indicadores del Programa de Gestión Territorial

30

1.9 Modelo de Negocio de la Seremitt Luego de haber recopilado y analizado la información relevante asociada a la organización, se diseñó su modelo de negocio, ya que la organización no contaba con uno, del cual se puede obtener de manera muy concisa las funciones, productos, procesos, clientes, entorno, las alianzas relevantes, etc. Su construcción ha sido de vital importancia para seguir con el resto de las etapas de este diagnóstico, ya que ha permitido mantener una mirada comprensiva y significativa de la organización en su conjunto.

Cuadro N°8: Modelo de Negocios de la Seremitt

• Fiscalización Servicios y Establecimientos

• Evaluación y administarción de subsidios

al transporte

• Levantar cartera de proyetos de

infraestructura para el transporte

• Administración Registros de Transportes

• LLevar la Comisión Regional de Seguridad

de Tránsito.

• Administración, Finanzas nivel central

• RRHH del nivel central

• Administrativa de la Seremitt

• Oficina de Partes

• Lineamientos gubernamentales de política pública

• Necesidades de usuarios e infraestructura para el transporte

• Resultado de encuestas sobre popularidad del Gobierno

• Clientes y Beneficiarios

• Entedidades públicas del ámbito Político -Estratégico

• Departamente internos y externos de Nivel Técnico

MODELO DE NEGOCIO: SEREMITT DE LA REGIÓN DEL LIBERTADOR BERNARDO O'HIGGINS

DEMANDAS DE LA COMUNIDAD

• Transportes

• Telecomunicaciones

• Infraestructura Vial

• Seguridad de

Tránsito

• Prioridades Gubernamentales

• Plan de Desarrollo Regional

• Recursos Ley de Subsidios al Transporte

• Subsecretarios y

Ministro de su

cartera

• Intendente

• Municipalidades

• Consejo

Regional

• SUBDERE

• Otras Seremis

• Gremios de

Transporte

• Usuarios

• Subsidios para el

Transporte

• Autorizaciones para

prestar servicios de

transporte

• Financiamiento

infraestructura para el

transporte

• Autorización de

Establecimientos

• Asesorar en materia de

transporte y tránsito

• Autorizaciones de estudios

de impacto vial.

• Usuarios

• Empresas de

transporte.

• Gremios

•Establecimientos

• Direcciones de

tránsito.

• Entidades

académicas, de

investigación y

consultoría.

Fuerzas Externas / tendencias

Proceso de Gestión Estratégica

Ámbitos de Acción

Procesos Principales del Negocio

ClientesProductos / ServiciosAlianzas

Proceso de Apoyo

Stakeholders


En lo que respecta a las Fuerzas Externas de la organización, es importante señalar que las “Necesidades de usuarios e infraestructura para el transporte”, deben ser las principales

31

tendencias que orienten el trabajo de la organización, por ser parte de los productos que le agregan valor. En relación a los stakeholders, la organización sin perjuicio de estar siempre atento a todos los grupos, debe poner especial interés en los usuarios de transporte, toda vez que la labor que realiza la organización debe estar enfocada a satisfacer sus necesidades de desplazamiento. Los clientes de la organización más importantes son los usuarios del transporte, por las mismas razones antes señaladas y porque ellos, deben estar siempre presente, cuando la organización está frente a cualquier otro cliente de la organización. Un ejemplo de lo anterior, son las solicitudes que realizan a la organización, los prestadores de servicios, los que muchas veces, por reducir sus costo de operación, desmejoran la calidad de los servicios prestados. Sobre los productos, el más importante son los subsidios al transporte, por los recursos que involucran y la correcta y efectiva asignación que debe hacerse de los mismos. En segundo lugar, se mencionan las autorizaciones que se otorga a los servicios de transporte público de pasajeros, de manera de asegurar una adecuada cobertura, calidad de servicio y que éstos se encuentren acordes a las necesidades de los usuarios. Las principales alianzas, la Seremitt las tiene con la Subsecretaría de Transportes y con el Gobierno Regional, dada la doble dependencia que posee la organización con estas dos autoridades. Cabe destacar la importancia que ha tomado el Consejo Regional en la labor de la organización, toda vez que son los encargados de aprobar los recursos del fondo transitorio, destinado, entre otras cosas, a implementar anualmente el Programa de Renovación de Buses del Programa de Subsidios. Con dicho programa, se modernizará las flotas de vehículos con los que se presta los servicios de transporte público, asegurando con ello, un mejoramiento paulatino de su calidad y de las condiciones de seguridad de los mismos. El principal proceso de gestión estratégica, es el plan de desarrollo regional que posee el Gobierno Regional. Luego los principales procesos del negocio de la organización, son la fiscalización y la correcta entrega de los recursos del Programa de Subsidios. Dichos procesos están estrechamente relacionados, porque una vez realizada la asignación de los recursos estatales, se debe verificar que los receptores de los mismos, presten los servicios de transporte de pasajeros conforme con las condiciones que han sido acordadas, con lo cual es posible asegurar un buen servicio para sus usuarios. En lo que se refiere a los ámbitos de acción de la organización, el principal es el área de transportes y sus complementos, como sería la infraestructura y seguridad vial. El área de las telecomunicaciones, se menciona sólo por ser parte del nombre de la organización (Secretaría Regional Ministerial de Transportes y Telecomunicaciones) pero en la práctica, las tareas vinculadas con esta área son ejecutadas por la Subsecretaría de Telecomunicaciones del nivel central.

32

CAPITULO II 2. ANÁLISIS DE LA GESTIÓN DE LA SEREMITT El presente capítulo detalla el análisis realizado para el “Diagnóstico Institucional de la Secretaría Regional Ministerial de Transportes y Telecomunicaciones de la región del Libertador Bernardo O´Higgins. Se describe la metodología aplicada en la realización de entrevistas y se presentan los resultados cualitativos y cuantitativos. Asimismo, se efectúa un análisis de los datos numéricos, así como de los comentarios que surgieron en el seno de las entrevistas. De igual forma, se presentan los aspectos positivos y las principales debilidades encontradas durante el desarrollo de la investigación. Finalmente, se presenta un diagrama sistémico, el cual sintetiza los diversos componentes analizados desde una visión estructural, funcional y de procesos. 2.1 Aplicación de Cuestionario aplicado a Secretarios Regionales Ministeriales de Transportes y Telecomunicaciones del país Se elaboró cuestionario con consultas abiertas dirigidas a los 15 Secretarios Regionales Ministeriales de Transportes y Telecomunicaciones del país16. Dicha técnica cualitativa, permitió optimizar la relación y uso de la información de la organización, enriqueciendo el análisis y la interpretación de los datos. Las consultas tenían por objeto conocer las fortalezas, debilidades, oportunidades, amenazas y procesos sustantivos de la organización, además de conocer el impacto que ha tenido en la gestión de las Seremitts, la implementación del Programa de Subsidios. El cuestionario fue enviado vía mail a las direcciones personales de todos los Secretarios Regionales, con fecha 18 de agosto de 2011. Se obtuvo respuesta de 10 Secretarios Regionales. Posteriormente, se profundizó vía telefónica los temas relevantes que estaban poco claros en las respuestas enviadas vía mail. Las consultas que fueron realizadas se muestran en el siguiente cuadro:

Cuadro Nº9: Consultas realizadas a Seremitts

N° Consulta

1 ¿Cuáles cree usted son las 3 principales fortalezas y debilidades de la Seremitt?

2 ¿Cuáles cree usted, son las 3 principales oportunidades y amenazas de la Seremitt?

3 ¿Cuáles cree usted, son los 3 principales procesos sustantivos (con contacto con clientes externos) que realiza la Seremitt? Señale en orden, de acuerdo al nivel de importancia que usted le asigna.

4 Conoce los objetivos del Programa Nacional de Subsidios al Transporte Público? Si la respuesta es SI, por favor señale los 3 que considere más importantes.

5 ¿La implementación del referido Programa ha provocado impactos

16

Ver en Anexo N°3.Cuestionario aplicado a Seremis de Transportes y Telecomunicaciones.

33

N° Consulta

organizacionales sobre la Seremitt? Si la respuesta es SI, por favor señale los 3 positivos y negativos que considere más importantes.

6 ¿Ha tenido durante el primer año de aplicación los efectos esperados? Si la respuesta es NO, por favor señale los 3 factores que lo explican.

7 ¿La implementación del Programa ha cambiado la forma en la que se desarrollaban las labores administrativas de manera habitual (entrega de autorizaciones en general) hasta comienzos del año 2010? Si la respuesta es SI, por favor señale los 3 cambios principales, que han debido realizarse.

8 ¿Se ha logrado articular los intereses del nivel central y el regional al momento de aplicar el Programa? Si la respuesta es NO, por favor identifique las 3 principales dificultades que ha tenido al respecto.

9 ¿Enumere los 3 principales productos que a su juicio son los que crean mayor Valor Público a la Seremitt y que son valorados por los clientes finales?


Para realizar el análisis de las respuestas, en primer lugar se elaboró una sistematización de las mismas. En segundo lugar, las respuestas fueron enmarcadas dentro de los mismos ámbitos contenidos en el instrumento de percepción que fue aplicado a los stakeholder, con lo cual se enriqueció el análisis y la interpretación del total de los datos e información obtenida de la organización. 2.1.1 Sistematización de respuestas al cuestionario aplicado a los Seremis A continuación se presenta el resumen de las respuestas: Principales Fortalezas. Casi la totalidad de los encuestados, señala como parte de las principales fortalezas de las Seremitt, al personal con el que cuenta, señalándose adjetivos como: profesional, multidisciplinario, con alta experiencia, motivados, comprometidos y con buena disposición a solucionar los problemas que surgen en el quehacer diario. A pesar de lo anterior, en dichas respuestas también se manifiesta que el personal con el que cuentan, no es suficiente para dar cumplimiento a las actuales tareas de la Seremitt. Sobre el particular, uno de los encuestados, señala textualmente lo siguiente: “Personal con dominio de temas, experiencia y conocimiento en las distintas materias que son competencia de la Seremitt. Esto permite suplir por momentos la falta de una mayor cantidad de personal, así como también contar con un manejo y criterios adecuados al momento de buscar soluciones a las distintas problemáticas que puedan surgir.”. Principales Debilidades. Todas las respuestas, señalan como principales debilidades, la falta de personal y capacitación para estos, la falta de recursos físicos y monetarios, la falta del control y gestión de los procesos y el excesivo centralismo en la toma de las decisiones. A modo de ejemplo de lo anterior, uno de los encuestados señala textualmente lo siguiente: “En relación a los recursos económicos y materiales entregados a la Seremitt, éstos dicen relación a

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una constante limitación por parte del Nivel Central que fuerzan a nuestra Secretaría y a los funcionarios a limitar su quehacer en el marco de las condiciones establecidas. Lo anterior, básicamente en términos de insumos de oficina, mal estado de algunos equipos de trabajo tales como impresoras, teléfonos, entre otros que dificultan la labor diaria de los funcionarios. Asimismo, existen limitantes en términos de recursos para viáticos lo cual restringe el desarrollo y proyección de actividades fuera de nuestra ciudad. Esto contrasta con las exigencias de nuestro nivel central: por ejemplo efectuar al menos 20 visitas anuales a otras localidades.”. Asimismo en relación al excesivo centralismo en la toma de decisiones, uno de los encuestados señala: “Alta centralización de las tareas y de la información.”. Principales Oportunidades. La mayoría de las respuestas, están referidas a la oportunidad que tienen al contar con los recursos de la ley de subsidio, dado que éstos les permite concretar en breve plazo proyectos para mejorar el transporte público y con esto tener mayor peso en las decisiones del Gobierno Regional. Asimismo, se menciona como oportunidad que la Seremitt es un servicio altamente técnico, orientado a dar soluciones a la comunidad, lo que es ampliamente reconocido por todos. En efecto, cualquier cambio que mejore las condiciones del transporte público de una ciudad, inciden positivamente y directamente en la calidad de vida de las personas que viven en ella. Dos de las respuestas de los encuestados, sobre el particular, señalan textualmente lo siguiente: “Crecer en imagen e importancia debido a los recursos obtenidos por ley de subsidios.”. y “Mejorar los tiempos de transporte y la calidad del mismo, aumentando el grado de satisfacción de los usuarios.”. Principales Amenazas. Dentro de las amenazas señaladas, se menciona el gran número de actores involucrados en el entorno de las Seremitt. Entre ellos, se señala a los gremios del transporte como altamente conflictivos, las presiones de los movimientos ciudadanos y de los grupos sociales disconformes. También se mencionan como amenazas, la baja retención del personal calificado, la rotación excesiva de las autoridades sectoriales y el alto grado de centralización. Sobre esta última, una de las opiniones de los encuestados es la siguiente: “Al existir un alto grado de centralización en los procesos, muchas veces la Secretaría se ve perjudicada por el mal manejo en los tiempos de trabajo que se generan a nivel central. En algunas ocasiones no se han abordado oportunamente los problemas que son detectados en forma anticipada por la Seremitt, ha existido poca consistencia en la entrega de información respecto de obligaciones, plazos y gestiones con otros organismos públicos que entorpecen la labor a nivel local (ejemplo es el Convenio entre nuestro Ministerio con Subdere respecto del Programa de Apoyo al Transporte Regional, mediante el cual en Subdere a nivel local existía prácticamente nula información respecto de los plazos y tiempos establecidos). A lo anterior, se suma el hecho que en muchas ocasiones se denota poco conocimiento por parte del nivel central respecto de la realidad de la Región y sus localidades (ejemplo es el caso de la Renovación del Subsidio Marítimo Puerto Natales – Puerto Edén – Puerto Montt, mediante el cuál ha sido lento el establecimiento de los cálculos y requerimientos necesarios que permitan que este servicio continúe funcionando).”.

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Procesos Sustantivos que realizan las Seremitt. Casi la totalidad de los encuestados señala como uno de los procesos sustantivos, los relacionados con el otorgamiento de autorizaciones para prestar servicios de transporte, asociados a la administración de los Registros que las Seremitt llevan. También un poco más de la mitad de los encuestados señala como uno de los procesos sustantivos de las Seremitt, los relacionados al otorgamiento de subsidios al transporte. También, la mitad de las respuestas, mencionan dentro de los procesos sustantivos, la labor de fiscalización y un poco menos de la mitad menciona la labor de asesoría o coordinación con los clientes del servicio. Lo que se debe resaltar de estas respuestas, es que sólo uno de los encuestados señala dentro de los procesos sustantivos que realizan las Seremitt, uno relacionado con las telecomunicaciones. Este proceso es la atención de reclamos de telecomunicaciones. Lo anterior, deja de manifiesto que las Seremitt, no tienen como parte de sus principales funciones las vinculadas al área de las telecomunicaciones, sino que la gran mayoría o más bien dicho, casi todas están vinculadas sólo al área del transporte, con la única salvedad de la atención de reclamos antes señalada. Conocimiento de los objetivos del Programa Nacional de Subsidios al Transporte. Todos los encuestados, con la salvedad de sólo uno de ellos, señala conocer los objetivos del Programa. Al respecto, el encuestado que menciona no conocer los objetivos del Programa, señala textualmente lo siguiente: “Los objetivos nunca han sido explicitados en algún documento formal”. Al respecto, la ya mencionada Ley N°20878, en su artículo 1° señala textualmente lo siguiente: “Créase, con el objeto de promover el uso del transporte público remunerado de pasajeros, un mecanismo de subsidio de cargo fiscal destinado a compensar los menores pagos que realizan los estudiantes en los servicios de transporte público remunerado de pasajeros.”. Impactos Positivos que ha generado la implementación del Programa Nacional de Subsidios al Transporte en la organización. Los impactos positivos señalados por los encuestados, están referidos principalmente al posicionamiento del Seremitt en la región. Una de las respuestas señala lo siguiente: “Visibilidad de la seremitt a nivel regional, transformándonos en uno de los mejor evaluados a nivel de gobierno regional por los éxitos obtenidos en este programa de evidente impacto social.”. También se menciona como impacto positivo, la incorporación de nuevo personal altamente calificado y motivado, quienes se han coordinado adecuadamente con el resto de los funcionarios de la Seremitt, dada la transversalidad de los temas de subsidios. Una de las respuestas sobre el particular, señala lo siguiente: “Mejora en la interrelación de los funcionarios de la Seremitt, por cuanto se ha generado una cadena de información mediante la cual se aplica un traspaso de información entre las diferentes unidades en torno al tema de subsidios (a modo de ejemplo, el área de subsidios debe relacionarse y trabajar conjuntamente con la unidad de fiscalización, registro y OIRS a fin de generar y recibir información)”.

36

Impactos Negativos que ha generado la implementación del Programa Nacional de Subsidios al Transporte en la organización. Las respuestas a esta consulta están compuestas de una larga lista de cosas que han aumentado con la implementación de este Programa. Entre ellos, se menciona la carga de trabajo, actores, usuarios, información que se debe manejar, procesos, para lo cual no estaban preparados. Una de las respuestas señala textualmente: “aumento exponencial de usuarios y servicios licitados que requieren atención sin tener un lugar adecuado para ello.”. También se mencionan como impactos negativos, el desorden en las instrucciones dadas por parte del nivel central, los atrasos en el pago de los subsidios y los incumplimientos de los plazos, lo que ha afectado a las Seremitt. Una de las afirmaciones textuales sobre el particular es la siguiente: “Dado que los procesos de tramitación no dependen exclusivamente de esta Secretaría, muchas veces existen demoras en los procesos de licitación y firma de contratos que en definitiva retrasan el inicio de las operaciones. Asimismo, constantemente se ha retrasado el pago de los subsidios y las transferencias a otros organismos, ante lo cual las explicaciones deben ser emitidas por parte de la Seremitt.”. Resultados del Programa durante su primer año de implementación. Un poco más de la mitad de los encuestados responde que el Programa ha cumplido durante el primer año de aplicación con los objetivos esperados. El resto, señala no haber cumplido con los objetivos, dados los múltiples problemas que se han presentado en la implementación. Sin embargo, se señala que en general, esta implementación ha favorecido considerablemente a los usuarios. Uno de los comentarios que recoge lo anterior, señala lo siguiente: “Se debe aclarar que la respuesta negativa se genera exclusivamente en cuanto a la forma de trabajo, que en muchos casos es deficiente, y no así en cuanto al Objetivo final del Programa. Es posible destacar que en términos de incremento de subsidios, proyectos y mejora en los servicios de transporte, efectivamente el Programa ha cumplido con su misión, sin embargo existen varias debilidades en cuanto al de desarrollo de sus procesos, tal y como se ha mencionado en las debilidades y amenazas del FODA. Se requiere mayor coordinación en el desarrollo de los programas y subsidios, sus procesos de licitación y postulación, y mayor compromiso en cuanto al cumplimiento de las fechas de pago y transferencia.”. Otros comentarios que se debe mencionar son: “falta de claridad y oportunidad para comunicar la planificación del Programa”, “excesivo centralismo en la toma de decisiones sobre el Programa, sin consulta regional” y “Cierto dejo de improvisación en los programas ( Ej. Subsidio a la demanda)”. Cambios en la forma de realizar las tareas administrativas en la Seremitt. Un poco menos de la mitad de los encuestados responde no haber sufrido cambios en la forma de realizar las labores administrativas. El resto responde haber sufrido cambios, los que están vinculados mayoritariamente a la creación de nuevas tareas y la redistribución de las mismas, la necesidad de contar con capacitación dada las nuevas funciones y la falta de espacio físico, dado el aumento considerable de usuarios.

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Se ha logrado articular los intereses del nivel central y el regional en la implementación del Programa. Un poco más de la mitad de los encuestados responde que sí. El resto opina que no, dado el centralismo con que se han tomado las decisiones. Dos de las respuestas más representativas son las siguientes: “Al hacer el análisis de cada servicio y sus evaluaciones económicas, muchas veces se utilizan procedimientos y formatos estándar a nivel nacional, los cuales no necesariamente aplican a la realidad regional. No se consideran factores representativos de la Región y por lo tanto los resultados obtenidos comúnmente son bajos en relación a los requerimientos locales.” y “Tecnicismo extremo en los equipos que no incorpora otras variables más territoriales”. Productos que otorgan valor público a la Seremitt. Casi la totalidad de los encuestados señala como uno de los productos que otorgan valor público, es el relacionado con el otorgamiento de subsidios al transporte. Luego, un poco más de la mitad de los encuestados, también menciona a los productos relacionados con fiscalización, un poco menos de la mitad, menciona los relacionados con la atención de púbico, sólo algunos mencionan a los productos relacionados con los Registros que llevan las Seremitt y sólo uno de ellos, menciona a las autorizaciones de Estudios de Impacto Vial. Llama la atención que ninguno menciona algún producto relacionado con las telecomunicaciones. 2.1.2 Resumen de problemas detectados en respuestas al cuestionario aplicado a los Seremis Asimismo, y con la finalidad de dar un sentido interpretativo al conjunto de respuestas del cuestionario, que permita optimizar la relación y uso del total de la información de la organización, enriqueciendo el análisis y la interpretación de los datos, se ha optado por asignar con colores los mismos ámbitos contenidos en el cuestionario de percepción que fue aplicado a los stakeholders, con lo cual se elaboró una matriz en la cual se pueden distinguir los distintos ámbitos de indagación. Para mayor detalle sobre el particular, revisar en Anexo N°4 la matriz con la sistematización de las respuestas de los Seremitt, coloreada en función de los ámbitos y colores del siguiente cuadro. A partir de ello, se señalan a continuación los problemas más relevantes que se presentan en las Seremitt, por ámbitos de indagación:

Cuadro N°10: Matriz con problemas más relevantes detectados en encuesta

Leyenda en la Matriz17

Ámbitos o Áreas de Indagación Problemas relevantes detectados con la

implementación del Programa Nacional de Subsidios

A. Aspectos estratégicos e interinstitucionales

Aumento de actores en el entorno y el Seremitt debe responder en la región por atrasos del nivel central.

B. Organización, coordinación y liderazgo

Falta de información entre el nivel central y la región

17

Ver en Anexo N° 4. Matriz con respuestas a encuestas aplicada a Seremitt

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Leyenda en la Matriz17

Ámbitos o Áreas de Indagación Problemas relevantes detectados con la

implementación del Programa Nacional de Subsidios

C. Procesos sustantivos (otros distintos a Subsidios y Fiscalización)

Falta de definición de procesos

C1. Programa de subsidios Aumento exponencial de la carga de trabajo

C2. Fiscalización Falta de personal que pueda controlar los nuevos servicios subsidiados

D. Atención a usuarios Aumento considerable de usuarios

E. Procesos administrativos y de soporte

Retrasos en los pagos y falta de definición de procesos

F. Recursos Falta de recursos físicos y monetarios

s/leyenda G. Recursos humanos y cultura organizacional ----

G1. Recursos Humanos Falta de personal

G2. Cultura Organizacional Falta de capacitación para el personal

s/leyenda H. Sistemas y control de gestión ----

H1. Sistemas

No hay sistemas que apoyen los nuevos procesos

H2. Control de Gestión Falta de control y gestión de los nuevos procesos

I. Funcionamiento unidad desconcentrada territorialmente

Excesivo centralismo en la toma de decisiones que no reconoce las realidades regionales


2.2 Aplicación del Instrumento El proceso de obtención de fuentes primarias se materializó a través de entrevistas a 15 actores relevantes del entorno de la Seremitt, quienes pertenecen a las siguientes instituciones: Gobierno Regional de la región del Libertador Bernardo O´Higgins, Subsecretaría de Transportes, Programa Nacional de Fiscalización, Seremitt y Presidentes de los gremios de transporte de buses, de taxis colectivos y transporte escolar de la región. Fueron entrevistas individuales y de carácter confidencial, lo cual fue comprometido previamente con el entrevistado. Las entrevistas contenían dos instrumentos de recolección de información complementarios entre si, un cuestionario estructurado y una pauta de entrevista en profundidad de corte semiestructurado. El cuestionario estructurado es un instrumento de medición de la percepción, el cual fue estructurado en los siguientes ámbitos o áreas de indagación:

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Cuadro N°11: Ámbitos del Cuestionario

Ámbitos o Áreas de Indagación

A. Aspectos estratégicos e interinstitucionales.

B. Organización, coordinación y liderazgo.

C. Procesos sustantivos

C1. Programa de subsidios.

C2. Fiscalización.

D. Atención a usuarios.

E. Procesos administrativos y de soporte.

F. Recursos.

G. Recursos humanos y cultura organizacional.

H. Sistemas y control de gestión.

I. Funcionamiento unidad desconcentrada territorialmente.


El instrumento18 contiene un total de 35 afirmaciones con escalas del 1 al 5, la cual es calificada según el promedio obtenido de las entrevistas cuantitativas medidas según el siguiente esquema: 5 es “muy de acuerdo”, 3 es “neutro” y 1 es “muy desacuerdo”. La aplicación del instrumento se desarrolló mediante entrevistas personalizadas, donde el investigador fue abordando cada pregunta y el stakeholder calificó según su criterio y dominio del tema. Con la pauta de entrevista en profundidad, se recopiló información cualitativa relacionada con información general de la Seremitt, con el objeto de recoger sus percepciones sobre el funcionamiento de la Seremitt. Las preguntas abiertas son las que se muestran en el siguiente cuadro:

Cuadro N°12: Preguntas Cualitativas

Preguntas

¿Cuál cree usted, son las tres principales fortalezas de la Seremitt?

¿Cuáles son, en su opinión, las tres principales debilidades que presenta la Seremitt?

Indique los tres principales logros de la Seremitt durante el último año.

¿Cómo considera usted que funcionan los procesos que actualmente operan en la Seremitt?

¿Qué mejoras incorporaría usted a la Seremitt?


18

Ver en Anexo N°5. Cuestionario aplicado a stakeholders.

40

2.3 Identificación de stakeholders a ser entrevistados Para la detección de los stakeholders se trabajó en tres niveles, tratando de cubrir los niveles y actores más importantes, tanto dentro como fuera de la Seremitt. Los niveles de entrevistados son el político-estratégico, el técnico y los beneficiarios. Una vez definidos los actores relevantes, se procedió a la elaboración de las entrevistas, las cuales fueron aplicadas a un total de 15 actores relevantes. En aquellos casos donde el entrevistado desconocía del tema relacionado con la pregunta se optó por no darle valor, con el fin de no crear sesgos al momento de hacer el análisis cuantitativo. La duración de las entrevistas fue de aproximadamente una hora por cada entrevistado. Las entrevistas, se efectuaron entre el 07 y el 22 de septiembre de 2011 y la mayoría de ellas se efectuó en la ciudad de Rancagua. La composición de los encuestados es de 7 stakeholders externos y 8 stakeholders internos19. Para identificar los problemas más relevantes de la organización, se obtuvo el valor promedio y la dispersión de las calificaciones de los stakeholders, por cada nivel de entrevistado y según cada ámbito o área de indagación. Esto supone que cada entrevistado tiene el mismo peso en relación a las respuestas. A continuación se detalla la guía para realizar la interpretación de los cuadros que contienen los resultados que veremos a continuación. Cuadro N°13: Guía para interpretar resultados de encuestas a stakeholders

Leyenda

Rango del valor

Promedio de las

calificaiones de

Stakeholders

Nivel de

PromedioLeyenda

Rango del valor promedio de

Dispersión de las

calificaiones de

Stakeholders

Nivel de

desacuerdo

entre

Stakeholders

[ 4 , 5 ] Bajo [ 0 , 1 ] Aceptable

] 3 , 4 [ Medio ] 1 , 1.5 ] Alto

] 2 , 3 ] Alto > 1.5 Muy Alto

[ 1 , 2 ] Muy Alto Fuente: Documento de Trabajo Guía metodológica para análisis de organizaciones WAISSBLUTH, M. y INOSTROZA, J. (2008).

2.4 Resultados del cuestionario de diagnóstico institucional 2.4.1 Datos Cuantitativos A continuación se presentan las tablas con los resultados obtenidos en términos cuantitativos, con el valor promedio y dispersión de las calificaciones de los stakeholders, por cada nivel de entrevistado y según cada ámbito o área de indagación. Esta clasificación se efectuó con el objetivo de descomponer con mayor detalle la composición del promedio final obtenido, así como para dar mayor objetividad a los datos y despojarles de posibles sesgos.

19

Internos corresponde a personas que trabajan al interior de la organización y de la Subsecretaría de Transportes.

Externos son aquellos ajenos a la organización y a la Subsecretaría de Transportes.

44

En el ámbito Aspectos Estratégicos e Interinstitucionales, el promedio general para los tres niveles de encuestados, es de 3,97 (medio), siendo la afirmación referida a, si la Seremitt posee indicadores adecuados para evaluar el resultado del Programa de Subsidios, la que obtiene la peor evaluación (3,28), con resultados levemente superiores a “mediocre”, y la mejor evaluada es la afirmación referida a, si la jefatura de la Seremitt posee metas claras y alineadas con la estratégica, con resultados “buenos” de 4,33. Para este ámbito la desviación estándar por aseveración, es levemente superior a la aceptable (1,01), lo cual muestra la solidez de los promedios como indicador de la percepción de estas afirmaciones. En el ámbito Organización, Coordinación y Liderazgo, el promedio general para los tres niveles de encuestados, es de 3,98 (medio), siendo la afirmación referida a, si la estructura organizacional de la Seremitt es adecuada, la que obtiene la peor evaluación (3,78), con resultados levemente inferiores a “bueno” y la mejor evaluada es la afirmación referida a, si no existen insularidades, con resultados “buenos” de 4,11. También para este ámbito, la desviación estándar por aseveración, es levemente superior a la aceptable (1,03), lo cual muestra la solidez de los promedios como indicador de la percepción de estas afirmaciones. En el ámbito Procesos Sustantivos-Programa nacional de Subsidios, el promedio general para los tres niveles de encuestados, es de 3,56 (medio). Sin embargo, en este ámbito hay 2 afirmaciones que obtienen una mala evaluación. Éstas están referidas a, si la implementación del Programa no ha significado una sobrecarga del trabajo (2,22) y si han debido cambiar su forma de trabajo (2,56), la primera de ellas con un resultado ligeramente superior a “muy malo”. También es importante destacar que en los niveles de entrevistados Político-Estratégico y Técnico, se obtiene un resultado “medio” para la afirmación referida a, si no han existido problemas de coordinación con los nuevos actores aparecidos en el entornos, con resultados promedio de 3,67 y 3,00 respectivamente. La afirmación mejor evaluada es la referida a, el Programa de Subsidios es una política pública que responde a una necesidad de los ciudadanos de la región, con resultados “buenos” de 4,37. También para este ámbito, la desviación estándar por aseveración, es levemente superior a la aceptable (1,20), lo cual muestra la solidez de los promedios como indicador de la percepción de estas afirmaciones. En el ámbito Procesos Sustantivos-Fiscalización, el promedio general para los tres niveles de encuestados, es de 3,38 (ligeramente superior a mediocre), siendo la afirmación referida a, si la labor de fiscalización en la región se ha ajustado satisfactoriamente a las nuevas regulaciones del Programa de Subsidios, la que obtiene la peor evaluación (2,85), con resultados “malos” y la mejor evaluada es la afirmación referida a, si los estándares de calidad y eficiencia de la fiscalización en la región son satisfactorios, con resultados “medio” de 3,74. También para este ámbito, la desviación estándar por aseveración, es levemente superior a la aceptable (1,05), lo cual muestra la solidez de los promedios como indicador de la percepción de estas afirmaciones. En el ámbito Atención a Usuarios, el promedio general para los tres niveles de encuestados, es de 4,09 (bueno), con una desviación estándar por aseveración baja de 0,85, lo cual muestra la solidez del promedio como indicador de la percepción.

45

En el ámbito Procesos administrativos y de Soporte, el promedio general para los tres niveles de encuestados, es de 3,93 (ligeramente inferior a bueno), con una desviación estándar por aseveración levemente superior a la aceptable (1,03), lo cual muestra la solidez del promedio como indicador de la percepción. En el ámbito Recursos, el promedio general para los tres niveles de encuestados, es de 3,60 (medio), siendo la afirmación referida a, si la Seremitt cuenta con recursos humanos y físicos suficientes para desarrollar adecuadamente su labor, la que obtiene la peor evaluación (2,85), con resultados “malos” y la mejor evaluada es la afirmación referida a, si la Seremitt cuenta con un equipo de trabajo capacitado y preocupado de dar soluciones a los problemas, con resultados “bueno” de 4,07. También para este ámbito, la desviación estándar por aseveración, es levemente superior a la aceptable (1,15), lo cual muestra la solidez de los promedios como indicador de la percepción de estas afirmaciones. En el ámbito Recursos Humanos y Cultura Organizacional, el promedio general para los tres niveles de encuestados, es de 4,41 (bueno), con una desviación estándar por aseveración baja de 0,94, lo cual muestra la solidez del promedio como indicador de la percepción. En el ámbito Sistemas y Control de Gestión, el promedio general para los tres niveles de encuestados, es de 3,28 (ligeramente superior a mediocre), con una desviación estándar por aseveración levemente superior a la aceptable (1,08), lo cual muestra la solidez del promedio como indicador de la percepción. En el ámbito Funcionamiento unidad Desconcentrada Territorialmente, el promedio general para los tres niveles de encuestados, es de 4,09 (bueno), siendo la afirmación referida a, si las instrucciones del nivel central relacionadas con la implementación del Programa de Subsidios, son dadas en los plazos correspondientes y son claras, la que obtiene la peor evaluación (3,61), con resultados “buenos”. Sin embargo, es importante destacar que en el nivel de entrevistado Técnico, se obtiene un resultado “malo” para esta afirmación (2,89). La mejor evaluada es la afirmación referida a, si la Seremitt ha considerado las solitudes del Gobierno local y regional al momento de asignar subsidios, con resultados “bueno” de 4,50. También para este ámbito, la desviación estándar por aseveración, es levemente superior a la aceptable (1,20), lo cual muestra la solidez de los promedios como indicador de la percepción de estas afirmaciones. Finalmente el resultado total de todos los ámbitos y afirmaciones (promedio de promedios) es de 3,87 (medio), con una desviación estándar por aseveración levemente superior a la aceptable (1,08), lo cual muestra la solidez de este valor. 2.4.2 Información Cualitativa A continuación, se presenta un resumen de la información cualitativa relacionada con la organización por cada una de las preguntas realizadas20.

20

Ver en Anexo N°6. Respuestas cualitativas entregadas en entrevista con stakeholders

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¿Cuál cree usted, son las tres principales fortalezas de la Seremitt? La mayoría de los encuestados señala como principales fortalezas de la Seremitt, la relacionada con su personal, la capacidad de gestión y conocimiento de la región de la Seremitt y la buena relación con los gremios y actores locales. ¿Cuáles son, en su opinión, las tres principales debilidades que presenta la Seremitt? Acá al igual que en la entrevistas realizadas a los Seremitt del país, se repite como principales debilidades, la falta de personal, la falta de recursos físicos, el centralismo en la toma de decisiones, la falta de capacitación para el personal y la falta de sistemas informáticos que apoyen la gestión. Al respecto un entrevistado señala textualmente lo siguiente: “La ley no consideró recursos para la contratación de más personal que implementen adecuadamente la ley.”. Sin embargo a diferencia de la otra entrevista cualitativa, acá se menciona con fuerza, la falta de comunicación y coordinación entre las distintas áreas de la Seremitt. Indique los tres principales logros de la Seremitt durante el último año. Acá la mayoría de los encuestados señala que los logros de la Seremitt este último año, están relacionados con la implementación de subsidios al transporte. Se reitera varias veces la implementación del subsidio al transporte escolar y las inversiones en proyectos de infraestructura. Un tema que no había estado presente en las demás encuestas, es el reconocimiento de las capacidades del Seremitt actual. Sobre el particular, se transcriben 2 comentarios textualmente: “Buena comunicación con los gremios cosa que antes no existía. Exposición clara de los temas de interés” y “estar abierto a solucionar los problemas. Antes no era así.”. ¿Cómo considera usted que funcionan los procesos que actualmente operan en la Seremitt? La mayoría de los encuestados señala que los procesos funcionan relativamente bien, pero que podrían mejorar. Al respecto, se transcriben dos comentarios textualmente: “Razonablemente bien dentro de las limitaciones y probablemente pueden mejorarse a través de una mejor integración de las áreas” y “Regular, faltan claridades, autonomía, plazos y metas razonables, interacciones dentro de la seremitt y con nivel central.”. ¿Qué mejoras incorporaría usted a la Seremitt? La mayoría de las respuestas señalan como mejoras, la incorporación de más personal capacitado para subsidios y fiscalización, infraestructura adecuada, mejores tecnologías. Respuestas textuales que se obtuvieron: “Equipo profesional que permita obtener el mayor beneficio de los subsidios asignados a la región. Falta capacidad de gestionar los proyectos del 5 a otros21.”, “Incorporar competencias para la definición de un plan de mejora del transporte de mediano y largo plazo” y “Otorgar mayor autonomía y flexibilidad por parte del nivel central; aumentar las coordinaciones y comunicación interna.”.

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Los proyectos del 5 a otros del Programa de Subsidios, son los referidos a infraestructura de transportes.

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2.5 Conclusiones de la aplicación de los instrumentos Como resultado del análisis de la información obtenida, a través de la aplicación de los instrumentos de levantamiento de percepciones, los comentarios y respuestas cualitativas realizados por los entrevistados y la revisión bibliográfica, las conclusiones del diagnóstico son las siguientes: 2.5.1 Fortalezas relevantes encontradas Imagen y posicionamiento de la Organización. Es posible señalar que esta fortaleza de la organización, se da gracias a las capacidades del personal de la Seremitt y del actual Secretario Regional. Sobre el particular, se transcriben 2 comentarios textualmente: “Buena comunicación con los gremios cosa que antes no existía. Exposición clara de los temas de interés” y “estar abierto a solucionar los problemas. Antes no era así.”. También se destaca el resultado de la encuesta referida a la afirmación si la jefatura de la Seremitt posee metas claras y alineadas con la estratégica, con resultados “buenos” de 4,33 Capacidades de los funcionarios de la Seremitt. En las encuestas se ha señalado como principal fortaleza de las Seremitt, al personal con el que cuenta, señalándose adjetivos como: profesional, multidisciplinario, con alta experiencia, motivados, comprometidos y con buena disposición a solucionar los problemas que surgen en el quehacer diario. Lo anterior queda de manifiesto, al revisar el incremento de servicio a ser subsidiados en el año 2011, respecto del 2010, lo cual fue conseguido sin haber aumentado el número de funcionarios. También es importante señalar que el ámbito de Atención a Usuarios de la Seremitt, fue calificado con un promedio general para los tres niveles de encuestados, con un 4,09, lo que es bueno y claramente influye positivamente en la percepción de las personas. También se destaca el resultado de la encuesta referida a la afirmación si la Seremitt cuenta con un equipo de trabajo capacitado y preocupado de dar soluciones a los problemas, con resultados “bueno” de 4,07. Adecuada cultura organizacional. En el ámbito de Recursos Humanos y Cultura Organizacional, el promedio referido a la afirmación si, existe buena motivación en el personal que trabaja en la Seremitt, para los tres niveles de encuestados, es bueno de 4,41. También es reiterado el adjetivo motivado, cuando se está refiriendo al personal de la Seremitt en las encuestas cualitativas que fueron realizadas. Valorización del Programa de Subsidios. En la encuesta, cuando se consulta por la afirmación si, el Programa de Subsidios es una política pública que responde a una necesidad de los ciudadanos de la región, se obtiene un promedio buenos de 4,37. Adicionalmente, es reconocido por los usuarios los beneficios que trae el otorgamiento de estos subsidios.

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Oportunidades que significan el Programa de Subsidios. La mayoría de las respuestas a la encuesta de percepción, están referidas a la oportunidad que tienen al contar con los recursos de la ley de subsidio, dado que éstos les permite concretar en breve plazo proyectos para mejorar el transporte público y con esto tener mayor peso en las decisiones del Gobierno Regional. Asimismo, se menciona como oportunidad, que la Seremitt es un servicio altamente técnico, orientado a dar soluciones a la comunidad, lo que es ampliamente reconocido por todos. En efecto, cualquier cambio que mejore las condiciones del transporte público de una ciudad, inciden positivamente y directamente en la calidad de vida de las personas que viven en ella. 2.5.2 Debilidades relevantes encontradas Aumento exponencial de la carga de trabajo. Esto queda de manifiesto al hacer una revisión del considerable aumento en el número de servicios que han sido subsidiados en el año 2011, respecto del 2010, cuya administración traerá también una importante carga de trabajo adicional a la existente. Aumento considerable de actores en el entorno. Al incorporarse más servicios subsidiados, aparecen necesariamente nuevos clientes y usuarios finales que requieres de atención de la organización. Un encuestado señala sobre esta materia “Si han existido inconvenientes con los actores y en varias ocasiones ha tenido que intervenir directamente el seremitt”. Falta de recursos físicos y monetarios. El aumento en la carga de trabajo, de usuarios y actores del entorno, necesariamente, si no se hacen los ajustes correspondientes con la celeridad que corresponde, se producen problemas de déficit de recursos de toda índole. Una opinión sobre el particular es la siguiente: “Falta infraestructura para atención de público, desarrollar funciones y para el bienestar de los funcionarios”, y “Falta PC adecuados, scanner e impresoras”. Falta de personal para una adecuada implementación del Programa Nacional de Subsidios. A pesar que las reconocidas capacidades del personal de la Seremitt como una fortaleza, también se manifiesta que el personal con el que ésta cuenta, no es suficiente para dar cumplimiento a sus actuales tareas. Sobre el particular, uno de los encuestados, señala textualmente lo siguiente: “Personal con dominio de temas, experiencia y conocimiento en las distintas materias que son competencia de la Seremitt. Esto permite suplir por momentos la falta de una mayor cantidad de personal, así como también contar con un manejo y criterios adecuados al momento de buscar soluciones a las distintas problemáticas que puedan surgir.”.

Falta de capacitación para el personal. El personal de la Seremitt no se encuentra capacitado para llevar de manera eficiente la implementación del programa. Afirmaciones de encuestados sobre el particular mencionan lo siguiente: “No ha existido mayores instancias de capacitación interna y se han solicitado.” y “Las capacitaciones son parciales y muchas veces se deben aprender sobre la marcha y sin suficiente apoyo”.

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Descoordinación interna entre las unidades de la Seremitt. Dada la forma de organización que tiene la Seremitt, no es fácil la promoción de la coordinación entre sus unidades. Opiniones sobre el particular son las siguientes: “Cada unidad funciona por separado y es difícil buscar coordinaciones, siempre hay que hacerlo por medio del Seremitt. Los funcionarios responden a órdenes del Seremitt no a solicitudes.”, y “No se han definido funciones y muchas de ellas son "adoptadas" de buena voluntad, menos están definidas las coordinaciones, también quedan sujetas a voluntades.” y “El seremitt no siempre declara sus metas y/o estrategias respecto a este subsidio, por tanto la intersección de todas las partes es un poco compleja”. Inexistencia de indicadores de desempeño que midan los productos del Programa de Subsidios. Efectivamente en el convenio de desempeño de la Seremitt, solo se considera indicadores que miden el cumplimiento de plazos de varios productos rutinarios de la Seremitt. Falta de información entre el nivel central y la región. Es generalizada la opinión de la mayoría de las Seremitt, que la información que se entrega desde el nivel central es tardía lo que ha afectado la correcta implementación del Programa. Una opinión sobre el particular señala: “Siempre hay asimetría de información, existiendo dificultades cuando se requiere la participación de ambas partes para realizar un proceso”. Falta de definición de procesos. Efectivamente al ser consultados por los procesos a los funcionarios de la unidad de subsidios de la región, éstos señalan que no existen y que las cosas de realizan de manera muchas veces improvisadas. Unas de las opiniones al respecto, al ser consultado por los procesos, responde textualmente lo siguiente: “Razonablemente bien dentro de las limitaciones y probablemente pueden mejorarse a través de una mejor integración de las áreas” y “Regular, faltan claridades, autonomía, plazos y metas razonables, interacciones dentro de la seremitt y con nivel central.” Falta de fiscalizadores que pueda controlar los nuevos servicios subsidiados. A partir del año 2010 sólo se ha contratado 2 nuevos fiscalizadores, pero los servicios subsidiados, en el caso del transporte escolar, por ejemplo, pasó de 7 a 97, por lo que claramente dicho número es insuficiente. Una de las opiniones sobre la fiscalización es la siguiente: “En algunos programas las fiscalizaciones son bien deficientes y es difícil coordinarlas por la dependencia de fiscalización con Santiago.”. Desorden en las instrucciones dadas por parte del nivel central, los atrasos en el pago de los subsidios y los incumplimientos de los plazos. De las entrevistas en profundidad, los actores relevantes señalan que la falta de información, los atrasos en las fechas de pago y los incumplimientos en la mayoría de los plazos que el nivel central instaura, se han dado desde el comienzo de la implementación del Programa. Una opinión sobre el particular señala: “Los plazos siempre están vencidos, con muy poco tiempo para responder y nunca existe 100% claridad de lo que se pide y se debe hacer”. Falta de control y gestión de los nuevos procesos. Una de las opiniones de los encuestados es la siguiente: “No se puede evaluar procesos que no dependen 100% de la seremitt”.

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Excesivo centralismo en la toma de decisiones. Opiniones que dejan de manifiesta esta debilidad son las que se transcriben textualmente a continuación: “La seremitt si acoge solicitudes, reclamos y sugerencias y se tratan de incorporar, sin embargo no siempre es posible porque el nivel central no permite flexibillidades o adaptaciones”. El Programa de Subsidios no reconoce las realidades regionales. Esta debilidad se presenta desde la creación de esta Política Pública, toda vez que, tal como se señala en la Introducción del presente informe, este Programa se fundamenta en sus inicios, en la condición de parlamentarios para aprobar los recursos destinados al Transantago y no en una necesidad que haya nacido de las propias regiones del país o de un problema que necesitara solución. Opiniones sobre el particular: “El Programa de subsidio es una política nacional, que definió estándares nacionales y que ha debido adaptarse a la región, con el costo que no siempre ha podido responder a la realidad de la región, sobre todo en sus procesos de implementación, más que en sus iniciativas. Por otro lado, nunca el nivel central ha visitado (por ejemplo) la región para definir como generar esa adaptación o ver las realidades propias que debieran ser consideradas para la implementación. Para mi gusto es un programa diseñado en el teórico y sólo de escritorio” y “La seremitt ha tenido que asumir 100% esta labor ya que el nivel central no las ha considerado y en muchas ocasiones eso ha significado dificultar el trabajo de la seremitt”. 2.6 Diagrama Sistémico de la Seremitt A continuación se presenta un diagrama sistémico en el que se busca representar gráficamente los resultados de la investigación, de una manera integral, mostrando gráficamente la dinámica e interacción que se produce entre las principales causas encontradas (“Problemas relevantes” y “Aspectos positivos”) y sus efectos.

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Cuadro N°14: Diagrama Sistémico de la Seremitt


Las flechas rojas perjudican negativamente y las flechas de color azul mejoran la dinámica e interacción entre ellos. Como se aprecia en el diagrama, éste está organizado en su primera parte con los Factores de diseño de la Política, en las que se señalan las principales causas de los problemas detectados en la investigación. Luego, en la segunda fila están los Factores de Gestión, que son los principales problemas y fortalezas detectadas en la organización producto de la implementación de la política pública, para terminar en la tercera fila con los Efectos, que son los impactos (resultados) más relevantes de la implementación de esta política. Factores de Diseño de la Política: No haber considerado las particularidades propias de la región. Este es uno de los principales problemas detectados en la etapa de diseño de la política pública, representando lo que Helga

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Pülzl y Oliver Treib en el capítulo 7 de “Handbook of public Policy Analysis” (2007: pp 92 y ss) denominan teoría TOP-DOWN. Dicha teoría establece que la aplicación de una política pública parte por una decisión del gobierno central, ignorando los impactos que tendrán los ejecutores en la implementadores de dicha política. Como se aprecia en el diagrama el no haber considerar las particularidades de la región perjudica a la gestión interna de la organización en cuanto aumenta la falta de personal al verse aumentada la carga de trabajo producto de dicha implementación. Provoca incumplimiento de plazos por parte del nivel central y con ello del regional y aumenta el número de actores, dada la escasa información. No es posible diseñar una política pública que sea aplicable por igual en todas las regiones del país, porque cada región tiene sus características propias que las hacen diferentes unas de otras. Además las necesidades de transportes son distintas y la operación de los servicios de transporte también, por lo que la bajada de las políticas diseñadas en el nivel central, debe ser realizada por las autoridades regionales. El diseño inicial de la política pública responde a la condición que impusieron los parlamentarios para aprobar los recursos para subsidiar el Transantiago. Otro aspecto fundamente que incide negativamente en el diseño, es que esta política no responde a la necesidad planificada de solucionar un problema, sino que es el resultado de una imposición de parlamentarios, para aprobar los recursos destinados a cubrir el déficit financiero de Transantiago. Sin perjuicio de lo anterior, es importante resaltar que hoy se cuenta con importantes recursos para apoyar la operación de los servicios de transporte público mayor22 de regiones, el cual con el transcurso de los años ha disminuido su oferta considerablemente. Esto es un gran problema, toda vez que son los únicos que transportan a los estudiantes con tarifas rebajadas, por lo que se requiere de una solución en la cual hay que avanzar. En efecto, el diseño del Programa de Subsidios no esta concebido para dar solución al problema de déficit de oferta de servicios de transporte público mayor que se está produciendo en varias ciudades del país, sino que opera como una compensación por la rebaja tarifaria, adicional a la ya establecida, que debe hacer el operador para recibir este subsidio. Como se aprecia en el diagrama, el diseño inicial del programa, hace que los procesos sean confusos, genera falta de información en la región y potencia la toma de decisión en el nivel central. No consideró recursos para la operación de la implementación. Esto genera aumento en la carga de trabajo, falta de recursos físicos, falta de personal y capacitación para éstos, lo que en definitiva se traduce en una deficiente implementación y en una imposibilidad de evaluar sus resultados. Factores de Gestión Luego se señalan los principales problemas detectados en el análisis, los cuales han sido agrupados como factores de gestión en la segunda fila del diagrama. Entre ellos se mencionan, el aumento en la carga de trabajo, lo que provoca falta de personal y recursos físicos. El centralismo en la toma de decisiones, que provoca la aparición de procesos confusos, falta de

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Se le llama transporte público mayor, al transporte de pasajeros prestado con buses. La palabra mayor viene de la

mayor capacidad de pasajeros, respecto de los taxis, que tienen los buses para transportar pasajeros.

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información, descoordinación interna, falta de cumplimiento de plazos y posible disminución en la valoración del Programa. También en esta parte del diagrama encontramos las principales fortalezas de la implementación del Programa, como son la imagen y posicionamiento de la Seremitt, la adecuada cultura organizacional y la valoración y oportunidades del Programa. Entre dichas fortalezas existe una interacción positiva, sin embargo, los principales problemas que las afectan negativamente, hace que dichas fortalezas no sean claramente percibidas por los usuarios finales y beneficiarios de los subsidios. Efectos Luego en un tercer nivel del Diagrama, encontramos los principales problemas o efectos de esta implementación, como es el que no se sabe si los subsidios llegan a todos los beneficiarios que lo requieren. Esto se ha provoca por los problemas en el diseño, el no haber considerado la realidad regional, la falta de experiencia o número insuficiente de profesionales en las regiones y también por la presión de cumplir con un determinado porcentaje de ejecución presupuestaria. Otro efecto es que no existe información de cómo esta política pública ha afectado a los servicios que no reciben subsidios. Este es un gran tema que debe ser analizado en profundidad, ya que como se dijo, uno de los principales problemas que afectan al transporte público mayor de regiones, es la disminución en la oferta que ha venido dándose en los últimos años. También este efecto se provoca porque no existen mecanismos que permitan evaluar la implementación de esta política pública. El último efecto que se considera en el diagrama, es el desconocimiento de los usuarios del origen de los beneficios, lo que interactúa negativamente con las fortalezas del Programa. 2.7 Conclusiones del Diagnóstico Como se aprecia en el diagrama sistémico que se presenta en el punto anterior, los factores de diseño de la política pública implementada, han afectado varios aspectos de la gestión de la organización. En efecto, la mayoría de las definiciones de la implementación de esta política pública, se han decidido en el nivel central, lo que se ha traducido en falta de información a nivel regional, aumento en la carga de trabajo, problemas de coordinación a nivel interno y externo, incumplimiento de plazos, elaboración de procesos confusos, falta de recursos humanos y operacionales y desconocimiento sobre si la asignación de los recursos se ha realizado de manera efectiva o no, lo que ha afectado la imagen del Seremitt y la gestión de la organización. Asimismo es importante destacar que no existen indicadores que midan la efectividad de la implementación del Programa, ni tampoco mecanismos diseñados para realizar una evaluación expos de su impacto. Al respecto es importante destacar que dado que el diseño del Programa no fue construido para dar solución a un problema determinado, es muy importante contar con

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dichos mecanismos de evaluación y seguimiento, con cuya información se podrán realizar los ajustes necesarios tendientes a dar solución al real problema que presenta hoy el transporte público mayor de regiones, como es la disminución del número de buses que prestan servicios, problema que el Programa de Subsidios no tiene como objeto resolver principalmente. Otro aspecto que se debe señalar, es la falta de fiscalizadores para efectuar un adecuado control de los servicios que reciben subsidios. Asimismo es posible advertir que los servicios que están siendo subsidiados podrían provocar algunos problemas a los servicios que coexisten en la región y que operan sin subsidios para su operación. Esta es una materia que debe ser analizada de manera urgente, dados los potenciales impactos negativos que esto podría traer a la región, ya que afectaría aún más el problema de oferta antes mencionado.

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CAPITULO III RECOMENDACIONES GENERALES PARA ELABORAR PLAN DE ACCIÓN El presente capítulo más que ser un recetario con plazos, responsables y acciones concretar que deberían realizarse para abordar los problemas identificados en el análisis organizacional, pretende ofrecer algunos paliativos a los problemas elaborado en función de la literatura existente, cuya implementación y profundización dependerán de la voluntad, la persistencia y la duración en sus cargos de los líderes de la organización. En primer lugar respecto al nivel central, que es donde se diseñan las Políticas Públicas, se recomienda considerar las particularidades de cada una de las regiones donde serán implementadas dichas políticas. Considerar cosas fundamentales, como son los recursos humanos y físicos necesarios para la operación y poder llevarlas adelante. Las competencias mínimas que debe poseer el personal. Establecer canales de comunicación que permitan entregar información de manera adecuada y oportuna. Definir los nuevos procesos. Considerar sistemas informáticos que apoyen dichos procesos, entre otros. Se debe señalar también que para lograr la viabilidad de largo plazo de la Seremitt y de la eficiente y eficaz implementación y administración del Programa de Subsidios, la organización deberá aprender a adaptarse a los constantes cambios del entorno. Para esto se requiere capacitación, flexibilidad, mayor nivel de autonomía institucional e individual, una estructura modular y multidimensional y que sea ágil en la toma de decisiones. Se han definido cinco objetivos estratégicos, en base a los cuales están organizadas las recomendaciones: 1) Avanzar en la descentralización; 2) Contar con sistemas de información y tecnología que la soporte; 3) Incorporar sistema tecnológico en los vehículos que apoye el control-fiscalización de los servicios que poseen subsidios; 4) Implementar un sistema adecuado de seguimiento, control y evaluación del Programa y 5) Fomentar la adecuada cultura organizacional. 1) Avanzar en la descentralización otorgando facultades de decisión y ejecución a lo Seremitts Avanzar en la descentralización, es una tarea a la cual se debe poner mucho énfasis. Acá el actor principal es el Nivel Central, quien debe traspasar a la organización la facultad para tomar decisiones y posibilitar la asignación directa de los recursos por parte de la organización, quien lo realizará considerando las particularidades y características propias de la región. Las acciones concretas que deberían implementarse son:

i. El nivel central deberá definir e informar anualmente el monto de los recursos disponibles para la implementación de cada uno de los subsidios de la región.

ii. Definir los lineamientos generales y estratégicos en los cuales deberá basarse dicha asignación e implementación.

iii. Capacitar al personal de la organización.

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iv. Con dicha información, la organización deberá priorizar en función de las necesidades de los usuarios, el otorgamiento de dichos recursos.

v. Llevar un sistema adecuado de asignación, contratación, pago y posterior rendición de cuentas.

vi. Levantar y evaluar de forma permanente las necesidades de la comunidad.

2) Contar con sistemas de información y tecnología que la soporte Establecer canales de comunicación que permitan entregar información de manera adecuada y oportuna entre el nivel central y la organización. Entre la organización y sus clientes. Entre la organización y los actores de su entorno relevante. El contar con información es la clave para asegurar el éxito de los procesos. Asimismo, es de vital importancia contar con adecuadas tecnologías que soporten la información, lo que permitirá aumentar la eficiencia y eficacia de los procesos, cambios cualitativos en la relación con los usuarios y/o clientes y la transparencia y simultaneidad del acceso a la información de todos los miembros de la organización y de su entorno. Asimismo dichas tecnologías contribuirán a mejorar la falencia de falta de información que presenta el nivel central hacia la organización. Las acciones concretas que deberían implementarse son:

i. Implementar una base de datos que sea alimentada con todos los documentos relevantes del nivel central y de la organización, la que deberá ser accesible para todos, lo que facilitará el acceso a la información, la comunicación y la coordinación interna y externa.

ii. Administrar adecuadamente dicha información. Mantenerla actualizada es de vital importancia, en especial para la toma de decisiones.

iii. Incorporar nuevas tecnologías que faciliten la tarea de integración y accesibilidad de la información.

3) Incorporar sistema tecnológico en los vehículos que apoye el control-fiscalización de los servicios que poseen subsidios Dado el aumento significativo en el número de servicios que deben ser controlados por la unidad de Fiscalización de la organización, se recomienda incorporar tecnología en los vehículos que permita realizar esta labor y asegurar con ello grados de cobertura de dicha acción. Asimismo se debe revisar el plan anual de fiscalización y redefinir sus metas en torno a las nuevas exigencias interpuestas por el Programa de Subsidios. Realizar una evaluación de las necesidades de incorporación de tecnología en los vehículos, que permita efectuar el control del cumplimiento de las condiciones de operación de los servicios de transporte que están siendo subsidiados, además de mantener la fiscalización del resto de los servicios que deben ser controlados y asegurar una adecuada cobertura regional de los mismos. Otra de las tareas que deben ser desarrolladas es instaurar mecanismos eficientes que permitan realizar seguimiento a los procesos de fiscalización que arrojen como resultado un incumplimiento a las condiciones de operación, de manera de asegurar la realización de los

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procesos sancionatorios de formulación de cargos, cuyo seguimiento, dada la falta de personal, hoy es muy deficitario. En este contexto, las acciones concretas que deberían implementarse son:

i. Realizar una revisión del plan anual de fiscalización. ii. Actualizarlo en función de las necesidades de control y la disponibilidad de recursos. iii. Efectuar un levantamiento de las tecnologías disponibles en el mercado que podrían

apoyar la labor de control-fiscalización de los servicios. iv. Proponer su implementación como parte de un plan que beneficie al transporte público,

en el marco del Programa de Subsidios, con lo cual se obtendrá financiamiento para su ejecución.

v. Instaurar mecanismos que permitan controlar la labor de fiscalización. vi. Diseñar un sistema de seguimiento de los controles con resultado de incumplimiento.

4) Implementar un sistema adecuado de seguimiento, control y evaluación del Programa Revisar y redefinir los objetivos estratégicos y misión de la Seremitt, toda vez que con la implementación del Programa de Subsidios, claramente han variado, dada la gran cantidad de recursos estatales que son destinados para la implementación de esta política pública en la región y en el país. Efectuar un levantamiento de los procesos asociados al Programa de Subsidios. Definir adecuados y fidedignos indicadores de desempeño que estén relacionados con el propósito y misión estratégica de la organización. Crear un sistema eficaz y sistemático de indicadores que evalúen ex post el impacto de los productos del Programa de Subsidios, de manera de verificar el cumplimiento de los objetivos de la política pública y de su proceso de agregación de valor. Las acciones concretas que deberían implementarse son:

i. Revisar y redefinir los objetivos estratégicos y misión de la Seremitt. ii. Definir adecuados y fidedignos indicadores de desempeño. Dichos indicadores deben

medir el éxito de la implementación del Programa yendo más allá de los compromisos acordados en los PMG y ser consistentes con los objetivos estratégicos y misión de la organización, previamente revisados.

iii. Crear un sistema de control interno para dar seguimiento al cumplimiento de las metas, transparencias de las mismas y que involucren los procesos completos, de manera que todos sean responsables de su cumplimiento y se sientan partícipes de sus logros.

iv. Crear un sistema eficaz y sistemático de indicadores que evalúen expos el impacto provocado por la implementación de esta política pública.

v. Con los resultados y considerando las necesidades de la región, se deben proponer adecuaciones a ser incorporadas en la política pública.

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5) Fomentar la adecuada cultura organizacional

Instaurar prácticas simples y concretar de coordinación entre las unidades de la organización y tratar en dichas instancias los temas transversales y discutir en profundidad los asuntos institucionales. Resultará relevante que en esta instancia se discuta y establezca de manera concordada los objetivos y metas de la organización en su conjunto y las de cada unidad. Asimismo, dentro del ámbito de la coordinación interna de la Seremitt, es necesario instaurar mecanismos que permitan la participación de todas las unidades involucradas en el proceso de otorgamiento de subsidios al transporte, por tratarse de procesos transversales, en los cuales la experiencia de las unidades más antiguas de la organización, pueden contribuir positivamente en su ejecución. Mantener un liderazgo en el clima y motivación por innovar de los funcionarios y mandos medios de la organización, con un propósito central de servicio para la ciudadanía. Diseñar un plan de capacitación para todos los funcionarios de la organización, de manera de entregarles la información y conocimientos pertinentes que aseguren una adecuada implementación del Programa de Subsidios. Las acciones concretas que deberían implementarse son:

i. Iniciar acciones orientadas al fomento de buenas prácticas de comunicación interunidad dentro de la organización.

ii. Crear instancias “semi-informales” de coordinación donde cada unidad disponga de información oportuna sobre las actividades desarrolladas por los demás.

iii. Motivar a los equipos de trabajo para el logro de los objetivos definidos. iv. Diseñar plan de capacitación para llevar adelante la implementación y contribuir con las

evaluaciones y propuestas de cambio de dicha política. v. Todas las actividades deben ser promovidas por el líder de organización.

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BIBLIOGRAFÍA HENRY MINTZBERG. (1991), Diseño de organizaciones eficientes. Editorial El Ateneo, Argentina. HENRY MINTZBERG. (1983), La naturaleza del trabajo directivo. Editorial Ariel S. A., España. HENRY MINTZBERG. (1979), La estructuración de organizaciones: Una síntesis de la investigación. Editorial Prentice Hall, México. HENRY MINTZBERG. (1991) Mintzberg y la Dirección. Editorial Díaz de Santos S. A., España. WAISSBLUTH, M. y INOSTROZA, J. (2008), Documento de Trabajo Guía metodológica para análisis de organizaciones. BORGES, R. (1995), Estudio de Caso El estudio de caso como instrumento pedagógico y de investigación. BARZELAY, M. y CORTÁZAR, J. (2004), Una guía práctica para la elaboración de estudios de caso sobre buenas prácticas en gerencia social. SUBIRATS, J. (1994), Análisis de políticas públicas y eficacia de la Administración. PRZEWORSKI, A. (1998), Acerca del diseño del Estado: Una perspectiva principal-agente. FALCAO, H. y FONTES, J. (1999), En quien se pone el foco? Identificando “stakeholders” para la formulación de la misión organizacional. Revista del CLAD Reforma y Democracia No.15. Caracas. MOE, T. (1998). La teoría positiva de la burocracia pública. GARRIDO, F. Documento “El análisis de redes en el desarrollo local”, que se puede encontrar en http://cimas.eurosur.org/gloobal/fichas/ficha.php?entidad=Textos&id=46&htmltable=1. WAISSBLUTH, M. (2003), “La insularidad en la Gestión Pública Latinoamericana”, Revista CLAD Reforma y Democracia No.27. Caracas. WAISSBLUTH, M. (2008), “Sistemas Complejos y Gestión Pública”.

http://cimas.eurosur.org/gloobal/fichas/ficha.php?entidad=Textos&id=46&htmltable=1

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ANEXOS

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ANEXO N°1: Esquema y proyección de montos 2011 de la Ley 20.378

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ANEXO N°2: Funciones de las Unidades de la Seremitt

La principal función de la Seremitt es velar por la apropiada implementación de las políticas de transporte, administrar eficientemente los instrumentos de regulación aplicados al sector y coordinar las acciones, tanto públicas como privadas, sobre el sistema de transporte de la región, poniendo especial énfasis en la disminución de externalidades ambientales, reducción de tiempos de viaje y aumento de la seguridad vial.

Las funciones específicas por unidad son las siguientes:

Unidad de Transportes

Asesorar en materia de transporte y tránsito. Emitir opinión técnica sobre los estudios de impacto vial. Coordinar la Comisión Regional de Seguridad de Tránsito (CORESET). Revisión de actas de fiscalización de plantas de revisión técnica, gabinetes sicotécnicos y

escuelas de conductores, en adelante establecimientos, e iniciar procesos administrativos de formulación de cargos, cuando corresponda.

Evaluar los sistemas de transporte publico, generando mejoras y supervisando el cumplimiento de la normativa que los rige.

Ejercer como contraparte técnica de proyectos de transporte, seguridad e infraestructura vial.

Unidad de Fiscalización Fiscalizar e inspeccionar los establecimientos, transporte público de pasajeros, carga y/o

vehículos particulares. Fiscalizar cumplimiento de condiciones de operación de servicios de transporte subsidiados. Mantener registro de visitas, anomalías detectadas y levantar actas de fiscalización. Confeccionar citaciones a los juzgados de policía local a aquellos conductores que infrinjan la

normativa vigente, o a los propietarios de vehículos que no circulen con las condiciones que la ley establece.

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Unidad de Subsidios Atención de Público Implementación de las distintas modalidades de subsidio al transporte. Levantar, en coordinación con las entidades regionales correspondientes, la cartera de

proyectos regionales de inversión en infraestructura que favorezca el transporte público. . Realizar administración y seguimiento de contratos de subsidios al transporte e informar al

nivel central. Realizar seguimiento del gasto asignado a los servicios de zonas aisladas. Realizar, apoyar y gestionar el proceso de postulación a subsidios acorde con programación

nacional. Realizar evaluaciones técnicas, a través de aplicación en SIG y de terreno y confeccionar los

respectivos informes.

Unidad de Registro Atención de Público Revisar y evaluar las solicitudes de inscripción, cancelación o modificación de servicios de

transporte público. Administrar y llevar registros regionales de servicios de transporte de pasajeros público,

privado y escolar. Llevar estadísticas regionales relacionadas con los registros. Mantener el archivo documental del registro de transporte público y privado de pasajeros y

de transporte escolar.

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Unidad de OIRS Transportes/Telecomunicaciones Coordinar y supervisar el correcto funcionamiento de los espacios de atención. Generar y establecer las necesidades del SIAC, procurando la eficiencia en la atención a los

usuarios y la entrega de información.

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ANEXO N°3: Cuestionario aplicado a Seremis de Transportes y Telecomunicaciones

INTRODUCCION

El presente cuestionario está compuesto de 9 preguntas abiertas. La recolección de dicha información, forma parte del trabajo de campo inicial del estudio de caso Diagnóstico Organizacional y Propuestas de Mejora de la Secretaria Regional Ministerial de Transportes y Telecomunicaciones de la Región Del Libertador Bernardo O’Higgins “Seremitt”, correspondiente a la tesis para optar al grado de Magíster en Gestión y Políticas Públicas de la alumna Paula Flores Jamasmie, cuyo profesor guía es José Inostroza Lara, Director Ejecutivo del Centro de Sistemas Públicos del Departamento de Ingeniería Industrial de la Universidad de Chile.

CUESTIONARIO

1. ¿Cuáles cree usted son las 3 principales fortalezas y debilidades de la Seremitt? (Análisis

interno: atributos que tiene la Seremitt que le permiten generar una ventaja competitiva

sobre el resto).

Fortalezas: elementos internos que ya tiene la Seremitt y que la diferencian de otras similares para cumplir sus propósitos (otras seremitt u otros organismos con funciones similares, ojala dar algún ejemplo)

Debilidades: ausencia de elementos, recursos, habilidades y actitudes que no tiene la Seremitt y que constituyen una dificultad para cumplir su propósito …

1. 1.

2. 2.

3. 3.

2. ¿Cuáles cree usted, son las 3 principales oportunidades y amenazas de la Seremitt?

(Análisis externo: principales hechos/intereses o posiciones de actores o tendencias

(políticas, económicas, sociales, culturales, tecnológicas) del entorno que podrían tener

influencia positiva o negativa para el cumplimiento de los propósitos sobre la Seremitt en

términos de facilitar o restringir el logro de los objetivos).

Oportunidades: Amenazas:

1. 1.

2. 2.

3. 3.

66

3. ¿Cuáles cree usted, son los 3 principales procesos sustantivos (con contacto con clientes

externos) que realiza la Seremitt? Señale en orden, de acuerdo al nivel de importancia que

usted le asigna.

1.

2.

3.

4.

4. ¿Conoce los objetivos del Programa Nacional de Subsidios al Transporte Público? Si la

respuesta es SI, por favor señale los 3 que considere más importantes.

Respuesta (SI/NO): ________________________

1.

2.

3.

5. ¿La implementación del referido Programa ha provocado impactos organizacionales sobre

la Seremitt? Si la respuesta es SI, por favor señale los 3 positivos y negativos que considere

más importantes.

Respuesta (SI/NO): ________________________

Positivos

1.

2.

3.

Negativos

1.

2.

3.

6. ¿Ha tenido durante el primer año de aplicación los efectos esperados? Si la respuesta es

NO, por favor señale los 3 factores que lo explican.

Respuesta (SI/NO): ________________________

1.

2.

3.

67

7. ¿La implementación del programa ha cambiado la forma en la que se desarrollaban las

labores administrativas de manera habitual (entrega de autorizaciones en general) hasta

comienzos del año 2010? Si la respuesta es SI, por favor señale los 3 cambios principales,

que han debido realizarse.

Respuesta (SI/NO): ________________________

1.

2.

3.

8. ¿Se ha logrado articular los intereses del nivel central y el regional al momento de aplicar

el Programa? Si la respuesta en NO, por favor identifique las 3 principales dificultades que

ha tenido al respecto.

Respuesta (SI/NO): ________________________

1.

2.

3.

9. ¿Enumere los 3 principales productos23 que a su juicio son los que crean mayor Valor

Público a la Seremitt y que son valorados por los clientes finales?

1.

2.

3.

23

Por favor responder considerando todos los productos de la Seremitt y no sólo los que son resultado del Programa Nacional de Subsidios al Transporte

68

ANEXO N°4: Consolidado Respuestas a Cuestionario aplicado a Seremis de Transportes y Telecomunicaciones

79

ANEXO N°5: Cuestionario aplicado a stakeholders

A ASPECTOS ESTRATEGICOS E INTERINSTITUCIONALES

1

La implentación del Programa de Subsidios en la región le ha servido a la Seremitt para

posicionarse positivamente en su entorno relevante.X X X

2

La Seremitt posee indicadores adecuados que le permiten evaluar los resultados del

Programa de Subsidios. X X

3

La jefatura de la Seremitt tiene metas claras y alineadas con la estrategia del Ministerio

de Transportes y el Gobierno Regional en lo que respecta a la ejecución del Programa.X X

B ORGANIZACIÓN, COORDINACIÓN Y LIDERAZGO

4

No existen “insularidades”, es decir, las diferentes áreas internas de la Seremitt

cooperan y se coordinan entre si.X X

5

La estructura organizacional de la Seremitt es adecuada. Todos tienen claro “que le toca

hacer a quien”, y cuales son las formas de relación entre las diferentes unidades. X X

6 La Seremitt y su personal conocen los objetivos del Programa de Subsidios. X X

7

La implementación del Programa de Subsidios que ha realizado la Seremitt en la región

ha cumplido los objetivos del Programa.X X X

C PROCESOS SUSTANTIVOS

C1 PROGRAMA DE SUBSIDIOS

8

El personal de la seremitt está capacitado para administrar todos los subsidios del

Programa, entre ellos el de proyectos de infraestructura para el transporte. X X X

9

La implementación del Programa de Subsidios en la región no ha significado una

sobrecarga de trabajo para el personal de la Seremitt. X X

10

La Seremitt no tuvo que cambiar su forma de trabajo habitual con la Implementación del

Programa de Subsidios en la región. X X

11

La Seremitt no ha tenido problemas de coordinación con los nuevos actores que han

aparecido en su entorno, con la implementación del Programa de Subsidios X X

12

El otorgamiento de subsidios al transporte en la región es parte de los principales

procesos sustantivos de la Seremitt. X X X

13

Los procesos del Programa de Subsidios están claros, contienen plazos asociados y sus

responsables. X X X

14

Los beneficios del Programa de Subsidios han sido adecuadamente informados a la

comunidad por parte de la Seremitt. X X X

15

Existe retroalimentación de los beneficiarios del programa de subsidios y sus opiniones

son consideradas para introducir mejoras en el programa. X X X

16

El Programa de Subsidios es una política pública que responde a una necesidad de los

ciudadanos de la región. X X X

17

La rebaja en la tarifa adulto del transporte licitado es una medida necesaria para los

ciudadanos de la región X X X

18 El volumen y cobertura de los servicios subsidiados prestados es adecuado. X X X

19

Los subsidios del Programa son uno de los productos que otorgan mayor valor público a

la Seremitt en la región.X X X

20

La Seremitt ha realizado una buena gestión en la implementación del Programa de

Subsidios. X X X

C2 FISCALIZACIÓN

21

La labor de fiscalización en la región se ha ajustado satisfactoriamente a las nuevas

regulaciones del Programa de Subsidios. X X X

22 Los estandares de calidad y eficiencia de la fiscalización en la región son satisfactorios. X X X

23 Los usuarios consideran que la labor de fiscalización es satisfactoria. X X X

D ATENCIÓN A USUARIOS

24

Los reclamos de los usuarios son poco frecuentes, y cuando ocurren son atendidos

oportunamente. En suma, hay una atención de calidad.X X X

25 La Seremitt tiene una buena relación con los gremios de la región. X X X

E PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y DE SOPORTE

26

Existe una clara distribución y asignación de recursos para la región provenientes del

programa nacional de subsidios.X X X

Técnico BeneficiariosN° ÁMBITOS Politico-

Estratégico

80

F RECURSOS

27

La Seremitt cuenta con un equipo de trabajo capacitado y preocupado de dar soluciones

a los problemas.X X X

28

La Seremitt cuenta con recursos humanos y físicos suficientes para desarrollar

adecuadamente su labor.X X X

29

La Seremitt, dada la implementación del Programa de Subsidios, cuenta con nuevo

personal calificado. X X X

G RECURSOS HUMANOS Y CULTURA ORGANIZACIONAL

30 Existe buena motivación en el personal que trabaja en la Seremitt. X X X

H SISTEMAS Y CONTROL DE GESTION

31 La seremitt cuenta con sistemas informáticos de soporte administrativo adecuados. X X

I FUNCIONAMIENTO UNIDAD DESCONCENTRADA TERRITORIALMENTE

32

La Seremitt ha procurado que la implementación del Programa de Subsidios considere las

particularidades propias de la región.X X X

33

La Seremitt ha considerado las solitudes del Gobierno local y regional al momento de

asignar subsidios. X X

34

La Implementación del Programa en la región ha logrado articular los intereses del nivel

central y el regional.X X

35

Las instrucciones del nivel central relacionadas con la implementación del Programa de

Subsidios, son dadas en los plazos correspondientes y son claras. X X

Preguntas abiertasPreguntas con respuestas solamente cualitativas

¿Cuál cree usted, son las tres principales fortalezas de la Seremitt?

¿Cuáles son, en su opinión, las tres principales debilidades que presenta la Seremitt?

Indique los tres principales logros de la Seremitt durante el último año

¿Cómo considera usted que funcionan los procesos que actualmente operan en la

Seremitt?

¿Qué mejoras incorporaría usted a la Seremitt?

Por favor marque Estamento de referencia del entrevistado.

DIRECTIVO

PROFESIONAL

TECNICO

ADMINISTRATIVO

OTRO

UNIDAD DE TRABAJO U ORGANISMO DE REFERENCIA DEL ENTREVISTADO

N° ÁMBITOS Politico-

EstratégicoTécnico Beneficiarios

81

ANEXO N°6: Respuestas cualitativas entregadas en entrevista con stakeholders

Propuesta de Estudio de Caso - Universidad de...

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