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INSTITUTO TECNOLÓGICO DE SONORA

Unidad Guaymas

PROYECTO DE DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS

PROYECTO DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS EN EL

RESTAURANTE “LA GRAN MURALLA”

PRESENTA

Daniela Figueroa García

Héctor David López Merel

Jesus Andres Granillo Velarde

Julio César Robles Mondragón

Mtro. Francisco Javier Soto Valenzuela.

GUAYMAS, SONORA Mayo 2015.

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CAPITULO 1. INTRODUCCIÓN

1.1 ANTECEDENTES

Marco de Referencia

Para implementar este proyecto de la Asignatura de Documentación de Procesos

se llevara a cabo con referencia a la Norma ISO 9001:2008 que es una base del

sistema de gestión de la calidad ya que es una norma internacional y que se centra

en todos los elementos de administración de calidad con los que una empresa debe

contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad

de sus productos o servicios. En base a esta Norma se llevara a cabo toda la

Documentación de los distintos procedimientos que realiza la empresa, que en este

proyecto será realizado en un restaurante local de comida oriental, llamado “La Gran

Muralla”.

Contextualización de la Empresa

El proyecto de la Asignatura de Documentación de Procesos se llevara a cabo en

el Restaurante “La Gran Muralla”, el cual es una microempresa de comidas

orientales (comida china), ubicada en la localidad de Guaymas, Sonora.

La empresa abrió sus puertas el 28 de Noviembre de 1998, con el Dueño Ismael

Granillo Campillo (el cual tenía más de 34 años de experiencia en restaurante

orientales), con el Nombre de “La Gran Muralla” restaurante de comidas chinas y

mexicanas, en el domicilio anterior Calzada Agustín García López s/n Frente a la

Coca-cola en Guaymas, Sonora. El restaurante en aquel entonces contaba con un

local Rentado, en cual laboro sin ningún problema hasta el año 2005, hasta que el

dueño del local falleció y por problemas ocasionados por su fallecimiento se tuvo

que dejar el local. Por el cual se buscaron diversas opciones de locales como a un

lado de ley, que actualmente es Burger King, locales comerciales, entre otros. Pero

por motivos económicos y de mejor oferta se adquirió el local donde se encuentra

actualmente, donde anteriormente era el Restaurante “Cedros” de comida corrida

ya preparada. Al adquirir el nuevo local se le efecto remodelación y se reabrió el

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restaurante el 14 de Abril de 2006, en su domicilio Calle 14 Av. 10 y 12 #130 Col.

Centro, Guaymas, Sonora.

La empresa laboro por 12 años sin problemas, con el Dueño Ismael Granillo

Campillo con ayuda de su familia, pero el 21 de Enero de 2011 falleció sin previo

aviso por el cual se produjeron un sinfín de problemas administrativos y laborales

en la empresa. Así que la empresa tuvo que pasar a manos de su Hijo y dueño

Actual Jesús Andrés Granillo Velarde, en el cual labora como mesero,

administrador, contador y representante legal.

El restaurante cuenta con 5 empleados incluyendo al dueño, un jefe de cocina, un

ayudante de cocina, una lava platos y un encargado del local. El encargado de local

es la Señora Elia Guadalupe Velarde Zatarain, quien es la responsable en caso de

ausencia del dueño, la administradora financiera, compras con los proveedores y

como mesera auxiliar.

La empresa tiene grandes competidores con el mismo giro de restaurantes

orientales como lo es La Perla Oriental, China-loa, Taho, Dragón rojo, entre otros.

Micro localización

Figura 1. Micro Localización (Google, 2014).

Guaymas, Sonora.

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Macro localización

Figura 2. Macro Localización (Google, 2014)

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Organigrama de la Empresa

En la siguiente figura, se muestra como está estructurado toda la organización del

restaurante, desde la dirección principal hasta sus empleados, en la cual se

menciona su función principal en el restaurante “La Gran Muralla”.

Figura 3. Organigrama del Restaurante (Elaboración Propia, 2015).

Dueño y Administrador.

Encargada del Local, Personal y

Compras.

Auxiliar.

Área de Limpieza.

Área de Cocina. Área de

Comedor.

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Mapa de Procesos de la Empresa

A continuación se presenta el mapa de procesos del Restaurante “La Gran Muralla”,

en el cual se presenta de forma secuencial todas las actividades que agregan valor

a sus diferentes entradas (inputs) y que a partir de cada actividad se le agrega valor

a este para asi al final, tener sus distintas salidas (outputs) que el cliente desea para

cumplir sus necesidades y exigencias.

Figura 4. Mapa de Procesos (Elaboración Propia, 2015).

Dirección del Restaurante: Objetivos de la Empresa, determinación de políticas,

Contabilidad de la Empresa, Administración en General, Gestión de Recursos

Huamnos (Jesús Andrés Granillo Velarde).

Marketing y Ventas: Publicidad de la Empresa, Promociones, precios y control de las

ventas de la empresa (Jesús Andrés Granillo Velarde y María Gpe. Granillo Velarde)

Procesos de Dirección

Necesidades

del Cliente

Servicio al cliente

(área de

comedor):

Recepción, toma

de pedidos,

atención al

cliente telefónica.

Preparación de

Alimentos (Área

de Cocina):

Realización del

pedido del

Cliente, Comida

Oriental.

Servicio Al cliente

(área de

comedor):

Entrega del

producto,

atención al

cliente, servicio a

domicilio.

Cobranza y proceso

post-servicio: cierre

del pedido del

cliente, realización

de cuenta por

cobrar, limpieza del

área de comedor.

Objetivos:

- Satisfacción al

Cliente

-Calidad del

Producto

-Desarrollo de

la Empresa

-Aumento de

Beneficios

-Incrementos

de clientela.

Abastecimiento: Proceso de Compras, comunicación con proveedores, negociaciones,

etc. (Elia Gpe. Velarde Zatarain)

Área de Limpieza y Mantenimiento: Lavaplatos, limpieza general en todo el

restaurante. (José Trinidad Velarde Zatarain)

Servicio post-venta: manejo de quejas y sugerencias por parte de los clientes. (Maria

Gpe. Velarde Zatarain?

Procesos de Soporte

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Misión, Visón, Política de Calidad, y Alcance del Sistema de Gestión de

Calidad

Misión

La misión del restaurante de comida oriental “La gran muralla” es ser

reconocidos como un restaurante original, sólido y profesional, con calidad

humana. Convertir el negocio en una cadena de restaurantes que ofrece la

alternativa de comidas orientales variadas, con sabor agradable y excelente

presentación a personas que laboran en oficinas y fuera de casa.

Visión

Ser una Empresa líder, ofreciendo un producto nutritivo y provechoso de la

más alta eficacia en el mercado, dando una buena salud a la sociedad

fomentando a la satisfacción de las expectativas de los

clientes, a través de acciones de calidad, innovación, eficiencia, rentabilidad

y servicio. Ser el mejor restaurant en el género de comidas orientales.

Política de calidad

La empresa “La Gran Muralla” establece una política de alta calidad en sus

productos a partir desde sus proveedores hasta en servicio prestado, la

empresa elige a sus proveedores con exigencia y establece una política

prioritaria de que se prefiere calidad que precio en la compra de sus insumos.

Alcance del sistema de gestión de calidad

El sistema de gestión de calidad tiene como alcance:

“En el servicio de atención al cliente y compras”.

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Cadena de Valor

La cadena de valor muestra la estructura interna de la empresa, mostrando todas

sus actividades que agregan valor al producto que ofrece la empresa que en este

caso es servicio y elaboración de platillos orientales, en la figura solo se muestra

con palabras claves sus actividades, más abajo se muestra la descripción más a

detalle de las actividades mencionadas en la figura.

Figura 5. Cadena de Valor del Restaurante (Elaboración Propia, 2014).

Descripción de actividades.

Actividades primarias.

Son aquellas actividades que están directamente relacionadas con la producción y

comercialización del producto.

Logística interna (de entrada): actividades relacionadas con la recepción,

almacenaje y distribución de los insumos necesarios para fabricar el

producto. En el caso de esta empresa se involucra almacén, ya que por

ABASTECIMIENTO Servilletas, Platos, Condimentos, Verduras, Carnes, Bebidas,

Productos Chinos.

DESARROLLO TECNOLÓGICO

Hornos, Estufas, Wong (Cazo), Neveras, Refrigeradores.

RECURSOS HUMANOS

Personal (Meseros, Cocineros, Repartidores, Lavaplatos).

INFRAESTRUCTURA DE LA EMPRESA

Electricidad, Agua, Local, Mesas, Sillas, Periqueras (Asientos para bebés).

MARKETING Y VENTAS

OPERACIONES LOGÍSTICA EXTERNA

LOGÍSTICA INTERNA

SERVICIO

- Almacén. - Abastecimie

nto de materias primas.

- Cocinado. - Limpieza. - Distribución - Atención al

cliente.

- Distribución del producto terminado.

- Promociones.

- Paquetes. - Propagand

a.

- Buzón de quejas.

- Servicio a domicilio.

- Comedor

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medio de él se realiza la recepción del abastecimiento de la materia prima a

utilizar para desarrollar el proceso.

Operaciones: actividades relacionadas con la transformación de los insumos

en el producto final. Involucra lo que corresponde el área de cocinado, de

limpieza, la distribución de la planta, así como atención a clientes.

Logística externa (de salida): actividades relacionadas con el

almacenamiento del producto terminado, y la distribución de éste hacia el

consumidor. Implica la distribución del producto terminado lo que

corresponde a servicio a domicilio.

Mercadotecnia y ventas: actividades relacionadas con el acto de dar a

conocer, promocionar y vender el producto.

Servicios: actividades relacionadas con la provisión de servicios

complementarios al producto tales como la instalación, reparación y

mantenimiento del mismo. Como un servicio complementario se toma en

cuenta el buzón de quejas.

Actividades de apoyo.

Son aquellas actividades que agregan valor al producto pero que no están

directamente relacionadas con la producción y comercialización de éste, sino que

más bien sirven de apoyo a las actividades primarias:

Infraestructura de la empresa: actividades que prestan apoyo a toda la

empresa, tales como la planeación, las finanzas y la contabilidad.

Recursos humanos: actividades relacionadas con la búsqueda, contratación,

entrenamiento y desarrollo del personal.

Desarrollo de la tecnología: actividades relacionadas con la investigación y

desarrollo de la tecnología necesaria para apoyar a las demás actividades.

Aprovisionamiento: actividades relacionadas con el proceso de compras.

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En resumen, la cadena de valor nos permite identificar mejor fortalezas y

debilidades en una empresa (sobre todo cuando la comparamos con las cadenas

de valor de empresas competidoras), detectar mejor fuentes potenciales de ventajas

competitivas, y comprender mejor el comportamiento de los costos.

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Descripción del producto o servicio que realiza

La Gran Muralla es una empresa seria y dedicada completamente a su clientela, a

los servicios y a los productos que ofrece. Un restaurante familiar enfocado a la

comunidad Guaymense.

Siempre ha mantenido su política desde el primer día de su apertura de que los

insumos a utilizar siempre se selecciona la calidad que precio, ofrecer productos de

la más alta calidad es una de las principales ventajas que tiene el restaurante y que

lo ha mantenido a la empresa dentro del mercado competitivo.

La gran distinción que presenta la empresa con sus competidores es la fabricación

de sus productos como la sazón, el sabor y los materiales a utilizar. Todo producto

al momento de que el cliente realiza el pedido, justo en ese momento se empieza a

preparar el pedido. La empresa no tiene ningún producto ya elaborado, todo se

encuentra listo para que al momento de que llegue un cliente y ordene algo este se

prepare al momento y el cliente pueda disfrutar de un platillo recién hecho y con un

sabor inigualable a algún producto ya pre elaborado y recalentado como los que

ofrece la competencia. Esta es la principal política de la empresa, que el producto

se elabore en el momento y que nuestra clientela distinga y disfruta más.

Desde sus inicios la empresa ofrece un gran número de platillo orientales y algunos

platillos mexicanos (bistec ranchero, pollo frito con papas, bistec con papas) entre

estos platillos se distingue lo que es el arroz cantones, brócoli con res, enrollados

(primavera y queso) y una gran variedad que ofrece es un amplia carta. Las bebidas

son otros productos que ofrece la empresa, entre estas bebidas que ofrece son

Limonada, Te helado de limón y Refrescos de la familia coca-cola. La principal

bebida que ofrecemos él Te helado. El té helado la empresa misma lo realiza, es

elaborado naturalmente con hojas de te along, azúcar y jugo de limón. Este se

prepara cada dos días y se mantiene en refrigeración. La limonada también es otra

bebida que se ofrece, esta se prepara al momento de que el cliente la pida para que

pueda disfrutar de una limoná fresca y recién preparada. Tanto el té como la

limonada puede ser servida en sus diferentes presentaciones, en caso de que sea

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para llevar el cliente puede ordenarla en litro o medio litro, se sirve en contenedores

desechables y con sus respectivas tapaderas; en caso de que la bebida sea para el

comedor este puede ser servido en jarras, medias jarras o en vasos, el cliente tiene

la libertad de elegir cualquier presentación que desee. Los refrescos que ofrecemos

son de diversos sabores (naranja, manzanita, limón, toronja, coca y cola light), son

botellas de vidrio de 355 ml. Al momento de que el cliente ordene alguna bebida el

cliente tiene derecho al número de vasos que desee, popotes y hielo.

A continuación se muestra los platillos, paquetes y bebidas que ofrece el

Restaurante “La Gran Muralla” con sus respectivos precios que manejan. Esta carta

fue actualizada por última vez el mes de Enero del Año 2014.

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Menú oficial del restaurante

Figura 6. Menú del Restaurante La Gran Muralla (Velarde Zatarain, 2014)

14

Figura 7. Menú del Restaurante La Gran Muralla (Velarde Zatarain, 2014).

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La empresa aparte de la gran variedad y calidad que ofrece en sus gran números

de platillos también ofrecen una atención al cliente y un servicio. En estos servicios

no presentan ningún costo extra y el cliente al momento de desear un artículo en el

restaurante tiene derecho a todos estos servicios que ofrece.

Entre estos servicio que ofrece el restaurante es el estacionamiento. Un

estacionamiento de frente y muy cercano a la puerta principal, el cual es exclusivo

solo para clientes y cuenta con espacio para tres automóviles. Otro servicio que

ofrece es el de comedor, el comedor cuenta con 9 mesas de las cuales dos son

para 6 personas y tres para 5 personas. El comedor ofrece entretenimiento

(televisión por cable, zona wi-fi, revistas y periódicos), meseros, higiene personal

(baño para hombres y mujeres, lava manos, etc.), utensilios (platos, cucharas y

tenedores, servilletas, vasos), salsas y otros productos (hielos, limones, etc.). El

cliente puede decidir si desea nuestro producto para comer en el local o si lo desea

para llevar, en caso de que el cliente lo desee para llevar tiene derecho a sus

respectivas salsas, cucharas y tenedores desechables y si lo desea platos

desechables también. Al momento de que el cliente haga el pedido para llevar, este

pedido se asegurara de que se encuentre bien empacado para que el traslado que

se le dé al producto llegue completamente seguro y que el cliente no tenga la

inseguridad de que puede llegar en mal estado.

La empresa ha implementado este año el servicio a domicilio, un servicio que

ninguno de sus competidores ofrece, que hace que tenga un valor agregado a la

empresa. El servicio a domicilio tiene algunas condiciones para que pueda ser

ofrecido al cliente como es que la compra sea mayor de un monto de $100.00 pesos

o que desee dos paquetes en adelante y este servicio tendrá un valor de $10.00.

Se asegura que la entrega será antes de los 40 minutos (aunque este puede variar

dependiendo de la ubicación que se trasladara).

Para cualquier pedido que cualquier cliente desea realizar puede ser varios medios

de comunicación. El más comunes es en persona, que el cliente llegue hasta

nuestro local y presencialmente el seleccione el producto que desee. Otro más

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utilizado es por medio de vía telefónica, este servicio se ofrece desde el primer día

que abrió sus puertas y cuenta en el mismo número cual es el 22-4-10-60 (este

medio es el más utilizado para el servicio a domicilio) por este medio también

ofrecemos diversos servicios como es el de poder reservar, centro de información

o si un cliente desea utilizarlo. Este año se está implementando nuevos medios de

comunicación para estar más cerca de nuestra clientela, como lo es correo

electrónico, que la empresa ya cuenta con uno propio que es el

lagran.muralla@hotmail.com , y una cuenta de facebook, La Gran Muralla, que por

este medio se utiliza la publicidad y la solicitudes de algunos pedidos aunque es

poco común.

El restaurante tiene una atención al cliente enfocado a cumplir todas las exigencias

y satisfacciones del cliente, el restaurante tiene un horario de 12 pm a 6 pm todos

los días, incluyendo días festivos. Los únicos días no laborables de la empresa son

el 25 de Diciembre y 1 de Enero.

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Diagrama de Flujo del procesos productivo

El siguiente diagrama muestra el funcionamiento del proceso de compras dentro de

la empresa la gran muralla. Se muestra el diagrama de forma gráfica y de forma de

tabla para su mayor entendimiento.

Diagrama de Flujo de Proceso en Tabla

Objeto del diagrama: PROCESO DE COMPRAS_ Diagrama No.00004

Dibujo: __000005 Parte: _____ _Diagrama del método: Actual

El diagrama empieza en: ALMACEN Elaborado por: “HECTOR LOPEZ”

El diagrama termina en: ACOMODO DEL PRODUCTO Fecha: _ 12 de

Marzo 2015 Hoja: ___1__ de: __1___

Tabla 1. Diagrama de Flujo de Proceso de Compras (Elaboración Propia, 2015).

SIMBOLO DESCRIPCION DEL PROCESO

D Revisa almacén diariamente.

D

Anota en una lista la materia prima faltante o a

punto de agotarse.

D Al terminar la lista el empleado la

entrega a la encargada de compra

D La encargada de compras se encarga de

revisar la lista.

D Al ver la materia faltante la encargada ya

tiene visualizado los proveedores

D Dependiendo del proveedor la encargada llama

por teléfono y la entregan a domicilio o ella

acude a las instalaciones del proveedor

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D Al llegar la materia prima el material se lleva

al almacén

D El producto es acomodado en el almacén

Diagrama de Flujo de Proceso Grafico

Procesos de

compras.

Revisa

almacén

diariamente

.

Anota en una lista

la materia prima

faltante o a punto

de agotarse.

Al terminar la lista

el empleado la

entrega a la

encargada de

compras

A

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Figura 8. Diagrama de Flujo del Proceso de Compras (Elaboración Propia, 2015).

La encargada de

compras se encarga

de revisar la lista.

Al ver la materia

faltante la

encargada ya tiene

visualizado los

proveedores

Dependiendo del proveedor la

encargada llama por teléfono y

la entregan a domicilio o ella

acude a las instalaciones del

proveedor

Al llegar la materia prima al

establecimiento los

empleados son los

encargados del acomodo en

almacenes.

A

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Distribución de Planta

El restaurante cuenta con un estacionamiento para 3 autos, área de comedor con 9

mesas y una gran área de cocina, con sus respectivas áreas y almacenes; cuenta

con 3 baños, dos para la clientela y uno para empleados. La distribución del

restaurante se presenta a continuación:

Croquis del Restaurante “La Gran Muralla”

Figura 9. Lay Out del Restaurante La Gran Muralla (Elaboración Propia,

2014).

2 2

1

2

1.- Comedor 2.- Cocina

3.- Limpieza (Lavaplatos) 4.- Almacenes

5.- Baños

3 4

4

5 5

21

1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En el Restaurante “La Gran Muralla”, nuestro enfoque fue en el proceso de compra,

ya que es en donde el negocio presenta unas pequeñas problemáticas, ya sea en

almacén, proveedores, manejo de insumos y/o tener materia prima de más de lo

esperado. Este problema se debe a que no se ha implementado un manual de

calidad, el cual es importante y será desnecesario implementar un manual de

calidad en el negocio para llevar un mejor control a la hora de comunicarnos con los

proveedores, y facilitar la elaboración y acomodo de los alimentos. Ya que será una

gran herramienta para a la hora de ordenar la materia prima con los proveedores y

al momento de que lo alimentos se preparen cada vez con las verduras y carnes

más frescas ya que reduciremos los tiempos de caducidad y el tiempo que estén en

el almacén.

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1.3 OBJETIVO DEL PROYECTO

Establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la

calidad y mejora continua, para garantizar la calidad en los productos ofrecidos y la

satisfacción del cliente; de acuerdo a los requisitos establecidos en la Norma

internacional ISO 9001: 2008.

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1.4 JUSTIFICACIÓN

Se pretende mejorar el proceso de compras de restaurante la gran muralla

documentando el proceso. Documentar un proceso hace que la información

involucre directamente a las personas que conocen el proceso y tome en cuenta

aquellas unidades o individuos que están involucrados indirectamente. De esta

forma logrará tener un entendimiento amplio del proceso y podrá identificar

adecuadamente los grupos, interacciones y cualquier elemento clave del proceso.

El documentar un proceso permite Ilustrar el proceso dejando constancia de los

pasos a seguir, las entradas y salidas y los entes o departamentos que interactúan

dentro del proceso, elimina o reduce ambigüedades, confusión o desconocimiento

del proceso entre el personal y los usuarios del producto o servicio, forma parte de

la propiedad intelectual de la organización, sirve de documento para la inducción o

adiestramiento del personal, comunica o explica cómo se hace el proceso

estableciendo un estándar y promocionando consistencia en la ejecución de los

pasos para beneficio de todos. Existen riesgos que puede suceder cuándo no existe

la documentación del proceso, el proceso puede ser alterado al no contar con pasos

documentados, el proceso tiende a ser interpretado o entendido dependiendo de

quién lo esté ejecutando. Debido a que no existe una referencia escrita o visual para

consultar el proceso cuando se presenta una duda, las respuestas o explicaciones

se verán limitadas por la experiencia y conocimiento de la persona a quien se le

consulte. La propiedad intelectual de la compañía es vulnerable y corre el riesgo de

perderse o depender de individuos o departamentos. Si el personal que conoce la

gestión del proceso deja la compañía, indudablemente se perderá conocimiento

valioso debido a la falta de documentación.

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1.5 DELIMITACIONES Y LIMITACIONES

Delimitaciones

Se busca implementar un sistema de gestión de calidad ya que es una herramienta

administrativa que debe ser parte de las estrategias de la dirección para ayudar a

su negocio a:

Enfrentar los retos del mercado actual.

Asegurar que las operaciones comerciales sean lo más eficientes posible,

Aumentar la productividad y

Mejorar continuamente

Lo cual es lo que busca la empresa “La Gran Muralla” donde este SGC será

exclusivo para esta empresa en sus diferentes áreas que nos enfocamos en el

Proceso de Compras y Servicio al cliente en base a los conocimientos que la

empresa tiene sobre estos procesos y a una investigación y propuestas hechas por

el equipo.

Limitaciones

Las limitaciones en este proyecto, hacen referencia a que el problema planteado no

puede tener al 100% el alcance pretendido, ya que la empresa no presenta los

requisitos que exige la norma y eso toma tiempo y una gran cantidad de trabajo que

no puede ser alcanzado en el tiempo que se tiene.. Algunas de las causas de ello

son tales como; falta de tiempo, recursos materiales (incluyendo aspectos

bibliográficos) aspectos técnicos (recursos tecnológicos), conocimientos necesarios

dentro de la empresa, etc.

También se puede mencionar que hay obstáculos que muchas veces no se pueden

superar, y resultarán en un alcance muy pequeño del estudio a realizar, en este

caso se debe considerar si vale la pena realizar dicho estudio, por ejemplo; si uno

de los servicio en los cuales se desea realizar un estudio en base al cliente, no

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desean participar o no se puede, entonces es posible que los resultados tengan

poco valor y no justifique invertir tiempo y dinero para su ejecución.

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CAPITULO 2. MÉTODO

2.1 MANUAL DE CALIDAD

El Manual de Calidad de una organización, es un documento donde se especifican

la misión y visión de una empresa con respecto a la calidad así como la política de

la calidad y los objetivos que apuntan al cumplimiento de dicha política.

El Manual de Calidad expone además la estructura del Sistema de Gestión de la

Calidad y es un documento público, si la empresa lo desea, cosa que no ocurre con

los manuales de procedimientos o de instrucciones.

Es un documento "Maestro" en cual la Organización (empresa) establece como dar

cumplimiento a los puntos que marca la Norma (por ejemplo ISO 9001:2008) y de

él se derivan Instructivos de uso de equipos, Procedimientos, Formatos. etc.

El Manual de Calidad entendido como tal, únicamente es de obligada realización en

la implantación de la norma ISO 9001, en el cual se recoge la gestión de la empresa,

el compromiso de éste hacia la calidad, la gestión de recursos humanos, materiales.

El Manual de la Calidad es un documento donde se menciona con claridad lo que

hace la organización para alcanzar la calidad mediante la adopción del

correspondiente sistema de Gestión de la Calidad.

A continuación se muestra el Manual de Calidad del Restaurante “La Gran Muralla”:

Manual de Calidad “La Gran Muralla” (Ver Anexo 1).

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2.2 CICLO DE DEMING

Deming fue el principal impulsor del ciclo de la mejora continua, pero en realidad

este ciclo fue definido por Shewhart quien lo considera como “Un proceso

metodológico elemental aplicable en cualquier campo de la actividad, con el fin de

asegurar la mejora continua de dichas actividades” La rueda o ciclo de Deming es

un proceso metodológico que tiene como objetivo aplicar a un proceso cualquiera

una acción cíclica formada por cuatro pasos fundamentales:

P = PLAN = Planificar a fondo

D = DO = Efectuar, realizar, hacer.

C = CHECK = Verificar, comprobar.

A = ACT = Actuar.

Figura 10. CICLO DEMING

28

Deming establece que cuando se mejora la calidad se logra:

Los costos disminuyen debido a la menor repetición de procesos.

Menor número de errores.

Menos demora y obstáculos.

Mejor utilización de las maquinas, del tiempo y de los materiales.

Estrategia de Deming:

Principios

1. Creer en el propósito de mejora del producto y servicio, con un plan para ser

competitivo y permanecer en el campo de los negocios.

2. Adoptar una nueva filosofía: eliminar los niveles comúnmente aceptados de

demoras, errores, productos defectuosos.

3. Suspender la dependencia de la inspección masiva: se requiere evidencia

estadística de que el producto se hace con calidad. Hay que mejorar y controlar los

procesos.

4. Eliminar la práctica de hacer negocio sobre la base del precio de venta. En vez

de esto, mejorar la calidad por medio del precio, es decir minimice el costo total.

5. Buscar áreas de oportunidad de manera constante para que se puedan mejorar

los sistemas de trabajo de manera permanente. Debe producirse una mejora

continua no sólo en los productos, sino también en los sistemas de producción y

servicio.

6. Instituir métodos modernos de entrenamiento en el trabajo. Hay que capacitar

permanentemente a trabajadores y supervisores en su propios procesos, de manera

que ese aprendizaje ayude a mejorarlos tanto incremental como radicalmente.

7. Instituir el liderazgo. La tarea del supervisor no consiste en decir a la gente lo que

tiene que hacer ni castigar, sino dirigir a los trabajadores, con el objeto de mejorar

la calidad para, así, mejorar la productividad.

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8. Eliminar el temor, de modo que todos puedan trabajar efectivamente para una

empresa. Los trabajadores deben sentirse seguros.

9. Romper barreras entre los departamentos. Debe existir comunicación entre todos

los integrantes de la empresa, ya que todos tienen un objetivo común.

10. Eliminar eslóganes y metas enfocadas a incrementar la productividad sin

proveer métodos, ni analizar verdaderamente las necesidades y procesos.

11. Eliminar estándares de trabajo que prescriben cuotas numéricas ya que si la

principal meta es la cantidad, la calidad se va a ver afectada.

12. Eliminar las barreras que se encuentran entre el trabajador y el derecho a

sentirse orgulloso de su trabajo.

13. Instituir un vigoroso programa de educación y entrenamiento que permita

desarrollar nuevos conocimientos y habilidades para tener personal más calificado

en beneficio de la empresa.

14. Crear una estructura en la alta dirección que impulse diariamente los 13 puntos

anteriores.

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Aplicación de la Metodología Deming en el Restaurante “La Gran Muralla”

Plan de mejora en la atención al cliente en caja-recepción en restaurante la gran

muralla basado en el ciclo de Deming en virtud de los acontecimientos ocurridos en

el área de caja-recepción en el horario matutino de una Restaurante La Gran muralla

en donde se determinó la deficiencia en la atención al cliente tanto interno como

externo, mostrado a través de múltiples quejas por parte de los afectados, se hizo

un seguimiento a través de la observación directa, aplicación de un pequeño

cuestionario y se determinaron las posibles causas que originan la situación

problemática. Se elaboró un diagrama de Ishikawa, luego de la recolección de

información y categorización de las causas encontradas en donde se ve cuáles son

las de mayor importancia y las subcausas que dan como resultado el efecto que

generado en la situación descrita con anterioridad. A continuación se muestra la fig.

1. mano de obra información personal en otras deficiente poco conocimiento

actividades de actividades falta de personal incompleta equivocada falta de

supervisión alta rotación capacitación deficiente atención deficiente, al cliente, en

recepción-caja falta de procedimiento poca disponibilidad de estándar equipos en el

turno deficiencias en el sistema equipo métodos figura 2: diagrama de Ishikawa.

Figura 11. Diagrama de Ishikawa para Detectar Causas de Problemas en

Restaurante

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En la fig. 2 se identifican las causas que mayor incidencia tienen sobre la

problemática presentada en donde: en Mano de obra se visualiza que el personal

realiza actividades que no corresponden con su tarea principal, así como la poca

preparación para el desempeño de sus actividades diarias, alta rotación de

personal, poca supervisión entre otras no menos importantes; en cuanto a la

información que se suministra se denota incoherencia en la misma, se dan datos

errados; en los equipos suele suceder que en un momento determinado falta algo

para completar la tarea y se interrumpe ocasionando desconcierto en el cliente; y

en los métodos los procedimientos no están documentados y por lo tanto se ven las

deficiencias en los mismos. Luego de lo descrito con anterioridad se procedió a la

escogencia de una causa, que para los efectos tiene una incidencia de alta

relevancia y que se hace necesario acometer para establecer los correctivos

inherentes al caso, esto permitirá la elaboración de un PHVA (PDCA) conocido

como Círculo de Deming se ajustara a los siguientes pasos:

1. Planificar (Plan): Identificar el proceso que se quiere mejorar, recopilación de los

datos, definir objetivos y escoger los procesos más acordes para alcanzar el

objetivo.

2. Hacer (Do): Llevar a cabo la ejecución de las acciones correctivas y la

documentación de las acciones realizadas.

3. Comprobar (Check): Comprobar los resultados.

4. Actuar (Act): Aplicar una acción de mejora luego de la verificación de su

funcionamiento.

32

Desarrollo del plan de mejora.

1. Planificación

Inicialmente se procedió a identificar cual era la causa que se debía atacar para

poder definir las acciones a tomar. Se considera que debe ser Capacitación

Deficiente debido a que producto de esto se denota como en el área de recepción-

caja hay un descontrol por la deficiente atención al cliente.

Se establecieron los objetivos y estrategias que van a permitir alcanzar el cometido

deseado:

Objetivos

Capacitar al personal para el buen desempeño de sus actividades

Documentar las actividades del área de recepción-caja.

Fomentar la cultura de atención de calidad.

Estrategias

Objetivo 1: Capacitar al personal para el buen desempeño de sus actividades E1.

Capacitación directa en el área de trabajo.

Objetivo 2: Documentar las actividades del área de recepción-caja. E2.

Documentación de actividades.

Objetivo 3: Fomentar la cultura de atención de calidad E3. Charlas de

concientización al personal del área.

33

2. Hacer

Plan de mejora por estrategia

Objetivo 1: Capacitar al personal para el buen desempeño de sus actividades E1.

Capacitación directa en el área de trabajo.

Tabla 2. Cuadro de Capacitación directa en el área de trabajo (Elaboración Propia,

2015).

Objetivo 2: Documentar las actividades del área de recepción-caja. E2.

Documentación de actividades.

Tabla 3. Cuadro de Documentación de Actividades (Elaboración Propia, 2015).

Objetivo 3: Fomentar la cultura de atención de calidad E3. Charlas de

concientización al personal del área.

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Tabla 4. Cuadro de Charlas de Concientización del Personal (Elaboración Propia, 2015).

3. Comprobar

Se recomendó realizar el seguimiento de las estrategias planteadas a través de un

monitoreo constante por ser ejecutadas a corto plazo, por parte del Jefe

Administrativo y Supervisor del Área de Recepción-Caja, para verificar los cambios

ocurridos en el comportamiento del personal.

4. Actuar

En función a lo logrado con la implementación de las estrategias propuestas, se

hace necesario luego de la verificación como tal del cambio obtenido en el personal,

realizar los correctivos y ajustes que sean necesarios para garantizar que la

atención en el área de Recepción- Caja mantenga la calidad de servicio que se

espera.

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2.2.1 TÉCNICAS DE PLANEACIÓN 5W + 1H

5W+1H es una expresión común para definir el proceso de planificación, compuesto

por 5W y 1H, que son los aspectos que debemos cubrir para tener una planificación

adecuada.

Son las preguntas lógicas que debe contener todo procedimiento e instructivo de

trabajo para desempeñar correctamente cierta actividad.

Presentación detallada del modelo:

What: desea responder a la pregunta: ¿Qué se debe hacer?

Why: se debe responder a la pregunta: ¿Por qué, es decir, las razones que

justifican lo que se debe hacer?

When: el objetivo es responder a la pregunta: ¿Cuándo se debe realizar la

acción?

Where: queremos saber: ¿Dónde se realizará la acción (por ejemplo, un

departamento o área de la empresa)?

Who: la pregunta a responder es: ¿Quién va a hacer? ¿Quién va a ayudar?

¿Quién es responsable de implementar la acción?

How: queremos saber: ¿Cómo se va a hacer? incluye los detalles del proceso

para alcanzar el objetivo predefinido

Figura 12. Diagrama de la Técnica de Planeación 5W + 1H

36

Aplicación de la Técnica de Planeación 5W + 1H en el Restaurante “La Gran Muralla”

Tabla 5. Aplicación de las 5W + 1H (Elaboración Propia, 2015).

¿Qué problema Se tiene?

¿Dónde ocurre?

¿Cuándo Ocurre?

¿Quién es Responsable

?

¿Cómo ocurre?

¿ Por qué es

Problema?

¿Por qué ocurre ahí?

¿Por qué ocurre

Entonces?

¿Por qué es

responsable esta

persona?

¿Por qué ocurre así?

Demora en la realización del pedido.

En la cocina.

Cuando el producto se está realizando.

El cocinero y sus ayudantes.

Demasiados pedidos atender y ocurre acumulamiento por lo tanto demora de pedidos.

Porque el cliente se molesta al demorar tanto su pedido.

Porque en la cocina es donde se realizan los pedidos.

Porque existe demasiada demanda a la capacidad de los pedidos que se pueden realizar.

Porque es la encargada y la capacitada en realizar este producto.

Porque no se tiene el suficiente personal y herramientas y maquinarias para cumplir con la demanda.

Falta de materia prima en almacenes.

En los almacenes.

Cuando se buscan los insumos necesarios ya no hay disponibles.

El encargado de compras.

Al buscar los insumos para la preparación de alimentos estos ya no se encuentran disponibles en almacenes y por lo tanto se para la producción.

Porque no hay producto con que trabajar. Y así atender a los clientes.

Porque es donde se guarda el inventario y donde se localizan al necesitarlos.

Porque la encargada de compra no planea bien o no revisa los almacenes para verificar que productos hacen falta.

Porque es la que se encarga de realizar todas las compras dentro del restaurante.

Porque la persona no realiza una planeación correcta de los bienes que se necesitan comprar ni revisa a tiempo que productos hagan falta.

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CAPITULO 3. RESULTADOS

3.1 PLAN DE IMPLEMENTACIÓN DEL MANUAL DE CALIDAD.

A continuación se presenta un cronograma con el programa que se va a desarrollar

para implementar el Sistema de Gestión de la Calidad, este cronograma especifica

las fechas de inicio y final de cada Etapa del Plan que consta de todos los

procedimientos, instructivos y manual de calidad dentro de la organización entre

otras etapas necesarias:

Plan de Implementación del Manual de Calidad “La Gran Muralla” (Ver Anexo

2).

3.2 PROCESO DOCUMENTADO.

Los Procesos Documentados dentro del Restaurante “La Gran Muralla” son los que

se mencionan a continuación:

Procesos dentro de la Organización:

Procedimiento de Cierre de Caja (Ver Anexo 3).

Procedimiento de Almacén (Ver Anexo 4).

Procedimiento de Compras (Ver Anexo 5).

3.3 LISTADO DE REGISTROS

Los registros son evidencias de los procedimientos que se tiene dentro de la

organización, estos registros se realizan mediante un formato establecido de la

empresa que estos pueden ser:

Reporte de Acciones Correctivas.

Reporte de Acciones Preventivas.

Registro de las Auditorías Internas.

Recepción, Almacenamiento y Verificación de Materiales.

Registro de la Actualización o Modificación de Registros.

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Registro de Solicitud de Préstamo de Documentos.

Control de Registros en el Área de Administrativa, Operativa y/o Calidad.

Registro de Control de Producto No Conforme.

3.4 LISTADO DE PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS Y OPERATIVOS.

Los procedimientos Obligatorios son los procesos que te exige la Norma ISO 9001,

de los cuales los conforma por los siguientes:

Procesos Obligatorios:

Procedimiento de Acciones Correctiva (Ver Anexo 6).

Procedimiento de Acciones Preventivas (Ver Anexo 7).

Procedimiento de Auditorías Internas (Ver Anexo 8).

Procedimiento de Control de Documentos (Ver Anexo 9).

Procedimiento de Control de Registro (Ver Anexo 10).

Procedimiento de Control de Productos No Conforme (Ver Anexo 11).

3.5 LISTADO DE INSTRUCTIVOS O INSTRUCCIONES DE TRABAJO.

Los instructivos de trabajo son todas actividades que realizan los operadores, es

decir, la parte más abajo dentro de la empresa, estos instructivos del Restaurante

La Gran Muralla son los siguientes:

Instructivo de Elaboración de Producto (Ver Anexo 12).

Instructivo de Limpieza (Ver Anexo 13).

Instructivo de Servicio al Cliente (Ver Anexo 14).

3.6 LISTADOS DE FORMATOS.

Los formatos es lo que se utiliza para realizar los registros, estos formatos dentro

del Restaurante la Gran Muralla los Constituye los siguientes:

Reporte de acciones correctivas, acciones preventivas y/o mejora (Ver Anexo

15).

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Carta del nombramiento del auditor interno (Ver Anexo 16).

Auditoria interna (Ver Anexo 17).

Recepción, almacenamiento y verificación de materiales (Ver Anexo 18).

Actualización o modificación de documentos (Ver Anexo 19).

Solicitud de préstamo de documentos (Ver Anexo 20).

Control de registros en el área administrativa, operativa y/o calidad (Ver

Anexo 21).

Control de producto no conforme (Ver Anexo 22).

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CONCLUSIONES

Gastamiza (2006) menciona que la Documentación, actividad de comunicación

humana, se ocupa de los procesos de transferencia de la información, desde su

generación hasta su uso. Estos procesos incluyen la selección y adquisición,

organización, interpretación, almacenamiento, recuperación y difusión de

información contenida en cualquier tipo de soporte. Por lo tanto se puede concluir

que la documentación, como cualquier ciencia, establece unas relaciones entre

pensamiento, conocimiento y sociedad, relaciones que se manifiestan en aspectos

diferentes que corresponda a nuestro campo de interés. La Documentación tiene

por objeto básico la información contenida en y, especialmente, el tratamiento de

esa información para facilitar su difusión a los usuarios que la necesiten. La

documentación tiene como objeto de trabajo el análisis del documento, entendido

éste como "el conjunto formado por un soporte de información, los datos registrados

sobre o en ese soporte y su significación, que sirve para la consulta, el estudio o la

prueba", y son los datos registrados, la información, y su significado lo que ha de

trascender al usuario. En el restaurante la gran muralla china se dio a conocer el

proceso de compras, limpieza, cierre de cajas para que los empleado se puedan

sentir parte del negocio y no sean solo unos empleados más si no como parte del

proceso que lleva al éxito a cualquier organización, con el fin de que los trabajadores

se involucren más en el proceso así como también los futuros empleados puedan

tener un conocimiento previo de lo que se lleva a cabo dentro de la organización.

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BIBLIOGRAFÍA

Velarde Zatarain, E. G. & Granillo Velarde, J. A. (2015). Restaurante “La Gran

Muralla”. Propietario y Encargada del Restaurante. Guaymas, Son.

Gastaminza, F. d. (2006, Junio). UNIVERSIDAD COMPLUTENSE MADRID.

Retrieved Mayo 2015, from

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Gilberto Peralta Alemán. (2002). filosofía de la calidad. México: emoc.

Keith Denton. (1991). calidad el servicio al cliente. MADRID: Días de santos.

José Antonio Pérez. (1994). Gestión de la calidad empresarial. MADRID:

Orche.

W. Edwards Deming. (1989). Calidad, productividad y competitividad.

cambridged University Press: Ediciones Días de Santos.