PROYECTO DE TESIS

Función pública y atención al usuario en el marco de la LEY 27444. En la municipalidad provincial de Huancayo. 2015.

Autor:

Asesor:

Sección:

Ciencias empresariales

LINEA DE INVESTIGACIÓN:

Administración del talento humano.

PERÚ – 2015

I.- GENERALIDADES:

1.1. Título: Función pública y atención al usuario en el marco de la ley 27444. En la municipalidad provincial de Huancayo, 2015.

1.2. Autor: Br. Bazán Terbullino Fernando Niko.

1.3. Asesora: Dra. Soto Vilcapoma Justina Norma.

1.4. Tipo de investigación:

a) Según la finalidad:

Según Hernández Sampieri. 2014. Es una investigación aplicada. Porque la presente investigación tiene como finalidad la resolución de problemas prácticos que es la función pública y atención al usuario en el marco de la Ley 27444. En la municipalidad provincial de Huancayo, 2015.

b) Según su carácter:

Es una investigación de carácter descriptiva, porque tiene como objetivo central la descripción del fenómeno de la ineficiencia marcados por matices claros de corrupción a través de métodos descriptivos como la observación, estudios correlacionales, estudios de desarrollo.

c) Según su naturaleza:

Es una investigación cuantitativa.

Cuantitativa, porque la investigación se centra fundamentalmente en los aspectos observables y susceptibles de cuantificación de los fenómenos, para lo cual utiliza la metodología empírico analítico y se sirve de pruebas estadísticas para el análisis de datos.

d) Según el alcance temporal:

Es una investigación transversal porque en la presente investigación se estudian aspectos de desarrollo de los sujetos en un momento dado. Existiendo la comparación de diferentes grupos, observaciones en un único momento.

e) Según la orientación que asume:

Es una investigación orientada a la aplicación porque la presente investigación está orientada a la adquisición de conocimientos con el propósito de dar respuesta a problemas concretos como es el caso de la función pública y atención al usuario en el marco de la Ley 27444. En la municipalidad provincial de Huancayo, 2015.

1.5. Línea de investigación: Administración del talento humano.

1.5.1. Componente referencial: Responsabilidad social.

1.6. Localidad: El contexto o espacio geográfico donde se aplicara el presente estudio de investigación denominado la Función Pública y Atención al Usuario en el Marco de la Ley 27444. En la Municipalidad Provincial de Huancayo, 2015. Será la provincia de Huancayo-Región Junín.

1.7. Duración del proyecto: El tiempo de duración que demandara el presente trabajo de investigación hasta su publicación correspondiente es de ocho (08) meses que corresponde desde el mes de febrero hasta el mes de octubre del 2015.

II.- PLAN DE INVESTIGACION

2.1. Realidad problemática:

A lo largo de mi experiencia profesional he observado que en la provincia de

Huancayo- Región Junín, cualquier ciudadano sin la mínima preparación intelectual

puede llegar a ser funcionario en un gobierno local, no importando si tiene

necesariamente estudios superiores o especialización, ni siquiera nociones en

administración pública, menos conocimientos sobre normas de Gestión Municipal

como la Ley 27444. Ley de Procedimiento administrativo General. Y la Ley 27972

Ley Orgánica de Municipalidades. Esto en razón de que muchos alcaldes dan

empleo a sus allegados de confianza sin que estén calificados para ejercer

determinadas funciones. Máxime si en la campaña electoral han ofrecido puestos

de trabajo; todo ello en desmedro de un buen servicio y de calidad en favor de los

contribuyentes.

2.2. Formulación del problema de investigación. En el presente trabajo de investigación se ha formulado el siguiente problema:

Problema central :

¿Cuál es la relación entre la función pública y calidad de atención del usuario en el

marco de la Ley 27444 en la Municipalidad Provincial de Huancayo?

2.3. Objetivos:

2.3.1. Objetivo general:

Objetivo general: Objetivos específicos:

-Establecer la relación entre la función pública y la atención del usuario en el marco de la ley 27444 en la municipalidad provincial de Huancayo 2015.

-Establecer la relación entre la dimensión profesional de la función pública y la dimensión técnica de la atención al usuario en el marco de la Ley 27444, en la municipalidad provincial de Huancayo2014.

-Establecer la relación entre la dimensión no profesional de la función pública y la dimensión funcional de la atención al usuario en el marco de la Ley 27444, en la municipalidad provincial de Huancayo 2015.

Fuente: Walter Iván Abanto Vélez. 2014.

2.4. Antecedentes:

2.5. Justificación: Según Hernandez.2010. Define a la justificación como una contribución para el colectivo social, en el caso de presente trabajo, esta parte del problema latente que existe en los contribuyentes quienes al peticionar algún derecho traducido en servicios se ven afectados y vulnerados por el solo hecho de que los funcionarios desconocen los procedimientos administrativos obstaculizando el objetivo final del contribuyente que es obtener un servicio de parte del Estado o una respuesta justa y legal.

Conveniencia Relevancia social: Los que se benefician con el presente trabajo son los

usuarios y ciudadanía en general. Implicancias prácticas: El presente trabajo de investigación tiende a

resolver un problema real que es la ineficiencia en el servicio municipal, maltrato y abuso de derechos contra los usuarios y ciudadanía en general.

Valor teórico: Con el trabajo de investigación se ofrece la posibilidad de exploración fructífera del fenómeno del incumplimiento de la Ley 27444 y consecuentemente la ineficiencia en el servicio que brinda la municipalidad provincial de Huancayo.

Utilidad metodológica: La investigación ayudara a lograr mejoras en el cumplimiento de la Ley 27444 para así tener un trato más eficiente.

-Derecho de petición art. 2 inc. 20 Constitución Política del Estado.

-Ley 27444. Ley de Procedimiento Administrativo General.

2.6. Marco teórico:

Definición de función pública. Se ha señalado, que la función pública es la de acercar las políticas públicas vigentes en las sociedades a las aspiraciones colectivas expresadas a través de las demandas ciudadanas, lo que implica la modificación tanto de los marcos legislativos como del quehacer de los Gobiernos.

Partiendo de este marco conceptual, encontramos que la gestión pública es el conjunto de acciones desplegadas por el sector público que buscan hacer efectivas las políticas públicas a través de las intervenciones realizadas por sus aparatos administrativos, lo que incluye la utilización de sus recursos a través de procesos productivos, como: la gestión de los recursos financieros, de los recursos humanos, de la operaciones, de las comunicaciones, planeamiento, sistemas de evaluación y control entre otros.

Definición de atención al usuario.

Es la actividad laboral de carácter temporal o permanente, remunerado u honorario, realizada por una persona al servicio de las entidades de la administración pública, en cualquier nivel jerárquico de su estructura orgánica. El Presidente de la Republica tiene la más alta jerarquía en el servicio a la Nación. La función pública tiene como fin el servicio a la Nación de acuerdo con lo dispuesto por la Constitución Política del Estado, para la obtención de mayores niveles de eficiencia del aparato estatal, en este caso del gobierno local.

Así mismo es el servicio que proporciona una institución para relacionarse con sus clientes. Siendo el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador, con el fin de que el cliente obtenga e producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Esta se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser eficaz en una organización como la pública la municipalidad si es utilizada de forma adecuada, para ello se debe seguir ciertas políticas institucionales.

Definición de servicio al cliente.

Se dice que es la gestión que se realiza cada persona que trabaja en una organización que tiene la oportunidad de estar en contacto con los usuarios y generar en ellos algún nivel de satisfacción. Se trata de un concepto de trabajo y una forma de hacer las cosas que compete a toda una organización, tanto en la forma de atender a los clientes, como en la forma de atender a los usuarios.

Tipos de atención al usuario:

Estos tipos de atención al cliente se da en función al criterio que de utilice para clasificarlos. Se trata de diferentes maneras en las que se da la interacción de los usuarios, teniendo en cuenta las distintas variables: Atención presencial, atención vía telefonía, atención virtual, atención proactiva, atención relativa, atención directa y atención indirecta.

Calidad de atención.

Ramírez Sánchez TJ (1998:40). La aplicación de este enfoque de calidad en la prestación de servicios, bajo el concepto de cliente; como el usuario de los bienes y productos; es el resultado de un proceso o actividad capaz de satisfacer las necesidades de los consumidores. El cliente es el árbitro final de la calidad del producto o servicio. El centro comprende perfectamente las necesidades y requisitos del usuario, así como el modo de entregarles servicios de valor añadido. La satisfacción del usuario se mide y analiza, lo mismo que todas las cuestiones que inciden sobre su fidelidad.

Satisfacción total en el cliente

Philip Kotler, (2000:156). Define a la satisfacción total del usuario como “El nivel del estado de ánimo de una persona, que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas.

Funcionario público: Es el que desempeña cargo de confianza técnico o político y se encuentra dentro del entorno de quien lo designa o remueve libremente; no están comprendidos dentro de la carrera administrativa por la naturaleza de su relación laboral. En el caso de los Gobiernos locales están considerados como funcionarios el Alcalde, Regidores, Gerentes y Sub Gerentes.

Realizo un trabajo titulado “La función pública en el marco de la 27444. Ley de Procedimiento Administrativo General". El autor encontró que desde la promulgación de la Ley 27444, no existe decremento de las denuncias por inconductas funcionales y maltrato a los usuarios sino que estas se han incrementado por falta de implementación de la citada ley.

2.7. Marco conceptual:

Función pública. Es la actividad laboral de carácter temporal o permanente, remunerado u honorario, realizada por una persona al servicio de las entidades de la administración pública, en cualquier nivel jerárquico de su estructura orgánica. El Presidente de la Republica tiene la más alta jerarquía en el servicio a la Nación. La función pública tiene como fin el servicio a la Nación de acuerdo con

lo dispuesto por la Constitución Política del Estado, para la obtención de mayores niveles de eficiencia del aparato estatal, en este caso del gobierno local”.

Funcionario público: Es el que desempeña cargo de confianza técnico o político y se encuentra dentro del entorno de quien lo designa o remueve libremente; no están comprendidos dentro de la carrera administrativa por la naturaleza de su relación laboral. En el caso de los Gobiernos locales están considerados como funcionarios el Alcalde, Regidores, Gerentes y Sub Gerentes.

Gobierno local. Son las municipalidades provinciales y distritales como entes administrativas descentralizadas de gobierno, con autonomía en los asuntos de su competencia, y con poder de decisión dentro de su jurisdicción. El gobierno local no es igual al territorio distrital o provincial (municipio) ni tampoco a la entidad pública que personifica su gobierno (municipalidad), Entendemos que gobierno local es uno superior y con profundo significado político que pone de manifiesto un estadio del autogobierno ciudadano. Gobierno local comprende y supera, al municipio y a la municipalidad, y pone de relieve un estilo y una forma de gobierno con la sociedad civil local. Debe tenerse en consideración que la Ley y la Constitución considera como gobierno local solo a las municipalidades provinciales y distritales; en cuanto a las municipalidades de centro poblados; estas se rigen por su Ley de creación.

Servidor público. Son aquellas personas (obreros y empleados) que independientemente del régimen laboral en que se encuentren, mantienen vínculo laboral, contractual o relación de cualquier naturaleza con los gobiernos locales, y en virtud a ello ejercen funciones de naturaleza permanente o temporal en las municipalidades (nombrados y/o contratados).

Prestación de servicios públicos. Según este autor “Son los servicios públicos que brindan los gobiernos locales dentro del ámbito de su circunscripción; estos servicios pueden ser de gestión directa cuando la municipalidad asume la administración del servicio (saneamiento ambiental, salubridad, salud, transporte público, educación, cultura, deporte, recreación, etc.); y de gestión indirecta aquellas que se brinda por intermedio de terceros; es decir cuando los gobiernos locales otorgan concesiones a persona jurídica de los servicios públicos (limpieza pública, servicio de agua potable, terminal terrestre, etc.); la prestación de los servicios públicos por cualquiera de las modalidades, debe ser eficiente y eficaz mediante un adecuado control por parte de la municipalidad. L.O.M. Art. 20 Inc.25, Art.32, Art.33, Art. 73 Inc. 2, Art. 159.

Atención al usuario. Entiende usuario como “Titular del derecho real de uso. En el derecho Administrativo, quien, por concesión gubernativa, o por otro justo

título, aprovecha aguas derivadas de una corriente pública. El que usa ordinaria o frecuentemente una cosa o un servicio.

Sociedad civil. Son las organizaciones sociales de base territorial o temática; así como los organismos e instituciones privadas dentro del ámbito regional o local; que tienen participación efectiva mediante sus representantes en los planes de desarrollo municipal concertado. La sociedad civil toma parte activa en el proceso de programación participativa de los presupuestos de los gobiernos regionales y gobiernos locales con énfasis en los gastos de inversión, de acuerdo a las Directivas y Lineamientos que para estos fines emitirá.

Municipio y municipalidad.

Municipio, Es la entidad territorial fundamental de la división política administrativa del Estado, con autonomía política, fiscal y administrativa, dentro de los límites que le señalen la Constitución y la ley y cuya finalidad es el bienestar general y el mejoramiento de la calidad de vida de la población en su respectivo territorio. Así mismo, es la base de la organización y está compuesto por el territorio, la población que vive en ese territorio (hayan nacido ahí o en cualquier otro lugar), y el gobierno. La forma, los límites, los derechos y obligaciones de cada una de estas partes están definidas en las leyes: La Constitución Política del estado y sobre todo en la Ley Orgánica Municipal además de otras importantes leyes. El Municipio libre constituye la base de la división territorial y de la organización política y administrativa del Estado. La palabra Municipio viene del latín municipum, que significaba, entre los antiguos romanos, ciudad principal que se gobernaba por sus propias leyes. De aquí nació también la palabra autonomía, cuya acepción original es la condición de una entidad o circunscripción territorial que se rige por sus normas propias.

Municipalidad provincial. Es el órgano de gobierno local del ámbito geográfico a nivel provincial; con una circunscripción territorial de segundo nivel del sistema político administrativo, donde tiene jurisdicción sobre el territorio de la respectiva provincia y del distrito del cercado, como poder del Estado para gobernar y poner en ejecución las Leyes dentro de su territorio determinado, con las atribuciones, competencias y funciones que les asigna la Constitución Política y la Ley Orgánica de Municipalidades.

Ley 27444. Ley de Procedimiento Administrativo General.

Art.75° DEBERESDE LAS AUTORIDADES EN LOS PROCEDIMIENTOS.

Son deberes de las autoridades respecto del procedimiento administrativo y de sus partícipes, los siguientes:

1. Actuar dentro del ámbito de su competencia y conforme a los fines para los que les fueron conferidas sus atribuciones.

2. Desempeñar sus funciones siguiendo los principios del procedimiento administrativo previstos en el Título Preliminar de esta Ley.

3. Encausar de oficio el procedimiento, cuando advierta cualquier error u omisión de los administrados, sin perjuicio de la actuación que les corresponda a ellos.

4. Abstenerse de exigir a los administrados el cumplimiento de los requisitos, la realización de trámites, el suministro de información o la realización de pagos, no previstos legalmente.

5. Realizar las actuaciones a su cargo en tiempo hábil, para facilitar a los administrados el ejercicio oportuno de los actos procedimentales de su cargo.

6. Resolver explicativamente todas las solicitudes presentadas, salvo en aquellos procedimientos de aprobación automática.

7. Velar por la eficacia de las actuaciones procedimentales, procurando la simplificación en sus trámites, sin más formalidades que las esenciales para garantizar el respeto a los derechos de los administrados o para propiciar certeza en las actuaciones.

8. Interpretar las normas administrativas en forma que mejor atienda el fin público al cual se dirigen, preservando razonablemente los derechos de los administrados.

9. Los demás previstos en la presente Ley o derivados del deber de proteger, conservar y brindar asistencia a los derechos de los administrados, con la finalidad de preservar su eficacia.

III.- METODOLOGIA:

3.1. Tipo de Estudio.

El método científico para el tipo de estudio es de naturaleza No Experimental,

también conocida como investigación Ex Post Facto, término que proviene del

latín y significa después de ocurridos los hechos. De acuerdo con Kerlinger

(1983) la investigación Ex Post Facto es un tipo de “... investigación sistemática

en la que el investigador no tiene control sobre las variables independientes

porque ya ocurrieron los hechos o porque son intrínsecamente manipulables,”

(p.269).

En la investigación Ex Post Facto los cambios en la variable independiente ya

ocurrieron y el investigador tiene que limitarse a la observación de situaciones

ya existentes dada la incapacidad de influir sobre las variables y sus efectos

(Hernández, Fernández y Baptista, 1991).

3.2. Diseño de Investigación.

Correlacional. Porque examina la relación existente entre dos o más variables, en la misma unidad de investigación o sujetos de estudio.

O1

M r

O2

3.3. Hipótesis : La relación entre la función pública y calidad de atención del usuario es determinante en la satisfacción o insatisfacción de los usuarios en los servicios recibidos en el marco de la Ley 27444 en la municipalidad provincial de Huancayo.

3.4. Identificación de variables . En nuestra investigación al no haber causa y efecto se

trabaja con variable 1 y variable 2 ya que se trata de una correlacional.

3.4.1. Operacionalización de variables.

VARIABLE DEFINICIÓN CONCEPTUAL DEFINICIÓN OPERACIONAL

INDICADORES

ESCALA DE MEDICIÓN

Variable 1= Módulos de Función pública.

Se refiere a todos aquellos sistemas que se emplean en la actualidad donde mediante diversos elementos, se permite la interacción del funcionario

Es un conjunto de normas de carácter municipal correspondientes a la

Alto porcentaje de índice de inconsistencia

Nominal

público con el usuario, haciendo referencia a la evolución que los sistemas de interrelación del servicio público han sufrido con el paso de los años. Fue acuñado por primera vez por Shavelson, R.J., Salomón, G. y Hawes, citado en sus textos académicos entre 1985 y 1986. Posteriormente lo explotaron autores como John Barker y Richard N. Tucker, completando la definición y abriendo un debate sobre las diferentes posibilidades y la evolución del concepto.

entidad, vinculadas entre si y a partir de las cuales la organización podrá administrar de manera organizada la calidad de la misma, garantizando a la organización la satisfacción de las necesidades y requerimientos de sus usuarios, tanto en lo que respecta a la prestación del servicio.

administrativa-Número de procedimientos explorados-Número de servidores no capacitados- Numero de normas legales revisados.

Variable 2= Formación Profesional de los servidores públicos que dan atención al usuario.

Atención al usuario: es el manejo y diseño de canales de comunicación que destina una organización, para establecer contacto e interactuar con sus usuarios.

Es aquel servicio que prestan las organizaciones a sus usuarios. El éxito de la organización dependerá fundamentalmente cuando las demandas de sus usuarios sean satisfechas de manera satisfactoria, brindándoles un servicio de calidad.

Nominal

3.5. Población, muestra y muestreo . La población de Huancayo de acuerdo a los datos de la INEI, cuenta con un total de 775,000 habitantes entre niños, mujeres y hombres.

La muestra para el presente trabajo es no probabilístico o dirigida, como dice R. Hernández (2010, pág. 176. Muestra no probabilística o dirigida, sub grupo de la población en la que la elección de los elementos no depende de la probabilidad, sino de las características de la investigación.En este caso se considerara un porcentaje adecuado de los usuarios de la municipalidad provincial de Huancayo.

En instrumento de recolección de datos será mediante la técnica de encuesta confiable y valido de un cuestionario previamente elaborado.

La población objeto de estudio, está constituido por los usuarios de la provincia de

Huancayo como se detalla en el siguiente cuadro

Cuadro Nº.01Relación de usuarios de la Municipalidad provincial de Huancayo.2014-1.

Fuente: Area social/Oficina de atención al usuario/Munic. Provincial de Huancayo.

Donde:

M: muestraO1: variable independiente ≡ V1 Módulos interactivos de Función publica.

UsuariosSexo Nº de

reclamantesM F

O2: variable dependiente ≡ V2 Formación profesional de las personas que dan Atención al

usuario.

r: relación de la V1 y V2

Donde:

M = Muestra.

La población objeto de estudio, está constituido por los usuarios de la

provincia de Huancayo como se detalla en el siguiente cuadro

3.6. Criterio de selección. En el caso de la presente investigación se va a utilizar una muestra homogénea. Esto por sus componentes son similares. Ej.: Usuarios que hacen uso de los Servicios de la Municipalidad provincial de Huancayo.

3.7. Técnicas e instrumentos de Recolección de Datos.

La técnica para la presente investigación es el cuestionario, donde se desarrollara

teniendo en cuenta tres aspectos: el constructo, el contenido y el criterio.

3.8. Validación y confiabilidad del instrumento.

La fiabilidad, confiabilidad, consistencia y credibilidad de la presente investigación se

lograra a través del análisis de la información, lo cual permitirá internalizar las bases

teóricas, el cuerpo de ideas y la realidad (sujetos de estudios-escenarios y contextos).

3.9. Métodos de análisis de datos.

Para el procesamiento y validación de las variables se utilizar programas informáticos

correspondientes a la estadística descriptiva. Para ello se analizaran las tablas y los

gráficos que son formas visibles de presentar los datos

IV. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS:

4.1. Recursos y presupuesto.

4.1.1. Recursos Humanos:

Investigador

BAZAN TERBULLINO, FERNANDO.

jus_bazan@hotmail.com

Asesora:

Dra. Soto Vilcapoma Justina Norma.

justinova@peru.com

4.1.2. Recursos Materiales.

Descripción Cantidad P.Unit (s/.) Total (S/)

Alquiler de oficina 08 meses 260.00

Total

780.00

780.00

Servicios Disponibles

Descripción Cantidad P. Unit (S/.) Total (S/)

Internet 100 h 1.00 100.00

Luz 150 KW/H 0.2767 41.51

Transporte 10 viajes 5.00 50.00

Fotocopias 200 hojas 0.05 10.00

Teléfono móvil Global 35.00 35.00

Otros Global 50.00 50.00

TOTAL 286.51

Servicios no Disponibles

Descripción Cantidad P. Unit (S/.) Total (S/)

Windows XP 01 Unidad 1.000.00 1000.00

Software 06 10.00 60.00

TOTAL 1010.00 1060.00

4.2. Financiamiento.

4.2.1. Recursos propios:

Esta investigación es autofinanciado.

4.3. Cronograma de ejecución.

Actividades del Trabajo de Investigación. Meses

E F M A M J J A

1° Planteamiento del problema x

2° Construcción del marco teórico x

3° Formulación de hipótesis y marco metodológico X

4° Elaboración y prueba de instrumentos X

5° Recolección de datos X

6° Tratamiento de los datos X

7°

8°

Análisis de los resultados y contrastación de

hipótesis

Formulación de conclusiones y recomendaciones

x

x

9° Redacción del informe x

10° Presentación del informe x

V. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS.

Manual para la actividad Municipal. Editorial Rodhas. 2015.

Presupuesto Público Comentado. Pacifico Editores S.A.C. 2015.

Pineda Garza. Gestión Pública por resultados. Editorial. Editores Asociados. 2013.

Muñiz y Lavalle. La Gestión Pública de calidad. Editorial Argenta. 2012.

Biblioteca virtual:

Www. Wikipedia.com

Www. Altavista.com

VII ANEXOS:

1.-Matriz de consistencia

2.-Cuestionario de los usuarios.

Las dimensiones en que se basa el presente trabajo de investigación.

La atención al usuario en los servicios públicos se puede dividirse en dos dimensiones. La técnica y la funcional (Donoban, 1980) “La calidad técnica se refiere a la exactitud del diagnóstico y el aporte de las especificaciones profesionales de los procedimientos aplicados.

La calidad funcional se relaciona con la manera en la cual el servicio es prestado al usuario.” Lozada & Rodríguez, 2007, p. 243).

En este orden de ideas, una atención de calidad deberá concluir invariablemente con la satisfacción de los usuarios y con la calidad de los servicios recibidos (Aguirre, 2008)

Por tal motivo, en los últimos años, los países han tenido importantes transformaciones en la organización de la prestación de los servicios municipales, que han involucrado la calidad de la atención como uno de los pilares fundamentales de la prestación de los servicios (Malagón, 2002).

La tendencia actual es la de considerar la calidad de atención como una propiedad compleja que puede ser sometida a un análisis y a una evaluación aceptable, que de lejos de ser perfecta, sea suficiente con los propósitos prácticos de generar información que les permite la toma de decisiones dirigidas a proporcionar una atención de buena calidad a los usuarios.

Función pública. Los funcionarios, profesionales cualificados de la administración, saben que en la medida que no vayan acompañados de algo más que ímpetu innovador de carácter voluntarista, la simple plasmación de estas propuestas modernizadoras en espléndidos discursos teóricos perfectamente plasmados en magníficos “libros blancos, o verdes, planes o programas” sucumbirán en las intrincadas marañas jurídico-administrativas con el simple transcurrir del tiempo, cuando no, de forma más inmediata y contundente, al primer conflicto de opinión que provocará el anuncio de la propuesta que toda reforma o cambio comporta2, por parte de grupos de resistencia externos a la

organización y en menor medida internos, Entonces estamos hablando perfectamente de dos dimensiones la profesional y la no profesional devenidas estas primeras en toda una preparación científica e intelectual que permite dar una labor de calidad al usuario y la segunda si bien es cierto es constitucional su delegación pero es la que más rechazo genera pues no se advierte de estos una atención profesional en los servicios públicos por ende es la que muestra mayor debilidad.