PROTOCOLO DM 3 GESTIÓN DE DEMANDA EN CCEE · 2010. 4. 6. · la Demanda en CCEE Cod: DM 3 Fecha...

Area de Gestión Sanitaria Norte de Almería Hospital “La Inmaculada” y Distrito A. P. Levante Alto Almanzora Avda. Dra. Ana Parra, s/n 04600 Huércal-Overa (ALMERIA) Teléfono: 950 02 90 00

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Procedimiento de Gestión de la Demanda en CCEE

Cod: DM 3Fecha Edición: 10 de Marzo de

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PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE LA DEMANDA EN CONSULTAS EXTERNAS DEL HOSPITAL LA

INMACULADA

TÍTULO: GESTIÓN DE LA DEMANDA EN CONSULTAS EXTERNAS

CÓDIGO: DM 3





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Elaborado por: Subdirección Médica Nombre: Eva Jiménez Gómez Unidad: Subdirección Médica Fecha: 1 de Enero de 2010

Revisado por: Subdirección Atención Ciudadana Nombre: Carmen Ortega Carreño Unidad: SAU Fecha: 15 de Enero de 2010

Aprobado por: Dirección Médica Nombre: Unidad: Fecha: 6 de Enero de 2010

ÍNDICE 1.- INTRODUCCIÓN O ANALISIS DE LA SITUACIÓN 2.- OBJETIVOS 3.-ACTIVIDADES 4.- PLAN DE ACCIÓN 5.- EVALUACIÓN 6.- BIBLIOGRAFÍA 7.- ANEXO 1: PROGRAMACIÓN DE AGENDAS EN CCEE 8.- ANEXO 2: CONSULTAS DE PROCESOS ASISTENCIALES OFERTADAS EN HOSPITAL LA INMACULADA 9.- ANEXO 3: DESPROGRAMACIONES/DESCITACIONES





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1.- Introducción

La gestión por procesos asistenciales por un lado, y el desarrollo de los Planes Integrales por otro, y a su vez ambas herramientas bajo el paraguas de la continuidad asistencial, constituyen el marco de la organización sanitaria en la que nos encontramos actualmente. Es en este contexto, donde aparece la necesidad de garantizar unos plazos máximos de respuesta, que deben garantizarse en ambos niveles asistenciales.

Con la gestión de los procesos asistenciales más frecuentes y que precisan de garantía de continuidad, se han ido incorporando innovaciones organizativas que posibilitan una mayor capacidad de resolución.

Por otro lado, los Planes Integrales abordan un conjunto de problemas de salud que comparten características comunes. Cada uno de ellos se beneficia del mismo tipo de actuaciones. Su magnitud está en función de su prevalencia, la mortalidad que ocasionan y su consiguiente repercusión en años de vida perdidos y calidad de vida. La continuidad asistencial se convierte pues en el elemento clave de nuestra organización, ya que incorpora una visión integral del proceso de atención sanitaria. Los pacientes no sólo son atendidos con altos niveles de seguridad y calidad, también se tienen en cuenta sus preferencias y expectativas. La colaboración entre profesionales es fundamental con el fin de favorecer la continuidad asistencial.

La normativa da un paso más y para integrar todo esto en la actividad asistencial que nos ocupa diariamente, surge el Decreto 96/2004, de 9 de marzo, por el que se establece la garantía de plazo de respuesta en procesos asistenciales, primeras consultas de asistencia especializada y procedimientos diagnósticos en el Sistema Sanitario Público de Andalucía. En el siguiente procedimiento se describe la gestión de los pacientes que atendemos de forma ambulatoria en nuestra área, tanto en las consultas externas (pacientes derivados de Atención Primaria y de Atención Especializada) como en pruebas diagnósticas. La finalidad es dar respuesta y garantizar la continuidad asistencial de nuestros pacientes así como cumplir el decreto de garantía.

- Gestionar los pacientes que acudan para valoración programada y ambulatoria en nuestro Centro, bien derivados por un médico desde Atención Primaria o bien derivados desde las consultas de las distintas especialidades, con el fin de garantizar los plazos de respuesta y la continuidad asistencial

- Controlar los plazos de respuesta, mediante el seguimiento de prealertas y alertas, con la organización de los recursos disponibles. Dar buen cumplimiento de los decretos de garantía que regulan los derechos de los pacientes

- Dar respuesta tanto a los problemas planteados por los pacientes pendientes de valoración, como a los profesionales que trabajan para dar respuesta a los plazos marcados en la legislación

2.- Objetivos





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1. La responsable de Cita previa garantizará la gestión de los Registros de Procesos

asistenciales, de Primeras consultas de Atención Primaria y de Pruebas Diagnósticas, que están incluidos en el Decreto 96/2004 de garantía de plazos.

Toda la gestión de citas se realizará a través de Diraya (primeras consultas de AP, pruebas diagnósticas e interconsultas de especializada y procesos asistenciales incluidos en garantía)

Diariamente se valorarán las alertas y las prealertas que aparezcan en INFHOS, con el fin de controlar las demoras para cumplir los plazos de garantía.

Programará las agendas en colaboración con los Directores de las Unidades Clínicas, y los avisará de las incidencias con el fin de que ellos puedan activar mecanismos de corrección en caso necesario

Llevará el control de las desprogramaciones, o descitaciones (Anexo 3) Activará a los responsables de la Dirección en caso de apreciar

problemas para el buen cumplimiento del decreto de garantía 2. Los plazos que se deben gestionar así mismo, son los regulados en dicho decreto:

a. Primeras consultas de Asistencia Especializada: 60 días b. Pruebas diagnósticas: 30 días c. Procesos asistenciales incluidos en le decreto:

- Cáncer de Cervix/Utero: 30 días - Cáncer de Mama: 30 días - Cáncer de Próstata/Hiperplasia benigna: 30 días - Cáncer colorrectal: 30 días - Cáncer de Piel: 30 días - Disfonía-Cáncer Laríngeo: 30 días - Dolor torácico de origen cardíaco: 60 días - Insuficiencia Cardíaca: 60 días

3. La Dirección Médica del Centro, o en su caso la Subdirección Médica, será la

responsable hacer el seguimiento de las demoras, de gestionar los recursos en base a las necesidades y las demandas asistenciales que se generen, y facilitar el cumplimiento de los objetivos que previamente se hayan pactado con las diferentes Unidades de Gestión Clínica. Esta labor se llevará a cabo siempre en colaboración con las Direcciones de Enfermería, Atención Ciudadana y Coordinación de Procesos en caso necesario.

4. La Dirección Gerencia del Centro será en última instancia, responsable de

garantizar el correcto funcionamiento del Centro en relación con el cumplimiento de los Decretos de Garantía.

3.- Actividades





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GESTIÓN DE LAS CITAS

Todas las consultas de Atención Especializada se gestionarán a través de Diraya. Se incluyen Consultas de primera vez de Atención Primaria, Interconsultas de Atención especializada, Consultas sucesivas, y pruebas diagnósticas, incluidas en nuestra cartera de servicios.

Cuando se trate de una derivación desde Atención Primaria, esto es una Primera consulta de Atención Primaria, el paciente pedirá cita desde su Centro de Salud a la especialidad que así haya considerado su médico de familia. Si las Agendas de la especialidad solicitada están abiertas se le dará la cita en ese mismo momento. Si no hay Agendas abiertas, la cita quedará diferida, siendo entonces la responsable de cita previa la que posteriormente la tramitará. La fecha de la solicitud será la del día en la que el usuario presente la derivación en el punto de Atención Ciudadana de su Centro de Salud correspondiente, y es a partir de este momento cuando comienza a contar la garantía, se le dé cita al paciente o quedando ésta diferida, pero en cualquier caso, se deberá dar respuesta dentro del plazo de garantía. No tendrán garantía los pacientes que hayan elegido médico especialista u hospital y por la demora existente no se pueda dar respuesta, o los pacientes que no se presenten, etc. tal y como se regula en el decreto 96/2004.

En el caso de la Pruebas diagnósticas, la fecha de solicitud será la fecha de presentación de la petición de la prueba por el facultativo responsable, con la conformidad del usuario en el caso que corresponda. PROGRAMACIÓN DE LAS AGENDAS

La responsable de cita previa programará agendas generales de cada especialidad y para todo el año (salvando la época estival, de Navidad, fiesta local y Semana Santa) de manera que se puedan dar citas de primera vez desde Atención Primaria.

En dichas Agendas las citas se distribuirán en primeras visitas (para los pacientes derivados desde Atención Primaria), interconsultas (para los pacientes derivados de Atención especializada) y revisiones (que se gestionarán en la propia consulta). El número de cada una de ellas se fijará previamente y en consenso con Dirección y los Directores de las UGC. (Anexo 1)

Sobre éstas, se programarán agendas para cada facultativo denominadas “Agendas con nombre”, para facilitar la libre elección de especialista. Para la programación de las “Agendas con nombre” la responsable de cita previa mensualmente se reunirá con los Directores de las Unidades, que le facilitarán los planning de organización del trabajo en la Unidad, con los correspondientes días de consulta de cada facultativo. Cada Director de UGC enviará mensualmente la planificación de la actividad a la Unidad de Planificación de la Actividad Asistencial.

También se programan mensualmente las consultas de tarde de continuidad asistencial o actividad ordinaria según el caso. Estas consultas sólo se programarán bajo dos circunstancias:

4.- Plan de Acción





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- que la demanda sea tan alta que se sobrepase la oferta de consultas en horario de mañana, y por tanto la Dirección determine la apertura de continuidades asistenciales

- que aún pudiendo asumir la demanda en jornada ordinaria de mañana, sea necesario ofertar consultas de tarde para facilitar accesibilidad al usuario o para atender determinadas patologías

Las citas que se soliciten tanto por Atención Primaria como por Atención Especializada para los procesos asistenciales, se gestionarán a través de cita previa en algunos casos y en otros llamando telefónicamente a las consultas que se han determinado. Todo esto queda reflejado en el cuadro explicativo del Anexo 2.

Indicador 1

1. Aspecto que mide: Accesibilidad del ciudadano en Consultas externas.

2. Tipo de indicador: Cuantitativo.

3. Enunciado: Porcentaje de pacientes derivados desde AP y vistos antes de 40 días por especialidad

4. Descripción: Nº de pacientes derivados desde AP y vistos antes de 40 días X 100 / Total de

pacientes derivados desde AP .

5. Estándar: 80%

6. Responsable: Responsable de Cita Previa

7. Fuente: INFHOS

8. Metodología: Evaluación anual de INFHOS

1. Decreto 96/2004, de 9 de marzo, por el que se establece la garantía de plazo de respuesta en procesos asistenciales, primeras consultas de asistencia especializada y procedimientos diagnósticos en el Sistema Sanitario Público de Andalucía.

2. Circuito de Gestión de la Demanda por Cita Previa 3. Decreto 209/2001, de 18 de Septiembre, por el que se establece la garantía de plazo

de respuesta quirúrgica en el Sistema Sanitario Público de Andalucía

7.- Bibliografía

6.- Evaluación





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ANEXO 1: PROGRAMACIÓN DE AGENDAS EN CCEE

CONSULTAS

PAP

INTER

INTER/URG

REV

RESULTADOS

DIAS Aparato Digestivo 6 2 2 5 5 Ca Digestivo 12 o 6 6 Cardiología 6 1 1 5 3 Ca Cardiología 12 o 6 6 Cirugía 8 2 2 12 Ca Cirugía 15 3 Cirugía Ortopédica 10 o 15 10 o 15 Ca Trauma 15 15 O.R.L. 9 1 1 11 L y M O.R.L. 2 Consultas 9 1 1 11 X, J y V Ca O.R.L. 5 7 Pediatría 6 1 11 Ca Pediatría 10 4 Rehabilitación 3 4 13 Ca Rehabilitación 12 o 12 Medicina Interna 6 2 2 10 Ca Medicina Interna 6 6 Ca Tabaco 8 Citas Ca Saos 14 Citas Derma Dra. Cosme 10 8 Derma Dra. Olaz 12 2 2 6 Ca Derma 20 3 Ginecología 19 4 Ca Ginecología 14 Hematología 2 6 Ca Hematología 8 4 Obstetricia 13 2 18 Ca Obstetricia 9 Urología 7 3 2 15 Ca Urología 7 2 16 Oftalmología 12 2 12 Ca Oftalmología 15 5 C.A. P.E. 10 Citas P.E Oftalmología Mañanas/Facultativos

10

Los Nominales con Nombre Facultativos

6

2

20





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ANEXO 2: CONSULTAS DE PROCESOS ASISTENCIALES OFERTADAS EN HOSPITAL LA INMACULADA

CONSULTA UBICACIÓN DÍA CONSULTA HORARIO TELÉFONO PROCEDIMIENTO

CITA PRUEBAS

COMPLEMENTARIAS INSTRUCCIONES

AL PACIENTE OBSERVACIONES

ASMA INFANTIL

Consulta Pediatría

Todos los Martes

9,30 a 13,30 h 950 029139 Diraya desde AP Aportar RX torax

previas si las tiene

No tomar medicacion antihistaminica ni corticoide oral 15 dias antes de la consulta si se considera necesario realizar prick test (pueden tomar corticoide inhalado). No tomar broncodilatadores (salbutamol, salmeterol o formoterol) en la mañana que vengan a consulta para poder realizar espirometria





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Consulta Digestivo

Miércoles primero y tercero de cada mes

9 a 14h 950 029133 950 029280

Interconsulta gestionada a través de cita previa

Analítica general y Sangre Oculta en heces (SOH)

No precisa

Rectorragia en pacientes mayores de 40 años, con alta sospecha de Ca. Colon y SOH (+)

CANCER DE COLON

Consulta Cirugía Jueves 9 a 11h 950 029280


No precisa

Consulta de Cirugía Lunes/ 9 a 14h 950 029280 Llamada a la

consulta Mamografía/ Eco mamaria No precisa

CANCER DE MAMA

Consulta de Ginecología Martes 9 a 13 h 950 029170 Llamada a la

consulta Mamografía/ Eco mamaria No precisa

En AP, se solicitará la prueba complementaria qu ese especifique en el documento específico. Tras el resultado, la UGC de Radiodiagnóstico citará aquellas pacientes que lo precisen en Consulta de Gine/Cirugía de Mama.





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COLELITIASIS Consulta de Cirugía

Todos los Jueves 10 a 11h 950 029280


Hemograma. Bioquímica general. Bioquímica específica: Bilirrubina total y directa; Fosfatasa Alcalina; Amilasa; Enzimas hepáticos (AST,ALT, GGT). Pruebas de coagulación. Ecografía abdominal

No precisa

DIABETES INFANTIL

Consulta de Pediatría

Todos los miércoles

9,30 a 13,00h 950 029139 Llamada a la

consulta No precisa No precisa

HEMORRAGIAS UTERINAS ANORMALES

Consulta de Ginecología

Un día al mes (en función de demora)

9 a 14h 950 029284 Fax cita previa (950 029131)

Test de gestación en orina (en edad menstrual) Hemograma Ferritina y coagulación

Información tranquilizadora: Por debajo de los 40 años los procesos oncológicos de endometrio son excepcionales; por encima de esa edad se derivarán a A.E. (se informará tras la ecografía)





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HEPATITIS VÍRICAS

Consulta de Digestivo

Martes segundo y cuarto del mes

9 a 14h 950 029133 Fax cita previa (950 029131)

Hemograma, bioquímica con transaminasas, coagulación y serología POSITIVA (anti VHA, VHB y VHC). Ecografía abdominal

Aportar informes clínicos , resultados de pruebas (ecografía) y medicación actualizada

La serología de VHC y/o VHB positiva es requisito imprescindible para citarlo en esta consulta

HIPERTROFIA BENIGNA DE PROSTATA

Consulta de Urología

Todos los Martes 9 a 14h 950 029136 Fax cita previa

(950 029131) Analítica general y PSA

Acudir el día de la consulta con vejilla llena para realización previamente de flujometría

OBESIDAD INFANTIL

Consulta de Pediatría

Todos los martes (según demanda)

16 a 19h 950 029139 Llamada a la consulta No precisa

No precisa

Lunes 16 a 19h PALIATIVOS

Consulta de MI Oncología Miércoles 12 a 14h

950 029231

Llamada a la consulta o busca paliativos (764727)

Documento de control de síntomas del paciente ambulatorio

Aportar informes clínicos y de tratamiento oncológico si ha recibido





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ANEXO 3

DESPROGRAMACIONES Y/O DESCITACIONES

DEFINICIONES: DESPROGRAMACIONES: Definimos desprogramación como la acción de no programar o suspender una actividad que previamente se había pactado en los planning de actividad que cada Director de UGC envía a la Unidad de Planificación de la Actividad Asistencial, mensualmente, sin que aún estuvieran pacientes citados para tal actividad. DESCITACIONES: En la descitación, se suspende una agenda que previamente había sido programada y tenía los pacientes ya citados. El objetivo de nuestra Área es evitar las desprogramaciones, en cualquier caso. En el caso de los motivos urgentes que justifiquen descitar una determinada actividad, nuestro compromiso es no alterar en la medida de lo posible la actividad y en el caso que ésta se afectase, debemos facilitar a los pacientes el acceso a la atención, ofertándoles una nueva cita de inmediato o la mayor brevedad. CAUSAS QUE JUSTIFIQUEN LA DESPROGRAMACIÓN DE AGENDAS

- Motivo urgente que justifique el facultativo responsable de la agenda o Director de la Unidad a la que pertenece

- Deficiencias estructurales que no permitan programar una actividad

- Motivos programados que se justifiquen con anterioridad (Congresos, Jornadas, etc.)

ACTUACIONES

1. El profesional o su responsable avisará a Dirección Médica y/o Responsable de Cita previa y/o Supervisor de consultas externas, explicando el motivo de la ausencia que posteriormente deberá acreditar

2. La responsable de cita previa se encargará de avisar a los pacientes que se tengan que descitar. Si es posible se les facilitará la fecha de la próxima cita. Si esto no es posible, al paciente se le llamará por teléfono en los días siguientes y una vez se haya concretado la fecha en la que se pasará la consulta descitada.

3. La enfermera o auxiliar de la consulta dará la misma información a aquellos pacientes que no hayan sido localizados y hayan acudido a la cita

4. El responsable de la Unidad, dará la fecha en la que la consulta se podrá nuevamente citar (según sus recursos disponibles)

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