Prospecto de Tesis 1 (1)

8/16/2019 Prospecto de Tesis 1 (1)

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FACULTAD DECIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DEADMINISTRACIÓN EN TURISMO Y HOTELERÍA

PROYECTO DE TESIS

TÍTULO:

CALIDAD DEL SERVICIO AL HUESPED EN NOMADEBACKPACKERS HOSTEL, MIRAFLORES, 2015

AUTOR:HERRADA CARRASCO, GÉNESIS

ASESOR:ALVARO VALDÉ ROCA

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:GESTIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y DE CENTROS DEESPARCIMIENTO

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!LIMA"PER#

2015



1$1R%&'()&) P*+'%-./(&:Como suele pasar en toda empresa de servicios, un hospedaje debe buscar

la excelencia en la atención al cliente. Esto es así porque el principal activo

de una empresa es la reputación que pueda llegar a tener.Debido a la importancia que han adquirido las redes sociales y los foros

turísticos de opinión en internet como rip!dvisor "que es el principal portal

de opinión de servicios de hospedaje#, y con una gran mayoría de clientes

y potenciales clientes viviendo a miles de $ilómetros de distancia de donde

se encuentra ubicado el establecimiento, un establecimiento de hospedaje

necesita m%s que nunca tener una imagen y reputación fuerte que soporte

todas las estrategias de mar$eting y venta que posea.&n sinn'mero de estudios demuestra que muchos de los potenciales

clientes o hu(spedes toman decisiones in)uenciados por los comentariosque se encuentran es las p%ginas de opinión en internet por los anteriores

hu(spedes o clientes del hospedaje o que directamente piden información

sobre (l a amigos o contactos en redes sociales que ya hayan tomado los

servicios de este.*or tanto, el (xito de los hospedajes est% representado por la satisfacción

de las expectativas del cliente y de la recomendación que (ste pueda

hacer ya sea positiva o negativamente, afectando no sólo a la

sostenibilidad de la empresa en el tiempo sino tambi(n a la imagen que sepueda dar de la ciudad de +ima como destino turístico, dando, a su ve,

lugar a una menor o mayor a)uencia del turismo a nuestra ciudad.-o se debe olvidar adem%s, que en el contexto global, competimos con

muchos otros destinos turísticos, los cuales ponen gran esmero en la

calidad de los servicios que ofrecen, haci(ndose por este motivo m%s

atractivos, no obstante contar con menores atracciones culturales e

históricas.

*or tanto el motivo de esta investigación busca determinar cómo es lacalidad del servicio que se brinda en -omade ac$pac$ers /ostel.



1$2 F+*-'&(3 )% P*+'%-&:

1$2$1 P*+'%-& G%3%*&':

• Cómo es la calidad del servicio que se brinda en -omade ac$pac$ers

/ostel.

1$2$2 P*+'%-&4 E4%67+4:

• 0De qu( forma se muestra la 1abilidad en -omade ac$pac$ers /ostel2• 0iene -omade ac$pac$ers /ostel capacidad de respuesta ante los

diversos inconvenientes que pueden presentarse2• 0Cómo se brinda seguridad en -omade ac$pac$ers /ostel2• 0Cómo se muestra la empatía de los trabajadores hacia los clientes en

-omade ac$pac$ers /ostel2• 0Cu%les son los elementos tangibles que posee -omade ac$pac$ers

/ostel para que los clientes se sientan cómodos2

1$8 O9%/(+4:

1$8$1 O9%/(+ G%3%*&'

Determinar cómo es la calidad de servicio que se brinda en -omade

ac$pac$ers /ostel.



1$8$2 O9%/(+4 E4%67+4:

• Determinar de qu( forma se muestra la 1abilidad en -omade

ac$pac$ers /ostel.• Determinar si -omade ac$pac$ers /ostel tiene capacidad de

respuesta ante los diversos inconvenientes que puedan presentarse.• Determinar cómo se brinda seguridad en -omade ac$pac$ers

/ostel.• Determinar cómo se muestra la empatía de los trabajadores hacia

los clientes en -omade ac$pac$ers /ostel.• Determinar cu%les son los elementos tangibles que posee -omade

ac$pac$ers /ostel para que los clientes se sientan cómodos.

1$; A3/%%)%3/%4:

El estudio de la calidad tiene diferentes puntos de vista. eníte "3454#

indica en su tesis 6Calidad del 7ervicio en la 8ndustria /otelera9 indica que

las características del desarrollo del sector hotelero, han cambiado el



entorno y la forma de competir de las empresas del sector turístico. Esto

obliga a estas empresas a buscar nuevas direcciones para sus estrategias

competitivas del mercado, pasando de unas ya especi1cadas en precios a

otras enfocadas a la obtención de elementos de diferenciación. 7%nche

"344:# en la tesis 6Determinación del -ivel de satisfacción de los Clientes

de /otel olívar *laa de la ciudad de !rmenia9 a1rma que el entorno de

una empresa hace que la competitividad del establecimiento hotelero deba

enfocarse en la mejora del servicio mediante una mejor calidad de servicio

y la b'squeda de elementos de diferenciación. 8arlori "344;# en su tesis

6!spectos de la <estión de la Calidad en la 8ndustria /otelera= Estudio

7obre el /otel >eli% de uenos !ires9 sostienen que la b'squeda de una

mayor competitividad hace que la calidad se convierta en un aspecto clave

para la industria hotelera, lo cual hace que la calidad sea vista como

principal potencial de diferenciación es los establecimientos hoteleros.

>%rque "345?# en su tesis 6Diagnóstico de calidad de servicio en hoteles

de la ciudad de >arcos @u%re= la importancia de generar estrategias

competitivas para mejorar la calidad de servicio9 indica que la

permanencia de la empresa en el mercado est% directamente relacionada

con la satisfacción de los consumidores. &n servicio de calidad interviene

directamente sobre la satisfacción del cliente. *or tanto, desde un punto de

vista de viabilidad tanto económica como 1nanciera, la calidad es

importante para la permanencia y atracción de nuevos y potenciales

clientes, en este caso, hu(spedes.

+a necesidad de implantar una 1losofía de calidad se est% tornando en un

elemento necesario mas no su1ciente para asegurar el futuro del

establecimiento hotelero, esto se halla en la tesis 6+a calidad de servicio

en la industria hotelera como resultado de la cultura organiacional9, en lacual se asume que “hay que ofrecer un servicio excelente al turista y la

organización que así lo haga logrará reforzar la lealtad de los clientes

actuales y aumentar las posibilidades de captación de otros nuevos” "8va,

344A#. Cartagenova "3454# en su tesis 6DiseBo de un sistema de gestión

de calidad en el servicio para hoteles todo incluido= caso hotel oyal !cme

*ortete each esort9 a1rma que los investigadores del sector servicios

han visto la importancia de trabajar e investigar sobre la calidad en el

turismo y en la hotelería, y así se demuestra ya que durante los 'ltimos



aBos, numerosos estudios han desarrollado el concepto de calidad de

servicio en la industria hotelera. Estos estudios han demostrado, adem%s

de las particularidades de la calidad de servicio en la industria hotelera,

una relación positiva entre calidad de servicio, satisfacción del consumidor,

intención de compra y recomendación posterior al servicio brindado,

justi1cando de esta manera la necesidad de imponer políticas de calidad

en los establecimientos hoteleros.

*ara 8shi$aa "344# el concepto de calidad ha evolucionado con el tiempo

y, a'n hoy, existen diversas de1nicionesF muchas de ellas centradas en el

proceso de elaboración de un producto o servicio y en el cumplimiento de

especi1caciones. *ero el concepto de calidad es diverso, en el sentido de

que las necesidades de los consumidores son m'ltiples, pues incluyenaspectos como la aptitud para el uso, el diseBo, la seguridad, la 1abilidad,

y el respeto al medio ambiente.

7eg'n /orovit "3445#, existe la necesidad de integrar al concepto de

calidadF los t(rminos de calidad real y sustituta, calidad percibida y calidad

potencial, lo que permitiría analiarlo en toda su dimensión. 7eg'n esto, la

calidad real est% dada por la expectativa o la necesidad. +a calidad

sustituta es la calidad real restringida a las condiciones del servicio ent(rminos de características de calidad especí1cas. +a calidad percibida es

la impresión, el impacto que ha causado el servicio en el cliente y la

calidad potencial se re1ere a aquella que es capa de dar la entidad con

las condiciones que poseeF por lo general, la misma se modi1ca con el

resultado de un proceso de an%lisis o mejora.

+a importancia del concepto de calidad radica en que existe una estrecha

relación entre la calidad del producto o servicio ofrecido y la 1delidad quepuede surgir desde el usuario hacia ese producto o servicio. Esa lealtad se

transforma en imagen que persuade a otros usuarios potenciales a

identi1carse con el producto, lo cual incide directamente sobre

la rentabilidad económica de las empresas.



1$5 <4/(7&(3:

El 7EGH&!+ es una herramienta de medición de calidad de servicio que

se basa en factores clave para realiarse. *or ello es que las empresas

brindan especial atención al cliente desde el momento en el que ingresan

al establecimiento.

De igual forma, debe existir un mecanismo para recolectar las opiniones,

exigencias, quejas y reclamos de los clientes, para lo cual muchas

empresas suministran una corta encuesta al t(rmino de su servicio.

Contar con altos niveles de satisfacción de los clientes es una gran

estrategia para la gestión de calidad. 7on m%s las empresas que est%n

incluyendo al cliente como el propósito m%s importante en la planeación

de sus procesos ya que la calidad es lo que el cliente dice a partir de su

experiencia en el establecimiento, es decir, la calidad existe 'nicamente

en la mente del cliente, de ahí parte la importancia que las empresas est(nsiempre bien informadas de las necesidades cambiantes de los

consumidores para realiar el an%lisis y las interpretaciones correctas.

+o obtenido mediante la determinación de los clientes sirve a la

organiación para tomar medidas con el 1n de mejorar continuamente en

sus servicios.

*or lo tanto, la presente investigación es para determinar la calidad de

servicio que se viene brindando en -omade ac$pac$ers /ostel ya que

este hospedaje durante mucho tiempo se encontraba en entre los primeros

puestos en el portal de opinión sobre servicios de hospedaje denominado

rip!dvisor y que en unos meses ha descendido varios puestos.



2$1$ M&*+ T%*(+

2$1$1$ C&'()&) %*(()&:

“La percepción de la calidad del producto o servicio es tanto individual

como colectiva, afecta a la percepción masiva a medida que se vayan

difundiendo las experiencias personales a travs de la sociedad, armando

o destruyendo el producto o servicio a nivel de mercado! "s por esto que

la calidad percibida #uega un rol muy importante en la creación y

mantenimiento de la marca y del producto o servicio” "8shi$aa, 344#.

7eg'n Camisón "3445#, el cliente es el que exige, por ende, hace plani1car,

hace mantener equipos constituidos, comprar materias primas, formar al

personal, investigar, analiar, inspeccionar, etc., todo esto para lograrcaptar y 1deliar al potencial cliente.

+as características del entorno comercial actual, viene dada por una serie

de aspectos que se deben tener muy en cuenta=

• +a oferta de productos y servicios es mayor que la demanda de

estos.• Existe un gran parecido en los productos y servicios que se ofrecen.• +os precios son muy similares.• El posible cliente recibe una gran cantidad de información acerca de

las diferentes ofertas comerciales.

odo esto lleva a que los clientes potenciales tengan una gran variedad de

opciones para su elección y que de su decisión dependa el (xito del

establecimiento u organiación a la que se recurre. odo esto provoca que

el mercado sea altamente competitivo y que para tener (xito en el

mercado haya que esforarse continuamente en conocer lo que valoran ybuscan los posibles clientes.

!dem%s de todos los aspectos, se encuentra con que los clientes no sólo

tienen mucho de donde escoger, sino que adem%s exigen una 6calidad9

del producto o servicio que se busca. Iste es otro de los factores m%s

importantes de compra "en este caso renta de una habitación#, el cual est%

directamente relacionado, al mismo tiempo, con el precio. Es totalmente



cierto que el poder adquisitivo limita las posibilidades y las características

de compra.

-o se puede ofrecer calidad sin pensar en el precio, ya que con este se

limita el n'mero de clientes que pueden acceder a los servicios yJoproductos. Entonces, la calidad de un servicio lleva consigo numerosos

elementos y factores que deben contar con el precio de los mismos como

un factor determinante m%s. "p.p KK L 533#

2$1$2 L& C&'()&) %3 '+4 E4/&'%(-(%3/+4 )% H+4%)&9%:

+arrea "5KK5# destaca que un establecimiento de hospedaje, para que

pueda cumplir con sus objetivos de mejora continua de la calidad ofertada

a los clientes y llegue a ser competitiva dentro de su actividad económica,

necesita establecer elementos operativos b%sicos que, en una estructura

adecuada y con un contenido estudiado minuciosamente puede ser

adaptado a las condiciones particulares de cada cliente. "p. ?A#

erlinches "3443#, indica que un establecimiento de hospedaje que intente

realiar actividades ligadas a un aseguramiento y garantía de calidad debe

tener previstas, establecidas y vigentes un conjunto de acciones que

ayuden a alcanar los objetivos de calidad pretendidos, encaminados agarantiar que se entienden y satisfacen las necesidades de sus clientes "p

3#.

Meithalm "5K::# indica que el sistema de calidad que se utilice dentro de

una organiación debe estar sujeto a revisiones constantes y las mejoras a

introducir deben ser respaldadas por las necesidades de los clientes no

sólo a la percepción de la calidad que se ofrece, sino tambi(n a la

adecuación de la misma a las exigencias de esa demanda.

&n sistema de calidad para una organiación de prestación de servicios

como es un establecimiento de hospedaje, debe responder tambi(n a los

aspectos humanos implicados en la prestación de esos servicios,

mediante=

• +a motivación y sensibiliación del personal.• +a formación y capacitación del personal.



• +a proyección de una buena imagen, cultura y prestaciones del

establecimiento que sean percibidas y reconocidas por los clientes

autom%ticamente.• El reforamiento de las acciones que conlleven a la mejora de la

calidad de servicio.

2$1$8 C'/*& )% S%*((+:

En la actualidad el servicio en un establecimiento es el factor m%s

competitivo. +o m%s vital de una empresa es el servicioF el nivel de servicio

que se le da al cliente se considera como un valor agregado. Es por esto

que es uno de los factores m%s importantes para las empresas de servicio.

&n factor valioso para determinar a las empresas debería ser por el alto o

bajo nivel que ofrecen con respecto a la calidad de su servicio, ya que los

clientes son los principales receptores de este. Este nivel de servicio

percibido depende de las actitudes y conocimientos del personal que

labora en la empresa.

“"l servicio es, en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra persona

en la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad”!

2$1$; D%73((3 )% C&'()&) )% S%*((+:

7erna "344N# indica que la satisfacción del cliente, depende de la

conformidad con los requerimientos de cada uno de estos, las distintas

necesidades que tienen y por la que se contrató un servicio. +a calidad se

logra a trav(s de todo el proceso de compra, operación y evaluación de losservicios que se prestan. El grado de satisfacción que experimenta el

cliente por todas las operaciones realiadas consiste en el mantenimiento

de esa satisfacción en sus diferentes maneras.

<erson "5KKK# sostiene que para poder 1deliar a los clientes, se deben

evitar las acciones desagradables al cliente respecto a las fallas que se

pueden otorgar dentro del servicio, así como otorgando diferentes



alternativas de solución al cliente cuando una situación imprevista exija la

satisfacción o recuperación de la expectativa del cliente.

Continuando con el autor “$n servicio de calidad es a#ustarse a los

requerimientos del cliente, es tanto realidad como percepción, es cómo elcliente percibe lo que ocurre basándose en sus perspectivas del servicio” .

Evans y +indsay "344;# sostiene que la gestión de la calidad se basa en la

retroalimentación al cliente sobre la satisfacción o frustración de los

momentos referentes al periodo de servicio.

+a satisfacción va m%s a la inserción del cliente, in)uyen sobre ella las

percepciones de la calidad en el servicio, la calidad del producto y el

precio, lo mismo que los factores situacionales y personales.

+a evaluación de la calidad en el servicio se centra especí1camente en las

dimensiones de servicio. !sí la percepción de la calidad es un elemento de

la satisfacción al cliente.

+a calidad de servicio es una evaluación dirigida que re)eja las

percepciones del cliente. Es así como *arasuraman, erry y Meithalm

"5K::# han sido capaces de encontrar cinco dimensiones totales del

funcionamiento del servicio que son= tangibles, con1abilidad, seguridad,

empatía y capacidad de respuesta.

Estas cinco dimensiones van hacia la satisfacción total del cliente con

respecto a un servicio brindado. En conjunto crean las reglas de calidad de

servicio= ser excelente en el servicio, intentar ser excelente en las cosas

tangibles, ser 1able, seguro y emp%tico. +a mejora del servicio es

netamente iniciativa humana. +a seguridad, empatía y capacidad de

respuesta resultan directamente de la actuación del personal, así como la

1abilidad que a menudo depende de actuación humana en la empresa.

+as expectativas del cliente sobre las empresas de servicio son claras y

directas= deben contar con una buena apariencia, ser responsables, ser

amables, ser emp%ticos, pero por sobre todo, ser dignos de con1ana.

2$1$5 M+)%'+4 )% C&'()&):



*ara entender mejor cómo el consumidor realia una evaluación de la

calidad de un servicio se van a revisar varios modelos de calidad que se

han desarrollado sobre este tema.

2$1$5$1 M+)%'+ )% S&44%*, O'4%3 = >=?+@:

Este modelo de 7asser, Olsen y Pyc$oQ "5KA:# se basa en el supuesto de

que el consumidor transforma sus expectativas en atributos enlaados

tanto al servicio base como a los servicios complementarios que le brinda

la empresa.

*ara la evaluación de la calidad del servicio, el cliente se inclina por uno

de los siguientes aspectos=

• 7elección de un 'nico atributo de referencia "el que para el cliente

tenga mayor importancia#.• 7elección de un 'nico ítem con la condición de que el resto alcancen

un mínimo de satisfacción.• Considerar el conjunto de ítems seg'n un modelo compensatorio en

el cual el cliente aceptara tener menos cantidad de un ítem a

cambio de una mayor cantidad de otro u otros ítems.

2$1$5$2 M+)%'+ )% G*+3*+44:

El modelo <ronross "5K:?# propone tres factores que determinan la

calidad de un servicio=

• +a calidad t(cnica o resultado del proceso de prestación de un

servicio, es lo que los clientes reciben del servicio. Es de menor

di1cultad de evaluación para los clientes.• +a calidad funcional o aspectos relacionados con el proceso, se

re1ere a cómo se presta el servicio. Est% relacionada directamente

con la interacción del cliente con el personal de la empresa en

relación cliente R empleado.• +a calidad organiativa o imagen corporativa, es decir, la calidad

que perciben los clientes de la organiación. elacionada con la

imagen del servicio. 7irve tambi(n de 1ltro entre expectativas y

percepciones.

2$1$5$8 M+)%'+ SERVUAL:



*arasuraman, erry y Meithalm "5K::# destacan una escala para cali1car

a las empresas de servicio de acuerdo a cinco dimensiones= 1abilidad,

tangibilidad, respuesta, empatía y seguridad, y es a partir de esta

investigación que propusieron un modelo de calidad en el servicio.

Esta investigación se basa en un cuestionario de dos partes=

• E%/&/(&4: Consta de 33 preguntas, las cuales tratan de

identi1car las expectativas generales de los clientes sobre un

servicio especí1co.

P%*%(+3%4: Cuestionario formado por las mismas 33 preguntas

anteriores donde la diferencia es que no se hace referencia a un

servicio especí1co sino a lo que reciben de una empresa concreta a

la cual le pertenece dicho servicio.

2$1$5$; M+)%'+ )% C*+3(3 = T&='+*:

Cronin y aylos "5KK3# proponen un modelo denominado 67EG*ES9, el

cual se enfoca en el desempeBo que muestra la interacción entre calidad

y servicio, satisfacción del consumidor e intenciones de compra. Este

modelo estudia las percepciones de los clientes, por lo que propone 33

preguntas del modelo 7EGH&!+ que se re1eren a las percepciones de

los clientes con respecto al servicio recibido.

2$1$5$5 M+)%'+ )% S&-&*/ P+&?&:

*opa$a "5KK;# propone con este modelo que no se puede medir lacalidad del servicio solo por el proceso en la entrega de los servicios

como ha sido planteado en los modelos anteriores, este modelo plantea

el an%lisis de la calidad del servicio incluy(ndose los resultados de

calidad, pues se consideran factor importante para medir la satisfacción

del cliente, el comportamiento y las intenciones de compra del cliente.

2$1$5$ M+)%'+ )% <+34+3, T4(*+4 = L&3(+3(:



@honson, siros y +ancioni "5KK;# plantean la calidad del servicio en tres

dimensiones=

I3/: 7e considera si existen condiciones para que pueda

realiarse el servicio tales como la infraestructura necesaria parabrindar el servicio.

P*+%44: 7e re1ere a la calidad de la interacción entre prestadores

de servicio y clientes, esto es, cuando se produce el servicio, los

clientes frecuentemente interact'an con el personal del servicio y

así se ven directamente afectados por el proceso de producción del

servicio.

O//: Es una medición de lo que se ha producido como resultado

de proveer el servicio. 8mplica un cambio en el estado físico o mentaldel cliente. En esta etapa se permite la retroalimentación.

+os resultados del modelo demuestran que los consumidores de servicio

jugan aspectos de los inputs, process y outputs del servicio cuando hacen

evaluaciones de calidad, así como destacan la necesidad de medir la

calidad de los servicios, lo cual ayudar% a los gerentes o administradores a

desarrollar estrategias que permitan cumplir los objetivos de la empresa.

2$2$ M&*+ C+3%/&':

H+4/%':

• 7eg'n la organiación /osteling 8nternacional, se trata de un albergue

juvenil que suele caracteriarse por el bajo precio de las habitaciones,camas o literas y por promover el intercambio cultural y social entre

los hu(spedes. En castellano, suelen utiliarse como sinónimos

t(rminos como hostal u hostería.

B&?&?%* + M+('%*+:

• 7eg'n /ampton "5KK:#, “Los mochileros son #óvenes turistas

preocupados por el presupuesto que exhiben una preferencia por

hospeda#es baratos y se muestran interesados en conocer personas



%locales y foráneos&! 'uentan con un itinerario bien organizado en la

mayoría de casos, (exible e independiente con un periodo vacacional

largo y nfasis en actividades recreacionales informales”!

C'(%3/%:

7eg'n la real academia de la lengua espaBola L !E el cliente es la

6 persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma

voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo,

para otra persona o para una empresa u organización) por lo cual, es

el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y

comercializan productos y servicios” .

C&'()&):

• 7e entiende por calidad “el resultado de un proceso que implica la

satisfacción de todas las necesidades, exigencias y expectativas

legítimas de los consumidores respecto a los productos y servicios, a

un precio aceptable, de conformidad a las condiciones contractuales

mutuamente aceptadas y con los factores subyacentes que

determinan la calidad tales como la seguridad, la higiene, la

accesibilidad, la transparencia, la autenticidad y la armonía de una

actividad turística preocupada por su entorno humano y natural”

"O>, 344#.

S%*((+:

7eg'n Cant' "3445#, servicio es una actividad o conjunto de

actividades de naturalea casi siempre intangible que se realia

mediante la interacción entre el cliente y el empleado yJo

instalaciones físicas de servicio con la 1nalidad de satisfacer un deseo

o una necesidad.

F(&('()&):



• 7erna "344N# indica que la 1abilidad es la habilidad para ejecutar el

servicio prometido de forma 1able y cuidadosa. Es decir que se

supone que el cliente cuenta con información de parte de la empresa

donde se prometen ciertos aspectos del servicio. *uede ser un

contrato, una publicidad, una descripción del servicio "por ejemplo en

la p%gina eb, en un folleto#, la comunicación previa que se mantuvo

con el cliente, etc. Con toda esta comunicación se est% generando un

compromiso.

C&&()&) )% R%4%4/&:

• “*isposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio

rápido y oportuno! +uestros clientes no tienen por qu rogarnos paraser atendidos, ni para que sus dicultades o problemas sean

solucionados, debemos estar al tanto de las dicultades, para estar

un paso adelante de ellas y una buena forma de hacerlo es

retroalimentándonos con las observaciones nuestros clientes”!

"/orovit, 5KKA#.

S%*()&):

El modelo 7EGH&!+ "5K::# de1ne la seguridad como elconocimiento y atención mostrados por los empleados y sus

habilidades para inspirar credibilidad y con1ana.

E-&/6&: 7eg'n *(re "345#, la empatía es la capacidad de entender los

pensamientos y emociones ajenas, de ponerse en el lugar de las

dem%s personas y compartir sus sentimientos. -o es necesario pasar

por iguales vivencias para interpretar mejor lo que se encuentra en el

entorno, sino ser capaces de captar los mensajes verbales y no

verbales que la otra persona quiere transmitir y hacer que se sienta

comprendida.

E'%-%3/+4 /&3('%4:

*ara Cavaa "3443# la calidad de los elementos tangibles es

preocuparse y cuidar de las instalaciones físicas de la empresa, así



como de los equipos e instrumentosF cuidar la apariencia del

personalF prestar principal atención a la forma, diseBo y calidad de las

representaciones físicas del servicio "estados de cuenta, formas y

cuestionarios, cartas, contratos, etc#.

S&/(4&(3 )%' C'(%3/%:

• Totler "3445#, de1ne la satisfacción del cliente como -el nivel del

estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el

rendimiento percibido de un producto o servicio con sus

expectativas-!

E%/&/(&:

7eg'n la !E, se conoce como expectativa a la esperana, sueBo o

ilusión de realiar o cumplir un determinado propósito.

8$1 M%/+)+'+6&

8$1$1 T(+ )% %4/)(+

ipo descriptivo.

8$8$2 D(4%+

-o experimental transversal.

8$8$8 P+'&(3 = M%4/*&



P+'&(3

+a presente es una investigación toma como universo poblacional a todos

hu(spedes de -omade ac$pac$ers /ostel en la ciudad de +ima.

M%4/*&

El tamaBo de la muestra se determina utiliando la fórmula del muestreo

aleatorio como se detalla a continuación=

Dónde=

eU >argen del error permitido

MU -ivel de con1ana

pU *robabilidad de ocurrencia del evento

qU *robabilidad de no ocurrencia del evento

-U amaBo de la población

nU amaBo óptimo de la muestra

T&-&+ )% '& M%4/*&

eU ;V de error de estimación

MU 5,KN con un nivel de con1ana del K;V

pU 4,; de estimado

qU 4,; de estimado

-U x

*or lo tanto=



n= (1.96 )2 (0.5) (0.5 )( x)

0.052 ( x−1 )+(1.96 )2 (0.5)(0.5)

nU x es la muestra

8$8$; T3(&4 % (34/*-%3/+4 )% '& *%+'%(3 )% )&/+4

*ara la recolección de datos se utiliar% como t(cnica de recolección la

encuesta y como instrumento el cuestionario. El instrumento ser% aplicado a

los x hu(spedes que hagan el proceso debido de chec$Lout en -omade

ac$pac$ers /ostel.

El instrumento utiliado ser% el cuestionario sobre 6Calidad de 7ervicio9.

El cuestionario est% constituido por 54 preguntas, distribuidas en 43

preguntas para cada dimensiónF la medición se realiar% con la escala de

+i$ert, considerando cinco categorías como= nunca, casi nunca, casi siempre

y siempre.

8$8$5 V&'()&(3 )%' (34/*-%3/+

especto a la valide en el presente investigación la prueba binomial de juicio

de expertos indica que el instrumento es v%lido en su contenido porque el *L

promedio es 4.453F es decir, menor que el nivel de signi1cancia "4,4;#.

8$8$ M/+)+4 )% &3.'(4(4 )% )&/+4

&na ve recolectados los datos proporcionados por el instrumento, se

proceder% al an%lisis estadístico respectivo, en el cual se utiliar% el paquete

estadístico 7*77 7tatistics 5K. +os datos ser%n tabulados y presentados en

tablas de acuerdo a las dimensiones de la variable.

8$8$J A4%/+4 /(+4

En la presente investigación respeta la propiedad intelectual de los autores

mencionados en este trabajo de investigación, adem%s de respetar la

identidad de los entrevistados.



B('(+*&6&

• !lbrecht, "344;#. +a Excelencia en el 7ervicio. Colombia= editores.

• !mat, O "5KK3#. Costes de Calidad y de -oLCalidad. arcelona= Ed. <estión

3444 7.!.



• arquero, @ "344A#. 6>ar$eting de Clientes 0Hui(n se ha llevado a mi

cliente29. EspaBa= >c<raL/ill 8nteramericana de EspaBa 7.+.• eníte, @ "3454#. 6+a calidad del servicio en la industria hotelera9. EspaBa=

&niversidad de +as *almas de <ran Canaria.

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• rady, > y Cronin, @ "3445#. 67ome ne thoughts on conceptualiing

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Prospecto de Tesis 1 (1)

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