TEMA

Diseño de estrategias para mejorar servicio de farmacia “Casa Blanca”

1. Introducción

La comunicación es un proceso dinámico en el que interactúan diversos

actores, mediante un mensaje utilizando un código adecuado. Es considerado

también un arma poderosa de convencimiento, la misma que es capaz de

persuadir a través de la palabra logrando cambiar la idea más obsoleta, que

pueda tener un ser humano.

En la organizaciones ya se han estas formales informales, publicas o privadas,

la comunicación juega un rol, fundamental, puesto que permite establecer,

mantener, y optimizar las relaciones de las instituciones con sus publico,

utilizando formas expresivas, objetos y medios para transmitir ideas hechos y

sentimientos, para conseguir la coordinación e integración de la empresa con

su públicos internos y externos.

Proyectar, enaltecer la imagen de la organización no es tarea fácil, por ello las

mismas deben incorporar las estrategias necesarias y adecuadas, para

conseguirlo, brindando un servicio de calidad que llene las expectativas de su

público; alcanzando los logros planteados.

1.2 Planteamiento del problema

Alrededor de mundo existe una gran demanda de organizaciones, que prestan

un servicio a la comunidad donde se desarrollan, y se hallan sumergidas en el

campo competitivo.

En la actualidad el mundo globalizado nos exige estar a la par con los avances

tecnológicos y comunicacionales.

Considerando que las estrategias comunicacionales brindan las medidas

correspondientes para lograr la estabilidad y el éxito empresarial.

Son diversos los aspecto y herramientas que se hallan involucrado en este

proceso, el cual deseamos plasmarlo en la farmacia “Casa Blanca” por lo cual

será merecedora de un detenido estudio.

Por lo anteriormente expuesto hemos decidido plantear las siguientes

interrogantes:

1.- ¿El servicio que brinda actualmente la farmacia llena las expectativas de

público consumidor?

2.- ¿La imagen de la farmacia necesita una restructuración, que logre ganar

posicionamiento?

3.- ¿Que beneficio presta la farmacia “Casa Blanca”?

4.-¿Existen elementos representativos que identifiquen la imagen de la

farmacia “Casa Blanca”?

1.3 Justificación

Una buena presencia un buen servicio, son la clave para alcanzar el éxito

empresarial, parte de aquí la necesidad de crear un espacio propio que defina

o marque tal diferencia, en la área comercial, la base para un buen fruto son los

cimientos utilizados en su crecimiento, el progreso de una institución son las

estrategias, y acciones ejecutadas mediante el proceso de su desarrollo,

siendo la imagen parte esencial para lograr dicho crecimiento institucional.

Para realizar este trabajo de investigación se escogió este tema porque es vital

importancia conocer como las empresas informales han ido ganando terreno en

la sociedad, y de que forman influyen con el servicio que disponen.

Es un tema de actualidad porque es un fenómeno que ha invadido el mercado

mundial.

La farmacia “CASA BLANCA” es reflejo vivo de este tipo de empresas, que

buscan abrirse puertas en el área comercial e imprimir su marca.

1. 4 Objetivo

Crear estrategias que permitan mejorar el servicio que brinda la farmacia

“CASA BLANCA” logrando posesionarla en la mente de los consumidores.

1.5 Marco referencial

La farmacia “CASA BLANCA” se creó en el 22 de Agosto del 2000, ubicada en

la ciudad de Manta, Parroquia Civil Eloy Alfaro, Sector San José, con la

finalidad de prestar un servicio y cubrir las necesidades pertinentes por el

número de habitantes, que residen actualmente.

Siendo el sector una zona de gran influencia donde existe muchos

establecimiento de servicio, y comerciales, con una constante concurrencia de

persona, se vio necesario la aparición de esta farmacia la misma que cuenta

con los papeles reglamentarios del ministerio de salud, garantizando la

legitimidad de la empresa.

El propietario de la farmacia “CASA BLANCA” es el señor Carlos Augusto

Gonzales Castro, de 45 años de edad y su esposa la señora Angélica María

Quimiz Santana 40 años.

En su inicio la Farmacia” CASA BLANCA” contaba con la colaboración de los

propietarios y de uno de sus hijos para desempeñar el servicio de punto de

venta, posteriormente se vieron en debida necesidad de contratar a un

empleado para que desempeñara ese puesto el mismo quien posteriormente

viéndose obligado el propietario a retomar el puesto. En la actualidad el y su

hijo atiende el negocio, Ejerciendo el puesto de punto de venta como los

encargado de hacer los pedidos con sus propio control.

Los horarios de atención de la farmacia son de lunes a sábado 7H00 am a

9H00pm incluyendo días feriados.

Cabe recalcar que la institución tiene su inicio una fecha de mayor relevancia e

importancia para la población, ya que en las misma se encuentra celebrando

las fiestas parroquiales de donde se desarrolla la farmacia.

1.6 Metodología

UNIDAD DE ANALISIS

La área de estudio que va ha servir como referencia para este trabajo es la

farmacia “ CASA BLANCA” entidad que se encuentra establecida en la ciudad

de Manta, Parroquia Civil Eloy Alfaro, calle 320 av. 217, sector San José.

TIPO DE INVESTIGACION

Durante el trabajo se empleara los tipo de investigación explorativa, descriptiva

y analítica, puesto que nos posibilitara analizar, comparar e interpretar paso a

paso, cada elemento que conforma la farmacia “CASA BLANCA” y detallar los

factores que intervienen en la misma.

POBLACIÓN Y MUESTRA

Para la investigación que se realizará se tomara en cuenta la parroquia Eloy

Alfaro de la ciudad de Manta.

Y como muestra se tomara el sector San José situado en la parroquia donde se

desarrolla la farmacia” CASA BLANCA” una mínima parte de ella, dos cuadras

donde se encuentra ubicada.

TÉCNICAS E INSTRUMENTOS

Para este estudio se hará imprescindible recolectar información por medio de la

implementación de las siguientes técnicas:

Entrevista.

Si bien es cierto la entrevista es una de las técnicas, que permite obtener

información rápida y eficiente proporcionada por la misma fuente. Por ende de

acuerdo a las exigencia del estudio se precisara utilizar la de tipo no estructural

puesto que es mas flexible y permitirá profundizar en la temática, con la

finalidad de que de lugar a mas información.

Sera dirigida al propietario de la farmacia y la esposa.

Encuesta.

Este instrumento será empleado con la finalidad de adquirir respuesta escrita

por parte de los encuestados.

Será dirigida a los clientes consumidores de la farmacia, sus alrededores.

Se utilizaran preguntas cerradas, algunas con opción a elegir varios ítems,

dejando espacio abierto para sus observaciones y de igual manera preguntas

mixtas.

Observación

Esta es una de las técnicas mas utilizadas e importante en el campo

investigativo por su objetividad al captar los hechos, será empleada los

días que sean necesarios.

Fuentes secundarias

Para la ejecución de este estudio se tendrá que utilizar contenidos de varios

documentos de diferentes autoras referentes a la temática, para lograr la

conclusión de la investigación con conceptos bien argumentados.

2. RESULTADOS DE LA ENCUESTA

1.-) ¿Cómo cataloga usted el servicio brindado por la farmacia Casa Blanca actualmente:

Interpretación

El 35% de las personas encuestadas catalogaron como bueno el servicio brindado por la farmacia, otro 35% la califico como regular, mientras que el 20% eligieron la opción de muy buena y una mínima cantidad que corresponde al 10% considera que el servicio es excelente.

2.- ¿Considera usted que la farmacia Casa Blanca cubre las expectativas del consumidor?

Interpretación

Como podemos observar en el grafico los resultados que arrojaron las encuestas se inclinaron a la opción del no que corresponde al 80% puesto que la existencia de diversa factores se imposibilita, el costo alto de los fármacos, escases y la inadecuada atención en el punto de venta de los mismos mientras que la diferencia manifestaron que si cubre las expectativa del consumidor

3.- ¿Qué elementos hace que identifique la imagen de la farmacia?

Interpretación

En las encuestas realizadas el 65% de las personas encuestadas seleccionaron la variable de letrero coincidiendo que en la actualidad es lo que posee como identificación la farmacia, el 30% escogió la opción de nombre el cual no es compatible con sus colores quien también tuvo un pequeño porcentaje de 5%

4.- De los servicios que presta la farmacia cuál le satisface más:

Interpretación

Como los manifiesta el grafico el servicio que mas satisface de los que brindan la farmacia es los precio quien tiene un 40% a diferencia de los demás cuyos porcentajes se inclinan al 15% en la calidad del producto, 15% el buen trato al consumidor , y el 30% a otros servicio no detallados, lo cual manifiesta que hay un déficit

5.- ¿Qué sugerencia daría usted para mejorar el servicio de la farmacia?

Interpretación

El 50% de número de los encuestados brindaron como sugerencia que debe mejorarse la atención al cliente, capacitándolos, adquiriendo también conocimientos acerca de los medicamentos. Mientras el 25% dicen que desean que halla variedad de productos, mas surtidos y de buena calidad no solo genéricos, el otro 25% manifestaron que los precios se han de menor costo los cuales puedan estar alcance de todos.

2.1 Conclusiones

Después de analizar e interpretar los datos anteriormente expuesto concluimos

que:

La farmacia casa blanca es una entidad que presta un servicio a la

comunidad, con el fin de cubrir las necesidades de sus consumidor.

El servicio que brinda la farmacia se lo puede calificar medianamente

aceptable, puesto que los propietarios no poseen la debida preparación

que se requiere al momento de la atención al público.

No existe una imagen apropiada que la identifique exteriormente ya que

carece de todo tipo de elemento que la definan, como lo es un logotipo

eslogan, y de más símbolos propios de la imagen. Y los colores van en

contraste a su nombre.

La farmacia casa blanca no ofrece productos de buna calidad si no

genéricos, y con precios muy elevados.

Su horario de atención semipresencial lo cual no cumple con su filosofía

empresarial.

2.2 Recomendaciones

Después de profundizar el estudio de esta temática se hizo necesario

sugerir que:

La farmacia “CASA BLANCA” debería contar con un personal

ampliamente capacitado en el área de atención al cliente con

conocimientos claros de los tipos de fármacos con la finalidad de

poder automedicar cuando el caso lo amerite.

Se debería crear y diseñar elementos y técnicas que contribuyan

al mejoramiento de la farmacia, obteniendo como resultados un

servicio de buena calidad.

El costo no debería perjudicar o interferir en la calidad del

producto, por lo cual se debiese vender variedad de producto con

menor costo absecible al estatus económico del cliente.

El horario de atención debería ser permanente de acuerdo a las

necesidades a cubrir del consumidor y el alto índice de

competitividad que hay en la comunidad donde se encuentra

ubicada la farmacia.

2.3 FODA

FORTALEZAS

Negocio familiar.-No tiene injerencia con el

estado ni con ningún socio capitalista, lo que

hace fácil la toma de decisiones en lo

concerniente a la farmacia “Casa Blanca”.

COMUNIDAD.- Forma parte esencial de esta

organización, es el principal ente de progreso

con que cuenta la FARMACIA quienes

consumen sus productos ayudándola en su

desarrollo en conjunto con los miembros que la

forman.

RENTABILIDAD. Este negocio es rentable a

pesar de existir mucha competencia, el número

de demanda, ha permitido a los propietarios

vivir en estado económico medio y aun

mantenerse en el mercado local, gracias a

encontrarse situado alrededor de dos centros

médicos

OPORTUNIDADES

UBICACIÓN. Se encuentra situada en una

zona de gran afluencia, a menudo concurre la

gente, lo cual favorece al crecimiento de la

organización, ya que este funciona en la parte

céntrica de la

MEDIOS DE TRANSPORTES .Taxis y líneas

de buses urbanos que se vinculan con rapidez

por esa calle, favorece a las personas que

concurren a la farmacia facilitando la llegada y

salida con mucha más rapidez para quienes no

son del sector.

DEBILIDADES

El Desorden que se observa en las

perchas de los medicamentos, es un

factor que perjudica de manera directa

a la misma, obstaculiza su crecimiento,

y mancha de una u otra manera la

identidad ya proyectada, hacia su

público externo.

La descoordinación de la funciones

no cuenta con un personal

indpendiente que ejecute las funciones

por separadas todo lo realizan los

propietarios eso hace que la calidad de

servicio con que se cuenta se vea

afectada.

A MENAZAS

COMPETENCIAS

Las diversas farmacias que se hallan

situadas a los alrededores son una

amenazas la cual exige a esta

empresa dar lo mejor en todos los

niveles para alcanzarlas o superarlas.

INSEGURIDAD

Debido a que es una zona muy movida

el miedo de ser interceptados por los

delincuentes es una de las más

grandes amenazas a pesar de poseer

un PAI situado a pocas cuadras.

3. Propuesta

Diseño de estrategias para mejorar servicio de farmacia “Casa Blanca”

3.1 Generalidades

La Comunicación es un proceso eminentemente dinámico, es decir que está en

constante cambio y desarrollo, clave básica en la personalidad y formación de

los seres humanos, pero si este proceso no es realizado de una manera

eficiente y de calidad, el resultado será seres humanos Incapaces de resolver

los problemas sociales existentes y cumplir con las demandas que le exige la

sociedad.

La imagen corporativa juega un papel importante en el desarrollo de las

instituciones informales, puesto que de la manera que el consumidor percibe, la

empresa irá adquiriendo un verdadero valor, por ello la necesidad de

implementar una serie de elementos que identifiquen a la farmacia Casa

Blanca.

Siendo la farmacia una entidad que presta un servicio a la comunidad se hace

de vital importancia tener una imagen bien definida que logre ser proyectada y

posesionada en la mente del consumidor.

La atención al cliente también forma parte primordial en el crecimiento y

cumplimiento de los objetivos que se persiguen, de tal manera debe ser

calidad, eficiente y eficaz.

3.2 Justificación

Se presenta la siguiente propuesta porque mediante ella se tratará de dar

soluciones a los problemas que se detectaron en la farmacia Casa Blanca

donde se investigó.

Es importante también porque se logrará capacitar al los propietarios de esta

institución con el fin de que su práctica diaria sea realizada de una forma más

eficiente.

Conociendo que el cliente es el principal beneficiado en busca de mejorar su

calidad de vida y de ser atendido con un producto de primera, que no incluya

un costo mayor. Es menester proponer esta temática con el fin de dar

soluciones a las dificultades encontradas.

Esta temática es factible de realizar porque se cuenta con el apoyo y apertura

necesaria por parte de los miembros de la institución.

3.3 Objetivos General

Lograr que los propietarios de la institución ya mencionada profundicen sus

conocimientos sobre la utilización y aplicación de los fármacos y el buen trato

a los clientes.

3.4 Plan de Acción

Diseñar Logotipo Estrategias: Sera diseñado con los colores que identifican a la

farmacia, (blanco, naranja), para ello se utilizara los

conocimientos y la intervención de personas especializada en

dicho campo.

Capacitación tema atención al cliente Estrategias: Se impartirá charlas sobre el trato correcto al

consumidor, las mismas que serán dirigidas a los propietarios y

mas personas que laboran en el negocio, concientizándolos sobre

la importancia que tiene este punto para el éxito y crecimiento del

establecimiento.

Creación de Hojas volantes

Estrategias: Se elaborara con cada uno de los elementos

necesarios, incluyendo materiales información pertinente de la

farmacia y cargo de diseñarla estará la persona apta que posea

la capacidad y preparación para realizarla, las mismas que

después serán distribuida a los miembros de la comunidad donde

se desarrolla la institución, con la aprobación y aceptación de los

dueños.

3.6 Presupuesto1

2

100

Logotipo

Capacitación de personal.

Hojas volatesUnidad Descripción Valor

$ 150,00

$ 20,00

ANEXOS

Misión

Somos una empresa dedicada a mantener la satisfacción de nuestros clientes,

innovando y comercializando productos farmacéuticos con precios accesibles

con un excelente servicio.

Visión

Es convertirse en la empresa líder a nivel nacional de productos farmacéuticos

garantizando confiabilidad, generando bienestar y salud, y logrando formar el

mejor equipo humano trabajando con profesionalismo, honestidad y

compromiso.