Proyecto Final (2)

CARACTERIZACION DE LOS PROCESOS DEFINIDOS PARA EL S.G.C DE LA EMPRESA AGUA DE LOS PATIOS S.A. E.S.P.

MARYLU BAUTISTA CHACON

UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDERFACULTAD DE INGENIERIAPLAN DE ESTUDIOS DE INGENIERIA INDUSTRIALSAN JOSE DE CUCUTA2013CARACTERIZACION DE LOS PROCESOS DEFINIDOS PARA EL S.G.C DE LA EMPRES A AGUA DE LOS PATIOS S.A. E.S.P.

MARYLU BAUTISTA CHACONCdigo: 1190692

Proyecto presentado como requisito de la asignatura Prcticas Industriales

Director:FABIO ORLANDO SEGURAIngeniero Qumico

UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDERFACULTAD DE INGENIERIAPLAN DE ESTUDIOS DE INGENIERIA INDUSTRIALSAN JOSE DE CUCUTA2013CONTENIDO

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INTRODUCCION 3

1. PROBLEMA41.1 TITULO4 1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA4 1.3 FORMULACION DEL PROBLEMA 5 1.4 JUSTIFICACION 5 1.4.1 A nivel de la Empresa5 1.4.2 A nivel de Estudiante 5 1.5 OBJETIVOS 6 1.5.1 Objetivo general 6 1.5.2 Objetivos Especficos 6 1.6 ALCANCE Y LIMITACIONES6 1.6.1 Alcance 6 1.6.2 Limitaciones62. MARCO RERENCIAL7 2.1 ANTECEDENTES 2.2. MARCO TEORICO8 2.2.1 Proceso8 2.2.2 Enfoque Basado en Procesos82.2.3 Indicador 8 2.2.4 Caracterizacin de procesos112.3 MARCO CONTEXTUAL132.3.1 Datos Generales 13 2.3.2 Misin13 2.3.3 Visin 13

2.3.4 Estructura de la empresa AGUA DE LOS PATIOS S.A E.S.P142.3.5 Mapa de Procesos143. DISEO METODOLOGICO153.1 TIPO DE INVESTIGACION153.2 POBLACION Y MUESTRA153.2.1 Poblacin153.2.2 Muestra153.3 INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCION DE LA INFORMACION 15 3.3.1 Informacin Primaria15 3.3.2 Informacin Secundaria16 3.4. Anlisis de la informacin164. ANALISIS Y RESULTADOS

4.1 MAPA DE PROCESOS AGUA DE LOS PATIOS S.A E.S.P

4.2 METODOLOGA PARA LA CARACTERIZACIN DE LOS PROCESOS

4.2.1Generalidades

4.2.3Etapas del proceso, secuencia e interaccin

4.2.4 Requisitos e Indicadores

4.2.5. Validacin del Resultado

4.3 CARACTERIZACIN DE LOS PROCESOS

4.4 INDICADORES

4.5 SOCIALIZACION DE LA CARACTERIZACION DE LOS PROCESOS

BIBLIOGRAFIA19

LISTA DE FIGURAS

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Figura 1. Modelo de Proceso

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Figura 2. Modelo de un Sistema de Gestin de la Calidad Basado en Procesos

9

Figura 3. Caracterizacin de Procesos 11

LISTA DE CUADROS

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Cuadro 1. Recurso Humanos

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Cuadro 2. Recurso Financiero

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Cuadro 3. Cronograma de Actividades

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LISTA DE ANEXOS

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ANEXO A. Levanta miento de la Informacin

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INTRODUCCION

Para las organizaciones actuales es de gran importancia mejorar la calidad de sus productos o servicios, siempre con el fin de satisfacer la necesidad de los clientes. Para el buen funcionamiento de las empresas es necesario desarrollar una cultura encaminada hacia la sistematizacin de los procesos y la participacin del Recurso Humano. Ante esta necesidad, se hace imprescindible que las empresas opten por un sistema con un enfoque basado en procesos.

La empresa AGUA DE LOS PATIOS S.A E.S.P, actualmente posee un modelo de gestin administrativo y/o operativo definido por reas; este modelo de gestin no garantiza un desempeo ptimo, ya que este impide que las actividades que se lleven a cabo y los recursos no interacten eficientemente.

Debido a lo anterior, es evidente que la empresa carece del conocimiento sobre la forma de cmo describir de manera general las actividades y vnculos que se tienen con los clientes internos y externos. Esto se logra a travs de la caracterizacin de los procesos, la cual ser el inicio para facilitar el entendimiento de los procesos planificados por parte de cada uno de los lderes de rea.

El presente proyecto tiene como objetivo, el apoyo a la empresa AGUA DE LOS PATIOS S.A E.S.P. para la elaboracin de la caracterizacin de los procesos definidos en el mapa de procesos, iniciando con identificacin de los procesos, levantamiento de la informacin y finalizando con la realizacin de la caracterizacin de los procesos bajo los lineamientos de la NORMA ISO 9001:2008, esto con el fin de ofrecer mejores procesos para llevar un servicio que busque la satisfaccin del cliente.

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1. PROBLEMA

1.1 TITULO

CARACTERZIACCION DE LOS PROCESOS DEFINIDOS PARA EL S.G.C DE LA EMPRESA AGUA DE LOS PATIOS S.A E.S.P.

1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

AGUA DE LOS PATIOS S.A. E.S.P es una empresa perteneciente al grupo empresarial conformado por: AGUAS KPITAL S.A. E.S.P, ARQCIVILES S.A., OILEQUIP LTDA, e INZETT S.A. En el ao 2007, el grupo empresarial compr la empresa de acueducto y alcantarillados del municipio de los patios (EMPATIOS). AGUAS KPITAL S. A., tiene la facultad para operar, ampliar, rehabilitar, mantener y gestionar todo lo concerniente a la parte comercial, de infraestructura y administracin de servicio pblico de la nueva empresa adquirida.

La nueva empresa AGUA DE LOS PATIOS S. A. E.S.P., actualmente se encuentra definida por reas, para gestionar su funcionamiento administrativo y operativo. Este modelo de gestin no garantiza una operacin efectiva para el sistema de gestin administrativo y operativo de la empresa. En un contexto moderno, se ha encontrado la importancia de que las empresas cambien sus modelos de gestin administrativa hacia un enfoque basado en procesos y con un enfoque sistmico. Este nuevo modelo permitira a la empresa identificar de una manera ms eficiente las necesidades de sus clientes y con base en ello desarrollar lo necesario para que todo sus procesos se reorienten a cumplir con las expectativas de los mismos.

El nuevo operador considera la necesidad de cambiar su esquema actual a una organizacin con un enfoque por procesos, teniendo como referencia el Sistema de Gestin de Calidad desarrollado en la empresa AGUAS KPITAL S.A E.S.P. Esta ltima empresa se considera un modelo importante y referente que cumple con los estndares exigidos en la NORMA ISO 9001:2008. Con ste propsito AGUA DE LOS PATIOS S.A. E.S.P, ha tomado la decisin de iniciar un proceso para el diseo, implementacin y posterior certificacin de un Sistema de Gestin de Calidad, como lineamiento estratgico para garantizar en un futuro la prestacin de sus servicios con altos estndares de calidad y con ello lograr la satisfaccin de sus clientes.El desarrollo del presente proyecto est orientado a apoyar el proceso de diseo del Sistema de Gestin de Calidad en lo relacionado con la caracterizacin de todos los procesos definidos en el mapa de procesos.

1.3 FORMULACION DEL PROBLEMA

Cmo se puede determinar los elementos que corresponden a cada uno de los procesos identificados e integrarlos al Sistema de Gestin de la Calidad?

1.4 JUSTIFICACION

1.4.1 A nivel de la empresa. Para la empresa AGUA DE LOS PATIOS S.A E.S.P el proceso de implementacin del SGC es hecho trascendental, ya que al cumplir cada requerimiento establecido en la norma ISO 9001:2008, la organizacin podr avanzar su proceso de consolidacin siendo una empresa competitiva a la hora de prestar servicios de acueducto, alcantarillado y las actividades relacionadas como la atencin a los usuarios, con esto se lograra dar garanta y mayor eficacia en los procesos tendiendo la certeza de que cada procedimiento que se lleve a cabo este regido bajo los estndares de calidad adecuados en busca siempre de la mejora continua.

1.4.2 A nivel de estudiante. Con la elaboracin del presente proyecto se da la oportunidad al estudiante de adquirir experiencia en el campo laboral y profundizar en el rea de calidad, desarrollando habilidades en el manejo y la ejecucin del Sistema de Gestin de Calidad de una organizacin, donde se podr aplicar todos los conocimientos obtenidos a lo largo del periodo de formacin como Ingeniero Industrial en la UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER, sirviendo de apoyo al proceso de implementacin del SGC de la empresa AGUA DE LOS PATIOS S.A E.S.P siguiendo cada procedimiento determinado la norma ISO 9001:2008.

1.5 OBJETIVOS

1.5.1. Objetivo General. Realizar la Caracterizacin de los procesos definidos para el Sistema de Gestin de la Calidad

1.5.2. Objetivos Especficos. Disear un formato estandarizado que contenga los elementos necesarios para caracterizar cada uno de los procesos definidos.

Elaborar la caracterizacin para cada uno de los procesos definidos en el mapa de procesos segn el formato diseado

1.6 ALCANCE Y LIMITACIONES

1.6.1 Alcance. El trabajo iniciara con una identificacin de los procesos macros en el mapa de procesos que se gestionan en la empresa AGUA DE LOS PATIOS S.A E.S, y finalizara con la elaboracin de la caracterizacin de los procesos bajo los lineamientos de la norma ISO 9001:2008. Esta caracterizacin ser el resultado de la planificacin realizada por cada uno de lderes de las reas para mostrar de manera general los procesos esenciales y facilitar su entendimiento.

1.6.2 Limitaciones. Las restricciones que se puedan presentar en el desarrollo del proyecto es la falta de disponibilidad de tiempo por parte de los lderes de cada rea en el momento de recolectar la informacin necesaria para llevar a cabo el objetivo planteado anteriormente.

2. MARCO RERENCIAL

2.1. ANTECEDENTES

ARANGO TAVARES, Nora, DONADO ARANGO, German Eduardo, MARTINEZ ARBELAEZ, Beatriz Cecilia. Caracterizacin del Proceso Comercial Para la empresa Planet Cargo S.A. bajo la norma ISO 9001:2000. Trabajo de Grado. Administracin de empresas. Medelln: Institucin Universitaria Ceipa. Programa de Administracin de Empresas. 2006, 81p.

Se identific estado actual de la empresa, la documentacin existente y se trazaron las posibles mejoras planteando el mapa de procesos donde se visualiz aquellos componentes que afectan de manera crtica la gestin de la empresa. Una vez identificados los procesos (mapa de procesos) se realiz la caracterizacin de los procesos comerciales.

Este proyecto servir de gua para la elaboracin del marco terico y el planteamiento de los indicadores y el objetivo que estos tienen en la elaboracin de la caracterizacin de los procesos, y los controles definidos de manera cuantificada el estado de la caracterstica que se desea controlar.

URQUINA JOVEN, Deicy Rocio. Sistema de Gestin de Calidad Para la empresa ISSO LTDA Segn los lineamientos de la norma NTC 9001:2008. Trabajo de Grado. Ingeniero Industrial. Bucaramanga: Universidad Industrial de Santander. Facultad de Ingenieras Fisicomecanicas. 2012, 245p.

Se Identific la situacin actual de la empresa frente a los requisitos de la norma. Se llev a cabo el establecimiento, documentacin del SGC para la empresa ISSO LTDA segn los requisitos de la norma NTC ISO 9001:2008 en todos los procesos estratgicos, misionales y de apoyo que componen la empresa. Para dar cumplimiento a lo anterior se gener el compromiso por parte del personal a travs de jornadas de capacitacin y sensibilizacin durante la ejecucin del proyecto.

Este trabajo servir de aporte para la realizacin del marco terico y la aplicacin de los nuevos modelos de gestin de las empresas, hacia un enfoque basado en procesos, de manera que todas las actividades y recursos que se lleven a cabo seGestin en como un proceso. Este modelo ser la clave para llevar a cabo la caracterizacin de los procesos de la empresa AGUA DE LOS PATIOS S.A E.S.P.

2.2 MARCO TERICO

2.2.1 Proceso. Segn Duisberg [footnoteRef:1] Proceso es la combinacin de personas, informacin, mquinas y materiales a travs de una serie de actividades conjuntas para producir bienes y servicios que satisfagan las necesidades del cliente. Para que una organizacin funcione de manera eficaz, debe gestionar las actividades que generan recursos de manera que estos transformen los elementos de entrada en resultados. Uno de los objetivos de gestionar las organizaciones por procesos es la orientacin al cliente tanto internos como externos. [1: DUISBERG, GESELLSCHAFT Carl. La Gestin de La Calidad en los Servicios ISO 9001:2008. Primera Edicin. Eumed. P 71, ISBN 978-84-693-6481-9]

Figura 1. Modelo de ProcesoPROCESO

RECURSOSENTRADASSALIDAS

2.2.2 Enfoque Basado en Procesos[footnoteRef:2]. Esta norma NTC ISO 9001:2008 promueve la adopcin de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestin de la calidad, para aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. [2: ICONTEC; COMPRENDIO NORMAS FUNDAMENTALES SOBRE GESTION DE LA CALIDAD Y DOCUMENTOS DE ORIENTACION PARA SU APLICACIN/ NTC-ISO 9001:2008/Enfoque basado en procesos; Tercera Edicin, 2010]

Para que una organizacin funcione de manera eficaz, tiene que determinar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre s. Una actividad o un conjunto de actividades que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se puede considerar como un proceso. Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso.

La aplicacin de un sistema de procesos dentro de la organizacin, junto con la identificacin e interacciones de estos procesos, as como su gestin para producir el resultado deseado, puede denominarse como enfoque basado en procesos. Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vnculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, as como sobre su combinacin e interaccin.

Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestin de la calidad, enfatiza la importancia de:

a. La comprensin y el cumplimiento de los requisitos.

b. La necesidad de considerar los proceso en trminos que aporten valor.

c. La obtencin de resultados del desempeo y eficiencia del proceso.

d. La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.

Figura 2. Modelos de un Sistema de Gestin de la Calidad basado en procesos

Fuente: Icontec; comprendi normas fundamentales sobre gestin de la calidad y documentos de orientacin para su aplicacin/ NTC-ISO 9001:2008/ Enfoque basado en procesos; Tercera edicin 2010

2.2.3 Indicador[footnoteRef:3]. Expresin matemtica que cuantifica el estado de la caracterstica o hecho que se desea controlar. Ejemplos, cantidad de defectuosos por semana, rotacin del personal, nmero de accidentes mensuales, porcentaje de incumplimiento del estndar, errores por informe. [3: Indicador. [En Lnea]. Disponible en : ]

Objetivo del indicador. Debe expresar el para qu? se utiliza: eliminar, maximizar, sintetizar, tener cero retrasos, entre otros.

Clasificacin de los indicadores. Los indicadores se pueden dividir para su entendimiento en clases y en tipos. Se identifican tres clases: corporativos, de unidades estratgicas (procesos) y operativos (actividades) y seis tipos: de ejecucin presupuestal, eficiencia, eficacia, efectividad, equidad y actividad.En resumen, de las tres clasificaciones anteriores se pueden identificar en general tres tipos de indicadores: de utilizacin de recursos e insumos, eficiencia; de obtencin de resultados en productos o servicios, eficacia; de generacin de impactos en el entorno, efectividad. Estos tres indicadores permiten la evaluacin de la gestin a diferentes niveles, reas, funciones, componentes o puntos de observacin.

2.2.4 Caracterizacin de Procesos[footnoteRef:4]. Permite la Identificacin de elementos esenciales necesarios para llevar a cabo el proceso y la definicin de las principales caractersticas del proceso facilitando su entendimiento, gestin y el control de sus interrelaciones como parte de un sistema. [4: Caracterizacin de Procesos. [En Lnea]. Disponible en: ]

Figura 3. Caracterizacin de Procesos

Fuente: Taller Caracterizacin de Procesos CORPOICA

ENCABEZADO

Nombre del Proceso

Fecha de ltima actualizacin

Objetivo del Proceso. En esta casilla se establece con claridad y precisin el propsito del proceso. Una clave para adelantar esta tarea es preguntarse Cul es la razn de ser de este proceso? A travs de qu acciones lo concreto? en otras palabras que hace y para que lo hace.

Lder de Proceso. Identifique el cargo que tiene como responsabilidad el coordinar, gerenciar u orientar el proceso y responde por la efectividad de su resultado. El lder del proceso es el responsable de aprobar el contenido del mismo y debe ser identificado a nivel nacional y en las respectivas sedes.

DESCRIPCIN DEL PROCESO

Proveedores: Proceso, persona o tercero que suministra el producto o servicio, que se menciona en la columna de "Entradas"

Entradas: Producto, servicio, informacin, directriz u objeto de transformacin necesaria para el inicio del proceso. Los insumos (equipos, papel, etc.) y la normatividad no se consideran entradas.

Solo se consideraran entradas aquellas en las que el proveedor sea externo al proceso analizado.

Subprocesos o etapas: Describe de manera secuencial las actividades que se desarrollan en el proceso. Todo subproceso o etapa comenzar con una accin (verbo).

Salidas: Producto, servicio, informacin, directriz, etc. que es generado como resultado de la ejecucin de los subproceso o etapas del proceso.

Solo se consideraran salidas aquellas en las que el usuario sea externo al proceso analizado.

Usuarios: Proceso, persona o tercero que recibe el producto o servicio, que se menciona en la columna de "Salidas".

CARACTERISTICAS

Recursos: elementos que brindan el soporte necesario para ejecutar el proceso tales como equipos, maquinaria, sistemas de informacin, etc.

Requisitos (de norma y legales): requisitos de la norma ISO 9001 y leyes, decretos, resoluciones, circulares o normas internas que rigen la ejecucin del proceso y que debe cumplir el proceso.

Indicadores: un indicador es una herramienta de control que permite establecer una medida del desempeo del proceso en trminos de eficacia, eficiencia o efectividad (impacto).

2.3 MARCO CONTEXTUAL

2.3.1 Datos Generales. El presente proyecto se desarrollar en la entidad privada:

NOMBRE: AGUA DE LOS PATIOS S.A E.S.P.

NIT: 900.163.757-0

ACTIVIDAD: Prestacin de servicios de acueducto, alcantarillado y actividades conexas

DIRECCION: Av.10 N 28-80 Patio Centro

TELEFONO: 5808023

DEPENDENCIA EN LA QUE DESARROLLE EL PROYECTO: Toda el rea administrativa que conforma la empresa AGUA DE LOS PATIOS S.A E.S.P.

2.3.2 Misin. Prestamos con calidad y eficiencia servicios de acueducto, alcantarillado y actividades afines, en observancia de nuestra responsabilidad contractual, social, ambiental y de los compromisos con los usuarios, clientes, proveedores, colaboradores, accionistas y estamentos del estado. Deseamos hacer de todos ellos, nuestros grandes aliados, propendiendo por su desarrollo, permanencia y compromiso, en un esfuerzo continuo de mejorar y fortalecer nuestra organizacin.

2.3.3 Visin. Para el ao 2016 ser una organizacin que haga posible un excelente servicio de acueducto y alcantarillado con un cubrimiento y una frecuencia del 100% a una comunidad comprometida y consciente que su apoyo es indispensable para sostener este ideal. Ampliaremos el rango de operacin en otros municipios

2.3.4 Estructura de la empresa AGUA DE LOS PATIOS S.A E.S.

Figura 4. Organigrama de la estructura organizacional de la empresa AGUA DE LOS PATIOS S.A E.S.

Fuente: Manual de calidad AGUA DE LOS PATIOS S.A E.S.P.

Los niveles jerrquicos se muestran en una distribucin de adentro hacia afuera. La organizacin adopta este tipo de organigrama, para disipar la imagen de subordinacin que traducen los organigramas verticales.

2.3.5 Mapa de Procesos

Es una ilustracin grafica en donde se plasma a travs de una red los procesos, que muestra de una manera didctica y practica cada una de las actividades dentro de los macro-procesos y la interaccin entre ellas. El mapa de procesos describe una serie de simples diagramas de actividades que cubren los procesos ms importantes de la empresa y suelen tener una aproximacin jerrquica a los mismos.

3 .DISEO METODOLOGICO

3.1. TIPO DE INVESTIGACION

Como primera fase del proyecto se observara, identificara, analizara y se conocer acciones mediante la descripcin exacta de las actividades, objetos, procesos y personas que intervienen en el desarrollo de estas en la organizacin. Para el desarrollo del proyecto, el tipo de investigacin que se utilizara ser de tipo descriptivo. El objetivo de este tipo de investigacin no solo se limita a la recoleccin de datos sino a la prediccin e identificacin de las relaciones que existen entre dos o ms variables. Segn Hernndez[footnoteRef:5] En un estudio descriptivo se selecciona una serie de cuestiones y se mide o recolecta informacin sobre cada una de ellas para s describir lo que se investiga [5: HERNANDEZ SAMPIERI, Roberto, FERNANDEZ COLLADO, Carlos y BAPTISTA LUCIO, Pilar. Metodologa de la investigacin. Cuarta Edicin. Mc Graw Hill. P 102, ISBN 968-422-931.3.]

3.2 POBLACIN Y MUESTRA

3.2.1 Poblacin. La poblacin objeto de estudio ser todo talento humano que posee la empresa AGUA DE LOS PATIOS S.A E.S.P, la cual cuenta con un numero de 73 personas que conforman el personal tanto administrativo y/o operativo vinculado a la empresa.

3.2.2 Muestra. Teniendo en cuenta la finalidad del proyecto que es la realizacin de la caracterizacin de los procesos, la muestra ser igual a la poblacin del equipo humano que conforma la empresa AGUA DE LOS PATIOS S.A E.S.P.

3.3 INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCION DE LA INFORMACION

3.3.1 Informacin Primaria. La informacin primaria se obtuvo mediante dos tcnicas:

Observacin Directa: Aplicando esta tcnica se podr identificar las actividades ejecutadas por el personal de cada una de las reas que conforma la empresa AGUA DE LOS PATIOS S.A. E.S.P. Cuestionario: Se elaborar un cuestionario a cada lder de rea para realizar el levantamiento de la informacin de los procesos y las actividades que interactan con los recursos, y de esta forma poder unificar de manera general los procesos facilitando el ejercicio de caracterizar los procesos. (Ver ANEXO A)

3.3.2 Informacin Secundaria. Es toda aquella informacin proveniente de documentos bibliogrficos disponibles, trabajos de grado, normas tcnicas, informes tcnicos y dems documentos.

3.4 ANLISIS DE LA INFORMACIN

Teniendo en cuenta la herramienta manejada para la toma de informacin, se realizara un anlisis de la misma a travs de cuadros usados para la recoleccin de informacin de carcter cualitativo, de esta manera se podr interpretar los resultados obtenidos para la elaboracin de la caracterizacin de los procesos. Este cuestionario se llevara a cabo a cada uno de los lderes de rea de la empresa AGUA DE LOS PATIOS S.A E.S.P.

4. ANALISIS Y RESULTADOS

4.1 MAPA DE PROCESOS AGUA DE LOS PATIOS S.A E.S.P

La empresa AGUA DE LOS PATIOS S.A E.S.P. cuenta con una serie de procesos organizados de acuerdo al tipo de gestin para la prestacin del servicio, esto con el fin de cumplir con lo establecido en la NTC ISO 9001:2008 ya que la norma promueve la adopcin del enfoque basado en procesos.

En AGUA DE LOS PATIOS S.A. E.S.P se identificaron procesos 1) Estratgicos, 2) Misionales, y de 3) Apoyo. Esta identificacin se llev a cabo en comn acuerdo con los lderes de rea y el Auxiliar de calidad, donde definieron las actividades necesarias, proveedores, entradas y salidas de cada proceso.

4.1.2 Procesos Estratgicos

En este procesos se enmarcan las directrices y el direccionamiento de todos los procesos dentro del Sistema de Gestin de Calidad, en este proceso va inmerso el diseo de polticas, estrategias, asignacin de recursos y revisiones por la direccin. Se considera como la herradura del sistema ya que envuelve a todos los procesos de la empresa.

Los procesos estratgicos en AGUA DE LOS PATIOS S.A. E.S.P. quedaron determinados como:

Planeacin del Sistema de Gestin

El objetivo es Establecer el direccionamiento estratgico de la Entidad as como la Poltica que garantice el enfoque al cliente de la organizacin y su comunicacin y cumplimiento a travs del Sistema de Gestin en todos los niveles de la organizacin.

Gestin Documental

Su objetivo es establecer los mtodos para la elaboracin y el control de los documentos y registros que hacen parte del Sistema de Gestin de la organizacin, como tambin la administracin, control y resguardo de los documentos y registros de Agua de Los Patios S.A. E.S.P.

Medicin y Anlisis del Sistema de Gestin

El objetivo es aplicar las tcnicas estadsticas ms adecuadas para el anlisis de datos de los procesos del Sistema de Gestin y poder determinar la eficacia del Sistema de Gestin e identificar donde se puede realizar la mejora del mismo.

Revisin por la Direccin

Su objetivo es Revisar el Sistema de Gestin de la organizacin para asegurar su utilidad, adecuacin y eficacia adems de identificar y evaluar oportunidades de mejora o cambios que afecten al sistema.

Mejora Continua

El objetivo es detectar e implementar las actividades necesarias para mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestin, de los procesos, servicios y en general de toda la organizacin.

Planeacin

Su objetivo es mantener el cumplimiento del contrato de operacin con la menor inversin posible y la mayor rentabilidad.

Seguimiento y Medicin del Servicio

El objetivo es verificar el cumplimiento de las disposiciones planificadas para la prestacin del servicio y la medicin de la satisfaccin de clientes y/o usuarios, con el fin de identificar posibles desviaciones y tomar las acciones necesarias para eliminar las causas y / o prevenir su ocurrencia.

4.1.3 Procesos Misionales

Son aquellos donde se realiza el servicio que elabora la empresa, son los que intervienen directamente en la cadena de valor de la empresa.

Los procesos misionales en AGUA DE LOS PATIOS S.A. E.S.P. quedaron divididos segn funcionalidad en:

1. Procesos Tcnicos. Estos estn conformados por:

Produccin y Potabilizacin (P Y P)

Su objetivo es producir agua potable con el cumplimiento de los parmetros de calidad exigidos por la normativa vigente.

Distribucin Recoleccin y Mantenimiento (D R M)

El objetivo es planear y ejecutar las actividades correspondientes a almacenamiento y distribucin del agua potable producida, mediante la operacin de la infraestructura de acueducto, as como la planificacin y ejecucin de actividades para el manteamiento, limpieza y desarenaje de colectores. Realizar obras para reconstruccin de las reas afectadas como consecuencia de las labores de mantenimiento y operacin de los sistemas de acueducto y alcantarillado.

Tratamiento Agua Residual (T A R)

Su objetivo es ejecutar procesos de depuracin a las aguas residuales, para eliminar los contaminantes fsicos, qumicos y biolgicos presentes en el agua efluente residual domstica, para su posterior vertimiento al rio Pamplonita.

2. Procesos Comerciales. Estos estn conformados por:

Facturacin (F A C)

El objetivo es garantizar el cobro de los ingresos de la organizacin, mediante una facturacin justa; a travs de la veracidad de la informacin recolectada en terreno, la confirmacin de las desviaciones significativas y la entrega oportuna de las facturas a los usuarios; recuperar la cartera; aumentar la cobertura de medidores instalados; normalizar y legalizar nuevos usuarios.

Recaudo (R E C)

Su objetivo es ejecutar actividades comerciales de carcter operativo, que conlleven al aumento de los ingresos, para que se haga efectivo el pago por parte de los usuarios.

Trabajo Social (T S O)

El objetivo es Incrementar el recaudo de la organizacin para la recuperacin de cartera con actividades en la comunidad y estimular su participacin en el buen uso del servicio, mejorar la interaccin entre empresa-comunidad, permitiendo la retroalimentacin en busca del bien comn y el reconocimiento social.

4.1.4 Procesos de Apoyo

Son aquellos que realizan las actividades necesarias para dar soporte a los procesos estratgicos y misionales.

Los procesos misionales en AGUA DE LOS PATIOS S.A. E.S.P. quedaron divididos segn funcionalidad en:

Gestin Financiera (F I N)

El objetivo es administrar la informacin financiera y tributaria de AGUA DE LOS PATIOS S.A E.S.P y de sus diferentes reas, establecidos en los procesos contables, presupuestales y de tesorera. .Contratacin y Compras (C Y C)

Su objetivo es adquirir y custodiar los elementos y accesorios necesarios para la operacin de las diferentes reas, con las mejores condiciones del mercado (precio, calidad, tiempo de entrega, plazos de pago).

Gestin de Talento Humano (G T H)

El objetivo es gestionar y administrar la seleccin, contratacin, induccin, evaluacin, permisos, retiros, capacitaciones y bienestar laboral del personal de Agua de Los Patios S.A. E.S.P.

Laboratorio de Ensayos de Agua (L E A)

Su objetivo es prestar los servicios de anlisis Fisicoqumicos y Microbiolgicos de Agua.

Gestin Jurdica (J U R)

El objetivo es ser el enlace entreel usuario, clientes, proveedores y Agua de los Patios S.A. E.S.P. para prestar con calidad y eficiencia,la atencin a todas las peticiones, quejas y recursos que presenten las partes interesadas; seruna conexin directa con cada rea de la organizacin dando una retroalimentacin efectiva y evitando retrocesos ante las oportunidades de mejora presentadas en las oficinas y generando respuestas a las solicitudes emanadas. Asesorar a la empresa en la aplicacin de la normatividad siendo receptores y alimentadores de todas las situaciones y/o acciones que puedan afectar los intereses de los centros de trabajo de la organizacin y proteger a la sociedad de futuros conflictos y de situaciones presentes.

Soporte Informtico (S I S)

Su objetivo Realizar el mantenimiento a los equipos de cmputo, desarrollar software y elaborar reportes/consultas relacionados con los procedimientos existentes en el Sistema Administrativo, Financiero, Comercial y Tcnico, como tambin validar y cargar la informacin al SUI.

El mapa de procesos definido en la empresa AGUA DE LOS PATIOS S.A. E.S.P. una vez elaborado, revisado y aprobado por el representante de la direccin y avalando por la junta directiva de la empresa, se puede visualizar en la siguiente figura:

Figura 5. Mapa de Procesos de la empresa AGUA DE LOS PATIOS S.A. E.S.P.

Fuente: Manual de Calidad AGUA DE LOS PATIOS S.A. E.S.P.

4.2 METODOLOGA PARA LA CARACTERIZACIN DE LOS PROCESOS

Se realiz una serie de entrevistas con los lderes de cada rea, para la identificacin de los rasgos distintivos de los procesos determinados en el mapa de procesos, se establecieron relaciones con los dems procesos tanto internos como externos, los insumos, entradas, salidas, proveedores y clientes, adems de los riesgos y controles que se presentan en cada proceso, esto con el fin de especificar de manera sencilla las gestiones de cada proceso. El proceso de recoleccin de la informacin se diligencio mediante un formato sencillo, que permiti facilitar el ejercicio.

4.2.1 Generalidades

Para la elaboracin de las entrevistas se utiliz un formato estandarizado para el levantamiento de la informacin de cada rea. En la primera seccin del formato contiene los siguientes campos:

Figura 6. Generalidades- Formato de levantamiento de informacin Caracterizacin de procesos

Determinar el Objetivo del Proceso: En este campo se especific con claridad y precisin el propsito del proceso. Para hacer ms entendible el proceso de la entrevista al lder encargado del proceso se realizaron unas preguntas claves como:

Pregunta 1: Cul es la razn de ser de este proceso?

Este proceso existe para que los dems procesos puedan contar con un personal idneo para un buen desempeo de las actividades, pasando por unas de etapas con un periodo de seleccin, que constan de una serie de pruebas para la evaluacin de las capacidades del personal que se pretenden vincular a la empresa AGUA DE LOS PATIOS S.A. E.S.P. Continuando con tramites complementarios para el bienestar laboral del personal que conformara la organizacin

Pregunta 2: A travs de qu acciones lo concreto?

A travs de la identificacin, reclutamiento y seleccin de los candidatos ms capacitados para suplir la necesidad de los dems procesos de la organizacin.

Determinar el Lder del Proceso: En este campo se especific la persona encargada de coordinar las actividades para el buen funcionamiento del rea, para lograr con el objetivo de la entrevista se elaboraron preguntas de manera que la persona entrevistada comprenda la finalidad del ejercicio. Se plante la siguiente pregunta:

Pregunta 1: Quin tiene la responsabilidad de coordinar u orientar el proceso y aprobar el contenido del mismo?

El lder del rea Administrativa, El Auxiliar Administrativo.

Determinar Los responsables de la Ejecucin del proceso: Para que el proceso se lleve a cabo de manera eficiente, no solo debe contar con un lder que coordine, sino debe tener un equipo de trabajo para la distribucin de las actividades y as se cumpla con el objetivo deseado. Se plante la siguiente pregunta:Pregunta 1: Quienes intervienen en el cumplimiento de las actividades que se llevan a cabo en el proceso?

Personal vinculado al rea Administrativa conformada por l: Auxiliar Administrativo, Auxiliar de Calidad, Control Interno y Salud Ocupacional

4.2.3Etapas del proceso, secuencia e interaccin

En esta seccin central del formato de levantamiento de informacin, se reunieron los datos relacionados con los procesos proveedores (Externos y /o Internos), las actividades principales y los clientes (Externos y/o Internos) relacionados con el proceso de Gestin de Talento Humano. Est compuesto por los siguientes elementos:

Figura 7. Secuencia e intereaccion- Formato de levantamiento de informacin Caracterizacin de procesos.

Determinar los procesos proveedores (Internos y/o Externos): En esta seccin del formato se especific las entidades, procesos o personas que suministran los insumos requeridos para poder generar una entrada. Para el proceso de Gestin de Talento Humano durante la entrevista que se le realizo al lder de rea y al personal que la conforma se plante la siguiente pregunta:

Pregunta 1: Cul es el propsito del proceso proveedor?

Suministrar a las diferentes reas de AGUA DE LOS PATIOS S.A. E.S.P. el personal idneo para el desarrollo de sus actividades a travs de la identificacin, reclutamiento y seleccin de candidatos.

Establecer las entradas: Una vez identificado el personal involucrado en el proceso proveedor, se obtienen las directrices necesarias para la transformacin del proceso. Para el caso de Gestin de Talento Humano, se identificaron necesidades de Recurso Humano. Para la obtencin de la informacin se plante la siguiente pregunta:

Pregunta 1: Qu necesita para llevar a cabo su labor como Gestin de Talento Humano?

A la oficina de Talento Humano llegan solicitudes por escrito de: Nuevo personal, Certificaciones, Cartas de Renuncia, Reporte de horas extras y Renuncias.

Para el cumplimiento de la ley se tiene en cuenta la dotacin y elementos de proteccin personal.

Determinar los Subprocesos: Definidas las entradas del proceso, en este campo se describi de forma secuencial las actividades que se desarrollan en la Gestin de Talento Humano. Para obtener la informacin necesaria se plante la siguiente pregunta:

Pregunta 1: Cules son las Principales actividades que se desarrollan en este proceso?

Determinadas la necesidad de personal se comienza con la seleccin de candidatos de acuerdo a su nivel de educacin, formacin, habilidades y experiencia seguidamente se lleva a cabo la seleccin, contratacin e induccin del personal.

Para el personal vinculado en la empresa es necesario atender necesidades de capacitaciones, para la formacin del trabajador.

La integracin y las buenas relaciones son importantes por lo tanto se hace necesario crear actividades para general un ambiente adecuado de trabajo.

Para el cumplimiento de la ley es requisito suministrarles a los trabajadores los recursos necesarios para la proteccin de ellos, a fin de disminuir los factores de riesgo y el impacto en la salud.

Establecer las Salidas: Una vez ejecutados los subprocesos, se tiene como resultado una serie de informacin que es clave para el buen desarrollo de las actividades que se llevan en el rea de Gestin de Talento Humano. Por lo anterior para la entrevista con el lder de rea se formul la siguiente pregunta:

Pregunta 1: Qu resultados se obtienen luego de la ejecucin total del proceso?

Al realizar las actividades de cada proceso se originan un conjunto de elementos que se derivan del inicio del proceso como:

Para el caso del reclutamiento de personal se generan hojas de vida, para el personal vinculado o prximo a vincularse a la empresa se tiene como resultado la realizacin de contratos y evaluaciones de desempeo.

Para las solicitudes relacionadas con el personal de la empresa se realizan certificaciones laborales, preavisos, actas de entrega, desprendibles de nmina y liquidaciones.

El resultado de las capacitaciones, charlas de prevencin y toma de medidas preventivas y correctivas generan un ambiente de trabajo seguro.

Determinar procesos clientes: Como etapa final del proceso las actividades que se generan una vez efectuado este, estas son dirigidas hacia personas o entidades (Externas y/o Internas). Para terminar de recolectar la informacin se elabor la siguiente pregunta:

Pregunta 1: A quines son dirigidas todas las actividades resultado de la ejecucin del proceso?

Se realizan los trmites relacionados con la nmina de los empleados y estos son dirigidos a entidades asociadas como la EPS, ARL, caja de compensacin familiar, pensiones y cesantas.

A todos los empleados vinculados a AGUA DE LOS PATIOS S.A. E.S.P.

4.2.4 Requisitos e Indicadores

En esta seccin final del levantamiento de la informacin, se recogen los requisitos aplicables al proceso de Gestin de Talento humano y las medidas para controlarlo, est compuesta por los siguientes elementos:

Figura 8. Requisitos e Indicadores- Formato de levantamiento de informacin Caracterizacin de procesos.

Determinar los Requisitos Aplicables: En la parte inferior del formato, este se encuentra compuesto por dos secciones una de requisitos aplicables asociados a la NORMA, donde se describen especficamente los numerales de la norma ISO 9001:2008 que le competen a este proceso. En la seccin contigua se registran los requisitos legales que le corresponden al proceso. Para el levantamiento de estos datos se llev a cabo la siguiente pregunta:

Pregunta 1: Qu Normas y leyes intervienen para el cumplimiento del proceso?

No interviene ninguna ley o norma para el desarrollo del proceso.

Establecer Indicadores: El indicador es la herramienta de control que permite establecer una medida de desempeo en el proceso en trminos de eficacia, eficiencia o efectividad (impacto).En la siguiente tabla se muestra el elemento de la poltica, objetivo, indicador, el proceso que para este caso es Gestin de Talento Humano, formula, frecuencia, fuente y la media en que se analizara:

Figura 9. Requisitos e Indicadores- Matriz de Indicadores- Gestin de Talento Humano.

4.2.5. Validacin del Resultado

Durante la prctica, para realizar la caracterizacin de los procesos, una vez efectuadas las entrevistas con cada lder de rea, esta informacin recopilada fue diligenciada en el formato de levantamiento de informacin (ver anexo A) y a su vez fue revisada por cada responsable del proceso para las respectivas correcciones y alimentacin de la misma.

Se utiliz el mismo mtodo para reunir la informacin de los 19 procesos definidos en el mapa de procesos. Esta actividad fue realizada de la mano con el Auxiliar de Calidad de la empresa AGUA DE LOS PATIOS S.A. E.S.P.

4.3 CARACTERIZACIN DE LOS PROCESOS

Una vez recolectada, revisada y corregida la informacin se procede a la realizacin de la caracterizacin de los procesos, en este se detalla la planificacin de la prestacin del servicio y los procesos productivos de una forma general.

Se tom como referencia la caracterizacin de Gestin de Talento Humano, donde se define el tipo de proceso, responsable, objetivo del proceso, ejecutores, adems se puede observar los proveedores, las entradas, los subprocesos, salidas y los clientes. Tambin se encuentran nombrados los recursos que se necesitan para llevar a cabo las actividades. Se mencionan los requisitos en cuanto a normas legales y los requisitos de la norma NTC ISO 9001:2008, y por ltimo se definen los indicadores de gestin. Este proceso fue realizado de la mano con el auxiliar de calidad y aprobado por el representante de la direccin.

A continuacin se muestra el formato de caracterizacin del proceso de Gestin de Talento Humano de la empresa AGUA DE LOS PATIOS S.A E.S.P:

294.4 INDICADORES

En AGUA DE LOS PATIOS S.A. E.S.P, se definieron unos indicadores, que son un mecanismo que permiten medir el resultado de los procesos adoptados en el Sistema de Gestin para verificar el cumplimiento de los objetivos y metas establecidas por la empresa, con el fin de ayudar a la toma de decisiones de la gerencia.

En la siguiente tabla se muestra el elemento poltica, objetivo, proceso y nombre del indicador.

4.5 SOCIALIZACION

BIBLIOGRAFIA

INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TECNICAS Y CERTIFICACIOIN. Norma Tcnica Colombiana ISO 9001:2008: Sistema de Gestin de la Calidad Requisitos. Bogot D.C ICONTEC.

COLOMBIA. NORMA TECNICA COLOMBIANA. Norma NTC-1486 (23, Julio, 2008). Presentacin de tesis, trabajos de grado y otros trabajos de Investigacin.

COLOMBIA. NORMA TECNICA COLOMBIANA. Norma NTC-5613 (23, Julio, 2008). Referencias bibliogrficas, contenido, forma y estructura.

COLOMBIA. NORMA TECNICA COLOMBIANA. Norma NTC-4490 (28, Octubre, 1998). Referencias Documentales para fuentes de informacin electrnicas.

HERNANDEZ SAMPIERI, Roberto, FERNANDEZ COLLADO, Carlos y BAPTISTA LUCIO, Pilar. Metodologa de la investigacin. Cuarta Edicin. Mc Graw Hill. P 102, ISBN 968-422-931.3.

DUISBERG, GESELLSCHAFT Carl. La Gestin de La Calidad en los Servicios ISO 9001:2008. Primera Edicin. Eumed. P 71, ISBN 978-84-693-6481-9

ANEXO A

LEVANTAMIENTO DE INFORMACIONCARACTERIZACION DE PROCESOS

MACROPROCESO

CODDESCRIPCION

1Proceso Estratgico

PROCESO

CODDESCRPCION

01Planeacin del Sistema de Gestin

OBJETIVO

Se enfoque en establecer el direccionamiento estratgico de la Entidad as como la Poltica que garantice el enfoque al cliente de la organizacin y su Comunicacin y cumplimiento a travs del Sistema de Gestin en todos los niveles de la organizacin.

LIDER DEL PROCESOGerente General

EJECUTAGerente General, Lderes de rea y Auxiliar de Calidad

PROVEEDORENTRADASUBPROCESOSSALIDACLIENTE

Todos los procesos Y Partes InteresadasInformacin proveniente del entorno de la entidad, Informacin proveniente del desempeo del SG,Anexo Tcnico- Contrato de operacin ,Marco general normativo de Servicios Pblicos.

Identificacin de las necesidades de la organizacin y dar las instrucciones para la implementacin del S.G. y operacin en la empresa.Aseguramiento de la adecuada comunicacin interna de las decisiones que afectan el S.G de la organizacin.Revisin del direccionamiento estratgico de la organizacin.Establecer los recursos necesarios y difundir la poltica y objetivosAsignar los recursos necesarios para el desarrollo de las actividades del S.G.Decisiones derivadas de la evaluacin y el mejoramiento continuo del SG realizadas a travs de las reuniones de Lideres de gerenciaComunicacin de las decisiones tomadas a los niveles pertinentes de la organizacin.Estratgicas de ProyectoPoltica y Objetivos revisada y difundida.Informe de Junta directiva

Todos los procesos Junta directiva

Entes de Control.

REQUISITOS APLICABLES

NORMALEGALES

NTC ISO 9001:20084.1/4.2.15.1/5.25.3/5.4.1/54.25.5.36.1/8.48.5

N.A

N.A

INDICADORES

Ver tabla de indicadores MCA-01-D-03


MACROPROCESO

CODDESCRIPCION

1Proceso Estratgico

PROCESO

CODDESCRPCION

02Gestin Documental

OBJETIVO

Instituir los mtodos para la elaboracin y el control de los documentos y registros que hacen parte del Sistema de Gestin de la organizacin, como tambin la administracin, control y resguardo de los documentos y registros de Agua de Los Patios S.A. E.S.P.

LIDER DEL PROCESOAuxiliar Administrativo

EJECUTAAuxiliar de Calidad, Auxiliar de Archivo y Asesora Comercial


Todos los procesos

Entidades de Control

Usuarios

Solicitudes de modificacin a documentos existentes. Solicitud de nuevos documentos Datos generados por el Sistema de Gestin. Manual de calidad Documentos de origen interno y/o externo de los usuarios del servicioArchivo histrico de la empresaCdigo contencioso administrativo.

Elaboracin y control de documentos del S.G.C.Control de registros para el almacenamiento, retencin y disposicin final.Recepcin y despacho de correspondencia otros documentos.Establecimiento de mecanismos necesarios para la gestin documental y archivsticaDocumentos del S.G.C revisados y actualizados, Documentos del S.G.C, tanto de origen interno como externo, controlados y actualizados. Registros del S.G.C. controlados Documentos aprobados, vigentes, disponibles, conservados, custodiados y controlados Adecuada identificacin, almacenamiento, proteccin, recuperacin, retencin y disposicin final de los registros y otros documentos.Todos los procesos

Archivo


NORMALEGALES

NTC ISO 9001:20084.2.1 / 4.2.34.2.4 / 7.1 7.2.1/7.5.3 7.6/ 8.2.38.2.4 / 8.3 8.4 / 8.5Ley 594 de 2000. Ley General de ArchivosTtulo V Gestin de documentosTitulo XI Conservacin de documentos.

INDICADORES



MACROPROCESO

CODDESCRIPCION

1Proceso Estratgico

PROCESO

CODDESCRPCION

03Medicin y Anlisis del Sistema de Gestin

OBJETIVO

Aplicar las tcnicas estadsticas ms adecuadas para el anlisis de datos de los procesos del Sistema de Gestin y poder determinar la eficacia del Sistema de Gestin e identificar donde se puede realizar la mejora del mismo.

EJECUTA

Auxiliar de Calidad , Lderes de rea, Equipo Auditor y Auditados

LIDER DEL PROCESOAuxiliar de Calidad


Mejora continua

Todos los procesos

Red de Proceso Indicadores de cada uno de los procesosPoltica y Objetivos de calidad y dems disposiciones planificadas para el Sistema de GestinCronograma de actividades del Sistema de GestinEncuestasNorma de Referencia aplicable al Sistema de Gestin.

Establecer disposiciones para determinar, recopilar y analizar los datos apropiados, para demostrar la eficacia del Sistema de Gestin y as evaluar donde puede realizarse la mejora.Seguimiento y Medicin de los procesos:Identificar procesos e indicadores para cada uno de ellos,Planear la metodologa de la medicin/ Seguimiento de losprocesos,Realizar las mediciones y registrar los resultados, Comunicar resultados obtenidos y establecer acciones de mejoramiento a seguir.Auditoras internas del Sistema de Gestin:Programar y realizar las auditoras internas,Presentar informes a la alta Direccin,Implementar las acciones de mejoramiento derivadas de la auditoria.

Datos generados por el Sistema de Gestin Grado de conformidad del Sistema de Gestin con la Normas de Referencia y las dems disposiciones planificadas Decisiones de mejoramiento del Sistema de Gestin de CalidadPlan de auditoriaListas de Verificacin Informe de AuditoriaAcciones correctivas

Mejora continua

Revisin por la direccin

Todos los procesos


NORMALEGALES

NTC ISO 9001:20088.2.1/ 8.2.28.2.3/8.48.5N.AN.A

INDICADORES



MACROPROCESO

CODDESCRIPCION

1Proceso Estratgico

PROCESO

CODDESCRPCION

04Revisin por la Direccin

OBJETIVO

Revisar el Sistema de Gestin de la organizacin para asegurar su utilidad, adecuacin y eficacia adems de identificar y evaluar oportunidades de mejora o cambios que afecten al sistema.

EJECUTA

Gerente General



Gestin GerencialPlanificacin de sistema de GestinMedicin y anlisisSeguimiento y Medicin del servicioMejora continuaRevisin por la direccinTodos los procesos

Resultados de auditoriasRetroalimentacin del cliente (encuestas, quejas, recursos, ect,)Resultado del seguimiento y medicin de los procesosEstado de las acciones de Mejoramiento (Correctivas, Preventivas, Mejora)Acciones de seguimiento de revisiones previas Cambios que Podran afectar al sistema de Gestin Recomendaciones para la mejora

Revisar peridicamente el Sistema de Gestin,Verificar laefectividad de las decisiones tomadas en revisionesanterioresAnalizar toda la informacin suministrada por los elementos de entrada,Analizar cambios planteados y/o sugerencias de MejoramientorealizadasTomar las decisiones pertinentes para realizar los cambios enfocados hacia la mejora del Sistema deGestin incluida la revisin y de ser necesario la adecuacin de la Poltica y los Objetivos,Determinar las necesidades de recursos, Comunicar las decisiones tomadas a la organizacin.Acciones para mejorar la eficacia del Sistema de Gestin y sus procesos.Acciones para mejorar los servicios en relacin con los requisitos del cliente.Planeacin y seguimiento a los cambios que pueden afectar la integridad del Sistema de GestinLa asignacin de recursos para implementar las acciones de mejora

Planificacin del Sistema de Gestin

Todos los procesos


NORMA LEGALES

NTC ISO 9001:20085.68.48.5N.AN.A

INIDICADORES



MACROPROCESO

CODDESCRIPCION

1Proceso Estratgico

PROCESO

CODDESCRPCION

05Mejora Continua

OBJETIVO

La implementacin de las actividades necesarias para mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestin, de los procesos, servicios y en general de toda la organizacin

EJECUTA

Auxiliar de Calidad y Lderes de rea.



Involucra Todos los procesos relacionados con la empresaInformacin proveniente del desempeo de todos los procesos del Sistema de GestinAuditoriasRevisin por la DireccinObjetivos y polticas CalidadAnlisis de los datos

Acciones Correctivas y PreventivasIdentificar problemas reales o potenciales, Analizar las causas reales o potencialesDefinir los planes de accinHacer seguimiento a la ejecucin y eficacia de los planes de accin.Acciones de MejoraIdentificar oportunidad de mejoraDefinir los planes de accinHacer seguimiento a la ejecucin y eficacia de los planes de accin.

Acciones Correctivas,

Acciones Preventivas,

Acciones de mejora

ACPM Balance

Actividades ACPM

Involucra Todos los procesos relacionados con la empresa


NORMALEGALES

NTC ISO 9001:20088.5.18.5.28.5.3N.A

N.A

INDICADORES



MACROPROCESO

CODDESCRIPCION

1Proceso Estratgico

PROCESO

CODDESCRPCION

06Planeacin

OBJETIVO

El cumplimiento del contrato de operacin con la menor inversin posible y la mayor rentabilidad.

EJECUTA

Lder de Planeacin

LIDER DEL PROCESOLder de Planeacin


Entidades como la alcalda de los patios y gobernacin.

reas de la empresa como tcnica.

Junta Directiva. Solicitudes de Ampliaciones o Reposicin de RedesPlan Departamental de Agua PDAPlan de Obras de Inversin POIContrato de operacinPlan de saneamiento y manejo de vertimientosMarco general normativo de Servicios PblicosPresupuestos de inversin y operacin

Elaboracin de planes de calidad de los procesos tcnicos y comerciales:Identificar las actividades / subprocesos necesarios para la prestacin del servicio.Establecer el mtodo de control y planes de reaccin, Determinar los documentos/registros aplicables en cada caso.Evaluacin de las necesidades del servicio Elaboracin y diseo de proyectos de acueducto y alcantarilladoViabilidad del proyectoAprobacin mediante interventoraEjecucin y seguimiento de los proyectosActualizacin Sistema de Informacin GeogrficaOperacin de la infraestructura nueva, rehabilitada o ampliada

La Obra en Operacin

Incremento en los ingresos

Actualizacin de datos (catastro de redes y usuarios)

Aumento en la cobertura del servicio.

Entidades como la alcalda de los Patios

rea de Tcnica de la empresa.

Las obras son dirigidas a las Comunidades.


NORMALEGALES

NTC ISO 9001:20085.2 / 6.37.1

Ley 142

RAS 2000Aplica Toda

INIDICADORES



MACROPROCESO

CODDESCRIPCION

1Proceso Estratgico

PROCESO

CODDESCRPCION

07

Seguimiento y Medicin del Servicio

OBJETIVO

Es la Comprobacin del desempeo de las disposiciones planificadas para la prestacin del servicio y la medicin de la satisfaccin de clientes y/o usuarios, con el fin de identificar posibles desviaciones y tomar las acciones necesarias para eliminar las causas y / o prevenir su ocurrencia.

EJECUTA

Personal vinculado al rea Comercial (Trabajo Social), Personal vinculado al rea Jurdica (Servicio al Cliente) y Gerencia.



Todos los procesos vinculados en la empresa. Peticiones, Quejas y recursos de los clientes /usuarios,Informacin proveniente del desempeo de los procesos de prestacin del servicio(Indicadores de Gestin)Medios de Comunicacin.

Medicin de la satisfaccin del cliente:Identificar los diferentes grupos de clientes / usuarios y/o partes interesadas de cada uno de los procesos / reas de la organizacin,Definir la metodologa, instrumentos y dems disposiciones necesarias para medir la satisfaccin del cliente/usuario,Analizar resultados y tomar las acciones de mejoramiento necesarias.Control de Calidad del servicio:Programar el control de calidad del servicio y planear el alcance y tipo de control a realizar,Realizar el control de calidad y analizar los resultados obtenidos(Indicadores de Gestin),Establecer acciones a seguir.Control de No Conformidades en el servicio:Identificar, registrar y reportar las No Conformidades en el servicio,Solicitar el concepto del cliente / usuario si se requiere,Definir las acciones de mejoramiento,Analizar y registrar las causas, y definir las Acciones Correctivas

Control del servicio, Datos sobre el grado de Satisfaccin del cliente/usuario,Acciones a seguir para eliminar causas de no conformidades detectadas.Informe de Junta directiva.

Todos los procesos vinculados en la empresa.Proceso de mejora continua y proceso de revisin por la direccin.


NORMALEGALES

NTC ISO 9001:20085.2 / 7.2.38.2.1 / 8.2.48.4 / 8.5N.AN.A

INDICADORES



MACROPROCESO

CODDESCRIPCION

2Procesos Tcnicos

PROCESO

CODDESCRPCION

08Produccin y Potabilizacin (P Y P)

OBJETIVO

Su finalidad es la produccin de agua potable con el cumplimiento de los parmetros de calidad exigidos por la normativa vigente.

EJECUTA

Personal vinculado al rea Tcnica conformado por: Lder Tcnico, Jefe de Planta y Operador.

LIDER DEL PROCESOLder Tcnico


Planeacin

Laboratorio de Ensayos de Agua

Proveedores de mantenimiento

Plan de calidad.

Manual de Operacin

Agua Cruda.

Informes de Ensayo.

Concesin de agua superficial

Contrato de operacin

Captacin, Aduccin Desarenacin Coagulacin y mezcla rpida Floculacin-Sedimentacin, Filtracin Desinfeccin Control de Calidad (Control Proceso / Control de Laboratorio de Ensayos) Almacenamiento de agua Red de conduccinRed de DistribucinSolicitud de servicios de Ensayo. Agua tratada apta para el consumo humano. Registros Control Proceso. Registros Control de Calidad. Estadsticas, parmetros de calidadOrdenes de trabajo y Mantenimiento.

Red de distribucin

Facturacin

Entes de Control


NORMALEGALES

NTC ISO 9001:2008

4.2.1/4.2.34.2.4/7.17.2.1/7.5.17.5.3/7.5.47.5.5/7.68.2.3/8.2.48.3/8.48.5

Decreto 1594 de 1984RAS Reglamento Tcnico del Sector de Agua potable ySaneamiento bsico

Decreto 1575 de 2007

Resolucin 2115 de 2007

Resolucin 089 de 29

Articulo 38Ttulos B y C

Aplica Todo

Aplica Todo

Aplica Todo

INDICADORES



MACROPROCESO

CODDESCRIPCION

2Proceso Tcnicos

PROCESO

CODDESCRPCION

09Distribucin, Recoleccin y Mantenimiento

OBJETIVO

Planear y ejecutar las actividades correspondientes a almacenamiento y distribucin del agua potable producida, mediante la operacin de la infraestructura de acueducto, as como la planificacin y ejecucin de actividades para el manteamiento, limpieza y desarenaje de colectores. Realizar obras para reconstruccin de las reas afectadas como consecuencia de las labores de mantenimiento y operacin de los sistemas de acueducto y alcantarillado

EJECUTA

Lder de rea Tcnica, Operarios, Maestros, Plomeros, Cuadrilla de recuperacin de vas y espacio pblico.



Planeacin del servicioProduccin y Potabilizacin Laboratorio de ensayosEnsayos de agua Gestin JurdicaAtencin aComunidades Criterios de operacin para la prestacin del servicioAgua PotableInforme de estado de la red de acueductoInformes de ensayoSolicitudes de reparacin de alcantarilladoInforme de red de estado de la alcantarilladloOrdenes de trabajoSolicitudes de parcheo en asfalto y resanes en concreto

Planear las frecuencias de la distribucin.Realizar almacenamiento, y la distribucin del agua,Verificar las condiciones del servicio,Realizar control de Calidad al agua en la red.Realizar cierres no programados atendiendo a emergencias y/o eventualidades.Realizar suspensin del servicio programados para actividades de mantenimientoLimpieza de desarenadores y canalesReposiciones domiciliariasMantenimiento y reposicin de colectoresSolicitud de servicios de EnsayoProgramacin de turnos de servicio de agua potableInformes del estado del servicio de acueductoSolucin a los requerimientos de los usuarios.Registro de verificacin del estado del servicioOrdenes de trabajo y mantenimiento legalizados.Reparaciones domiciliarias y mantenimiento de la red de alcantarilladoRegistro FotogrficoActualizacin de datos de ubicacin de la red de alcantarillado

Usuarios

Venta de Servicio

Gestin Jurdica

Mtto de redes de alcantarillado


NORMALEGALES

NTC ISO 9001:2008

4.2.1 / 4.2.34.2.4 / 7.1 7.2.1/7.5.3 7.5.4/7.5.57.6/ 8.2.3/8.2.4 / 8.3 8.4 / 8.5

N.A

N.A

INDICADORES



MACROPROCESO

CODDESCRIPCION

2Proceso Tcnicos

PROCESO

CODDESCRPCION

10

Tratamiento Agua Residual ( TAR )

OBJETIVO

Ejecutar procesos de depuracin a las aguas residuales, para eliminar los contaminantes fsicos, qumicos y biolgicos presentes en el agua efluente residual domstica, para su posterior vertimiento al rio Pamplonita

EJECUTA

Conformado por el Jefe de Plantas, Asistente de laboratorio y Operadores de planta PTAR



Distribucin, recoleccin y mantenimientoServicio de Mantenimiento electromecnico

Agua residual cruda

Manual de operacin

CribadoDesarenadoMedicin de Caudal (Canaleta Parshall)Tanque de Aireacin (Reactor)SedimentacinTanque DigestorLechos de SecadoVertimiento

Agua residual tratadaLodo secoInforme Registros estadsticosControl de procesoOrden de MantenimientoSolicitud de reactivos

Gestin Jurdica


NORMALEGALES

NTC ISO 9001:2008

4.2.2 / 4.2.34.2.4 / 7.1 7.2.1/7.5.3 7.6/ 8.2.38.2.4 / 8.3 8.4 / 8.5

RASReglamento Tcnico del SectorTitulo E. Tratamiento de Aguas Residuales

INDICADORES



MACROPROCESO

CODDESCRIPCION

2Proceso Tcnicos

PROCESO

CODDESCRPCION

10

Tratamiento Agua Residual ( TAR )

OBJETIVO

Ejecutar procesos de depuracin a las aguas residuales, para eliminar los contaminantes fsicos, qumicos y biolgicos presentes en el agua efluente residual domstica, para su posterior vertimiento al rio Pamplonita

EJECUTA

Conformado por el Jefe de Plantas, Asistente de laboratorio y Operadores de planta PTAR



Distribucin, recoleccin y mantenimientoServicio de Mantenimiento electromecnico

Agua residual cruda

Manual de operacin

CribadoDesarenadoMedicin de Caudal (Canaleta Parshall)Tanque de Aireacin (Reactor)SedimentacinTanque DigestorLechos de SecadoVertimiento

Agua residual tratadaLodo secoInforme Registros estadsticosControl de procesoOrden de MantenimientoSolicitud de reactivos

Gestin Jurdica


NORMALEGALES

NTC ISO 9001:2008

4.2.2 / 4.2.34.2.4 / 7.1 7.2.1/7.5.3 7.6/ 8.2.38.2.4 / 8.3 8.4 / 8.5

RASReglamento Tcnico del SectorTitulo E. Tratamiento de Aguas Residuales

INDICADORES



MACROPROCESO

CODDESCRIPCION

2Proceso Comerciales

PROCESO

CODDESCRPCION

11

Facturacin FAC)

OBJETIVO

Garantizar el cobro de los ingresos de la organizacin, mediante una facturacin justa; a travs de la veracidad de la informacin recolectada en terreno, la confirmacin de las desviaciones significativas y la entrega oportuna de las facturas a los usuarios; recuperar la cartera; aumentar la cobertura de medidores instalados; normalizar y legalizar nuevos usuarios.

EJECUTA

Personal que integra el rea Comercial como: Lder Comercial, Supervisor Comercial, Auxiliar de Facturacin, Lector-Repartidor y Ayudante.

LIDER DEL PROCESOLder Comercial


Produccin y potabilizacin

Distribucin, recoleccin y mantenimiento

P.Q.R.

Lector-repartidor

Solicitud Nuevas domiciliariasSuscripcin de nuevos usuarios. Solicitudes de apoyo a PQR. Contrato de Condiciones Uniformes Anexo tcnico Contrato de Operacin Marco general Normativo de Servicios PblicosCdigo Contencioso AdministrativoOtros servicios

Catastro de UsuarioToma de lecturas de consumo.Crtica.Liquidacin.Impresin y entrega de facturas.Apoyo a Jurdica para la solucin oportuna a los requerimientos comerciales de los usuarios o PQRsCarteraNuevas domiciliariasMicro medicin

Base de datos actualizada OPENOrdenes de visitaAcuerdos de pagoVisita tcnicaFacturasReportes de carteraNuevas instalaciones de acueductoDeteccin de posibles irregularidadesInformacin comercialEvidencias a solicitudes de PQRsVisita de atencin a comunidades

Respuesta a los P.Q.R.

Apoyo a Comercial

Recaudo

Usuarios


NORMALEGALES

NTC ISO 9001:2008

4.2.1 / 4.2.34.2.4 / 7.1 7.2.1 / 7.5.3 / 8.2.3 8.2.4 / 8.3 8.4 / 8.5

Ley 142 de 1994

Decreto 302 de 2000

Artculos 146 y 149

Artculo 3: Definiciones

INDICADORES



MACROPROCESO

CODDESCRIPCION


PROCESO

CODDESCRPCION

12

Recaudo ( REC)

OBJETIVO

Ejecutar actividades comerciales de carcter operativo, que conlleven al aumento de los ingresos, para que se haga efectivo el pago por parte de los usuarios.

EJECUTA

Personal del rea Comercial: Lder Comercial, Supervisor, Ayudante y Auxiliar de facturacin



Sistema OpenAtencin al cliente

Todos los colaboradores de Agua de Los Patios

Trabajo social

Programacin de la distribucin

Programacin de turnos de servicio de agua potable.Solicitudes de: suspensin, reconexin, retiro de acometidaApoyo comercial a PQRVisita tcnicaContrato de Condiciones Uniformes Anexo tcnico Contrato de operacin.Marco general Normativo de Servicios PblicosReportes e informacin de posibles irregularidadesProgramacin de turnos del servicio de agua potableInformes del estado del servicio de acueducto y alcantarillado

Suspensin y corte por incumplimientoSuspensin y corte por comn acuerdoReconexinRetiro de conexionesApoyo a Jurdica para la solucin oportuna a los requerimientos comerciales de los usuarios o PQRsInstalacin, cambio y/o reposicin de medidoresDeteccin y eliminacin de posibles irregularidades Recopilar informacin de posibles irregularidades y/o clandestinasVerificar en el sistema OPEN el estado del predioProgramacin y ejecucin de visitas en terrenoDeteccin y normalizacin de acometidas.Solicitudes a TcnicaEjecucin de suspensiones y reconexionesOrdenes de trabajoMedidores instaladosAumento de cobertura de micro medicinDeteccin y Normalizacin de irregularidades en conexionesActa de defraudacin de fluidos

Facturacin

Venta de servicio

Atencin al cliente

Trabajo social


NORMALEGALES

NTC ISO 9001:2008

4.2.1 / 4.2.34.2.4 / 7.1 7.2.1/7.5.3 7.5.4/7.5.57.6/ 8.2.3/8.2.4 / 8.3 8.4 / 8.5

N.A

N.A

INDICADORES



MACROPROCESO

CODDESCRIPCION


PROCESO

CODDESCRPCION

13

Trabajo Social ( TSO )

OBJETIVO

Incrementar el recaudo de la organizacin para la recuperacin de cartera con actividades en la comunidad y estimular su participacin en el buen uso del servicio, mejorar la interaccin entre empresa-comunidad, permitiendo la retroalimentacin en busca del bien comn y el reconocimiento social.

EJECUTA

Trabajo social y gestin de cartera



Medios de Comunicacin

Solicitudes de JAC

Recaudo

Solicitud de eventos, piezas publicitarias, campaas y/o comunicado.Sistema OpenPromocin de planes de legalizacinIntervencin comunitariaPublicaciones mediante folletos y avisos.Informe municipal de pavimentacin de vasGestin de cartera, personal y comunitaria.Socializacin y divulgacin de Planes implementados por la empresa para el buen uso del servicio.Programacin de Eventos.Sensibilizacin hacia la comunidad con pagos atrasados. Seguimiento, recopilacin y anlisis de informacin.Medicin de la percepcin del usuarioSupervisin de obras municipales para prever fraudesTomar acciones de mejoramiento para optimizar la percepcin del usuario

Realizacin de eventos de fechas especiales.Solucin de conflictos comunitariosRegistro fotogrficoReconocimiento de la comunidadMejoramiento de la imagen de la empresa

Lderes comunitariosClientesComunidad en generalRecaudo


NORMALEGALES

NTC ISO 9001:2008

4.2.1 / 4.2.34.2.4 / 7.1 7.2.1/7.5.3 7.5.4/7.5.57.6/ 8.2.3/8.2.4 / 8.3 8.4 / 8.5

N.A

N.A

INDICADORES



MACROPROCESO

CODDESCRIPCION

PROCESO

CODDESCRPCION

OBJETIVO

EJECUTA

LIDER DEL PROCESO



NORMALEGALES

NTC ISO 9001:2008

4.2.1 / 4.2.34.2.4 / 7.1 7.2.1/7.5.3 7.5.4/7.5.57.6/ 8.2.3/8.2.4 / 8.3 8.4 / 8.5

N.A

N.A

INDICADORES


Proyecto Final (2)

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