PROTOCOLO ESTÁNDAR PARA LA GESTIÓN … · manejo defensivo actualizado en el último año...

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PROTOCOLO ESTÁNDAR PARA LA GESTIÓN VEHICULAR Y DE CONDUCTORES

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PROTOCOLO ESTÁNDAR PARA LA

GESTIÓN VEHICULAR Y DE CONDUCTORES

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PROTOCOLO ESTÁNDAR PARA LA GESTIÓN VEHICULAR Y

DE PROVEEDORES

Este documento fue construido con base en la experiencia que la compañía tiene en el mercado, las recomendaciones de nuestros clientes y las respectivas necesidades que a nivel normativo son exigidas para la operación. A partir de ello, es importante tener en cuenta que aplica para todos nuestros aliados, entendidos estos, como nuestros conductores, propietarios de vehículos o conductores-propietarios y empresas de transporte aliadas.

OBJETIVO

Garantizar la Prestación del Servicio de transporte especial de pasajeros con seguridad, confiabilidad y comodidad, buscando la mayor satisfacción del usuario antes, durante y después de la prestación del servicio.

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Todos los requisitos e información consignada en el presente documento, se aplicará a toda la operación de LINKER, incluyendo de esta manera a conductores, propietarios, contratistas y empresas de transporte aliadas, que bajo determinadas condiciones prestarán el servicio de transporte a los clientes acorde con los requerimientos de los mismos.

Todos los conductores que pertenezcan a la operación de LINKER están en la obligación de conocer, comprender y cumplir con lo consignado en este documento, de igual forma, conocer la reglamentación y normas viales expedidas por las autoridades nacionales de tránsito.

Todos los funcionarios de LINKER y el personal autorizado deben velar por el cumplimiento estricto de este documento.

CONDICIONES GENERALES2

A

C

B

Todos los conductores de los vehículos de transporte especial que trabajen con la aplicación, deben tener autorización de hacer uso de ella por el centro de operaciones de LINKER y el área de activaciones, portando siempre sus documentos de identificación y el extracto de contrato (FUEC), con el objetivo de garantizar el cumplimiento de las políticas y términos legales de la App.

Al ser activado en la plataforma, acceder a ella y utilizarla, los conductores y de igual forma, las empresas de transporte aliadas, reconocen que han leído y aceptado las condiciones del presente documento y se comprometen a cumplir con las disposiciones especificadas. Asimismo, LINKER se reserva el derecho de modificar en cualquier momento las condiciones de este protocolo. LINKER notificará los cambios a los actores involucrados en este documento.

E

D

Este documento contempla aspectos de la normatividad vigente, relacionada a continuación:

F

Decreto 1079 de 2015 del Ministerio de Transporte.

Ley 769 del 6 de agosto de 2002 del Gobierno Nacional - Código Nacional de Tránsito Terrestre.*

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*

*

**

Ley 1397 del 14 de julio de 2010 del Gobierno Nacional – Modifica la Ley 769 de 2002.

Ley 1383 del 16 de marzo de 2010 del Gobierno Nacional - Reforma la Ley 769 de 2002.

Decreto 348 de 2015, de Presidencia de la República y Ministerio de Transporte.

Resolución 1069 de 2015 del Ministerio de Transporte.

GARANTÍAS PARA LOS ALIADOS CONTRATISTAS

Dentro del proceso de vinculación, de antemano se ofrece a nuestros aliados lo siguiente:

LegalidadDemanda de servicios

Soporte al conductor

Disponibilidad de un centro de operaciones

Incentivos por productividad y disponibilidad en horarios nocturnos

Tarifas acorde al mercado

Equipo de trabajo comprometido con nuestros aliados.

Operación através de aplicacióntecnológica

Equipo de trabajo comprometido con nuestros aliados.

¿CÓMO FUNCIONA?4

El servicio llegará a tu celular

Prestar el servicio respectivo, acorde con la

información suministrada

Finaliza el servicio de manera exitosa

Cuando aceptes el servicio,podrás

dirigirte al cliente

Cuentas con soporte operativo 24/7

Obtienes beneficios por productividad y buena prestación del servicio

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Edad: A partir de los 22 años hasta los 62 años

Formación complementaria: curso de manejo defensivo actualizado en el último año (mecánica básica, primeros auxilios, manejo de extintores). Si no se tiene, se firmará compromiso máximo a 2 meses para presentar certificado. Recomendable curso de servicio y atención al cliente.

Experiencia: mínimo 1 año en el servicio de transporte especial de pasajeros o en su defecto el cumplimiento de los requisitos legales para realizar esta labor.

Historial judicial y de sanciones: el conductor no puede tener antecedentes judiciales y sanciones por resolver respecto a multas e infracciones cometidas.

REQUISITOS PARA LA VINCULACIÓN A LA PLATAFORMA

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Los proveedores que vayan a formar parte de la operación y por consiguiente, vinculados a las plataformas de la organización deberán cumplir con los siguientes requisitos:

Perfil del conductor

Fotocopia de la cédula de ciudadanía al 150%

Fotocopia del certificado de aptitud laboral

Certificado judicial de la policía, procuraduría y contraloría

Paz y salvo de multas pendientes ycomparendos del SIMIT

Fotografía del conductor tamaño 3x4, tipo documento, fondo blanco con la respectiva huella y con traje formal.

Planilla de aportes a salud, pensión, parafiscales y ARL del último mes (Debe actualizarse en los primeros 5 días de cada mes). Con la colaboración de la Empresa de Transporte a la que se encuentre afiliado.

Hoja de vida con referencias personales y laborales con certificación de experiencia laboral de mínimo 1 año en servicios de transporte especial de pasajeros o en su defecto el cumplimiento de los requisitos legales para realizar esta labor.

Certificado manejo defensivo actualizado no mayor a 12 meses (mecánica básica, primeros auxilios, etc.). Se firma compromiso de realizarlo máximo 2 meses, en caso de no tenerlo.

Fotocopia de la licencia de conducción al 150%

Documentación del conductor

Tarjeta de propiedad

Póliza extracontractual (RCE)

Póliza Todoriesgo

Revisión técnico-mecánica

Fotografías de los vehículos por los cuatro costados que se muestre la placa del mismo, vista superior, vista interior y vista desde la posición del conductor.

Revisión bimestral preventiva con comprobantes del mantenimiento efectuado. Nota: Para efectos de operación debe ser vigente y presentarse en las fechas estipuladas (máximo 5 días después de vencido el certificado). Con la colaboración de la Empresa de Transporte a la que se encuentre afiliado.

Póliza contractual (RCC)

Tarjeta de operación nacional.

SOAT

Documentación del vehículo (Vigente)

RUT de la empresa afiliadora del vehículo

Fotocopia de cédula del representante legal de la empresa afiliadora

El formato del convenio que se entrega para la gestión de las firmas correspondientes.

Resolución de habilitación de la empresa afiliadora con la capacidad transportadora

Cámara de Comercio de la empresa afiliadora del vehículo

Convenio empresarial

CONVENIO EMPRESARIALEste convenio permitirá que LINKER como

intermediario entre el usuario y la empresa de transporte especial, habilitada por el Ministerio de Transporte, pueda registrar en la plataforma los vehículos que prestarán servicios a los clientes. Se requieren los siguientes documentos para realizar el trámite respectivo:

Renault Duster

Ford Ecosport

Kia Soul

Kia Sportage

Ssangyong korando

Chery Tiigo

Nissan Xtrail

Hyundai Tucson

Chevrolet Tracker

Tipos de vehículo para LINKER

REQUISITOS DEL VEHÍCULOPara la operación se hará recepción de los siguientes

tipos de vehículos, los cuáles necesariamente deben ser modelo 2012 en adelante (por normas de la modalidad de servicio especial, los vehículos deben tener una antigüedad menor o igual a 5 años). Esto aplica para vehículos tipo camioneta y/o campero:

Nissan Qashqai

Otras marcas se evaluarán acorde a su seguridad, comodidad u otras características que sean pertinentes para la prestación de un servicio de calidad.

Dispositivo de velocidad ubicado en una parte visible para el usuario de acuerdo a la Resolución 1122 de 2005 del Ministerio de Transporte.

El conductor es responsable de cerciorarse del estado óptimo del equipo de carretera (Hacer uso de una planilla de inspección pre-operacional). Si dado el caso, existe algún desperfecto en el Kit que imposibilite la operación del vehículo, el conductor debe gestionar el reemplazo correspondiente.

Dispositivo móvil (celular), pantalla recomendable mínima de 4.5”, para facilitar visibilidad al conductor. Adicionalmente, con sistema Android o en su defecto el sistema IOS si se posee un Iphone. El dispositivo debe tener además un Plan de Datos de mínimo 2 Gb de Capacidad, con el fin de soportar la plataforma LINKER, Waze y navegación básica, necesaria para la operación.

Botiquín Primeros Auxilios Completo

Kit de carretera

Especificaciones adicionales

La norma exige que cada empresa gestione el monitoreo y seguimiento satelital de su flota, acorde con los anterior, el vehículo debe tener dispositivo GPS con acceso a plataforma Web. (Decreto 348 de 2015 – Capítulo II – Articulo 19 – Literal D). De no contar con este dispositivo, se aceptará el vehículo bajo un compromiso de adquisición del GPS, no superior a 6 meses. Este proceso es progresivo, dando cumplimiento a la reglamentación actual del sector actual y las definiciones venideras.

Airbag para piloto y copiloto como mínimo.

Cinturones de seguridad de tres puntos. Todas las sillas deben tener cinturones de seguridad

Sillas con apoya – cabezas como estándarde seguridad.

CONDICIÓN FÍSICA Y ESTADO DE ALERTA DEL CONDUCTOR

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Todos los conductores deben ser aptos para conducir, certificados previa vinculación a las plataformas y acorde con ello, se debe hacer un seguimiento médico para garantizar que sea posible operar un vehículo, en las condiciones que se requiere para dicha actividad. Adicionalmente, es necesario un exámen de la visión para constatar agudeza visual y posibles desordenes del sueño. Ésta responsabilidad recae exclusivamente en las Empresas de Transporte como parte de sus procedimientos de seguimiento y evaluación de sus vehículos y conductores.

Los conductores están en el impedimento de conducir si no han tenido el descanso necesario y no se encuentran en las condiciones de alerta para realizar la actividad. Para ello se tendrán en cuenta las siguientes consideraciones:

Para tener claridad, acorde al procedimiento de cada empresa de transporte, se deben cumplir con exámenes de ingreso como también periódicos y a través de la ARL se deben gestionar jornadas de salud para los conductores, a fin de garantizar las mejores condiciones físicas y psicológicas para la prestación de los servicios de transporte.

Esta responsabilidad recae en las áreas de Salud Ocupacional de cada empresa a la que se encuentre afiliado el vehículo.

*Los conductores están en su derecho como también en su deber de rehusarse a manejar si no han descansado lo necesario.

*Los conductores deben detenerse en un sitio seguro cuando no se sientan bien de la vista como también sí sienten sueño.

*Los conductores están con la responsabilidad de notificar al área de operaciones, las novedades que se generan a causa de su condición física o médica y que directamente generan dificultades con la labor de la conducción. De igual forma, este reporte debe ser hecho a la empresa de transporte correspondiente, atendiendo a sus procedimientos internos.

PLANEACIÓN Y EJECUCIÓN DE LOS SERVICIOS

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Una vez el conductor se encuentre conectado a la aplicación y disponible para la prestación de los servicios, deberá atender a una serie de recomendaciones, las cuales también están dirigidas a las empresas de transporte a las que se encuentren vinculados:

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“La gestión de viajes se realizará a través de la aplicación automáticamente por

oferta y demanda de servicios.”

“Para cada servicio, definir claramente la ruta del viaje acorde con las condiciones

del lugar, destino y estado de las vías”

(Para ello puede consultar directamente en la página web de la Policía Nacional (www.policia.gov.co) en el Link “Estado de las Vías” y la línea

de atención #767. Adicionalmente, el centro de operaciones estará atento a inquietudes y

novedades que sean necesarias tener en cuenta e informará a cada conductor por medio

de las notificaciones de la App.)

3“Constantemente, identificar los peligros potenciales para la labor de conducción”

(ya sean de puntos críticos, curvas o intersecciones riesgosas, terreno, clima, límites de velocidad, entre otros. Adicionalmente, se

debe estar alerta a posibles afectaciones viales como caída de rocas, deslizamientos,

hundimientos, inundaciones y baches.)

4“Asegurar las condiciones óptimas del

conductor para la prestación del servicio, así como también las del vehículo que se está utilizando”

5“Garantizar una correcta aptitud a nivel

mental y físico de los conductores, haciendo hincapié en las jornadas de

trabajo, descansos, hora del día en que se conducirá y consumo de

bebidas y alimentos.”

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“Garantizar los descansos y pausas durante las jornadas laborales en las

que se estará conduciendo.”

“Los vehículos deben ser inspeccionados haciendo uso de las planillas

pre-operacionales”

7“Mantenerse informado del contexto

vial en las jornadas donde se presenten servicios con la aplicación”

(para esto, se recomienda que los conductores pre-visualicen la ruta a realizar, curvas peligro-

sas, características del terreno, sitios de alto riesgo e información relevante cada vez que

esté programado para prestar un servicio.Complementariamente, existe un plan de contingencia en caso de novedades en los

servicios, el mismo debe ser cumplido bajo la orientación del centro de operaciones en compañía de las correspondientes

empresas de transporte.)

(de igual forma, periódicamente se realizarán inspecciones aleatorias por parte de LINKER para hacer evaluación, control y seguimiento

del estado de los vehículos, y así asegurar con-diciones aptas para transportar a los usuarios.)

9“Se debe garantizar un medio de comunicación entre el centro de

control y los conductores, por lo que un protocolo de comunicación debe ser

claramente definido, facilitando la labor de tráfico y seguimiento

de todos los servicios..”

De forma adicional, se recomienda tener las precauciones con los servicios en donde se deba manejar en horas nocturnas, para que se garanticen las condiciones adecuadas del vehículo y del conductor

TELÉFONOS MÓVILES Y OTROS DISPOSITIVOS DE RED

Cabe destacar que LINKER es una plataforma tecnológica, que puede ser usada en diferentes dispositivos electrónicos como smartphones y tablets, por lo que debe existir una responsabilidad en el uso de las opciones que se brindan como también de la información que se transmite sobre los servicios solicitados.

Está prohibido hacer uso del dispositivo mientras se está manejando, a menos que se use un accesorio manos libres, para recepcionar llamadas urgentes de emergencia. En caso de no tener dicho accesorio y la llamada sea de urgencia en la prestación del servicio, el procedimiento a seguir es el de orillar el vehículo, detenerlo completamente y proceder a responder. Siempre y cuando haya acuerdo con el usuario.

RESPUESTA ANTE ACCIDENTALIDAD EN LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS

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En el evento en que uno de los vehículos preste un servicio y sea vea involucrado en un accidente de tránsito, el conductor deberá proceder acorde con el Plan de Contingencia de la Empresa de Transporte a la que pertenece y el Plan de Seguridad Vial de la misma. Adicionalmente, desde el centro de operaciones se garantizará la comunicación oportuna de la novedad a las autoridades correspondientes y a los organismos de emergencia para cada caso, garantizando seguimiento y trazabilidad de los servicios desde su inicio hasta su finalización.

El personal Conductor debe estar capacitado de acuerdo al Código Nacional de Tránsito – Ley 769 de 2002, para actuar en caso de accidentes de tránsito donde solo existan daños materiales. Por lo tanto es responsabilidad de las área de salud ocupacional de las empresas de transporte, garantizar el cumplimiento de sus programas de capacitación, de igual forma, LINKER realizará de forma periódica y de ser necesario, capacitaciones propias que brinden conocimientos y refuerzos adicionales al personal conductor. Puesto que el objetivo culmen de nuestra operación es el de disponer de los mejores conductores del país y prestar el mejor servicio.

Adicionalmente, se recomienda seguir las indicaciones siguientes para este tipo de situaciones, que impliquen accidentes con daños a terceros:

Conservar la calma y asegurar el área

Se debe informar al área de operaciones el accidente ocurrido describiendo de manera puntual:

(Lugar, Estado de los pasajeros, terceros involucradosdaños materiales propios y de terceros))

De esta forma, el área de operaciones podrá reportar el caso ante las autoridades competentes y organismos de emergencia, en coordinación con la empresa de transporte a la que pertenece y se encuentra afiliado el vehículo. Acorde con el procedimiento interno de cada empresa, cada caso requiere las correspondientes investigaciones por parte del área de HSEQ ó Salud Ocupacional de la empresa de transporte, de allí la responsabilidad que recae sobre ésta.

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en caso de ser necesario buscar un lugar seguro y de fácil acceso para ingreso de ambulancias, bomberos o policía en caso de que se requiera. En caso de que el vehículo no se pueda movilizar del lugar del accidente, inmediatamente se desconectarán los cables de mando positivo y negativo de los bornes de la batería para que el vehículo no produzca energía y no se corra con el peligro de una eventual explosión.

Para la respectiva investigación y validaciones pertinentes. El centro de operaciones de LINKER actúa como intermediario y canal de comunicación.

Nota: LINKER como aplicación tecnológica no se hace responsable de fallos, incumplimientos y/o problemas con los contratos que existan entre las Empresas de Transporte aliadas y las empresas contratantes, que decidan hacer uso de la plataforma para viajes de sus empleados.

Asegurarse de proteger a los usuarios y al vehículo.3

El centro de operaciones debe reportar a la empresa de transporte como también a la autoridad competente.

4Cuando aplique, para que estos a su vez brinden la seguridad necesaria, poder transbordar a los usuarios y esperar la llegada de las autoridades de tránsito. Todo este proceso de igual forma será notificado al usuario afectado.

Es responsabilidad de cada empresa de transporte, coordinar con el departamento de seguridad de la empresa contratante y/o supervisor del contrato.

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El conductor colaborará con las autoridades para que se le practiquen los exámenes requeridos, tales como la alcohometría.

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En el evento en que el conductor no esté de acuerdo con el croquis elaborado por la autoridad competente:

6Debe manifestar por escrito su inconformidad en dicho documento, acorde a los procedimientos internos de la empresa de transporte a la cual se encuentre afiliado.

La dependencia responsable de la administración del vehículo (Empresa de Transporte) deberá hacer el reporte a la Unidad de Gestión de Riesgos:

8Dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la ocurrencia del accidente, quienes deberán considerar la afectación de la Póliza de Responsabilidad Civil Extracontractual de Vehículos.

Si el accidente es objeto de cobertura de la Póliza de Responsabilidad Civil Extra-Contractual:

9Todos estos trámites deben realizarse con los abogados designados por la Aseguradora, a través de la gestión de las empresas de transporte a la cual se encuentre vinculado.

Para lo cual, es deber del conductor reportar la información completamente para facilitar el proceso.

El área de HSEQ de la empresa de transporte a la cual se encuentre vinculado, estará encargada de las investigaciones pertinentes:

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GESTIÓN DE RIESGOS EN LA VÍA9Acorde con el Plan de Seguridad Vial, el Plan de

Contingencia y la Guía Operativa de la empresa de transporte a la que pertenece el vehículo, los cuales son garantes del buen ejercicio de la operación, la labor de conducción y la prestación de servicios con la confiabilidad que el cliente requiere, este documento contempla los siguientes controles:

CONTROL DE VELOCIDAD EN TIEMPO REAL

CONTROL DE JORNADAS LABORALES, incluyendo periódos de descanso y pausas

La principal herramienta para el control de este ítem es el GPS, por lo que es obligatorio acorde con la ley, que los vehículos dispongan de un dispositivo GPS con el respectivo acceso, a fin de asegurar la trazabilidad por parte de la empresa de transporte y en los casos en los que se requiera la información, el centro de operaciones de LINKER, cuando las investigaciones y controles exijan una revisión más detallada.

Este ítem ha sido descrito de forma clara anteriormente, y consiste en la concientización por parte del conductor respecto a las condiciones en las que debe conducir, haciendo hincapié en la cantidad de horas de su jornada laboral, un descanso adecuado y de calidad, y las correspondientes pausas que debe realizar, antes de conectarse en la plataforma para prestar servicios de transporte a los usuarios.

LINKER en coordinación con la empresa de transporte a la que se encuentre afiliado el vehículo, está en toda su autoridad para la realización aleatoria de pruebas de alcoholimetría. Las acciones administrativas están descritas en este documento en caso de resultar positiva la prueba, implicando una sustitución del conductor (sí existe la posibilidad), cambio de proveedor o desactivación permanente de la plataforma.

Los conductores son responsables de la realización de las inspecciones pre-operacionales, dejando evidencia clara de estos procedimientos para su posterior revisión y control.

Conducir en horarios nocturnos requiere una mayor concentración por parte del conductor, el respeto por las normas de tránsito y un nivel de descanso suficiente para evitar lapsos de sueño. Se deben seguir las siguientes recomendaciones:•No consumir alimentos en exceso, se sugiere beber agua.

•El conductor debe cerciorarse que el sistema de luces funcione correctamente,e incluso las de emergencia

•Evitar mirar los faros de los vehículos que lo cruzan, fijar la vista hacia las líneas blancas de borde externas del carril.

•Abstenerse de usar las luces altas cuando se acerque otro vehículo en sentido contrario

•Ajustar los espejos retrovisores para reducir el destello de los vehículos que transitan detrás.

•Reducir la velocidad para minimizar los peligros relacionados con la poca visibilidad.

•Evitar la fatiga y realizar pausas activas, una vez detenido el vehículo en un sitio seguro y así estirar el cuerpo como también respirar aire fresco. Es importante además que los ojos se puedan recuperar.

CONTROL DE ALCOHOL Y DROGAS

INSPECCIÓN PRE-OPERACIONAL

PARÁMETROS DE CONTROL NECESARIOS PARA EL MONITOREO EN TIEMPO REAL

CIRCULACIÓN NOCTURNA DE LOS VEHÍCULOS

Los ítems que se tendrán en cuenta para el monitoreo son:

Se hará uso en primera instancia, del seguimiento que permite el dispositivo GPS, en coordinación con la empresa de transporte correspondiente y en segunda instancia, se dispone de la información básica del servicio prestado a través de la plataforma y el apoyo adicional que brinde el centro de operaciones de LINKER.

.Excesos de velocidad

.Giros prohibidos

.Desvíos de ruta

.Periodos de descanso y pausas

.Frenadas y aceleradas bruscas

RECOMENDACIONES A LOS CONDUCTORES PARA OBTENER

LAS MEJORES CALIFICACIONES EN LA PLATAFORMA LINKER

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Como principio básico, la puntualidad es obligatoria. Recordar siempre en lo posible, notificar las novedades generadas cuando aceptes un servicio en la plataforma, con el fin de que el usuario lo conozca y evitar una cancelación del servicio.

Garantizar siempre que el vehículo esté en perfectas condiciones técnico-mecánicas.

A

B

Garantizar que el vehículo, tanto interna como externamente, cumpla con un aseo y limpieza óptima.

C

No está permitido recibir dinero en efectivo, todos nuestros servicios son cobrados por medio de la

plataforma tecnológica. Evite problemas e investigaciones por este tipo de eventualidades.

D

Es importante que dentro del vehículo no se lleven objetos que puedan incomodar al usuario,de igual forma, está prohibido llevar acompañantes o personas externas al servicio que se va a prestar.

Tener conocimiento y experiencia de la ciudad, respecto a la nomenclatura, sitios turísticos, lugares emblemáticos, accesos

viales principales, puntos críticos de congestión, etc. Ayudará a que se ofrezca al

usuario confianza en los recorridos realiza-dos, buscando las mejores rutas para llegar

a su destino en el mejor tiempo posible.

E

F

La presentación personal es una carta de bienvenida al usuario, en donde la primera impresión será la más importante para él. Recordar usar traje formal, camisa blanca y con corbata (preferiblemente color naranja), debido a que nuestros servicios buscan brindar al usuario una experiencia de exclusividad y total confort. De igual forma, cualquier cliente sabrá calificar muy bien este aspecto.

G

Tener gestos como saludar cordialmente con una sonrisa, abrir la puerta para que el usuario suba al vehículo, preguntar las preferencias de frecuencia radial (emisora), responder respetuosamente a inquietudes del usuario y finalmente, despedirse de forma amable de él cuando el servicio finalice, serán con total seguridad, puntos positivos que te ayudarán a tener las mejores calificaciones y ser el mejor conductor de nuestra plataforma.

Una excelente actitud y disposición para ayudar al usuario, serán muy valorados en la prestación del servicio. Recordar que son

principios de un servicio de calidad el ser cordial, respetuoso y atender de buena

manera a las dudas de los clientes. De esta forma, se hará visible las buenas

recomendaciones de los usuarios.

H

I

En lo posible, intentar mantener una comunicación respetuosa y asertiva con el usuario, para garantizar si existen inconformidades o dificultades en la prestación del servicio, de esta forma, desde el centro de operaciones se dará soporte para brindarle una solución a él y ayudar al conductor a que no afecte su calificación.

J

Conducir con precaución, para ello la preparación en manejo defensivo es clave, no sólo porque es necesario normativamente, sino por seguridad y comodidad para el usuario y para el conductor.

Por ningún motivo presionar al usuario por su calificación y no establecer ninguna comunicación con éldespuésde los servicios prestados.

K

L

Evitar conversaciones o charlas a través de las ventanas con terceros en la vía (otros conductores, peatones, conocidos, familiares, etc.), garantizando la comodidad y tranquilidad del pasajero.

M

POLÍTICAS A TENER EN CUENTA PARA NUESTROS ALIADOS

10

Está prohibida la falsificación de documentos, firmas o algún tipo de información, que pueda interferir con la exitosa prestación del servicio y su posterior tratamiento por parte de la compañía.

Tenemos una política de cero alcohol y drogas, que debe ser garante de la prestación de un servicio de transporte acorde con lo dispuesto por la ley. Cualquier conducta que sea derivada de este tipo de sustancias, acarrea consecuencias de tipo legal que serán resueltas por las autoridades competentes y la compañía tomará las determinaciones establecidas en este protocolo.

Cualquier acción de corrupción será investigada y reportada a las autoridades competentes. De igual forma, los intentos de fraude, soborno y demás acciones que atenten con lo dispuesto por la ley, serán motivo de suspensión definitiva de la plataforma y de toda relación con la compañía.

a b

c

No está permitido el uso de los datos personales de los usuarios, ésta información es confidencial de acuerdo a nuestra política privacidad y no debe ser motivo de manipulación tanto del conductor como del proveedor. De esta forma, es importante saber que cada servicio es personal y por tanto, estamos garantizando las mejores condiciones de seguridad y confiabilidad a nuestros clientes.

Los pagos de los servicios son realizados por medios electrónicos, para garantizar condiciones de seguridad a nuestros clientes y aliados. No está permitida, por ningún motivo, la recepción de dinero en efectivo por conceptos de propinas o favores externos a los servicios acordados.

d e

Los servicios programados están debidamente gestionados por la aplicación, por ésta razón, la puntualidad y correcta disposición de los vehículos, son condiciones que nuestros conductores deben cumplir. De igual forma, se tendrá soporte a través de un Centro de Operaciones las 24 horas los 7 días a la semana, para garantizar un flujo de información que posibilite la comunicación de cualquier novedad, tanto de nuestros conductores como de nuestros clientes.

El trato con los usuarios debe ser con cordialidad, respeto y total tolerancia. En caso de presentarse algún inconveniente, éste debe ser comunicado al área de operaciones de LINKER para hacer la respectiva comunicación y gestión de la PQRS. En ningún caso, el conductor debe resolver por su propia cuenta las novedades con los usuarios, en referencia a diferencias personales o situaciones que ocasionen molestias durante la prestación del servicio.

f g

-Si el conductor no se presenta para prestar el servicio programado, bajo la evaluación de una causa justificada por el área de operaciones, se suspende por el periodo de 1 mes.

Si ocurren inconvenientes por presentación personal (Vestimenta,higiene y aseo) del conductor y estado del vehículo, se procederá de la siguiente manera:

En la ocurrencia de inconvenientes por actitud y atención al cliente (cordialidad, respeto, formalidad, servicio) durante la prestación del servicio y previa verificación del reclamo del cliente, se procederá de la siguiente manera:

-Por segunda ocasión una vez reintegrado, se suspenderá definitivamente de la plataforma y se hará retroalimentación con la Empresa de Transporte, respectivamente.

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1

2

.Por primera vez, una retroalimentación, capacitación y el memorando respectivo.

.Por segunda ocasión, se realizará el respectivo llamado de atención y bloqueo del conductor en la plataforma durante 1 mes.

•Por tercera vez, se suspenderá definitivamente al conductor de la plataforma y se realizará acuerdo con la Empresa de Transporte o propietario del vehículo.

Es de tener en cuenta que toda decisión estará basada en estudios e investigaciones que den a lugar.

Durante cualquier discusión, mantener la calma y con respeto y diplomacia, solicitar al pasajero finalizar el viaje en el lugar donde se evidencie, que las cosas se pueden salir de control o acercarse a las autoridades para proceder legalmente.

SANCIONES Y PROCEDIMIENTO A SEGUIR EN CASO DE

INCUMPLIMIENTO DE LAS POLÍTICAS DESCRITAS

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Incumplimiento en el servicio

Presentación Personal – Estado del vehículo

Actitud y atención al cliente

•Por primera vez, habrá un memorando con las respectivas recomendaciones, capacitación y retroalimentación para evitar la repetición.

.Por segunda vez, se procederá a realizar retroalimentación y suspensión de 1 semana de la plataforma.

.Por tercera vez, habrá suspensión de 1 mes en las plataformas.

•Por cuarta vez, suspensión definitiva del conductor y se realizará acuerdo con la Empresa de Transporte o propietario del vehículo.

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Estado documental del vehículo y conductor

Uso de las plataformas y herramientas tecnológicas

Si se presentan problemas con la documentación (actualización) y reclamos por fallas en el vehículo, y previa verificación de lainconformidad del cliente, se procederá de la siguiente manera:

•Respecto al estado documental del conductor y/o vehículo, si hay vencimiento de algunos de los documentos exigidos por la compañía, se suspenderá temporalmente de la plataforma y se brindará un tiempo de solución máximo de 5 días hábiles, con la respectiva notificación a la empresa de transporte responsable de cargar en la plataforma correspondiente, la documentación del vehículo y conductor.

Si cumplido este tiempo, no hay solución, se procederá a suspender al conductor y/o vehículo por el periodo de 1 mes de la plataforma. Si después de ser suspendido no hay respuesta efectiva, se procederá a suspensión permanente del conductor y/o vehículo(Vetado).

Para este numeral se tendrán en cuenta los siguientes casos:

5•Promociones del día•Capacitaciones a realizar•Eventos empresariales y/o locales

•Incentivos y beneficios a aliados y clientes•Descuentos

•Eventos sociales•Estrategias de la compañía con los clientes y usuarios

Conexión y disponibilidad en las plataformas

No recepción a llamadaso notificaciones del centro de operaciones

Cancelar servicios una vezhayan sido aceptados

Se realizará una estricta medición y evaluación, de las estadísticas de disponibilidad y conexión del vehículo y/o conductor en la plataforma en el mes. A partir de ello, se verificarán las causales y se tomarán las medidas pertinentes con su activación en las plataformas e la compañía, llegando incluso a proceder con la suspensióndefinitiva en la aplicación.

Esto incluye no dar respuesta a las llamadas o notificaciones dadas por el área de despacho y tráfico. No atender información suministrada por la compañía. Se realizará una verificación de la frecuencia de estas situaciones, con el fin de retroalimentar y evitar que sucedan de nuevo, puesto que el flujo de información entre el conductor y el centro de operaciones es clave para la oferta de un servicio de calidad al cliente.

Cabe destacar que es responsabilidad del conductor atender las llamadas en la prestación de los servicios, toda vez que no interfiera en la labor de conducción, atendiendo las medidas de seguridad al volante correspondientes. De tal manera que se debe hacer uso de manos libres siempre y cuando se cuente con la autorización del pasajero y con las condiciones en la vía para poder parar.

Adicionalmente, debe estar atento a los comunicados e información difundida por la compañía, respecto a:

En el momento en que el conductor acepte un servicio, es un compromiso prestarlo. En caso que haya sucedido algo extraordinario y que cause una cancelación del servicio en la plataforma, deberá darse aviso con suficiente antelación al centro de control de la compañía para poder proceder a una reasignación conconocimiento del cliente. Si no existe reporte y se genera una cancelación, sin causa justificable, se procederá a una suspensión de la plataforma por 7 días calendario.

Dado el caso en que el conductor con base en las calificaciones de los usuarios, sea indicado de cancelaciones masivas de servicios (más de 1 servicio en el mes), una vez sido aceptados sin causa realmente justificable, será suspendido de la plataforma por el periodo de 1 mes. Luego de su reactivación, será evaluado y entrará en proceso de seguimiento. En caso de una segunda reiteración de esta falta, inmediatamente será suspendido definitivamente de laplataforma, reportando la decisión a la correspondiente empresa de transporte. Opcionalmente, se puede hacer cambio del conductor y mantener el vehículo en la operación de la compañía.

Nota: Esta información es muy importante para la compañía y se evaluará el grado de respuesta de los conductores, tomando las medidas respectivas (memorandos, suspensiones, etc.) en caso de ignorarlas o no apoyar las campañas de la compañía..

Sustancias psicoactivas – Alcohol

Corrupción – Falsificación – Manipulación de información confidencial

Es de carácter obligatorio respetar la política de cero alcohol y drogas, por lo que algún caso relacionado por incumplimiento de dichas políticas, ocasiona automáticamente la suspensión definitiva del conductor de las plataformas tecnológicas y adicionalmente, estapersona asumirá la responsabilidad con las autoridades competentes, quienes darán trato específico acorde con la normatividad vigente. LINKER en compañía de las empresas de transporte aliadas, están con la responsabilidad y total potestad de realizar pruebas de alcoholimetría aleatorias, de ser necesario. En la compañía se proyecta una política muy estricta

de cero corrupción y 100% de transparencia en los procesos, ésta se amplía para nuestros proveedores y conductores. Las acciones de este tipo atentan con elbuen nombre e imagen de la compañía, por lo tanto serán debidamente sancionadas previa investigación realizada de los casos.

Rechazar servicios de forma reiterada

Los servicios programados por nuestros clientes se deben cumplir y esto implica que necesitaremos de la colaboración de nuestros aliados, no sólo con su disponibilidad sino además de su rapidez de respuesta. A partir de lo anterior, una reiteración de rechazos a los servicios programados ocasionará que se pierda prioridad ante los compañeros, llegando incluso a suspensión definitiva en las plataformas.

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Cabe resaltar que la responsabilidad de conducir con precaución y esto incluye, controlar las medidas de velocidad durante la prestación de losservicios, es directamente del conductor, no sólo por la normatividad vial sino por la seguridad e integridad del conductor, del usuario y del personal externo a la operación.

Exceder los límites de velocidad aumenta el riesgo de ocasionar accidentes y consecuencias de gravedad alta, que son monitoreadas y sancionadas respectivamente por la ley. Exceder los límites de velocidad ocasionará suspensión definitiva del conductor en las plataformas, previa investigación realizada y notificación al propietariodel vehículo y/o Empresa de Transporte.

•En la ciudad cambia entre 30 a 70 km/h

•En carretera Nacional y pavimentadaes de 80 Km/h.

•En carretera municipal es de 40 km/h.

•En los puentes, Glorietas, Locaciones es de 10 km/h.

• La falsificación de firmas y documentos, son actos que seránsancionados directamente con la suspensión definitiva del conductor en la plataforma, con notificación al propietario y/o Empresa de Transporte.

•Los intentos de fraude, soborno y demás acciones que atenten con lo dispuesto por la ley, serán motivo de suspensión definitiva de las plataformas y de toda relación con la compañía.

•La alteración de información en los reportes de accidentes, no conformidades, PQRS presentadas por los clientes y toda información que se requiera por parte del conductor, está prohibida. Ocasionando automáticamente un bloqueo y suspensión definitiva de la plataforma con las debidas notificaciones y reportes a la Empresa de Transporte aliada.

Nota: Recordar que el área de operaciones realiza control y seguimiento de los servicios.

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7De acuerdo a la capacitación recibida sobre el manejo defensivo, el conductor deberá respetar a todos los actores de la vía, frenar a tiempo, conducir sin presiones y cumplir las normas de tránsito. Cualquier reclamo de parte de los clientes relacionado con este tema, será debidamente evaluado, verificado y se tomarán las sanciones correspondientes acorde a la gravedad del acto.

Cabe recordar que acorde con la normatividad de tránsito, los límites de velocidad permitidos son:

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No finalizar los servicios en la Aplicación Linker

Es de completa obligación finalizar los servicios en la aplicación, cuando el recorrido haya terminado y el usuario se disponga a bajar del vehículo. Lo anterior, se puede hacer seleccionando la opción “Finalizar el Servicio”, disponible al iniciar el trayecto indicado por el usuario. En caso que se presenten quejas y/o reclamos por parte de nuestros usuarios, por servicios que no hayan sido finalizados en el momento en que el trayecto termina y el cliente abandona el vehículo, se procederá a evaluar la frecuencia y así, la suspensión de la plataforma así:

Tercera falta: Suspensión definitiva de la plataforma – memorando y notificaciones respectivas.

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Primera falta: Suspensión por 1 semana – recapacitación

Segunda falta: Suspensión por 1 mes – recapacitación y firma de compromiso (memorando)

NOTAS

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