UPCCurso Proyecto Empresarial

Integrantes: Guillermo Palacios Tammy Taboada John Cceres Glarisbeth Romero

Proyecto: Marketplace de canes PetLove Profesor: Nicols Nurea

Julio 2015 -

NDICE

1. Resumen ejecutivo

2. Aspectos generales del negocio2.1 Idea / nombre del negocio2.2 Descripcin del producto/servicio a ofrecer2.3 Equipo de trabajo

3. Planeamiento Estratgico3.1 Anlisis externo: Social-cultural, demogrfico, global y econmico3.2 Anlisis interno: Competidores, clientes, proveedores, productos sustitutos, competidores potenciales. 3.3 Visin3.4 Misin3.5 Objetivos Estratgicos Estrategia 3.6 Anlisis FODA

4. Investigacin / Validacin de mercado 4.1 Diseo metodolgico de la investigacin / metodologa de validacin de hiptesis4.2 Resultados de la investigacin4.3 Informe final: Elaboracin de tendencias, patrones y conclusiones

5. Plan de marketing5.1 Planteamiento de objetivos de marketing5.2 Estrategias de marketing:5.3.1 Segmentacin5.3.2 Posicionamiento5.3 Mercado objetivo:5.1.1 Tamao de mercado5.1.2 Tamao de mercado operativo5.1.3Potencial de crecimiento del mercado5.4 Desarrollo y estrategia del marketing mix5.4.1 Estrategia de producto5.4.1.1 Diseo de producto5.4.2 Estrategia de precios 5.4.3 Estrategia comunicacional5.4.4 Estrategia de distribucin5.5 Plan de Ventas y Proyeccin de la Demanda

6. Plan de Operaciones6.1 Polticas Operacionales6.1.1Calidad6.1.2Procesos6.1.3Planificacin6.1.4Inventarios6.2Diseo de Instalaciones6.2.1 Localizacin de las instalaciones6.2.2 Capacidad de las instalaciones6.2.3 Distribucin de las instalaciones6.3 Especificaciones Tcnicas del Producto6.4Planeamiento de la Produccin6.4.1 Gestin de compras y stock6.4.2 Proveedores6.4.3 Inversin en activos fijos vinculados al proceso productivo6.3.4 Estructura de costos de produccin y gastos operativos

7. Estructura organizacional y recursos humanos7.1 Objetivos Organizacionales7.2 Naturaleza de la Organizacin7.2.1 Organigrama7.2.2 Diseo de Puestos y Funciones7.3 Polticas Organizacionales7.4 Gestin Humana7.4.1 Reclutamiento7.4.2 Seleccin, contratacin e induccin7.4.3 Capacitacin, desarrollo y evaluacin del desempeo7.4.4 Motivacin7.4.5 Sistema de remuneracin7.5 Estructura de gastos de RRHH

8. Plan econmico-financiero8.1 Supuestos8.2 Inversin en activos (fijos e intangibles) y depreciacin8.3 Proyeccin de ventas8.4 Clculo del capital de trabajo8.5 Estructura de financiamiento8.6Estados Financieros (Balance General, Estado de GGPP, Flujo de Caja)8.7 Flujo Financiero8.8 Tasa de descuento accionistas y wacc8.9 Indicadores de rentabilidad8.10 Anlisis de riesgo8.10.1 Principales riesgos del proyecto (cualitativos)

9. Conclusiones

BibliografaAnexos

Mundo-Mascota1. Resumen ejecutivo

El presente trabajo busca analizar la oportunidad que existe para desarrollar una propuesta empresarial en relacin con el cuidado de las mascotas, en especial con los canes. Considerando su actual crecimiento y potencial expansin debido principalmente a factores econmicos y sociales. Se busca validar el concepto de una plataforma web que permita el acceso personalizado a diversos productos, servicios y actividades relacionados con el cuidado de las mascotas. En la actualidad son muchas las personas de diversos niveles socioeconmicos y edades que hacen uso de internet y los dispositivos mviles como primera opcin ya sea para la bsqueda de informacin como para acceder a diversos productos y servicios que les permitan ahorrar tiempo y dinero. Es en ese contexto que nace nuestra idea de negocio, la cual busca cubrir la necesidad de las nuevas tendencias que estn incrementando: el cuidado de las mascotas y el uso del comercio electrnico. A travs de esta plataforma, las empresas podrn conectarse con nuevos clientes y acceder a informacin sobre el perfil de la mascota y sus dueos, lo que permitir generar campaas de marketing y fidelizarlos. Por otro lado los dueos de canes podrn acceder a una oferta variada de productos, servicios y actividades que les permitirn mejorar la calidad de sus engredos. Mediante un concepto distinto buscaremos gestionar toda la informacin relacionada y ser un medio que permita el desarrollo de esta industria. Con una Tasa Interna de Retorno del orden del 421% y un periodo de recuperacin del capital en el 2do ao de operacin, el proyecto resulta muy atractivo como alternativa de financiamiento, considerando sus bajos niveles de inversin y su nivel de expansin exponencial gracias al incremento del comercio electrnico, la masificacin de los telfonos mviles e internet. Para su puesta en operacin el proyecto necesita en su primer ao de operacin una inversin inicial de S/. 114, 101 nuevos soles. A continuacin detallamos el estudio de viabilidad de esta iniciativa.

2. Aspectos generales del negocio 2.1. Idea inicial& Nombre del negocio

Empresa:Mundo Mascota SAC Nombre del producto: www.petlove.pe Idea: Marketplace que permite a los dueos de canes y proveedores de diversos productos y servicios puedan conectarse para juntos lograr una mejor calidad de vida a los canes. Actividad principal: Obtener un margen porcentual de las transacciones que se generen entre proveedores y dueos de canes a travs de la pgina web, adems de la membresa mensual o anual que los clientes paguen. Cliente principal: Empresas diversas de productos y servicios para el cuidado canino Cliente usuario: Dueos de canes que se registren en la web.2.2. Descripcin del producto & Servicio a ofrecer

www.petlove.pe es un marketplace que permite a los dueos de canes y proveedores de diversos productos y servicios conectarse para juntos lograr una mejor calidad de vida a los canes. Esto en base a las siguientes caractersticas:

Crear un perfil de la mascota canina ingresando datos como: nombre del dueo, informacin de contacto, nombre de la mascota, cumpleaos, raza, edad, gustos y preferencias. Ello nos permitir poder ofrecerle contenido y ofertas especializadas basadas en el lugar de residencia.

Los usuarios recibirn comunicacin constante a travs del correo electrnico sobre la variada oferta de productos, servicios y actividades para las mascotas basado en el concepto de geo-localizacin a travs de un catlogo virtual. podrn encontrar promociones de hoteles, escuelas de adiestramiento, adopcin, albergues, veterinarias, ventas de alimentos, baos de perros, venta de artculos mdicos, cementerios, servicios funerarios, fotografa, ventas de accesorios, criadores, fabricantes de prendas, entre otros.

Recibir recordatorios sobre cumpleaos de la mascota, fechas de chequeos mdicos, actividades creadas para las mascotas como perrotones, campaas de vacunacin, campaas de ayuda a otros canes.

Solicitar servicio de emergencia las 24 horas del da a domicilio, para que puedan solucionar problemas de salud y realizar consultas mdicas con veterinarios especializados.De igual forma para las veterinarias, nuestra propuesta de valor gira en torno a la promocin de sus servicios a travs de campaas intensivas de marketing basados en las necesidades de las mascotas.

2.3. Equipo de trabajo

Guillermo Palacios, Con estudios de comunicacin en la Universidad de Lima. Su experiencia profesional incluye reas de relaciones corporativas en Corporacin Lindley, embotellador de The Coca-Cola Company, Marketing y Comunicaciones en Ransa Comercial, y Responsabilidad Social en el Banco Santander en Brasil.

Su aporte al proyecto est en las reas de Marketing y comunicaciones

Tammy Taboada, Administracin de empresas. Se desempea como analista de importaciones de Euromotors, empresa dedicada a la importacin de autos en el Per. Con estudios de comercio exterior en ADEX, Las reas de especialidad incluyen importacin, exportacin y finanzas.

Su aporte al proyecto est en las reas de importacin de productos.

John Cceres, Administracin de empresas. Cuenta con experiencia en las reas de operaciones y administracin en el sector de entretenimiento como Casinos. Su aporte se centra precisamente en las reas de operaciones y logstica.

Su aporte al proyecto est en las reas de logstica y operaciones.

Glarisbeth Romero, Con estudios en administracin bancaria, en el Instituto de Formacin bancaria y carrera universitaria en administracin de banca y finanzas, su experiencia incluye atencin al cliente y administracin fiduciaria en Scotiabank Per.

Su aporte al proyecto est en el rea de finanzas y recursos humanos.

3. Planeamiento Estratgico3.1. Anlisis externo: Social-cultural

Nuestro pas, como ha sido el caso en muchos otros mercados emergentes ha visto impulsado su economa sobre la base del incremento de sectores productivos como minera, agricultura y servicios. La economa peruana se ha transformado en la ltima dcada, consolidando una clase media urbana. Entre 2008 y 2013, la proporcin de hogares con un ingreso anual disponible de al menos US $ 25.000 se elev de 29.4% a 37.2%. Ello ha alimentado un auge en el cuidado de mascotas. Entre 2008 y 2013, las ventas de bienes de valor de cuidado de mascotas se han expandido en casi cuatro quintas partes (79%) pasando a facturar alrededor de US $ 124 millones.

Se estima que nuestro pas existen ms de 3.7 millones de canes. No obstante, el gasto por hogar en el cuidado de las mascotas es todava relativamente bajo para los estndares regionales, situndose en apenas US $ 15.90 en 2013 (en comparacin con el promedio latinoamericano de US $ 76.30).[footnoteRef:2] [2: Petcare, peruvian landscape 2014. http://www.euromonitor.com/pet-care-in-peru/report]

Las familias consideran a sus mascotas como parte de la familia, por lo tanto,sus dueos les conceden los mismos derechosque tienen los dems miembros en cuanto a cuidado de salud, alimentacin, etc.

Siguiendo la tendencia regional, los peruanos estn adquiriendo hbitos de consumo sofisticado y se est gestando una nueva cultura en el cuidado de las mascotas, lo que implica que se asigne un presupuesto mensual para adquirir diversos productos y servicios como comida, ropa y accesorios, artculos de aseo, casas - camas, y medicinas. Asimismo servicios como veterinaria clnica, baos y cortes, hospedaje y adiestramiento entre otros. Demogrfico

Segn el Instituto Nacional de Estadstica e Informtica (INEI), el estudio indica que la clase media consolidada pas de 25,9% de la poblacin total en 2005 a 48,9% en 2011; el estudio identifica un segmento de la poblacin que ya no es pobre y que denomina clase media emergente y que equivale a cerca del 21% de la poblacin.

En trminos de caracterstica de consumo, los indicadores demuestran que nos encontramos en niveles muy bsicos comparados con economas similares a la peruana como es el caso de Chile y Mxico, segn se detalla a continuacin:

En MMChile Per Mxico

Poblacin de canes (MM)3.73.726.4

Poblacin Pas (MM)17.630122.3

Canes Per cpita0.2100.1230.216

Fuente: Euromonitor Internacional de las estadsticas oficialesDe igual forma como hemos identificado, existe un camino por recorrer en trminos de gasto promedio en comida balanceada respecto a los principales mercados de mascotas de la regin, como vemos en el cuadro a continuacin: En MM $Chile Per Mxico

Mercado en comida 489.5103.72,183.70

Gasto Per cpita ($ anual) 132.29729728.03088882.7159091

Fuente: Euromonitor Internacional de las estadsticas oficialesActualmente se presenta un incremento en la poblacin de canina desde el ao 2009 hasta el 2014, pero este incremento no es proporcional al nmero de familias que tienen un mascota canina en el hogar, porque exstete ms del 67% de mascotas que no viven dentro de un hogar familiar por lo que entendemos que aun este sector sigue en crecimiento, como vemos en el cuadro a continuacin:Perro hogares propietarios: % Anlisis 2009-2014% de hogares200920102011201220132014

Los hogares que poseen un perro31.531.732.032.332.632.8

Fuente: Euromonitor Internacional de las estadsticas oficialesPerro Poblacin 2009-2014'000s de animales200920102011201220132014

Perro Poblacin3,336.53,426.03,519.13,607.23,686.53,780.7

Fuente: Euromonitor Internacional de las estadsticas oficialesPoltico & Legal

En diciembre 2014 la municipalidad metropolitana de Lima public la ordenanza municipal 1855 que establece el rgimen municipal de proteccin animal en la provincia de lima[footnoteRef:3], que regula la tenencia responsable de animales domsticos, estableciendo una sancin a quienes maltraten y/o mantengan en condiciones infrahumanas. La multa es de hasta 4 UIT. Las peleas entre canes sern sancionadas con hasta 2 UIT.De igual forma Si una mascota hace sus necesidades en la va pblica y su dueo no limpia la zona, el propietario ser sancionado con hasta el 10% UIT.Se hace obligatorio que se le coloque una placa en el cuello con el nombre, cdigo de registro y un telfono de referencia.La Subgerencia de Vigilancia Sanitaria de la Gerencia de Salud de la Municipalidad de Lima se encargar del registro de las mascotas. [3: Municipalidad Metropolitana de Lima, http://www7.quito.gob.ec/mdmq_ordenanzas/Ordenanzas/ORDENANZAS%20A%C3%91OS%20ANTERIORES/ORDM-128%20-%20MASCOTAS%20-%20ANIMALES%20DOMESTICOS.pdf]

Por otro lado La Comisin de Pueblos Andinos, Amaznicos, Afro peruanos, Ambiente y Ecologa delCongreso de la Repblicaaprob el proyecto de ley 04351[footnoteRef:4], que plantea sancionar con hasta cinco aos de crcel a quienesmaltraten y lleguen a causar la muerte de un animal domstico o que se encuentre en cautiverio. La iniciativa modifica los artculos 207 y 450 del Cdigo Penal y establece que los actos de crueldad contra los animales se castiguen entre 1 y 2 aos de crcel y si, estos llegan a morir, esta pena sea entre los 3 y 5 aos de prisin. [4: Congreso de la Repblica del Per, LEY QUE REGULA LA TENENCIA RESPONSABLE DE ANIMALES Y ESTABLECE SANCIONES CONTRA EL MALTRATO ANIMAL. http://www.congreso.gob.pe/proyectosdeley]

Todas estas normativas se dan porque existe una necesidad de la poblacin de generar una proteccin a la mascota canina, de esta forma se puede ver la preocupacin de los ciudadanos por creer en la igualdad de derechos para los seres humanos. Esto influye positivamente en el cuidado por un bienestar mejor de las mascotas de manera general.Global

Segn el reporte de cuidado de la mascota 2014 y tendencias para el 2015 de la consultora de investigacin de mercado Euromonitor Internacional[footnoteRef:5], existe un crecimiento anual y expansin principalmente en mercados emergentes destacando Latinoamrica como el mercado de ms alto crecimiento a nivel mundial como se detalla en el cuadro a continuacin: [5: State of Pet Care Market in 2015, Euromonitor International, http://www.slideshare.net/Euromonitor/state-of-the-pet-care-market-in-2015]

En el 2014, la agencia para la alimentacin y frmacos de los Estados Unidos (FDA) publico una disposicin para que la comida de mascotas tenga los mismos estndares que la comida para humanos[footnoteRef:6], comprometiendo a todas las empresas de alimentos para mascotas a nivel mundial que a revisen sus polticas de frmulas de alimentos. [6: Food Safety modernization act (FSMA) http://www.fda.gov/Food/GuidanceRegulation/FSMA/]

Existe una especial relevancia en el segmento de comida Premium y multifuncional para mascotas principalmente en mercados como Estados Unidos, Israel, Portugal y Malaysia donde se han presentado una serie de nuevos lanzamientos con productos con mayores beneficios, estos lanzamientos provienen de las principales empresas del rubro como Nestl, Purina, Procter&Gamble. EconmicoEn la economa peruana, la inflacin cerr con una tasa de crecimiento del 3.24% superando el rango meta del BCRP, impulsada principalmente por el alza en los precios de alimentos y las tarifas elctricas. Fue especialmente significativo, a nivel de las variables macroeconmicas, la variacin del tipo de cambio el que cerr S/. 2.983 lo que implica una devaluacin de la moneda del 6.5%.El crecimiento de la economa medido por el PBI, fue del 2.4%, tasa de crecimiento inferior a la registrada en el ejercicio anterior que alcanz 5.8%, lo que afect la evolucin del consumo interno y la inversin, generando igualmente efectos en la reduccin del gasto pblico, pese a lo cual la economa peruana present el mejor rendimiento de la regin, permitiendo tambin que el ingreso per cpita siga incrementndose y que los ndices de pobreza continen su tasa descendente. Segn el boletn estadstico de indicadores econmicos y sociales del Instituto Nacional de Estadstica e informtica INEI[footnoteRef:7], en el trimestre diciembre 2014 y enero-febrero 2015, el ingreso promedio mensual proveniente del trabajo de la actividad principal de Lima Metropolitana se ubic en S/. 1573.3 nuevos soles, lo cual signific un incremento de 9.4%, mostrando una tendencia positiva observada hace 52 meses consecutivos. El ingreso promedio mensual de los hombre se ubic en S/. 1,825.4 nuevos soles y de las mujeres en S/. 1,251.9 nuevos soles, es decir, los hombres ganan en promedio S/. 573.5 nuevos soles ms que las mujeres. [7: Boletn estadstico de indicadores econmicos y sociales, Instituto Nacional de Estadstica e informtica. https://www.inei.gob.pe/media/MenuRecursivo/boletines/boletin-mar-15.pdf]

Sin duda el ambiente econmico representa un aspecto favorable para la presente iniciativa ligada al cuidado de las mascotas, ya que el mencionado incremento del ingreso per cpita permite a las personas destinar en su presupuesto mensual una partida para el cuidado de sus mascotas. Un indicador que demuestra lo anteriormente mencionado es el incremento del gasto en comida para mascotas, que segn datos de Euromonitor, este ha pasado de S/. 295 MM en 2013 a S/. 326 MM en 2014, representando un incremento del 10.6%, un crecimiento acumulado en 5 aos (2009-2014) de 16.4% y un crecimiento en valor del 113.6% como se detalla en los cuadros a continuacin: MM S/. 200920102011201220132014

Comida para perros y gatos153.0178.1213.9260.5295.2326.7

% Crecimiento en valor 2013/142009-14 CAGR2009/14 Total

Comida para perros y gatos10.616.4113.6

Fuente: Euromonitor Internacional[footnoteRef:8] [8: Pet Care forecast, Euromonitor International. http://www.euromonitor.com/pet-care]

Otro aspecto relacionado con el crecimiento econmico es la aceleracin del consumo con tarjetas de crdito por expansin de centros comerciales, el monto utilizado creci12.7% anual en setiembre 2014, su mayor ritmo desde enero del 2013. Personas buscan las tarjetas para aprovechar ofertas y descuentos[footnoteRef:9]. [9: Se acelera consumo con tarjetas de crdito en centros comerciales, Gestin http://gestion.pe/economia/se-acelera-consumo-tarjetas-credito-expansion-centros-comerciales-2112264]

3.2. Anlisis interno: Competidores

Durante el periodo de desarrollo de nuestra propuesta, hemos podido identificar el lanzamiento de iniciativas similares a la nuestra durante el ltimo semestre del 2014 y el primer trimestre del 2015. Ello nos permite demostrar la consolidacin de la idea de negocio y el mercado se encuentra abierto a este tipo de iniciativas.

A continuacin mostramos los principales competidores observados:

EmpresaDescripcinServicios

Vetplace.pe Marketplace para productos y servicios para perros. -Baos y cortes.-Hospedaje-Vacunas-Consultas. -Cumpleaos. -Entrenadores -Alimento y productos

PlanetaMascotaPeru.com Revista especializada con artculos para el cuidado de mascotas.-Directorio gratuito de veterinarias.-Clasificados gratuitos de diversos productos y servicios. -Directorio de asociaciones para mascotas. - App Dogalize en creacin.

EasyPet.peTienda online de productos para perros y gatos.-Consultas mdicas y vacunas a domicilio. - Anlisis de laboratorio.- Venta de productos (juguetes, comida, limpieza)

PlazaPetz.com Tienda online de comida y productos para una diversidad de mascotas. (Perros, gatos, reptiles, aves, peces, mamferos pequeos).-Venta de comida y productos para mascotas.

Con el objetivo de identificar las mejores prcticas de nuestros competidores y mantener un entorno competitivo, realizaremos un seguimiento continuo de sus principales actividades. Esto nos permitir estar vigentes y poder identificar las necesidades del consumidor.

Clientes

Hemos identificado dos tipos de clientes los cuales se dividen en:

Cliente Empresa:

Todas las empresas del rubro del cuidado de mascotas (veterinarias, marcas de alimentos balanceados, accesorios, entrenadores, paseadores, productos del cuidado para la salud, entre otros) en la ciudad de Lima.

El mercado en la actualidad se encuentra en franco crecimiento. Segn datos de Euromonitor en el 2014 existen en nuestro pas ms de 8,800 profesionales veterinarios y ms de 4,186 centros veterinarios entre clnicas especializadas y centros de atencin.

Cliente Usuario:

Todos los dueos de un can en la ciudad de Lima.

Proveedores

Considerando que nuestro objetivo es captar la mayor cantidad de clientes que sean usuarios del portal y luego adquieran una membresa, el enfoque en la bsqueda de proveedores y su rol es el siguiente: ProveedorRol

Tecnologa y servicios webConsiderado como el ms crtico e importante para la creacin, diseo e implementacin de la pgina web y todas las actividades de soporte y valor en la sistematizacin de la informacin, segmentados segn el perfil de la mascota.

Mdicos veterinarios Equipo de especialistas que atendern las consultas mdicas y proveern informacin para el mejor cuidado de las mascotas.

Agencias publicidadCreacin e implementacin de campaas tanto a nivel online como offline que permitirn el registro y fidelizacin para los dueos de mascotas.

Imprenta Creacin e impresin de afiches, tarjetas de socios, y otros elementos grficos.

MerchandisingCreacin y entrega de artculos promocionales para dar a conocer y posicionar la marca.

Productos sustitutos

Podemos considerar como productos sustitutos otros canales de comunicacin que desarrollen una propuesta especializada para mascotas como Blogs, revistas digitales, pginas webs de venta de productos del cuidado animal, diarios de circulacin nacional. Otras redes sociales y/o plataformas similares donde la gente tambin interacte o publique temas relacionado con su mascota. Ejemplo: Facebook para mascotas. Competidores potenciales

Otro grupo de competidores potenciales pueden representar iniciativas que se desarrollan en otros pases de la regin como Chile, Argentina, Brasil, Mxico y Colombia que por su cercana y un mercado ms desarrollado podran implementar iniciativas similares en nuestro pas. Como se muestra a continuacin: http://www.4patas.com.co/ http://petsy.mx/petsyclub

3.3. VisinA travs de la innovacin, en los prximos 5 aos buscamos ser la primera opcin de bsqueda y compra de productos y servicios para mascotas del Per. 3.4. MisinHacer canes ms felices permitiendo a sus dueos conocer las ms variada oferta de productos y servicios.

3.5. Objetivos Estratgicos Estrategia

Objetivos GeneralesObjetivos EspecficosIndicadores

Ser considerados en los prximos 5 aos como una plataforma web relevante con contenido especializado y oferta variada de cupones para mascotas en 10 distritos de la ciudad de Lima. Distritos: (Surco, Barranco, Jess Mara, Lince, San Miguel, Magdalena, Miraflores, San Isidro, San Borja, La Molina)

Capturar el 40% del total de centros veterinarios de los distritos meta como parte del programa. (1,172 veterinarias) # de veterinarias contactadas y afiliadas al programa.

Ratio de crecimiento mensual de captacin de nuevas veterinarias.

El 80% de veterinarias afiliadas genera por lo menos 12 cupones por ao. N de cupones generados por veterinaria afiliada.

Ratio de efectividad de cupones por veterinaria.

5.5% de los usuarios potenciales que cuentan con una mascota en los distritos meta se suscriben a la web. # de registro de nuevos usuarios a la web

Ratio de costo de adquisicin por cliente.

77% del total de usuarios inscritos de la web adquieren una membresa mensual del programa.

ndice mensual de suscripcin de usuarios.

3.6. Anlisis FODAFORTALEZAS FDEBILIDADES - D

1. Profesionales multidisciplinarios con experiencia en diversos campos de la administracin.2. Experiencia de los miembros del equipo en manejo de herramientas de internet y comercio electrnico.3. Los integrantes del grupo poseen simpata y cario hacia las mascotas.1. Falta de tiempo por parte de los integrantes del grupo debido a sus compromisos laborales y acadmicos.2. Insuficientes recursos econmicos para llevar a cabo del proyecto. 3. Insuficiente conocimiento tcnico sobre el cuidado de las mascotas. 4. Escaso conocimiento sobre gestin de veterinarias.

OPORTUNIDADES OESTRATEGIAS - FOESTRATEGIAS - DO

1. Elevado nmero de proveedores de productos y servicios para mascotas. 2. Alto nivel de atomizacin del mercado de veterinarias con bajos niveles de calidad de servicio.3. Incremento de compras por internet.4. Alto nivel de concentracin de mercado de mascotas. 80% en la ciudad de lima, 20% en provincias. Perspectiva de crecimiento de 15% en Lima y 30% en provincias. 5. Pases con mercados desarrollados en la regin con alta diversificacin y elevados niveles de consumo per cpita en productos y servicios en mascotas. 6. Incremento de nmero de parejas jvenes convivientes sin hijos o personas solteras que viven solas que cuentan con una mascota en casa.7. Escaso tiempo dedicado a los canes debido a jornadas laborales y acadmicas prolongadas por parte de los dueos. 8. Escasos niveles de consumo de alimento balanceado para mascotas y atencin en veterinarias.

* Realizar estudios de mercado para identificar los perfiles de consumidores y entender sus hbitos comportamientos de consumo.

*Desarrollar una estrategia de posicionamiento WEB basada en la informacin de mercado y considerando los principales canales de distribucin.

*Contratar personal veterinario para el soporte en consultas mdicas, atencin personalizada y conocimiento del negocio.

AMENAZAS AESTRATEGIAS - FAESTRATEGIAS - DA

1. Ingreso de portales similares de otros pases de la regin.2. Activacin de competidores indirectos (redes sociales, medios de com.) con proyectos similares o complementarios. *Implementar campaas publicitarias peridicas para posicionarnos en la mente del consumidor. * Realizar un benchmarking para identificar buenas prcticas de portales de otros pases.

4) Investigacin / Validacin de mercado

4.1) Diseo metodolgico de la investigacin / metodologa de validacin de hiptesis

El proceso de investigacin tiene como fin el de validar las principales necesidades, tanto de los dueos de los canes como de las veterinarias, que hemos identificado. Para ello, hemos utilizado los mtodos cuantitativos y cualitativos de investigacin de mercado.

Objetivos del estudio cuantitativo y Cualitativo Determinar la necesidad de los dueos de canes. Identificar cules son los atributos que esperan tener en una web sobre mascotas.

Ver formato de encuesta en anexos

Hiptesis

Tenemos dos hiptesis, considerando que tenemos dos pblicos objetivos a los cuales atender.

Dueos de canes no disponen de tiempo suficiente para darle atencin a sus mascotas. Las Veterinarias no cuentan con suficientes estrategias de marketing accesibles para captar nuevos cliente y mantenerlos a los largo del tiempo.

4.2) Resultados de la investigacin

En el mbito cuantitativo aplicamos una encuesta a 56 personas mediante internet y correo electrnico, obtuvimos los siguientes resultados:

4.3) Informe final: Elaboracin de tendencias, patrones y conclusiones

Considerando los resultados producto de la encuesta realizada podemos concluir que existe un desconocimiento por parte de los dueos de las mascotas (71%) sobre buscar informacin en internet. Por otro lado existe un inters de los encuestados, representado en un 73% que manifiesta que si pagara por una membresa, de igual forma mayoritariamente estaran dispuestos a pagar una membresa de manera mensual por S/. 9.99 (37%), como segunda alternativa podran pagar una membresa de S/. 4.99 mensual (34%). En una menor proporcin se manifestaron de acuerdo en pagar una membresa anual. Dentro de las caractersticas ms mencionadas resalta que existe una necesidad por generar recordatorios sobre baos, vacunas y principales controles mdico (20%), seguido por recibir promociones de productos y servicios para mascotas (19%). Otro de los aspectos resaltantes fue la necesidad de contar con el historial de la mascota de manera online y hacer consultas a mdicos veterinarios las 24 hrs. (ambos igualados con 18%). Esto demuestra que existe una necesidad insatisfecha que eventualmente podemos aprovechar a travs de la idea de negocio. De la informacin presentada podemos destacar las siguientes conclusiones: Existe un elevado desconocimiento por parte de los usuarios sobre el adecuado cuidado de sus mascotas. Ello significa una oportunidad para nuestro negocio, ya que buscamos llegar al usuario final con informacin clara y directa, que le de las herramientas necesarias para mejorar la calidad de vida de sus mascotas. Esto nos permitir construir un vnculo de valor con los usuarios, permitiendo su fidelizacin.

Por otro existe una elevada disposicin de los encuestados en contar con un servicio de membresa. Tomando en cuenta que actualmente no existe una oferta con las caractersticas que proponemos en el mercado, esta resulta innovadora y est diseada en funcin de las necesidades de los usuarios.

El estudio nos ha permitido validar cuales son las necesidades requeridas en un eventual propuesta de servicio, las mismas que giran en torno a la generacin de recordatorios a travs de diferentes medios de comunicacin personalizada (email, celular, mensaje de texto), comunicacin constante sobre promociones, lo cual refuerza el punto de que el negocio tiene un alto componente de compra por impulso y finalmente el contar con un canal de comunicacin profesional para consultas medicas especializados y atencin de primera mano en la eventualidad que se presente alguna situacin de emergencia.

Nuestra conclusin luego de realizar este estudio cuantitativo es que si existe una oportunidad real en el mercado del cual podemos tomar ventaja. Es necesario poner nfasis en la estructura del modelo de negocio y tener claro nuestra ventaja competitiva que nos permita crear un ocano azul y mantener alejado a la competencia.

5) Plan de Marketing

5.1 Planteamiento de objetivos de marketing

El objetivo principal de nuestro plan de marketing es llegar a posicionarnos en el mercado objetivo como el Portal Web, para cuidado de canes preferido por los dueos de las mascotas.

Objetivos Cuantitativos:

Contar con una base de 10,000 usuarios inscritos en la web en el primer ao de operacin.

Objetivos Cualitativos:

En el primer ao de nuestro portal Web, pretendemos marcar la diferencia supliendo las necesidades actuales del mercado objetivo en cuanto a la bsqueda de un lugar accesible, en cualquier momento, donde pueda encontrar informacin bsica y a detalle para el cuidado de sus canes.

Ser reconocido por nuestros clientes como uno de los mejores portales web que rena la informacin que buscan, respecto al cuidado de su mascota.

5.2 Estrategias de marketing:

5.3.1 SegmentacinGeogrfica: Nuestro pblico objetivo se encuentra en las principales ciudades de lima metropolitana, las cuales son San Borja, San Isidro, Surco, La molina y Miraflores. (se ha identificado que existe un gran nmero de veterinarias en Arequipa http://www.registrodemascotas.org/clientes-afiliados/)Demogrfica: Los clientes objetivo son dueos de perritos que se ubiquen en la edad de 25 a 50 aos, de ambos sexos, de los distritos lneas arriba mencionados, solteros, casados, trabajadores dependientes o independientes, que no dispongan de mucho tiempo y estn en busca de los mejores lugares para la atencin de su mascota, incluso donde puedan hacer consultas On Line a un veterinario y determinar si la atencin a su mascota es de urgencia o emergencia sin necesidad de hacer un desembolso mayor en ir al veterinario. Psicogrfico:Nos dirigimos a los dueos de perritos, que aman a su mascota y desean darle lo mejor pero que a su vez se encuentran limitados por el tiempo al tener tanta informacin en la web que no cuentan con informacin especfica y tambin por su economa, a quienes desean darle lo mejor a su mascota siendo eficientes en tiempo y dinero.Tecnolgico: De acuerdo al avance tecnolgico, la mayora de la poblacin utiliza el internet, los Smartphone y las redes sociales como medio de informacin, que permite al usuario estar a la vanguardia de las ltimas noticias. Es por esa razn que nuestro pblico objetivo est compuesto por personas que tiene accesibilidad a la web, costumbre en su uso y confianza.5.3.2 Posicionamiento

Considerando que nuestra propuesta es ofrecer un servicio va web que se dirige a un nicho de mercado especfico, pensamos que lo ms adecuado es implementar una estrategia de posicionamiento basado en la diferenciacin cuyo destino sea el de crear un producto que sea percibido por el usuario como nico y adaptado a su medida. 5.3 Mercado objetivo:

5.3.1 Tamao de mercado

Segn informacin proporcionada porEuroMonitorInternacional el mercado de mascotas en el Per est en gran crecimiento. Se estima que en el 2014 existen ms de 3.7 millones de perros. Segn nuestros anlisis la cantidad de personas que tiene Per[footnoteRef:10] entre la cantidad de canes a nivel pas tenemos un aproximado de 8.42 personas por cada Can. [10: INEI proyectada - Lima - Poblacin http://proyectos.inei.gob.pe/web/poblacion/]

Luego de hacer el clculo tenemos el siguiente cuadro:

*FuenteINEI**FuenteEuromonitor

A continuacin detallamos informacin complementaria sobre el mercado de mascotas:

(Grfico 1)Fuente: Euromonitor International

Comparativamente podemos sealar que existe un crecimiento promedio superior al 2.55% en la poblacin de canes de manera anual. Esto nos permite evidenciar que se mantendr dicho crecimiento por los prximos 5 aos alcanzando en el 2019 una poblacin canina de 4.2 MM de canes, lo cual representa una excelente oportunidad para la expansin de nuestro negocio.

(Grfico2)Fuente: Euromonitor International

La tasa de crecimiento de poblacin peruana que cuenta con un can es de 0.60%. Consideramos que es una tasa de crecimiento baja, alcanzando en el 2019 un porcentaje superior al 33.8% de la poblacin. Sin embargo en trminos de poblacin, representara poco ms de 10 MM de habitantes, lo que si resulta atractivo como publico objetivo para sobre esa base realizar los clculos de cuota de mercado.

(Grfico3) Fuente: Euromonitor International

Segn el informe Passport de la consultora internacional Euromonitor, el mercado de mascotas en nuestro pas est valuado en 350 millones de soles. Las familias peruanas pueden gastar hasta S/.400 al ao solo en vestimenta. En consulta mdica se invierte hasta S/.60 mensuales. Los alimentos pueden costar ms de S/. 22. Entre otros gastos en productos y servicios especializados diversos ya que lo consideran como un integrante que genera muchas satisfacciones en el hogar.

5.3.2 Tamao de mercado objetivo

Nuestro mercado objetivo en los primeros cinco aos sern diez distritos de la ciudad de Lima: Surco, Barranco, Jess Mara, Lince, San Miguel, Magdalena, Miraflores, San Isidro, San Borja, La Molina. Escogimos estos distritos debido al gasto promedio mensual que realicen los dueos de estos canes, adems del alto uso de internet para la compra de bienes y servicios. Por otro lado tomando en cuenta que en la ciudad de Lima tenemos aproximadamente ms de 9 millones de habitantes contamos con una poblacin canina que sobrepasa los 100,000 mil canes en los distritos mencionados. Ello representa un gran volumen de clientes a ser atendidos considerando las variables anteriormente descritas.

5.3.3 Potencial de crecimiento del mercado

Considerando una tasa de crecimiento promedio anual de 2.5%, estimamos que el mercado de mascotas en nuestro pas en los prximos 5 aos ser de 4.2 Millones de perros en el 2019.

Fuente: Clculo propio

En trminos de valor de mercado, uno de los elementos importantes que debemos de tomar en cuenta es la comida de mascotas, ya que ello se da a lo largo del ciclo de vida del perro. Con un crecimiento promedio anual de 16.4% estimamos que el mercado de comida para mascotas en el 2019 tendr un valor de S/. 698.2 MM MM S/. 20092010201120122013201420152016201720182019

Comida para perros y gatos153178214261295327380.3442.7515.3599.8698.2

Fuente: Calculo propio 5.4 Desarrollo y estrategia del marketing mix

5.4.1 Estrategia de producto

5.4.1.1 Diseo de producto

Tal como comentamos, el portal permitir visualizar la oferta de veterinarios, marca de alimentos balanceados, accesorios, entrenadores, paseadores, actividades de municipalidades entre otros proveedores de productos y servicios para mascotas.

Las secciones contempladas en el sitio web son las siguientes:

Pgina de registro de mascota: Para usar los servicios de la web es necesario que los dueos puedan proveer la mayor cantidad de datos tanto de ellos como de las mascotas, ya que ello nos permitirn brindarle una oferta especializada. Se contempla los siguientes datos: Datos del propietario del can Nombres y apellidos Edad Documento de identidad Domicilio Distrito Telf. Fijo Telf. Mvil Correo electrnico

Datos del Can Raza Edad Sexo Color Seas particulares Direccin de residencia del can Distrito Rgimen de vacunas Foto del can

Con ello se le brindara un cdigo nico de identificacin, que permitir llevar un registro histrico y generar una historia virtual del perro.

Actividades: En esta seccin se podr encontrar todas las actividades, organizadas tanto por instituciones pblicas como privadas, ello con el objetivo de promover diversos eventos como perrotones, desfiles, campaas de vacunacin y esterilizacin entre otras. Los usuarios podrn crear alertas para que sean notificados a travs del correo electrnico o celular cuando se genere una nueva actividad.

Tips de cuidado: Con el apoyo de mdicos especialistas de la red de centros veterinarios publicaremos informacin de fcil lectura y aplicacin para el mejor cuidado de la mascota. En la medida que tengamos abundante contenido lo podemos clasificar por edad y raza del perro.

Solicitud de servicios online: A travs de la web se podrn visualizar los diversos servicios y productos filtrados por edad, raza y tamao de los canes. Los usuarios podrn acceder a promociones y descuentos de los diversos proveedores como: veterinarias, clnicas de 24 horas, hospedajes, paseadores, centros de adiestramientos, cementerios para mascota, crematorios, escuelas y hospedaje canino, entre otros. Se podrn realizar compra de paquetes y generar tickets que podrn ser canjeados en los centros.

Para el caso de las Veterinarias, proponemos tener un directorio de todas las veterinarias y que puedan ser clasificadas por distritos, cuando los usuarios filtren esa informacin van a tener el detalle de servicios ofrecidos con posibilidad de generar cupones de descuentos para promover servicios, ello nos permite desarrollar una relacin de negocios con las veterinarias ya que encontraran en nuestra plataforma un lugar ideal para promocionar sus servicios.

Tambin podrn encontrar en el portal los siguientes elementos:

Aplicaciones y juegos para mascotas Encuentra Parejas Atenciones mdicas de emergencia. Plataforma de videos y fotos. Foro de consultas medicas

5.4.2 Estrategia de precios (Anlisis de costos, precios de mercado)

El modelo de negocio que buscamos implementar est basado en el concepto de Freemium, el mismo que ofrece servicios esenciales bsicos gratuitos que nos permitirn tener gran cantidad de usuarios, obtener data sobre sus gustos y hbitos de consumo.

Se han contemplado 3 principales fuentes de ingreso sobre los cuales debemos de establecer precios:

Membresa: Se plantea establecer dos niveles de membresa, una estndar que tendr un costo mensual de S/. 9.99 mensual, la misma que permitir acceder a una serie de servicios y beneficios y otra membresa Premium que tendr un costo de S/. 14.99 mensual que tendr acceso a una plataforma de servicios diferenciados.

Estos precios son producto de las encuestas y entrevistas a profundidad realizada a los usuarios, lo que valida nuestra propuesta inicial de negocio.

Comisin por veterinarias: Las veterinarias pagarn una comisin que corresponde al 15% por cada transaccin generada para adquirir un servicio: ya sea un bao o atencin mdica o la compra de un paquete de servicios. Dentro de este porcentaje se deducen los costos por publicidad, captacin del usuario y procesamiento del pago que se realizar a cada veterinaria por el servicio a prestar.

Considerando que actualmente existe en el mercado un problema por el alto nivel de competencias y las escasas herramientas de marketing y publicidad para captar nuevos usuarios, nuestra propuesta resulta altamente rentable para los centros ya que buscamos reducir el alto impacto de los costos fijos y elevar el nmero de clientes.

Publicidad: Proponemos una serie de beneficios a las marcas de comida y servicios de mascotas y todas las empresas que deseen de poner publicidad en nuestro sitio web a modo de campaa. Tomando en cuenta que ello funcionar segn el nivel de visitas que tenga nuestra pgina y de qu forma se haga atractivo al pblico objetivo.

Adems de paquetes de publicidad fija, proponemos una estrategia basada en que paguen un costo por cada click que el usuario haga cuando aparezca su publicidad, a travs del siguiente esquema: ClicsCPC BrutoCPC -20%Tarifa Total

1,000S./3.53S./2.82S/. 2.82

1,500S./3.43S./2.74S/. 4.12

2,500S./3.27S./2.62S/. 6.54

Los precios responden a los indicados por el mercado de publicidad digital, los mismos que estn regulados por el IAB PER, http://www.iabperu.com/ Consideraciones: Costos por Click: Es el costo por clic, se paga nicamente por cada visita que el usuario genere en el banner de publicidad. Tiempo de publicacin del aviso: El tiempo depende de los criterios de segmentacin utilizados.

5.4.3 Estrategia comunicacional

Tomando en cuenta que el mercado de mascota se encuentra en pleno crecimiento, buscamos alinearnos al estilo, tono y estrategia de comunicacin de las empresas que participan en el sector principalmente marcas de alimentos para mascotas, quienes tienen una pauta publicitaria en los principales medios de comunicacin. De igual forma planteamos realizar las siguientes acciones para dar a conocer la marca: Realizar campaas, intensivas y agresivas de marketing en puntos de venta como veterinarias y medios masivos. Para ello nos proponemos participar de al menos 4 ferias y actividades promovidas por instituciones, con un gasto total de S/. 20,000 nuevos soles.

Desarrollar publicidad en web, Principalmente en medios sociales para captar nuevos usuarios. Para ello se destinar un presupuesto mensual de S/. 3,000 nuevos soles mensuales.

Realizar concursos, una vez que tengamos una cantidad de usuarios considerable, planteamos promover concursos y premiando el contenido que los mismos usuarios puedan subir a la web para que sean reconocidos con premios y descuentos. Realizaremos 4 concursos en el ao con un gasto total de S/. 15,000 nuevos soles. Todo ello ser soportado por un Staff de redactores y diseadores grficos que mantendrn actualizada la pgina diariamente, divulgando informacin actualizada y promoviendo la participacin y contribucin de los usuarios. 5.4.4 Estrategia de distribucin

Veterinarios Asesores: Mdicos veterinarios que brindaran asesora telefnica gratuita en temas de cuidado de mascotas y atencin de emergencias. De acuerdo al crecimiento proyectado, se tendr en un inicio 2 estudiantes de los ltimos ciclos de medicina veterinaria.

Supervisin post venta: Se encargar de la verificacin de la satisfaccin del cliente, as como la calificacin del servicio, para efectos de medicin de la calidad. Ello se realizar de manera telefnica. Tambin contaremos con un servicio de Whatsapp que permitir un contacto directo y permitir poder eventualmente enviar encuestas sobre el servicio prestado.

Adems de lo anteriormente mencionado, hay que considerar que al ser un sitio web, todo se resolver a travs de un chat o llamada telefnica, evitando de esta forma incurrir en un excesivo costo de personal.

5.5 Plan de Ventas y Proyeccin de la Demanda

En funcin a nuestros objetivos de posicionamiento y el de capturar el valor que se encuentra en las transacciones generadas por los dueos de los canes a travs de los diferentes servicios que se ofrecen en el mercado, esperamos contar con 4794 usuarios estndar y 3356 usuarios Premium inscritos en la pgina. Ello nos permitir generar un ingreso fijo total anual de S/. 47,890 y S/. 50,301 soles respectivamente solo por concepto de membresa.

Por otro lado en lado de veterinarias afiliadas al programa, esperamos cerrar el primer ao con 653 inscritas. Teniendo como supuesto que se vendan 673 promociones y considerando un ticket promedio de S/ 50.00, buscamos generar un volumen de venta total solo en transacciones que sobrepasa los S/. 2 MM de soles. De este monto total, PetLove tendr un margen del 15%, el mismo que representa un total de S/. 346,987 soles.

En trminos de ingresos por ventas por las tres principales fuentes de ingreso obtenemos un ingreso total de S/. 445, 178 nuevos soles. Para mayor referencia acompaamos un cuadro con el detalle de las ventas durante los primeros 12 meses de operacin. Proyeccin de ventas Ao 1

6. Plan de Operaciones

6.1 Polticas Operacionales

6.1.1Calidad

Las organizaciones que destacan por su calidad de servicio lo hacen porque no imitan un modelo de atencin, sino que definen uno propio que los distingue y es reconocido como tal por sus clientes y el mercado. Es por ello que nuestra poltica de calidad de servicio consta de los siguientes componentes:

OBJETIVO GENERAL: Contar con programa de calidad de servicio que contiene todos los componentes que permiten mejorar de manera sostenible los estndares de satisfaccin de los usuarios de la web con el trato y atencin que recibe de los servicios de PetLove.com, basado en la definicin de un modelo de calidad de servicio que responda a los atributos ms valorados por los clientes y que genere un diferencial por el que se distinga la organizacin.OBJETIVOS ESPECFICOS: Contar con un modelo propio de calidad de servicio que sea el resultado de la recoleccin de las demandas, necesidades y expectativas de los usuarios, recogidos en los estudios cuantitativos y cualitativos realizados en el presente proyecto. Contar con protocolos de atencin al usuario que norman y ayudan a estandarizar los procesos de atencin cuando estos realicen llamadas telefnicas o va internet. Contar con herramientas de gestin y medicin del cumplimiento de los protocolos a implementar, con el propsito de asegurar su ejecucin y mejora continua en el tiempo por parte de los mismos colaboradores. Contar con un sistema de reconocimiento para los colaboradores, en funcin de los resultados de la medicin, para motivar y estimular la mejora continua.

Modelo de calidad 1. Filosofa de servicio: Consiste en la definicin de un modelo de atencin y trato al usuario propio y original que responda a sus expectativas, demandas, necesidades y percepcin de calidad, pero que al mismo tiempo que refleja la identidad y misin de nuestra empresa. En base a ello se definir una promesa y atributos deservicio.2. Sistema integral de gestin de calidad de servicio: Los componentes del sistema son los que permiten la estandarizacin del servicio y la sostenibilidad del proceso de mejora de los estndares de satisfaccin.

a. Protocolos de atencin al usuario: Para que la filosofa de servicio se haga realidad en la prctica y se vuelva una cultura compartida por todos los colaboradores de la organizacin se requiere trasladar la promesa y atributos a rutinas de servicio observables por el usuario. En el caso de PetLove.com esto se ha plasmado en la elaboracin de protocolos y guas de atencin para los servicios de primer contacto con los usuarios, comprendidos en el Manual de atencin del usuario. Para ello se ha identificado los momentos de verdad (momentos de contacto con los usuarios en el ciclo deservicio), los problemas y contingencias a los que estn sujetos y, en funcin de este anlisis han determinado una rutina que atencin estandariza la atencin optimizndola.

b. Sistema de monitoreo y medicin: El sistema de monitoreo y medicin tiene la finalidad de proveer informacin sistemtica y peridica a los servicios para que estos puedan constatar el nivel de avance y las oportunidades de mejora en sus equipos. La medicin de la satisfaccin del usuario con la calidad de la atencin bajo indicadores que estn definidos a partir de la propuesta de valor (atributos de servicio). Por lo tanto, lo que se mide los son avances en el cumplimiento de la misma.Definiciones de Calidad En este marco, el modelo de calidad de servicio de PetLove.com parte de las siguientes definiciones: Calidad en la relacin (trato y atencin) profesional- usuario: entendemos que brindar una relacin de calidad implica cumplir con las dimensiones y estndares mnimos bajo los que hoy se define la calidad de servicio. Las dimensiones de la calidad son: Servicio de garanta: atencin siguiendo los protocolos establecidos libre de error. Respuesta oportuna: atencin brindada en los tiempos pactados. o Cordialidad en el trato: atencin respetuosa. Informacin completa: se brinda toda la informacin que el usuario requiere a lo largo del proceso de atencin telefnica. (antes, durante y despus). Disposicin: atencin con buena actitud e inters por escuchar y entender y solucionar los problemas o inquietudes del usuario. Competencia: atencin que refleja el profesionalismo del colaborador la misma que se traduce en la orientacin que brinda al usuario cuando este lo requiere. Dar valor agregado: constituye el factor que marca la diferencia y genera un compromiso emocional en el usuario que impacta en la imagen y reputacin del servicio. Este valor agregado se dar en PetLove.com a partir de tres prcticas o rutinas: Generar una experiencia nica: proporcionar en el servicio detalles que exceden las expectativas en el usuario, generando bienestar y sorpresa. Empata con el problema: escuchar al usuario y hacerse cargo de su problema (me comprometo a ayudarlo en la solucin). Manejo de contingencia: saber qu hacer y qu decir cuando se presenta un error en el servicio para que el usuario no quede insatisfecho. Brindar un diferencial en el servicio: cumplir los protocolos de atencin que permitan tangibilizar la propuesta de valor (promesa y atributos del servicio).Expectativas de los usuarios Un servicio de calidad, bajo un estilo propio, parte necesariamente del conocimiento de las expectativas, necesidades y demandas de los usuarios. Por ello, la atencin y trato (relacin con el usuario) debe responder a las condiciones y caractersticas que ellos demandan al contactarse con la PetLove.com. Segn con la informacin recolectada, los usuarios esperan del servicio lo siguiente: Amabilidad: el usuario de PetLove.com espera un buen trato, entendido como cordialidad, respeto, humanidad y equidad en la atencin (ser tomado en cuenta). Disposicin para ayudar: el usuario de PetLove.com espera una actitud de cooperacin, inters y compromiso con la resolucin de sus inquietudes y problemas. Orientacin: el usuario de PetLove.com busca que el conocimiento del profesional veterinario se traduzca en una orientacin adecuada y oportuna frente a sus inquietudes sobre los procesos a seguir o sobre la salud de su mascota. Informacin sobre los procedimientos y resultados: el usuario de PetLove.com espera contar con informacin completa, accesible y clara a lo largo de todo el proceso de atencin.Promesa y atributos Nuestra definicin conceptual de promesa: En PetLove.com somos un equipo humano comprometido con la mejora de la calidad de vida de las mascotas al brindarle una atencin cordial, accesible y profesional, que se distingue por nuestra disposicin, actitud y equidad en el tratoPromesa: Nuestro compromiso es darle el mejor servicioEsta promesa para hacerse realidad se sostiene en tres atributos o caractersticas que se deben mostrar y transmitir al usuario, en el da a da. Estas caractersticas son las que harn al servicio nico y diferente.1. Disposicin para ayudar (Accesibilidad): Estamos atentos a las necesidades de los usuarios, mostrando inters, solidaridad y compromiso, con la resolucin de sus inquietudes y problemas. 2. Profesionalismo: Buscamos comprenderlos en sus necesidades y problemas y les brindamos orientacin e informacin clara y completa ante sus requerimientos. 3. Calidez (amabilidad): somos amables, cordiales, mostrando siempre actitud de servicio, respeto, equidad y trato humano.

Protocolo de atencin al usuarioPara que la Promesa Nuestro compromiso es darle el mejor servicio y los atributos de disposicin, profesionalismo y calidez se puedan llevar a la prctica es necesario plasmarlos en rutinas y conductas observables de servicio que los hagan visibles y tangibles para los usuarios, en los diferentes servicios. Estas rutinas y conductas de servicio esperadas, planteadas de manera sistemtica para los momentos de contacto (momentos de verdad) con los usuarios, son la herramienta de gestin que sirve como pauta o gua para que los colaboradores puedan construir la nueva cultura de atencin al usuario por la que busca distinguirse PetLove.com. El protocolo general es una estructura que servir de gua para que el centro de atencin tenga la posibilidad de perfeccionar su propio Protocolo. Dicha estructura considera los tres momentos comunes en la atencin del usuario:A. Al contestar la llamada1. El personal responder rpidamente, se deber contestar antes del tercer timbre, con voz clara y pausada. 2. Al contestar una llamada telefnica, se deber iniciar sta con un saludo de reconocimiento de tiempo: Buenos das, Buenas tardes o Buenas noches e inmediatamente despus de la bienvenida al centro de atencin telefnica de PETLOVE.COM 3. Se identificar inmediatamente con su primer nombre (Ej. JAVIER le saluda en qu le puedo ayudar?). 4. Una vez que el usuario exprese su necesidad, se le solicitar su nombre y su cdigo de identificacin como usuario de la pgina. 5. Poner atencin a lo que ste expresa, escuchar sin interrumpir. Adquiere una actitud corporal acorde, sin distraerte en otros asuntos. Mantn una postura erguida.6. Con el propsito de corroborar lo que ha expresado el usuario, repita lo esencial de su mensaje. De esa forma se tendr total certeza de cmo ayudarlo.7. Seale las alternativas de solucin y oriente al usuario en el procedimiento a seguir.8. Brinde el espacio para que el usuario formule dudas e inquietudes.9. Sea preciso en sus respuestas y, de ser necesario, elabore preguntas especficas que le permitan obtener informacin concreta, aclarando as aspectos confusos.

B. Durante la llamada telefnica 1. Ocpese de su imagen personal, ofrezca una apariencia armnica y grata.2. Mantenga una actitud de servicio.3. Compromtase a entregar un buen servicio.4. Si el usuario se molesta, no lo tome como un asunto personal. Recuerde que su funcin es responder a los requerimientos de ste y facilitarle los procesos.5. De ser necesario, ofrezca disculpas.6. Evite, bajo cualquier condicin, entrar en discusin con el usuario, concentrase en el problema mismo y la solucin de ste.7. No ponga en duda la palabra del usuario.8. Comprtese de forma diligente y eficiente.9. Asegrese que el usuario ha comprendido sus explicaciones.10. Procure una correcta modulacin y entonacin de voz. Hable amistosamente.11. No se precipite en sus respuestas, evite la impulsividad.12. Dirjase al usuario por su nombre y trtalo de Usted.13. Evite transmitir impaciencia y ansiedad, por el contrario mustrese seguro (a) yconfiado (a).14. En caso de no poder dar solucin a las inquietudes del usuario, genere un cdigo de atencin al usuario y manifieste su intencin de dar solucin al pedido.

C. Al culminar la llamada1. Asegrese que el usuario ha quedado conforme con el servicio prestado. 2. Consulte las inquietudes finales del usuario. 3. Agradezca la disposicin del usuario por los procedimientos seguidos y tiempo utilizado.4. Exprese un mensaje de despedida cordial y explicite su disposicin para brindar ayuda en futuras oportunidades: Gracias por llamar al Centro de atencin de PETLOVE.COM, que tenga buen da5. Hacer una pausa6. Esperar a que el usuario corte antes.Sistema de monitoreo y medicinEl sistema de monitoreo y medicin considera tres componentes complementarios, como son:Herramientas de medicinSe han definidos dos tipos de herramientas para medir de manera sistemtica la mejora de la calidad de atencin y de los estndares de satisfaccin de los usuarios. Las herramientas se han confeccionado en funcin de los indicadores. Estas herramientas son las siguientes: Encuesta de satisfaccin a usuarios: el objetivo de la misma es medir la satisfaccin de los usuarios con relacin a la atencin recibida va telefnica. Para que la misma produzca resultados que permitan monitorear el avance en los estndares de servicio, esta deber aplicarse mensualmente. Usuario annimo: el objetivo es medir el cumplimiento del uso de las guas y la aplicacin de protocolos consignados.Sistema de reporte y monitoreo de resultados.El sub sistema de medicin cumple su funcin como herramienta de gestin de la calidad de servicio si se conocen los resultados a todos los niveles y permite a los mismos tomar decisiones para mejorar el desempeo.Por este motivo, el programa de calidad de servicio ha considerado, como factor de xito del mismo, el incluir un sistema de reporte que brinde a las redes, a cada centro y a cada servicio informacin completa y clara que les permita: Conocer la evolucin del estndar general. Conocer la evolucin del estndar de nuestro servicio. Identificar las fortalezas desarrolladas y las oportunidades de mejora de la calidad de atencin en cada servicio.Sistema de Reconocimiento Para que los colaboradores se comprometan con la mejora del servicio, el modelo de Calidad de Servicio considera un sub sistema de reconocimiento. Este subsistema tiene por objetivo motivar al colaborador a mejorar los estndares de atencin y al mismo tiempo reconocer el esfuerzo desplegado en cada servicio.Para ello el subsistema propone: Reconocer las mejoras de desempeo por servicio en la satisfaccin de los clientes: reconocimiento al equipo. Reconocer las mejoras de desempeo individual en cada servicio que inciden en la satisfaccin de los clientes. Reconocimiento al equipo: Los servicios contarn con dos mecanismos de reconocimiento a la labor del equipo: a) Reconocimientos trimestrales: premio a la mejora. Se otorgan mensualmente en funcin de los resultados de la evaluacin de satisfaccin de los usuarios (12 reconocimientos al ao). Se premia en funcin de los siguientes criterios: Servicio que queda en primer lugar en el ranking mensual de satisfaccin de usuario. Servicios que han mejorado ms en sus estndares (premio al esfuerzo en base a un porcentaje a establecer) en los tres indicadores de medicin del programa.

b) Reconocimiento anual: premio a la constancia. Se otorga anualmente al servicio que histricamente ha mantenido el mejor promedio. Reconocimiento a los desempeos individuales:a) Reconocimientos trimestrales: Reconocimiento trimestral a los mejores desempeos en funcin de los resultados de la evaluacin de usuarios incognito que se realiza con esa periodicidad (sujeto a garantizar parmetros similares en el proceso).

b) Reconocimiento anual a contribuciones destacadas: Reconocimiento anual a colaboradores que han realizado accin destacada en beneficio de un usuario y/o en sugerencia de mejoras, en funcin de indicadores de medicin y otros parmetros que puedan establecerse ad-hoc.

c) Reconocimiento o llamado de atencin sorpresa: Se otorgan de manera sorpresiva (no hay periodicidad determinada), inmediatamente despus de la visita del paciente incgnito que detecta una prctica o desempeo destacado deficiente, en funcin de los indicadores de medicin establecidos. El usuario annimo reporta inmediatamente los resultados de su visita al jefe y este felicita o llama la atencin, el mismo da. Ambos son reportados al sistema de supervisin y monitoreo que lleva peridicamente el jefe de cada uno de sus colaboradores (basado en una escala de evaluacin de desempeo).

MODELO DE CALIDAD DE SERVICIO

De igual forma, segn la legislacin vigente es necesario contar con un Libro de Reclamaciones, el cual contar con los siguientes campos para una comunicacin va web con el cliente:

Poltica de privacidad y uso de la informacin de los usuarios POLITICA DE PRIVACIDAD PETLOVE.COM Nuestra empresa MundoMascota S.A.C. en adelante ser denominado PETLOVE establece en su Poltica de Privacidad las condiciones y trminos acordes con la normativa vigente en materia de proteccin de datos de carcter personal para asegurar el buen uso y la confidencialidad en el tratamiento de tus datos de carcter personal. La presente poltica de proteccin de datos podr variar con el tiempo debido a los posibles cambios legislativos, jurisprudenciales o de los criterios seguidos por la Agencia Peruana de Proteccin de Datos y/o la autoridad competente en cada momento. Es por ello que PETLOVE se reserva el derecho a modificar la presente Poltica de Privacidad para adaptarla a novedades legislativas o jurisprudenciales que se encuentran vigentes en el momento preciso en que se acceda a los websites, as como a prcticas del sector. Agradecemos tu inters y esperamos que disfrutes visitndonos.CONFIDENCIALIDAD Todos los datos proporcionados mediante correo electrnico o formularios electrnicos sern tratados segn la normativa vigente sobre proteccin de datos personales, y en todo caso tendrn el carcter de confidencial para el personal de PETLOVE que gestione dicha informacin. PETLOVE no revelar la informacin personal que proporciones en este sitio Web a terceros, salvo cuando sea necesario para la prestacin del servicio contratado o en aquellos casos en los que la revelacin sea exigida por la legislacin vigente, por orden judicial, o por una autoridad competente gubernamental o de otra ndole. PETLOVE se compromete a proteger la intimidad de sus clientes y usuarios de su sitio Web. En esta Declaracin se describe su poltica en lo referente a la recopilacin y el uso de informacin en este sitio Web. 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Asimismo, si desea modificar su informacin personal, lo puede hacer utilizando algunos de los siguientes canales de comunicacin; Enviando un correo electrnico a contacto@PETLOVE.com o Llamando al telfono 987703133 en horario hbil. Si necesitas que te ayudemos o si tienes alguna consulta, no dudes en ponerte en contacto con nosotros. Estaremos encantados de atenderte.

6.1.2Procesos

1) El Cliente Usuario: Detallamos a continuacin el proceso del cliente usuario cuando conoce el portal web y decide registrar sus datos para formar parte de la comunidad de mascotas:

2) El Cliente Empresa: Detallamos a continuacin el proceso que tendr el cliente principal, desde que ser captado y aceptar su marca este publicitada en nuestra pgina web:

6.1.3Planificacin

Uno de los aspectos centrales de nuestro negocio es la actualizacin diaria de la pgina web, siendo la creacin y publicacin de contenido especializado sobre el cuidado de los canes una de las actividades crticas, la misma que ser realizado por un equipo de redactores y diseadores grficos que denominaremos el comit editorial.

Cumpliendo con la regulacin existente relacionada con aspectos de derecho de autor, no buscamos copiar contenido generado por otras pginas web o revistas especializadas de otros pases, ya que podramos tener contingencias legales. Para ello hemos contemplado este procedimiento para la planificacin del contenido de nuestra web:

ActividadPeriodicidad

Planificacin de contenidoReunin semanal de comit editorial definir los temas a tratar en la web y establecer los lineamientos para la publicacin de contenido.

Desarrollo de planificacin de contenido1. Recopilacin de informacin de diversas fuentes de informacin pblicas de mascotas a nivel nacional e internacional.

2. Almacenamiento de la informacin en la nube.

3. Clasificacin de informacin segn seccin

4. Redaccin de noticias siguiendo pautas de formato y estilo de comunicacin definidos. (claro, fcil de entender y prctico para el usuario)

5. Aprobacin final previa a la publicacin

6. Publicacin en la web

7. Anlisis de impacto en usuarios, pgina vistas, tiempo de lectura, comentarios, etc.

Flujograma:

6.1.4 Inventarios

Considerando que estamos desarrollando un negocio tecnolgico, buscamos acceder a servicios especializados brindados por terceros, quienes cuentan con servicios en la nube, dejando de lado el uso del papel, ya que toda la informacin estar almacenada virtualmente, lo cual brinda mayores beneficios econmicos y flexibilidad en su manejo.

El inventario con el que contamos sera el siguiente:

1. Directorio de veterinarias: Contiene la lista de centros veterinarios, distribuidos por distritos, lo que implica una actualizacin mensual para aadir nuevos centros y retirar los que dejaron de funcionar.

2. Base de datos de productos y servicios: contiene la lista de productos y servicios a ser ofertados en la web, requiere de una actualizacin mensual para retirar los productos que puedan estar fuera de stock. Se incluir una base de datos de fotografas de los productos.

3. Base de datos de usuarios: Contiene la base de datos de todos los usuarios registrados en el sistema, ello nos permitir realizar segmentaciones por distrito para poder ofrecer una adecuada oferta de productos y servicios segn sus necesidades u otros criterios de segmentacin.

4. Estadsticas de visitas a la pgina: Contiene las estadsticas de visitas a la web. Una adecuada actualizacin nos permitir conocer informacin sobre la demografa de usuarios, en que horarios y das visitan la pgina y que productos son los ms demandados. Segn ello podremos preparar una adecuada oferta de servicios y comunicacin personalizada a dichos segmentos.

6.2 Diseo de Instalaciones

Con el objetivo de optimizar los recursos financieros durante el primer ao de operacin, y considerando los altos costos para poner en funcionamiento una oficina con los requerimientos mnimos indispensables, hemos identificado una opcin ms rentable a travs de una empresa especializada como REGUS, www.regus.com.peEsta opcin, permite acceder a servicios de oficina sobre demanda y no genera costos fijos de operacin. Segn el desempeo del negocio y crecimiento de las operaciones, se podr incrementar el nivel de servicio o buscar otra alternativa con oficina propia.

6.2.1 Localizacin de las instalaciones

Por ser una de las opciones con mayor nivel de accesibilidad a los distritos de atencin objetivo, consideramos que la ubicacin de la oficina seria el centro empresarial en el distrito de San Isidro.

6.2.2 Capacidad de las instalaciones

6.2.3 Distribucin de las instalaciones

Considerando que nuestra oficina no tendr atencin al pblico, buscamos una oficina grupal para el desempeo laboral en equipo de las tareas y procesamiento de informacin con una capacidad para 5-7 personas, las mismas que contaran con todas las facilidades y recursos para desempear las funciones.

6.3 Especificaciones Tcnicas del Producto

Las especificaciones tcnicas que involucran al producto estn basadas en las aplicaciones del servicio de Amazon Web Services - http://aws.amazon.com/es/solutions/?nc2=h_ql que tienen las siguientes caractersticas:

Sistema Operativo: La plataforma donde funciona la web y la base de datos ser sobre Microsoft Windows Server 2014.

Seguridad: Para garantizar la seguridad de la informacin se establecen los siguientes protocolos:

Firewall: Hardware que proteja cualquier intento de intrusin que pueda afectar la integridad de la informacin.

Certificado de Seguridad (SSL): con el propsito de crear canales seguros de comunicacin, el producto desarrollado tendr certificados de seguridad avalados por empresas reconocidas que generen este tipo de informacin encriptado y que servir para el canal seguro de comunicacin.

El acceder a estos servicios tambin se realiza a travs del sistema de pago por demanda y son segn a la evolucin de las operaciones, lo que implica una menor inversin en el corto plazo.

6.4Planeamiento de la Produccin

6.4.1 Gestin de compras y stock

La gestin de compras de nuestro negocio tiene una mayor relacin con la adquisicin de servicios especializados y en la medida de lo posible tercerizados. La gestin de compras se realizara previo anlisis de la demanda de servicios y se realizar de manera mensual. En la medida de la posible buscaremos generar alianzas de largo plazo con los proveedores de servicios, ya que ellos son los que cuentan con la experiencia para que el negocio pueda funcionar y son los responsables por dar el soporte tecnolgico durante el primer ao de operacin. Dentro de los cuales tenemos los siguientes requerimientos: Software para recepcin y anlisis de llamadas Base de datos para la suscripcin de usuarios Licencias de software para pgina web y programa de diseo grfico Servicios de hosting y correo electrnico Servicios para gestin de finanzas y medios de pago virtuales Servicios de internet de banda ancha. 6.4.2 Proveedores

Tal como fue mencionado anteriormente, realizaremos el uso de servicios web a travs de Amazon Web Services, a travs de su consolidacin de mltiples servicios especializados. Dichos requerimientos sern gestionados por nuestro Gerente de Tecnologas de informacin. Por otro lado es necesario contar con una empresa que sea la responsable por el diseo de la pgina web. Para ellos solicitaremos los siguientes requerimientos:

Desarrollo de identidad corporativa: Definir los elementos y valores de la marca Lenguaje de comunicacin de la marca Nombre, logo, colores, aplicaciones Diseo de pgina web: Estructura y anlisis de datos Diseo sobre la base de experiencia de usuario Programacin web Ajuste y correccin de procesos Campaa publicitaria de posicionamiento web Anlisis de necesidades de bsqueda Creacin de contenido para posicionamiento en buscadores web. 6.4.3 Inversin en activos fijos vinculados al proceso productivo

Al ser una empresa con base tecnolgica, el enfoque de activos vinculados con el proceso de operacin estar centrado en la adquisicin de equipos de cmputo para potenciar el negocio, as como equipos mviles para facilitar la comunicacin entre los miembros del equipo y los clientes. A continuacin detallamos la estructura de costos del activo fijo: ACTIVO FIJOINVERSIN

Equipos de computo x3 S/. 5,400

Impresora x 1 S/. 300.00

Equipos Mviles (x8) S/. 8,000

TotalS/. 13,700

6.3.4 Estructura de costos de produccin y gastos operativos

Consideramos la siguiente estructura de gastos pre-operativos, los mismos que ascienden a un monto total de S/. 71,668.40. Esto nos permitir poder adquirir las herramientas necesarias y cumplir con la legalidad exigida para el correcto desempeo de la actividad empresarial. GASTOS PRE-OPERATIVOS (3 meses antes de la operacin) INVERSIN

Diseo de pgina web S/. 18,000

Gastos de Apertura (Legal, tributario)S/. 1,200

Alquiler del local S/. 14,288.40

Gastos de publicidad S/. 15,000

Gastos de implementacin de softwareS/. 5,000

Gastos de comunicacin y transporte (Otros gastos) S/. 4,500

Gastos de activo fijo (Pcs, impresoras, telfonos) S/. 13,700

TOTALS/. 71,668.40

7. Estructura organizacional y recursos humanos7.1 Objetivos OrganizacionalesComo parte de su estrategia de negocio, la empresa plantea los siguientes objetivos organizacionales:

Atraer, retener, motivar y desarrollar el talento a travs de un grato ambiente laboral y estableciendo una comunicacin lineal entre los empleados. Lograr que los empleados sean productivos y eficientes, mediante medicin de mtricas de productividad que sern recompensados mes a mes con bonificaciones. Cumplimiento de normas y funciones, brindando una completa induccin al personal, capacitacin constante e informacin disponible del reglamento completo. Calidad de vida y satisfaccin en el trabajo, realizando reuniones de integracin trimestrales con todo el personal de la empresa.

7.2 Naturaleza de la OrganizacinPor la naturaleza de nuestro negocio basado en tecnologa, nuestra denominacin ser Mundo Mascota SAC. Las caractersticas de tener la denominacin de Sociedad Annima Cerrada, segn la ley general de sociedades son las siguientes: Se constituye como mnimo con dos personas y puede llegar a tener como mximo 20 socios. Los Socios no Responden con su Patrimonio personal. Tienen rganos administrativos: Junta General de Accionistas, Directorio (opcional), Gerencia.

El capital social ser en efectivo, a travs de depsito bancario y en bienes, los mismos que sern valorizados de manera equilibrada

EL objeto social de la empresa ser la intermediacin de productos y servicios para mascotas.

7.2.1 OrganigramaAl ser una organizacin en crecimiento y considerando el actual esquema legal, tributario ponemos a consideracin el siguiente organigrama con 7 colaboradores, los mismos que estn compuestos por un Gerente General que tambin asumir tareas relacionadas a la seleccin de nuevo personal y actividades financieras con el soporte de un contador externo. Se contar tambin con un gerente de operaciones, quien tendr a su cargo un equipo de consultores que prestaran los servicios de asistencia telefnica. Por otro lado se contempla la contratacin de un gerente de desarrollo de negocios que buscar desarrollar nuevos clientes y tendr la tarea fundamental de generar ingresos para la compaa. Finalmente tendremos un gerente de tecnologas de informacin, quien ser responsable por la implementacin y el soporte continuo a la pgina web, uno de los mayores activos de la empresa y canal mediante el cual se van a procesar las transacciones que son parte del corazn del negocio.

A continuacin proponemos la siguiente estructura organizacional:

La planilla mensual de la empresa asciende a un total de S/. 10,500 nuevos soles ms adicionales en funcin al alcance de objetivo y cobertura de porcentaje de las ventas. Si bien es cierto se contempla una remuneracin bsica que podra estar por debajo del mercado, estamos considerando un componente variable que representa un monto muy importante toda vez que estamos desarrollando un negocio con base tecnolgico. Proyectamos un desarrollo exponencial del negocio y por ende sera de mucho beneficio para los colaboradores tener un porcentaje variable que pueda ser compatible con la consecucin de objetivos. Por otro lado estamos tomando en cuenta que vamos a contar con 6 personas, cuya remuneracin se realizar mediante recibos por honorarios. Se ha considerado dicho mtodo debido a que este personal tendr un trabajo por horas de manera parcial. En la medida que las operaciones de la empresa lo permitan, podremos disponer de este personal a tiempo completo, incrementando de esta manera sus beneficios. 7.2.2 Diseo de Puestos y FuncionesConsiderando el organigrama anteriormente descrito, proponemos el siguiente cuadro de descripcin de puestos, documento en el que se detallan las funciones del cargo a desempear, los requisitos en trminos de estudios y experiencia laboral, as como las necesidades en relacin a las habilidades y competencias de cada posicin.

PETLOVE.COMDESCRIPCIN Y PERFILDE PUESTOFECHA DE EMISIN: Junio del 2015.

DESCRIPCIN DEL PUESTO

NOMBRE DEL PUESTO: GERENTE GENERAL

PROCESO: Gerencia General

JEFE INMEDIATO: Directorio

MISIN DEL CARGO

Planear, organizar, dirigir y controlar el desarrollo de los procesos de PetLove.com y de las unidades orgnicas a su cargo.

Dibujo del organigrama

INTER RELACIONES

Gerente GeneralReporte de actividades al Directorio.

Gerencias de Unidades de negocioGerencia de operaciones, Gerencia de Desarrollo de negocios, Gerencia de Tecnologas de informacin, Gerencia de Finanzas.

SISTEMA DE REPORTEDirectoIndirecto

DirectorioReportes e informes mensuales al Directorio. X

FUNCIONES, RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y RENDICIN DE CUENTASResponsabilidadAutoridad

Planear, organizar, dirigir y controlar el negocio de PetLove.com X

Monitorear, supervisar y evaluar la formulacin y ejecucin, as como velar por el estricto cumplimiento de los diversos instrumentos de gestin (Plan Estratgico, Plan Operativo, entre otros)X

Formular peridicamente informes de gestin del avance y cumplimiento de las metas y objetivos de la entidad.X

Supervisar y coordinar las acciones de las diferentes Gerencias o Unidades a su cargo; as como velar por el cumplimiento de las actividades y la prestacin de los servicios de PetLove.com X

Garantizar el manejo de la nmina de personal correspondiente a la planilla autorizada por la gerencia general. X

Realizar propuestas de anlisis estratgico de opciones de financiamiento para soportar la carga financiera X

REQUISITOS

ExperienciaExperiencia comprobada de liderazgo y gestin de equipos multifuncionales por lo menos 2 aos.

EducacinProfesional de Administracin de empresas, ingeniera o relacionadas.

Conocimientos EspecficosCon especializacin en desarrollo de negocio MBA.

COMPETENCIAS REQUERIDAS

COMPETENCIAS ORGANIZACIONALESGRADO

ABCD

Orientacin al clientex

Compromisox

Comunicacinx

Liderazgox

Nota: Consultar el Diccionario de Competencias de Martha Alles, para la definicin y comportamientos asociados a cada grado de las competencias de su puesto.

PETLOVE.COMDESCRIPCIN Y PERFILDE PUESTOFECHA DE EMISIN: Junio del 2015.

DESCRIPCIN DEL PUESTO

NOMBRE DEL PUESTO: GERENTE DE DESARROLLO DE NEGOCIO

PROCESO: Gerencia de desarrollo de negocio

JEFE INMEDIATO: Gerente General

MISIN DEL CARGO

Disear y controlar los procesos de inteligencia comercial, marketing y ventas para contribuir con los objetivos comerciales de PetLove.com

Dibujo del organigrama

INTER RELACIONES

Gerente GeneralReporta implementacin plan de marketing

Gerencias de Unidades de negocioGerencia de operaciones, Gerencia de Tecnologas de informacin, Gerencia de Finanzas.

SISTEMA DE REPORTEDirectoIndirecto

Gerente GeneralReportes e informes mensuales al comit ejecutivoX

FUNCIONES, RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y RENDICIN DE CUENTASResponsabilidadAutoridad

Dirigir, controlar y administrar la ejecucin del Plan Comercial de PetLove.com X

Monitorear, supervisar y evaluar la formulacin y ejecucin, as como velar por el estricto cumplimiento de los diversos instrumentos de gestin del plan comercial.X

Formular peridicamente informes de gestin del avance y cumplimiento de las metas y objetivos de la entidad.X

REQUISITOS

ExperienciaDesarrollo de alianzas estratgicas y resultados comprobados de desarrollo de negocios y cumplimiento de plan de ventas de por lo menos 2 aos.

EducacinProfesional de Administracin de negocios, ingeniera, psicologa u otros relacionados con la posicin.

Conocimientos EspecficosGestin de equipo de ventas, liderazgo.

COMPETENCIAS REQUERIDAS

COMPETENCIAS ORGANIZACIONALESGRADO

ABCD

Orientacin al clienteX

ComunicacinX

LiderazgoX

Nota: Consultar el Diccionario de Competencias de Martha Alles, para la definicin y comportamientos asociados a cada grado de las competencias de su puesto.

PETLOVE.COMDESCRIPCIN Y PERFILDE PUESTOFECHA DE EMISIN: Junio del 2015.

DESCRIPCIN DEL PUESTO

NOMBRE DEL PUESTO: GERENTE DE TECNOLOGA DE INFORMACIN

PROCESO: Gerencia de tecnologa de informacin

JEFE INMEDIATO: Gerente General

MISIN DEL CARGO

Planear, organizar, establecer y mantener en operacin los sistemas de informacin, portal web que permitan el adecuado desempeo, modernizacin y simplificacin del procesamiento de datos de Petlove.com

Dibujo del organigrama:

INTER RELACIONES

Gerente GeneralReporte de actividades del portal web

Gerencias de Unidades de negocioGerencia de operaciones, Gerencia de Desarrollo de negocios, Gerencia de Finanzas.

SISTEMA DE REPORTEDirectoIndirecto

Gerencia GeneralReportes mensuales al comit de gerencia.X

FUNCIONES, RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y RENDICIN DE CUENTASResponsabilidadAutoridad

Crear, editar, disear y organizar el contenido multimedia, edicin de textos, diseo grfico y otros recursos relacionados con el portal web. X

Optimizarlaarquitecturadel portal web y sus versiones en dispositivos mviles. X

Investigar y sugerir la implementacin de nuevas tecnologas para el ptimo funcionamiento del portal web PetLove.com X

REQUISITOS

ExperienciaComo webmaster de portales web durante al menos 1 ao.

EducacinProfesional con estudios en ingeniera de sistemas, programacin web, diseo grfico u otros relacionados.

Conocimientos Especficos

Conocimientos intermedios/avanzados de HTML5, HTML Dinmico, CSS3, JavaScript, ASPX, otros lenguajes de programacin web, desarrollo de aplicaciones mviles.

COMPETENCIAS REQUERIDAS

COMPETENCIAS ORGANIZACIONALESGRADO

ABCD

Orientacin al clientex

Compromisox

Comunicacinx

Liderazgox

Nota: Consultar el Diccionario de Competencias de Martha Alles, para la definicin y comportamientos asociados a cada grado de las competencias de su puesto.

PETLOVE.COMDESCRIPCIN Y PERFILDE PUESTOFECHA DE EMISIN: Junio del 2015.

DESCRIPCIN DEL PUESTO

NOMBRE DEL PUESTO: GERENTE DE OPERACIONES

PROCESO: Gerencia de operaciones

JEFE INMEDIATO: Gerencia general

MISIN DEL CARGO

Conducir, organizar, articular, supervisar y controlar el desarrollo de los procesos de PetLove.com y de las unidades orgnicas a su cargo.

Dibujo del organigrama

INTER RELACIONES

Gerente GeneralReporte de actividades al Gerente General.