Proyecto de Tesis Ucv. Fernando Bazan Terbullino 2015

7/25/2019 Proyecto de Tesis Ucv. Fernando Bazan Terbullino 2015

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PROYECTO DE TESIS

Funcin pblica y atencin al usuario en el marco de la LEY 27444.

En la municipalidad provincial de Huancayo. 2015.

PER 2015


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I.- GENERALIDADES:

1.1. Ttulo: Funcin pblica y atencin al usuario en el marco de la ley 27444. En la

municipalidad provincial de Huancayo, 2015.

1.2. Autor: Br. Bazn Terbullino Fernando Niko.

1.3. Asesora: Dra. Soto Vilcapoma Justina Norma.

1.4. Tipo de investigacin:

a) Segn la finalidad:

Segn Hernndez Sampieri. 2014. Es una investigacin aplicada. Porque la

presente investigacin tiene como finalidad la resolucin de problemas prcticos

que es la funcin pblica y atencin al usuario en el marco de la Ley 27444. En la

municipalidad provincial de Huancayo, 2015.

b) Segn su carcter:

Es una investigacin de carcter descriptiva, porque tiene como objetivo central la

descripcin del fenmeno de la ineficiencia marcados por matices claros de

corrupcin a travs de mtodos descriptivos como la observacin, estudios

correlacionales, estudios de desarrollo.

c) Segn su naturaleza:

Es una investigacin cuantitativa.

Cuantitativa, porque la investigacin se centra fundamentalmente en los

aspectos observables y susceptibles de cuantificacin de los fenmenos, para lo

cual utiliza la metodologa emprico analtico y se sirve de pruebas estadsticas

para el anlisis de datos.

d) Segn el alcance temporal:

Es una investigacin transversal porque en la presente investigacin se estudian

aspectos de desarrollo de los sujetos en un momento dado. Existiendo la

comparacin de diferentes grupos, observaciones en un nico momento.

e) Segn la orientacin que asume:

Es una investigacin orientada a la aplicacin porque la presente investigacin

est orientada a la adquisicin de conocimientos con el propsito de dar

respuesta a problemas concretos como es el caso de la funcin pblica y atencin

al usuario en el marco de la Ley 27444. En la municipalidad provincial de

Huancayo, 2015.

1.5. Lnea de investigacin: Administracin del talento humano.


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1.5.1. Componente referencial: Responsabilidad social.

1.6. Localidad: El contexto o espacio geogrfico donde se aplicara el presente

estudio de investigacin denominado la Funcin Pblica y Atencin al Usuario en

el Marco de la Ley 27444. En la Municipalidad Provincial de Huancayo, 2015.

Ser la provincia de Huancayo-Regin Junn.1.7. Duracin del proyecto: El tiempo de duracin que demandara el presente

trabajo de investigacin hasta su publicacin correspondiente es de ocho (08)

meses que corresponde desde el mes de febrero hasta el mes de octubre del 2015.

II.- PLAN DE INVESTIGACION

2.1. Realidad problemtica:

A lo largo de mi experiencia profesional he observado que en la provincia deHuancayo- Regin Junn, cualquier ciudadano sin la mnima preparacin intelectual

puede llegar a ser funcionario en un gobierno local, no importando si tiene

necesariamente estudios superiores o especializacin, ni siquiera nociones en

administracin pblica, menos conocimientos sobre normas de Gestin Municipal

como la Ley 27444. Ley de Procedimiento administrativo General. Y la Ley 27972

Ley Orgnica de Municipalidades. Esto en razn de que muchos alcaldes dan

empleo a sus allegados de confianza sin que estn calificados para ejercerdeterminadas funciones. Mxime si en la campaa electoral han ofrecido puestos

de trabajo; todo ello en desmedro de un buen servicio y de calidad en favor de los

contribuyentes.

2.2. Formulacin del problema de investigacin. En el presente trabajo de

investigacin se ha formulado el siguiente problema:

Problema central:

Cul es la relacin entre la funcin pblica y calidad de atencin del usuario en elmarco de la Ley 27444 en la Municipalidad Provincial de Huancayo?

2.3. Objetivos:

2.3.1. Objetivo general:


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Objetivo general: Objetivos especficos:

-Establecer la relacin entre la funcinpblica y la atencin del usuario en el

marco de la ley 27444 en lamunicipalidad provincial de Huancayo2015.

-Establecer la relacin entre ladimensin profesional de la funcin

pblica y la dimensin tcnica de laatencin al usuario en el marco de laLey 27444, en la municipalidadprovincial de Huancayo2014.

-Establecer la relacin entre ladimensin no profesional de la funcinpblica y la dimensin funcional de laatencin al usuario en el marco de laLey 27444, en la municipalidadprovincial de Huancayo 2015.

Fuente: Walter Ivn Abanto Vlez. 2014.

2.4. Antecedentes:

2.5. Justificacin: Segn Hernandez.2010. Define a la justificacin como una

contribucin para el colectivo social, en el caso de presente trabajo, esta parte

del problema latente que existe en los contribuyentes quienes al peticionar algn

derecho traducido en servicios se ven afectados y vulnerados por el solo hecho

de que los funcionarios desconocen los procedimientos administrativosobstaculizando el objetivo final del contribuyente que es obtener un servicio de

parte del Estado o una respuesta justa y legal.

Conveniencia

Relevancia social: Los que se benefician con el presente trabajo son los

usuarios y ciudadana en general.

Implicancias prcticas: El presente trabajo de investigacin tiende a

resolver un problema real que es la ineficiencia en el servicio municipal,

maltrato y abuso de derechos contra los usuarios y ciudadana en

general. Valor terico: Con el trabajo de investigacin se ofrece la posibilidad de

exploracin fructfera del fenmeno del incumplimiento de la Ley 27444 y

consecuentemente la ineficiencia en el servicio que brinda la

municipalidad provincial de Huancayo.

Utilidad metodolgica: La investigacin ayudara a lograr mejoras en el

cumplimiento de la Ley 27444 para as tener un trato ms eficiente.


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-Derecho de peticin art. 2 inc. 20 Constitucin Poltica del Estado.

-Ley 27444. Ley de Procedimiento Administrativo General.

2.6. Marco terico:

Definicin de funcin pblica. Se ha sealado, que la funcin pblica es la deacercar las polticas pblicas vigentes en las sociedades a las aspiraciones

colectivas expresadas a travs de las demandas ciudadanas, lo que implica la

modificacin tanto de los marcos legislativos como del quehacer de los

Gobiernos.

Partiendo de este marco conceptual, encontramos que la gestin pblica es el

conjunto de acciones desplegadas por el sector pblico que buscan hacer

efectivas las polticas pblicas a travs de las intervenciones realizadas por sus

aparatos administrativos, lo que incluye la utilizacin de sus recursos a travs de

procesos productivos, como: la gestin de los recursos financieros, de losrecursos humanos, de la operaciones, de las comunicaciones, planeamiento,

sistemas de evaluacin y control entre otros.

Definicin de atencin al usuario.

Es la actividad laboral de carcter temporal o permanente, remunerado u

honorario, realizada por una persona al servicio de las entidades de la

administracin pblica, en cualquier nivel jerrquico de su estructura orgnica. El

Presidente de la Republica tiene la ms alta jerarqua en el servicio a la Nacin. La

funcin pblica tiene como fin el servicio a la Nacin de acuerdo con lo dispuesto

por la Constitucin Poltica del Estado, para la obtencin de mayores niveles deeficiencia del aparato estatal, en este caso del gobierno local.

As mismo es el servicio que proporciona una institucin para relacionarse con

sus clientes. Siendo el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un

suministrador, con el fin de que el cliente obtenga e producto en el momento y

lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Esta se trata de una

herramienta de mercadeo que puede ser eficaz en una organizacin como la

pblica la municipalidad si es utilizada de forma adecuada, para ello se debe

seguir ciertas polticas institucionales.

Definicin de servicio al cliente.

Se dice que es la gestin que se realiza cada persona que trabaja en una

organizacin que tiene la oportunidad de estar en contacto con los usuarios y

generar en ellos algn nivel de satisfaccin. Se trata de un concepto de trabajo y

una forma de hacer las cosas que compete a toda una organizacin, tanto en la

forma de atender a los clientes, como en la forma de atender a los usuarios.


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Tipos de atencin al usuario:

Estos tipos de atencin al cliente se da en funcin al criterio que de utilice para

clasificarlos. Se trata de diferentes maneras en las que se da la interaccin de los

usuarios, teniendo en cuenta las distintas variables: Atencin presencial, atencin

va telefona, atencin virtual, atencin proactiva, atencin relativa, atencindirecta y atencin indirecta.

Calidad de atencin.

Ramrez Snchez TJ (1998:40). La aplicacin de este enfoque de calidad en la

prestacin de servicios, bajo el concepto de cliente; como el usuario de los bienes

y productos; es el resultado de un proceso o actividad capaz de satisfacer las

necesidades de los consumidores. El cliente es el rbitro final de la calidad del

producto o servicio. El centro comprende perfectamente las necesidades y

requisitos del usuario, as como el modo de entregarles servicios de valor

aadido. La satisfaccin del usuario se mide y analiza, lo mismo que todas lascuestiones que inciden sobre su fidelidad.

Satisfaccin total en el cliente

Philip Kotler, (2000:156). Define a la satisfaccin total del usuario como El nivel

del estado de nimo de una persona, que resulta de comparar el rendimiento

percibido de un producto o servicio con sus expectativas.

Funcionario pblico: Es el que desempea cargo de confianza tcnico o poltico y

se encuentra dentro del entorno de quien lo designa o remueve libremente; no

estn comprendidos dentro de la carrera administrativa por la naturaleza de su

relacin laboral. En el caso de los Gobiernos locales estn considerados como

funcionarios el Alcalde, Regidores, Gerentes y Sub Gerentes.

Realizo un trabajo titulado La funcin pblica en el marco de la 27444. Ley de

Procedimiento Administrativo General". El autor encontr que desde la

promulgacin de la Ley 27444, no existe decremento de las denuncias por

inconductas funcionales y maltrato a los usuarios sino que estas se han

incrementado por falta de implementacin de la citada ley.

2.7. Marco conceptual:

Funcin pblica. Es la actividad laboral de carcter temporal o permanente,

remunerado u honorario, realizada por una persona al servicio de las entidades

de la administracin pblica, en cualquier nivel jerrquico de su estructura


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orgnica. El Presidente de la Republica tiene la ms alta jerarqua en el servicio a

la Nacin. La funcin pblica tiene como fin el servicio a la Nacin de acuerdo con

lo dispuesto por la Constitucin Poltica del Estado, para la obtencin de mayores

niveles de eficiencia del aparato estatal, en este caso del gobierno local.

Funcionario pblico: Es el que desempea cargo de confianza tcnico o poltico yse encuentra dentro del entorno de quien lo designa o remueve libremente; no

estn comprendidos dentro de la carrera administrativa por la naturaleza de su

relacin laboral. En el caso de los Gobiernos locales estn considerados como

funcionarios el Alcalde, Regidores, Gerentes y Sub Gerentes.

Gobierno local. Son las municipalidades provinciales y distritales como entes

administrativas descentralizadas de gobierno, con autonoma en los asuntos de

su competencia, y con poder de decisin dentro de su jurisdiccin. El gobierno

local no es igual al territorio distrital o provincial (municipio) ni tampoco a la

entidad pblica que personifica su gobierno (municipalidad), Entendemos quegobierno local es uno superior y con profundo significado poltico que pone de

manifiesto un estadio del autogobierno ciudadano. Gobierno local comprende y

supera, al municipio y a la municipalidad, y pone de relieve un estilo y una forma

de gobierno con la sociedad civil local. Debe tenerse en consideracin que la Ley

y la Constitucin considera como gobierno local solo a las municipalidades

provinciales y distritales; en cuanto a las municipalidades de centro poblados;

estas se rigen por su Ley de creacin.

Servidor pblico. Son aquellas personas (obreros y empleados) que

independientemente del rgimen laboral en que se encuentren, mantienen

vnculo laboral, contractual o relacin de cualquier naturaleza con los gobiernos

locales, y en virtud a ello ejercen funciones de naturaleza permanente o temporal

en las municipalidades (nombrados y/o contratados).

Prestacin de servicios pblicos. Segn este autor Son los servicios pblicos que

brindan los gobiernos locales dentro del mbito de su circunscripcin; estos

servicios pueden ser de gestin directa cuando la municipalidad asume la

administracin del servicio (saneamiento ambiental, salubridad, salud, transporte

pblico, educacin, cultura, deporte, recreacin, etc.); y de gestin indirecta

aquellas que se brinda por intermedio de terceros; es decir cuando los gobiernos

locales otorgan concesiones a persona jurdica de los servicios pblicos (limpiezapblica, servicio de agua potable, terminal terrestre, etc.); la prestacin de los

servicios pblicos por cualquiera de las modalidades, debe ser eficiente y eficaz

mediante un adecuado control por parte de la municipalidad. L.O.M. Art. 20

Inc.25, Art.32, Art.33, Art. 73 Inc. 2, Art. 159.


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Atencin al usuario. Entiende usuario como Titular del derecho real de uso. En

el derecho Administrativo, quien, por concesin gubernativa, o por otro justo

ttulo, aprovecha aguas derivadas de una corriente pblica. El que usa ordinaria o

frecuentemente una cosa o un servicio.

Sociedad civil. Son las organizaciones sociales de base territorial o temtica; ascomo los organismos e instituciones privadas dentro del mbito regional o local;

que tienen participacin efectiva mediante sus representantes en los planes de

desarrollo municipal concertado. La sociedad civil toma parte activa en el proceso

de programacin participativa de los presupuestos de los gobiernos regionales y

gobiernos locales con nfasis en los gastos de inversin, de acuerdo a las

Directivas y Lineamientos que para estos fines emitir.

Municipio y municipalidad.

Municipio, Es la entidad territorial fundamental de la divisin poltica

administrativa del Estado, con autonoma poltica, fiscal y administrativa, dentrode los lmites que le sealen la Constitucin y la ley y cuya finalidad es el

bienestar general y el mejoramiento de la calidad de vida de la poblacin en su

respectivo territorio. As mismo, es la base de la organizacin y est compuesto

por el territorio, la poblacin que vive en ese territorio (hayan nacido ah o en

cualquier otro lugar), y el gobierno. La forma, los lmites, los derechos y

obligaciones de cada una de estas partes estn definidas en las leyes: La

Constitucin Poltica del estado y sobre todo en la Ley Orgnica Municipal

adems de otras importantes leyes. El Municipio libre constituye la base de la

divisin territorial y de la organizacin poltica y administrativa del Estado. La

palabra Municipio viene del latn municipum, que significaba, entre los antiguos

romanos, ciudad principal que se gobernaba por sus propias leyes. De aqu naci

tambin la palabra autonoma, cuya acepcin original es la condicin de una

entidad o circunscripcin territorial que se rige por sus normas propias.

Municipalidad provincial. Es el rgano de gobierno local del mbito geogrfico a

nivel provincial; con una circunscripcin territorial de segundo nivel del sistema

poltico administrativo, donde tiene jurisdiccin sobre el territorio de la

respectiva provincia y del distrito del cercado, como poder del Estado para

gobernar y poner en ejecucin las Leyes dentro de su territorio determinado, con

las atribuciones, competencias y funciones que les asigna la Constitucin Polticay la Ley Orgnica de Municipalidades.

Ley 27444. Ley de Procedimiento Administrativo General.

Art.75 DEBERESDE LAS AUTORIDADES EN LOS PROCEDIMIENTOS.


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Son deberes de las autoridades respecto del procedimiento administrativo y de

sus partcipes, los siguientes:

1. Actuar dentro del mbito de su competencia y conforme a los fines para los

que les fueron conferidas sus atribuciones.

2. Desempear sus funciones siguiendo los principios del procedimientoadministrativo previstos en el Ttulo Preliminar de esta Ley.

3. Encausar de oficio el procedimiento, cuando advierta cualquier error u omisin

de los administrados, sin perjuicio de la actuacin que les corresponda a ellos.

4. Abstenerse de exigir a los administrados el cumplimiento de los requisitos, la

realizacin de trmites, el suministro de informacin o la realizacin de pagos, no

previstos legalmente.

5. Realizar las actuaciones a su cargo en tiempo hbil, para facilitar a los

administrados el ejercicio oportuno de los actos procedimentales de su cargo.

6. Resolver explicativamente todas las solicitudes presentadas, salvo en aquellos

procedimientos de aprobacin automtica.

7. Velar por la eficacia de las actuaciones procedimentales, procurando la

simplificacin en sus trmites, sin ms formalidades que las esenciales para

garantizar el respeto a los derechos de los administrados o para propiciar certeza

en las actuaciones.

8. Interpretar las normas administrativas en forma que mejor atienda el fin

pblico al cual se dirigen, preservando razonablemente los derechos de losadministrados.

9. Los dems previstos en la presente Ley o derivados del deber de proteger,

conservar y brindar asistencia a los derechos de los administrados, con la

finalidad de preservar su eficacia.

III.- METODOLOGIA:

3.1. Tipo de Estudio.

El mtodo cientfico para el tipo de estudio es de naturaleza No Experimental,

tambin conocida como investigacin Ex Post Facto, trmino que proviene del

latn y significa despus de ocurridos los hechos. De acuerdo con Kerlinger

(1983) la investigacin Ex Post Facto es un tipo de ... investigacin sistemtica


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en la que el investigador no tiene control sobre las variables independientes

porque ya ocurrieron los hechos o porque son intrnsecamente manipulables,

(p.269).

En la investigacin Ex Post Facto los cambios en la variable independiente ya

ocurrieron y el investigador tiene que limitarse a la observacin de situaciones

ya existentes dada la incapacidad de influir sobre las variables y sus efectos

(Hernndez, Fernndez y Baptista, 1991).

3.2. Diseo de Investigacin.

Correlacional. Porque examina la relacin existente entre dos o ms variables,en la misma unidad de investigacin o sujetos de estudio.

O1

M r

O2

3.3.

Hiptesis: La relacin entre la funcin pblica y calidad de atencin del usuario es

determinante en la satisfaccin o insatisfaccin de los usuarios en los servicios

recibidos en el marco de la Ley 27444 en la municipalidad provincial de Huancayo.

3.4. Identificacin de variables. En nuestra investigacin al no haber causa y efecto se

trabaja con variable 1 y variable 2 ya que se trata de una correlacional.

3.4.1. Operacionalizacin de variables.

VARIABLE DEFINICIN CONCEPTUAL DEFINICINOPERACIONAL

INDICADORES

ESCALA DEMEDICIN

Variable1=MdulosdeFuncin

Se refiere a todos aquellossistemas que se emplean enla actualidad dondemediante diversoselementos, se permite la

Es un conjuntode normas decarctermunicipalcorrespondien

Altoporcentajede ndicedeinconsisten

Nominal


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pblica. interaccin del funcionariopblico con el usuario,haciendo referencia a laevolucin que los sistemas deinterrelacin del servicio

pblico han sufrido con elpaso de los aos. Fueacuado por primera vez porShavelson, R.J., Salomn, G. yHawes, citado en sus textosacadmicos entre 1985 y1986. Posteriormente loexplotaron autores comoJohn Barker y Richard N.Tucker, completando ladefinicin y abriendo undebate sobre las diferentesposibilidades y la evolucindel concepto.

tes a laentidad,vinculadasentre si y apartir de las

cuales laorganizacinpodradministrar demaneraorganizada lacalidad de lamisma,garantizando ala organizacinla satisfaccinde lasnecesidades yrequerimientos de sususuarios, tantoen lo querespecta a laprestacin delservicio.

ciaadministrativa-Nmerode

procedimientosexplorados-Nmerodeservidoresnocapacitados- Numerode normaslegalesrevisados.

Variable

2=FormacinProfesional de losservidorespblicosque danatencinal usuario.

Atencin al usuario: es el

manejo y diseo de canalesde comunicacin que destinauna organizacin, paraestablecer contacto einteractuar con sus usuarios.

Es aquel

servicio queprestan lasorganizacionesa sus usuarios.El xito de laorganizacindependerfundamentalmente cuandolas demandas

de sususuarios seansatisfechas demanerasatisfactoria,brindndolesun servicio decalidad.

Nominal
http://es.wikipedia.org/wiki/Interacci%C3%B3n_persona-computadorhttp://es.wikipedia.org/wiki/Interacci%C3%B3n_persona-computador


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3.5. Poblacin, muestra y muestreo.

La poblacin de Huancayo de acuerdo a los datos de la INEI, cuenta con un total de

775,000 habitantes entre nios, mujeres y hombres.

La muestra para el presente trabajo es no probabilstico o dirigida, como dice R.

Hernndez (2010, pg. 176. Muestra no probabilstica o dirigida, sub grupo de la

poblacin en la que la eleccin de los elementos no depende de la probabilidad, sino

de las caractersticas de la investigacin.

En este caso se considerara un porcentaje adecuado de los usuarios de la

municipalidad provincial de Huancayo.

En instrumento de recoleccin de datos ser mediante la tcnica de encuesta

confiable y valido de un cuestionario previamente elaborado.

La poblacin objeto de estudio, est constituido por los usuarios de la provincia de

Huancayo como se detalla en el siguiente cuadro

Cuadro N.01Relacin de usuarios de la Municipalidad provincial de Huancayo.2014-1.

Fuente: Area social/Oficina de atencin al usuario/Munic. Provincialde Huancayo.

Donde:

M: muestra

UsuariosSexo N de

reclamantes

M F


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O1: variable independiente V1 Mdulos interactivos de Funcin publica.

O2: variable dependiente V2 Formacin profesional de las personas que dan

Atencin al usuario.

r: relacin de la V1y V2

Donde:

M = Muestra.

La poblacin objeto de estudio, est constituido por los usuarios de la

provincia de Huancayo como se detalla en el siguiente cuadro

3.6. Criterio de seleccin. En el caso de la presente investigacin se va a utilizar unamuestra homognea. Esto por sus componentes son similares. Ej.: Usuarios que hacen usode los Servicios de la Municipalidad provincial de Huancayo.

3.7. Tcnicas e instrumentos de Recoleccin de Datos.

La tcnica para la presente investigacin es el cuestionario, donde se desarrollara

teniendo en cuenta tres aspectos: el constructo, el contenido y el criterio.

3.8. Validacin y confiabilidad del instrumento.

La fiabilidad, confiabilidad, consistencia y credibilidad de la presente investigacin se

lograra a travs del anlisis de la informacin, lo cual permitir internalizar las bases

tericas, el cuerpo de ideas y la realidad (sujetos de estudios-escenarios y contextos).

3.9. Mtodos de anlisis de datos.

Para el procesamiento y validacin de las variables se utilizar programas informticos

correspondientes a la estadstica descriptiva. Para ello se analizaran las tablas y los

grficos que son formas visibles de presentar los datos

IV. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS:


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4.1. Recursos y presupuesto.

4.1.1. Recursos Humanos:

Investigador

BAZAN TERBULLINO, FERNANDO.

[email protected]

Asesora:

Dra. Soto Vilcapoma Justina Norma.

[email protected]

4.1.2. Recursos Materiales.

Descripcin Cantidad P.Unit (s/.) Total (S/)

Alquiler de oficina 08 meses 260.00

Total

780.00

780.00

Servicios Disponibles

Descripcin Cantidad P. Unit (S/.) Total (S/)

Internet 100 h 1.00 100.00

Luz 150 KW/H 0.2767 41.51

Transporte 10 viajes 5.00 50.00

Fotocopias 200 hojas 0.05 10.00

Telfono mvil Global 35.00 35.00

Otros Global 50.00 50.00

TOTAL 286.51

Servicios no Disponibles
mailto:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]


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Descripcin Cantidad P. Unit (S/.) Total (S/)

Windows XP 01 Unidad 1.000.00 1000.00

Software 06 10.00 60.00

TOTAL 1010.00 1060.00

4.2. Financiamiento.

4.2.1. Recursos propios:

Esta investigacin es autofinanciado.

4.3. Cronograma de ejecucin.

Actividades del Trabajo de Investigacin. Meses

E F M A M J J A

1 Planteamiento del problema x

2 Construccin del marco terico x

3 Formulacin de hiptesis y marco metodolgico X

4 Elaboracin y prueba de instrumentos X

5 Recoleccin de datos X6 Tratamiento de los datos X

7

8

Anlisis de los resultados y contrastacin de

hiptesis

Formulacin de conclusiones y recomendaciones

x

x

9 Redaccin del informe x

10 Presentacin del informe x

V. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS.

Manual para la actividad Municipal. Editorial Rodhas. 2015.

Presupuesto Pblico Comentado. Pacifico Editores S.A.C. 2015.


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Pineda Garza. Gestin Pblica por resultados. Editorial. Editores Asociados. 2013.

Muiz y Lavalle. La Gestin Pblica de calidad. Editorial Argenta. 2012.

Biblioteca virtual:

Www. Wikipedia.comWww. Altavista.com

VII ANEXOS:

1.-Matriz de consistencia

2.-Cuestionario de los usuarios.


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Las dimensiones en que se basa el presente trabajo de investigacin.

La atencin al usuario en los servicios pblicos se puede dividirse en dos

dimensiones. La tcnica y la funcional (Donoban, 1980) La calidad tcnica se

refiere a la exactitud del diagnstico y el aporte de las especificaciones

profesionales de los procedimientos aplicados.

La calidad funcional se relaciona con la manera en la cual el servicio es

prestado al usuario. Lozada & Rodrguez, 2007, p. 243).

En este orden de ideas, una atencin de calidad deber concluir

invariablemente con la satisfaccin de los usuarios y con la calidad de los

servicios recibidos (Aguirre, 2008)

Por tal motivo, en los ltimos aos, los pases han tenido importantes

transformaciones en la organizacin de la prestacin de los servicios

municipales, que han involucrado la calidad de la atencin como uno de los

pilares fundamentales de la prestacin de los servicios (Malagn, 2002).

La tendencia actual es la de considerar la calidad de atencin como una

propiedad compleja que puede ser sometida a un anlisis y a una evaluacin

aceptable, que de lejos de ser perfecta, sea suficiente con los propsitos

prcticos de generar informacin que les permite la toma de decisiones

dirigidas a proporcionar una atencin de buena calidad a los usuarios.

Funcin pblica. Los funcionarios, profesionales cualificados de la administracin,

saben que en la medida que no vayan acompaados de algo ms que mpetu innovador

de carcter voluntarista, la simple plasmacin de estas propuestas modernizadoras en

esplndidos discursos tericos perfectamente plasmados en magnficos libros blancos, o

verdes, planes o programas sucumbirn en las intrincadas maraas jurdico-


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administrativas con el simple transcurrir del tiempo, cuando no, de forma ms inmediata y

contundente, al primer conflicto de opinin que provocar el anuncio de la propuesta que

toda reforma o cambio comporta2, por parte de grupos de resistencia externos a la

organizacin y en menor medida internos, Entonces estamos hablando perfectamente de

dos dimensiones la profesional y la no profesional devenidas estas primeras en toda una

preparacin cientfica e intelectual que permite dar una labor de calidad al usuario y lasegunda si bien es cierto es constitucional su delegacin pero es la que ms rechazo

genera pues no se advierte de estos una atencin profesional en los servicios pblicos por

ende es la que muestra mayor debilidad.

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