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114 – 18 / 10 / 02Mejora continuaDGOS / DCS
Herramientas para la Mejora Continua
Antigua, GuatemalaOctubre de 2002
Aeropuertos Españolesy Navegación Aérea
Organización de Aviación
Civil Internacional
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Índice Calidad
• Efectos de la calidad• Mejora continua• Calidad total• Proceso de mejora continua
• Ciclo de mejora continua• Conceptos afines• Herramientas de mejora• Herramientas para la gestión• Diagrama de mejora continua• Sistemas de gestión• Modelo del sistema de gestión• Modelo EFQM de excelencia
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CalidadCalidad: grado de características inherentes que cumple unos requisitos, necesidades o expectativas establecidas.
Diversas etapas del concepto de calidad:• Calidad mediante inspección: conformidad
• Control estadístico de la calidad: control de calidad
• Aseguramiento de la calidad: calidad total
• Calidad como estrategia competitiva: orientación al cliente, planificación estratégica
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Efectos de la calidad• Ahorro de costes.
• Aumento de la productividad.
• Mayor rentabilidad.
• Mejora de la imagen.
• Motivación e implicación de los empleados.
• Flexibilidad y preparación para el futuro.
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Mejora continuaMejora continua: actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.• Análisis y evaluación de la situación existente.• Objetivos para la mejora.• Implementación de posible solución.• Medición, verificación, análisis y evaluación de los resultados de la implementación.• Formalización de los cambios
Los resultados se revisan para detectar oportunidades de mejora. La mejora es una actividad continua, y parte de la información recibida del propio sistema y de los clientes.
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Calidad total• Proceso de mejora continua de la calidad
• Sistema de gestión de la calidad orientado al cliente y a la mejora continua
• La calidad total abarca a todos las actividades de la empresa, no sólo al producto o servicio
• Compromiso de todos los empleados, desde la dirección a los operativos
• Clientes, internos y externos, y proveedores
• Filosofía de prevención
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Proceso de mejora continuaCiclo de actividades para la mejora continua:
• Estudiar un proceso, cambios para mejorarlo, organización y plan para la implementación
• Aplicación del plan y del cambio
• Observación de los efectos
• Analizar los resultados y corregir
El proceso reinicia el ciclo y se repite.
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Ciclo de mejora continua
Ciclo de lamejora continua:
• Planificación
• Realización
• Verificación
• Corrección
( Ciclo de Deming )V
C R
P
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Conceptos afines Conceptos afines:
• Calidad Total, “Total Quality, TQ” • Gestión de la Calidad Total, “Total Quality Management, TQM”• Control Total de la Calidad, “Total Quality Control, TQC”• Control de la Calidad de Compañía, “Company Wide Quality Control, CWQC”• Dirección Estratégica de la Calidad, “Strategic Total Quality Management, STQM”
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Herramientas de mejoraHerramientas simples utilizadas en la mejora de calidad, de carácter sencillo y visual
• diagrama de Pareto• diagrama causa – efecto• estratificación• hoja de verificación• histograma• diagrama de dispersión• gráfico de control
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Diagrama de Pareto
Seguimiento Buzón del Pasajero Enero-Julio 2002
18 100
16
14
12
10 50
8
6
4
2
Tabaco Aparcamiento Seguridad
MOTIVO DE LAS RECLAMACIONES
% R
ecla
mac
ione
s Ac
umul
adas
Nº d
e Re
clam
acio
nes
Paneles de Información
Pérdida Equipaje
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Diagrama causa - efecto
Efecto
Causas principales
Causas secundarias
Representación del diagrama
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Estratificación Diagrama estratificado
RANGO VALORESaa AAAbb BBBcc CCCdd DDDee EEEff FFF A B C D E F
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Hoja de verificación H O J A D E C O N T R O L D E I N F O R M A C I Ó N
P R O C E S O
P R O C E S O O P R O C E D I M I E N T O
C Ó D I G O F E C H A P E R S O N A
C Ó D I G O S D E C O N T R O L
D a t o s d e c o n t r o l I N C I D E N C I A S
C ó d i g o A C ó d i g o B C ó d i g o H
E L E M E N T O S D E C O N T R O L
E L E M E N T O S A G R E G A D O S
A A A A
B B B
M M M
T O T A L
V A L I D A C I Ó N F I R M A : F E C H A :
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Diagrama de dispersión
0
5
10
15
20
0 20 40 60 80 100
Cie
nto
s
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Gráfico de control
0
200
400
600
800
1000
1200
0 20 40 60 80 100 120
LCS
LCI
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Herramientas para la gestiónHerramientas para la gestión y la planificación de la calidad: conceptos gráficos cualitativos.
• diagrama de afinidad• diagrama de relación• diagrama de árbol• diagrama de matriz• diagrama de decisión• diagrama de flechas• diagrama de flujo
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Diagrama de afinidad
Concepto C
Concepto G
Concepto EConcepto F
Concepto B Concepto D
Concepto H
Concepto A
Concepto J
Concepto I
Síntesis D
Síntesis CSíntesis BSíntesis A
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Diagrama de relación
PROBLEMA
CAUSA
CAUSA
CAUSA
EFECTO
CAUSA
EFECTO
CAUSA
EFECTO
CAUSA
EFECTO
CAUSA
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Diagrama de matriz
CORRELACIONES AA BB MMaaabbbcccdddeee
xxx
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Diagrama de mejora continuaCirculo PDCA (plan, do, check, act).
1) Planificar, objetivo y medios2) Hacer, formación y ejecución3) Comprobar, verificación4) Actuar, acción correctora
P
DC
A
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Sistemas de gestión Sistema de Gestión de la Calidad (SGC): una forma de mejorar el funcionamiento de una organización, orientada al cliente, en el marco global de la mejora continua y del camino a la excelencia.Sistema de Gestión Medioambiental (SGMA): mejora del comportamiento ambiental, asegurar el cumplimiento de la legislación ambiental, dentro del compromiso establecido con la sociedad para la protección del medio natural, integrado en el proceso de gestión operativa y empresarial.• ISO 9001:2000: SGC. Requisito • ISO 14001:1996: SGMA. Especificaciones
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Modelo del sistema de gestión
Valor añadido
Información
Responsabilidad de la
Dirección
Medición,análisis y
mejora
Gestión de
recursos
Realización del
Producto/ Servicio
Producto/
ServicioSalida
SATISFACCIÓN
CLIENTES
Entrada
REQUISITOS
CLIENTES
P D
A C
MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
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Modelo EFQM de excelencia
PERSONALPERSONAS
POLÍTICA Y
ESTRATEGIA
POLÍTICA YESTRATEGIA
COLABORADORES
Y RECURSOS
ALIANZASY RECURSOS
RESULTADOS
EN PERSONAL
RESULTADOS ENLAS PERSONAS
RESULTADOS
EN CLIENTES
RESULTADOS EN CLIENTES
RESULTADOS
EN SOCIEDAD
RESULTADOSEN SOCIEDAD
RESULTADOS50%
INNOVACION Y APRENDIZAJE
RESULTADOS
CLAVE
9% (90)
8% (80)
9% (90)
6% (60)
20% (200)
9% (90)
15% (150)
AGENTES FACILITADORES 50%
LIDERAZGO
10 % (100)
S
PROCESOS
14 % (140)